Luận văn Quy trình mua hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal. Phân tích SWOT 1 MỤC LỤC Luận văn 1 Quy trình mua hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal. Phân tích SWOT 1 MỤC LỤC 2 A- MỞ ĐẦU 3 B- NỘI DUNG CHÍNH 4 I. GIỚI THIỆU CHUNG 4 1. Vài nét về hình thức kinh doanh theo kiểu Groupon. 4 1.1 Khái niệm mô hình Groupon. 4 1.2 Bản chất của mô hình Groupon 4 2. Tổng quan về Hotdeal 5 Trên mạng xã hội facebook thì Hotdeal hiện có 2 fanpage ở Hồ Chí minh và Hà Nội với số lượng liker lần lượt là 36.956 người và 7.387 người (tính tới thời điểm 20/4/2013) 5 II. Quy trình mua hàng trực tuyến và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal 6 1- Hướng dẫn mua hàng với Hotdeal 6 2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal 11 2.1 Giao Voucher & thanh toán tận nơi: 11 2.2 Chính sách đổi hàng và hoàn tiền của Hotdeal 12 2.3 Dịch vụ hậu đãi cho khách hàng 13 III. Phân tích SWOT của Hotdeal 15 1. Điểm mạnh – Strenght 15 1.1 Nhân sự: 15 1.2 Voucher, sản phẩm và các dịch vụ: 16 1.3 Chương trình marketing hiệu quả cho đối tác: 18 2. Điểm yếu – Weakness 18 3. Thời cơ – Oppotunities 19 3.1 Thị trường và xu hướng tiêu dùng: 19 3.2 Khách hàng: 20 3.3 Đối thủ cạnh tranh: 21 4. Thách thức – Threats 22 4.1 Xã hội: 22 4.2 Kinh tế 23 4.3 Đối thủ cạnh tranh: 23 4.4 Chính trị và luật pháp 25 4.5 Đối tác, nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ 26 4.6 Yếu tố công nghệ: 26 C. KẾT LUẬN 27 2 A- MỞ ĐẦU. Hiện nay, hình thức mua hàng theo nhóm đang trong giai đoạn bùng phát tại Việt Nam. Đối với người tiêu dùng, việc tìm kiếm sản phẩm phù hợp và tham gia hình thức này như một thú vui hay một cách tiết kiệm chi phí đáng kể. Hơn nữa, về khía cạnh marketing, đây còn là một luồng gió mới trong hoạt động thương mại điện tử. Chỉ đi sau mô hình tại Mỹ hơn 1 năm, vào nửa cuối 2010, các kênh trung gian như Groupon đã lần lượt xuất hiện tại Việt Nam, bắt đầu làm cho người tiêu dùng quen với hình thức mới mẻ này. Những gương mặt tiêu biểu đầu tiên gồm: Phagia.com.vn, Cucre.vn, Vndoan.vn. Nổi bật trong các website cùng ngành, Hotdeal.vn tích cực đưa ra nhiều “deal” đặc biệt và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Bài thảo luận của nhóm 8 với đề tài: “Quy trình mua hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal. Phân tích SWOT” sẽ tìm hiểu và phân tích cách thức kinh doanh của Hotdeal cũng như làm rõ những vấn đề liên quan đến sự phát triển của hình thức Groupon tại Việt Nam hiện nay. 3 B- NỘI DUNG CHÍNH. I. GIỚI THIỆU CHUNG 1. Vài nét về hình thức kinh doanh theo kiểu Groupon. 1.1 Khái niệm mô hình Groupon. Groupon được đầu tư bởi Digital Sky Technologies (Nga), quỹ từng thành công với Facebook. Groupon chỉ mất 18 tháng kể từ khi chuyển đổi để đạt giá trị 1 tỉ USD và đầu năm 2011 Google đã hỏi mua với giá khoảng 6 tỉ USD nhưng không được. Trước tiên, có thể nhìn nhận Groupon là một hình thức hợp tác win-win, giống như cách mà các website đặt phòng khách sạn lâu nay đã làm, nhưng mức giảm giá cao hơn nhiều nên khách hàng luôn được lợi. Quan trọng hơn, bản chất của mua hàng theo nhóm không phải bán hàng mà là thu hút khách hàng mới và truyền thông. Từ công thức này ta có thể hiểu Groupond tức là nhóm và thẻ giảm giá,cũng có thể hiểu là “mua hàng theo nhóm”. 