Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Một số giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý nghiên cứu đề tài Ngày nay, khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin phát triển không ngừng tạo nên bước đột phá đường phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng giới Đặc biệt, phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt trở thành xu tất yếu mà quốc gia cần hướng tới Với kinh tế tăng trưởng ổn định 7-8 %/năm, dân số khoảng 83 triệu người, cấu dân cư tương đối trẻ, Việt Nam lên thị trường giàu tiềm cho sản phẩm thẻ toán Theo thống kê sơ bộ, thị trường thẻ Việt Nam có bước phát triển định, với số lượng 487.000 thẻ phát hành số khiêm tốn Nếu so sánh với nước khu vực Philipines (trên 10 triệu thẻ), Thái Lan (trên 1,6 triệu thẻ), hay nước phát triển châu Á như: Singapore người ta ước tính trung bình người dân sử dụng đến thẻ tín dụng, hay Nhật Bản có 234 triệu thẻ phát hành cho 127 triệu dân Do đó, bùng nổ nhu cầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam nói chung lĩnh vực thẻ ngân hàng nói riêng, việc nhà cung cấp dịch vụ cung ứng sản phẩm đa dạng nhắm đến đối tượng khác có ý nghĩa quan trọng Việc mở rộng dịch vụ toán thẻ mang lại lợi ích khơng cho ngân hàng, khách hàng mà cịn đóng góp vào phát triển kinh tế đất nước Ngân hàng TMCP Á Châu ngân hàng tiên phong việc trở thành thành viên thức tổ chức thẻ quốc tế Mastercard Visa Qua cho đời nhiều loại thẻ quốc tế nội địa, với nhiều tiện ích rút tiền mặt, toán hàng hoá dịch vụ đơn vị kinh doanh chấp nhận thẻ Bên cạnh dịch vụ phi tài bổ sung in kê khoản giao dịch, truy vấn thông tin tài khoản Sự xuất loại thẻ phần đóng góp cho thị trường thẻ ngày phong phú đa dạng Riêng Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế đời gần năm tạo vị tương đối địa bàn Bên cạnh mạnh hoạt động cho vay, huy động vốn, chi nhánh phát triển thêm sản phẩm thẻ tốn Mục đích để cung cấp sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ kèm, giúp khách hàng thuận tiện giao dịch với ngân hàng Tuy nhiên, thẻ ACB Huế chưa tạo cạnh tranh mạnh so với ngân hàng lâu đời khác Dịch vụ thẻ chưa thực phát triển chiều sâu, đặc biệt thẻ nội địa cịn q tiện ích, có máy ATM chi nhánh, máy thường hay bảo dưỡng Nhận thấy thị trường thẻ địa bàn tỉnh nhiều tiềm năng, hứa hẹn mang lại cho ngân hàng nhiều hội để phát triển thẻ Chính lý đó, trình thực tập Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế, định chọn thực đề tài: "Một số giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế" 1.2 Mục tiêu đối tượng nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu Tổng hợp vấn đề lý luận thực tiễn vấn đề liên quan đến NHTM, chủ yếu dịch vụ thẻ NHTM Thu thập, phân tích ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế Từ đề xuất số giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế 1.2.2 Đối tượng nghiên cứu Khách hàng sử dụng thẻ quốc tế nội địa Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế 1.3 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp chung: phương pháp vật biện chứng vật lịch sử Phương pháp thu thập số liệu: • Đối với số liệu sơ cấp: Phương pháp quan sát: tiến hành thời gian thực tập chi nhánh, quan sát thái độ khách hàng đến giao dịch thẻ ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế Phương pháp điều tra, vấn: Chọn mẫu điều tra: chọn ngẫu nhiên không lặp lại với số mẫu hợp lệ 80 Bảng câu hỏi lập gồm 15 câu, chia thành loại câu hỏi: câu hỏi đóng câu hỏi mở Câu hỏi đóng: câu hỏi có câu trả lời cho sẵn khách hàng chọn hay nhiều câu trả lời tuỳ vào yêu cầu câu hỏi Có dạng: Dạng thứ dạng câu hỏi nhằm