ĐỀ TÀI: DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH CỦA NHÀ HÀNG KFC TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ Phần I Giới thiệu KFC KFC chi nhánh siêu thị Co.opmart Huế KFC cụm từ viết tắt KENTUCKY FRIED CHICHKEN – Thịt gà rán Kentucky, sản phẩm Tập đồn Yum Restaurant Internation (Hoa Kỳ) Đây ăn nhanh trở nên thông dụng với người dân nhiều nước giới Hiện có tới 34 nghìn Restaurant tồn cầu Thị trường châu Á, thị trường tiềm năng, phát đạt Restaurant Năm 1998, KFC vào Việt Nam, hàng loạt nhà hàng gà rán mang thương hiệu KFC hình thành thành phố Hồ Chí Minh, điều kiện kinh doanh Việt Nam lúc hạn chế, người dân lại chưa quen với loại thức ăn nhanh nên hàng loạt nhà hàng gà rán KFC "bán khuyến mại" vắng khách Thực trạng "đìu hiu" kéo dài bảy năm trời Nhưng KFC khơng bỏ cuộc, kiên trì bám trụ ViệtNam Và ngày nay, dịch vụ thức ăn nhanh KFC khơng cịn trở nên xa lạ với người dân Việt Nam Hầu hết khắp tỉnh thành phố lớn có mặt KFC thị trường Huế số Tháng 5/2008 KFC thức khai trương nhà hàng Huế siêu thị Co.opmart - Sản phẩm kinh doanh chủ yếu gà rán, khoai tây chiên, bánh mì hamburger - loại nước giải khát cocacola, pepsi…với chất lượng đảm bảo an tồn Vị trí nhà hàng: Đặt tiền sảnh siêu thị Co.opmart Huế, nơi có nhiều người dân đến mua sắm dừng chân để thưởng thức KFC có diện tích vừa phải, trang trí mang vẻ truyền thống nên phù hợp với đối tượng khách hàng Khơng gian thống đãng, sử dụng màu sắc chủ đạo đỏ trắng Slogan KFC “ vị ngon ngón tay “ giúp khách hàng dễ nhận biết Phần II Trả lời câu hỏi Câu Hệ thống kênh pha nhà cung cấp dịch vụ Hệ thống kênh pha KFC  Hệ thống kênh KFC thuộc hệ thống nhiều kênh , tức hệ thống với nhiều người phục vụ Để phục vụ tốt nhu cầu khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ KFC, phận phải phối hợp chặt chẽ với Ở nhà hàng KFC Co.opmart, phận bếp có nhân viên nấu gà, nhân viên chuyên phụ trách chế biến ăn nhẹ khoai tây chiên, Hamburger…; phận phục vụ bàn có nhân viên, có nhân viên thu ngân, ngồi vào cao điểm có gia tăng thêm nhân viên khơng thức, nói mơ hình hoạt động nhiều kênh phục vụ Nếu ngày thứ 7, chủ nhật, ngày lễ hay dịp khuyến số lượng nhân viên tăng lên nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng  Hệ thống pha Có thể thấy rằng, hệ thống hoạt động dịch vụ nhà hàng KFC hệ thống pha, tức trải qua giai đoạn Khi đến với KFC, khách hàng qua nơi phục vụ, gọi tốn quầy Khi thưởng thức xong khách hàng về, khơng trải qua giai đoạn khác Câu Doanh nghiệp sử dụng biện pháp để khắc phục tâm lí khách hàng chờ đợi? Khi vào địa điểm dịch vụ nói chung nhà hàng fastfood KFC nói riêng, tâm lý khách hàng ln muốn phục vụ cách nhanh chóng nhằm tiết kiệm thời gian tốt họ Tuy nhiên, chờ đợi điều tránh khỏi, phần sống ngày chiếm lượng thời gian khó tin Nhà hàng KFC siêu thị Co.opmart Huế sử dụng biện pháp nhằm khắc phục tâm lý khách hàng chờ đợi sau: Âm nhạc Âm nhạc phần khơng thể thiếu sống, mà KFC sử dụng âm nhạc giúp làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái nhẹ nhàng hơn, giúp khách hàng quên thời