Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Luận văn: “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN” NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I:LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN……………… … 1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn, khái niệm, nội dung loại hình hoạt động ………………………………… ………………….9 1.1.1 Khái niệm chung khách sạn:……………….…………………… 1.1.2 Các loại hình khách sạn ……………………….……………………10 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn 11 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .12 1.1.5 Các loại hình hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn 14 1.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống tiêu đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn ………… … …….16 1.2.1 Vai trò hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn ……………………………… 16 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống………………….………17 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn.:………………………………………… …………………………… 18 1.2.4 Một số tiêu đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn ……………………………………………………………… 21 CHƯƠNGII : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN .25 2.1 Giới thiệu khái quát Khách sạn quốc tế ASEAN 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn quốc tế ASEAN .25 NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2.1.2.Tổ chức máy khách sạn 27 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm vừa qua .33 2.2 Thực trạng hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN 35 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật thuộc khối dịch vụ ăn uống 35 2.2.2 Mơ hình quản lý cấu đội ngũ lao động cuả phận kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN……… 39 2.2.3 Thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN… 43 2.2.4 Sản phẩm dịch vụ ăn uống cuả Khách sạn quốc tế ASEAN……… 44 2.2.5 Kết kinh doanh ăn uống số tiêu đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN……………………44 CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ ASEAN TRONG GIAI ĐOẠN MỚI………………………………………….50 3.1 Xu phát triển dịch vụ ăn uống nói chung 50 3.2 Phương hướng, mục tiêu, nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN năm 2008 năm .51 3.2.1 Phương hướng kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN năm 2008 giai đoạn tới 51 3.2.2 Mục tiêu nhiệm vụ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN thời giantới… 53 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN giai đoạn mới….………55 3.3.1 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 55 NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 56 3.3.3 Tăng cường hoạt động quảng cáo phận kinh doanh dịch vụ ăn uống thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng chất lượng phục vụ 60 3.3.4 Đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống 60 3.3.5 Tăng suất lao động 61 3.3.6 Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định vừa đảm bảo chất lượng, vừa đảo bảo an toàn 62 3.3.7 Các giải pháp khác 63 3.4 Một số kiến nghị, đề xuất 63 3.4.1 Đối với Tổng cục Du lịch Sở Du lịch Hà Nội 63 3.4.2 Đối với lãnh đạo khách sạn cán quản lý phận phục vụ ăn uống 64 DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Số bảng, biểu đồ Mục lục Nội dung bảng, biểu đồ Trang Bảng 2.1.2.3 Cơ cấu đội ngũ cán bộ, công nhân viên khách sạn năm 2007 31 Bảng 2.1.3 Bảng kết hoạt động kinh doanh hai năm 20062007 33 Bảng 2.2.2.2 Cơ cấu lao động phậnăn uống Khách sạn quốctế ASEAN năm 2007 41 Bảng 2.2.5.1 Kết kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN năm (2005 2007) 44 Bảng 2.2.5.1 Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn Khách sạn quốc tế ASEAN năm (2005 - 2007) 46 Bảng 2.2.5.1 Cơ cấu doanh thu uống khách sạn quốc tế ASEAN năm (2005 - 2007), 48 Biểu đồ 2.1.5.1 Biểu đồ 2.2.5.1 Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn 46 Khách sạn quốc tế ASEAN năm (2005 - 2007) Cơ cấu doanh thu dịch vụ uống 49 Khách sạn quốc tế ASEAN năm (2005 - 2007) NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU * Lý chọn đề tài Thực tế chứng minh năm qua, du lịch Việt Nam có tăng trưởng nhanh, bước nâng cao hình ảnh vị thương trường Du lịch khu vực quốc tế, đồng thời khẳng định vai trị vị trí kinh tế quốc dân Năm 2007, ngành du lịch thu hút 4,2 triệu lượt khách quốc tế đến Việt Nam, khách nội địa đạt 19,5 triệu, tổng thu du lịch đạt 56.000 tỉ đồng Hoạt động du lịch tích cực góp phần vào nghiệp CNH- HĐH đất nước tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, thực đường lối đối ngoại đa phương hoá, đa dạng hoá Đảng Nhà Nước Kinh doanh khách sạn “ mắt xích” quan trọng chiến lược phát triển Du lịch đất nước, kết hợp hài hoà nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ ăn uống, kinh doanh dịch vụ lưu trú kinh doanh dịch vụ bổ sung Trong tất nghiệp vụ kinh doanh địi hỏi nhà quản lý khơng phép coi trọng nghiệp vụ coi nhẹ nghiệp vụ kia, mà phải biết kết hợp chặt chẽ, đồng nhằm tạo thành hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện bổ trợ cho Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh khách sạn họat động kinh doanh dịch vụ ăn uống ln nhà quản lý quan tâm ảnh hưởng trực tiếp đến “cuộc sống” khách khách sạn, chất lượng phục vụ, đồng thời mang lại uy tín, sức thu hút nguồn doanh thu lớn cho khách sạn Song, vấn đề đặt với nhà quản lý phải kinh doanh cách có hiệu cao Trong thời chế tập trung bao cấp trước đây, hạch tốn kinh tế mang hình thức người ta chủ yếu quan tâm NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp đến kết cịn ngun tắc hiệu không coi trọng thực Nhưng điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày gay gắt liệt địi hỏi nhà quản lý không quan tâm đến kết mà quan trọng phải quan tâm đến tiêu hiệu tiêu suất chất lượng hoạt động Theo qui luật tất yếu thị trường doanh nghiệp hoạt động trì trệ, hiệu tự đến chỗ phá sản, nhường chỗ cho doanh nghiệp động biết thích ứng với chế thị trường, biết khai thác sử dụng nguồn lực kinh doanh cách có hiệu … Vì vậy, việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn đã, ln vấn đề khó khăn, phức tạp hấp dẫn, thu hút quan tâm tất nhà quản lý, học giả kinh tế du lịch Xuất phát từ ý nghĩa to lớn đó, năm học đại học từ thực tiễn trình thực tập Khách sạn quốc tế ASEAN, em mạnh dạn chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN ” làm đề tài tốt nghiệp * Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hố sở lý luận khách sạn, kinh doanh khách sạn, hiệu kinh doanh hiệu kinh doanh khách sạn, hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn, để từ có nhìn tổng qt vấn đề - Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN, trọng hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống, đưa giải pháp số kiến nghị nhằm NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN thời gian tới  Phương pháp nghiên phạm vi nghiên cứu Khoá luận trình bày dựa phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu khảo sát thực tế; phương pháp thu thập xử lý thông tin; phương pháp thống kê phân tích tổng hơp * Phạm vi nghiên cứu: - Nghiên toàn hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN mặt: sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh dịch vụ ăn uống, lao động tổ chức lao động kinh doanh dịch vụ ăn uống, loại hình sản phẩm kinh doanh dịch vụ ăn uống * Thời gian nghiên cứu: - Thời gian để phục vụ cho việc hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp, báo cáo chuyên đề tốt nghiệp khoá luận tốt nghiệp từ tháng 12/2007 đến tháng 6/2008  Kết cấu chuyên đề Như nói trên, đề tài em chọn khơng phải hồn tồn mẻ đề tài có nhiều xúc, phức tạp hấp dẫn, thu hút quan tâm nhiều đối tượng độc giả Tuy nhiên, giới hạn thời gian lực thực tế sinh viên, phạm vi viết này, em