Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG THUỘC KHÁCH SẠN WHITE SAND Giảng.
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA: THƯƠNG MẠI – DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG THUỘC KHÁCH SẠN WHITE SAND Giảng viên hướng dẫn Cán Bộ Hướng Dẫn Sinh Viên Thực Hiện Lớp : Huỳnh Tiến Nam : Văn Thị Uyên Sa : Nguyễn Thị Thuỳ Dương : 13QK7.8 Đà Nẵng, tháng 5/2022 LỜI CẢM ƠN Thực tập mốc thời gian quan trọng để sinh viên đáp ứng kiến thức giảng đường vào môi trường thực tế, hội quý báu để cọ sát, tiếp cận gần với chuyên ngành học Trong trình thực tập tháng thời gian làm báo cáo luận văn tốt nghiệp em nhận giúp đỡ từ nhiều người Nhân đây, em xin gởi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Cao Đẳng Thương Mại, Lãnh đạo khoa Du Lịch tạo môi trường cho em học tập cọ sát với thực tế Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý, anh chị phận toàn thể nhận viên Khách sạn White Sand tận tình hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình em thực tập, với lời cảm ơn đến Chị Văn Thị Uyên Sa, người trực tiếp hướng dẫn em em thực tập công việc làm vệ sinh buồng khách sạn White Sand Đặc biệt, em muốn gởi đến Thầy Huỳnh Tiến Nam lời cảm ơn sâu sắc nhất, cảm ơn thầy nhiệt tình giúp đỡ, giải đáp thắc mắc phương pháp nghiên cứu chun mơn, tận tình hướng dẫn cụ thể cách thức trình bày nội dung, tảng sở để em hồn thành tốt khoá luận tốt nghiệp cách tốt Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn bạn bè người hỗ trợ em để em hồng thành báo cáo luận văn Vì điều kiện thời gian hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên đề tài em không tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng góp quý thầy cô bạn bè Trân trọng cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 30 tháng năm 2022 Sinh viên thực NGUYỄN THỊ THUỲ DƯƠNG i DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Bảng 2.1 Mô tả Kết hoạt động kinh doanh khách sạn White Sand giai đoạn 2018-2019 Trang 15 ii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ 1.4 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ 2.4 Sơ đồ 2.5 Mô tả Quy trình chuẩn bị vệ sinh buồng Quy trình vệ sinh buồng Quy trình vệ sinh buồng khách check out Quy trình vệ sinh buồng tắm Cơ cấu chức khách sạn White Sand Quy trình chuẩn bị vệ sinh buồng khách sạn White Sand Quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú khách sạn White Sand Quy trình vệ sinh buồng khách check out khách sạn White Sand Quy trình vệ sinh buồng tắm khách sạn White Sand DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Trang 12 17 19 22 25 iii STT Tên từ viết tắt đ m2 cm Nghĩa từ viết tắt đồng mét vuông centimet MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC BẢNG BIỂU .i DANH MỤC SƠ ĐỒ ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN .1 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1.Giới thiệu chung khách sạn buồng khách sạn 1.1.2 Khái quát công việc vệ sinh buồng 1.1.3 Quy trình vệ sinh tổng quát .3 1.2 Nội dung chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng 1.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng 1.