Đề tài: TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH LOTTERIA TẠI SIÊU THỊ COOPMART HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh Nội dung chính Tổng quan về Lotteria Biiện pháp nâng cao dịch vụ của Lotteria Biiện pháp nâng cao dịch vụ của Lotteria Hoạt động dịch vụ của Lotteria ở siêu thị coop.mart Huế I II III I. Tổng quan về Lotteria 1. Giới thiệu về fast food 1. Giới thiệu về fast food Fast food??? Fast food??? Fast food có thể hiểu đơn giản là các món ăn được chế biến và phục vụ một cách nhanh chóng nhất và có tính thuận tiện cao nhất. Khách hàng sẽ tự vào chọn món tại quầy, trả tiền và tự phục vụ luôn. Yếu tố nhanh thường được đặt lên hàng đầu Đặc điểm của fast food: Là thức ăn được chế biến nhanh và phục vụ nhanh Là thức ăn được chế biến nhanh và phục vụ nhanh 1 Có thể ăn bất cứ nơi nào, bất cứ nới đâu mà bạn thích Có thể ăn bất cứ nơi nào, bất cứ nới đâu mà bạn thích 2 Tiện lợi, nhanh về thời gian và đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng Tiện lợi, nhanh về thời gian và đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng 3 Đặc điểm của fast food: • Và ngày nay thị trường thức ăn Và ngày nay thị trường thức ăn nhanh (Fast food) đang dần đi vào nhanh (Fast food) đang dần đi vào cuộc sống của con người hiện đại, nó cuộc sống của con người hiện đại, nó vừa đáp ứng được nhu cầu của con vừa đáp ứng được nhu cầu của con người về thời gian, phong cách, giá trị người về thời gian, phong cách, giá trị dinh dưỡng và là lựa chọn hàng đầu dinh dưỡng và là lựa chọn hàng đầu của giới trẻ hiện nay của giới trẻ hiện nay I. Tổng quan về Lotteria 2. Lịch sử hình thành của Lotteria: 2. Lịch sử hình thành của Lotteria: • Lotteria được thành lập từ tháng 10 năm 1979 Lotteria được thành lập từ tháng 10 năm 1979 tại Hàn Quốc tại Hàn Quốc • Lotteria tự hào đạt được các chứng nhận quốc tế Lotteria tự hào đạt được các chứng nhận quốc tế như: an toàn thực phẩm như: an toàn thực phẩm (RVA HACCP) (RVA HACCP) , vệ sinh , vệ sinh môi trường môi trường (ISO 14001) (ISO 14001) , chất lượng sản phẩm , chất lượng sản phẩm (ISO (ISO 9001). 9001). 2. Lịch sử hình thành của Lotteria: 2. Lịch sử hình thành của Lotteria: • Suốt 7 năm liền đứng vị trí số 1 về Suốt 7 năm liền đứng vị trí số 1 về “Brand “Brand Power” Power” , được cấp bởi , được cấp bởi “Korea Management “Korea Management Association” Association” . . • Được chọn là vị trí số 1 về năng lực cạnh Được chọn là vị trí số 1 về năng lực cạnh tranh nhãn hiệu với danh hiệu tranh nhãn hiệu với danh hiệu “Brand “Brand Stock” Stock” của cơ quan đánh giá giá trị nhãn hiệu của cơ quan đánh giá giá trị nhãn hiệu 3. Sự phát triển của Lotteria tại thị trường Việt 3. Sự phát triển của Lotteria tại thị trường Việt Nam Nam • Có mặt tại Việt Nam từ năm 1997 cho đến nay, Có mặt tại Việt Nam từ năm 1997 cho đến nay, thương hiệu thức ăn nhanh Lotteria đã có hệ thống thương hiệu thức ăn nhanh Lotteria đã có hệ thống hơn 140 cửa hàng tại Việt Nam, nhiều nhất tại thành hơn 140 cửa hàng tại Việt Nam, nhiều nhất tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà nội, Phan Thiết, Đồng Nai phố Hồ Chí Minh, Hà nội, Phan Thiết, Đồng Nai v.v . v.v . • Trong năm nay Lotteria Việt Nam sẽ mở thêm 80 Trong năm nay Lotteria Việt Nam sẽ mở thêm 80 cửa hàng ở TPHCM, Huế,Quảng Nam, Hà Đông cửa hàng ở TPHCM, Huế,Quảng Nam, Hà Đông “Lotteria đang trong thời gian xin cấp phép nhượng “Lotteria đang trong thời gian xin cấp phép nhượng quyền thương mại” quyền thương mại” 3. Sự phát triển của Lotteria tại thị trường Việt Nam II. Hoạt động dịch vụ của Lotteria ở siêu thị coop.mart Huế 1. Giới thiệu về lotteria tại coop.mark Huế: 1. Giới thiệu về lotteria tại coop.mark Huế: • Ngày 9/9/2009, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đã cấp Ngày 9/9/2009, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế đã cấp Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động. Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động. • Chi nhánh Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Chi nhánh Cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Coopmart Huế là chi nhánh của Công ty TNHH Coopmart Huế là chi nhánh của Công ty TNHH Lotteria Việt Nam có trụ sở chính đóng tại 469 Lotteria Việt Nam có trụ sở chính đóng tại 469 Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng, Quận 7, Nguyễn Hữu Thọ, Phường Tân Hưng, Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh. thành phố Hồ Chí Minh. [...]