ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING BỘ MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ TIỂU LUẬN Đề tài: PHÂN TÍCH HOẠT DỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI TẬP ĐỒN VIỄN THƠNG QN ĐỘI - VIETTEL Tp.Hờ Chí Minh, tháng năm 2012 MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY QUÂN ĐỘI VIỄN THÔNG VIETTEL 1.1 • • • • • • Giới thiệu chung viettel Trụ sở giao dịch:số 1,Giang Văn Minh,Kim Bã,Ba Đình,Hà Nội Điện thoại: 04.62556789 Fax :04.62996789 Email:gopy@viettel.com.vn Website :www.viettel.com.vn Tên quan sang lập: Bộ Quốc Phòng Quyết định số 43/2005/QĐ_TTg ngày 02/03/2005 củ thủ tướng phủ phê duyệt thành lập tổng công ty viễn thông quân đôị nghị số 45/2005/QĐ-BQP ngày 06/04/2005 Bộ Quốc Phịng việc thành lập tổng cơng ty viễn thơng Quân Đội Hoạt động kinh doanh: - cung cấp dịch vụ viễn thơng; - truyền dẫn; - bưu chính; - phân phối thuyết bị đầu cuối ; - đầu tư tài chính; -truyền thơng; -đầu tư bất động sản; -xuất nhập khẩu; - đầu tư nước ngồi 1.2 Q trình hình thành phát triển Quá tình hình thành Năm 1996: VIETTEL tích cực chuẩn bị, lập dự án kinh doanh dịch vụ BCVT.Tháng 9/1997 hoàn thiện lập dự án xin phép kinh doanh loại hình dịch vụBCVT: Dịch vụ điện thoại cố định; di động, nhắn tin, Internet, trung kế vô tuyến Radiotrunking: dịch vụ bưu Năm 1997, thiết lập mạng bưu viễn thơng cơng cộng với dịch vụ phát hành báo chí, cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến Giai đoạn 1998-2000: VIETTEL cấp phép kinh doanh dịch vụ BCVT:Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ bưu chính;-Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động mặt đất;-Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại trung kế vô tuyến;-Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ Internet công cộng;-Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại chuyển mạch công cộng (PSTN);Các dịch vụ phép hoạt động phạm vi tồn quốc Năm 1999: Triển khai thử nghiệm chức kinh doanh dịch vụ trung kế vôtuyến địa bàn thành phố Hà Nội Nghiên cứu xây dựng dự án xin phép thử nghiệmdịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP Tháng 9/1999: Nghiệm thu bàn giao tuyến đường trục cáp quang 1A dài gần 2000km với 19 trạm chính; làđượctrục Việt Nam người Việt Nam tự thiết kế,thi công tham gia chun gia nước ngồi Đây cơng trình đánh dấunhiều sáng kiến mang tính đột phá VIETTEL như:-Đấu tắt cáp quang phục vụ ứng cứu thông tin; giải pháp thu phát sợiquang thiết kế mặt phẳng; giải pháp đảm bảo thông tin xảy cố đồngthời tuyến vịng ring phẳng sáng kiến sử dụng cơng vụ để quản lý cácmã nguồn; giải pháp khai báo kênh cơng vụ cho trạm chính; thiết kế lại phầnnguồn cho Card khếch đại quang… Tháng 2/2000: VIETTEL cấp phép khai thác thử nghiệm dịch vụ VoIP (mãsố 178) Đây kiện quan trọng đánh dấu bước phát triển sản xuất kinhdoanh BCVT VIETTEL Tháng 9/2000: Thống ký thỏa thuận kết nối cung cấp dịch vụ điện