Đang tải... (xem toàn văn)
Phân tích thực trạng hiệu lực các công cụ truyền thông marketing điện tử của công ty CP ĐT và TM Trung Sơn
Luận văn Đề tài: hân tích thực trạng hiệu lực công cụ truyền thông marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn CHƯƠNG : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Thế giới phát triển ngày, xã hội chuyển người văn minh lên phút giây Có lẽ mong muốn sinh ra, lớn lên, học tập, sống làm việc quốc gia văn minh có kinh tế phát triển Có hàng trăm cách để đánh giá phát triển quốc gia có cách thú vị thực tế tính số lượng xe bình qn đầu người quốc gia Và lẽ dĩ nhiên đất nước có tỷ lệ cao thường quốc gia có kinh tế phát triển mạnh ngược lại Ví dụ như, theo thống kê năm 2006 tỷ lệ số xe 1000 dân Mỹ 755, Nhật 612 cịn pháp 595…trong đến hết năm 2007, Việt Nam đạt tỷ lệ sở hữu xe ô tô con/1000 dân xếp hạng thứ 50 tổng số 52 quốc gia sản xuất ô tô Những thống kê mặt cho thấy nước ta có khoảng cách kinh tế xa so với nước phát riển giới, mặt khác cho thấy tiềm phát triển ngành sản xuất phân phối ô tô nước tương lai Và thực tế cho thấy, năm gần đây, xe xuất nhiều toàn quốc phát triển mạnh mẽ kinh tế nước đời sống người dân Việt ngày cải thiện Nắm bắt tâm lý đó, cơng ty, đại lý bán ô tô liên tục mọc lên làm ăn hiệu Bài viết sâu nghiên cứu công ty – Công ty cổ phần đầu tư thương mại Trung Sơn Công ty Cổ Phần Đầu Tư Thương Mại Trung Sơn trụ sở số 16Phạm Hùng – Mỹ Đình – Từ Liêm – Hà Nội; đại lý uỷ quyền thức Hãng GM Daewoo (Vidamco) chuyên kinh doanh bảo hành, sửa chữa ôtô GM Daewoo Công ty khẳng định thương hiệu lĩnh vực kinh doanh xe Ơtơ GM Daewoo – Chevrolet thị trường Hà Nội với tỉnh phía Bắc năm 2003 đến Trung sơn đại lý dẫn đầu doanh số bán xe toàn quốc hãng Vidamco bình bầu.[33] Tuy nhiên, thời điểm nay, tình hình kinh tế thực khó khăn, khủng hoảng kinh tế đến với tất ngành ngành bán lẻ ô tô ngoại lệ Trong bảng doanh số bán xe năm gần cơng ty Trung Sơn ta thấy rõ tăng liên tục lượng xe bán từ năm 2005 đến tháng đầu năm 2008, bắt đầu tháng cuối năm 2008 lượng xe bán công ty bắt đầu giảm dần Mặc dù việc bắt dầu áp dụng marketing điện tử từ nửa cuối năm 2007 mang lại hiệu tăng doanh số bán tốt, đối mặt với khủng hoảng kinh tế, cạnh tranh khách hàng thị trường ngày gay gắt, đại lý bán ô tô phải giành khách hàng Hơn nữa, marketing điện tử xu tất yếu áp dụng cho doanh nghiệp tính ưu việt nó, xu phát triển tương lai nên doanh nghiệp cần có phương án áp dụng cách hiệu phù hợp với doanh nghiệp để nâng cao sức cạnh tranh thị trường Thương mại điện tử hóa trở thành xu hướng chung giới Khơng nằm ngồi qui luật thời đại, xu hướng áp dụng truyền thông marketing điện tử ngày ăn sâu vào chiến lược phát triển doanh nghiệp Truyền thông marketing điện tử chắn tương lai ngành truyền thông Việt Nam Hơn nữa, marketing điện tử xu tất yếu áp dụng cho doanh nghiệp tính ưu việt nó, xu phát triển tương lai nên doanh nghiệp cần có phương án áp dụng cách hiệu phù hợp với doanh nghiệp để nâng cao sức cạnh tranh thị trường Chủ yếu doanh nghiệp truyền thống tiếp cận marketing điện tử phương diện tiếp cận công cụ truyền thơng Truyền thơng điện tử tỏ hiệu với tính vượt trội rẻ, nhanh chóng đạt hiệu cao Với thực trạng giải pháp nâng cao hiệu lực cho công cụ truyền thông marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn điều thực cần thiết cho công ty 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Nhằm đạt mục tiêu kinh doanh thị trường, có sản phẩm tốt không chưa đủ, doanh nghiệp cần phải xây dựng thương hiệu thành thương hiệu khách hàng ưa chuộng Để đạt điều này, doanh nghiệp cần phải truyền thông với thị trường để khách hàng