xác định khách hàng thuộc nhóm dựa biến phân chia Dạng thứ hai dạng câu hỏi để đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ, xây dựng dựa thang điểm Likert Câu hỏi mở: câu hỏi khơng có câu trả lời sẵn, khách hàng dựa vào câu hỏi để tự trả lời theo quan điểm thân • Đối với số liệu thứ cấp: chủ yếu thu thập qua phòng Kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế Phương pháp xử lý số liệu: Số liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 13.0 for Windows 1.4 Phạm vi nghiên cứu Về thời gian Nguồn số liệu sơ cấp: thu thập qua việc tiến hành điều tra khách hàng bảng hỏi vào năm 2008 Nguồn số liệu thứ cấp: thu thập số liệu thơ từ phía Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế giai đoạn 2006-2007 Các số liệu cần thu thập bao gồm: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế Thị phần thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế Ngoài thu thập số liệu từ Vietcombank Huế: thị phần phát hành thẻ ngân hàng Huế năm 2007 Về không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế Trong q trình thực khố luận, với lượng kiến thức, trình độ hiểu biết kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận góp ý q thầy bạn để khố luận hồn thiện PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận 1.1.1 Lý luận chung ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Theo pháp lệnh Ngân hàng ngày 23/05/1990 Hội đồng Nhà nước xác định: "NHTM tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán" 1.1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại NHTM chia làm hai loại: NHTM Nhà nước: Là NHTM thành lập 100% vốn ngân sách Nhà nước Ở Việt Nam có NHTM quốc doanh, bao gồm: Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Ngân hàng phát triển nhà Đồng sông Cửu Long Ngân hàng TMCP: Là NHTM thành lập hình thức cơng ty cổ phần Trong cá nhân hay pháp nhân sở hữu số cổ phần định theo quy định NHNN Việt Nam Một số Ngân hàng TMCP Việt Nam là: Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Ngân hàng TMCP Quân đội 1.1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại - NHTM giúp doanh nghiệp có vốn đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao hiệu kinh doanh - NHTM góp phần phân bổ hợp lý nguồn lực vùng quốc gia, tạo điều kiện phát triển cân đối kinh tế - NHTM tạo mơi trường cho việc thực sách tiền tệ Ngân hàng Trung ương - NHTM tạo cầu nối phát triển kinh tế đối ngoại quốc gia 1.1.2 Những lý luận chung khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng ngân hàng "Khách hàng ngân hàng cá nhân tổ chức có nhu cầu sản phẩm tài Họ sẵn lịng có khả tham gia trao đổi với ngân hàng để thoả mãn nhu cầu mình" Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, Nhà Xuất Thống kê Khách hàng cá nhân "Khách hàng cá nhân tập hợp khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình (thị trường bán lẻ)" Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, Nhà Xuất Thống kê Khách hàng công ty "Tập hợp khách hàng công ty hay doanh nghiệp" Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, Nhà Xuất Thống kê 1.1.2.2 Nhu cầu khách hàng Nhu cầu người trạng thái cảm thấy thiếu thốn liên quan đến đòi hỏi tự nhiên hay đời sống xã hội Nhu cầu người đa dạng phức tạp Chúng bao gồm nhu cầu thể xác ( thực phẩm, quần áo ), nhu cầu xã hội (thể lực, tình cảm ) nhu cầu thuộc cá nhân (kiến thức, tự hiểu biện ) Khi nhu cầu không thoả mãn, người cảm thấy khơng hài lịng Khi đó, họ bắt tay vào tìm kiếm đối tượng để thoả mãn cố gắng tự kiềm chế thèm muốn Xã hội phát triển nhu cầu tăng thoả mãn nhu cầu mục đích sản xuất Theo Abram Maslow, nhu cầu chia làm