Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU CỦA NHÀ HÀNG THIÊN LONG HIÊN TẠI NEW ORIENT HOTEL DA NA.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU CỦA NHÀ HÀNG THIÊN LONG HIÊN TẠI NEW ORIENT HOTEL DA NANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG & KHÁCH SẠN GVHD : ĐẶNG THỊ THÙY TRANG SVTH : ĐẶNG THỊ KIỀU OANH MSSV : 24207104831 Đà Nẵng, tháng năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 4.1 Phạm vi nghiên cứu 4.2 Đối tượng nghiên cứu .2 Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL DA NANG3 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn .3 Hình 1.1 Khách sạn New Orient Hotel Da Nang .3 1.2 Một số thông tin khách sạn New Orient Hotel Da Nang 1.2.1 Tên, địa điểm 1.3 Cơ cấu tổ chức New Orient Hotel Da Nang .4 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn New Orient Hotel Da Nang Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn New Orient Hotel Da Nang .4 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận .5 1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ khách sạn 1.4.1 Dịch vụ lưu trú .7 Bảng 1.1 Bảng hệ thống sản phẩm lưu trú .7 1.4.2 Dịch vụ ăn uống .8 Bảng 1.2 Bảng hệ thống dịch vụ ăn uống 1.4.3 Dịch vụ bổ sung 10 Bảng 1.3 Bảng hệ thống dịch vụ bổ sung 10 1.5 Đội ngũ lao động khách sạn New Orient Hotel Da Nang 11 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Thiên Long Hiên khách sạn New Orient Hotel Da Nang .13 Hình 2.1 Nhà hàng Thiên Long Hiên .13 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng Thiên Long Hiên thuộc New Orient Hotel Da Nang .14 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng Thiên Long Hiên .14 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí cơng việc nhà hàng Thiên Long Hiên 14 2.2 Báo cáo kết thực tập kinh nghiệm đạt trình thực tập New Orient Hotel Da Nang 16 2.2.1 Báo cáo trình thực tập nhà hàng Thiên Long Hiên New Orient Hotel Da Nang .16 Hình 2.2 Lịch phân công làm việc nhà hàng Thiên Long Hiên 17 2.2.2 Kết thực tập 18 Bảng 2.1 : Báo cáo công việc thực tập 18 2.2.3 Kinh nghiệm đạt 19 2.3.1 Quy trình phục vụ Set Menu nhà hàng Thiên Long Hiên .20 Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ set menu nhà hàng Thiên Long Hiên 20 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Set Menu nhà hàng Thiên Long Hiên 22 Bảng 2.2 Bảng đội ngũ lao động nhà hàng Thiên Long Hiên 23 Bảng 2.3 Bảng sở vật chất nhà hàng Thiên Long Hiên 24 2.4 Đánh giá chung thực trạng quy trình phục vụ Set Menu nhà hàng Thiên Long Hiên 28 2.4.1 Ưu điểm .29 2.4.2 Những tồn .29 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH SET MENU CỦA NHÀ HÀNG THIÊN LONG HIÊN TẠI NEW ORIENT HOTEL DA NANG 31 3.1 Định hướng khách sạn New Orient Hotel Da Nang tương lai 31 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Set Menu nhà hàng Thiên Long Hiên 31 3.2.1 Giải pháp sở vật chất 31 3.2.2 Giải pháp nâng cao đội ngũ lao dộng 32 3.2.3 Giải pháp cơng tác quản lí .34 3.2.4 Giải pháp cải thiện mối quan hệ phận 35 KẾT LUẬN 37 TÀI LIỆU THAM KHẢO .1 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, chất lượng sống ngày nâng cao, nhu cầu người ngày lớn, họ khơng có nhu cầu vật chất mà họ cần có nhu cầu tinh thần, muốn nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức ăn ngon bên gia đình, bạn bè, người thân không gian lạ khác xa với sống ngày Và hàng loạt hệ thống nhà hàng, khách sạn, resort đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Được thành lập năm 2018, đến nay, khách sạn New Orient Hotel Da Nang không ngừng lớn mạnh có bước phát triển vượt bậc q trình cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, để giữ vững vị trí tin tưởng khách hàng khách sạn New Orient Hotel Da Nang khơng cần có hệ thống sở vật chất kỹ thuật tốt, địa hình thuận tiện, vị trí hoạt động thuận lợi mà cịn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng với thái độ chất lượng phục vụ khách cách hoàn hảo Chất lượng dịch vụ thể qua nhiều yếu tố, có quy trình phục vụ Quy trình phục vụ xem cầu nối khách hàng dịch vụ nhà hàng thể qua nhân viên phục vụ, yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng bên cạnh chất lượng ăn Nhận rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn, đồng thời qua trình tìm hiểu thực tế khách sạn New Orient Hotel Da Nang, em nhận thấy vấn đề cịn nhiều bất cập em chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp là: “ Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ set menu nhà hàng Thiên Long Hiên New Orient Hotel Da Nang 2 Mục tiêu nghiên cứu Dựa kiến thức học vào thực tế để đánh giá, phân tích vấn đề cịn hạn chế quy trình phục vụ Set Menu nhà hàng Thiên Long Hiên đưa số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ set menu nhà hàng Thiên Long Hiên New Orient Hotel Da Nang thời gian tương lai Phương pháp nghiên cứu Phương pháp khảo sát thực tế: khảo sát nhân viên khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng từ có nhận định chung đánh giá sơ quy trình phục vụ set menu nhà hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhà hàng Thiên Long Hiên New Orient Hotel Da Nang 4.2 Đối tượng nghiên cứu Là thực trạng quy trình set menu nhà hàng Thiên Long Hiên New Orient Hotel Da Nang Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, kết thúc, mụclục, tài liệu tham khảo, chuyên đề có bố cục gồm 3: Chương 1: Giới thiệu khách sạn New Orient Hotel Da Nang Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình phục vụ set menu nhà hàng Thiên Long Hiên New Orient Hotel Da Nang Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình set menu nhà hàng Thiên Long Hiên New Orient Hotel Da Nang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT HOTEL DA NANG 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn (Nguồn: https://www.neworienthoteldangang.com) Hình 1.1 Khách sạn New Orient Hotel Da Nang Ngày 27/3/2018, khách sạn New Orient Hotel Danang khai trương, sau 25 năm miệt mài kiên định bà Nguyễn Thị Thanh Hịa, người sáng lập Cơng ty TNHH Hữu Thanh Trong suốt năm không ngừng nổ lực phấn đấu hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn New Orient Hotel Da Nang đạt thành tựu đáng nhớ như: Năm 2019 đánh dấu phát triển khách sạn New Orient Danang có tổng lượt khách 25,762 người tăng 1100 khách so với năm 2018 Khách sạn đón 50,400 lượt khách từ khắp nơi giới chiếm số đông khách Hàn Quốc, Việt Nam, Nhật bản, … Thứ hạng khách sạn Tripadvisor từ vị trí 79 năm 2018 tăng lên vị trí 43 năm 2019 1.2 Một