thoạiVoIP Việt Nam với VNPT; tiến hành thủ tục thuê kênh, tập huấn kỹ thuậtđể chuẩn bị triển khai dự án; đồng thời làm thủ tục xin cấp phép dự án VoIP quốc tế Ngày 15/10/2000: Chính thức tổ chức kinh doanh thử nghiệm có thu cước dịch vụđiện thoại đường dài VoIP tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh Đánh dấu kiện lần đầutiên có Cơng ty ngồi VNPT cung cấp dịch vụ viễn thơng Việt Nam, bước đầu phá vỡ độc quyền, người sử dụng lựa chọn dịch vụ viễn thông nhà khai tháckhác với giá cước rẻ Lưu lượng bình quân đạt 50K-60K phút/ngày Năm 2001-2003: Triển khai hạ tầng viễn thơng, mở rộng loại hình dịch vụviễn thơng, liên tục củng cố hồn thiện mơ hình tổ chức Đây thời kỳ loạt đơn vị thành viên VIETTEL thành lập:Trung tâm điện thoại cố định; Trung tâm Công nghệ thông tin dịch vụ kĩ thuật; Trungtâm Mạng truyền dẫn; Trung tâm điện thoại di động tiền thân Công ty thiết lậpmạng cung cấp dịch vụ viễn thông sau Việc thành lập Trung tâm theohướng tách riêng dịch vụ cố định, di động, Internet…ra để tập trung phát triển nhanhgiai đoạn đầu.Các dịch vụ liên tục mở rộng:-Tháng 7/2001: thức kinh doanh dịch vụ VoIP đường dài nước; Tháng 12/2001: Chính thức kinh doanh dịch vụ VoIP quốc tế; Tháng 10/2002: Cung cấp dịch vụ thuê kênh nội hạt đường dài nước;chính thức cung cấp dịch vụ Internet Tháng 1/2003: Cung cấp dịch vụ kết nối Internet (IXP) Tháng 9/2003: Cung cấp dịchvụ điện thoại cố định (PSTN) Hà Nội Hồ ChíMinh Tháng 11/2003: Khai trương cổng quốc tế vệ tinh Sơn TâyĐáng kể triển khai nhanh mạnh mạng truyền dẫn toàn quốc điquốc tế, với quan điểm “truyền dẫn hạ tầng hạ tầng” VIETTEL phối hợp vớiđường sắt triển khai tuyến cáp quang 1B dung lượng 1Gbps, nhằm phục vụ kết nối chocác dịch vụ điện thoại VIETTEL cho thuê kênh; triển khai cửa ngỏ quốc tế làm sở để cung cấp dịch vụ điện thoại quốc tế phục vụ kết nối Internet Năm 2004-2006: tăng tốc phát triển nhanh, định vị thương hiệu thị trường Năm 2005, Công ty Viễn thông Quân đội chuyển đổi thành Tổng công ty Viễnthông Quân đội, điều cho thấy, từ cơng ty nhỏ, phát triển trở thành tậpđồn lớn mạnh, có uy tín, có thương hiệu thị trường.-Hạ tầng mạng triển khai rộng khắp, quang hóa tồn quốc: đường trụccáp quang Bắc Nam có 1A, 1B, 1C; truyền dẫn quốc tế triển khainhanh với dung lượng lớn (cáp quang 2x2,5 Gbps, vệ tinh 155 Mbps) Kêt nối cápquang với Lào Campuchia vừa giải vấn đề thông tin liên lạc, anninh mạng cho nước bạn vừa tạo cho VIETTEL thành Hub nước Triển khai lắp đặt mạng điện thoại di động với tốc độ nhanh Việt nam Đưacác dịch vụ viễn thông đến khắp miền tổ quốc (VoIP 64/64; PSTN 58/64;ADSL 64/64; di động 64/64) Ấn tượng ngày 15/10/2004 VIETTEL thức kinh doanh dịch vụđiện thoại di động, tháng sau vào hoạtđộng,VIETTEL có 100.000 khách hàng; gần năm sau đón khách hàng 1triệu; Ngày 21/7/2006 đón khách hàng thứ triệu đến cuối tháng 12/2007 đãvượt số triệu khách hàng Là mạng di động phát triển nhanh