bậc: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu an tồn, nhu cầu xã hội, nhu cầu tơn trọng, nhu cầu tự hoàn thiện Các yếu tố tác động đến nhu cầu khách hàng cá nhân Đặc điểm gia đình: trình độ văn hố, quy mơ gia đình, số lượng người trưởng thành, người ăn theo ảnh hưởng tới nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Vai trò địa vị xã hội: địa vị xã hội có tác động rõ nét đến nhu cầu tài khách hàng cá nhân Những người có địa vị xã hội cao thường có thu nhập cao nhu cầu họ dịch vụ tài ngân hầng cao ngược lại Tầng lớp xã hội: cá nhân hộ gia đình tầng lớp xã hội khác có nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác người giàu, nghèo, tầng lớp trí thức, công nhân, nông dân Độ tuổi khác tầng lớp dân cư có nhu cầu khác sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đặc điểm nghề nghiệp nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng như: người kinh doanh có nhu cầu sản phẩm toán Điều kiện kinh tế thu nhập cá nhân nhân tố ảnh hưởng không nhỏ đến việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Người có thu nhập cao thường tìm kiếm sản phẩm tiết kiệm đầu tư, người có thu nhập thấp khơng ổn định lại có nhu cầu cao khoản vay tiết kiệm nhỏ Đặc điểm nhân gia đình nhân tố tác động đến nhu cầu sản phẩm dịch vụ 1.1.2.3 Sự hài lòng khách hàng "Sự hài lòng sản phẩm định mức độ đáp ứng sản phẩm so với mà khách hàng mong đợi Nói cách khác, hài lòng chênh lệch kỳ vọng đánh giá khách hàng sau tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ" Trương Đình Chiến (2002), Quản trị Marketing doanh nghiệp, Nhà xuất Thống kê 1.1.2.4 Sự trung thành khách hàng Sự trung thành số đo gắn bó khách hàng Sự trung thành cao sở khách hàng vững 1.1.3 Những lý luận chung chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Dịch vụ "Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu không sờ thấy không dẫn đến chiếm đoạt Việc thực dịch vụ có khơng liên quan đến hàng hố dạng vật chất nó" Philip Kotler (1995), Marketing - Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất Thành phố Hồ Chí Minh 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng hợp doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thoả mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra" Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất Thống kê 1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng "Chất lượng dịch vụ ngân hàng lực ngân hàng, ngân hàng cung ứng thể qua mức độ thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu" Viện khoa học Ngân hàng (1999), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất thống kê Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận ngân hàng định Chất lượng dịch vụ ngân hàng thể phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu 1.1.3.4 Các tiêu chuẩn cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo tập thể tác giả Marketing Ngân hàng, Viện khoa học Ngân hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng cảm nhận qua tiêu chuẩn: Các yếu tố hữu hình: Phương tiện vật chất, trang thiết bị, người phục vụ, giấy tờ tài liệu, bầu khơng khí giao dịch Sẵn sàng đáp ứng: sẵn sàng hỗ trợ đảm bảo cung ứng dịch vụ mau lẹ Sự đảm bảo: Trình độ chun mơn nhân ngân hàng, tính lịch sự, dễ mến, tín nhiệm với khách hàng, tính an tồn Sự thấu cảm: Dễ gần, dễ thân thiện, quan tâm, lo lắng đến khách hàng Mức độ tin cậy: Khả đảm bảo thực dịch vụ hứa hẹn cách chắn xác Bản thân dịch vụ sử dụng: kết tốt trình cung ứng dịch vụ ngân hàng cụ thể, bao gồm hai thuộc tính: + Thuộc tính kỹ thuật: Những cấu thành phương thức vận hành dịch vụ (các quy định, thủ tục, yếu tố pháp lý, phí, ) + Thuộc