MỤC LỤC NHỮNG LỜI KHEN NGỢI DÀNH CHO “NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG” LỜI NGỎ LỜI GIỚI THIỆU PHẦN - LỜI PHÀN NÀN ~1~ ~2~ ~3~ ~4~ ~5~ PHẦN - ÁP DỤNG CHIẾN LƯỢC LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG ~6~ ~7~ ~8~ ~9~ ~ 10 ~ PHẦN - CHO VÀ NHẬN ~ 11 ~ ~ 12 ~ Ế Ậ KẾT LUẬN VỀ CÁC TÁC GIẢ NHỮNG LỜI KHEN NGỢI DÀNH CHO “NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG” “Barlow Moller vạch lý khách hàng phàn nàn trở thành tài sản quý giá công ty hướng dẫn bạn cách giành lại khách hàng, thúc đẩy thêm giao dịch tích lũy thêm lời chứng thực thuận lợi Nếu thành công kinh doanh có ý nghĩa quan trọng bạn, bạn cần phải đọc sách này!” Ron Kaufman, Tác giả nhà sáng lập trường UP Your Service! “Đối với công ty dành ngày nhiều tiền vào việc nghiên cứu kỳ vọng khách hàng, sách gió mẻ Quyển sách đặt tên là: Biến cảm xúc thông thường thành lợi nhuận.” Paul Clark, Tổng giám đốc, Country Energy, Úc “ Nghệ thuật chinh phục khách hàng cung cấp phương tiện tuyệt vời để giải thích cách thức cơng ty cung cấp dịch vụ hồn hảo xử lý lời phàn nàn thơng qua mối quan hệ khách hàng cải thiện, mà cuối giúp gia tăng doanh số cải thiện hài lòng khách hàng.” Thom Ray, Tổng Giám đốc British Telecom “Ngày thứ dường phức tạp Nhưng Barlow Moller chọn vấn đề gai góc biến thành điều dễ hiểu, không giới kinh doanh, mà cịn sống hàng ngày Tơi khơng cảm thấy lời phàn nàn có tính hủy hoại nữa.” Tiến sĩ Russ Volckmann, Chủ bút Biên tập viên, Tạp chí Integral Leadership Review “Trong ngành kinh doanh cửa hàng tiện ích, sau tốc độ giao hàng dịch vụ quan trọng Quyển sách đào sâu nghiên cứu điều kiện cần thiết giúp hoạt động khôi phục dịch vụ diễn cách quán.” Lee Barnes, Chủ tịch Chuỗi Cửa hàng tiện ích Family Fare “Quyển sách mang lại chuyển đổi thái độ mang tính cảm hứng cho nhân viên ngành dịch vụ, công thức đột phá tạo khôi phục dịch vụ phải đối mặt với lời phàn nàn khó khăn, cải tổ hệ thống quản lý.” Rick Brandon, đồng tác giả Sự tồn Tri thức “Quyển sách xử lý việc khôi phục dịch vụ nghệ thuật Bài kiểm tra thực thương hiệu vĩ đại khả tận dụng hội để hình thành mối quan hệ khách hàng Thông qua pha trộn kỹ lưỡng khả phân tích, tính sáng tạo kinh doanh ví dụ thực tế, trang sách thuyết phục bạn lời phàn nàn thực quà.” Mike English, Phó Giám đốc Trung tâm Liên lạc Khách hàng, Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc “Khái niệm sách thái độ mà áp dụng để bổ sung cho lời hứa thương hiệu Royal Plaza Scotts, Singapore Chúng gieo mầm cho quan trọng vào tất nhân viên để họ thực biết ơn phản hồi khách hàng, dù chúng thuận lợi hay bất lợi.” Patrick Garcia Fiat, Tổng giám đốc, Royal Plaza, Scotts, Singapore “Quyển sách sâu sắc Nó trở lại với tảng thúc đẩy ngành Các tác giả đưa bạn qua trình từ lúc đề cập đến trải nghiệm khơng hay khách hàng đến lúc biến vị khách thành khách hàng trung thành Tựa đề sách nữa.” Rich Hicks, Giám đốc Nhà hàng Tin Star ể “Chúng sở hữu địa điểm hùng vĩ giới: cầu hành không (Sky Walk) Grand Canyon West Và nhận lời phàn nàn Quyển sách giúp tổ chức đạt mục tiêu trải nghiệm khách hàng Khái niệm có tác dụng tốt nhiều văn hóa khác Ngày nay, điều trở nên quan trọng nhằm tạo nên đặc trưng thực mang tính quốc tế dịch vụ mang lại trải nghiệm cho khách hàng.” Waylon Honga, Giám đốc điều hành, Grand Canyon West “Quyển sách dành cho nhà quản lý hiểu khách hàng thực thỏa mãn mang lại hội tốt để kiếm thêm nhiều khách hàng khác Nghệ thuật chinh phục khách hàng công cụ mạnh mẽ cần chia sẻ cho nhân viên tồn