Biện pháp nâng cao Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Tin học Nước Việt

80 840 22
  • Loading ...
    Loading ...
    Loading ...

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Tài liệu liên quan

Thông tin tài liệu

Ngày đăng: 29/11/2012, 16:18

Biện pháp nâng cao Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Tin học Nước Việt MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU . 3 PHẦN 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 5 1.1. Khách hàng 5 1.1.1. Khái niệm . 5 1.1.2. Phân loại khách hàng . 6 1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng 9 1.2. Chăm sóc Khách hàng (CSKH) 10 1.2.1. Khái niệm Chăm sóc khách hàng . 10 1.2.2. Nguyên tắc Chăm sóc khách hàng . 12 1.2.3. Tầm quan trọng của công tác Chăm sóc Khách hàng 13 1.2.4. Quan hệ Khách hàng 14 1.3. Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) 15 1.3.1. Khái niệm CRM . 15 1.3.2. Nguyên tắc quan trọng khi thực hiện CRM . 16 1.3.3. Ý nghĩa của công tác CRM 18 PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TIN HỌC NƯỚC VIỆT 20 2.1. Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tin học Nước Việt . 20 2.1.1. Tổng quan về quá trình hình thành phát triển của Công ty 20 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty . 22 2.1.3. Phân tích Môi trường Marketing 24 2.1.4. Tình hình sử dụng nguồn lực của Công ty . 32 2.2. Thực trạng công tác CRM tại công ty TNHH Tin học Nước Việt 36 2.2.1. Phân tích thực trạng CRM tại Công ty . 36 2.2.2. Đánh giá thực trạng CRM tại Công ty . 43 PHẦN 3: BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TIN HỌC NƯỚC VIỆT . 44 3.1. Cơ sở xây dựng các biện pháp 44 3.1.1. Mục tiêu kinh doanh của Công ty 44 3.1.2. Thị trường mục tiêu của Công ty . 45 3.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao công tác CRM 48 3.2.1. Xây dựng chiến lược CRM và ứng dụng phần mềm CRM vào Công ty. 48 3.2.2. Nâng cao Văn hóa dịch vụ Khách hàng – Lấy khách hàng làm trọng tâm 55 3.2.3. Nâng cao công tác Chăm sóc, QuảnKhách hàng tại Công ty . 57 3.2.4. Nâng cao công tác Quản lý Khiếu nại của Khách hàng . 62 3.2.5. Tổ chức kiểm tra Mức độ hài lòng của Khách hàng 65 3.3. Dự đoán hiệu quả của các biện pháp 70 3.3.1. Dự trù kinh phí đầu tư cho các biện pháp 70 3.3.2. Dự đoán hiệu quả mang lại 71 KẾT LUẬN 72 PHỤ LỤC 73 1. Kế hoạch thực hiện CRM tại Công ty Nước Việt 73 2. Bảng mô tả công việc của Trưởng phòng Quảnkhách hàng 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 77 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN . 78 HÌNH VÀ BẢNG BIỂUHình 2-1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Nước Việt .22Hình 2-2: Biểu đồ cơ câu lao động theo trình độ tại Công ty Nước Việt 33Hình 2-3: Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn của công ty Nước Việt trong 3 năm 2006, 2007 và 2008 33Hình 2-4: Biểu đồ cơ cấu Tài sản công ty Nước Việt trong 3 năm 2006, 2007 và 2008 33Hình 2-5: Sơ đồ Quy trình xử lý khiếu nại của Công ty .39Hình 2-6: Biểu đồ đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Công ty Nước Việt .42Hình 3-7: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty khi thành lập Bộ phận Quảnkhách hàng .59Hình 3-8: Quy trình quản lý khiếu nại của Công ty .64Bảng 2-1: Một số gói thầu do Công ty Nước Việt thực hiện 29Bảng 2-2: Cơ cấu nhân lực của Công ty Nước Việt trong 3 năm 2007 – 2009 .33Bảng 2-3: Bảng cân đối kế toán của Công ty Nước Việt trong 3 năm 2006, 2007 và 2008 33Bảng 2-4: Bảng Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Nước Việt .34Bảng 2-5: Các thông số phân tích tình hình kinh doanh của Công ty Nước Việt .36Bảng 2-6: Bảng so sánh tính năng của phần mềm CRM và kế toán 37Bảng 2-7: Số nhân viên có biết về thuật ngữ CRM .40Bảng 2-8: Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Công ty Nước Việt .42Bảng 2-9: Nguyên nhân Khách hàng chưa tốt về đánh giá dịch vụ Công ty Nước Việt 42Bảng 3-10: Doanh thu bán hàng của Công ty qua các năm 2006, 2007 và 2008 .45Bảng 3-11: Dự trù kinh phí đầu tư cho các biện pháp nâng cao CRM 70Bảng 3-12: Bảng dự đoán kết quả kinh doanh của Công ty Nước Việt khi áp dụng CRM 71Khóa luận tốt nghiệpLỜI MỞ ĐẦUTrong thế giới