biết tính ứng dụng, tính ưu việt lợi ích sản phẩm Ngồi ra, doanh nghiệp cần phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng trì củng cố mối quan hệ Vì yêu cầu trên, doanh nghiệp cần có chiến lược truyền thơng marketing phù hợp Có nhiều hình thức truyền thơng marketing khác Doanh nghiệp truyền thơng cách trực tiếp, mặt đối mặt, sử dụng đội ngũ bán hàng, thông qua trung tâm dịch vụ điện thoại, cách gián tiếp, sử dụng quảng cáo, hoạt động thúc đẩy thương mại, vật dụng trưng bày điểm bán hàng… [11]Yếu tố chọn công cụ truyền thông marketing nên dựa nguyên tắc phương tiện giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu cách có hiệu kinh tế nhất, cụ thể phương tiện mang lại hiệu cao khoảng chi phí bỏ Hiện nay, truyền thơng markting điện tử hình thức ưa chuộng tồn giới với tính ưu việt Các cơng cụ truyền thơng điện tử tỏ có hiệu lực mang tính hiệu cao tích hợp vào chiến lược marketing chung doanh nghiệp Vì vậy, nội dung luận văn trình bày số giải pháp nâng cao hiệu lực công cụ truyền thông marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung đề tài mô tả thực trạng hoạt động truyền thông Marketing Trung Sơn ảnh hưởng công cụ truyền thông marketing điện tử tới hiệu truyền thông công ty Đưa giải pháp để nâng cao hiệu lực công cụ truyền thông marketing điện tử Từ mục tiêu chung đề tài hướng tới mục tiêu cụ thể sau: (i) Nghiên cứu tập khách hàng người nhận tin tìm tập khách hàng mục tiêu tập khách hàng tiềm cho cơng ty Tìm thêm tập khách hàng mà có nhờ nâng cao hiệu công cụ truyền thông marketing điện tử; (ii) Từ hoạt động truyền thông cơng ty từ năm 2005 đến năm 2008, tìm thực trạng yếu thiếu để xác định mục tiêu tốt truyền thông marketing điện tử cho công ty; (iii) Từ mục tiêu đề với kinh nghiệm thu từ công tác truyền thông năm trước, phát triển nội dung cần truyền thông lựa chọn công cụ phối thức truyền thông phù hợp; (iv) Sau thực truyền thông kênh truyền thông lựa chọn theo dõi, đánh giá điều chỉnh để giải pháp đưa hoàn chỉnh cho hiệu tối ưu 1.4 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu lý thuyết ứng dụng công cụ truyền thông marketing điện tử Và tính hiệu cơng cụ áp dụng cho công ty cổ phần đầy tư thương mại Trung Sơn Về mặt nội dung: đề tài nghiên cứu vấn đề xoay quanh hoạt động truyền thông, cụ thể sâu vào hoạt động truyền thông marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn Về mặt không gian: đề tài thực nghiên cứu công ty cổ phần đầu tư thương mại Trung Sơn, nghiên cứu sâu thực phịng marketing chăm sóc khách hàng Về thời gian: trình thực nghiên cứu đề tài diễn từ ngày 15/3/2009 đến ngày 30/04/2009 Những liệu công ty phục vụ cho đề tài đươc thu thập vòng năm từ đầu năm 2006 đến cuối năm 2008 1.5 Kết cấu luận văn Chương Tổng quan nghiên cứu Giải pháp nâng cao hiệu lực công cụ truyền thông marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn Chương Một số vấn đề lý luận có liên quan đến việc tìm giải pháp nâng cao hiệu lực công cụ truyền thông marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn Chương Phương pháp nghiên cứu & kết phân tích thực trạng hiệu lực công cụ truyền thông marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn Chương Các kết luận & đề xuất với việc nâng cao hiệu lực công cụ truyền thông marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN SỬ DỤNG TRONG VIỆC NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU LỰC CÁC CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CP ĐT & TM TRUNG SƠN 2.1 Một số khái niệm lý thuyết liên quan đến vấn đề nâng cao hiệu lực công cụ truyền thông marketing điện tử 2.1.1 Khái niệm kinh doanh điện tử Theo IBM Gartner Group, kinh doanh điện tử định nghĩa q trình tối ưu hóa liên tục hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thông qua việc sử dụng cơng nghệ số hóa nhằm thu hút, lưu giữ khách hàng nhân vật có liên quan đến doanh nghiệp.