số thông tin khách sạn New Orient Hotel Da Nang 1.2.1 Tên, địa điểm Tên tiếng việt: Khách sạn New Orient Tên quốc tế: New Orient Hotel Da Nang Địa điểm: New Orient Hotel Da Nang tọa lạc số 20 đường Đống Đa, phường Phước Mỹ, quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng 1.2.2 Thông tin liên hệ Email: info@neworienthoteldanang.com Tel: (+84) 2363828828 Website: https://www.neworienthoteldanang.com/ 1.3 Cơ cấu tổ chức New Orient Hotel Da Nang 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn New Orient Hotel Da Nang Cơ cấu tổ chức khách sạn gồm 11 phận: (Nguồn: Phòng nhân khách sạn New Orient Danang) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn New Orient Hotel Da Nang Ghi chú: Quan hệ trực tuyền: Quan hệ chức năng: Quan hệ trực tuyến: Là mơ hình quản lý doanh nghiệp, nhà quản trị định giám sát trực tiếp cấp ngược lại Quan hệ chức năng: Là loại hình cấu tổ chức chức quản lý tách riêng phận ,một quan đảm nhận 1.3.2 Chức nhiệm vụ phận Bộ phận tiền sảnh + Chức năng: Là cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận với khách sạn + Nhiệm vụ: Làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách, giải yêu cầu khách hàng chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan Bộ phận buồng phòng + Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn + Nhiệm vụ: Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, kiểm tra tình trạng phịng, đảm bảo ln chế độ sẵn sàng đón khách; Bộ phận ẩm thực bếp + Chức năng: Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách, hoạch tốn chi phí phận + Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm hoạt động chính: chế biến, lưu thông tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống cho khách khách sạn Bộ phận an ninh + Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản khách sạn khách hàng, chịu trách nhiệm an ninh khách sạn + Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, ln có mặt tư sẵn sàng gặp cố; trông xe cho khách hàng nhân viên phận khác khách sạn Bộ phận nhân + Chức năng: Quản lý tuyển dụng nhân + Nhiệm vụ: Tuyển dụng lao động phận có nhu cầu bổ sung nguồn nhân lực, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp Bộ phận kinh doanh tiếp thị + Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho phận , mở rộng thị trường thu hút khách hàng tiềm cho khách sạn + Nhiệm vụ: Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, lên kế hoạch tìm kiếm khách Bộ phận kế toán: + Chức năng: Theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ… + Nhiệm vụ: Lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết kinh doanh, lập báo cáo tài chính, quản lý giám sát thu chi Bộ phận kỹ thuật + Chức năng: Quản lý, giám sát hệ thống kỹ thuật thiết bị khách sạn, đảm bảo vận hành tốt không gặp cố trục trặc trình hoạt động + Nhiệm vụ: Lên kế hoạch vận hành, bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị dụng cụ toàn khách sạn Bộ phận spa + Chức năng: Là dịch vụ bổ sung giúp gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm lựa chọn cho khách hàng đến với khách sạn + Nhiệm vụ: Kiểm tra bổ sung loại tinh dầu dược liệu, bổ sung dầu gội, sữa tắm khăn cho khách, kiểm tra tình hình hoạt động máy móc, hỗ trợ khách việc lựa chọn hình thức