TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  MARKETING DỊCH VỤ ĐỀ TÀI :NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ & CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỤP ẢNH CƯỚI, CHÂN DUNG NGHIAPHAM STUDIO GVHD :Nguyễn Thị Cẩm Huyền Lớp : 10DQM01+02 Nhóm 1 - SDC TPHCM, 22/02/2013 1 DANH SÁCH THÀNH VIÊN STT HỌ VÀ TÊN MSSV 1 Phan Thanh Tú 1054011381 2 Đoàn Thị Thanh Hiền 1054010237 3 Đặng Công Danh 1054010997 4 Lê Thị Kim Chi 1054010980 5 Dương Thị Út Nương 1054011210 6 Phạm Trung Nghĩa 1054010472 7 Nguyễn Quốc Trí 1054010051 8 Phạm Hoàng Kiều My 1054010030 9 Nguyễn Thụy Hồng Đào 1054010121 2 10 Trần Bích Oanh 1054010544 LỜI MỞ ĐẦU Thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa. Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ở hầu hết các nước trên thế giới. Lúc này, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh tranh với các doanh nghiệp ởkhắp thế giới. Vì thế, để tồn tại và phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến đầu tiên là khách hàng. Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Đặc biệt đối với những doanh nghiệp hoạt động trong ngành Dịch vụ, để có khách hàng đã khó, để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều. Để có thể có và giữ chân khách hàng, đòi hỏi các doanh nghiệp và cá nhân cung cấp dịch vụ phải thỏa mãn nhu cầu hiện tài, nhu cầu tìm ẩn và nhu cầu tương lai của khách hàng. Đánh giá những cố gắng trong việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng, ta có thể đánh giá qua nhiều yếu tố khác nhau, một trong những yếu tố quan trọng đó là sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ, cũng như những tiêu chí nào sẽ khiến dịch 3 vụ của bạn gây dựng được lòng tin cũng như chất lượng hoàn hảo trong mắt khách hàng. Trong phạm vị các doanh nghiệp, các nhân hoạt động trong lĩnh vực dịch cung cấp Dịch vụ ở Việt Nam, Bài tiểu luận của nhóm sẽ tìm hiểu cũng như phân tích “Nhận thức của khách hàng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ảnh cưới - ảnh chân dung của NghiaPhamFoto” NỘI DUNG Mục lục Trang A - CƠ SỞ LÝ LUẬN I - KHÁI NIỆM 1.1 - Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì "dịch vụ là những hành vi, quá trình và c ách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng". 1.2 - Đặc tính dịch vụ: Dịch vụ là một "sản phẩm đặc biệt" có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. 4 Tính vô hình : Hầu hết các dịch vụ là vô hình – vì khách hàng không thể thấy hay sờ được chúng. Khách hàng không thể sử dụng các yếu tố lý tính cho việc đánh giá dịch vụ. Sự vô hình cũng tạo khó khăn trong việc cung cấp và duy trì chất lượng dịch vụ cao. Các doanh nghiệp không thể đếm, đo hay kiểm tra dịch vụ trước khi họ cung cấp cho khách hàng Sự không nhất quán : sản xuất được tự động hóa tạo ra chất lượng hàng hóa hầu hết đồng nhất với nhau. Nhưng chất lượng của dịch vụ có thể làm thay đổi nhanh chóng từ của hàng này sang cửa hàng khác và từ khách hàng này sang khách hàng khác chỉ trong một cửa hàng. Sỡ dĩ có điều này là do hầu hết dịch vụ đều do con người tạo ra. Doanh nghiệp rất khó kiểm soát cung cách phục vụ của nhân viên khi thực hiện các dịch vụ này. Vì vậy mà nhân viên bán hàng có thể mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng này và dịch vụ kém cho khách hàng tiếp theo Sự khó khăn trong việc mang đến một dịch vụ khách hàng cao và đồng nhất tạo ra một cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển lợi thế cạnh tranh. 1.3 - Khách hàng đánh giá về dịch vụ : Sự mong đợi của khách hàng : sự mong đợi của khách hàng là niềm tin về dịch vụ được cung cấp mà về mặt chức năng cũng như mặt tiêu chuẩn mà dựa vào đó chất lượng dịch vụ được đánh giá. Khách hàng sẽ so sánh nhận thức của họ về chất lượng dịch với những điểm trên để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chính vì thế mà sự mong đợi của khách hàng có vai trò khá quan trọng các doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng đang mong muốn dịch vụ khách hàng như thế nào để từ đó có thể xây dựng một cách hoàn hảo nhất. 5 Tuy nhiên, trong quá trình đó, các doanh nghiệp thường mắc phải những sai sót nằm trong bốn yếu tố sau : • Sai sót về sự hiểu biết : là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp trong việc xác định nhận thức của khách hàng • Sai sót về tiêu chuẩn : là sự khác nhau giữa nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi của khách hàng và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đã được thiết lập • Sai sót về khâu cung cấp dịch vụ : là sự khác nhau giữa những tiêu chuẩn về dịch vụ mà doanh nghiệp đề ra và dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên thực tế. • Sai sót về vấn đề truyền thông : là sự khách nhau giữa dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên thực tế và dịch vụ được các doanh nghiệp hứa hẹn khi họ làm các chương trình xúc tiến. Mô hình sự mong đợi của khách hang: 6 1.4 - Sự hài lòng: - Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/ dịch vụ với những mong đợi của người đó. - Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng thành 3 mức độ: • Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi. • Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi. • Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi. 7 - Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận. Sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng. - Chất lượng dịch vụ là nguồn gốc tạo nên sự hài lòng khách hàng. Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tính huống, đặc điểm cá nhân. 1.5 - Nhân tố không hài lòng Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Nếu có mặt nào đó không chu đáo, sẽ làm khách hàng không hài lòng, thông thường nó được gọi là nhân tố không hài lòng. Ví dụ: chúng ta mua một phích giữ nhiệt, đặc tính giữ nhiệt của nó (hoặc cách sử dụng) chính là một nhân tố không hài lòng. Nếu mua phải một chiếc phích không giữ được nhiệt, chúng ta sẽ không hài lòng, thậm chí bực tức, còn nếu bổ sung chức năng này sao cho phù hợp với yêu cầu của chúng ta, cũng có thể không làm cho chúng ta hài lòng, vì chúng ta cho rằng, điều này là không nên. 1.6 - Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: 8 • Tính vượt trội (Transcendent). • Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led). • Tính cung ứng (Process or supply led). • Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led). • Tính tạo ra giá trị (Value led). 1.7 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: - Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng vui lòng. - Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. 1.8 - Tại sao cần đánh giá chất lượng dịch vụ? - Từ khi chính sách mở cửa ra đời cho đến nay, mức thu nhập của người tiêu dùng Việt Nam ngày càng được cải thiện, nên nhu cầu mua sắm cũng gia tăng theo. Người tiêu dùng dần dần có những đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ. - Khi hệ thống các ngành dịch vụ phát triển, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn mình tốt nhất, và họ trở nên 9 khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn, cụ thể như cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của nhà cung cấp dịch vụ đến các thắc mắc của khách hàng, và trang thiết bị phục vụ. Do đó, để tạo sự hào lòng cho khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Những dịch vụ phải thỏa mãn những tiêu chí nào thì mới được coi là chất lượng tốt? Một nghiên cứu chuyên biệt về chất lượng dịch vụ của công ty sẽ trả lời cho câu hỏi trên. - Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường, các nhà tiếp thị dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Với mục đích xác định và đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ của công ty, qua đó nhà quản lý sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó công ty sẽ tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng, tạo nền tảng cho lợi thế cạnh tranh. B - PHÂN TÍCH NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH CƯỚI, ẢNH CHÂN DUNG NGHIAPHAM STUDIO I – GIỚI THIỆU NGHIAPHAM STUDIO 1.1 - Dịch vụ chụp hình cưới – chân dung nghệ thuật NGHIAPHAM Studio NGHIAPHAM Studio do bạn Phạm Trung Nghĩa lập nên, đi vào hoạt động từ năm 2010. Đến nay với hơn 3 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực nhiếp ảnh với dịch vụ chụp ảnh cưới-chân dung, NGHIAPHAM Studio đã có gần 100 album cưới và phóng sự, hiện nay NGHIAPHAM studio được khách hàng biết đến như địa chỉ cung cấp các dịch vụ chụp ảnh đa dạng như : ảnh cưới, ảnh chân dung, ảnh sự kiện v.v… 10 [...]