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú 1.2.3 Quy trình vệ sinh buồng khách check out 1.2.4 Quy trình vệ sinh buồng tắm CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN WHITE SAND 10 2.1 Tổng quan khách sạn White Sand .10 2.1.1 Thông tin chung 10 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 14 2.1.4 Khái quát tình hình kết hoạt động 14 2.2 Thực trạng công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn White Sand 17 2.2.1 Chuẩn bị vệ sinh buồng 17 2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú 19 2.2.3 Quy trình vệ sinh buồng khách check out .22 2.2.4 Quy trình vệ sinh buồng tắm 25 2.3 Đánh giá cơng tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn White Sand 27 2.3.1 Ưu điểm 27 2.3.2 Những mặt hạn chế cần khắc phục .27 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN WHITE SAND 29 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn White Sand .29 3.1.1 Những điểm giống 29 3.1.2 Những điểm khác 30 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn White Sand .32 3.2.1 Về thái độ, tác phong làm việc 32 3.2.2 Về trao dồi kỹ .32 v 3.3.3 Về chuyên môn nghiệp vụ 33 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức tham gia giảng dạy môn học Nghiệp vụ buồng .33 3.2.1 Đề xuất 33 3.2.2 Kiến nghị .33 TÀI LIỆU THAM KHẢO .34 vi CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1.Giới thiệu chung khách sạn buồng khách sạn a Khái niệm phân loại khách sạn - Khái niệm Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến Thế giới với cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú qua đêm thường xây dựng điểm du lịch Phân loại khách sạn - Căn vào quy mô, khách sạn phân ba loại sau: + Khách sạn nhỏ: Mini hotel, có quy mơ từ 10 đến 29 buồng ngủ, phần lớn cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, cịn dịch vụ khác khơng phục vụ Loại khách sạn có mức giá thấp + Khách sạn vừa: có quy mơ từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn dịch vụ cho khách lưu trú, ăn uống, số dịch vụ bổ trợ Loại khách sạn thường xây dựng điểm du lịch, thị xã, thị trấn số xây dựng khu nghỉ mát Loại khách sạn thường có mức giá trung bình + Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách, thường trang bị trang thiết bị văn minh, đại thường xây dựng cao tầng, loại có mức giá cho thuê cao b Bộ phận buồng khách sạn - Khái niệm Bộ phận buồng (Housekeeping) khách sạn phận nằm hệ thống khách sạn giữ vai trò đặc biệt quan trọng lĩnh vực kinh doanh hoạt động lưu trú, đảm bảo chất lượng cho không gian phịng khách sạn Cơng việc họ đảm bảo chất lượng cho khơng gian phịng khách khách sạn, bên cạnh cịn phải đáp ứng số yêu cầu khách - Đặc điểm - Đặc điểm + Có tính chất phức tạp: Do làm việc môi trường thường xuyên phải đối mặt với trường hợp mang tính nhạy cảm tiếp xúc với tài sản khách, tiếp xúc với khách nên nhân viên phục vụ buồng cần có thái độ trung thực, chu đáo, cẩn thận, nhanh nhẹn kỹ kinh nghiệm, hiểu biết để ứng phó với trường hợp xảy + Ít có hội giao tiếp với khách: Vì thời điểm làm vệ sinh buồng thường vào lúc trước khách tới, lúc khách Nhưng có trường hợp nhân viên tiếp xúc với khách nên địi hỏi nhân viên phải có kỹ giao tiếp với khách + Có phối hợp chặt chẽ với phận khác: Để đảm bảo cung ứng dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng đòi hỏi phận buồng phải phối hợp chặt chẽ với phận khác lễ tân tình trạng phịng, phận kỹ thuật kịp thời sửa chữa trang thiết bị hỏng + Có tính đơn điệu, vất vả cần sức khỏe tốt: Do tính chất công việc lặp lặp lại từ ngày qua ngày khác công việc giống hệt nhau, phải làm việc liên tục nên nhiều sức lực - Chức năng, nhiệm vụ Chức phận buồng cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn thu cao tổng doanh thu khách sạn, chịu trách nhiệm nghỉ ngơi giấc ngủ khách hàng khách sạn, phối hợp chặt chẽ, quản với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Nhiệm vụ phận chuẩn bị phịng, đảm bảo ln chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng, kiểm tra tình trạng buồng, thiết bị, vật dụng phục vụ khách, báo cho phận lễ tân có vấn đề xảy c Mối liên hệ phận buồng với phận khác Để hoạt động phục vụ khách hàng diễn sn sẻ cần có hợp tác ăn ý phận khác như: phận lễ tân phận buồng phải ln có trao đổi cập nhập thơng tin với Khi khách muốn checkout, phận lễ tân phải báo với phận buồng để kiểm tra tình trạng buồng, đồng thời lau dọn bổ sung Khi hoàn thành báo lại để bắt đầu bán buồng Trong nội có kết hợp ăn ý Bộ phận kỹ thuật mà sửa chữa vật dụng hỏng nhân viên buồng không báo, phận an ninh phận y tế, xảy vấn đê với khách hàng phận buồng trực tiếp liên hệ với phận kịp thời giải ra, khách yêu cầu phục vụ Room service với phận buồng nhân viên buồng phịng thơng báo với phận F&B biết để phục vụ khách 1.1.2 Khái quát công việc vệ sinh buồng a Giới thiệu Hiện nay, tình hình dịch bệnh giảm, khơng cịn nghiêm trọng so với năm vừa qua vậy, nhu cầu hưởng thụ du lịch khám phá, trải nghiệm người 19 + Nếu khơng có biển báo biển báo Hãy dọn phòng “Make up room, please!”, thực cơng việc + Nếu có biển báo Xin đừng làm phiền “Do not disturb” nhân viên khơng mở cửa phịng - Trong trường hợp gõ cửa 03 lần không nhận lời đáp trả cả, khách rời khỏi phịng Lúc này, nhân viên vệ sinh tiến hành tra chìa khóa mở cửa để thực dọn vệ sinh - Khi gõ cửa vào buồng cần lưu ý không gõ cửa mạnh, không gõ chìa khóa hay vật khác, khơng mở cửa sau gõ (đợi khoảng 30 giây sau khơng có tiếng trả lời) - Mở cửa nhẹ nhàng mở chậm rãi nhằm tránh va chạm, làm hư hỏng đồ đạc xung quanh khách Đồng thời cần ý vị trí ban đầu vật dụng, đồ đạc quan sát điểm bất thường xảy - Di chuyển xe làm buồng đến trước cửa phòng chuyển đồ dùng, vật dụng thiết bị vệ sinh vào phòng Nên đặt đồ vật thông dụng đồ vải phía bên nhằm tiện lợi cần sử dụng chúng Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp - Kéo rèm, mở cửa sổ buộc rèm lại ngắn để tạo thơng thống cho phịng khách sạn trường hợp thời tiết cho phép - Trong q trình thực vệ sinh, nhân viên bật, sử dụng thiết bị điện phòng cho mục đích cơng việc Tuy nhiên, chúng phải đảm bảo quy định chung khách sạn quy tắc sử dụng tiết kiệm điện Bước 3: Dọn giường - Kéo giường/ đệm: Đứng phía cuối giường, chùng gối xuống tư ngồi thẳng lưng, nhấc giường lên chút hai tay kéo nhẹ phía cách đầu giường - Thu gom đồ vải giường + Dọn dẹp đồ đạc khách để giường + Dọn phủ giường chăn + Kéo ga khách sử dụng, phải giũ thật mạnh để tránh đồ vật khách bị lẫn vào - Kiểm tra đệm/ giường: Lật đệm kiểm tra xem gầm giường có rác bẩn hay đồ đạc khách hay khơng Bước 4: Làm giường Nhân viên tiến hành thực quy trình trải ga bọc đệm Đối với phòng khách lưu trú ga giường không bẩn khách không yêu cầu thay ga sử dụng lại ga cũ sau thực trải ga bọc đệm 20 Khi trải ga bọc đệm, cần thực sau: - Chọn vị trí đứng: trải ga giường, nhân viên đứng vị trí có tủ đầu giường, đứng vị trí 2/3 tính từ đầu giường xuống đuôi giường - Mở ga: Chỉ nhân viên đứng phía tủ đầu giường thực hiện, yêu cầu không để ga chạm đất - Bung ga: Theo quy định khách sạn tiến hành bung ga ngang, nhân viên thực hiện, nhân viên đứng vị trí mở ga chia ga thành đoạn tương đối nhau, sau kéo ga phis mình, ơm ga cầm lên để giũ thẳng hai đầu ga, sau đặt ga xuống, tay giữ phần mép ga kẹp ngón trỏ ngón cái, ngón cịn lại ơm hết ga lên đồng thời người xoay người góc 90°C phía đầu giường, dùng lực nhanh dứt khoát để bung ga - Nhét ga gấp góc: + Hai người thực hiện: làm đồng thời Thực phía đầu giường trước, người nâng hai góc đầu giường tay, tay lại kéo ga nhét ga vào nệm cho phần ga nệm, sau người giường đẩy nệm phía đầu giường đồng thời thực nhét ga gấp góc, dùng tay kéo mép ga dưới, thả tay đưa tay vào góc tạo từ việc kéo mép ga dưới, tay ép giữ mép ga vào thành nệm nhét phần ga thừa vào nệm, nhẹ nhàng rút tay cho ga khơng bung Tiến