cơng ty.” Andy Jorishie, Phó Chủ tịch The Zimmerman Agency “Quyển sách tác phẩm nghệ thuật Tôi giới thiệu cho tìm kiếm hồn hảo học hỏi hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung xử lý phàn nàn nói riêng.” Omran Al Shansi, Giám đốc Xử lý Phàn nàn, Emirates Telecommunications Corp “Đây sách kỳ diệu với công cụ kỹ thuật thực tiễn nhằm đảm bảo tạo trải nghiệm thú vị cho khách hàng giải tốt lời phàn nàn mang tính thách thức từ phía họ Nó bao gồm nhiều gợi ý nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng hồn hảo tình khó khăn Những cơng cụ thực có hiệu quả, mang tính thực tiễn.” Michael Krumpak, cựu Giám đốc Tiểu ban Đào tạo Phát triển, Hạ viện Mỹ “Khái niệm ‘Lời Phàn nàn Món quà’ khác biệt mang tính dài hạn Chúng tơi tin rằng, mạng lưới ngân hàng, chúng tơi sửa chữa số lượng lớn sai sót chúng tơi từ phản hồi khách hàng Chắc chắn trở nên độc đáo cách thức phục vụ khách hàng Quản lý phàn nàn yếu tố then chốt chiến lược kinh doanh chúng tơi.” Andrey Litvinov, Phó Chủ tịch, Life Financial Group, Nga “Thật thú vị cuối chủ đề ‘phàn nàn’ đề cập thảo luận sâu sắc Hoạt động kinh doanh chúng tôi, vốn dựa việc xây dựng quan hệ, nhận lợi ích lớn từ kiến thức sâu sắc cung cấp ” Cliff Miller, Chủ sở hữu M J Christensen Diamonds “Triết lý ‘Lời Phàn nàn Món quà’ mang lại quyền lực cho nhân viên tiếp xúc khách hàng việc cải thiện cố quan hệ với khách hàng Phương pháp tiếp cận giao tiếp độc đáo dịch vụ sai sót có ích cho tổ chức chúng tơi, giúp xây dựng nhóm nhân viên mạnh hiệu làm việc cao hơn.” Peta Peter, Giám đốc Giáo dục Đào tạo, Amway Úc New Zealand “Quyển sách thành phần vô giá công cụ nhằm tạo văn hóa dịch vụ khách hàng khác biệt Nó tập trung vào việc tiếp nhận lời phàn nàn khách hàng để tinh chỉnh dịch vụ thu phục khách hàng trở lại, thay xem lời phàn nàn điều tồi tệ cần né tránh.” Muriel Roake, Giám đốc Phát triển Thương hiệu Tổ chức, Air New Zealand “Tôi người ủng hộ triết lý xem phàn nàn quà tặng Janelle Claus lĩnh vực nhiều năm qua Các kênh giao tiếp thông suốt cách tiếp nhận lời phàn nàn, thơng qua blog phịng chat trực tuyến, tạo điều kiện cho nhu cầu thiết yếu việc xử lý phàn nàn cách hiệu nhanh chóng.” Nigel Roberts, Phó Chủ tịch Điều hành, The Langham Hotels & Resorts “Dịch vụ khách hàng nghịch lý: doanh nghiệp có nhiều tương tác với khách hàng, họ nhận nhiều phản hồi ‘tiêu cực’, đồng thời có nhiều hội để tạo điều ‘tích cực’ Nhiều yếu tố Boyd Gaming sử dụng tỏ hữu ích tiếp tục xây dựng khả cung cấp giám sát dịch vụ khách hàng chương trình phản hồi chủ động.” Brian Shultz, Phó Chủ tịch Tiếp thị, Midwest and South Region, Boyd Gaming Corp “Đây sách lĩnh vực tâm lý – tâm lý khách hàng quan tâm để phàn nàn, tâm lý tổ chức có đủ tự tin để tiếp nhận lời phàn nàn xử lý chúng, tâm lý người tổ chức mức độ tự tin khác việc xử lý phàn nàn.” Sanjay Tiwari, Giám đốc Kinh doanh Dịch vụ Khách hàng, KLM Cargo USA “Nếu bạn muốn biết điều thực có hiệu việc quản lý lời phàn nàn, nghiên cứu sách Nó bao gồm ví dụ thực tiễn tư chủ đề Thật tìm thấy sách dành cho người liên quan đến hoạt động xử lý khách hàng phàn nàn rút tỉa tốt nghiên cứu học thuật có giá trị.” Jochen Wirtz, Giáo sư, Đại học quốc gia Singapore, đồng tác giả Tiếp thị Dịch vụ: Con người, Công nghệ, Chiến lược “Phương pháp tiếp cận mẻ khôi phục dịch vụ lòng trung thành khách hàng trở thành phần từ ngữ thường dùng văn phòng Butterfield Bank Janelle Claus cung cấp nguồn thực phẩm cho ý tưởng, ví dụ giảng dạy giải trí, hướng dẫn dễ sử dụng nhằm đưa triết