1.2 Bản chất của mô hình Groupon Nhiều người cho rằng Groupon là một hình thức phát triển của thương mại điện tử, cụ thể là mô hình thứ 4 của thương mại điện tử - thế giới gọi tắt là B2T(Business To Team), sau B2B (Business To Business), B2C (Business To Customer),C2C (Customer To Customer). Nhưng thật ra Groupon là mô hình kết hợp giữa thương mại điện tử và quảng cáo. Thậm chí có thể nói, nếu Groupon bao gồm 100 phần thì chỉ có 10 phần là thương mại điện tử. Mục đích cuối cùng của việc các trang web Groupon không đơn thuần là bán các phiếu khuyến mãi, mà quan trọng hơn là để quảng bá thương hiệu, quảng bá thương hiệu cho nhà cung cấp và quảng bá thương hiệu cho chính mình. 4 2. Tổng quan về Hotdeal. Hotdeal là website mua hàng theo nhóm, thuộc hệ thống của Công ty Mekong Com- Mekongcom là công ty hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh sách trực tuyến tại Việt Nam với website là www.vinabook.com. Ngoài việc chiếm lĩnh tại thị trường TP HCM, Hotdeal đã nhanh chóng có mặt tại Hà Nội để phục vụ khách hàng và đối tác… Mặt khác, đây còn là website mua sắm cộng đồng, chuyên cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có mức khuyến mãi lớn. Thông qua Hotdeal, khách hàng có thể tìm thấy các mặt hàng thuộc nhóm dịch vụ - giải trí, du lịch, khách sạn, nhà hàng, quán café và spa với mức giảm giá 50-90%. Ngoài ra, Hotdeal còn giúp các điểm kinh doanh bán hàng quảng bá thương hiệu. Có thể xem Hotdeal như một điển hình của đơn vị kinh doanh trong nước am hiểu người dùng và vận hành tốt dịch vụ mua hàng theo nhóm. Ban đầu, Hotdeal chỉ tập trung vào các dịch vụ ẩm thực, làm đẹp và giải trí để tạo sự hưởng ứng nhanh chóng với người dùng. Tuy nhiên, càng về sau, Hotdeal càng mở rộng hơn, đa ngành hơn để đáp ứng nhu cầu thị trường và cũng để vượt qua sự hưởng ứng theo trào lưu ban đầu. HotDeal được thừa hưởng kinh nghiệm marketing online & bán hàng trực tuyến của Vinabook.com, sẽ mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và doanh nghiệp Mỗi ngày, tại HotDeal sẽ đưa lên một chương trình giảm giá lớn của các điểm ăn uống – giải trí – thư giãn - du lịch – đào tạo… và thời gian để được deal tốt chỉ từ 1-3 ngày. Với hơn 250.000 người dùng có sẵn từ hệ thống của Vinabook.com và kinh nghiệm kinh doanh sách trực tuyến đã đem đến cho Hotdeal những thành công đáng kể. Khách hàng của Hotdeal và Vinabook đa số là nhân viên văn phòng hoặc người kinh doanh có thu nhập cao và họ đã trải nghiệm với phương thức mua hàng online, nên họ hiểu và tin tưởng khi mua những voucher tại Hotdeal. Chỉ trong vòng 7 tháng sau khi hoạt động, Hotdeal đã thực hiện hơn 300.000 giao dịch, phục vụ gần 300.000 khách hàng và đã mang đến 400 cơ hội mua hàng giá rẻ ở các lĩnh vực: du lịch, đào tạo, ẩm thực, chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe. Trên mạng xã hội facebook thì Hotdeal hiện có 2 fanpage ở Hồ Chí minh và Hà Nội với số lượng liker lần lượt là 36.956 người và 7.387 người (tính tới thời điểm 20/4/2013) 5 II. Quy trình mua hàng trực tuyến và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal 1- Hướng dẫn mua hàng với Hotdeal Bước 1: Xem thông tin sản phẩm – dịch vụ & bấm nút “Mua" Bạn nhớ lưu ý