hành thực gấp góc đầu giường hướng dẫn Bước 5: Lau bụi Dùng vải lau thực lau bề mặt tường, đồ dùng, vật dụng, bàn, ghế, kệ tủ thiết bị có phịng cửa kính Bước 6: Bổ sung đồ dùng cho kách Kiểm tra số lượng đồ uống phòng khách như: trà, caffee, nước lọc sau bổ sung theo hạng buồng khách sạn Bước 7: Hút bụi, quét/ lau sàn Quét dọn rác thải, rác vương bề mặt sàn Đồng thời, nhân viên cần kiểm tra tình trạng rác thải thùng chứa, thực thu gom thay túi rác Sau tiến hành lau sàn nước lau sàn tạo mùi thơm Bước 8: Kiểm tra tổng thể điền báo cáo tình trạng buồng - Sau dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra tổng thể lần chất lượng công việc vừa thực ký checklist theo quy định - Nhân viên tiến hành đóng cửa khỏi phịng Trước di chuyển với xe làm buồng, nhân viên vệ sinh cần đảm bảo cửa phịng khóa cẩn thận c Điều kiện yêu cầu thực - Đồ dùng vật phẩm bổ sung bổ sung đầy đủ - Ga đệm, gối 21 - Nhân viên nhanh nhẹn, trung thực, có tay nghề - Hạn chế tối đa việc sử dụng hố chất - Khơng di dời đồ khách, phải giữ nguyên vị trí mà khách đặt đồ ban đầu - Sự phối hợp ăn ý làm việc nhân viên d Kết - Nắm quy trình vệ sinh buồng khách lưu trú e Nhận xét - Thực buồng khách lưu trú đảm bảo nhân viên phải trung thực - Đồ vải xếp sang xe đẩy khác chuyên dụng phần đồ vải - Tuy nhiên, việc dùng xe đẩy chuyên dụng chiếm diện tích hơn, tận dụng góc treo, móc đồ dùng xe đẩy để treo đồ dùng nhẹ giấy, bao rác, đồ dùng cần thiết khác trình thực làm vệ sinh buồng cách hợp lý thơng minh 2.2.3 Quy trình vệ sinh buồng khách check out a Mô tả nội dung công việc Quy trình dọn phịng check out trả phịng thực sau khách dọn yêu cầu trả phòng Lúc này, cơng việc nhân viên vệ sinh kiểm tra tình trạng sử dụng thiết bị, dịch vụ khách báo cáo lại phận chức để thực lập hóa đơn tốn Khi thực vệ sinh buồng khách check out yêu cầu tất phòng phải kiểm tra thật kỹ, đồng thời thực vệ sinh sẽ, bổ sung thay đồ vải bị bẩn, đồ dùng thiếu hụt, hỏng hóc để phục vụ cho lượt khách b Quy trình thực 22 Làm thơng thoáng dọn rác Dọn giường, thay vỏ đệm, gối chăn làm giường Lau bụi, quét sàn lau sàn Bổ sung vật phẩm cần thiết Kiểm tra tổng thể, rút thẻ phịng đóng cửa (Nguồn: Bộ phận buồng phòng khách sạn White Sand) Sơ đồ 2.3: Quy trình vệ sinh buồng khách check out khách sạn White Sand Bước 1: Vào buồng - Di chuyển xe làm buồng đến trước cửa phòng chuyển đồ dùng, vật dụng thiết bị vệ sinh vào phòng Nên đặt đồ vật thông dụng đồ vải phía bên nhằm tiện lợi cần sử dụng chúng Sau mở cửa vào phịng - Khách rời trả phòng nên đồ đạc vật dụng khách mang hết Tuy nhiên nhân viên vệ sinh cần lưu ý đồ thất lạc khách báo cáo lại với giám sát, trưởng ca trực để giải Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp - Kéo rèm, mở cửa sổ buộc rèm lại ngắn để tạo thơng thống cho phịng khách sạn trường hợp thời tiết cho phép - Trong trình thực vệ sinh, nhân viên bật, sử dụng thiết bị điện phịng cho mục đích cơng việc Tuy nhiên, chúng phải đảm bảo quy định chung khách sạn quy tắc sử dụng tiết kiệm điện Bước 3: Dọn giường - Thu gom đồ vải vỏ gối, ga đệm, ga trải giường xe đựng đồ bẩn - Kéo giường/ đệm: Đứng phía cuối giường, chùng gối xuống tư ngồi thẳng lưng, nhấc giường lên chút hai tay kéo nhẹ phía cách đầu giường Mở cửa vào buồng 23 - Kiểm tra đệm/ giường: Lật đệm kiểm tra xem gầm giường có rác bẩn hay đồ đạc khách hay không Bước 4: Làm giường Nhân viên thay đồ vải để thực quy trình trải ga bọc đệm Khi trải ga bọc đệm, cần thực sau: - Chọn vị trí đứng: trải ga giường, nhân viên đứng vị trí có tủ đầu giường, đứng vị trí 2/3 tính từ đầu giường xuống đuôi giường - Mở ga: Chỉ nhân viên đứng phía tủ đầu giường