xin sâu nghiên cứu vấn đề yếu sau: Ngồi lời mở đầu phần kết luận, chuyên đề kết cấu gồm chương: NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương I: Lý luận chung hiệu kinh doanh khách sạn hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN Chương III: Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN giai đoạn NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG I LÝ LUẬN CHUNG VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1Khách sạn kinh doanh khách sạn, khái niệm, nội dung loại hình hoạt động 1.1.1.Khái niệm chung khách sạn Để đưa định nghĩa khách sạn đầy đủ, trước hết cần tìm hiểu lịch sử đời phát triển khách sạn để từ có nhìn tồn diện khái niệm Thuật ngữ Khách sạn tiếng Việt hay thường gọi Hotel có nguồn gốc từ tiếng Pháp, dùng để nơi phục vụ ngủ qua đêm cho khách du nhập vào nước ta vào năm đầu kỷ XX Trong thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ - CP phủ sở lưu trú du lịch nghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có qui mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch ” Trong sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” khoa Du lịch – Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao sử dụng học thuật nhận biết khách sạn Việt Nam: NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A 10 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Để tăng lợi nhuận kinh doanh dịch vụ ăn uống ngồi việc tăng doanh thu đến mức tối đa cịn phải có giải pháp để giảm chi phí đến mức thấp Tiết kiệm chi phí kinh doanh dịch vụ ăn uống thực mang lại hiệu kinh tế gắn với chất lượng phục vụ, nghĩa tiết kiệm chi phí phải đồng thời với việc nâng cao chất lượng phục vụ Phương hướng mà phận kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN đặt với việc tiết kiệm chi phí thời gian tới : + Tất kế hoạch đầu tư vào kinh doanh dịch vụ ăn uống phải dựa quan điểm đầu tư để phục vụ cho kinh doanh tốt Tránh đầu tư khơng mục đích gây lãng phí tiền + Toàn sở vật chất kỹ thuật đầu tư vào kinh doanh dịch vụ ăn uống phải sử dụng cách triệt để nhằm nâng cao hiệu kinh tế + Hoàn thiện cấu cán cơng nhân viên, tính tốn sử dụng hợp lý nguồn nhân lực để khơng lãng phí nguồn lao động 3.2.2 Mục tiêu nhiệm vụ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN thời gian tới  Mục tiêu Mục tiêu cần phấn đấu đạt tới năm 2008 : tổng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ ăn uống tăng lên 6,1 tỷ đồng, chi phí cho kinh doanh dịch vụ ăn uống lại giảm xuống 2% so với năm 2007, tức khoảng 2,7 tỷ đồng Trong đó, doanh thu dịch vụ ăn khoảng 4,7 tỷ đồng doanh thu từ dịch vụ uống khoảng 1,4 tỷ đồng Nâng cao tỷ trọng doanh thu dịch vụ ăn uống lên 45 – 50% tổng doanh thu toàn khách sạn Ngoài ra, mục tiêu phận đặt nâng cao mức lương trung bình cho cán nhân viên lên 1,7 triệu đồng chế độ để quan tâm tốt đến đời sống cán cơng nhân viên tồn phận NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A 54 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp  Nhiệm vụ Để đạt mục tiêu đề nhiệm vụ đặt tồn phận kinh doanh dịch vụ khách sạn to lớn Nhiệm vụ trước tiên làm để nâng cao chất lượng phục vụ, từ góp phần nâng cao doanh thu cho tồn khách sạn nói chung phận ăn uống nói riêng Chất lượng phục vụ bao gốm chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ nên việc nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ Muốn chất lượng dịch vụ tốt nhiệm vụ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống thời kỳ tới phải tiếp tục đầu tư thêm trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng câu lạc Hiện giờ, phận nhà hàng câu lạc khách sạn thiếu số đồ dùng cho dịch vụ ăn uống bát, đĩa, mơi, thìa ….thì năm phận phải bổ xung cho đầy đủ Bàn ghế đa phần thay năm trước, lại số cũ, tiếp tục bổ xung thay Cũng để nâng cao chất lượng phục vụ thời gian tới phận kinh doanh dịch vụ ăn uống phải xây dựng chiến lược kinh