[1] Kinh doanh điện tử bao gồm: truyền thông kỹ thuật số, thương mại điện tử, chương trình nghiên cứu khảo sát trực tuyến… 2.1.2 Khái niệm marketing điện tử ( E-Marketing) Khái niệm marketing truyền thống theo quan điểm Philip Kotler: dạng hoạt động người nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi Từ khái niệm marketing truyền thống, khái niệm marketing điện tử Philip Kotler định nghĩa sau: Marketing điện tử trình lập kế hoạch sản phẩm, giá, phân phối xúc tiến sản phẩm, dịch vụ ý tưởng để đáp ứng nhu cầu tổ chức cá nhân dựa phương tiện điện tử internet.[10] Ngồi khái niệm Kotler marketing điện tử định nghĩa Strauss sau: Marketing điện tử việc ứng dụng hàng loạt công nghệ thông tin ( CNTT ) cho việc: Chuyển đổi chiến lược marketing nhằm gia tăng giá trị khách hàng thông qua chiến lược phân đoạn, mục tiêu, khác biệt hóa định vị hiệu Lập kế hoạch thực thi chương trình sản phẩm, phân phối, giá xúc tiến thương mại hiệu Tạo phương thức trao đổi giúp thỏa mãn nhu cầu mục tiêu khách hàng người tiêu dùng cuối khách hàng tổ chức Marketing điện tử nâng cao tính hiệu chức marketing truyền thống sở ứng dụng CNTT -> Kết dẫn đến mơ hình kinh doanh tạo nên giá trị khách hàng tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp 2.1.3 Khái niệm truyền thông marketing điện tử Truyền thông (communication) q trình chia sẻ thơng tin Truyền thơng kiểu tương tác xã hội có hai tác nhân tương tác lẫn nhau, chia sẻ qui tắc tín hiệu chung Ở dạng đơn giản, thông tin truyền từ người gửi tới người nhận Ở dạng phức tạp hơn, thông tin trao đổi liên kết người gửi người nhận.[6] Trong marketing hoạt động truyền thơng hoạt động quan trọng, người gửi tin hiểu doanh nghiệp người nhận tin khách hàng Mục tiêu hoạt động truyền thơng maketing làm khách hàng nắm bắt thông tin sản phẩm hay doanh nghiệp, cao làm khách hàng thay đổi nhận thức, quan điểm sản phẩm cơng ty chí đẩy lùi đối thủ cạnh tranh nhờ công tác truyền thơng… Vậy truyền thơng marketing điện tử hiểu việc áp dụng phương tiện điện tử phổ biến internet vào hoạt động truyền thông marketing doanh nghiệp 2.1.4 Những lý thuyết công cụ truyền thông marketing điện tử Quảng cáo trực tuyến Quảng cáo hoạt động truyền thông thông tin phi cá nhân thông qua phương tiện truyền thông đại chúng khác nhau, thường mang tính thuyết phục sản phẩm quan điểm hoạt động phải trả tiền Bản chất quảng cáo trực tuyến (QCTT) tương tự quảng cáo truyền thống thực tảng Internet như: qua website, e-mail… Quảng cáo hoạt động phải trả tiền nên việc DN đưa banner website khơng coi QCTT Quảng cáo trực tuyến bao gồm mơ hình là: quảng cáo qua thư điện tử, quảng cáo không dây banner quảng cáo o Quảng cáo qua thư điện tử Quảng cáo qua thư điện tử hay cịn gọi quảng cáo email có đặc điểm chi phí thấp, thường text-link gắn lồng vào nội dung thư người nhận Nhà quảng cáo phải mua không gian thư điện tử tài trợ nhà cung cấp dịch vụ yahoo, gmail, hotmail… o Quảng khơng dây Quảng cáo khơng dây hình thức quảng cáo qua phương tiện di động, thông qua banner, nội dung website mà người sử dụng truy cập Mơ hình sử dụng quảng khơng dây thường mơ hình quảng cáo kéo ( pull model ); người sử dụng lấy nội dung từ trang web có kèm quảng cáo o Banner quảng cáo Banner quảng cáo hình thức quảng cáo mà doanh nghiệp đưa thông điệp quảng cáo qua website bên thứ ba dạng văn bản, đồ họa, âm thanh, siêu liên kết… Nó bao gồm mơ hình sau: Mơ hình quảng cáo