lý họ vào thực tế.” ể ổ Lori Baker-Lloyd, Phó Chủ tịch phụ trách Phát triển Tổ chức Nguồn Nhân lực, Ngân hàng N T Butterfield & Son, Bermuda Xin dành tặng sách cho Khổng Tử, người thông thái rằng: “Người phạm lỗi mà sửa lỗi phạm lỗi thêm lần nữa” Khổng Tử lời phàn nàn khách hàng hôm nay, ông lý giải cách thật dễ hiểu khách hàng phàn nàn lại người tặng quà cho ta LỜI NGỎ Ebook miễn phí : www.Sachvui.Com Tựa đề A Complaint Is a Gift tiên gây hiểu nhầm bề sách chủ đề cách thức xử lý lời phàn nàn Và trang sách đề cập đến lời phàn nàn sách thực nói đến chủ đề rộng quan trọng nhiều: làm để cung cấp dịch vụ cách tuyệt hảo Ai biết cung cấp dịch vụ tuyệt hảo vấn đề có ý nghĩa sống cịn, số cơng ty làm tốt điều Tại vậy? Khái niệm dịch vụ tuyệt hảo vô đơn giản, áp dụng thực tế khó khăn Quyển sách sử dụng cẩm nang hướng dẫn để tiến bước trình xây dựng tổ chức hướng đến mục tiêu cung cấp cho khách hàng dịch vụ tuyệt hảo Hãy nghĩ đến lần cuối bạn phàn nàn công ty trải nghiệm khơng hay Bây giờ, bạn nghĩ đến ảnh hưởng lòng trung thành dành cho cơng ty sau cách thức mà họ xử lý (hoặc không xử lý) lời phàn nàn bạn Hàng ngày, có hàng triệu lời phàn nàn chuyển đến cơng ty tồn giới; hầu hết công ty cố gắng tránh né lời phàn nàn, sách cho bạn thấy lời phàn nàn thực hội lớn để gia tăng giá trị công ty bạn Ở Zappos.com, mục tiêu cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo Chúng tin cách thức tốt để đạt mục tiêu đặt văn hóa cơng ty lấy dịch vụ khách hàng làm trọng tâm thành ưu tiên số hoạt động Chúng tin xây dựng thành cơng văn hóa hầu hết điều cần thiết khác để cung cấp dịch vụ hoàn hảo tự động xuất trình Nếu bạn biến cơng ty thành tổ chức “thân thiện với lời phàn nàn” cách thực theo bước ể dịch vụ thẻ việc tiếp diễn cho phép họ tin sách ranh ma họ chấp nhận Mỗi bưu điện giao hàng trễ, cằn nhằn đủ để nghe thấy khơng nói với hãng chuyên chở bưu điện, điều có nghĩa cho phép dịch vụ chuyển phát thư tín tồn giới họ tiếp tục trì mức chất lượng tối thiểu Và với cạnh tranh mà họ phải đối mặt, chẳng có q cho họ Vì thế, khơng nên cảm thấy bối rối phàn nàn Hãy dũng cảm lên tiếng, viết thư phàn nàn trực tiếp lời khó bạn Nếu bạn sử dụng gợi ý sau đây, bạn phàn nàn với bực bội cá nhân tối thiểu nâng cao xác suất bạn nhận muốn – giúp cải thiện dịch vụ cho người phục vụ bạn bước để trở thành người phàn nàn hiệu Bảy bước sau không thiết phải thực theo trình tự Dù bạn sử dụng bước theo cách nào, bạn đạt điều muốn mà khơng cần phải tỏ giận dữ: Xác định rõ bạn không hài lịng điều Ln lịch Hãy cụ thể thực tế Hãy nêu rõ giá bạn phải trả điều bạn kỳ vọng Hãy đưa đề nghị mang tính xây dựng Hãy cảm ơn người xử lý phàn nàn bạn Hãy dành cho họ hội thứ hai Xác định rõ bạn khơng hài lịng điều Việc tặng quà cho gần lúc địi hỏi bạn phải cơng sức Bạn phải tìm q mà bạn nghĩ người nhận thích, bạn gói q cẩn thận cuối trao quà Việc phản hồi thơng tin diễn tương tự Bạn phải tìm người để phàn nàn, bạn phải sẵn sàng kể lại câu chuyện khơng lấy làm vui vẻ mà bạn kinh qua, thường bạn phải làm điều trước mặt người khác – bạn định không viết thư phàn nàn Như vậy, bạn cần phải hiểu rõ điều muốn phàn nàn Hãy tự hỏi rằng: “Tại lại phàn nàn điều này? Tại trao tặng quà cho người này? Có phải để trút giận khơng? Có phải để u cầu sửa chữa vật dụng khơng? Có phải bạn muốn đổi sản phẩm hay muốn hoàn tiền lại? Hay bạn muốn điều không tái diễn nữa? Hay bạn muốn chứng tỏ cho họ thấy bạn thông minh nào? Đa phần thường cảm thấy thất vọng sản phẩm, dịch vụ, hay cách người bán phục