thực hiện, yêu cầu không để ga chạm đất - Bung ga: Theo quy định khách sạn tiến hành bung ga ngang, nhân viên thực hiện, nhân viên đứng vị trí mở ga chia ga thành đoạn tương đối nhau, sau kéo ga phis mình, ơm ga cầm lên để giũ thẳng hai đầu ga, sau đặt ga xuống, tay giữ phần mép ga kẹp ngón trỏ ngón cái, ngón cịn lại ơm hết ga lên đồng thời người xoay người góc 90°C phía đầu giường, dùng lực nhanh dứt khoát để bung ga - Nhét ga gấp góc: + Hai người thực hiện: làm đồng thời Thực phía đầu giường trước, người nâng hai góc đầu giường tay, tay lại kéo ga nhét ga vào nệm cho phần ga nệm, sau người giường đẩy nệm phía đầu giường đồng thời thực nhét ga gấp góc, dùng tay kéo mép ga dưới, thả tay đưa tay vào góc tạo từ việc kéo mép ga dưới, tay ép giữ mép ga vào thành nệm nhét phần ga thừa vào nệm, nhẹ nhàng rút tay cho ga không bung Tiến hành thực gấp góc đầu giường hướng dẫn Bước 5: Lau bụi - Dùng vải lau thực lau bề mặt tường, đồ dùng, vật dụng, thiết bị có phịng cửa kính Bước 6: Bổ sung đồ dùng cho khách - Kiểm tra số lượng bổ sung đầy đủ loại trà, caffee, nước lọc theo quy định khách sạn Bước 7: : Hút bụi, quét/ lau sàn Quét dọn rác thải, rác vương bề mặt sàn Đồng thời, nhân viên cần kiểm tra tình trạng rác thải thùng chứa, thực thu gom thay túi rác Sau tiến hành lau sàn Bước 8: Kiểm tra tổng thể điền báo cáo tình trạng buồng Sau dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra tổng thể lần chất lượng cng việc vừa thực hiện, khoá cửa phòng ký checklist theo quy định c Điều kiện yêu cầu thực 24 - Dụng cụ làm vệ sinh buồng đảm bảo - Nhân viên nhanh nhẹn, trung thực, có tay nghề - Hạn chế tối đa việc sử dụng hoá chất - Sự phối hợp ăn ý làm việc nhân viên d Kết - Nắm quy trình vệ sinh buồng khách check out - Tạo sản phẩm dịch vụ lưu trú đạt tiêu chuẩn, mang lại ấn tượng tốt khách hàng e Nhận xét - Đồ vải xếp sang xe đẩy khác chuyên dụng phần đồ vải để có thêm không gian đựng đồ vải cho thoải mái, mặc khác làm chật lối - Việc dùng xe đẩy chuyên dụng chiếm diện tích hơn, tận dụng góc treo, móc đồ dùng xe đẩy để treo đồ dùng nhẹ giấy, bao rác, đồ dùng cần thiết khác trình thực làm vệ sinh buồng cách hợp lý thông minh 2.2.4 Quy trình vệ sinh buồng tắm a Mơ tả nội dung cơng việc Phịng tắm toilet khách sạn cần đảm bảo làm nhanh chóng, đồng thời ln phải thơm tho Khi thực quy trình vệ sinh buồng tắm nhân viên lau chùi bồn rửa mặt, bồn vệ sinh thay đồ vải bổ sung vật phẩm cho khách b Quy trình thực Chuẩn bị dụng cụ hoá chất làm vệ sinh Làm thơng thống dọn dẹp Lau chùi, dọn sàn bổ sung vật phẩm buồng tắm Kiểm tra tổng thể, rút thẻ phịng đóng cửa (Nguồn: Bộ phận buồng phòng khách sạn White Sand) Sơ đồ 2.4: Quy trình vệ sinh buồng tắm khách sạn White Sand 25 Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ hoá chất làm vệ sinh Nhân viên chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh tollet khăn lau, lau sàn, lau kính hố chất hoá chất tẩy rửa vệ sinh nhà tắm dành cho bề mặt, nước tẩy rửa nhà vệ sinh chuyên dụng, hoá chất tẩy rửa bồn cầu, nước lau kín, nước lau sàn, xịt thơng thống phịng Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp - Mở cửa buồng tắm, kéo rèm (nếu có) - Thu gom đồ vải như: khăn tắm, khăn tay, áo choàng sử dụng cho vào xe đồ bẩn (không đặt sàn nhà) Bước 3: Lau chùi, dọn sàn bổ sung vật phẩm buồng tắm - Nhấn nút xả nước, phun hóa chất toilet vào lịng bệ tiểu, bồn cầu - Quét thu gom rác, lau thùng rác thay túi rác Làm bồn cầu thiết bị gắn tường, tường, cửa - Lau gương, vòi nước, chậu rửa tay, bồn tắm phịng tắm kính (nếu có) - Bàn chải-kem đánh răng, dao-kem cạo râu, bơng ngốy tai, túi vệ sinh, cục xà phịng rửa