doanh cho mình, đặc biệt tạo sản phẩm dịch vụ độc đáo, tìm thêm thị trường, đầu tư để nâng cao chất lượng đồ ăn uống đa dạng hoá thực đơn ăn uống nhằm thu hút ngày nhiều khách đến khách sạn Bên cạnh đó, để nâng cao thái độ phục vụ nhân viên nhiệm vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn năm tới phải xếp lại đội ngũ lao động cách hợp lý; bổ sung thêm khaỏng – nhân viên cho phận nhà hàng khối lượng cơng việc nhiều mà tổng số nhân viên có 18 người Trong năm 2008, phận nhà hàng nên thường xuyên mở lớp đào tạo thêm nghiệp vụ cho số nhân viên cũ để nâng cao trình độ chun mơn Đặc biệt, cần tăng cường thái độ phục vụ khách chu đáo, nhiệt tình, vui vẻ NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A 55 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp cán nhân viên tạo ấn tượng khách, tác động đến việc định khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN giai đoạn 3.3.1 Hồn thiện sở vật chất kỹ thuật Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật khách sạn đáp ứng phần lớn nhu cầu khách khách sạn tiêu chuẩn Song, khách sạn khơng tự hài lịng với mà phải thường xuyên đổi mới, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, tạo ấn tượng lòng khách không ngừng nâng cao khả cạnh tranh Do trải qua 10 năm hoạt động nên số sở vật chất kỹ thuật cách trang trí xếp khách sạn nói chung phận kinh doanh ăn uống nói riêng khơng cịn phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng, khách sạn sửa chữa nâng cấp số trang thiết bị, máy móc thiếu đồng bộ, cụ thể bàn ghế loại to, loại nhỏ không đều, màu sắc ghế khác nhau, dẫn đến việc khó xếp trang trí phịng ăn khách sạn Một số khăn phủ bàn, ghế không đồng bộ, trang thiết bị, đồ dùng phục vụ cho khách ăn uống bát, đĩa cũ thiếu tính thẩm mỹ, nhiều máy móc thiết bị khác cịn bất cập Chính vậy, khách sạn cần trang bị cách đồng bộ, phải biết xếp, sử dụng cách hợp lý trang thiết bị để khắc phục tình trạng khơng đồng nhất, tạo ấn tượng sang trọng, lịch khách Đặc biệt, số khăn phủ bàn ghế cũ có vết rách cần thay mới; nhiều bát, đĩa nhà hàng với chất lượng không cao mẫu mã lại bị vỡ sứt nhiều nên đem phục vụ khách trơng khó coi khơng đảm bảo an tồn ăn uống vậy, khách sạn cần bổ sung thay kịp thời Việc cải tiến, nâng cấp NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A 56 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sở vật chất- kỹ thuật phục vụ ăn uống chiến lược mang tính chất dài hạn tốn nhiều chi phí Nhưng uy tín khách sạn hiệu kinh tế lâu dại, khách sạn nên đầu tư để sửa chữa, bổ sung lúc nhằm thu hút khách đến với khách sạn nhiều Khách đến với khách sạn không muốn ăn ngon mà họ muốn thưởng thức cáo đẹp, thưởng thức nghệ thuật… Khách sạn ASEAN khách sạn có kiến trúc đẹp, khơng gian dành riêng cho nhà hàng câu lạc rộng, nhiên cần phải bố trí xếp lại số chỗ cho phù hợp, đặc biệt khu vực quầy bar cho hấp dẫn hơn, tạo vẻ ấm cúng, lãng mạn gần gũi với thiên nhiên 3.3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Phân tích tiêu suất lao động phận kinh doanh ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN cho thấy suất lao động phận cao Song nhìn vào thực tế cịn số tồn cần khắc phục Đối với ngành kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ tuyệt hảo mang lại cho khách hàng chủ yếu kết lao động sống đội ngũ nhân viên phục vụ mà khơng thể thay máy móc hay khí hoá Do nhân viên thường xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách nên yêu cầu chuyên môn, trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp phải tốt Việc tạo ấn tượng tốt hay xấu, có thoả mãn nhu cầu khách hàng phục vụ hay không phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên Qua phân tích tiêu suất lao động phận kinh doanh ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN phần cho thấy suất lao động phận cao Điều thể nỗ lực cố gắng không ngừng cán bộ, công nhân viên phận kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Trong thực tế Khách sạn quốc tế ASEAN có nhiều giải NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A 57 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp pháp để đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống nữa, Khách sạn quốc tế ASEAN cần có số giải pháp để khơng ngừng bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên phận bàn, bar, bếp Nội dung cụ thể sau: - Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, khách sạn cần kiểm tra chặt chẽ trình độ chun mơn, tối thiểu họ phải người học qua lớp đào tạo nghiệp vụ phục vụ khách sạn, có trình độ ngoại ngữ khá, khả giao tiếp tốt, có lịng u nghề có ngoại hình cân đối - Theo định kỳ mở lớp nâng cao trình độ quản lý cho tổ trưởng tổ phó phận kinh doanh dịch vụ ăn uống - Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ phục vụ, ngoại ngữ khả giao tiếp cho nhân viên phục vụ bàn, bar Hiện phận bàn, bar khách sạn có tổng số nhân viên làm việc thức 18 người, số nhân viên có trình độ trung cấp , học nghề 10 người, chiếm 56%, tỉ lệ cao số người có trình độ cao đẳng trở lên chiếm 44% Về trình độ ngoại ngữ số nhân viên có C ngoại ngữ người, số nhân viên có B trở xuống 10 người khả giao tiếp tiếng Anh chưa tốt Vì khách sạn nên nắm vững tình trạng thể có kế hoạch cụ thể lựa chọn xếp theo thứ tự ưu tiên đào tạo, bồi dưỡng: nhân viên cần đào tạo bồi, dưỡng trước, nhân viên nên đào tạo, bồi dưỡng sau Khi lựa chọn người cần đào tạo, bồi dưỡng khách sạn nên xếp thời gian, phương thức tiến hành, cung cấp nội dung đào tạo…để đào tạo, bồi dưỡng cho nhân viên đạt kết cao - Khách sạn cần có sách khen thưởng kịp thời hàng tháng có bình bầu nhân viên xuất sắc, đạt danh hiệu biểu NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A 58 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dương khen thưởng thoả đáng đưa lên bảng tin đơn vị Từ khuyến khích động viên nhân viên để nhân viên khác cố gắng làm việc có trách nhiệm, chịu khó học hỏi để nâng cao tay nghề Đồng thời, phải có hình thức xử phạt thích đáng với nhân viên làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, cố tình vi phạm nội quy đề có hành vi khơng phải với khách để mặt tránh ảnh hưởng đến hoạt động uy tín khách sạn, mặt khác nhân viên rút kinh nghiệm - Khách sạn cần thường xuyên tổ chức thi tay nghề cho nhân viên phạm vi khách sạn mình, đồng thời khuyến khích nhân viên tích cực tham gia thi tay nghề doTổng cục Du lịch tổ chức Qua nhân viên biết trình độ chun mơn nghiệp vụ đạt mức nào, động viên tinh thần cho nhân viên để họ cảm thấy yêu q cơng việc - Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chuyên môn nghiệp vụ, Ban quản ký Khách sạn quốc tế ASEAN mà trực tiếp Ban quản lý phận kinh doanh dịch vụ ăn uống cần thường xuyên tăng cường việc giáo dục ý thức trách nhiệm tác phong làm việc nhân viên Họ phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ coi công việc khách sạn, tài sản khách sạn công việc, tài sản cá nhân người: ln ln cơng việc khách sạn, có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản khách sạn Các nhà quản lý phải giúp cho nhân viên họ nhận thức rằng: hiệu kinh doanh khách sạn phụ thuộc lớn vào ý thức làm việc, tinh thần trách nhiệm nhân viên Nếu hiệu kinh doanh khách sạn ngày tốt đồng nghĩa với việc thu nhập nhân viên ngày cao chắn đời sống nhân viên cải thiện Về tác phong phục vụ nhân viên chậm, thái độ phục vụ chưa thật niềm nở, nhiệt tình với khách Việc khách có cảm thấy ngon NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A 59 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp miệng, thoải máivà vui lòng tốn, đồngthời định quay lại khách sạn hay khơng phụ thuộc lớn vào thái độ phục vụ nhân viên Như biết: chất lượng phục vụ bao gồm chất lượng dịch vụ thái độ phục vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố dễ dàng cảm