vụ mà không thất vọng với cá nhân nhà cung cấp dịch vụ Do đó, ln hướng lời phàn nàn sản phẩm hay dịch vụ - đừng nhắm đến cá nhân riêng lẻ Ngay bạn công người cố gắng giúp mình, họ chuyển sang tư phịng thủ mà khơng phải giải vấn đề cho bạn Ngay họ điều này, họ có xu hướng giúp bạn làm thêm điều khác có ích cho bạn Bạn khơng đạt lợi ích cao Nếu điều giúp bạn tự nhắc nhở mình, bạn nói rằng: “Tơi khơng thất vọng với bạn” “Tôi biết lỗi bạn, tơi thất vọng phải chờ đợi tiếng đồng hồ mà khơng nói với tơi điều cả” Hầu hết nhà cung cấp dịch vụ sẵn sàng lắng nghe bạn bạn họ thấy bạn không giận họ Để tránh làm cho vấn đề mang tính xung đột cá nhân, bạn hình dung tranh thật rõ ràng điều bạn muốn Khi làm điều này, bạn vận dụng óc suy luận hợp lý để tập trung vào mục tiêu mình, bạn bị vướng vào mớ hỗn độn khơng kiềm chế cảm xúc Hãy trình bày lời phàn nàn bạn Nhiều người tự nhủ họ phàn nàn đến nhà, cách gọi điện thoại viết thư Tuy nhiên, phần lớn không làm Bạn khơng cần phải nói: “Tơi có lời phàn nàn” Nếu bạn vị trí người nhận câu nói thế, góc tâm hồn bạn xuất tiếng rên rỉ không hiểu vấn đề xảy với bạn Bạn bắt đầu phàn nàn cách đặt câu hỏi: “Xin lỗi, có cách làm điều tốt không?” Khi bạn hỏi câu hỏi y g vậy, bắt đầu xây dựng cộng tác Bernard Hale, Phó Chủ tịch phụ trách Nhân Hậu cần McGaw Labs, nhắc nhở rằng: “Sự phản hồi thông tin điều quan trọng việc xây dựng cộng tác Bạn phải tin tưởng lẫn đủ để nói cách thẳng thắn với điều tồi tệ xảy ra, chẳng hạn như, “Chuyện xảy điều tốt đẹp” Hãy cho người đối diện hội để họ sửa chữa sai sót việc phục vụ bạn, bạn biết cách để giúp đỡ tìm gặp người giám sát hay người quản lý Hầu hết nhân viên dịch vụ khách hàng ngày ủy quyền xử lý lời phàn nàn đơn giản Nếu bạn yêu cầu gặp người quản lý lập tức, bạn làm cho người quản lý nhân viên tiếp bạn muốn xa lánh bạn Nhân viên cảm thấy bị xúc phạm bạn khơng nghĩ họ có khả giúp bạn Bạn nghĩ kỹ quyền khách hàng tình Bạn chẳng có quyền cả, ngoại trừ quyền từ bỏ nhà cung cấp Tuy nhiên, nhiều trường hợp, khách hàng thường có nhiều quyền khác Ví dụ, hãng hàng khơng bị buộc phải đền bù cho bạn theo cách họ chuyển bạn sang chuyến bay muộn lý bán vé vượt số ghế họ có Nếu bạn xác nhận đặt chỗ khách sạn khách sạn có nghĩa vụ đảm bảo bạn phải có phịng tương đương khách sạn kế cận Nếu bạn nghĩ bạn cần phải thương lượng với công ty, đặt giới hạn tối thiểu mà bạn chấp nhận Ln lịch Sẽ ln hữu ích bạn mang “món q” đến nhà cung cấp dịch vụ cách thân thiện bình tĩnh Một số người thường mở đầu cách nói điều nghe tích cực, điều giúp bạn kiềm chế nóng giận ý đến thực tế giao dịch bạn với nhà cung cấp “Tôi nhận dịch vụ tốt từ công ty bạn, chuyện lại xảy ra…”, “Trước khách hàng trung thành, trung thực cảm thấy hài lòng với quý vị 10 năm rồi, hơm tơi lại có vấn đề này,” “ Bình thường tơi thấy dịch vụ cơng ty tốt, hơm khác ” g y g y Một lần nọ, Janelle gặp vấn đề lớn với laptop hiệu Apple Nó làm cho khổ sở chuyến cơng tác nước ngồi quan trọng tìm cách sửa chữa vừa đến Ireland Janelle hàng gọi điện cho Apple Hoa Kỳ từ nước ngồi song họ khơng giải cố cho cô Khi quay trở Mỹ, Janelle gởi lại máy đến Apple để kiểm tra sửa chữa Sau đó, nhận lại máy lại khơng hoạt động Thật trêu Janelle sửa có chuyến cơng tác dài ngày khác sau Cơ khơng thể mang đến trạm bảo hành Apple lần Cũng cần biết Janelle người ủng hộ hãng Apple nhiệt thành; cô thuộc nhóm người mua tất sản phẩm mà công ty tung Janelle hay kể lại câu chuyện kỳ diệu Apple tự hào trưng máy Apple có dịp Cuối cùng, chuyên gia sản