trị liệu phù hợp cho sức khỏe, bắt đầu vào quy trình trị liệu từ làm mặt, làm thể, massage… 28 Việc quản lý chất lượng phận nhà hàng quan trọng, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Quản lý nhà hàng cần phải giao trách nhiệm cụ thể cho cá nhân nhà hàng, yêu cầu người thực chức năng, quyền hạn nhằm phát huy tối đa sức lực, trí tuệ nhân viên nhằm thực mục tiêu mà nhà hàng đặt Để hoạt động nhà hàng diễn suôn sẻ liên tục nhà hàng thường tổ chức ca làm việc tùy theo điều kiện cụ thể nhà hàng hình thức tổ chức ca làm việc khác ca có nội dung cơng việc khác ca làm việc tổ chức 6:00 với nhà hàng lớn nhà hàng thuộc khách sạn cao cấp ốp trải dài 24h/ngày Đồng thời phải thường xuyên tiến hành giám sát đôn đốc, kiểm tra cách làm thái độ phục vụ nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu khách Giám sát ca cần kiểm tra quy định Clear set up nhân viên để đảm bảo họ thực nguyên tắc kỹ thuật set up, nhắc nhở nhân viên lau bàn sau dọn hết dụng cụ dơ bàn Ban quản lý cần có sách khen thưởng, xử phạt công để tạo động lực cho nhân viên làm để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng đồng thời cần lắng nghe ý kiến nhân viên để hỏi hỗ trợ họ giải khó khăn thực quy trình phục vụ 2.4 Đánh giá chung thực trạng quy trình phục vụ Set Menu nhà hàng Thiên Long Hiên Quy trình phục vụ tổng hợp nghiệp vụ, giai đoạn nhau, liên quan chặt chẽ với nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách với chi phí bỏ thấp Quy trình phục vụ khó xây dựng chuẩn hóa cảm nhận chất lượng phục vụ người khác Việc xây dựng quy trình cần có nhiều thời gian cơng sức Khi 29 xây dựng quy trình này, cần quan tâm đến cảm nhận khách hàng, đặt thoải mái, thỏa mãn nhu cầu khách hàng lên hết, lấy làm tiêu chí quan trọng Ngồi ra, việc tiết giảm chi phí, thời gian công sức thực phải xem xét kỹ lưỡng để nâng cao hiệu kinh tế quy trình phục vụ 2.4.1 Ưu điểm Quy trình phục vụ xây dựng chặt chẽ Do vậy, đảm bào việc thực hiệu quả, tiết kiệm thời gian cơng sức mà an tồn cho khách hàng nhân viên Quy trình phục vụ chuẩn mực , rõ ràng để huấn luyện nhân viên, câu nói, từ ngữ giao tiếp với khách quy định sẵn để tránh trường hợp khách hiểu sai cách diễn đạt nhân viên Nhờ vậy, việc thực đồng bộ, chuẩn cho dù nhân viên hay cũ Một số công việc thực với hỗ trợ máy móc nên nhanh chóng tiết kiệm sức lao động, nên tiết kiệm chi phí đầu vào, làm giảm giá thành, tăng lợi nhuận mà có hài lịng khách Ca làm việc phân chia rõ rang, công việc hợp lý, có trình độ cao trẻ trung, giao tiếp tốt phục vụ cách nhanh nhẹnl, nhiệt tình, thân thiện Có giám sát đảm bảo thực quy trình chuẩn quy định Nhà hàng có khung cảnh tuyệt đẹp, bao quát song Hàn với cầu Thuận Phước xinh đẹp, dãy Sơn Trà hùng vĩ tạo quang cảnh vơ tuyệt vời Vệ sinh an tồn thực phẩm đảm bảo, nhà hàng trọng việc nhập nguyên liệu tươi sống có nguồn gốc rõ rang Nhân viên ln nhiệt tình với khách hàng, giải phàn nàn khách cách nhanh chóng hiệu 2.4.2 Những tồn Trong trình phục vụ, số bước quy trình chuẩn bị bỏ qua làm sai lệch Bên cạnh quy trình phục vụ khách hàng cách chun nghiệp 30 có hạn chế q trình phục vụ khách, khơng phải lúc nhân viên phải làm theo răm rắp quy trình Mà tùy vào trường hợp, hồn cảnh cụ thể, mà nhân viên linh