nhận, đánh giá so sánh thái độ phục vụ vơ hình khó lượng hố lại ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách sạn mà chất lượng phục vụ tốt hay xấu định “sống”, “còn” doanh nghiệp khách sạn - Việc giáo dục ý thức cho nhân viên thể việc rèn luyện cho nhân viên tinh thần làm việc có tập thể Qua thời gian thực tập Khách sạn quốc tế ASEAN em nhận thất nhân viên phận kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn làm việc có chun mơn nghiệp vụ thái độ phục vụ khách chưa nhiệt tình, vui vẻ, đặc biệt nhân viên làm việc thiếu tinh thần đồng đội Một số nhân viên có thái độ ích kỷ, hay đùn đẩy trách nhiệm lẫn chưa giúp đỡ trường hợp để làm việc cách thoải mái hiệu - Khách sạn cần có sách khen thưởng kịp thời hàng tháng có bình bầu nhân viên xuất sắc, đạt danh hiệu biểu dương khen thưởng thoả đáng đưa lên bảng tin đơn vị Từ khuyến khích động viên nhân viên cố gắng làm việc có trách nhiệm, chịu khó học hỏi để nâng cao tay nghề u thích cơng việc Đồng thời, phải có hình thức xử phạt thích đáng với nhân viên làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, cố tình vi phạm nội quy đề có hành vi khơng phải với khách để tránh ảnh hưởng đến hoạt động uy tín khách sạn, đồng thời nhân viên rút kinh nghiệm NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A 60 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3.3.3 Tăng cường hoạt động quảng cáo phận kinh doanh dịch vụ ăn uống thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng chất lượng phục vụ Trong môi trường cạnh tranh lành mạnh khơng tìm cho đường đắn thành cơng điều xa vời thực tế Khơng phải sản phẩm đời biết đến mà khơng cần có khuyến trương quảng cáo Khách sạn quốc tế ASEAN ai biết đến mà đặc biệt ăn khách sạn Đối với người có thu nhập cao cho khách sạn quốc doanh làm có mà ưa thích, cịn đối vớí người có thu nhập thấp cho xa xỉ Điều gây khơng rụt rè khách định sử dụng dịch vụ ăn uống khách sạn Vì khách sạn nên có sách quảng cáo, khuyến trương kịp thời hiệu để giới thiệu tới đối tượng khách hàng sản phẩm dịch vụ ăn uống Bên cạnh việc quảng cáo, khuyến trương, phận kinh doanh dịch vụ ăn uống nên thường xuyên có đợt phát phiếu thăm dị khách hàng, khuyến khích khách hàng bớt chút thời gian điền vào phiếu gợi ý Thông qua ý kiến phản hồi khách hàng phiếu thăm dò, khách sạn biết chất lượng phục vụ đạt mức để từ phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu Khách sạn phải hiểu biết cảm nhận khách hàng để bán khách hàng cần khơng nên bán mà có Để làm điều đó, khách sạn phải biết xâm nhập vào thị trường công tác quảng cáo thiếu kinh doanh dịch vụ ăn uống 3.3.4 Đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A 61 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Do nhu cầu đối tượng khách phong phú họ đến từ nhiều vùng, nhiều nước khác nhau, có phong tục tập quán khác nên ăn phải đa dạng để thu hút ngày nhiều đối tượng khách nên khách sạn cần đa dạng hoá sản phẩm Có kinh doanh có hiệu Sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ăn uống thể hiện: - Đa dạng ăn: ngồi ăn có khách sạn, khách sạn cần dựa vào nhu cầu khách để làm ăn lạ, đặc sắc tránh nhàm chán cho khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn nhiều lần đồng thời mang sắc hương vị riêng Khách sạn phải có thay đổi kịp thời sản phẩm tình trạng khan sản phẩm dịch vụ khác sẵn có nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo nên hoạt động liên tục nhà hàng, kinh doanh dịch vụ ăn uống có hiệu - Đa dạng đồ uống: ngồi đồ uống có sẵn khách sạn, cần bổ sung đồ uống đặc trưng, đặc sản vùng Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ăn uống đáp ứng yêu cầu khách hàng mà tạo ưu cạnh tranh với sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác 3.3.5 Tăng suất lao động Để tăng hiệu kinh doanh vấn đề mà nhà quản lý quan tâm phải để tăng suất lao động Từ kết tính tốn tiêu suất lao động phận kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN phần trên, ta thấy tiêu khách sạn cao so với số khách sạn khác Tuy nhiên thực tế khách sạn nhân viên thuộc phận kinh doanh làm việc chưa thật hết khả chưa sáng tạo, số nhân viên ỷ lại NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A 62 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp công việc Điều dẫn đến hiệu lao động không cao Đây xúc mà khách sạn nên có biện pháp khắc phục kịp thời nhìn nhận khách sạn hoạt động kinh doanh có tốt hay khơng người ta thường đánh giá thơng qua trình độ tác phong lao động lao động Việc tăng suất lao động giúp cho doanh nghiệp khách sạn giảm định mức lao động, giảm chi phí tuyển dụng nhân sự, chi phí tiền lương nhân cơng, chi phí đào tạo…từ giảm chi phí chung tồn khách sạn tăng lợi nhuận kinh doanh Để tăng suất lao động khách sạn cần quan tâm đến vấn đề sau: - Đi sâu tổ chức lao động theo tổ, đội để áp dụng triệt để nguyên tắc khuyến khích vật chất để quan tâm đến quyền lợi trách nhiệm kinh tế Ngoài nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, tổ, đội giải nhiệm vụ khác : củng cố kỷ luật lao động, nâng cao tính tự giác, tinh thần trách nhiệm lao động - Sử dụng bố trí lao động hợp lý vào thời vụ, thời điểm - Có chế độ thưởng, phạt rõ ràng kích thích lao động tốt 3.3.6 Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định vừa đảm bảo chất lượng, vừa đảo bảo an toàn Do giá nguyên liệu, thực phẩm thị trường khơng ổn định Có thời điểm mua nguyên liệu, thực phẩm khan hiếm, phí mua tăng lên, thực đơn xây dựng với mức giá nguyên liệu ổn định Chính ví thế, làm giảm hiệu kinh doanh Bên cạnh khan nguyên liệu, thị trường có nhiều lương thực phẩm khơng đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, khơng đảm bảo chất lượng dịch vụ đầu vào làm ảnh hưởng đến uy tín khách sạn NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A 63 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Để khắc phục tình trạng khách sạn phải có sở riêng để cung cấp nguyên liệu, thực phẩm cho mình, phải ký kết hợp đồng lâu dài để vừa đảm bảo an toàn vệ sinh vừa có giá hợp lý 3.3.7.Các giải pháp khác Bên cạnh giải pháp nêu khách sạn cần trọng công tác quản lý kinh tế, đảm bảo tiết kiệm, hiệu kinh doanh hệ thống định mức hợp lý, khoa học Cụ thể như: + Tiết kiệm điện, nước… + Tránh hoang phí nguyên liệu + Tận dụng nguyên liệu dư thừa 3.4 Một số kiến nghị, đề xuất 3.4.1 Đối với Tổng cục Du lịch Sở Du lịch Hà Nội + Tiếp tục đưa giải pháp , sách chiến lược hoạt động quảng bá tuyên truyền cho Du lịch Việt Nam đoạn thị trường, đặc biệt thị trường khách du lịch quốc tế nhằm trì thị trường có, mở rộng thị trường mới, tạo nguồn khách cho nước, cho Hà Nội Số lượng khách tăng lên đồng nghĩa với nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống tăng từ ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống phát triển + Giữ vững phát huy nét đẹp nghệ thuật văn hoá ẩm thực Việt Nam, đặc biệt nghệ thuật ẩm thực Hà Nội để giới thiệu cho du khách toàn giới biết đến Thường xuyên mở triển lãm nghệ thuật ẩm thực tham gia triển lãm nghệ thuật ẩm thực giới để có hội giới thiệu nét đẹp ẩm thực Việt Nam NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A 64 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Nên có quy định chặt chẽ tiêu chuẩn cụ thể vấn đề sinh an toàn thực phẩm khách sạn nhà hàng, thường xuyên kiểm tra để đánh giá tiêu chuẩn đạt khách sạn 3.4.2 Đối với lãnh đạo khách sạn cán quản lý phận phục vụ ăn uống + Cần củng cố lại thêm số sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho phận kinh doanh dịch vụ ăn uống: trang trí thêm khu vực nhà hàng câu lạc bộ, bổ xung thêm số dụng cụ ăn uống thiếu đồ phục vụ nấu nướng bếp cũ v.v… + Đào tạo lại số nhân viên để nâng cao nghiệp vụ, tăng cường ý thức làm việc cho nhân viên, đặc biệt thái độ phục vụ phải nhiệt tình chu đáo vui vẻ Nâng