phẩm Apple tình cờ nghe câu chuyện Janelle Cho đến lúc đó, câu chuyện kể cho nhân viên trung tâm tư vấn Apple đến hàng chục lần, tất họ làm việc đề nghị cài đặt lại toàn (việc thử ba lần khơng có tác dụng) gởi máy lại để họ kiểm tra dài ngày Dường khơng có quan tâm Janelle cần laptop chuyến cơng tác Vị chun gia khơng đưa điều khác ngồi giải pháp cũ mà cô mệt mỏi, vấn đề có tính chập chờn nên hội để nhân viên bảo hành tìm nguyên nhân nhỏ Đến lúc này, Janelle khơng biết làm ngồi việc im lặng Sau đó, nói với giọng buồn bã: “Tôi thất vọng với Apple Tôi người ủng hộ cơng ty Có lẽ tơi bán nhiều máy Apple cho anh nhiều số mà hai nghĩ Trước sử dụng máy tính Apple Tơi trang bị cho tồn văn phịng tơi máy tính Apple, lúc cơng ty yếu hay mạnh Giờ cần điều từ anh, mà anh không sẵn sàng giúp đỡ tôi” Janelle kết thúc: “Tôi cảm nhận có vết nứt khủng khiếp móng lịng trung thành tơi Apple Tơi khơng biết tiếp tục với Apple hay không anh không sẵn sàng giúp thế” Sau câu kết yên lặng kéo dài từ phía vị chuyên gia Cuối cùng, ông nói: “Cô nói Tôi thu xếp gởi cho cô máy đêm Cô tạm giữ máy dùng, nhận máy mới, chuyển tất liệu sang máy này, sau gởi máy hỏng cho chúng tơi” Chính xác! Apple tuyệt vời! Giải phàn nàn chứ! Tốt bạn nên tránh nhận xét mang tính trích Chúng làm gia tăng phịng vệ mà thơi, khơng phải thái độ mà bạn muốn người khác thể bạn yêu cầu họ giúp bạn Ví dụ, “Lúc anh đối xử với khách chó à?” – câu dẫn đến nhìn chằm chằm vơ cảm từ nhà cung cấp dịch vụ bạn Điều mà họ thực muốn nói là: “Vâng, họ chó mà thơi, dường ơng/bà giống nhỉ?” Có thể vấn đề bạn cuối giải quyết, người khơng làm thêm điều khác cho bạn Hãy nhớ rằng, bạn muốn có dịch vụ, khơng phải trả thù Đơi khi, óc khơi hài giúp bạn nhiều việc Ví dụ, với nụ cười tươi, hỏi người cung cấp dịch vụ từ chối yêu cầu mà họ sẵn sàng thực Nữ hoàng Anh yêu cầu Bình thường, họ cười nói rằng: “À, vâng, có Nữ hồng chúng tơi chấp nhận u cầu đó” Chúng tơi đáp lại nụ cười thật tươi khác nói rằng: “Nữ hồng đâu có lúc Vì cho tơi thay vào chỗ Nữ hồng khơng?” Chúng tơi thành công nhiều lần theo cách Giúp đỡ nhà cung cấp dịch vụ chắn có ích cho bạn Hãy lý họ có lợi ích lớn giúp đỡ bạn Tối thiểu bạn đưa họ vào tâm sẵn sàng làm thêm điều hữu ích khác cho bạn Nếu bạn nhìn thấy rõ ràng bạn khơng thể trơng cậy họ nói với họ bạn khơng quay lại lần sau Nếu bạn dự định viết thư cho giám đốc công ty, bạn cần nói điều Đơi khi, câu nói kiểu mở vài hội để thương lượng Tuy nhiên, đưa lời đe dọa suông lại ý hay Có thể thư dấu chấm hết bạn dành cho họ Nhiều khách hàng có phong cách viết thư phức tạp Một sách gần có tựa “101 kiểu thư phàn nàn mang lại ẫ ể kết tốt” với nhiều thư mẫu trình tự theo bước để đạt kết tốt Các tác giả cho người đọc biết nên gởi thư cho (người đứng đầu công ty), để kiếm tên địa giám đốc điều hành (sử dụng kỹ thuật “do thám”), để gây áp lực lên công ty cách đe dọa gởi thông tin cho quan nhà nước báo chí, làm cách để điều chỉnh tốc độ viết thư phàn nàn để bạn không “bắn hết đạn” từ trận đầu Hãy cụ thể thực tế Đừng cường điệu Nếu bạn mở đầu lời phàn nàn lời “Điều tưởng tượng vừa xảy với tôi”, nhà cung cấp dịch vụ khó tránh khỏi nghĩ bạn cường điệu Hãy mơ tả xác điều xảy theo khả bạn Bạn nên xếp thông tin kiện đơn giản trật tự Nếu bạn có khuynh hướng nhảy từ chủ đề sang chủ đề khác kể lại câu chuyện, nên ghi trước sau trình bày theo ghi Hãy nói rõ bạn phải trả điều mà bạn kỳ vọng Cái giá tiền bạc, cảm xúc, thời gian bạn bị Bạn khơng thiết phải địi hỏi bồi thường, điều quan trọng cần cho người