tính sử dụng: Thoả mãn nhu cầu 1.1.3.5 Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng Bất chất lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ xây dựng tảng, quan điểm Quản trị chất lượng toàn (TQM) Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng xây dựng sở với nội dung chủ yếu sau: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ khách hàng nhận thức được, chất lượng xuất phát từ nhu cầu khách hàng kết thúc đánh giá khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ khơng kết cuối mà thể xuyên suốt trình sử dụng từ khâu thiết kế, sản xuất, phân phối sử dụng dịch vụ Thứ hai, chất lượng dịch vụ thể phản ánh tồn q trình hoạt động không đơn thân dịch vụ cung ứng Cụ thể chất lượng nhân tiếp xúc, chất lượng khách hàng, chất lượng phương tiện vật chất, chất lượng phối hợp quy trình, chất lượng yếu tố không tiếp xúc với khách hàng Thứ ba, chất lượng địi hỏi tận tâm chung tồn thể nhân viên ngân hàng, ngân hàng đảm bảo chất lượng toàn thể nhân viên cam kết đảm bảo chất lượng, động viên, huấn luyện đảm bảo chất lượng trở thành thói quen văn hố ngân hàng Chất lượng dịch vụ phải thường xuyên cải tiến nâng cấp, ngân hàng tốt tin tưởng vào việc cải tiến Cách tốt phải chất lượng phải cao chất lượng khứ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh ngan tầm Thứ tư, cải tiến chất lượng dịch vụ địi hỏi phải có bước đột phá cải tiến hơn, sáng tạo hơn, đưa lại nâng cấp vượt bậc chất lượng Thứ năm, chất lượng khơng địi hỏi thêm chi phí, chí giảm chi phí khơng chất lượng 1.1.4 Những vấn đề chung tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.4.1 Khái niệm tốn khơng dùng tiền mặt TTKDTM toán qua ngân hàng, tổng hợp mối quan hệ chi trả tiền tệ thực cách trích chuyển từ tài khoản người sang tài khoản người khác ngân hàng với kiểm sốt ngân hàng mà khơng cần dùng tiền mặt 1.1.4.2 Vai trị tốn khơng dùng tiền mặt Hiện nay, hoạt động tốn đóng vai trò quan trọng cho phát triển nhiều ngân hàng xã hội nói chung Đặc biệt chế thị trường, TTKDTM mang lại hiệu định cho thành phần tham gia, bao gồm khách hàng, ngân hàng, Nhà nước kinh tế nói chung Về phía khách hàng TTKDTM hình thức tốn mang lại an tồn, thuận lợi việc kiểm sốt tài họ Họ khơng cần phải mang theo nhiều tiền mặt tốn gặp nhiều rủi ro tai nạn, bị cướp, thiếu hụt đường vận chuyển Do đó, ngân hàng với chức trung gian tốn mang lại an tồn cho khách hàng Sự thuận qua hình thức toán thẻ ngân hàng, toán séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu Điều giúp cá nhân doanh nghiệp giải nhanh chóng, kịp thời việc toán cho đối tác ngược lại Khi mở tài MasterCard Dynamic Thẻ nội địa Thẻ ATM2+ Visa Debit DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ABBank Ngân hàng TMCP An Bình ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ACB Huế Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam ANZ Tập đồn Ngân hàng Australia Newzealand ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine ) BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DVTT Dịch vụ toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EAB Ngân hàng TMCP Đông Á Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Habubank Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội KBNN Kho bạc Nhà nước MB Ngân hàng TMCP Quân đội MHB Ngân hàng phát triển nhà Đồng sông Cửu Long NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NQ Ngân quỹ POS Thiết bị toán điện tử Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Saigonbank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNESCO Tổ chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên Hiệp Quốc (United Nations