Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB) Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1 Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B LỜI MỞ ĐẦU Trước đây, hầu hết các nhà Ngân hàng đều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệp tài chính chứ không phải là ngành công nghiệp dịch vụ. Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh của họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ. Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ. Nghiên cứu về những thách thức đối với ngành Ngân hàng – Tài chính của Việt Nam trong thềm hội nhập các chuyên gia đã kết luận: “một trong hai thách thức đó là sự cạnh tranh gay găt về chất lượng dịch vụ”. Ngoài ra, trong chiến lược phát triển của các Ngân hàng thương mại Việt Nam những năm tới các nhà lãnh đạo trong ngành đã nhận định: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đè sống còn trong cạnh tranh ngành dịch vụ tài chính và vì thế chất lượng dịch vụ với hoạt động trong ngành ngân hàng hiện nay đã và đang được chú trọng, trong tương lai cũng sẽ là điểm nhấn quan trọng để các ngân hàng tập trung đầu tư nguồn lực nhằm tạo dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, thu hút được những khách hàng tiềm năng và phát triển ổn định. Trong những năm gần đây, bên cạnh những kết quả đạt được,việc cung cấp dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Từng dịch vụ vủa ngân hàng thương mại vẫn còn chưa tạo dựng được nhiều thương hiệu riêng, quy mô của từng dịch vụ vòn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao, trong khi đó hoạt động Marketing của ngân hàng còn nhiều hạn chế, nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít. Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB) cũng không nằm ngoài xu thế đó. Và đề án này được xây dựng đưa ra: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB). Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Nguyễn Đình Phan và Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB) đã giúp đỡ tôi hoàn thành chuyên đề này! Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 2 Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B Chương 1: Tổng quan về Maritime Bank và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. I. Giới thiệu chung: 1.1 Giới thiệu chung về Maritime Bank 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) thành lập ngày 12/07/1991 tại TP Cảng Hải Phòng, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên ở nước ta . Với bề dày kinh nghiệm 18 năm hoạt động trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng và có cổ đông chiến lược là các doanh nghiệp lớn thuộc ngành Bưu chính viễn thông, Hàng hải, Hàng không, Bảo hiểm…, Maritime Bank sở hữu nhiều tiềm năng to lớn để bứt phá và lớn mạnh trong thời kỳ hội nhập. Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải (MSB) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được thành lập theo giấy phép 0001/NH-CP và đi vào hoạt động chính thức từ ngày 12/07/1991 được phép hoạt động trong 25 năm sau đó vào ngày 7/7/2003 theo quyết định 719/QĐ cấp lại thì ngân hàng được phép hoạt động trong 99 năm. Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng, từ 28/04/2006 đã nâng lên 320 tỷ đồng, và đến nay Maritime Bank một Ngân Hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững, vốn điều lệ hiện tại ở mức hơn 3.000 tỷ đồng và tổng tài sản đạt 60.000 tỷ đồng trong năm 2009. Tình hình tăng vốn điều lệ của Maritime Bank có thể được mô tả qua bảng số liệu và biểu đồ sau: Bảng 1 : Vốn điều lệ của Maritime Bank qua các năm. Đơn vị : tỷ đồng Năm 1991 1994 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Vốn điều lệ 40 70 140 242 700 1.500 2.000 3.000 Biểu đồ vốn điều lệ Maritime qua các năm Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3 Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B Qua bảng và biểu đồ trên ta thấy vốn điều lệ của Maritime Bank tăng đều qua các năm, năm 2008 vốn điều lệ của Maritime Bank là 2000 tỷ đồng ( tăng 33.3% so với năm 2007), thì tới năm 2009 vốn điều lệ đã ở mức 3.000 tỷ đồng ( tăng 50% so với năm 