khác biết bạn bị ảnh hưởng Hãy cho nhà cung cấp dịch vụ biết cần phải làm để bạn hài lịng Khơng thiết bạn nhận xác 100% điều bạn muốn Nếu bạn cường điệu vụ việc mức, họ gạt bạn sang bên mà khơng giải Vì thế, tỏ thực tế với kỳ vọng Hãy đặt vào vị trí nhà cung cấp dịch vụ tưởng tượng bạn sẵn sàng làm cho người khác bạn Nếu bạn chờ đợi điều thực khoảng thời gian đó, bạn nêu rõ kỳ hạn Nếu bạn phải quay trở lại để giải vụ việc phàn nàn mình, đảm bảo bạn biết tên người mà bạn trao đổi Hầu hết người thường dành cho bạn quan tâm nhiều họ biết bạn ghi lại tên họ Hãy đưa đề nghị mang tính xây dựng ể ể Có thể, bạn có số ý tưởng hay mà cơng ty thử áp dụng để tình xảy bạn không xảy Hãy yêu cầu người mà bạn giao dịch đảm bảo họ chuyển thông tin cho cấp quản lý cao hơn, cho phịng ban chịu trách nhiệm quản lý vấn đề chất lượng Hãy cảm ơn người xử lý phàn nàn bạn Thực ra, bạn phục vụ lẫn nhau, lời cảm ơn cần thiết Hãy nói với người cung cấp dịch vụ bạn biết ơn họ điều mà họ làm cho bạn Điều giúp củng cố hỗ trợ người Nếu bạn có ý quay lại mang lại cho công ty hội bán hàng bạn nói cho người biết Tất lời nói giúp bạn biến lời phàn nàn thành quà Hãy dành cho họ hội thứ hai Chính người kinh doanh, đại diện hầu hết cơng ty khác để nói phương châm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Trong trường hợp không làm điều này, chắn hy vọng khách hàng cho hội thứ hai để sửa chữa sai lầm Vậy, viết cho tổ chức thư xem họ giải vấn đề cho bạn cách xuất sắc hay không Điều củng cố niềm tin giải pháp xử lý phàn nàn thành công cách đắn để thắt chặt quan hệ với khách hàng Nếu bạn muốn trở thành người hành động Người hành động thường sử dụng bên thứ ba để giải lời phàn nàn Sau số ý tưởng phát huy tác dụng: Nếu bạn làm việc qua người trung gian, đến gặp họ bạn cần giúp đỡ Ví dụ, liên lạc với hãng du lịch bạn gặp vấn đề có liên quan đến lữ hành Đôi khi, hãng du lịch cịn có ảnh hưởng lớn bạn Ví dụ, bạn mua vé máy bay ể mạng Expedia, họ giỏi hãng hàng không việc giải vấn đề liên quan đến việc lại bạn Hãy liên hệ với Văn phịng Khiếu nại Người tiêu dùng Có thể họ không giúp bạn trực tiếp, họ thường theo dõi xu hướng thị trường cảnh báo cho người khác Hãy tra cứu mạng tên địa quan nhà nước giúp bạn Hãy liên hệ với văn phòng luật sư bạn cho nhà cung cấp bạn vi phạm pháp luật Hãy truy cập Internet nêu ý kiến bạn trang Web chuyên thu thập lời phàn nàn để cảnh báo người khác vấn đề bạn mắc phải Bạn nhận lời khuyên từ người khác họ có vấn đề tương tự giải thành cơng Hãy viết thư cho báo chí địa phương cho tờ tạp chí chuyên ngành liên quan đến vấn đề bạn Hy vọng cá nhân bạn biết cách phàn nàn hiệu sử dụng đến biện pháp người hành động vừa nêu Tuy nhiên, bạn buộc phải trở thành người hành động, chắn bạn nhà cung cấp bạn đạt giải pháp tốt đẹp CÂU HỎI THẢO LUẬN Bạn phản hồi thơng tin đến đồng nghiệp để trì mối quan hệ làm việc vững hiệu quả? Tất cách bạn sử dụng để phản hồi thông tin thành viên bên tổ chức bạn gì? Bạn cải thiện cách giao tiếp cách nào? KẾT LUẬN Hướng đến tương lai Hoạt động xử lý phàn nàn công ty 20 năm qua khởi đầu cho câu chuyện tiếp tục hấp dẫn tương lai Hầu hết nghiên cứu lời phàn nàn khách hàng không thay đổi nhiều thời gian có lẽ khơng thay đổi nhiều tương lai có chuyển dịch tư tưởng phổ biến phàn nàn Một ví dụ rõ ràng, phản hồi hạn chế văn lời phàn nàn (khoảng 50%) không thay đổi mặt số lượng hai thập kỷ qua Tuy nhiên, điều thay đổi cách dễ dàng Chúng ta phải tự hỏi kiểu hành vi phía người tiêu dùng doanh nghiệp lại tiếp tục