tương tác Mơ hình quảng cáo tài trợ Mơ hình quảng cáo lựa chọn vị trí Mơ hình quảng cáo tận dụng khe hở thời gian Mơ hình quảng cáo shoskele Marketing quan hệ công chúng điện tử ( MPR ) Maketing quan hệ công chúng ( Marketing Public Relations – MPR ) bao gồm loạt hành động thực nhằm tạo nhìn tích cực thiện chí hình ảnh sản phẩm, dịch vụ cơng ty với đối tượng có liên quan đến doanh nghiệp Nói chung hoạt động MPR bao gồm việc quảng bá nhãn hiệu tổ chức chương trình kiện nhằm tạo ủng hộ tích cực từ phía khách hàng mục tiêu Marketing quan hệ cơng chúng dựa tảng internet bao gồm: Xây dựng nội dung website doanh nghiệp Xây dựng cộng đồng điện tử Các kiện trực tuyến o Xây dựng nội dung website doanh nghiệp Website coi cơng cụ MPR sách điện tử cung cấp đầy đủ thông tin doanh nghiệp, sản phẩn-dịch vụ thời doanh nghiệp Trên website mình, doanh nghiệp đưa trang thơng tin sản phẩm – dịch vụ giúp cho: chi phí giới thiệu sản phẩm, dịch vụ thấp hơn, thông tin dễ dàng cập nhập thường xuyên theo sở liệu cơng ty, giúp cho người sử dụng tìm sản phẩm – dịch vụ theo ý muốn cách nhanh chóng Để website lơi kéo nhiều người truy cập sử dụng phải đảm bảo hai vấn đề sau: phải trả lời câu hỏi “ Những người sử dụng mong muốn website doanh nghiệp?”, vấn đề tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm o Xây dựng công đồng điện tử Cộng đồng điện tử xây dựng qua chatroom, nhóm thảo luận, diễn đàn, blog… Nền tảng cộng đồng trực tuyến việc tạo bảng tin hình thức gửi thư điện tử Với hình thức bảng tin điện tử hay tin tức nhóm người sử dụng đưa thông tin dạng thư điện tử lên chủ đề chọn sẵn thành viên khác đọc Cịn với hình thức gửi thư điện tử: nhóm thảo luận qua thư điện tử với thành viên nhóm Mỗi tin gửi chuyển đến email thành viên khác Việc xây dựng phát triển cộng đồng điện tử giúp tạo mối quan hệ chặt chẽ doanh nghiệp với người tiêu dùng o Các kiện trực tuyến Các kiện trực tuyến thiết kế để thu hút tập hợp người sử dụng có sở thích gia tăng số lượng người truy cập website Doanh nghiệp tổ chức chương trình, kiện trực tuyến thơng qua buổi thảo luận, hội nghị, hội thảo trực tuyến nhằm thu hút khách hàng tiềm khách hàng tại; từ nêu rõ nhu cầu họ Marketing điện tử trực tiếp Marketing điện tử trực tiếp bao gồm tất hoạt động truyền thông trực tiếp đến người nhận khách hàng doanh nghiệp ( bao gồm người tiêu dùng doanh nghiệp ), sử dụng để giúp doanh nghiệp nhận phản ứng đáp lại hình thức đơn đặt hàng, lời yêu cầu cung cấp thêm thông tin, hay đến thăm gian hàng doanh nghiệp nhằm mục đích mua sản phẩm – dịch vụ đặc thù doanh nghiệp Marketing điện tử trực tiếp thực dựa sở tảng internet, bao gồm hoạt động: Email, marketing lan truyền, SMS o Email marketing Ưu điểm hình thức tiết kiệm chi phí khơng bưu phí phí in ấn, khả hồi đáp trực tiếp nhanh, gửi thư tự động cá nhân hóa theo đối tượng sử dụng, rút ngắn thời gian gửi thư đến nhận thư Tuy nhiên mang hạn chế việc doanh nghiệp thường gặp khó khăn tìm danh sách email phù hợp, thư spam thường gây khó chịu cho khách hàng Email marketing phân làm hình thức Opt-in, Opt-out spam Emai opt-in thư điện tử mà người sử dụng đồng ý nhận từ website mà họ u thích Cịn email opt-out thư điện tử mà người sử dụng không đồng ý tiếp tục nhận từ website doanh nghiệp Spam hình thức gửi thư điện tử mà không nhận đồng ý người nhận, làm cho người nhận cảm thấy khó chịu họ thường xóa thư không cần đọc nội dung o Marketing lan truyền Đây hình thức doanh nghiệp forward email cho bạn bè, đồng nghiệp… để người biết đến thương hiệu Lúc đầu gửi cho vài người dịch vụ; sau người nhận lại forward cho bạn bè họ Để áp dụng hình thức yêu cầu nội dung email phải