một số thông tin về thời gian còn lại hoặc số lượng tối thiểu khi mua hàng. Bước 2: Xem thông tin đơn hàng và chọn “Thanh toán” 6 Bạn có thể cập nhật số lượng sản phẩm cần mua bằng cách sửa lại số lượng và nhấn button "Cập nhật". Tuy nhiên có những sản phẩm chỉ bán 1 sản phẩm cho 1 lần mua thì trường hợp cập nhật sẽ không thành công. Sau đó bạn chọn button "Thanh toán" để thực hiện việc thanh toán cho sản phẩm Bước 3: Đăng nhập. - Nếu tài khoản của bạn chưa đăng nhập sẽ hiển thị form Đăng nhập để yêu cầu khách hàng đăng nhập - Nếu tài khản của bạn đã đăng nhập thì sẽ chuyển trực tiếp đến bước 4 Bước 4: Thanh toán Bước 4 hiển thị thông tin thanh toán và địa chỉ giao hàng cho bạn 7 Tại đây bạn có thể thay đổi thông tin tài khoản và địa chỉ nhận giao hàng của bạn nếu muốn. Trường hợp bạn đã có điểm trong tài khoản thì hệ thống sẽ hỏi bạn có muốn sử dụng điểm đó vào đơn hàng hay không, Hệ thống sẽ hiển thị ra số tiền bạn có trong tài khoản, số điểm tối đa bạn có thể sử dụng trong đơn hàng. Nhập vào số điểm bạn muốn sử dụng và nhần vào button "Áp dụng" để tiến hành sử dụng điểm. Lưu ý: hệ thống không tự trừ tiền nếu như bạn chưa nhấn vào nút "Áp dụng". Sau đó nhấn button "Tiếp tục" sẽ chuyển qua thông tin thanh toán giỏ hàng của bạn. Ví dụ: 8 Nếu có những thông tin lưu ý đối với công ty hoặc nhân viên giao hàng thì bạn nhập tại đây và tiếp tục nhấn button Đặt hàng để xác nhận việc giao hàng lần cuối. Bước 5 : Thông tin xác nhận đơn hàng được mua thành công 9 Button “Tiếp tục mua Deal”: quay về trang sản phẩm bạn vừa mua. Button “Đơn hàng của tôi”: Xem thông tin đơn hàng vừa mua của bạn - In hóa đơn: In hóa đơn cho sản phẩm vừa mua - Bắt đầu giao tiếp: gửi ý kiến (comment) khách hàng (nếu muốn) Button "Xem đơn hàng": hiển thị danh sách tất cả những đơn hàng từ trước đến giờ bạn giao dịch trên Hotdeal.vn • Lưu ý: 1. Check mail kiểm tra thông tin đơn hàng: 10 [...]... được sử dụng để mua hàng cho lần đặt hàng tiếp theo 2.3 Dịch vụ hậu đãi cho khách hàng Khi mua với số lượng lớn, các khách hàng là thành viên của công ty thì sẽ được hưởng nhiều lợi ích như: - Khi bạn đăng ký là thành viên của Hotdeal + Thành viên có thể tạo một tài khoản cá nhân của mình để sử dụng + Thành viên có thể mua hàng hóa, dịch vụ theo đúng giá và quy chuẩn theo đúng cam kết của thương nhân... động,sáng tạo và có nhiều kinh nghiêm Các nhân viên chăm sóc khách hàng qua diễn đàn sẽ nhận đóng góp sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc khi khách hàng yêu cầu sản phẩm mới, hoặc thắc mắc về cách mua hàng, các vấn đề liên quan đến Hotdeal và đối tác Với số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng (CSR),hoạt động từ 7h- 22hh mỗi ngày,nhằm giải đáp mọi thắc cho khách hàng mọi lúc mọi nơi + Tổng đài điện thoại... sản phẩm hàng hoá và dịch vụ được đăng bán trên Hotdeal là những sản phẩm hàng hoá và dịch vụ đã được công ty TNHH Hotdeal ký hợp đồng dịch vụ với các thương nhân có nhu cầu thực hiện khuyến mại với nội dung hợp đồng là giới thiệu các hàng hóa dịch vụ do thương nhân đó trực tiếp kinh doanh đến các thành viên của Hotdeal theo yêu cầu và ủy quy n của thương nhân đó Các thông tin sản phẩm, dịch vụ, các doanh... được khách hàng ở phân khúc này đó là hệ thống thanh toán khá hoàn thiện song song cùng hệ thống tích luỹ điểm thưởng cho khách hàng thường xuyên sử dụng Ví Mua Chung và Gold points, giá trị khách hàng của Muachung là cao nhất: 177,573đ +Tỷ lệ người mua / 1 deal ít hơn 3 đối thủ còn lại: linh hoạt hơn khi xử lý vấn đề phát sinh đối với khách hàng & chất lượng dịch vụ 24 - Nhommua.vn: Là con đẻ của trang... lượng dịch vụ hậu mãi của Hotdeal đồng thời bảo vệ quy n lợi cao nhất của khách hàng +HotDeal luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết Trong quá trình mua hàng nếu khách hàng không hài lòng, có thể phản ánh với HotDeal Công ty sẽ hoàn trả tiền nếu không sử dụng được phiếu do lỗi của HotDeal hoặc đối tác cung cấp +Hotdeal sẽ hoàn lại 100% giá bán voucher cho quý khách trong thời hạn sử dụng nếu khách. .. tin quan trọng về các sản phẩm, dịch vụ, các bước khi giao dịch mua hàng, đảm bảo cho người tiêu dùng mua hàng được đảm bảo an toàn +Tất cả các đối tác cung cấp sản phẩm – dịch vụ đã đươc chọn lọc và có cam kết với HotDeal để phục vụ các sản phẩm – dịch vụ đạt chuẩn +Hotdeal sẽ tư vấn cho các thành viên thực hiện quá trình mua sản phẩm dịch vụ khuyến mại qua Sàn giao dịch TMĐT Hotdeal đặc biệt là việc... nghiệp và xã hội Với mỗi đơn hàng lựa chọn dịch vụ COD, doanh nghiệp mất trung bình từ 15.000 - 20.000 đồng cho chi phí gọi điện thoại xác nhận lại đơn hàng, và đi thu hộ tiền - Dịch vụ khách hàng còn yếu kém: Quy trình đổi trả hàng còn phức tạp nhiều công đoạn, hệ thống thông tin phản hồi chưa thực sự phát huy vai trò của nó Trong trường hợp mất voucher, thì khách hàng không được hỗ trợ cấp lại Một khách. .. ý kiến, đóng góp của khách hàng, hỗ trợ khi khách hàng sử dụng dịch vụ và các thắc mắc liên quan đến sản phẩm khách hàng đã mua + Hình thức Live Chat giúp khách hàng đang online tiết kiệm được chi phí điện thoại các nhân viên CSR nhanh chóng trả lời khi các bạn cần ỗ trợ trực tuyến + Đội ngũ nhân viên giao hàng nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, luôn mỉn cười: Khi khách hàng nhìn thấy các chàng trai, cô gái... với số lượng lớn,các khách hàng là thành viên của công ty thì sẽ được hường nhiều lợi ích như: + Thành viên có thể tạo một tài khoản cá nhân của mình để sử dụng + Thành viên có thể mua hàng hóa, dịch vụ theo đúng giá và quy chuẩn theo đúng cam kết của thương nhân hợp pháp đã công bố trên sàn +Thành viên có thể tham khảo và lựa chọn mua, sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ khuyến mại của nhiều thương nhân... còn nguyên vẹn và không xê dịch vị trí trong vòng 7 ngày kể từ ngày nhận được sản phẩm Bao lâu để nhận lại sản phẩm hoặc tiền hoàn trả Nếu khách hàng đổi sản phẩm lỗi sẽ được nhận ngay tại Trung tâm dịch vụ khách hàng của Hotdeal Nếu khách hàng yêu cầu hoàn tiền thì sẽ nhận được tiền hoàn lại vào tài khoản của khách trên Hotdeal chậm nhất là sau 3 ngày làm việc Tiền trong tài khoản của khách trên Hotdeal . Luận văn Quy trình mua hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal. Phân tích SWOT 1 MỤC LỤC Luận văn 1 Quy trình mua hàng và dịch vụ chăm sóc khách. người và 7.387 người (tính tới thời điểm 20/4/2013) 5 II. Quy trình mua hàng trực tuyến và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Hotdeal 6 1- Hướng dẫn mua hàng