2008. Điều đó cho thấy sự lớn mạnh cũng như tốc độ tăng trưởng ổn định của Ngân Hàng. Có thể nói sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế kỷ XX đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam . Các mốc lịch sử phát triển của Maritime bank: - 12/7/1991: Marritime Bank chính thức khai trương tại thành phố cảng Hải Phòng. - 1992- 1994: Maritime Bank phát triển mạnh việc thực hiên giao dịch qua hệ thống máy tính nối mạng và là một địa chỉ danh tiếng chất lưựong dịch vụ đặc biệt là thanh toán quốc tế. - 1995: tại hội sở chính Maritime Bank đã thực hiện việc tác riêng trung tâm điều hành đảm nhận nhiệm vụ quản lý đảm nhận nhiệm vụ quản lý điều hành hệ thống với hội sở đảm nhận việc trực tiếp giao dịch, kinh doanh. Đây là ngân hàng thương mại chính phủ đầu tiên áp dụng mô hình tổ chưc này. - 1996: Maritime Bank đã phát triển mạng lưới chi nhánh trên 6 tỉnh, thành phố trọng điểm kinh tế của đất nước. - 1997: Với sự bảo lãnh của chính phủ , Maritime Bank đã thu xếp được 28 triệu USD thông qua ngân hàng Mỹ (B.O.A) để đầu tư vào 3 dự án trọng điểm quốc gia: đường Láng- Hòa Lạc, quốc lộ 51 và quốc lộ 14,góp phần quan trọng khẳng định sự đứng đắn của cơ chế đầu tư_ thu phí trả nợ cho các công trình giao thông của Việt Nam. - 1988- 2000: Cùng với sự thăng trầm của nền kinh tế đất nước và cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính khu vực, Maritime Bank đã gặp không ít khó khăn,nhưng vẫn duy trì được tốc độ phát triển và hiệu quả kinh doanh. - 2001: Maritime Bank là một trong 6 ngân hàng thương mại tại Việt Nam được ngân hàng thế giới ( W.B) lựa chọn và tài trợ để tham gia sự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán. Maritime Bank là ngân hàng thương mại chính ohủ duy nhất được tiếp tục tham gia vào giai đoạn 2 của dự án này từ năm 2005 tới nay. - 2002- 2004: là giai đoạn duy trì và củng cố hoạt động của Maritime Bank. Với sự nỗ lực không ngừng của Hội đồng quản trị ,ban điều hành,cũng như toàn thể CBNV,Maritime bank đã vượt qua gian nan,thử thách để khẳng định vị thế của mình. - Tháng 8 năm 2005: Maritime Bank đã chuyển hội sở chính từ Hải Phòng lên thủ đô Hà nội, một trung tâm kinh tế,chính trị và văn hóa hàng đầu của cả nước, Sự kiện này đã đóng vai trò quan trọng thúc đẩy sự phát triểntoàn diện của Maritime Bank. Đây là một sự chuyển hướng chiến lược, thể hiện quyết tâm lứo của Maritime Bank trong việc mở rộng ảnh hưửong và mửo rộng thị trường. - 2006- nay: Maritime Bank đã tiến hành việc tái cấu trúc bộ máy một cách cơ bản, toàn diện theo hướng tách riêng các hoạt động kinh doanh và hoạt động hỗ trợ,hình thức các khối nghiệp vụ( Khối Dịch vụ và Khách hàng cá nhân, Khối khách hàng doanh nghiệp, Khối kinh doanh và nguồn vốn và Khối quản lý rủi ro) đồng thời tăng cường vai trò, năng lực quản lý tập trung tại Trụ sở chính, Cơ cấu tổ chức mới sau Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 4 Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B khi tái cấu trúc nhằm đảm bảo tính chỉ đạo xuyên suốt toàn bộ hệ thống. Sản phẩm đựoc quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết lập ohù hợp với từng nhóm khách hàng. Phát triển kinh doanh và quản lý rủi ro được quan tâm đúng mưc. Các kênh phân phối tập trung phân phối sảm phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu. 1.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Maritime Bank: Căn cứ vào quy chế số 01/QĐ-HĐQT ngày 12/01/2000 về tổ chức bộ máy quản lý và chức năng nhiệm vụ quyền hạn cảu trụ sở chính, chi nhánh, văn phòng và công ty trực thuộc. Căn cứ vào phê duyệt của tổng GĐ tại Văn bản số 976/TGĐ_2 ngày 28/08/2001 về việc quyết định chức năng,nhiệm vụ và quyền hạn cảu các phòng nghiệp vụ theo tổ chức mới tại Maritime Bank: Sơ đồ tổ chức: Error: Reference source not found Chức năng và nhiệm vụ của mỗi phòng ban: Ban giám đốc : Phòng tín dụng Phòng kế toán tài chính Phòng tổ chức hành chính => Mỗi một phòng ban có trách nhiệm và hoạt động riêng nhưng vẫn tạo ra sự liên kết, đồng thời không tách rời hệ thống bộ máy của ngân hàng 1.1.3. Những điều Maritime Bank đã làm được: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 5 Hội đồng quản trị Ban thư ký Phòng kế hoạch tổng hợp Phòng tài chính kế toán Phòng tổ chức hành chính Ban kiểm soát Phòng kiểm soát nội bộ Phòng công nghệ tin học Phòng xử lý rủi ro Ban quản lý dự án Tổng giám đốc Sở giao dịch Chi nhánh Hà Nội Chi nhánh Đà nẵng Chi nhánh Cần thơ Chi nhánh HCM Chi nhánh Vũng tàu Chi nhánh Quảng ninh Đại hội đồng cổ đông Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B - Có mạng lưới giao dịch trải rộng trên khắp 3 miền : Bắc, Trung, Nam với hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch tại những đầu mối kinh tế quan trọng của cả nước như Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, . . . - Thiết lập quan hệ đại lý với hơn 200 Ngân Hàng và chi nhánh Ngân Hàng ở nhiều nước trên thế giới nhằm thúc đẩy tốc độ của hoạt động thanh toán quốc tế. Chính vì vậy Maritime Bank hoàn toàn tự tin trong vai trò là người bạn đồng hành tin cậy của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại. - Trở thành thành viên của nhiều tổ chức liên Ngân hàng trong nước và thế giới như Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam, Hiệp Hội Ngân Hnà Châu Á, tổ chức thanh toán toàn cầu SWIFT, Đại lý chuyển tiền nhanh toàn cầu Money Gram,. . . với mục đích nâng cao vị thế của Maritime Bank trong thị trường tài chính Việt Nam và hội nhập quốc tế. - Triển khai thành công dự án hiện đại hóa Ngân hàng và hệ thống thanh toán Maritime Bank đang không ngừng đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ trên cơ sở sử dụng hệ thống Công Nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu cảu mọi đối tượng khách hàng. - Thực hiện chính sách giao dịch một cửa ( uni_teller ) đảm bảo sự nhanh chóng, thuận lợi tối đa cho khách hàng. 1.2 Giới thiệu chung về Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội: Sơ lược đặc điểm của đơn vị 1. Tên đơn vị: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội: 2. Địa chỉ: 71 Hai Bà Trưng, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội 3. Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức hoạt động của Chi nhánh: Chi nhánh Hà Nội được thành lập ngày 19/08/1991, là một trong những Chi nhánh đầu tiên của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam. Tính đến ngày 31/12/2009, Chi nhánh có tổng số CBNV là 87 người với 07 phòng Giao dịch trực thuộc, trong đó 02 phòng sẽ bắt đầu hoạt động vào đầu năm 2010. Đa số CBNV còn rất trẻ, tuổi đời dưới 30 chiếm 80%, trình độ Cao đẳng, Đại học trở lên chiếm 85%. Ngân hàng đã mạnh dạn bổ nhiệm nhiều cán bộ trẻ có năng lực, trình độ cao và có phẩm chất đạo đức vào các vị trí chủ chốt trong Chi nhánh. Đa số CBNV đều có trình độ chuyên môn phù hợp với các vị trí công tác, thường xuyên được bồi dưỡng về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng làm việc. Ngân hàng Hàng hải Việt nam nói chung và Chi nhánh Hà nội nói riêng luôn hướng tới việc tạo một môi trường làm việc thân thiện, tạo điều kiện cho CBNV góp phần tăng năng suất lao động và hiệu quả công việc, phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Với việc tách riêng mô hình phục vụ khách hàng theo chỉ đạo của Trụ sở chính giữa hai khối Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp, các sản phẩm của ngân hàng và chất lượng sản phẩm cung cấp đến khách hàng đã hướng đến và thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, tạo được thương hiệu của Maritime Bank trên thị trường. Cùng với một loạt các chính sách đổi mới trong điều hành hoạt động kinh doanh của Trụ sở chính đối với Chi nhánh như: Quản lý tập trung phát triển Tín dụng và cân đối vốn, chính sách lãi suất linh hoạt và bám sát thị trường, chính sách tuyển dụng nhân sự, tiền lương phù hợp với từng đối tượng… cũng góp một phần rất lớn trong việc tạo điều kiện cho Chi nhánh phát huy được các thế mạnh vốn có để vượt Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 6 Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B qua thời điểm khó khăn và hoàn thành kế hoạch Kinh doanh được giao trong năm tài chính tới. II.Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Ngân hàng: 2.1. Đặc điểm về thị trường và sản phẩm: Hơn 18 năm phát triển Maritime Bank đã thiết lập được mạng lưới hoạt động hiệu quả và thuận tiện cho khách hàng. Mạng lưới giao dịch trải rộng trên khắp 3 miền : Bắc, Trung, Nam với hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch tại những đầu mối kinh tế quan trọng của cả nước như Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Các điểm giao dịch đều hoạt động đa năng đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng về dịch vụ của một ngân hàng hiện đại với các sản phẩm tiện ích đa dạng. Sản phẩm mà Maritime Bank cung cấp được chia thành các loại hình sản phẩm cơ bản sau: - Huy động vố vay ngắn, trung và dài hạn. - Tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển - Cho vay ngắn , trung và dài hạn - Chiết khấu chứng từ có giá. - Hùn vốn tham gia vào các tổ chức kinh tế. - Cung cấp dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước. - Kinh doanh ngoại hối. - Tài trợ thương mại. Các dịch vụ ngân hàng khác 2.1.1 Khách hàng cá nhân Nhờ nỗ lực trong việc mở rộng mạng lưới, cải tiến quy trình nghiệp vụ, chuyên nghiệp hoá đội ngũ chuyên viên khách hàng cũng như việc liên tục hoàn thiện và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ, hoạt động ngân hàng cá nhân của Maritime Bank đã có sự khởi sắc. Khách hàng được hưởng những sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại, ngày càng đa dạng, nhiều ưu đãi và giá trị gia tăng hơn. 2.1.2. Khách hàng doanh nghiệp: Maritime Bank hiện đang phục vụ hơn 10.000 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, chiếm khoảng 65% doanh số tín dụng và 90% doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. 2.1.3 Ngân hàng điện tử - Internet Banking. - Mobile Banking Các sản phẩm khác của Sản phẩm & Dịch vụ: »Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn USD » Tài trợ vốn kinh doanh cá thể » Sản phẩm "Quà tặng vàng" » Tiết kiệm "Lãi suất cao nhất" » Bộ sản phẩm Cho vay mua bất động sản » Tiết kiệm Kỳ hạn duy nhất (Kỳ hạn 13 tháng, rút gốc linh hoạt) » Bộ sản phẩm cho vay Cuộc sống mới » Tiết kiệm "Định kỳ sinh lời" » Cho vay ngắn hạn dành cho doanh nghiệp có nguồn thu ngoại tệ vay VND với lãi Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 7 Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B suất USD » Tiết kiệm "Gửi tiền trả lãi ngay" » Bao thanh toán trong nước » Bao thanh toán quốc tế » Thư tín dụng xuất khẩu » Thư tín dụng nhập khẩu » Nhờ thu nhập khẩu » Nhờ thu xuất khẩu » Nhận chuyển tiền đến » Chuyển tiền ra nước ngoài » Giới thiệu chung » Điều kiện, điều khoản sử dụng thẻ 2.2 Đặc điểm về lao động và quản lý lao động Nhân sự tăng trưởng cả về số lượng và chất lượng. Trong những năm gần đây, lượng cán bộ nhân viên của Maritime Bank tăng lên nhanh chóng đáp ứng yêu cầu mở rộng mạnh mẽ hoạt động kinh doanh và phát triển mạng lưới. Tính đến ngày 31/12/2009 tổng số cán bộ nhân viên toàn hệ thống Maritime Bank là 2.117 người(tuyển dụng mới 735 nhân viên với trình độ đại học và trên đại học, tăng 53% với năm 2008. Không chỉ chú trọng tới số lượng , chất lượng cũng không ngừng được nâng cao thông qua việc tuyển dụng chặt chẽ và đào tạo liên tục. Bên cạnh đó, việc hợp lý hoá quy trình nghiệp vụ, không ngừng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000, tiếp tục khai thác và sử dụng hiệu quả hệ thống tin học của ngân hàng đã góp phần đáng kể trong việc nâng cao năng suất lao động của nhân viên. Cơ cấu tăng trưởng nhân sự Maritime Bank đựoc biểu hiện qua bảng số liệu và sơ đồ sau: Bảng :Cơ cấu nhân sự tại Maritime Bank: Đơn vị :người Năm chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 2009 Số lượng 483 642 1.007 1.382 2.117 % tăng so với năm trước 40% 33% 57% 37% 53% Trịnh độ đại học 590 514 755 1.089 1.842 Tỷ trọng 70% 80% 75% 82% 87% Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 8 Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B Biểu đồ cơ cấu nhân lực qua các năm - Qua bảng và số liệu có thể thấy nguồn nhân lực Maritiem Bank liên tục tăng đều vàmnạh qua các năm, trong đó CBNV trình độ đại học