thực hấp dẫn, thường áp dụng quảng cáo văn hóa phẩm: phim, sách báo, tranh ảnh… o Sử dụng tin nhắn SMS Tin nhắn dạng văn ngắn có 60 ký tự gửi từ người sử dụng đến người sử dụng khác qua Internet, thường qua điện thoại di động qua PDA Hình thức thường hãng cung cấp dịch vụ hãng điện thọai di động nhắn tin cho khách hàng Ví dụ như: viettel, mobifone, vinafone 10 PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA TÊN CHUYÊN GIA : Đỗ Thị Bình Minh CHỨC VỤ : Trưởng phịng Marketing CSKH CƠNG TY : CP ĐT & TM Trung Sơn Sau ghi chép sau buổi vấn chuyên gia markting chăm sóc khách hàng – Trưởng phịng Đỗ Thị Bình Minh cơng ty CP ĐT & TM Trung Sơn Câu 1: Chị cho biết: hoạt động truyền thơng marketing đóng vai trị công ty Trung Sơn? Trả lời: Hoạt động truyền thông marketing yếu tố quan tâm hàng đầu Trung Sơn Sẽ chẳng biết công ty bạn tốt nào, sản phẩm bạn tuyệt vời khơng có giúp đỡ hệ thống truyền thơng hiệu Chính chi phí dành cho truyền thơng marketing công ty Trung Sơn chưa số nhỏ Câu 2: Ngân sách cho hoạt động truyền thơng bao nhiêu? Chủ yếu phịng marketing công ty thực hoạt động truyền thông gì? Trả lời : Tổng chi phí cho hoạt động truyền thông công ty hai năm gần đây, cụ thể vào năm 2007 gần 217 triệu VND, vào năm 2008 300 triệu VND Số tiền chủ yếu chi vào hoạt động: Quảng cáo báo mua bán trang web thegioioto.com Chi phí cho gửi thư chào hàng gọi điện Hội nghị khách hàng hay buổi khai trương xe Chi phí khuyến Chi phí in ấn phấm, tờ rơi, phong bì… Câu 3: 67 Chị có đánh giá cơng cụ truyền thơng marketing điện tử? Nó có ưu nhược điểm so với hoạt động truyền thông truyền thống ? Trả lời : Công ty chưa thực áp dụng nhiều công cụ truyền thông marketing điện tử, hoạt động đơn giản quảng cáo trang web bán ô tô thegioioto.com.vn việc đầu tư cho trang chủ công ty Tuy áp dụng khía cạnh nhỏ hoạt động truyền thông marketing điện tử tỏ hiệu Chị nghĩ phương tiện truyền thông hữu hiệu cho công ty Ưu điểm hoạt động truyền thông marketing điện tử có lẽ tính thời đại đại internet công nghệ tương lai Khác với báo đài hay truyền thình, tính tương tác từ hai phía internet giúp khoảng cách doanh nghiệp khách hàng trở nên gần Nhược điểm hoạt động truyền thơng marketing điện tử việc doanh nghiệp muốn đầu tư toàn diện cho lĩnh vực tốn cho khoản sở hạ tầng công nghệ thông tin Tập khách hàng rộng khó khăn để doanh nghiệp tìm tập khách hàng mục tiêu mình, điều gây khó khăn cho việc lựa chọn quảng cáo trang để đánh trúng tập khách hàng Câu 4: Theo chị, Thực trạng sử dụng công cụ truyền thông marketing điện tử công ty chị đạt hiệu tối ưu chưa? Cịn điều khó khăn cơng ty áp dụng công cụ này? Trả lời: Thực cơng ty khơng có nhân viên chun nghiệp lĩnh vực này, nên so sánh tối ưu Tuy nhiên, áp dụng quảng cáo trang web thegioioto.com.vn hiệu cho thấy, nhiều khách hàng biết đến công ty qua hình thức này, lượng khách hàng ngoại tỉnh tăng lên, nhóm khách hàng mà Trung Sơn muốn đẩy mạnh khai thác Sự khó khăn áp dụng quảng cáo trực tuyến cơng ty chưa có nhiều sở để biết nên quảng cáo trang web cho hợp lý, chi phí bao 68 nhiêu vừ đủ hiệu quả, việc điều tra thị trường gặp khó khăn mà nhân viên phịng marketing chưa có kinh nghiệm loại hình Trang web cơng ty khơng đạt hiệu truyền thơng ban lãnh đạo chưa tâm huyết với nó, chủ yếu hoạt động trang thơng tin nội Câu 5: Có yếu tố khách quan chủ quan tác động lên hiệu việc áp dụng công cụ truyền thông marketing điện tử công ty? Trả lời: Các yếu tố khách quan gây tác động có lẽ yếu tố chung luật, biến động kinh tế, thuế suất, ngân hàng, khoảng cách địa lý… Còn yếu tố chủ quan việc lãnh đạo cơng ty chưa thực ủng hộ chưa có dự án giải pháp mang tính tồn