nhất, chỉsau năm thức kinh doanh có 3000 trạm BTS tồn quốcvà triệu khách hàng theo số liệu thống kê năm 2006 GSMA thìVIETTEL mobile mạng di động có tốc độ phát triển nhanh thứ 13 giới.Cơ cấu doanh thu chuyển dịch theo hướng tích cực: tăng tỷ trọng doanh thu nước.Xây dựng định vị thương hiệu thị trường, làm cho Slogan “Hãy nói theocách bạn” trở nên quen thuộc với người dân Việt Nam Tất hoạt động kinh doanh,các hoạt động xã hội theo triết lý kinh doanh “quan tâm, chăm sóc sáng tạo, đột phá”.Liên tục hai năm 2004, 2005 VIETTEL bình chọn thương hiệumạnh, đặc biệt năm 2006 VIETTEL đánh giá thương hiệu tiếng Việt Chặn đường phát triển 1/6/1989:thành lập tổng công ty điện tử thuyết bị thông tin(SIGELCO) tiền thân tổng công ty viễn thông quân đội; 1989-1994:xây dụng tuyến vi ba rộng lớn (140 Mbqs) xây dựng tháp anten cao Việt Nam lúc gio (85m) 1995: đổi tên thành công ty điện tử viễn thông quân đội (tên giao dịch viettel) doanh ngiệp cấp đầy đủ dịch vụ viễn thông Việt Nam 1999: hoàn thành đường cáp quang Bắc –Nam với dung lượng 2.5Mbps có cơng nghệ cao Việt Nam với việc thu -phát sợi cáp quang; 2000:Viettel có giấy phép cung cấp thí nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài 178, doanh nghiệp Việt Nam cung cấp dịch vụ thoại sử dụng IP toàn quốc; 2003: viettel đa tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định (pstn), cổng vệ tinh quốc tế vào hoạt động kinh doanh thị trường 2004: cung cấp điện thoại di động, khai trương vào ngày 15/10/2004 với đầu số 098.cung cấp cổng cáp quang quốc tế 2005: thành lập tổng công ty viễn thông quân đội ngày 02/3/2005 cung cấp dịch vụ mạng riêng ảo 2006: đầu tư sang lào va campuchia 2007: doanh thu đạt tỷ USD, có 12 triệu thuê bao hội tụ dịch vụ cố đinh – di động -internet 2008: doanh thu đạt tỷ USD nằm 100 thương hiệu viễn thông lớn giới số1 campuchia hạ tầng viễn thông Quan điểm phát triển • kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phịng • đầu tư vào sở hạ tầng • kinh doanh định hướng khách hàng • phat triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định • lấy người làm yếu tố cốt lỗi 1.3 Tầm nhìn sứ mệnh Tầm nhìn thương hiệu Tầm nhìn thương hiệu đọng từ việc thấu hiểu mong muốn khách hàng nỗ lực đáp ứng Viettel Viettel hiểu rằng, khách hàng muốn lắng nghe, quan tâm chăm sóc cá thể riêng biệt Còn Viettel nỗ lực để sáng tạo phục vụ nhu cầu riêng biệt với chia sẻ, thấu hiểu Ý nghĩa Slogan: “Hãy nói theo cách bạn” Viettel ln mong muốn phục vụ khách hàng cá thể riêng biệt.Viettel hiểu rằng, muốn làm điều phải thấu hiểu khách hàng, phải lắng nghe khách hàng Và vậy, khách hàng khuyến khích nói theo cách mà họ mong muốn tiếng nói – “Hãy nói theo cách bạn” Ý nghĩa Logo Logo thiết kế dựa ý tưởng lấy từ hình tượng dấu ngoặc kép.Khi bạn trân trọng câu nói đó, bạn trích dẫn dấu ngoặc kép.