chiếm từ 70% đến trên 80% cho thấy chất lượng nhân sự cao, kỹ năng làm việc tốt, đáp ứng được yêu cầu công việc từ ban lãnh đạo và từ thị trường Bảng . Tình hình sử dụng lao động và thu nhập của cán bộ nhân viên Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 2007 2008 2009 Tổng CBNV 1.007 1.382 2.117 Tổng quỹ lương 2.215,4 3.455 6.986 TN bình quân 2,2 2,5 3,3 ( Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp) Hoạt động đào tạo là một trong những hoạt động được ưu tiên hàng đầu của Maritime Bank, một ban chuyên trách đã được thành lập để thúc đẩy hoạt động đào tạo của ngân hàng. Tình hình đào tạo nhân sự năm 2009 Chỉ tiêu Phối hợp với các trung tâm đào tạo bên ngoài Maritime Bank tự tổ chức Số lượt CBNV đựơc tham gia đào tạo trong năm(người) 1022 377 Số giờ bình quân mỗi CBNV được đào tạo trong năm(h/CBNV) 26,81 8,14 Số khoá đào tạo được tổ chức trong năm (khoá) 65 7 2.3. Đặc điểm về công nghệ và máy móc thiết bị: Maritime Bank hiện là một trong những ngân hàng đi đầu tại Việt Nam về công nghệ, với các mục tiêu và chiến lược rõ ràng, luôn luôn chú trọng việc áp dụng công nghệ vào các Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 9 Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B hoạt động vận hành và quản trị của ngân hàng, coi đây là cơ sở nền tảng của việc tạo ra các dịch vụ ngân hàng hiện đại, chính xác, tự động, trực tuyến, có nhiều giá trị cho khách hàng trong khi đồng thời cho phép ngân hàng có được các công cụ tiên tiến, tự động và đa chiều trong việc quả trị hoạt động kinh doanh và kiểm soát rủi ro. 2.4. Hoạt động Marketing và tiêu thụ sản phẩm 2.4.1. Công tác nghiên cứu thị trường Maritime Bank đặc biệt chú trọng đến công tác điều tra và nghiên cứư thị trường nhằm mục đích thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Ngoài việc thuê các tổ chực nghiên cứu htị trường chuyên nghiệp, ngân hàng đã tự tổ chức thành công các cuộc nghiên cứu thị trường quy mô lớn và thu được những kết quả có giá trị: - Nghiên cứu chuyên sâu về thị trường thẻ tại Việt Nam. - Tìm hiểu sự hài long của các khách hàng sử dụng thẻ F@stAccess. - Nghiên cứu khách hàng tín dụng cá nhân trên toàn hệ thống. - Nghiên cứu, phân tích các ngành kinh tế trọng điểm. 2.4.2. Chăm sóc khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt động đáng chú trọng trong công tác chăm sóc khách hàng của Maritime Bank. Đây là một dự án nhằm lựa chọn và quản lý quan hệ với các khách hàng lớn, đem lại nhiều giá trị nhất. Dự án Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được thực hiện thí điểm tại trung tâm kinh doanh với sự cộng tác của Trung tâm năng suất Việt Nam và tư vấn của chuyên gia tổ chức năng suất Châu Á (APO). Trong quá trình thực hiện dự án, nhiều cải tiến trong quy trình kinh doanh đã được thực hiện ngay, và nhận đựơc phản ứng rất tích cực từ phía khách hàng. Kết thúc dự án, cùng với những kết quả thu đựơc và sự tư vấn của chuyên gia có nhiều kinh nghiệm quốc tế, Maritime bank đã xây dựng được mục tiêu và kế hoạch thực hiện cụ thể. Bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc khách hàng thường kỳ của ngân hàng đang ngày càng được chú trọng nhiều hơn, việc tư vấn cho các khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các thắc mắc của khách hàng về chất lượng dịch vụ phần lớn đựơc giải đáp kịp thời thông qua các kênh: điện thoại, email, website, hòm thư góp ý tại các điểm giao dịch,… 2.5. Đánh giá vị thế của Maritime Bank : So với một số ngân hàng thương mại Chính Phủ được đánh giá là có vị thế tại Việt Nam như về các chỉ số tổng tài sản, tổng mức huy động vốn,số dư nợ, Lợi nhuận sau thuế thì Maritime Bank đã dần khẳng định vị thế của mình. Cụ thể: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 10 [...]... chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB) chi nhánh Hà Nội Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 19 Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B Chương 2 : Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank Chi nhánh Hà Nội I Tình hình đảm bảo chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank Hà Nội: Quy định về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Maritime Bank - Căn cứ Quyết định số... CBNV ) thực hiện giao dịch với khác hàng tại các đơn vị kinh doanh trên toàn hệ thống Maritime Bank Điều 2 : Yêu cầu về nâng cao chất lượng dịch vụ Để thực hiện tốt chất lượng dịch vụ, các đơn vị bộ phận và từng CBNV phải thự hiện những yêu cầu sau : 1 Hiểu và nhận thức sâu sắc về chất lượng dịch vụ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ 2 Quá trình thực hiện, kiểm soát chất lượng dịch vụ phải... 4.2 Quan niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 4.2.1 Quan niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính 4.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Bông hoa dịch vụ Thông tin... cờ đầu trong hệ thống Ngân hàng Hàng hải, góp phần đưa Maritime Bank trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu của Việt nam trong thời gian gần nhất IV Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ 4.1 Khái niệm và các khía cạnh của chất lượng dịch vụ 4.1.1 Chất lượng dịch vụ là gì? Theo định nghĩa trong ISO 8402-1986 thì chất lượng “là tập hợp đặc trưng của một sản phẩm hoặc dịch vụ làm cho nó có khả năng... đơn giản, không phiền hà, … Nói một cách tổng quát: chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng (và vượt mức) các kỳ vọng của khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh dịch vụ mà họ cảm nhận được với kỳ vọng của họ 4.1.2 Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ Khi đánh giá về chất lượng của dịch vụ, tuỳ theo từng loại hình, khách hàng thường chú trọng vào 10 khía cạnh sau: 1 Độ... có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sẽ mất đi lựoi thế của mình Sở dĩ chất lượng dịch vụ khách hàng chi m một vị trí quan trọng vì : - Chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sức mua của khách hàng, nhờ có dịch vụ khách àng mànhiều những thắc mắc, tâm tư của khách hàng được giải quyết Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 18 Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B - Doanh thu của ngân hàng... - Mobile Banking 92,7% 98% 99,2% ( nguồn : Thống kê chất lượng dịch vụ Maritime Bank ) Qua bảng số liệu thống kê về tỷ lệ giao dịch các sản phẩm dịch vụ đạt yêu cầu trong năm có thể thấy rõ ràng số lượng các giao dịch đúng và đạt yêu cầu ở các sản phẩm dịch vụ đã tăng qua các năm ở cả bộ phận khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp hay ở nhóm sản phẩm dịch vụ hiện đại là dịch vụ ngân hàng điện... Theo dõi và đánh giá tính hiệu quả của chất lượng dịch vụ tại đơn vị 4 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trên sơ sở những thành công đã đạt được Điều 3 : Mô hình áp dụng 1 Quá trình quản lý chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank được xây dựng trên cơ sở áp dụng mô hình PDCA ( Plan-Do-Check-Act), tạm dịch là Họach định – Thực hiện – Kiểm tra – Khắc phục Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 20 Trần Thị Hằng... đo lường, đánh giá quá trình thực hiện và hiệu quả của việc thực hiện quy định về chất lượng dịch vụ Dựa vào báo cáo và phân tich về quá trình áp dụng quy định cũng như việc triển khai thực hiện, Đơn vị kinh doanh và Trụ sở chính sẽ có kế hoạch khắc phục, ngăn ngừa để nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 21 - Phòng quản lý Chi nhánh và Chất lượng dịch vụ (QLCN & CLDV ) - Đơn vị kinh... PCDA tại Maritime Bank theo những chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ ( RATER ): 1.2.3.1 Đánh giá về độ tin cậy ( Rellability ) Có thể nói đây là chỉ tiêu quan trọng nhất người ta thường dùng để đánh giá vị thế của chất lượng dịch vụ ở một ngân hàng Nó được xem là khả năng mà ngân hàng có thể thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác Sự nhất quán trong vận hành, đáng tin cậy, thực . 2 : Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank Chi nhánh Hà Nội. I. Tình hình đảm bảo chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank Hà Nội: Quy định về. niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 4.2.1. Quan niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