trì cũ Khơng có lý để tin khách hàng không phàn nàn với tần suất lớn Và khơng có lý để doanh nghiệp không cải thiện để phản hồi tốt phàn nàn khách hàng Mọi người có lợi điều xảy Các tổ chức nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ giữ lại khách hàng trung thành với tỷ lệ cao Và khách hàng mua hàng với đảm bảo tốt họ nhận hứa hẹn Rõ ràng, câu trả lời liên quan đến việc người khơng thích phản hồi tiêu cực Và tương lai định sẵn dành cho thái độ lời phàn nàn thay đổi Chúng ta nhìn thấy dịu thái độ lời phàn nàn Thực ra, nhiều người sử dụng triết lý Lời Phàn nàn Món q để mơ tả phương pháp tiếp cận họ hoạt động xử lý lời phàn nàn Đó thực sự khởi đầu tốt đẹp Nhưng để tạo nên thay đổi lớn tồn thị trường, cần phải có nhiều thay đổi số công ty số ngành đặc biệt Việc xử lý lời phàn nàn hiệu bắt đầu với nhận thức đắn cơng ty khơng tồn khơng có khách hàng Phát ể ể ễ biểu đưa cách dễ dàng, hầu hết công ty kinh hoàng bị gắn mác kẻ không tin vào thực Nhưng bạn xem xét cách họ xử lý phàn nàn khách hàng, hành vi họ cho thấy họ không tin vào triết lý lời phàn nàn quà Một số ngành có kết xử lý phàn nàn tốt ngành khác Có lẽ thấy phân chia tương lai nhóm tuyển chọn gồm cơng ty có thương hiệu mạnh, thường trao đổi thông tin với khách hàng nhóm cơng ty khơng làm điều Sự thay đổi bắt đầu niềm tin phản hồi khơng phải điều đáng sợ Thực ra, quà lớn mà nhận từ thị trường, phản hồi tốt hay xấu Sau thái độ phổ biến sâu rộng nhân viên biết cấp lãnh đạo họ điều hành theo quan điểm này, họ biết cách phản hồi khách hàng cách thích hợp Đó điểm khởi đầu tuyệt vời Từ tảng đó, người làm dịch vụ khách hàng bắt đầu hiểu khía cạnh phức tạp tinh tế xung quanh hoạt động xử lý lời phàn nàn Thực tế, biết nhiều nó, phức tạp thể rõ Chúng tơi dự đốn tương lai hoạt động xử lý lời phàn nàn tập trung vào phản hồi tùy biến theo khách hàng cụ thể Điều có nghĩa công ty xem lời phàn nàn quà có lợi lớn so với tổ chức cịn tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng thay nỗ lực giữ lại khách hàng mà họ có Chúng tơi dự báo 10 năm tới, biết cách nhận diện sau cung cấp giải pháp “tốt nhất” để khơi phục thiện chí khách hàng Cũng nhiều nhà sản xuất trở nên giỏi việc tùy biến hàng loạt, nhà tiếp thị mối quan hệ học cách định vị cho gói sản phẩm cách xác theo nhu cầu hay sở thích khách hàng, q trình tương tự xảy với hoạt động xử lý lời phàn nàn Điều tin là: bạn đáp ứng tốt nhu cầu cá nhân giải pháp mà bạn tạo cho khách hàng phàn nàn, bạn có khả giữ họ tiếp tục nghe phản hồi từ họ công việc kinh doanh bạn có chệch choạc Về phía họ, họ tin tưởng bạn việc thực lời hứa thương hiệu bạn nhận nhiều q – khơng phải từ khách hàng than vãn mà từ khách hàng muốn bạn làm tốt họ thích trì mối quan hệ lâu dài với cơng ty bạn VỀ CÁC TÁC GIẢ Tiến sĩ Janelle Barlow chuyên gia thông tin phản hồi khách hàng Bà có 30 năm kinh nghiệm tiếp nhận lời phê bình phát biểu, hội thảo dành cho cấp quản lý, viết phong cách quản lý bà TMI US Đó chưa kể đến tất thông tin phản hồi mà bà nhận từ gia đình Quyết tâm tìm kiếm ý tưởng phương pháp tiếp cận đa dạng hoạt động quản lý hình thành phần từ thời gian bà sống ba năm liên tục châu Á Hiện nay, bà dành nhiều thời gian thuyết trình khắp nơi giới chủ đề xử lý phàn nàn dịch vụ khách hàng cao cấp Bà làm việc với khách hàng để giúp họ xử lý lời phàn nàn cách hiệu quả, xây dựng thương hiệu văn hóa dịch vụ hồn hảo tạo thay đổi độc đáo mặt tổ chức Janelle chủ sở hữu Chủ tịch TMI US từ năm 1996 Bà thành viên Hiệp hội Diễn giả Hoa Kỳ Ủy viên Ban