diện cho cơng ty mà có đủ tính thuyết phục cho ban lãnh đạo Hơn nữa, sản phẩm công ty ô tơ, mặt hàng có kich thước lớn giá trị lớn người Việt Nam, nên việc áp dụng thương mại điện tử gặp khó khăn ngành khác Câu 6: Chị cho biết: Còn tồn chưa giải công ty Trung sơn áp dụng truyền thông điện tử? Là trưởng phịng marketing, phịng chị có kế hoạch giải chúng tương lai? Trả lời: Từ áp dụng truyền thông marketing điện tử lượng khách hàng liên hệ với cơng ty, khánh hàng mua hàng từ việc biết đến công ty qua quảng cáo trực tuyến đáng kể Tuy nhiên, phòng marketing chưa kết hợp thật chặt chẽ với phòng kinh doanh nên việc thống kê liệu khách hàng hạn chế Hơn nữa, mà sở nhân lực vật lực thương mại điện tử cơng ty cịn hạn chế, nên việc áp dụng truyền thông điện tử dừng việc quảng cáo trang web mua bán ô tô mà chưa tận dụng công cụ khác truyền thông điện tử, việc trang web cơng ty khơng có tác dụng truyền thông tới khách hàng 69 Kế hoạch cho tương lai cơng ty việc tối ưu hóa trang web cơng ty để trở thành cơng cụ truyền thông hữu hiệu, đầu tư tuyển thêm đào tạo nguồn nhân lực có chun mơn, đầu tư cho việc tìm hiểu tập khách hàng gần với tập khách hàng mục tiêu để chọn trang web quảng cáo phù hợp Công ty cố gắng đầu tư thêm cho sở hạ tầng công nghệ thơng tin để gia tăng thêm hoạt động truyền thông điện tử đạt hiệu hơn, cơng việc gửi thư chào hàng, chăm sóc khách hàng, liên lạc với khách hàng qua internet tăng lên theo thời gian 70 Cty CP ĐTTM Trung Sơn Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt nam Số 012008/TP Mar -CSKH- BCTK Độc lập - Tự -Hạnh phúc -***** - BÁO CÁO TỔNG KẾT HOẠT ĐỘNG MAR - CSKH NĂM 2008 Kính gửi: - Ban Giám đốc Công ty Tôi : Đỗ Thị Bình Minh – TP Mar - CSKH xin báo cáo Ban Giám Đốc hoạt động Mar -CSKH năm 2008 sau: Hoạt động Marketing- In ấn – Quảng cáo: Quảng cáo báo, trang Web: Từ tháng năm 2007, hoạt động Marketing trọng việc quảng bá hình ảnh cơng ty trang web công ty, báo mua bán năm trước phận quảng cáo trang web thegioioto Rất nhiều khách hàng liên lạc đến công ty Tuy nhiên, phận chưa kết hợp chặt chẽ với phòng kinh doanh việc kiểm tra chuyển nguồn liệu khách hàng Vì vậy, sang năm 2009 việc quảng cáo marketing tiến hành tốt kết hợp hiệu Hàng tuần có trao đổi thơng tin nguồn khách hàng đối thủ cạnh tranh Việc Quảng cáo báo mua bán tiến hành năm 2008 hãng hỗ trợ 15.200.000 đồng( VDC chuyển tiền) Năm 2009, phận đề xuất hãng hỗ trợ quảng cáo báo mua bán trang web thegioioto Năm 2009, phận trọng đến việc quảng bá hình ảnh cơng ty trang web Trung sơn Tích cực tìm kiếm hình thức quảng cáo miễn phí : tạp chí giới xe …và xin hỗ trợ tối đa từ VDC 1.2.In ấn: Việc in ấn tài liệu phục vụ kinh doanh dịch vụ có phát triển: năm 2008 phận tiến hành thiết kế lại market tờ gấp in 5000 tờ, thiết kế lại số bảo dưỡng in 2000 mẫu in lần thứ tiếp tục cấp cho khách 71 hàng sử dụng xe Deawoo Năm 2008 theo yêu cầu Vidamco thay lại tranh trang trí Showroom tồn tranh kính Tuy nhiên, biển quảng cáo bị hỏng chưa thay Thiếp chúc mừng khách hàng năm mới, ngày 8/3, ngày 20/10… trì gửi cho khách hàng năm qua Năm 2009 phận sàng lọc lại danh sách khách hàng để gửi thư có hiệu tiết kiệm chi phí Hoạt động CSKH: A Hoạt động CSKH Showroom: Tổng kết hoạt động CSKH: 1.1 In báo giá: Quý kí Tỷ lệ % Quý Quý Năm Năm So sánh I 88 21 73 18 III 79 IV 37 2008 277 39 2007 217 95 -60 -56 23.8 Số báo giá in Số hợp đồng Qúy II 24.6 0 14.1 43.8 -29.7 Hoạt động in báo giá năm 2008 có giảm so với năm 2007 vấn đề đáng nói số khách hàng kí hợp đồng giảm 29.7% so với năm 2007 1.2 Gửi thư chào hàng, thư cảm ơn: Số lượng Quý I Quý II Quý III Quý IV Năm 2008 Năm 2007 So sánh 1247 1656 