... nào chất lượng và khả năng của studio, từ đó có những đánh giá và lựa chọn sáng suốt 2.5 – Những dự định trong tương lai nhằm xây dựng dịch vụ chất lượng của NGHIAPHAM Studio Khi biết được một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, làm tốt nhân tố ôn hòa, cố gắng vạch ra kế hoạch và thực thi các nhân tố làm cho khách. .. khách hàng hài lòng, mới có thể không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thêm sự hài 17 lòng của khách hàng, từ đó, thực hiện mục tiêu chất lượng làm khách hàng hài lòng, thúc đẩy sự phát triển của NGHIAPHAM Studio NGHIAPHAM Studio đang cố gắng ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm giá để cạnh tranh tốt hơn Nâng cao tay nghề cũng như uy tín để khách hàng có thể yên tâm khi tin tưởng NGHIAPHAM. .. trong công tác tư vấn : khách hàng thường là những người chưa từng sử dụng qua dịch vụ, họ chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc lựa chọn album ảnh cưới, áo cưới và hình thức của album, chính vì vậy, sự kém ân cần và nhiệt tình sẽ khiến họ đánh giá - thấp chất lượng studio của bạn Giá cả cao hơn : khách hàng ngày nay họ tinh tế hơn, có sự đánh giá về dịch - vụ và giá cả của nhiều studio khác nhau Giải... make up và địa điểm chụp ảnh, nhưng đồng thời - cũng muốn giá rẻ Phải thuyết phục khách hàng theo phong cách riêng của mình : trong nghề chụp ảnh cưới, người chụp ảnh phải cố gắng thuyết phục khách hàng theo phong cách riêng của mình nhưng vẫn giữ được những yêu cầu cá nhân của khách hàng, khách hàng họ không phải người trong chuyên môn, đặc biệt trong lĩnh vực nghệ thuật này, sự cảm nhận của mỗi người... để chụp ảnh cưới nên cần lựa chọn kỹ nhiếp ảnh gia và studio sẽ thực hiện bộ ảnh cho bạn để không gặp phải những trường hợp đáng tiếc sau khi nhận album ảnh cưới - Máy móc trang thiết bị : Những bức ảnh đẹp hay không? Phụ thuộc chính vào người chụp ảnh hay nói nôm na là người đứng sau chiếc máy Tuy nhiên, đối với khách hàng là người chưa trải nghiệm dịch vụ chụp ảnh cưới của studio, thì việc nhìn vào... cũng như phong - cách của studio của bạn Thiếu sự quan tâm đến những nhu cầu tiềm ẩn :tuy không được viết hoặc nói ra nhưng đó là những gì mà khách hàng trông chờ vào người thợ chụp ảnh 2.3 đáp ứng Gian lận trong tính toán –Những khó khăn khi thỏa mãn khách hàng - Khách hàng luôn đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt nhất, cho một mức giá thấp nhất : khách hàng luôn muốn có được dịch vụ nhiều ưu đãi như bao... nhau, cho 14 nên người chụp ảnh phải tinh tế hòa quyện những yêu cầu của khách hàng, - làm họ thõa mãn nhưng vẫn giữ được nét độc đáo của mình Đòi hỏi của khách hàng quá cao : đối vối các studio khác nhau, thì khả năng đáp ứng của họ đối với yêu cầu của khách hàng là khác nhau, điều khó khăn là khi yêu cầu của khách hàng quá cao khiến cho studio khó lòng đáp ứng - nổi vấn đề : chụp ảnh trên sườn núi, dưới... dưới thác nước v.v… Khách hàng can thiệp vào công việc nhưng đánh giá kết quả do quả nếu thất bại lại do studio : trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ có những thay đổi bất chợt và họ yêu cầu người chụp ảnh phải theo ý kiến họ, tuy nhiên nếu kết quả không được mong muốn, họ sẽ đổ lỗi là do khả năng của người chụp ảnh 2.4 - Những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ chụp ảnh cưới - Chi phí... NGHIAPHAM Studio Trong tương lai, NGHIAPHAM sẽ trang bị thêm những thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ của mình cũng như làm hài lòng khách hàng hơn như : nâng cấp lên máy ảnh 5D Mark III, bổ sung các thiết bị chụp ảnh dưới nước hoặc trên đồi cao v.v Bên cạnh đó để khách hàng biết đến Studio nhiều hơn, NGHIAPHAM cũng sẽ quảng cáo về studio qua các tạp chí về hôn nhân và gia đình Để tăng cường thời gian cũng như chất. .. vật mà hãy chú ý vào màu sắc, nước ảnh và độ chân thật của ảnh Bạn không nên chọn một studio chỉnh sửa ảnh của khách hàng một cách thái quá, khiến cô dâu chú rể trông như tượng sáp mà hãy chọn những nhiếp ảnh gia chụp ảnh theo phong cách trong sáng và tự nhiên Nhiều cửa hàng sẽ cung cấp váy cưới cho bạn chụp, tuy nhiên bạn cần xem kỹ lưỡng những chiếc váy mà bạn sẽ mặc Không nên chọn studio có váy cưới . CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH CƯỚI, ẢNH CHÂN DUNG NGHIAPHAM STUDIO I – GIỚI THIỆU NGHIAPHAM STUDIO 1.1 - Dịch vụ chụp hình cưới – chân.  MARKETING DỊCH VỤ ĐỀ TÀI :NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ & CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỤP ẢNH CƯỚI, CHÂN DUNG NGHIAPHAM STUDIO GVHD :Nguyễn