hoạt xử lí phục vụ khách hàng cách nhanh chóng thoải mái nhất, q trình phục vụ, số bước quy trình chuẩn bị bỏ qua làm sai lệch Lau bóng dụng cụ ăn khách, nhân viên nhà hàng lau nước nóng chủ quan nhân viên bếp rửa máy nước nóng khử mùi, vết bẩn Tuy nhiên có vài trường hợp máy rửa chén bị lỗi, không đủ nhiệt để rửa Cách chuẩn bị bàn ăn nhân viên phục vụ không ý đến cách cầm dụng cụ ăn để vân tay bám lên dụng cụ, setup thiếu dụng cụ ăn Nhân viên tự làm theo ý mà khơng hỏi hướng dẫn từ nhân viên cũ Còn nhân viên làm lâu ngày, quen việc nên chủ quan, tự ý bỏ bước cho thời gian công bưng, bê chồng đĩa cao, xếp mâm đầy nặng,… Nhân viên nhà hàng đa phần lực lượng lao động trẻ thiếu kinh nghiệm làm việc chẳng hạn kỹ thuật băng khay, set up dụng cụ, hướng đưa thức ăn đồ uống vào bàn khách cịn sai sót, khơng kỹ thuật Quầy bar chưa thực đầu tư nhiều nên cần hạn chế thực đơn chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách Khi tốn, đơi nhớ nhầm số bàn dẫn đến lễ tân nhà hàng in sai hoá đơn cho khách hàng, số trường hợp khác khách hàng đến tốn máy quẹt thẻ máy in hoá đơn bị trục trặc, làm thời gian khách hàng Nhiều trang thiết bị lỗi thời, cũ, thường bị hư hỏng thời gian sử dụng lâu không sử dụng, bảo trì cách hệ thống hút khói, máy làm đá, tủ ướp ly Đặc biệt đồ sứ, thủy tinh có hoa văn cịn số lượng khơng thể đặt hàng bổ sung đặt hàng nhiều thời gian chọn lựa, số lượng đặt hàng có hạn,, dẫn đến thiếu hụt đồ dụng khách đông 31 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH SET MENU CỦA NHÀ HÀNG THIÊN LONG HIÊN TẠI NEW ORIENT HOTEL DA NANG 3.1 Định hướng khách sạn New Orient Hotel Da Nang tương lai Phát triển thành chuỗi nhà hàng nhiều người biết đến, tạo nên thương hiệu đến với giới Phát triển tăng trưởng tăng doanh thu, cung cấp tiện nghi dịch vụ tốt cho khách lưu trú khách sạn Nhà hàng vận hành thật chuẩn xác đạt hiệu sinh lời cao, trở thành địa điểm yêu thích khách hàng nước nước ngồi Xây dựng quy trình chuẩn trình phục vụ khách, phục vụ khách mức chất lượng cao xác Nâng cao nghiệp vụ nhân viên nhà hàng để hài lịng khách hàng mức cao 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ Set Menu nhà hàng Thiên Long Hiên 3.2.1 Giải pháp sở vật chất Tu sữa hay mua dụng cụ nhà hàng cách đại, đồng tạo cảm giác sang trọng lịch sự,vì nơi phục vụ khách với chất lượng cao Các máy móc, thiết bị bàn giao cho nhân viên phải có hướng dẫn sử dụng bảo trì, đảm bảo nhân viên huấn luyện thơng tin cách sử dụng trước đưa máy móc, thiết bị vào hoạt động Nhà hàng cần bổ sung thêm xe đẩy để giúp nhân viên mang đồ ăn số lượng lớn cách nhanh chóng nhân viên tiết kiệm sức lao động rút ngắn thời gian phục vụ khách Nhà hàng cần có lịch bảo trì máy móc, thiết bị tn thủ lịch Việc bảo trì nhân viên tự làm nhờ công ty sản xuất thực Các máy móc, thiết bị 32 đưa vào sử dụng từ 10 năm trở lên nên xem xét có hoạt động tốt khơng, thường xuyên hư hỏng hoạt động nên thay để bảo đảm việc phục vụ khách hàng tốt Trang bị thiết bị chiếu sáng, âm cho phù hợp với không gian nhà hàng Các đồ sành sứ nên thay định kỳ hàng tháng, hàng quý, dụng cụ ăn uống, dụng cụ dọn dẹp nhà hàng phải kiểm tra xem vật dụng hỏng, bể, xước, đem thay Lập kế hoạch đặt hàng đồ sứ cho tình trạng thiếu khơng