tay, bơng tẩy trang, lược, mũ chụp tóc Khi bổ sung để vị trí quy định, logo khách sạn hướng người nhìn, khơng để ngược - Đồ vải: Khăn tắm, khăn tay gấp theo quy định khách sạn, khăn chân trải trước cửa buồng tắm - Giấy vệ sinh, giấy tisue gấp theo quy định khách sạn, bổ sung dầu gội-xả bình gần hết - Lau chùi nắp thoát sàn sàn buồng tắm Bước 4: Kiểm tra tổng thể - Kiểm tra lại lần cuối tollet đảm bảo sẽ, vật phẩm bổ sung đầy đủ c Điều kiện yêu cầu thực - Đeo găng tay bảo hộ để tránh tiếp xúc trực tiếp hóa chất, sử dụng liều lượng hóa chất phù hợp - Dụng cụ làm vệ sinh buồng đảm bảo - Nhân viên nhanh nhẹn, thao tác linh hoạt - Hạn chế tối đa việc sử dụng hoá chất d Kết - Nắm quy trình vệ sinh buồng tắm - Giúp khách hàng thư giãn, thoái mái e Nhận xét Nên sử dụng hố chất khơng có mùi tránh ảnh hưởng đến khơng khí buồng tắm Tuy nhiên, nhân viên sử dụng bình xịt thơm phịng để tạo mùi dễ chịu sử dụng chất tẩy rửa 26 2.3 Đánh giá công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn White Sand 2.3.1 Ưu điểm a Công tác chuẩn bị Về trang phục: nhân viên có đồng phục lịch sự, búi tóc gọn gàng, tạo tính đồng bộ, mang đến ấn tượng tốt cho khách hàng Nhân viên chuẩn bị đầy đủ tất đồ dùng, vật phẩm, dụng cụ trước ca làm việc Hầu nhân viên có thái độ phục vụ tốt, niềm nở, nhiệt tình tác phong khác chun nghiệp Ln chấp hành nội quy quy định khách sạn, nhân viên đào tạo tốt kỹ năng, nghiệp vụ buồng phịng b Quy trình thực Nhìn chung quy trình vệ sinh phịng khách lưu trú khách sạn White Sand Đà Nẵng đảm bảo bước cần thiết để phục vụ khách lưu trú, thực quy trình vệ sinh đầy đủ theo bước Nhân viên vệ sinh kỹ càng, thực thiện theo bước có phối hợp phân chia công việc làm Tất nhân viên buồng ăn mặc tác phong sẽ, gọn gàng, làm việc giờ, thực theo quy định khách sạn Phân công nhân viên công việc hợp lý, đảm bảo chất lượng sở vật chất kỹ thuật phòng Hầu hết nhân viên phận buồng trẻ nên làm việc linh hoạt, động nhiệt tình công việc 2.3.2 Những mặt hạn chế cần khắc phục a Công tác chuẩn bị Đội ngũ nhân viên ít, điều gây khó khăn áp lực số lượng phịng tăng đột biến b Quy trình thực Trong quy trình phục vụ buồng nhân viên đơi có qn số bước nhỏ như: qn bỏ đồ miễn phí, thu gom đồ vải bần cịn sót,… Nhân viên thường thu gom tồn giấy tờ rơi xuống sàn bỏ vào thùng rác, không kiểm tra thùng rác trước đem đổ Sau lấy đồ vải bẩn nhân viên đặt ruột chăn gối xuống sàn nhà việc làm bẩn ruột chăn gối sàn chưa lau Nhân viên bỏ qua bước kiểm tra trạng quần áo giặt 27 Đối với vệ sinh phòng tắm, nhân viên thường vệ sinh bên sau vệ sinh bên ngồi thường xun khơng xả nước trước làm vệ sinh Nhân viên thường bỏ qua việc kiểm tra lại sau làm vệ sinh xong Công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát quy trình nghiệp vụ buồng chưa thường xuyên, nghiêm túc cịn mang nặng tính hình thức Mặc dù trang thiết bị tiện nghi vệ buồng khách sạn đồng cịn thiếu số máy hút bụi, bình xịt thơm phịng,… Chưa phát huy ý tưởng sáng tạo, mẫu mã trang trí phịng ngủ Kỹ giao tiếp với khách nước ngồi cịn hạn chế 28 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN WHITE SAND 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn White Sand 3.1.1 Những điểm giống a Quy trình thực Đối với quy trình chuẩn bị: Giữa lý thuyết thực tiễn giống mặt yêu cầu trang phục, chuẩn bị hoá chất, chuẩn bị đồ vải, vật phẩm đặt buồng,… để làm vệ sinh buồng cho khách, mang đến cho khách thoải mái đến khách sạn lưu trú Ở quy trình phục vụ buồng đảm bảo bước cần thiết để phục vụ khách lưu trú - Bước1: Vào buồng - Bước 2: Làm thơng thống dọn dẹp - Bước 3: Dọn giường - Bước 4: Làm giường - Bước 5: Lau bụi - Bước 6: Bổ sung đồ dùng cho khách - Bước 7: Quét, lau sàn - Bước 8: Kiểm tra tổng thể Đối với vệ sinh buồng tắm thực quy trình trưởng phận đào tạo lý thuyết - Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ, hoá chất vệ sinh buồng tắm - Bước 2: Làm thông thoáng dọn dẹp - Bước 3: Gom đồ vải ra xe đồ bẩn - Bước 4: Lau chùi - Bước 5: Bổ sung vật phẩm cần thiết buồng tắm - Bước 6: Lau dọn sàn buồng tắm - Bước 7: Kiểm tra tổng thể b Điều kiện yêu cầu thực công việc - Ln sẵn sàng giúp đỡ khách có u cầu thêm khả – Đồng phục quy định theo tiêu chuẩn khách sạn - Có trách nhiệm cao cơng việc - Ln vui vẻ mỉm cười với khách hàng – Thực tốt quy trình đào tạo - Tác phong gọn gàng - Hoà đồng, cảm mến với tất nhân viên 29 c Kết - Tạo sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn, đáp ứng yêu cầu khách hàng - Thành thạo, nhanh nhẹn học hỏi kinh nghiệm từ anh chị - Hoàn thành tốt nhiệm vụ giao, biết thêm kiến thức cịn thiếu q trình thực tập - Tạo thiện cảm với khách hàng 3.1.2 Những điểm khác a Quy trình thực Lý thuyết Thực tiễn Đề cao yêu cầu tác phong cá nhân Yêu cầu tác phong bao gồm: nam cắt cầu kì rõ ràng chi tiết Nhân viên ngắn, nữ búi cao, trang phục gọn gàng, có bảng tên khơng trầy, xướt giày có quay sau khơng u cầu cao phân Thực tập không đeo bảng tên hay áo khách sạn em nghĩ điều chấp nhận khách sạn sao, việc yêu cầu tác phong chưa cao Sử dụng nhiều hoá chất Chỉ sử dụng hoá chất cần thiết Việc sử dụng hố chất giúp tiết kiệm phân chi phí khách sạn ngồi cịn giúp hạn chế mùi hố chất buồng khách Sử dụng máy hút bụi Chỉ sử dụng chổi lau sàn, không dùng máy hút bụi buồng Vì sử dụng chổi quét thay máy hút bụi giúp nhân viên thao tác nhanh nhẹn hết tránh gây ồn đến khách phòng kế bên Bung ga ngang bung ga dọc Chỉ bung ga ngang theo quy định khách sạn Em thấy nên quy định bung trường hợp tốt mặc hướng dẫn nhân viên nắm bắt hiệu Thay bao gối, ga,…cho khách lưu Không thay bao gối, ga,… cho khách trú lưu trú Em nghĩ nên thay sau 24h cho khách tạo nên ấn tượng tốt với khách sạn, nhiên nhân viên làm vệ sinh buồng khách lưu trú sẽmaast nhiều thời gian Có danh mục kiểm tra buồng tắm Khơng có danh mục kiểm tra buồng tắm Theo em, buộc phải có, để kiểm tra buồng tắm có hư hại hay thiếu 30 nhân viên buồng liệt kê cách đánh chéo hay ghi chú,… Vệ sinh buồng tắm theo quy trình Thực cơng việc cơng việc lau dọn buồng tắm khơng quy trình Em thấy khơng theo quy trình hồn thành cơng việc nhanh hơn, tự ý bỏ bớt bước làm lộn xộn khơng theo quy trình khơng đạt hiệu cao Trong trình lau chùi khu vực xung Trong trình lau chùi gương quanh bồn rửa tay cụ thể lau gương yêu buồng tắm dùng khăn để lau cầu dùng hoá chất để xịt sau lau b Điều kiện yêu cầu thực Lý thuyết có điều kiện yêu cầu thực công việc vệ sinh buồng cao so với thực tiễn Lý thuyết Nhân viên trung thực, tính tỉ mỉ cơng việc Dụng cụ làm vệ sinh buồng đầy đủ không hư hại Nhiều loại hoá chất, yêu cầu hạn sử dụng, bảo quản tốt Thực tiễn Nhân viên trung thực, có tay nghề Sự phối hợp ăn ý nhân viên Dụng cụ làm vệ sinh buồng đảm bảo, loại dụng cụ làm vệ sinh mức cần thiết Ít hố chất, không yêu cầu bảo quản c Kết Lý thuyết Thực tiễn Biết quy trình thực vệ sinh Biết quy trình thực vệ sinh buồng buồng thực tế cách xếp đồ dùng vào xe đẩy Nhận biết loại hoá chất Nhận biết phân loại hố chất Hồn thành cơng việc theo đúngq quy Thực vệ sinh khơng theo quy trình trình hồn thành tốt đảm bảo cơng việc bàn giao 3.2 Bài học kinh nghiệm thân thực chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn White Sand 3.2.1 Về thái độ, tác phong làm việc a Về thái độ 31 Trong suốt trình tháng thực tập khách sạn White Sand, anh chị