767 1476 4376 4443 -67 Trả lại 58 44 24 64 165 147 -18 Tỷ lệ lại(%) 4.6 2.7 3.1 4.3 3.8 3.3 0.5 trả Hồi âm 61 85 20 149 154 -5 Tỷ lệ hồi âm(%) 4.9 5.2 2.6 0.2 3.4 3.5 -0.1 Số thư chào hàng giảm 67 thư so với năm 2007, tỷ lệ thư trả lại cao so với năm 2007 0.5%, tỷ lệ hồi âm giảm so với năm 2007 0.1% Tháng 10/2008 Năm 2008, tổng số thư cảm ơn khách hàng mua xe gửi 759 thư 2.Tổng kết xe: Số xe giao cho KH năm 2008 900 xe tăng xe so với năm 2007 72 Năm Số xe bán Tỷ lệ tăng 2006 177 2007 895 2008 900 Tổng kết xe theo phân vùng địa lí : Quý I Quý II Quý III Quý IV Năm Năm So sánh 2008 2007 KH Ngoại tỉnh 38.21% 34.69% 40.70% 29.01% 36.22% 28.72 7.5 KH Hà Nội 61.79 65.31% 59.30% 70.99% 63.78% 71.28 -7.5 Khách hàng ngoại tỉnh mua xe có xu hướng tăng khách hàng Hà Nội Năm 2008 KH mua xe Hà Nội giảm 7.5% so với năm 2007 Khách hàng Hà Nội: Khách hàng mua xe năm 2008 tập trung nhiều Quận Thanh Xuân Khách hàng ngoại tỉnh: Khách hàng mua xe ngoại tỉnh năm 2008 tập trung nhiều tỉnh Hà Tây Tổng kết xe theo màu sắc: Theo thống kê, năm 2008 màu trắng(11U) tiếp tục đóng vai trị chủ đạo với 278 xe chiếm 30.89%(gồm xe Gentra,Matiz Spark), đến màu đen(83L,87U) với 239 xe chiếm 26.56%(gồm xe Captiva, Lacetti, Gentra, Vivant) Màu Bạc (92U) với 222 xe chiếm 24.67%( phân cho dòng xe) Số xe lại phân màu vàng be(xe Captiva, Viavant), màu Cốm(Matiz, Spark), Màu đỏ, Vàng( Spark) 73 Tổng kết xe theo hình thức tốn năm 2008: Quý I Quý II Quý Quý III Năm Năm So sánh IV 2008 2007 Trả thẳng 64.63 75.58 48.85 65 40.6 Trả góp 34.35 23.84 51.15 34 57 Thuê mua 1.02 0.58 2.4 2.4 Tổng kết khách hàng mua xe theo phân khúc thị trường: PHÂN KHÚC Năm 2007 Doanh nghiệp, công ty tư nhân Hãng du lịch, taxi Cá nhân Cơ quan nhà nước (Số lượng) 312 300 278 Tổng 895 Tỉ lệ năm 2007 (%) 34.9 33.5 31 0.6 100% Năm 2008 (Số lượng) 244 239 395 22 900 19.4 -23 -1.4 Tỉ lệ năm 2008 (%) 27.1 26.6 43.9 2.4 100% 3.Bảng thống kê nguồn gốc khách hàng mua xe năm 2008: Nguồn gốc khách Quý II 34 28 18 19 2008 99 7 16 1.8 Giới thiệu, KH cũ, 166 152 102 77 497 55.2 môi giới Đến Showroom 73 54 37 25 189 21 Tự khai thác 22 53 13 10 99 11 Tổng 302 294 172 131 900 100 hàng Điện thoại đến SR Gửi thư chào hàng Quý III Quý IV Năm Quý I Tỷ lệ(%) 11 Khách hàng mua xe chủ yếu từ khách hàng cũ, giới thiệu môi giới chiếm 55.2% tổng số khách hàng mua xe 74 B Hoạt động CSKH Xưởng dịch vụ: Gọi điện thăm hỏi KH: Số 2552 Đạt % kế Dự trù Số KH Đạt % kế gọi Kế hoạch hoạch KH đến đến hoạch 1184 45 511 361 71 2.Báo cáo xe vào Xưởng: a.Tổng kết xe vào Xưởng theo loại hình sửa chữa: Số lượng xe Quý Quý IV 128 181 549 785 1643 Năm Năm So 95 103 481 705 1485 I Quý III 184 176 676 689 1725 Loại hình SC Xe bảo hành Xe Bảo hiểm Xe bảo dưỡng Xe sửa chữa Tổng số xe Quý II 2008 2007 sánh Lượng xe vào Xưởng Quý III giảm 82 xe so với Quý II gảm nhiều xe bảo dưỡng xe bảo hành Xe sửa chữa tăng cao, đồng thời xe bảo hiểm tăng xe so với tháng trước b.Tổng kết xe vào Xưởng theo loại xe sau : Số lượng xe Loại xe Lacetti LANOS magnus Nubira matiz Captiva Gentra Vivant Spark Loại khác Tổng số Quý I Quý II Quý 329 86 87 97 262 442 195 38 189 III 289 66 103 65 267 438 166 58 26 165 1725 1643 Quý IV Năm Năm 2008 2007 292 47 85 34 176 438 156 47 25 170 1485 So sánh -40 -20 16 -32 -4 -29 20 26 -24 -82 Về xe vào Xưởng theo loại xe tăng mạnh Magnus Vivant, q II chưa có Spark sang q III xe Spark tăng lên 26 xe lượng xe bắt đầu bán từ cuối Quý II Xe vào giảm nhiều xe Lacetti 75 Như vậy, xe vào Xưởng nhiều Captiva tập trung vào xe bảo dưỡng Xe matiz lacetti chủ yếu vào Xưởng sửa chữa Bán vật tư Quý II chủ yếu bán cho xe Captiva gentra, nhiên Quý III chủ yếu bán cho