kéo dài q tháng Các đồ vải nên cần phải giữ cách Mua thêm nhiều dụng cụ phục vụ để phục vụ nhu cầu ăn uống dịch vụ ăn uống: dao,nĩa thường xuyên kiểm tra thay dụng cụ loại bỏ dụng cụ không dùng hay hư hỏng Thực kiểm kê vật dụng hàng ngày, trường hợp không thực ngày, phải thực vào hôm sau, không để tình trạng khơng kiểm kê kéo dài q ngày Kiểm kê cần gắn liền với việc theo dõi chặt chẽ số lượng nguyên nhân thất thoát Các vật dụng bị hỏng, thiếu cần có biện pháp bổ sung ngay, thay vật dụng tương tự giải pháp trước mắt, Bảo quản, kiểm tra định kì thiết bị nhà hàng bàn ghế, bếp điện, máy điều hoà, tủ lạnh, âm ánh sáng,… để tránh xảy trục trặc vận hành Sau ca làm việc phải kiểm tra lại máy in hố đơn, máy quẹt thẻ xem có trục trặc khơng ( ví dụ hết giấy in hố đơn, máy quẹt thẻ hết pin,…) để phục vụ khách diễn trơn tru, nhanh gọn 3.2.2 Giải pháp nâng cao đội ngũ lao dộng Để đảm bảo phục vụ khách cách tốt nhân viên phải đào tạo cách chuyên nghiệp, thường xuyên tham gia khóa luận khóa huấn luyện ngắn hạn, lớp bồi dưỡng nghiệp vụ nhằm tạo điều kiện cho nhân viên nâng cao tay nghề 33 Kiểm tra kĩ tháng lần cho nhân viên dù cũ hay mới, cho nhân viên bổ sung thêm kĩ giao tiếp ngôn ngữ tiếng Anh, tiếng Hàn, … để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách quốc tế Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng Thiên Long Hiên cần có sách tuyển thêm nhân viên cho nhà hàng, đặc biệt nhân viên phục vụ để giảm tải bớt khối lượng công việc, làm cho nhân viên thể hết kĩ phục vụ khách Tạo điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ, mở lớp huấn luyện nhà hàng cấp học phí cho nhân viên học để nâng cao hiệu chất lượng Khuyến khích nhân viên ham học có ưu đãi, tạo điều kiện cho họ cách tốt để họ phát hết khả Khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ tiếng Anh, bên cạnh để phục vụ tốt đối tượng khách đến từ nhiều quốc gia khác nhau, nên cho nhân viên học thêm tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Nhật… để nhân viên có khả giao tiếp với khách đáp ứng yêu cầu khách Tạo bầu không khí làm việc cho nhân viên thoải mái, vui vẻ, hịa đồng khơng vượt q mức quy định yêu cầu nhân viên Nên tăng lương có sách bảo hiểm y tế cho nhân viên thời vụ để giữ người có lực chun mơn Các chế độ đãi ngộ sách tăng lương, thăng chức cần thỏa đáng để khuyến khích tinh thần làm việc, khả sáng tạo động nhân viên Áp dụng sách khuyến khích tinh thần làm việc, có buổi tuyên dương, xét duyệt khen thưởng định kỳ tháng lần nhân viên có nhiều thành tích cơng việc thái độ làm việc tích cực 34 3.2.3 Giải pháp cơng tác quản lí Kiểm sốt thời gian làm việc nhân viên, theo dõi tinh thần thái độ chấp hành nội quy công ty Ngăn ngừa sai sót việc chấm cơng so với phương pháp thủ công khác Quản lý giấc chặt chẽ làm nhân viên, tránhnh xảy tình trạng trễ, phân công công việc hợp lý để nhân viên đảm nhận vị trí phù hợp với lực họ tránh lãng phí tài nguồn nhân lực nhà hàng Đáp ứng nhu cầu chấm cơng cho nhiều mục đích sử dụng, vị trí, phịng ban, cá nhân… Người quản lý thường xuyên có mặt nhà hàng để kiểm tra giám sát quy trình phục vụ nhân viên giám sát thái độ làm việc nhân viên nhắc nhở nhân viên làm việc theo quy trình chuẩn làm việc cách thật nghiêm túc