Educational Scientific and Cultural Organization) VIB Bank Vietcombank Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Huế Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế VietinBank Ngân hàng Công Thương Việt Nam VPBank Ngân hàng TMCP Doanh nghiệp Ngoài quốc doanh Việt Nam WTO Tổ chức Thương Mại Thế Giới (World Trade Organization) DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Quy trình toán thẻ toán 17 Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức máy quản lý Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế 39 Biểu đồ 2.1 : Thị phần thẻ ngân hàng Huế năm 2007 45 Biểu đồ 2.2 : Thị phần thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế qua năm 2006-2007 46 Biểu đồ 2.3 : Kết đánh giá khách hàng tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ .49 Biểu đồ 2.4 : Mức độ tiếp cận thông tin dịch vụ thẻ qua phương tiện 50 Biểu đồ 2.5 : Kết đánh giá khách hàng cố giao dịch máy ATM 58 Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 2.1 : Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế qua năm 2006-2007 32 Bảng 2.2 : Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế qua năm 2006-2007 35 Bảng 2.3 : Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế qua năm 2006-2007 37 Bảng 2.4 : Thị phần thẻ ngân hàng Huế năm 2007 .44 Bảng 2.5 : Thị phần thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế qua năm 2006-2007 45 Bảng 2.6 : Kết đánh giá khách hàng tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ .48 Bảng 2.7 : Mức độ tiếp cận thông tin dịch vụ thẻ qua phương tiện 50 Bảng 2.8 : Kết đánh giá khách hàng nhân viên dịch vụ thẻ .51 Bảng 2.9 : Kết đánh giá khách hàng hệ thống ATM 53 Bảng 2.10 : Kết đánh giá khách hàng ĐVCNT .54 Bảng 2.11 : Kết đánh giá khách hàng mức độ sử dụng tiện ích thẻ quốc tế .55 Bảng 2.12 : Kết đánh giá khách hàng mức độ sử dụng tiện ích thẻ nội địa .57 Bảng 2.13 : Kết đánh giá khách hàng cố giao dịch máy ATM 58 Bảng 2.14 : Kết đánh giá khách hàng mức độ an toàn sử dụng thẻ 59 Bảng 2.15 : Lòng trung thành khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế 60 Hồng Thị Diễm Thư - K38 QTKDTM 101 Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý nghiên cứu đề tài 1.2 Mục tiêu đối tượng nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Đối tượng nghiên cứu 1.3 Phương pháp nghiên cứu .2 1.4 Phạm vi nghiên cứu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .5 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận 1.1.1 Lý luận chung ngân hàng thương mại 1.1.2 Những lý luận chung khách hàng 1.1.3 Những lý luận chung chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Những vấn đề chung tốn khơng dùng tiền mặt .10 1.1.5 Những vấn đề thẻ toán 12 1.2 Thực tiễn .21 1.2.1 Tình hình phát triển thẻ ngân hàng giới 21 1.2.2 Tình hình phát triển thẻ Việt Nam 24 1.2.3 Một số đề tài nghiên cứu dịch vụ thẻ giới Việt Nam 26 1.2.4 Một số sách pháp luật thẻ tốn 27 1.2.5 Tổng quan Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế .27 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ 32 2.1 Tình hình Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế 32 2.1.1 Tình hình sử dụng lao động Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế 32 Hoàng Thị Diễm Thư - K38 QTKDTM 102 Khóa luận tốt nghiệp 2.1.2 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế 34 2.1.3 Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế 36 2.1.4 Tổ chức máy quản lý Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế 39 2.2 Giới thiệu dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế41 2.2.1 Các loại thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu .41 2.2.2 Giới thiệu loại thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế .42 2.3 Tình hình chung dịch vụ ngân hàng miền Trung 43 2.3.1 Thị phần thẻ ngân hàng Huế năm 2007 44 2.3.2.Thị phần thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế qua năm 2006 - 2007 45 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế 46 2.4.