... ánh với quản lý cửa hàng lotteria – Khách hàng có thể từ bỏ không đến tham gia mua nữa – Khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng 4.3 Cấu hình hàng chờ • Có thể tự chọn 1 trong 2 hàng chờ để • nhập vào và có thể đổi hàng, khi đổi hàng thì khách hàng đó đứng cuối hàng Có thể linh động trong việc dịch chuyển xếp hàng làm cho quá trình phục vụ của cửa hàng diễn ra nhanh hơn 4.3 Cấu hình hàng chờ Tuy... Khía cạnh 4: Tránh cung cấp dịch vụ rỗi – Đội ngũ nhân viên của cửa hàng làm việc nhiệt tình, cởi mở và chu đáo – Có sự phân biệt và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng: ví dụ như trẻ em 4 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng Có 5 yếu tố cấu thành Lượng khách đến ban đầu Tiến trình dòng khách đến Cấu hình hàng chờ Kỷ luật hàng chờ Tiến trình phục vụ 4 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng 4.1 Lượng khách đến... cạnh tâm lí chờ đợi của khách hàng trong khi chờ đợi • Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay – Các nhân viên của cửa hàng Lotteria đưa menu cho khách hàng hoặc giới thiệu cho khách hàng các món của cửa hàng khi khách hàng đang phân vân và bắt đầu gọi món • Khía cạnh 3: Tính công bằng trong khi chờ • đợi – Sau khi khách hàng gọi món sẽ được lấy số thứ tự để chờ thức ăn của mình được chế biến... nhằm thu hút khách hàng đến cửa hàng nhiều hơn b Nhược điểm – Nằm giữa cửa vào siêu thị và nhà hàng KFC bên cạnh, cho nên Lotteria dễ bị lấn át bởi hệ thống quảng cáo của Siêu thị CoopMark và đối thủ cạnh tranh KFC bên cạnh – Menu ít đa dạng hơn, cách trình bày menu không hấp dẫn bằng đối thủ cạnh tranh là KFC b Nhược điểm – Phân phối : Cửa hàng phân bố ít trên địa bàn thành phố Huế – Không có slogan... – Số lượng trung bình khách hàng trong hệ thống là khoảng 80-100 khách hàng / 1 giờ – Điều kiện tại nhà hàng phục vụ được tối đa 180 khách hàng tương ứng với 180 chổ ngồi 4 Các yếu tố của hệ thống xếp hàng 4.2 Tiến trình dòng khách đến: -Sự tiếp cận giữa khách hàng và nhà hàng Lotterria là quá trình chủ động -Tức là có sự kiểm soát cả khách hàng và của cả hệ thống cửa hàng 4.2 Tiến trình dòng khách... hút khách hàng 4.2 Tiến trình dòng khách đến Về phía hệ thống nhà hàng: – Biện pháp tổ chức: • Vì điều kiện, tại nhà hàng phục vụ được tối đa 180 khách hàng tương ứng với 180 chỗ ngồi • Khách hàng có thể hẹn hoặc đặt chỗ trước với số lượng lớn để cửa hàng chủ động phục vụ Đặc biệt cửa hàng nhận tổ chức Party, sinh nhật… khi khách hàng cần 4.2 Tiến trình dòng khách đến • Về phía khách hàng: – Có... hết khách hàng đến với Lotteria qua truyền miệng, các phương tiện truyền thông khác vẫn chưa khai thác như quảng cáo trên truyền hình, các kênh thông tin trung gian … b Nhược điểm • Ở KFC có bảng nhân viên xuất sắc hàng tháng được treo ngay trong cửa hàng, mà ở LOTTERIA thì không có Có thể đây là 1 trong những hoạt động nằm trong chiến lược về nhân sự của KFC nhằm khích lệ tinh thần làm việc của nhân... 5 Tiến trình phục vụ Thời gian phục vụ của trung bình từ lúc khách hành gọi món đến khi được phục vụ là 7-10 phút hoặc 10-13 phút ( vào giờ cao điểm 5 nhân viên vào thời gian thường trong ngày và 8 nhân viên vào giờ cao điểm Company Logo 5 Những ưu điểm và nhược điểm của cửa hàng 5.1 Ưu điểm: – Vị trí thuận lợi: •Tầng 1 của siêu thị CoopMark ở trung tâm Thành Phố Huế •Bao quanh là sông Hương, cầu Trường... •Về phía hệ thống nhà hàng: – Biện pháp hành chính: • Phục vụ khách hàng từ 7h sáng đến 10h tối mỗi ngày • Khách hàng không được gây gỗ, làm mất an toàn trật tự trong phạm vi nhà hàng Có hệ thống bảo vệ chuyên giám sát và quản lí 4.2 Tiến trình dòng khách đến •Về phía hệ thống nhà hàng: – Biện pháp kinh tế: • Mức giá mà nhà hàng của các loại thức ăn dao động từ 10k đến 130k • Nhà hàng có chính khách... hệ thống 1 Pha: – Khách hàng order thức ăn,nước uống tại quầy – Quá trình dịch vụ diễn ra và kết thúc khách hàng ra khỏi hệ thống dịch vụ đó 3 Các giải pháp nhằm khắc phục khía cạnh tâm lí chờ đợi của khách hàng trong khi chờ đợi • Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng – Cửa hàng đã Lotteria đã bố trí hệ thống tivi màn hình lớn, hệ thống âm nhạc, kết hợp . về Lotteria Biiện pháp nâng cao dịch vụ của Lotteria Biiện pháp nâng cao dịch vụ của Lotteria Hoạt động dịch vụ của Lotteria ở siêu thị coop.mart Huế I II III I triển của Lotteria tại thị trường Việt Nam II. Hoạt động dịch vụ của Lotteria ở siêu thị coop.mart Huế 1. Giới thiệu về lotteria tại coop.mark Huế: 1.