Thanh tốn lương xác, hạn chế sai sót, tăng suất làm việc làm hài lịng cán cơng nhân viên Xây dựng sách nhân sự, thưởng - phạt áp dụng cho nhân nhà hàng đề xuất khen thưởng nhân viên làm việc xuất sắc, đem lại kết kinh doanh tốt cho nhà hàng Quan tâm đến nhân viên đời sống sinh hoạt hàng ngày họ động viên an ủi tinh thần để họ yên tâm làm việc quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên Như thăm hỏi đau ốm giúp đỡ gặp khó khăn khen thưởng nhân viên xuất sắc tháng giúp nhân viên yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với nhà hàng Tổ chức, giám sát việc đào tạo nhân viên – bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên tiềm năng, phân công công việc, đánh giá kết công việc theo định kỳ tháng lần Giải vấn đề mâu thuẫn nội phát sinh nhà hàng Xây dựng hệ thống quy định, nội quy nhà hàng; mô tả công việc – hướng dẫn nghiệp vụ áp dụng cho vị trí cơng việc nhà hàng 35 Phối hợp phận liên quan xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng ăn – thức uống, quy trình phục vụ, vệ sinh… nhà hàng Thiết lập quy trình phục vụ bàn chuẩn nêu rõ giai đoạn, bước cách thực theo kiểu lập bảng tóm tắt Vẽ sơ đồ dán tin nhân viên Locker để nhân viên xem xét lại lúc ca Giám sát trình thực quy trình, tổ chức cải tiến quy trình để nâng cao hiệu hoạt động cho nhà hàng 3.2.4 Giải pháp cải thiện mối quan hệ phận Phối hợp đoàn kết làm việc phận với phận hỗ trợ thành thể thống hướng tới hài lòng cho khách hàng Các phận phải giúp đỡ nhau, không ỷ lại hay trốn tránh công việc sẵn sàng giúp đỡ bạn đồng nghiệp hồn thành cơng việc Sau tuần làm việc, khuyến khích cho nhân viên phận có bữa ăn uống, cà phê, trà chanh… để có nhân viên có thêm thời gian để hiểu rõ Tạo môi trường làm việc cởi mở, thoải mái nhân viên phận, nhân viên cũ kèm cập nhân viên để họ nắm bắt hết công việc nhà hàng Giữa nhân viên phục vụ bàn bếp nên trang bị loại máy điện tử tương tự máy chuyển order sang bếp để thấy ăn hết nhân viên phục vụ bấm nút chuyển xuống bếp để bếp tự động lên tiết kiệm thời gian cho nhân viên bàn bếp Tạo điều kiện cho nhân viên phận có chuyến du lịch, dã ngoại để tạo khoảng thời gian vui vẻ nhân viên với để hàn gắn mối quan hệ để nhân viên gắn kết với 36 Tổ chức buổi đào tạo chung cho tất nhân viên phận khách sạn, đào tạo kĩ năng, kiến thức để nhân viên phối hợp ăn ý, gắn kết với để nâng cao quy trình phục vụ Giải mâu thuẫn xung đột giũa phận với Phân tích đơi bên vấn đề mâu thuẫn đưa hướng giải để thuận lợi cho đôi bên đồng thời tập thể Nhà hàng nên tổ chức buổi vui chơi, dã ngoại nhân viên với giúp nhân viên giảm bớt áp lực căng thẳng sau thời gian làm việc Đây dịp để nhân viên phận giao lưu với để giữ chặt mối quan hệ nhân viên phận khác Nhằm phát huy tinh thần đồn kết tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết nhân viên với giúp đỡ hỗ trợ lẫn công việc nhằm tăng hiệu kinh doanh nhà hàng mang lại doanh thu cho nhà hàng 37 KẾT LUẬN Sau khoảng thời gian học tập tích lũy kinh nghiệm vào đời, đến lúc em vận dụng kiến thức học tập vào thực tế Trong thời gian thực tập khách sạn New Orient Hotel Da Nang để hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp Quy trình phục vụ set menu nhà hàng Thiên Long Hiên quan trọng, nên việc