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ 46 2.4.2 Đánh giá khách hàng tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ48 2.4.3 Mức độ tiếp cận thông tin dịch vụ thẻ khách hàng qua phương tiện 50 2.4.4 Đánh giá khách hàng nhân viên dịch vụ thẻ 51 2.4.5 Đánh giá khách hàng hệ thống ATM 52 2.4.6 Đánh giá khách hàng ĐVCNT .54 2.4.7 Đánh giá khách hàng mức độ sử dụng tiện ích thẻ quốc tế.55 2.4.8 Đánh giá khách hàng mức độ sử dụng tiện ích thẻ nội địa 56 2.4.9 Đánh giá khách hàng mức độ an toàn sử dụng dịch vụ thẻ 58 2.4.10 Đánh giá lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế 60 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ .62 3.1 Thuận lợi khó khăn dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế .62 3.1.1 Thuận lợi .62 3.1.2 Khó khăn 63 Hoàng Thị Diễm Thư - K38 QTKDTM 103 Khóa luận tốt nghiệp 3.2 Mục tiêu định hướng Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế năm 2008 .67 3.2.1 Mục tiêu .67 3.2.2 Định hướng 67 3.3 Một số giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế .68 3.3.1 Một số giải pháp vĩ mô 68 3.3.2 Một số giải pháp vi mô .70 3.3.2.1 Mở rộng hệ thống máy ATM 70 3.3.2.2 Mở rộng mạng lưới ĐVCNT 71 3.3.2.3 Tăng thêm dịch vụ tiện ích cho thẻ đổi hình thức .71 3.3.2.4 Thực nghiên cứu mơi trường vi mô ngân hàng .72 3.3.2.5 Tăng cường đối tượng khách hàng phát triển thêm đối tượng khách hàng 72 3.3.2.6 Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ngân hàng .73 3.3.2.7 Về hoạt động xúc tiến hỗn hợp .74 3.3.2.8 Về đội ngũ nhân 75 3.3.2.9 Khẳng định uy tín ngân hàng 76 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 3.1 Kết luận 79 3.2 Một số kiến nghị 80 Hồng Thị Diễm Thư - K38 QTKDTM 104 Khóa luận tốt nghiệp BẢNG 2.2: TÌNH HÌNH TÀI SẢN VÀ NGUỒN VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HUẾ QUA NĂM 2006-2007 ĐVT: Triệu đồng 2006 Chỉ tiêu Giá trị A I Tài sản Tiền mặt quỹ Tiền gửi NHNN&TCTD khác Cho vay tổ chức kinh tế, cá nhân Dự phòng rủi ro tín dụng Tài sản cố định Tài sản có khác II Nguồn vốn Tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân 2.Tiền gửi KBNN& TCTD khác Phát hành giấy tờ có giá Tài sản nợ khác Vốn quỹ So sánh 2007/2006 2007 % 187.492 7.000 3.997 94.478 (329,4) 2.135 80.211,4 187.492 183.500 78 3.654 260 100,00 3,73 2,13 50,39 (0,18) 1,14 42,78 100,00 97,87 0,04 0,00 1,95 0,14 Giá trị % +/- % 5=3-1 291.687 100,00 104.195 11.495 3,94 4.495 6.571 2,25 2.574 137.831 47,25 43.353 (465,6) (0,16) (136,2) 1.699 0,58 (436) 134.556,6 46,13 54.345 291.687 100,00 104.195 227.432 77,97 43.932 136 0,05 58 56.904 19,51 56.904 5.440 1,87 1.786 1.775 0,61 1.515 (Nguồn: Phịng kế tốn tài Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế) Hoàng Thị Diễm Thư - K38 QTKDTM 105 6=5/1 55,57 64,21 64,40 45,89 41,35 (20,42) 67,75 55,57 23,94 74,36 48,88 582,69 Khóa luận tốt nghiệp PHIẾU PHỎNG VẤN Xin kính chào quý khách! Cám ơn quý khách sử dụng dịch vụ thẻ ACB Tôi sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, thuộc trường Đại Học Kinh Tế Huế Tơi mong có ý kiến đánh giá quý khách dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế Từ ý kiến quý khách, có đánh giá khách quan, cụ thể để đề số giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu quý khách Rất mong giúp đỡ quý khách Xin q khách vui lịng cho biết số thơng tin sau: (Hãy đánh dấu (√) vào ô mà quý khách cho phù hợp) Quý khách có thường xuyên giao dịch với ngân hàng trước sử dụng dịch vụ thẻ không? Chưa giao dịch Thỉnh thoảng Thường xuyên giao dịch Hiện quý khách sử dụng loại thẻ ACB? Thẻ quốc tế Thẻ nội địa Theo quý khách, yếu tố sau định đến việc lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ? Ngân hàng có thương hiệu, uy tín lớn Cơng nghệ ATM đại Tiện ích thẻ Nhiều khuyến Nhiều máy ATM Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Quý khách biết thông tin thẻ ACB qua phương tiện sau đây? Truyền hình, phát Băng rơn, áp phích Báo, tạp chí, brochure Bạn bè, người thân Internet Mục đích lớn định sử dụng thẻ? Sử dụng tiện ích thẻ Nơi cất tiền an toàn Phương tiện chuyển tiền, nhận tiền Chứng tỏ cá tính thân Hồng Thị Diễm Thư - K38 QTKDTM 106 Khóa luận tốt nghiệp Xin quý khách cho biết ý kiến nhân viên dịch vụ thẻ? Thái độ Rất khơng Khơng Bình đồng ý đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Chuyên nghiệp Nhiệt tình,thân thiện Quý khách nhận xét hệ thống ATM Huế? Rất khơng Khơng Bình đồng ý đồng ý thường Đồng ý Rất đồng ý Số lượng nhiều Vị trí thuận lợi Thao tác giao dịch nhanh Quý khách có biết đến đơn vị kinh doanh có chấp nhận tốn hàng hố, dịch vụ thẻ Huế chưa?(ĐVCNT) Chưa Có Nhận xét quý khách ĐVCNT Huế? Rất khơng Khơng Bình đồng ý đồng ý Đồng ý Rất đồng ý thường Số lượng nhiều Phân bổ ngành kinh doanh Thao tác giao dịch nhanh chóng Hồng Thị Diễm Thư - K38 QTKDTM 107 Khóa luận tốt nghiệp 10 Dành cho thẻ quốc tế: Q khách có thường xun sử dụng tiện ích thẻ không? Rất không Không thường thường xuyên xuyên Những tiện ích Bình Thường thường xuyên Rất thường xuyên Rút tiền mặt Thanh toán ĐVCNT Thanh toán Internet 11 Dành cho thẻ nội địa: Quý khách có thường xun sử dụng tiện ích thẻ khơng? Những tiện ích Rất khơng Khơng thường Bình Thường Rất thường thường xuyên xuyên thường xuyên xuyên Rút tiền mặt Thanh tốn ĐVCNT 12 Q khách có cảm thấy an toàn sử dụng thẻ ACB cho mục đích khơng? Rất khơng an tồn Khơng an tồn Bình thường An tồn Rất an tồn 13 Q khách có hay gặp cố giao dịch thẻ khơng? Có Máy bảo dưỡng Không Máy hết tiền Máy ngưng hoạt động Hoàng Thị Diễm Thư - K38 QTKDTM 108 Khóa luận tốt nghiệp Hết biên lai Bị nuốt thẻ 14 Trong tương lai, quý khách có sử dụng thẻ ngân hàng khác không? Ngừng sử dụng chuyển sang dùng thẻ ngân hàng khác Đồng thời sử dụng thẻ ngân hàng khác Đang cân nhắc, xem xét việc làm thêm thẻ ngân hàng khác Hài lòng sử dụng thẻ ACB Rất hài lòng giới thiệu người sử dụng dịch vụ thẻ ACB 15 Xin q khách đóng góp ý kiến để chúng tơi hồn thiện dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế? *** Xin quý khách cho biết số thông tin cá nhân sau: Giới tính: Nam Nữ Tuổi: < =18 25 đến 35 19 đến 24 36 đến 50 >50 Trình độ học vấn: Cấp Trung cấp, cao đẳng Cấp Đại học Trên đại học Khác: Thu nhập/1tháng (triệu đồng): Chưa có thu nhập >1 triệu đến triệu >6 triệu đến 10 triệu 10 triệu >3 triệu đến triệu XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN QUÝ KHÁCH!!! Hoàng Thị Diễm Thư - K38 QTKDTM 109 ... Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế Thị phần thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh. .. yếu dịch vụ thẻ NHTM Thu thập, phân tích ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế Từ đề xuất số giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi. .. Chính lý đó, q trình thực tập Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế, định chọn thực đề tài: "Một số giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Huế" 1.2 Mục tiêu đối tượng nghiên