nhân viên giúp em nhiều Khi làm việc yêu cầu thái độ phục vụ, giao tiếp, ứng xử với khách phải lịch sự, lễ phép thân thiện với tất người, bao gồm cấp trên, đồng nghiệp khách lưu trú - mỉm cười tạo thiện cảm, khơng tụ tập nói chuyện hay cười giỡn, chạy nhảy khu vực có khách lưu trú Khi làm việc ln thể thái độ “kính nhường dưới” tinh thần sẵn lòng học hỏi: Hãy nở nụ cười thân thiện, tiếp nhận lời nhắc nhở từ cấp sau sửa chữa không phạm lỗi b Về tác phong - Trang phục gọn gàng, sẽ, không nhàu - Tóc búi gọn, khơng rơi rớt - Giày sẽ, không bám bùn đất 3.2.2 Về trao dồi kỹ a Kỹ cứng - Nắm rõ quy trình vệ sinh buồng khách sạn - Khơng nên bỏ bớt quy trình để tiết kiệm thời gian Am hiểu học hỏi cách giao tiếp phải lịch sự, kiên nhẫn lắng nghe góp ý khách - Lịch vào phòng khách: Gõ cửa trước vào phịng, dọn phịng có đồng ý khách, chào khách sau dọn phịng - Ln chào hỏi gặp khách, khơng chung thang máy với khách b Kỹ mềm - Cần phải có nghiêm túc học hỏi kinh nghiệm, có tính kiên trì chu đáo - Phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát phải thao tác nhanh quy trình kỹ thuật, phục vụ khách tình khách yêu cầu đột xuất, phục vụ kịp thời không để khách chờ lâu - Ân cần, niềm nở, nhiệt tình khơng phân biệt khách từ đâu đến, màu da hay dân tộc Phục vụ khách đến nơi đén chốn phạm vi - Bảo vệ trật tự, yên tĩnh cho khách Luôn đảm bảo riêng tư cho khách - Không để ý hay tị mị đời tư khách khơng cung cấp thông tin khách cho người khác - Khi khỏi phòng cần kiểm tra rút thẻ phòng chưa sau tiến hành đóng cửa - Khi dọn phòng khách lưu trú , cần ý vật dụng đồ khách Không di chuyển hay tự ý lấy đồ khách 3.3.3 Về chun mơn nghiệp vụ - Biết quy trình làm vệ sinh buồng đảm bảo khách sạn - Biết quy trình làm vệ sinh buồng tắm khách sạn 32 - Nắm rõ vật phẩm bổ sung buồng ngủ buồng tắm - Phân biệt ga, vỏ đệm, vỏ gối khách sạn - Thực quy trình trải ga bọc đệm chuẩn sát - Phân loại loại hoá chất, dụng cụ làm vệ sinh buồng khách sạn - Biết cách xếp đồ dùng vào xe đẩy - Biết cách gấp khăn trang trí phịng honeymoon khách sạn 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức tham gia giảng dạy môn học Nghiệp vụ buồng 3.2.1 Đề xuất a Đối với nhà trường - Em mong nhà trường xây dựng bổ sung thêm trang thiết bị để chúng em thực hành tốt - Em mong muốn khoa tạo điều kiện cho chúng em thực tế nhiều để chúng em có nhiều kinh nghiệm với ngành học b Đối với sinh viên - Mong bạn sinh viên nói lên mong muốn học mơn nghiệp vụ buồng 3.2.2 Kiến nghị a Đối với nhà trường - Với buổi thực hành lớp, nên cho bạn sinh viên thực quy trình vệ sinh buồng tắm để bạn nắm rõ quy trình b Đối với sinh viên - Các bạn sinh viên phải thực hành nhiều để nắm chặt quy trình thực vệ sinh buồng ngủ buồng tắm Đà Nẵng, ngày tháng năm GVHD Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Thuỳ Dương 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Khoa Thương mại Du lịch (2014), Bài giảng Nghiệp vụ Buồng, Trường Cao Đẳng Thương Mại [2] Tổng cục Du lịch (2000), Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội [3] Tiêu chuẩn VTOS Nghiệp vụ buồng https://w.w.w.youtube.com/watch?v=dMdvDzcO1TI&t=2520s ... sinh buồng Quy trình vệ sinh buồng Quy trình vệ sinh buồng khách check out Quy trình vệ sinh buồng tắm Cơ cấu chức khách sạn White Sand Quy trình chuẩn bị vệ sinh buồng khách sạn White Sand Quy. .. VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN WHITE SAND 29 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn White Sand. .. VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN .1 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1.Giới thiệu chung khách sạn buồng khách sạn