hồn thiện quy trình phục vụ vấn đề ln cần ưu tiên xem xét Tuy nhiên quy trình phục vụ set menu cần nhiều thời gian điều tra nghiên cứu để xây dựng Trong suốt trình thực tập nhà hàng Thiên Long Hiên New Orient Hotel, em học thêm nhiều kỹ phục vụ khách cách tốt nhất, bàn tiệc theo mơ hình chuẩn nhất, kỹ giao tiếp tiến hết tự ti tự tin để giao tiếp chào hỏi khách Chuyên đề viết sau tháng thực tập thực tế làm việc nghiên cứu nhà hàng Thiên Long Hiên Thời gian gắn ngủi, kiến thức hạn hẹp nên khơng khỏi có sai sót, mong góp ý từ giảng viên để chuyên đề em hoàn thiện em mở rộng hiểu biết Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô ban lãnh đạo khách sạn nói chung ban quản lí phận nhà hàng nói riêng để báo cáo tơi hồn thiện Vì thời gian thực tập q ngắn em tự nhận xét em thiếu sót nhiều q trình hồn thành báo cáo khơng thể tránh khỏi sai sót, nên mong quý nhà hàng thông cảm Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, giảng viên Viện Đào tạo Nghiên cứu Du Lịch Đại học Duy Tân Trong khoảng thời gian năm học tập rèn luyện trường, thầy cô truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu ngành du lịch thông qua giảng lý thuyết thực hành, kiến thức em tích góp để làm hành trang vừa đủ bước vào đời 38 Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Đặng Thị Thùy Trang, giảng viên hướng dẫn tận tình dẫn em suốt trình thực tập viết báo cáo chuyên đề tốt nghiệp để em hoàn thành tốt báo cáo Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, Ban lãnh đạo phòng ban khách sạn New Orient Hotel Da Nang Trong tháng thực tập đây, người tạo điều kiện tốt cho em tìm hiểu thực tiễn, thực tập, học hỏi, tích lũy kinh nghiệm chuyên ngành Em xin chân thành cảm ơn để anh chị nhân viên khách sạn đặc biệt anh Võ Duy Hải - Quản lý phận nhà hàng tận tình hướng dẫn, giúp đỡ truyền đạt kinh nghiệm hệ trước tất nhiệt tình, hăng say tận tụy Trong khoảng thời gian thực tập anh chị thiếu sót, truyền đạt thêm nhiều kiến thức giúp em tường tận ngành khách sạn Trải nghiệm thực hành điều tốt tuyệt vời mà em có suốt trình thực tập Một lần em xin gửi lời cảm ơn chân thành ! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách: [1] Nguyễn Thị Ái Diễm (2015), Tập giảng môn Giới Thiệu Nghiệp Vụ Nhà Hàng (TH), Trường Đại học Duy Tân [2] Phạm Thị Hồng Dung (2018) , Tập giảng mơn nghệp vụ khách sạn, Trường Đại học Duy Tân [3]Trịnh Xn Dũng, Vũ Thị Hồ ( 2008), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ ăn uống, NXB Thống kê – Hà Nội Web tham khảo: Thông tin khách sạn New Orient: https://www.neworienthoteldangang.com ... BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ SET MENU CỦA NHÀ HÀNG THIÊN LONG HIÊN TẠI NEW ORIENT HOTEL DA NANG 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng Thiên Long Hiên khách sạn New Orient Hotel. .. vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhà hàng Thiên Long Hiên New Orient Hotel Da Nang 4.2 Đối tượng nghiên cứu Là thực trạng quy trình set menu nhà hàng Thiên Long Hiên New Orient Hotel Da Nang Bố... trạng quy trình phục vụ set menu nhà hàng Thiên Long Hiên New Orient Hotel Da Nang Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình set menu nhà hàng Thiên Long Hiên New Orient Hotel Da Nang CHƯƠNG