DỊCH VỤ THẤT BẠI VÀ CÁCH THỨC KHÔI PHỤC DỊCH VỤ KHI CUNG CẤP DỊCH VỤ BỊ THẤT BẠI Môn: Quản trị Dịch vụ GVHD: T.S Bùi Thanh Tráng NHÓM 2: Lê Hữu Thuận Hồ Trọng Vinh Nguyễn Lê Phương Uyên www.stotrans.com.vn Nội dung Thất bại dịch vụ Chiến lược khơi phục dịch vụ Phân tích công ty Sotrans Thất bại dịch vụ? Trên mức mong đợi (dịch vụ tuyệt vời) Vùng mong đợi Dưới mức mong đợi (dịch vụ thất bại) Dịch vụ thất bại Hoffman KD, Bateson JEG (1997) Hậu Thất vọng Không hài lịng Uy tín Danh tiếng Hiệu Bất mãn Lợi nhuận Lợi nhuận kinh tế suy giảm Thất bại dịch vụ Gây hậu Nghiêm trọng Đặc điểm THẤT BẠI DỊCH VỤ THƯỜNG XUN XẢY RA • Grưnroos C (2007) Service Management and Marketing Nguyên nhân Sự sẵn có dịch vụ Sự mong đợi Hệ thống Hành động nhân viên Quy trình Hành động khách hàng Sự chậm trễ CHUỖI DỊCH VỤ Sản phẩm Quy trình Nguồn : Báo tuổi trẻ Chậm trễ y a l e D 35 30 25 20 15 10 Jetstart Vietjet Tỷ lệ chậm chuyến (%) VN Airlines Sản phẩm Ví dụ: Quầy kệ Giữ xe Thu ngân Tư vấn Giao hàng Chiến lược khơi phục dịch vụ Tiến trình khơi phục dịch vụ Xin lỗi, xin lỗi, xin lỗi • Khơng bào chữa cho lỗi lầm • Cảm thấy hối hận • Lắng nghe Hành động • Giải vấn đề cách tích cực • Mong khách hàng chia sẻ • Làm điều tốt • Đưa lựa chọn khác Thể cảm thơng • Tập trung vào đồng cảm • Đối phó với cảm xúc hay cảm giác • Thể tin tưởng Cung cấp đền bù • Đưa giá trị gia tăng • Đề nghị trước khách hàng yêu cầu • Cân với khách hàng Tiến hành theo dõi • Gặp trực tiếp • Điện thoại hỏi thăm • Trong vòng vài ngày sau giải Chiến lược khơi phục dịch vụ • Học hỏi từ kinh nghiệp khơi phục • Học hỏi từ việc khách hàng Chiến lược khôi phục dịch vụ Các bước để rút kinh nghiệm khôi phục dịch vụ hiệu Thực công việc Xử lý phàn nàn hiệu Xác định lời phàn nàn dịch vụ Sự thỏa mãn trung thành khách hàng tăng lên • • Tiền hành nghiên cứu • Theo dõi lời phàn nàn Xem lời phàn nàn hội Giải phàn nàn cách hiệu Thiết lập hệ thống đào tạo để xử lý lời phàn nàn Học hỏi từ kinh nghiệm khôi phục dịch vụ Tiến hành phân tích ngun nhân Ví dụ: CHIẾN LƯỢC KHƠI PHỤC DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN MIỀN NAM Mục tiêu NGUYÊN NHÂN CHỦ QUAN Tính chuyên nghiệp chưa cao Hệ thống thông tin chưa đại Tỉ lệ chậm trễ >20% so với cam kết THẤT BẠI DỊCH VỤ TRƯỚC 2007 Quy trình rườm rà Sự khơng sẵn có dịch vụ NGUN NHÂN KHÁCH QUAN Cạnh tranh gia tăng Hệ thống Pháp luật chồng chéo THẤT BẠI DỊCH VỤ TRƯỚC 2007 Kinh nghiệm tiếp xúc tình Phản ứng khách hàng Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ 30% doanh số 33% lợi nhuận rời bỏ chuyển qua sử dụng đối thủ cạnh tranh 10% doanh số 13% lợi nhuận TIẾN TRÌNH ĐÃ SỬ DỤNG I Gặp gỡ khách hàng • Tìm hiểu nguyên nhân • Lắng nghe Đưa giải pháp • Cam kết thời gian • Cam kết chất lượng… • Đưa lựa chọn khác III Cùng khách hàng giải vấn đề • Hành đồng cụ thể • Đền bù (nếu có) Chia người chịu trách nhiệm • Cung cấp thơng tin người chịu trách nhiệm cho khách hàng V II Lên kế hoạch gặp gỡ • Điện thoại, gửi mail hỏi thăm • Phản hồi sớm IV Thank You! ... ngày sau giải Chiến lược khơi phục dịch vụ • Học hỏi từ kinh nghiệp khơi phục • Học hỏi từ việc khách hàng Chiến lược khôi phục dịch vụ Các bước để rút kinh nghiệm khôi phục dịch vụ hiệu Thực... Thất bại dịch vụ Chiến lược khơi phục dịch vụ Phân tích cơng ty Sotrans Thất bại dịch vụ? Trên mức mong đợi (dịch vụ tuyệt vời) Vùng mong đợi Dưới mức mong đợi (dịch vụ thất bại) Dịch vụ thất... CHUYỂN DỊCH VỤ Người giận TIÊU CỰC Người tích cực Người bày tỏ Than phiền tích cực Kỳ vọng phát triển Mong đợi sử dụng lại dịch vụ cải thiện Được xem người bạn tốt Chiến lược khôi phục dịch vụ Chiến