Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) sẽ giúp các bạn biết cách quản lý mối quan hệ với khách hàng để tạo ra một cung cách riêng biệt thiết lập mối quan hệ bền vững. Đồng thời giới thiệu tới bạn đọc về nền tảng CRM trong kinh doanh với mục đích tạo lập giá trị cho khách hàng, nhìn nhận sản phẩm và dịch vụ,... Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết tại đây nhé.
QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) Mối quan tâm của quản lý Trước Sản phẩm Bán cái gì? Hiện Dịch vụ khách hàng Bán như thế nào? Qu¶n lý mèi quan hệ với khách hàng ó việc khai thác vµ sư dơng toµn bé liƯu thu thËp khách hàng nhằm tạo cung cỏch riêng biệt để thiết lập mối quan hệ bền vng với khách hàng Các khái niệm CRM CRM chiến lược kinh doanh nhằm tạo doanh thu, lợi nhuận tốt thoả mÃn khách hàng việc tổ chức hoạt động xoay quanh phân đoạn khách hàng, khuyến khích ứng xử làm hài lòng khách hàng thực trình hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm *Nguồn:R adcliffe CRM chiến lược bao gồm trình xây dựng lại, thay đổi cấu tổ chức, thay đổi cách thức khuyến khích nhân viên cải tổ toàn văn hoá công ty. *Nguồn:Kalakota Mèi quan hƯ cđa Marketing, Marketing quan hƯ vỊ CRM Ba vấn đề tảng CRM Sự tạo lập giá trị cho khách hàng Mụcđí chkhôngphảilàtố iđahoálợií chcủam ỗihoạt độ ngđơnlẻm àlàđểxâydựngm ộ tm ố iquanhệbền v ngngvớikháchhàng Nhỡn nhận sản phẩm, dịch vụ trỡnh S ựphânbiệts ảnphẩm trở thànhs ựphânbiệtquátrỡnh hoạtđộ ngvàm ravôs ố cơhộ iđểxâydựngcácm ố i quanhệkhácnhau Trách nhiệm cđa nhµ cung cÊp Hướng chuyển tới CRM Mức độ đầy đủ về thơng tin khách hàng Cao Thấp Thấp Marketing vs khách hàng Bán hàng vs SP CRM cá nhân hóa Quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng Mức độ cá biệt hóa quan hệ khách hng Cao tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ Mức độ tin cậy Thái độ nhiệt tỡnh An toàn, bảo đảm Sự thông cảm Phương diện hu hỡnh Nguyên tắc ABC CRM AAcquire thu hút khách hàng mới BBuild xây dựng giá trị khách hàng lâu dài CCare cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất tới khách hàng Các nhân tố Quan hệ khách hàng Khác hhàng S ản phẩm, Dịc hvụ Quanhệ khác hhàng Ho ạtđộ ng c ủaNhà c ung c ấp 10 Bên trong (Back Office) của CRM Nhu cầu khách hàng Hiệu quả Rủi ro 11 11 Các yếu tố cấu thành trong CRM Con người Công nghệ Qui trình 12 Chu trình thất bại Tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao Khách hàng khơng trung thành Lặp lại sự nhấn mạnh tìm khách hàng mới Lợi nhuận thấp Tỷ lệ bỏ việc cao; chất lượng dịch vụ thấp Giới hạn u cầu cơng việc để phù hợp với địi hỏi thấp về kỹ năng Nhấn mạnh vào các quy tắc hơn là dịch vụ ất mãn; thái độ dịch vụ Khơng duy trì quan hệ vNhân viên b ới khách hàng Nhân viên buồn chán Khách hàng khơng hài lịng Sử dụng cơng nghệ để kiểm sốt chất lượng Trả lương thấp Giảm thiểu đào Giảm thiểu nỗ lực Nh t ạo ân lựa chọn v i nh ên kh u c ầu ông t kh h ể ác h h đáp Nhân viên àn ứng g ngng à h hch h c áá KKhh Chu trình bình thương Nhà cung cấp khác có chất lượng tương đương Khách hàng thông tin cho Nhân viên làm việc môi trường không thuận lợi Quan hệ cộng tác khơng khích lệ Nhân viên khơng hài lịng (khó bỏ việc) Phàn nàn xử lý với thái độ vơ cảm thù địch Bực tức thiếu linhCông việc buồn tẻ lặp lại; hoạt sáng kiến Nhân viên khơng nhiệt tình nhân viên Nhấn mạnh qui tắc làm hài lòng khách hàng Thu hẹp phạm vi công việc Đào tạo trọng quy tắc Quan niệm thành công không mắc sai lầm Lương lợi ích tốt; ổn định cơng việc cao Khơng khuyến khích sáng tạo Thăng tiến thu nhập dựa thâm niên mắc lỗi Khách hàng khơng hài lịng Dịch vụ khơng tập trung vào nhu cầu khách hàng Chu trình thành cơng Tỷ lệ khách hàng rời bỏ thấp Khách hàng trung thành Lặp lại nhấn mạnh vào giữ trung thành khách hàng Lợi nhuận cao Tỷ lệ bỏ việc thấp, chất lượng dịch vụ cao Nhân viên hài lịng, thái độ dịch vụ tích cực Mở rộng phạm vi cơng việc Tiếp tục trì quan hệ với khách hàng Mở rộng phạm vi đào tạo Khách hàng hài lòng Lựa chọn kỹ lưỡng Đào tạo giao quyền cho nhân viên tiền tuyến để kiểm sốt chất lượng Thu nhập mức trung bình Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ 16 Đặc điểm của dịch vụ Vơ hình Khơng đồng Dịch vụ Không thể tách rời Không thể dự trữ 17 Kỳ vọng của khách hàng Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã trải qua Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Quảng cáo, khuyếch trương Dịch vụ của Ngân hàng Kỳ vọng của khách (dịch vụ mong muốn) 18 Mối quan hệ giữa chất lượng và kỳ vọng của khách hàng Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Các yếu tố chất lượng dv Độ tin cậy Trách nhiệm Năng lực Khả năng tiếp cận Tác phong Giao tiếp Sự tín nhiệm Tính an tồn Thấu hiểu khách hàng Tính hữu hình Kinh nghiệm đã trải qua A. Dịch vụ mong muốn B. Dịch vụ nhận thức Quảng cáo, khuyếch trương Mức độ thoả mãn của khách Vượt quá kỳ vọng (AB, chất lượng khơng 19 đạt) Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ = sự thoả mãn của người sử dụng dịch vụ Luật dịch vụ số 2 của Donal M. Davidoff: S = P E S = Satisfaction P = Perception E = Expectation 20 Quy trình CRM 21 ... Mức độ đầy đủ về thông tin? ?khách? ?hàng Cao Thấp Thấp Marketing vs khách? ?hàng Bán? ?hàng? ?vs SP CRM cá nhân hóa Quản? ?lý? ?dịch vụ hỗ trợ khách? ?hàng Mức độ cá biệt hóa? ?quan? ?hệ? ?khách? ? hàng Cao tiêu thức...Mối? ?quan? ?tâm của? ?quản? ?lý Trước Sản phẩm Bán cái gì? Hiện Dịch vụ khách hàng Bán như thế nào? Qu¶n lý mèi quan hƯ víi khách hàng ó việc khai thác sử dụng toàn nhng d liệu thu thập khách hàng. .. Các nhân tố Quan hệ khách hàng Khác hhàng S ản phẩm, Dịc hvụ Quanhệ khác hhàng Ho ạtđộ ng c đa Nhµ c ung c Êp 10 Bên trong (Back Office) của CRM Nhu cầu? ?khách? ?hàng Hiệu quả