thương mại cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Cũng chính vì sự cạnh tranh khốc liệt đó mà chi phí để tìm một khách hàng mới trở nên lớn hơn (một cuộc điều tra cho thấy chi phí giữ một khách hàng trung thành chỉ mất 20% so với 80% chi phí nếu như thuyết phục một khách hàng mới), vì vậy mỗi khách hàng đang có hiện tại thực sự là mà một tài sản vô cùng quan trọng đối với mỗi công ty.Thêm vào đó, khi số lượng và chất lượng khách hàng của Công ty tăng lên thì chi phí cho việc duy trì, quản lý với khách hàng cũng sẽ tăng theo, do đó việc quảnkhách hàng một cách hợp lý và sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và tiết kiệm chi phí.Không nằm ngoài những nhận định trên, hoạt động trong lĩnh vực tin học, công nghệ thông tin - lĩnh vực có thể được xem là đang có áp lực cạnh tranh rất lớn trên thị trường Đà Nẵng trong thời gian gần đây - thì việc duy trì lượng khách hàng hiện có và phát triển Công ty TNHH Tin học Nước Việt đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc duy trì hoạt động và phát triển. Ngoài ra, với sự đa dạng về sản phẩm và dịch vụ cung cấp, khách hàng của Nước Việt cũng đa dạng theo, do đó việc thống kê, quảnkhách hàng cũng được xem là một vấn đề quan trọng giúp Nước Việt có thể phân loại, xác định rõ đâu là khách hàng thực sự của mình để có thể đưa ra những biện pháp, chính sách ứng xử phù hợp và kịp thời để duy trì những khách hàng đó, cũng như thu hút những nhóm khách hàng khác thành những khách hàng mục tiêu của công ty trong tương lai.Qua quá trình tìm hiểu và tham khảo ý kiến về giải pháp cho các vấn đề nêu trên của Công ty TNHH Tin học Nước Việt thì nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) được xem là một giải pháp phù hợp bởi kết quả của CRM là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàngtỷ lệ khách hàng lưu lại, bảo đảm rằng danh tiếng của công ty trên thương trường tiếp tục phát triển; Tăng nguồn lợi nhuận nhờ vào việc chú trọng vào những khách hàng có tiềm năng mang lại lợi nhuận nhiều nhất và hợp tác với những khách hàng ít mang lại lợi nhuận bằng những phương pháp tiết kiệm chi phí nhất; Làm tăng giá trị của những khách hàng hiện tại và giảm chi phí cho việc hỗ trợ và phục vụ họ, từ đó làm tăng hiệu quả chung và giảm chi phí bán hàng. SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 3 Khóa luận tốt nghiệpViệc CRM được nhắc đến ngày càng nhiều hiện nay thì CRM có thể được xem như là xu hướng marketing hiện đại khi các doanh nghiệp đang có chiều hướng phát triển quản trị quan hệ khách hàng để đạt được mong muốn của mình thay vì tập trung vào tăng doanh số bán hàng như trước đây.Chính vì những ưu điểm của CRM và tính phù hợp của chúng đối với tình hình kinh doanh hiện tại của Công thy TNHH Nước Việt mà tên đề tài được chọn là: “Biện pháp nâng cao Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Tin học Nước Việt”.Do những hạn chế về kiến thức cũng như tài liệu tham khảo đối với đối với một vấn đề được xem là khá mới như CRM nên bài luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai xót, rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của Quý Thầy, Cô để bài luận được hoàn thiện hơn và mang tính thực tiễn hơn.Em xin chân thành cảm ơn!Sinh viên thực hiệnLê Thanh Hoàng ViênSVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 4 Khóa luận tốt nghiệpPHẦN 1:LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)1.1.Khách hàng1.1.1. Khái niệmCó nhiều định nghĩa về khách hàng, nhưng theo nghĩa rộng khách hàng được định nghĩa như sau:- Khách hàng có thể là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty.Theo những cách định nghĩa như vậy, khách hàng không nhất thiết phải là những người mua hàng hoá, dịch vụ mà họ có thể là các tổ chức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp, ngay cả các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù mục đích của họ không nhắm vào lợi nhuận và thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào. Trong nội bộ doanh nghiệp vẫn tồn tại một loại khách hàng, đó chính là khách hàng nội bộ. Đó chính là những người làm việc trong doanh nghiệp. Mỗi một nhân viên đều cần đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình và vì vậy, mọi người trở thành khách hàng của nhau. Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng nội bộ sẽ ít nhiều khác nhau nhưng bao giờ cũng có:- Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên).- Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hoá nào đó (nội bộ công ty)- Những người cần sự hợp tác với nhau.Đối với khách hàng nội bộ, dù họ có thể không chi tiền trực tiếp nhưng nếu không đáp ứng nhu cầu của họ thì sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của doanh nghiệp. Cũng theo định nghĩa trên, khách hàng cũng bao gồm cả những cá nhân và tổ chức có thể gây ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của công ty. Khách hàng không còn chỉ là những khách hàng hiện tại của công ty nữa, mà cũng đã được mở rộng đến những khách hàng tiềm năng (khách hàng trong tương lai).Công ty có cả khách hàng trực tiếp (những người trao tiền hoặc hàng để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của công ty) và cả khách hàng gián tiếp (những người nhận sản phẩm của công ty từ những trung gian). Tóm lại, khái niệm khách hàng cần phải được hiểu một cách chính xác và đầy đủ theo nghĩa rộng chứ không phải đơn thuần chỉ là những người chi tiền để mua sản SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 5 Khóa luận tốt nghiệpphẩm của công ty. Mỗi công ty sẽ có những khách hàng khác nhau nhưng dù là công ty nào đi nữa thì khách hàng vẫn luôn vô cùng quan trọng do đó họ cần được phục vụ, chăm sóc một cách tận tình, chu đáo. Để có thể phục vụ khách hàng bên ngoài một cách chu đáo thì công tác chăm sóc khách hàng nội bộ cần phải thực hiện tốt.1.1.2. Phân loại khách hàng1.1.2.1. Ý nghĩa của việc phân loại khách hàngViệc phân loại khách hàng sẽ giúp công ty:- Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho công ty;- Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua sản phẩm và dịch vụ của công ty;- Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp;- Xây đựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ;- Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty;- Tạo được lợi thế cạnh tranh trong những thị phần cụ thể;- Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan;- Xác định những loại sản phẩm mới;- Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng;- Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ chịu, thậm chí mức giá cao có lợi cho doanh nghiệp trong một số trường hợp;- Phân loại khách hàng thông qua các nhân tố như vị trí địa lý, loại hình và quy mô doanh nghiệp, phong cách người tiêu dùng, thái độ và hành vi tiêu dùng;1.1.2.2. Một số tiêu chí nhằm phân loại khách hàngCó nhiều cách để phân loại khách hàng, tùy thuộc vào tính chất và tình hình hoạt động của từng công ty mà mỗi công ty có thể phân loại khách hàng theo những cách khác nhau sao cho việc kinh doanh được thuận lợi. a.Theo nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty Khách hàng siêu cấp: khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 6 Khóa luận tốt nghiệpxếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp.Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai.Khách hà ng vừa : 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp. Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ. Giá trịkhách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường.Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp.Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoá của doanh nghiệp, ví dụ : những khách hàng đã hỏi giá và thông tin về sản phẩm của doanh nghiệpb.Theo tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng- Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân- Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng.- Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.- Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương.c.Theo mối quan hệ của khách hàng với công ty.SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 7 Khóa luận tốt nghiệpỞ những công ty khác nhau thì mối quan hệ giữa khách hàngcông ty cũng sẽ khác nhau. Đối với những công ty bán lẻ, khách hàng thường được phân chia thành 5 dạng chính: - Các khách hàng trung thành (Loyal Customers) : đại diện cho không quá 20% tổng số khách hàng, nhưng chiếm tới trên 50% doanh số bán hàng.