Điều hành Liên đoàn Các Diễn giả Chuyên nghiệp Quốc tế Janelle tác giả đồng tác giả số sách Giá trị Cảm xúc (Emotional Value), Hội nghị từ xa thông minh (Smart Videoconferencing) Dịch vụ Khách hàng Cao cấp (Branded Customer Service), tất nhà xuất Berrett-Koehler ấn hành Bà viết Nhà quản lý Stress (The Stress Manager) Giải phóng Tâm hồn: Tự Sáng tạo (Unbind Your Mind: The Freedom to Be Creative) Tiến sĩ Janelle Barlow thành viên Ban giám hiệu Đại học Nghiên cứu Triết học Bà lấy Tiến sĩ Khoa học Chính trị Giáo dục Đại học California, Berkeley Ngồi ra, bà cịn có Thạc sĩ Quan hệ Quốc tế Đại học Pittsburgh Thạc sĩ Tâm lý học Đại học Sonoma Các bạn liên hệ với Tiến sĩ Janelle Barlow theo địa chỉ: JaBarlow@tmius.com TMI US 8270 West Charleston Boulevard Las Vegas, NV 89117 USA Tel (702) 939-1800 www.tmius.com Claus Moller nhà tư vấn quản lý hàng đầu diễn giả chủ chốt Trước thành lập công ty Claus Moller Consulting, ông người sáng lập công ty Time Management International (TMI) Ông bán TMI năm 2003 tiếp tục cơng việc tiên phong lĩnh vực nghệ thuật lãnh đạo, quản lý thời gian, quản trị chất lượng, quản trị dịch vụ, trí tuệ cảm xúc Trong nghiệp tư vấn kéo dài ba thập kỷ, Claus hình thành nên khái niệm sau đây: Con người hết (Putting People First), Lời phàn nàn q (A Complaint Is a Gift), Khía cạnh Con người Quản trị Chất lượng (The Human Side of Quality) Vai trị Nhân viên (Employeeship) Ơng tác giả best-seller với triệu sách nghệ thuật quản lý, quản trị sản xuất, dịch vụ chất lượng bán khắp giới Ông nhận nhiều giải thưởng Tư Đột phá Quản lý Dự án Ông phát triển công cụ hoạch định Time Manager tiếng giới tư vấn quản lý cho nhiều khách hàng lớn, từ IBM đến American Express Ngày nay, Claus Moller Consulting cung cấp cho khách hàng dịch vụ đào tạo quản trị viên, đào tạo lãnh đạo, hội thảo chuyên đề, thuyết trình chuyên sâu, sách cơng cụ chẩn đốn quản trị doanh nghiệp Tờ Sunday Times London gọi Claus “Victor Borge Quản lý”, ông diễn giả kinh doanh quản lý có sức hút hàng đầu giới Claus nhận Thạc sĩ Khoa học Tiếp thị Trường Kinh doanh Copenhagen, Đan Mạch Ủy viên Danh dự Hiệp hội Quản lý Tồn Ấn Độ Các bạn liên hệ Claus Moller theo địa chỉ: CM@ClausMoller.com Claus Moller Consulting Batzkes Bakke DK-3400 Hillerod, Denmark Tel 45 48 22 51 00 www.clausmoller.com VỀ TMI Là phận kinh doanh Tập đoàn Athens PRC Group, thuộc Management House, TMI phát triển thành công ty tư vấn đào tạo quản lý lớn giới có văn phịng đại diện 43 quốc gia Hơn 150 chuyên gia đào tạo tư vấn thường xuyên trình bày khái niệm TMI 24 ngơn ngữ khác Mỗi năm, tập đồn lớn, nhỏ khắp giới làm việc với nhà tư vấn TMI để giúp tổ chức xây dựng mối quan hệ gắn bó mật thiết với khách hàng học cách quản lý sử dụng thời gian, nguồn nhân lực để đạt hiệu cao cung cấp dịch vụ chất lượng vượt trội; ổ quản lý thay đổi văn hóa cơng ty; cách xử lý lời phàn nàn quà ... hàng, bán hàng trọng đến khách hàng, chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng hạt nhân ngoại vi, nhạy cảm khách hàng, khách hàng nội khách hàng bên ngoài, trọng tâm khách hàng, quan hệ khách hàng “cứng”... Khơng có khách hàng, cơng ty khơng tồn Ngày nay, cụm từ dịch vụ khách hàng toàn diện, khách hàng trung tâm, thị trường định hướng khách hàng, số thỏa mãn khách hàng, văn hóa hướng vào khách hàng, ... tiếp xúc khách hàng biết cách phải nói chuyện với khách hàng trung thành hay khách hàng tiềm Một số người xem việc bán hàng nhiều cho khách hàng thường xuyên thị phần theo số lượng khách hàng (customer