xe lacetti matiz Xe vào gò sơn Quý II chủ yếu matiz sang Quý III chủ yếu captiva lacetti Xe làm bảo hiểm Captiva lacetti hai dòng chiếm tỷ lệ lớn Quý 76 3Báo cáo xe bảo hiểm: a.Theo hãng bảo hiểm : Trong Quý III lượng xe bảo hiểm 181 xe Phân bổ theo hãng bảo hiểm cụ thể sau: số lượng xe Quý I Quý Quý Năm Năm II 65 36 36 33 176 Tên bãng bảo hiểm BH Pjico: BH Viễn đông BH hà nội BH bảo minh BH Dầu khí BH Khác Tổng số xe Quý III 68 36 34 32 181 IV 49 22 11 28 114 2008 So sánh 2007 Trong Quý III xe bảo hiểm tăng xe so với Quý II Bảo hiểm Pjico chiếm ưu cả, lại hãng bảo hiểm khác hai quý II III tương đối b.Theo loại xe: Số lượng Loại xe Lacetti LANOS magnus Nubira matiz Captiva Gentra Vivant Spark Loại khác Tổng số xe Quý I Quý II Quý III 37 15 58 19 28 176 Quý IV Năm 2008 Năm 2007 So sánh 28 22 58 12 14 29 181 Tính tới quý năm 2008, xe làm bảo hiểm theo loại xe tăng nhiều Vivant Matiz, Xe giảm nhiều Lacetti Gentra 77 Gửi thư cho KH: Thư KH Năm 2007 So sánh Số Thư gửi % kế Thư % thư thực tế hoạch trả lại gửi 63 56 0.02 232 đến 278 86 78 0.02 300 319 379 Năm 2008 Dự trù 403 đến KH % kế hoạch 2374 khách 120 3450 106 Lượng thư gửi Quý IV đạt 68% so với kế hoạch Lượng KH đến thực tế đạt 85% Đánh giá hoạt động Marketing – CSKH năm 2008: III Kế hoạch năm 2009 - Hỗ trợ phịng kinh doanh gửi thư chào hàng - Duy trì hoạt động gọi điện, gửi thư cảm ơn khách hàng nhắc KH chế độ bảo hành, bảo dưỡng cụ thể là: + Gửi 3798 thư + Gọi 2552 ĐT - Tiến hành Điều tra ý kiến khách hàng vào tháng 12 - Tổ chức chương trình khuyến Xưởng dịch vụ vào tháng 12 - Thu thập đầy đủ thông tin phản hồi khách hàng, giải kịp thời khiếu nại khách hàng - Hỗ trợ gửi thư chào hàng cho phận phụ tùng - Gọi điện đặc biệt chăm sóc khách hàng Captiva ,lacetti, gentra 78 Tháng Thư chào hàng Số thư cảm ơn Số ĐT 700 1338 899 Ghi 2000 thiếp chúc mừng năm 800 900 1109 1334 745 896 300 thiếp chúc mừng 83,Chương trình khuyến 10 11 12 Tổng 900 900 900 900 800 800 800 800 800 10000 1502 1375 1234 1359 1357 1170 1090 1230 1245 15343 1009 924 829 914 912 786 732 827 837 10310 79 Chương trình khuyến 300 thiếp chúc mừng 20-10 Chương trình khuyến Kế hoạch ngân sách năm 2009 Nội dung Chi phí 2008 Dự kiến Chi Ghi phí 2009 Quảng cáo 30,934,000 50,000,000 Quảng cáo Báo mua bán, Trang web Thế giới ô tô (Năm 2008 Hãng hỗ trợ QC báo mua bán 15,2 triệu) Chi phí gửi thư 15,334,000 22,800,000 Chi phí gọi điện 41,340,000 50,000,000 Hội nghị KH, khai 47,985,000 trương xe Chi phí khuyến 23,000,000 75,000,000 Năm 2008 Hãng hỗ trợ khuyến đợt tháng 4, tổng số tiền 160 triệu(tháng 12 chuyển sang năm 2009) Chi phí in ấn phẩm : 54,567,000 60,000,000 in tờ rơi phong bì, sổ KD, tiêu đề… Tổng 213,160,000 257.800.000 IV Đề xuất : - NVKD hoàn thiện hồ sơ KH chuyển phận CSKH để có thơng tin đầy đủ thuận tiện cho việc CSKH - Tặng quà cho khách hàng mua xe, tặng hoa cho khách hàng nhân ngày sinh nhật Hà nội, ngày 14 tháng 01 năm 2009 Người lập Đỗ Thị Bình Minh 80 81 ... CAO HIỆU LỰC CÁC CÔNG CỤ TRUYỀN THÔNG MARKETING ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CP ĐT & TM TRUNG SƠN 4.1 Các phát kết luận qua trình nghiên cứu công cụ truyền thông marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung. .. marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn Chương Phương pháp nghiên cứu & kết phân tích thực trạng hiệu lực cơng cụ truyền thông marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn Chương Các kết... cao hiệu lực công cụ truyền thông marketing điện tử công ty CP ĐT & TM Trung Sơn 3.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề nâng cao hiệu lực công cụ truyền thông marketing điện tử công ty CP