- Các khách hàng hạ giá (Discount Customers): ghé thăm cửa hàng thường xuyên, nhưng các quyết định mua sắm của họ dựa trên mức độ hạ giá sản phẩm, dịch vụ.- Các khách hàng bốc đồng (Impulse Customers): không mua sắm những sản phẩm cụ thể trên danh sách cần mua của họ, nhưng họ đến cửa hàng theo những ý định bất chợt. Họ sẽ mua sắm những gì họ cảm thấy thích.- Các khách hàng dựa trên nhu cầu (Need-Based Customers): có những mục đích mua sắm cụ thể đối với các sản phẩm riêng biệt.- Các khách hàng lang thang (Wandering Customers): không có một nhu cầu cụ thể hay mong muốn trong đầu khi đến cửa hàng. Đúng hơn, họ mong muốn một cảm giác của sự trải nghiệm hay cộng đồng.Với kinh doanh bán lẻ, nếu muốn tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận, doanh nghiệp cần đặt trọng tâm các nỗ lực vào những Khách hàng trung thành, và thiết kế cửa hàng nhằm thúc đẩy những Khách hàng bốc đồng. Còn ba dạng khách hàng khác mặc dù cũng đại diện cho một phân đoạn thị trường cụ thể của doanh nghiệp nhưng nếu đặt quá nhiều trọng tâm vào họ, các nguồn lực của doanh nghiệp rất dễ bị lạc hướng.d.Theo mức độ so sánh (Philip Kotler)Theo Philip Kotler, một công ty nên chia khách hàng mình thành những nhóm như sau: - Nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận cao nhất (Most Profitable Customers – MPCs): là nhóm khách hàng cần nhận được sự chú ý tại thời điểm hiện tại cao nhất.- Nhóm k hách hàng có khả năng phát triển cao nhất (Most Growable Customers – MGCs): là những khách hàng cần nhận được sự quan tâm lâu dài nhất. - Nhóm khách hàng dễ bị tổn thương nhất (Most Vulnerable Customers – MVCs): là những khách hàng cần sự can thiệp từ rất sớm nhằm hạn chế sự suy giảm.SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 8 [...]... thông tin này SVTH: Lê Thanh Hoàng Viên – B13QTHTrang 19 Khóa luận tốt nghiệp PHẦN 2:TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TIN HỌC NƯỚC VIỆT 2.1.Tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Tin học Nước Việt 2.1.1 Tổng quan về quá trình hình thành phát triển của Công ty 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH. .. khách hàng hiện tại của họ Các công ty chi khoảng 70% ngân sách marketing để thu hút khách hàng mới trong khi 90% doanh số được mang về từ khách hàng hiện tại Nhiều công ty đã phải chịu lỗ vì khách hàng mới trong một vài năm đầu tiên Do quá tập trung vào phát triển khách hàng mới, sao lãng khách hàng hiện tại mà nhiều công ty phải chịu một lượng thất thoát khách hàng từ 10% đến 30% hàng năm Tiếp sau... Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đến việc thành bại của một công ty Peter Drucker (chuyên gia hàng đầu về tư vấn quản trị hiện đại) đã từng nói rằng nhiệm vụ của một công ty đó là “tạo ra khách hàng (to create a customer) L.L Bean, một công ty chuyên về chuyển phát thư đã hết lòng thực hiện một cương lĩnh mang định hướng khách hàng như sau: Khách hàng là vị khách quan trọng nhất đối với công. .. vô cùng quan trọng để có thể mở rộng thêm khách hàng tìm năngnâng cao khả năng cạnh tranh Ngoài ra, nắm bắt được xu hướng phát triển công nghệ cũng sẽ giúp cho Công ty chủ động hơn trong việc thực hiện các chính sách marketing, bán hàng, đặt hàng cũng như tư vấn cho khách hàng d.Chính trị - pháp luật Công nghệ thông tin là một trong những ngành nhận được nhiều sự khuyến khích đầu tư từ Nhà Nước cũng... dứt nhằm có được khách hàng mới hoặc thu hút lại khách hàng cũ để bù đắp lượng khách hàng bị mất Những nhận định trên cho thấy rằng khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại của bất kỳ một công ty nào Trong đó, khách hàng hiện tạitài sản quý báu nhất mà công ty cần phải trân trọng, nâng niu và chăm sóc một cách chu đáo nhất bởi đây chính là cội nguồn của sự thành công của doanh... mối quan hệ rất cao Sự trao đổi thông tin về các vấn đề xã hội nằm ngoài phạm vì những giao dịch kinh doanh sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng và doanh nghiệp Chính điều này sẽ tạo ra sự cam kết quan hệ lâu dài của khách hàng 1.3 .Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM) 1.3.1 Khái niệm CRM Có rất nhiều khái niệm về CRM, một số người cho rằng đó là việc áp dụng công nghệ để hiểu thêm về từng khách. .. sóc Khách hàng nhằm danh chóng giải quyết, hỗ trợ các thắc mắc của khách hàng liên quan đến kỹ thuật f.Phòng Chăm sóc Khách hàng Giúp đỡ và tư vấn cho khách hàng cách sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty Phối hợp với bộ phận tư vấn bán hàng để hỗ trợ bán hàng, tránh những vấn đề phát sinh trong dịch vụ khách hàng và đảm bảo hoạt động của bộ phận dịch vụ khách hàng phù hợp với chính sách của công. .. kinh doanh gần lần thứ tư, ngày 30 tháng 06 năm 2009, Nước Việt là đơn vị chuyên kinh doanh thiết bị tin học, điện tử, viễn thông, thiết bị văn phòng và các thiết bị cơ điện lạnh Tư vấn thiết kế các công trình mạng lưới máy tính, sản xuất, chuyển giao phần mềm tin học, đào tạo tin học Cụ thể, Công ty Tin học Nước Việt là đơn vị công nghệ thông tin chuyên: - Phân phối và cung cấp các loại sản phẩm,... bằng SingPC và FPT Lead mà Công ty đang kinh doanh Phương Tùng cũng kinh doanh mặt hàng máy xách tay và thiết bị văn phòng như Công ty, tuy nhiên với quy mô doanh nghiệp lớn hơn Công ty nên độ linh hoạt cũng như chi phí sẽ ít mang tính cạnh tranh hơn so với Công ty Công ty TNHH Tin học Phong Vũ: Đây là công ty chuyên kinh doanh laptop, linh kiện vi tính có vị trí ngay cạnh Công ty (149-151-153 Hàm Nghi)... này có thể giúp Công ty chủ động tham gia vào các dự án lớn 2.1.4 Tình hình sử dụng nguồn lực của Công ty 2.1.4.1 Cơ sở vật chất Hiện nay trụ sở chính của Công ty đặt tại địa chỉ 155 Hàm Nghi, Quận Thanh Khê, Đà Nẵng Hàm Nghi được xem là đại lộ tin học tại Đà Nẵng – nơi thu hút nhiều khách hàng qua lại nhất nên trụ sở Công ty có thuận lợi rất lớn trong việc thu hút khách hàngnâng cao tính cạnh tranh . ............................................................... 43 PHẦN 3: BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TIN HỌC NƯỚC VIỆT . Nước Việt mà tên đề tài được chọn là: Biện pháp nâng cao Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Tin học Nước Việt .Do những hạn chế về kiến thức cũng
- Xem thêm -

Xem thêm: Biện pháp nâng cao Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Tin học Nước Việt, Biện pháp nâng cao Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Tin học Nước Việt, Biện pháp nâng cao Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Tin học Nước Việt, Khái niệm, Theo nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty, Theo tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng Theo mối quan hệ của khách hàng với cơng ty. Theo mức độ so sánh Philip Kotler, Tầm quan trọng của khách hàng, Khái niệm Chăm sóc khách hàng, Nguyên tắc Chăm sóc khách hàng, Yếu tố xây dựng mối Quan hệ Khách hàng, Tầm quan trọng của cơng tác Chăm sóc Khách hàng Khái niệm CRM, CRM là chiến lược, khơng phải là cơng nghệ CRM đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, CRM đòi hỏi tính kiên nhẫn CRM cần được bắt nguồn từ bên trong doanh nghiệp, Phòng Kinh Doanh Phòng Kế Tốn Phòng Hành chính - Nhân sự Phòng Kỹ thuật, Khách hàng, Đối thủ cạnh tranh, Giới công chúng Trung gian marketing, Báo cáo hoạt động kinh doanh và các chỉ số phân tích, Những vận dụng CRM của Công ty, Định hướng CRM trong tương lai, Nhận thức của các phòng ban về CRM, Khách hàng của Công ty, Giai đoạn 1: Xây dựng và Lựa chọn chiến lược CRM, Giai đoạn 2: Lựa chọn giải pháp cho hệ thống CRM, Các bước triển khai, Giai đoạn 4: Kiểm tra, Đánh giá, Duy trì và Điều chỉnh, Luôn tỏ ra quan tâm đến khách hàng Đảm bảo sự hiệu quả trong Dịch vụ Khách hàng Nâng cao khả năng giải quyết vấn đề, Luôn nghĩ đến khách hàng khi quyết định một vấn đề Ban giám đốc cần luôn ủng hộ Công tác CSKH, Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng, Hạn chế tối đa các nhiệm vụ hành chính Điều tra mức độ hài lòng của khách hàng Đào tạo nhân viên, Mục tiêu kinh doanh của Công ty Nâng cao công tác Quản lý Khiếu nại của Khách hàng, Chuẩn bị khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Bộ phận thực hiện:, Tiến hành khảo sát Xử lý kết quả khảo sát hài lòng của khách hàng, Dự trù kinh phí đầu tư cho các biện pháp

Từ khóa liên quan