cao tinh thần làm việc có tập thể nhân viên tránh tính ích kỷ, nâng cao tinh thần trách nhiệm công tác + Tham gia nhiều vào triển lãm nghệ thuật ẩm thực, thi nấu ăn giỏi Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội Thành đoàn tổ chức NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A 65 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp KẾT LUẬN Cùng với xu hướng phát triển chung giới, ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn nước ta không phát triển, trở thành ngành kinh tế quan trọng hàng đầu Viêt Nam Ngành góp phần không nhỏ vào tổng thu nhập quốc dân đưa Việt Nam phát triển giới Cùng với sách mở cửa Đảng bùng nổ khách sạn làm cho khách sạn cạnh tranh gay gắt để tạo uy tín đứng vững chế thị trường Vì vậy, nâng cao hiệu kinh doanh vấn đề quan trọng khách sạn Qua trình học tập trường với thời gian thực tập Khách sạn quốc tế ASEAN , hướng dẫn tận tình thầy hướng dẫn thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, khoá luận tốt nghiệp em quan tâm giải vấn đề sau: - Cơ sở lý luận khách sạn, kinh doanh khách sạn, dịch vụ ăn uống khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN, cụ thể là: thực trạng sở vật chất kỹ thuật thuộc khói dịch vụ ăn uống; mơ hình quản lý cấu đội ngũ lao động phận kinh doanh dịch vụ ăn uống; thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống; kết kinh doanh dịch vụ ăn uống Từ rút ưu điểm khuyết điểm cịn tồn - Đóng góp giải pháp cụm giải pháp đồng thời đưa đề xuất, kiến nghị Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội Ban lãnh đạo Khách sạn quốc tế ASEAN nhằm mục đích nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN thời gian tới NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A 66 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Do thời gian trình độ lý luận, nhận thức hoạt động thực tiễn hạn chế nên khố luận em khơng tránh khỏi sai sót tư phương pháp luận, nội dung cách giải vấn đề Vì vậy, em mong góp ý thầy cơ, bạn bè người quan tâm để khố luận đầy đủ hoàn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn – Cơ giáo THS.Vương Quỳnh Thoa thầy cô ngành Quản trị kinh doanh du lịch&khách sạn trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân giúp đỡ ban giám đốc, cô chú, anh chị Khách sạn quốc tế ASEAN bạn bè tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tài Em hy vọng với đề tài “Thực trạng giải pháp hoàn thiện kinh doanh vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN” mà em đưa có ý nghĩa thực tế nhiều giúp ban giám đốc Khách sạn quốc tế ASEAN vận dụng để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống thời gian tới Sinh viên Nguyễn Minh Tuấn NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A 67 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.TS Nguyễn Văn Mạnh&ThS Hồng Thị Lan Hương,” Giáo trình: Quản trị kinh doanh khách sạn ”,NXB Lao động - Xã hội 2.GS Nguyễn Văn Đính & TS Nguyễn Văn Mạnh,(1996), ”Giáo trình Tâm lý nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch” ,NXB Thống kê Hà Nội 3.Mai Khơi,”Giáo trình phục vụ bàn ăn khách sạn nhà hàng” ,Nhà xuất Giáo dục GS.TS Nguyễn Văn Đính&TS Trần Thị Minh Hồ.,” Giáo trình: Kinh tế du lich ”,NXB Lao đơng – Xã hội 5.Tạp chí du lịch Việt Nam 6.Số liệu Khách sạn quốc tế ASEAN năm 2005 – 2007 Trang Web: http://www.aseanhotel.com NguyễnMinh Tuấn - Lớp Du lịch 46A 68 ... luận chung hiệu kinh doanh khách sạn hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN Chương... luận khách sạn, kinh doanh khách sạn, hiệu kinh doanh hiệu kinh doanh khách sạn, hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn, để từ có nhìn tổng quát vấn đề - Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ. .. học từ thực tiễn trình thực tập Khách sạn quốc tế ASEAN, em mạnh dạn chọn đề tài: ? ?Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn quốc tế ASEAN ” làm đề tài tốt nghiệp