QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) Mối quan tâm quản lý Trước Sản phẩm Bán gì? Hiện Dịch vụ khách hàng Bán no? Quản lý mối quan hệ với khách hàng ó việc khai thác sử dụng toàn nhng d liệu thu thập đợc khách hàng nhằm tạo cung cỏch riêng biệt để thiết lập mối quan hệ bền vng với khách hàng Các khái niệm CRM CRM chiến lợc kinh doanh nhằm tạo doanh thu, lợi nhuận tốt thoả mÃn khách hàng việc tổ chức hoạt động xoay quanh phân đoạn khách hàng, khuyến khích ứng xử làm hài lòng khách hàng thực trình hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm *Nguồn: Radcliffe CRM chiến lợc bao gồm trình xây dựng lại, thay đổi cấu tổ chức, thay đổi cách thức khuyến khích nhân viên cải tổ toàn văn hoá c«ng ty.” *Ngn: Kalakota Mèi quan hƯ cđa Marketing, Marketing quan hƯ vỊ CRM Ba vÊn đề tảng CRM Sự tạo lập giá trị cho khách hàng Mục đích tối đa hoá lợi ích hoạt động đơn lẻ mà để xây dựng mối quan hệ bền vngng với khách hàng Nhỡn nhận sản phẩm, dịch vụ trỡnh Sự phân biệt sản phẩm trở thành phân biệt trỡnh hoạt động mở vô số hội để xây dựng mối quan hệ khác Trách nhiệm nhà cung cấp Hướng chuyển tới CRM Cao Mức độ đầy đủ thông tin khách hàng Marketing vs khách hàng Bán hàng vs SP Thấp Thấp CRM cá nhân hóa Quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng Mức độ cá biệt hóa quan hệ khách hàng Cao tiêu thức đánh giá chất lợng dịch vụ Mức ®é tin cËy Th¸i ®é nhiƯt tình An toàn, bảo đảm Sự thông cảm Phơng diện hu hỡnh Nguyên tắc ABC CRM A-Acquire thu hút khách hàng B-Build xây dựng giá trị khách hàng lâu dài C-Care cung cấp sản phẩm dịch vụ tt nht ti khỏch hng Các nhân tố Quan hệ khách hàng Khách hàng Sản phẩm, Dịch vụ Quan hệ khách hàng Hoạt động Nhà cung cÊp 10 Bên (Back Office) CRM Nhu cầu khách hàng Hiệu Rủi ro 11 11 Các yếu tố cấu thành CRM Con người Công nghệ Qui trình 12 Chu trình thất bại Khách hàng không trung thành Tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao Lợi nhuận thấp Tỷ lệ bỏ việc cao; chất lượng dịch vụ thấp Lặp lại nhấn mạnh tìm khách hàng Giới hạn yêu cầu công việc để phù hợp với đòi hỏi thấp kỹ Nhấn mạnh vào quy tắc dịch vụ Không trì quan hệNhân với viên bất mãn; thái độ dịch vụ khách hàng Nhân viên buồn chán Khách hàng khơng hài lịng Sử dụng cơng nghệ để kiểm soát chất lượng Trả lương thấp Giảm thiểu Giảm thiểu nỗ lực Nh đào tạo â lựa chọn ứn n v g n iên hu k cầ hôn uk gt há hể Nhân viên ch đ hà áp ng ch Kh n hà g Chu trình bình thương Nhà cung cấp khác có chất lượng tương đương Khách hàng thông tin cho Nhân viên làm việc môi trường không thuận lợi Quan hệ cộng tác không khích lệ Nhân viên khơng hài lịng (khó bỏ việc) Phàn nàn xử lý với thái độ vô cảm thù địch Bực tức thiếu linhCơng việc buồn tẻ lặp lại; hoạt sáng kiến Nhân viên khơng nhiệt tình nhân viên Nhấn mạnh qui tắc làm hài lòng khách hàng Thu hẹp phạm vi công việc Đào tạo trọng quy tắc Quan niệm thành công không mắc sai lầm Lương lợi ích tốt; ổn định cơng việc cao Khơng khuyến khích sáng tạo Thăng tiến thu nhập dựa thâm niên mắc lỗi Khách hàng khơng hài lịng Dịch vụ khơng tập trung vào nhu cầu khách hàng Chu trình thành cơng Tỷ lệ khách hàng rời bỏ thấp Khách hàng trung thành Lặp lại nhấn mạnh vào giữ trung thành khách hàng Lợi nhuận cao Tỷ lệ bỏ việc thấp, chất lượng dịch vụ cao Nhân viên hài lòng, thái độ dịch vụ tích cực Mở rộng phạm vi cơng việc Tiếp tục trì quan hệ với khách hàng Mở rộng phạm vi đào tạo Khách hàng hài lòng Lựa chọn kỹ lưỡng Đào tạo giao quyền cho nhân viên tiền tuyến để kiểm soát chất lượng Thu nhập mức trung bình Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ 16 Đặc điểm dịch vụ Vơ hình Khơng đồng Dịch vụ Không thể tách rời Không thể dự trữ 17 Kỳ vọng khách hàng Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trải qua Dịch vụ đối thủ cạnh tranh Quảng cáo, khuyếch trương Dịch vụ Ngân hàng Kỳ vọng khách (dịch vụ mong muốn) 18 Mối quan hệ chất lượng kỳ vọng khách hàng Thông tin truyền miệng Các yếu tố chất lượng dv •Độ tin cậy •Trách nhiệm •Năng lực •Khả tiếp cận •Tác phong •Giao tiếp •Sự tín nhiệm •Tính an tồn •Thấu hiểu khách hàng •Tính hữu hình Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trải qua A Dịch vụ mong muốn B Dịch vụ nhận thức Quảng cáo, khuyếch trương Mức độ thoả mãn khách Vượt kỳ vọng (AB, chất lượng không đạt) 19 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ = thoả mãn người sử dụng dịch vụ Luật dịch vụ số Donal M Davidoff: S=P-E S = Satisfaction P = Perception E = Expectation 20 Quy trình CRM 21 ... hút khách hàng B-Build xây dựng giá trị khách hàng lâu dài C-Care cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt tới khách hàng C¸c nhân tố Quan hệ khách hàng Khách hàng Sản phẩm, Dịch vụ Quan hệ. .. độ đầy đủ thông tin khách hàng Marketing vs khách hàng Bán hàng vs SP Thấp Thấp CRM cá nhân hóa Quản lý dịch vụ hỗ trợ khách hàng Mức độ cá biệt hóa quan hệ khách hàng Cao tiêu thức đánh...Mối quan tâm quản lý Trước Sản phẩm Bán gì? Hiện Dịch vụ khách hàng Bán nào? Qu¶n lý mèi quan hƯ víi khách hàng ó việc khai thác sử dụng toàn nhng d liệu thu thập đợc khách hàng nhằm tạo