Điều phù hợp với Tầm nhìn thương hiệu Slogan mà Viettel lựa chọn.Viettel quan tâm trân trọng nhu cầu cá nhân khách hàng Logo Viettel mang hình elip thiết kế từ nét nhỏ đến nét lớn, nét lớn lại đến nét nhỏ tạo thành hình elipse biểu tượng cho chuyển động liên tục, sáng tạo khơng ngừng (Văn hóa phương Tây) biểu tượng cho âm dương hòa quyện vào (Văn hóa phương Đơng) Ba màu logo có ý nghĩa đặc biệt: màu xanh (thiên), màu vàng (địa), màu trắng (nhân) Sự kết hợp giao hòa trời, đất người thể cho phát triển bền vững thương hiệu Viettel Sứ mệnh Sáng tạo để phục vụ người – Caring Innovator Triết lý kinh doanh Mỗi khách hàng người – cá thể riêng biệt, cần tôn trọng, quan tâm lắng nghe, thấu hiểu phục vụ cách riêng biệt Liên tục đổi mới, với khách hàng sáng tạo sản phẩm, dịch vụ ngày hoàn hảo.Nền tảng cho doanh nghiệp phát triển xã hội VIETTEL cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo Quan điểm phát triển  Kết hợp chặt chẽ kinh tế với Quốc phòng  Chú trọng đầu tư vào sở hạ tầng  Kinh doanh định hướng khách hàng  Phát triển nhanh, liên tục cải cách để bền vững  Lấy người làm yếu tố cốt lõi CHƯƠNG MAR DỊCH VỤ 2.1 Phân tích 7P cơng ty viễn thơng Viettel Trước tiên nhóm phân tích 7P chung cho tất sản phẩm, dịch vụ công ty viễn thông Viettel Tuy nhiên dịch vụ có sản phẩm, giá, qui trình thực khác nên nhóm đưa phân tích riêng cho số dịch vụ 2.1.1 Sản phẩm Viettel nhà cung cấp có nhiều sản phẩm nhiều loại hình dịch vụ Sản phẩm dịch vụ đa dạng Viettel có sản phẩm hướng tới đối tượng khách hàng theo độ tuổi, có sản phẩm lại hướng tới đối tượng theo mức thu nhập gói cước trả trước trả sau, dịch vụ GTGT, dịch vụ quốc tế… - - - 2.1.2 Giá Giá công cụ thuộc phối thức marketing mà công ty sử dụng để đạt mục tiêu marketing Các định giá phải phối hợp với định mẫu mã, phân phối, cổ động cho sản phẩm để hình thành chương trình marketing quán có hiệu Nhờ chiến lược định giá bán phù hợp, giá dịch vụ vá sản phẩm Viettel coi hấp dẫn giúp cho Viettel cạnh tranh đối thủ lớn Những gói cước Viettel thật hấp dẫn phù hợp với đối tượng khách hàng Có gói cước hấp dẫn nhất: gói cước Happy Zone, Homephone khơng cước th bao, Sumo sim hay “Cha con” gói cước khác biệt mà khơng doanh nghiệp viễn thơng có 2.1.3 Phân phối Với sản phẩm dịch vụ điện thoại di động trả trước hệ thống phân phối Viettel là: Tổng công ty Viettel - - Hệ thống đại lý, chi nhánh sim, thẻ Khách hàng Viettel sử dụng cách thức phân phối rộng rãi phân phối độc quyền: + Phân phối rộng rãi: Viettel có mạng lưới cửa hàng, đại lý ủy quyền rộng khắp tỉnh thành nên khách hàng dễ dàng bắt gặp giao dịch + Phân phối độc quyền: quận, huyện tùy vào mức độ tập trung dân cư công ty mở hay chi nhánh độc quyền Viettel nghĩa họ kinh doanh dịch vụ Viettel mà không kinh doanh dịch vụ đối thủ khác Hiện Viettel có khoảng 12.000 trạm thu phát sóng, khơng phủ sóng thành thị mà sóng Viettel sâu đến vùng nơng thơn, vùng hải đảo xa xơi Th bao di động Viettel gọi đâu, thời điểm không sợ bị nghẽn - - - - - - 2.1.4 Xúc tiến: Xây dựng slogan “say it your way” thể quan tâm, lắng nghe nhu cầu khách hàng, ý kiến, ý tưởng tứng cá nhân nội doanh nghiệp Quảng cáo phương tiện truyền thông: báo, đài, ti vi…rầm rộ Xây dựng trang web than thiện, gần gũi cung cấp đầy đủ thông tin cho người tiêu dùng Tổ chức chương trình khuyến thường xuyên, hình thức đa dạng, phong phú mang lại lợi ích cho khách hàng như: tặng thêm tài khoản nạp thẻ, hịa mạng mới…ngồi cịn tùy loại th bao mà có sách khuyến mại riêng Marketing trực tiếp qua hệ thống điện thoại, truyền hình, truyền hàng năm, Viettel chi hàng tỷ đồng ủng hộ người nghèo với chương trình đặc biệt tổ chức cuối năm: chương trình “nối vịng tay lớn” Ngồi ra, gần nhất, Viettel góp sức chung tay với người hảo tâm để gây quỹ cho chương trình “Trái tim cho em” nhằm giúp cho em bị bệnh tim bẩm sinh có hội phẫu thuật để có trái tim khỏe mạnh Viettel doanh nghiệp có nhiều chương trình gắn liền với lợi ích to lớn xã hội sách nhân đạo, quan tâm đặc biệt đến người nghèo trẻ em nhất: với quan điểm kinh doanh có trách nhiệm với xã hội, chương trình Mạng Internet cho giáo dục, hội nghị thoại cho Bộ Y Tế, Viettel giúp cho hàng triệu triệu học sinh, sinh viên giáo viên có hội tiếp xúc với khoa học công nghệ, tri thức đại; cho bác sỹ, y tá người làm việc ngành y dù cách xa hàng nghìn kilơmet mặt địa lý đàm thoại, hội thảo với ca phẫu thuật khó… 2.1.5 Con người Viettel Telecom sử dụng độ ngũ lao động lớn chất lượng lao động cao Tính đến ngày 31/12/2009 số lao động công ty 4.240 người có 2.305 nhân viên đạt tŕnh độ đại học trở lên, 1.528 nhân viên tŕnh độ cao đảng, trung cấp, 407 nhân viên tŕnh độ sơ cấp, nghề công nhân Các nhân viên công ty có chun mơn nghiệp vụ tốt, đào tạo từ đến chuyên nghiệp chuyên môn nghề nghiệp Có tinh thần thái độ làm việc nghiêm túc, cố gắng hồn thành xuất sắc cơng việc giao Bên cạnh Viettel Telecom đă xây dựng chế độ lương thưởng hợp lí, mức lương thưởng cao nhiều doanh nghiệp khác mục đích để thu hút nhân tài khuyến khích nhân viên nâng cao suất lao động Cơng ty cịn xây dựng văn hóa doanh nghiệp đồn kết gắn bó, khắc phục khó khăn đề xuất giải pháp sang tạo để hoàn thành nhiệm vụ giao Cụ thể cách ứng xử: + Ứng xử người Viettel cơng việc: tránh chủ nghĩa bình qn, khơng chạy theo thành tích, dù làm việc phải tự làm trước, tự cá nhân u cơng việc trước 10 ... thức kinh doanh dịch vụ VoIP đường dài nước; Tháng 12/2001: Chính thức kinh doanh dịch vụ VoIP quốc tế; Tháng 10/2002: Cung cấp dịch vụ thuê kênh nội hạt đường dài nước;chính thức cung cấp dịch vụ. .. gặp giao dịch + Phân phối độc quyền: quận, huyện tùy vào mức độ tập trung dân cư công ty mở hay chi nhánh độc quyền Viettel nghĩa họ kinh doanh dịch vụ Viettel mà không kinh doanh dịch vụ đối thủ... tình hình thành Năm 1996: VIETTEL tích cực chuẩn bị, lập dự án kinh doanh dịch vụ BCVT.Tháng 9/1997 hoàn thiện lập dự án xin phép kinh doanh loại hình dịch vụBCVT: Dịch vụ điện thoại cố định; di