gian chờ đợi để phục vụ KFC bố trí TV hình lớn để khách hàng thưởng thức âm nhạc cách thoải mái Đồng thời cách mà KFC truyền tải thơng tin ăn đến khách hàng Tạo không gian đẹp thống mát Khơng gian KFC sẽ, thoáng đãng, sử dụng gam màu chủ đạo màu đỏ màu trắng KFC thành công việc tạo khơng gian đẹp, ấm cúng góp phần làm cho khách hàng giảm bớt cảm giác mệt mỏi chờ đợi Để khách hàng cảm thấy phục vụ Khi khách hàng bước vào KFC nhân viên phục vụ nói “ Xin chào anh/chị, mời anh/chị vào” Chào đón khách hàng hỏi khách hàng “ anh/ chị muốn dùng ạ” để giảm mức độ lo lắng cho khách hàng với phương châm “ biết đến diện quý khách” Điều giúp khách hàng cảm thấy nhân viên biết diện khách hàng thời gian chờ đợi khách hàng khơng cịn lâu Cơng chờ đợi Khi khách hàng vào KFC nhân viên phục vụ phục vụ khách hàng theo tiêu chí “ai đến trước phục vụ trước” nên khách hàng cảm thấy công việc chờ đợi Có ăn chế biến chậm, số khách hàng có tâm lý lo lắng “ liệu tơi bị bỏ qn” nhân viên phục vụ hẹn trước với khách hàng Ví dụ “ Còn phút xong ạ” Câu Các yếu tố hệ thống xếp hàng Sơ đồ: yếu tố hệ thống xếp hàng  Yếu tố thứ nhất: Lượng khách ban đầu Lượng khách đến ban đầu đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định Lượng khách ban đầu đồng hay khơng đồng Tuy nhiên, xét riêng mặt hàng KFC siêu thị Co.opmart Huế, lượng khách ban đầu không đồng nhất, khách hàng đến nhà hàng từ nhiều đối tượng khác Họ học sinh, sinh viên, cán nhân viên…nên có nhiều đặc điểm khơng đồng Lượng khách ban đầu vô hạn hay hữu hạn Đối với KFC Co.opmart Huế, lượng khách ban đầu hữu hạn Vì nhà hàng, diện tích tương đối nhỏ, số lượng ghế để phục vụ cho khách hàng có giới hạn  Yếu tố thứ 2: Tiến trình dịng khách đến Tiến trình dịng khách đến q trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ Có thể giải thích yếu tố tiến trình dịng khách đến sau: • Tính thụ động: Khơng có can thiệp khách hàng công ty cung cấp dịch vụ Đối với dịch vụ thức ăn nhanh KFC Co.opmart Huế, tính thụ động thể chỗ, khách hàng đến đông vào cuối tuần, ngày lễ,dịp khuyến mãi, với số lượng nhân viên cố định, thời gian phục vụ khách hàng chậm lai, thời gian chờ đợi khách hàng kéo dài • Tính chủ động: Có can thiệp, điều chỉnh nhà cung cấp khách hàng  Kiểm soát nhà cung cấp thơng qua biện pháp: - Biện pháp hành chính: Đưa tiêu chuẩn phục vụ khách hàng đáp ứng chấp nhận phục vụ ngược lại Khi khách hàng đến với nhà hàng KFC Co.opmart Huế, khách hàng muốn phục vụ ăn thực đơn nhà hàng, khách hàng phải đến quầy bán hàng, xem menu gọi món, tiến hành tốn, sau khách hàng chờ lấy ăn bê đồ bàn đợi nhân viên mang bàn Trường hợp khách hàng đặt hàng qua website KFC phải đặt hàng thời gian từ 9h đến 21h hàng ngày đơn hàng tối thiểu 80 nghìn đồng, miễn phí giao hàng TP Hồ Chí Minh Hà Nội Tuy nhiên việc đặt hàng trực tuyến áp dụng khu vực TP.HCM Hà Nội, Huế khơng đặt hàng qua mạng Vì khách hàng liên hệ 18006088 muốn giao hàng tận nơi, miễn cước phí điện thoại khách hàng gọi vào số điện thoại 0543.545111 để phục vụ tận nơi, miễn cước giao hàng trị giá 50.000đ Nếu khách hàng đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân viên KFC, - ngược lại khách hàng không thực u cầu khơng phục vụ Biện pháp kinh tế: Sử dụng giá để tác động đến khách hàng vào lúc thấp điểm Vì ăn KFC phù hợp với khách hàng vào mùa, nên KFC thường khơng có phân biệt giá cho mùa mà thay vào KFC thường tổ chức chương trình khuyến cho khách hàng cách thường xuyên Ví dụ: Từ ngày 12/10 đến ngày 27/11/2013 khách hàng mua miếng gà rán với GIÁ KHỦNG 69.000đ (giá gốc 123.000đ) ; miếng GIÁ CỰC SỐC 99.000đ (giá gốc 184.000đ) thêm hội mua thêm phần Khoai tây chiên JUMBO (cỡ đại) - với 22.000đ (giá gốc 44.000đ) Biện pháp tổ chức: Hẹn đặt hàng trước để chủ động việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng KFC có khu vực dành cho tổ chức tiệc mừng, sinh nhật nên khách hàng đặt trước để nhà hàng chủ động việc chuẩn bị Ngoài việc đến nhà hàng để phục vụ, khách hàng gọi điện theo số điện thoại 0543.545111 khách hàng liên hệ 18006088 muốn giao hàng tận nơi Việc khách hàng gọi điện để đặt hàng trước giúp nhà hàng chủ động việc cung cấp dịch vụ chuẩn bị ăn, giao hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng  Kiểm soát khách hàng: - Từ bỏ không đến tham gia mua hàng doanh nghiệp Trong trường hợp khách hàng phải chờ đợi lâu, hay chất lượng dịch vụ không đảm bảo, khách hàng từ bỏ không đến tham gia mua hàng Vào ngày bình thường, khách hàng đến với KFC không đông nên thời gian phục vụ không chậm Tuy nhiên vào thời gian ngày lễ, dịp khuyến mãi, khách hàng đông nên việc phục vụ trở nên chậm hơn, thời gian chờ đợi khách hàng lâu (trung bình 15 phút) nên có nhiều khách hàng từ bỏ dịch vụ KFC mà không đến tham gia mua hàng - Khách hàng từ bỏ dịch vụ chừng Khách hàng từ bỏ dịch vụ chừng trường hợp khách hàng chờ phục vụ lâu hàng chờ đơng hay khách hàng có việc bận chừng chờ đợi khách hàng từ bỏ dịch vụ chừng mà không tiếp tục chờ để phục vụ Đối với dịch vụ KFC siêu thị Co.opmart Huế, trường hợp có xảy ngày lễ, dịp khuyến mãi, nhiên sau khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Yếu tố thứ Cấu hình hàng chờ Đối với dịch vụ KFC siêu thị Co.opmart Huế, cấu hình hàng chờ thuộc dạng tức khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào đổi hàng, đổi hàng đứng cuối Vì dịch vụ KFC dịch vụ thức ăn nhanh nên nhà hàng bố trí nhiều nhân viên khách hàng chia làm nhiều hàng nên việc phục vụ linh động hợp lí hơn, đảm bảo phục vụ khách hàng cách nhanh chóng hiệu Với dạng hàng chờ này, nhà hàng cần bố trí số lượng nhân viên đủ để phục vụ khách hàng vào cao điểm, hướng dẫn khách hàng trình tự phục vụ cách rõ ràng, nhanh chóng để làm hài lòng khách hàng, tránh tượng khách hàng từ bỏ dịch vụ Yếu tố thứ Kĩ luật hàng chờ Kỷ luật hàng chờ sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng để phục vụ - Với dịch vụ KFC siêu thị Co.opmart Huế, kĩ luật hàng chờ cố định, đến trước phục vụ trước để đảm bảo tính cơng cho khách hàng Ngồi ra, KFC cịn sử dụng sách kĩ luật hàng chờ linh hoạt thời gian giải ngắn Tức lựa chọn khách hàng có thời gian dịch vụ ngắn để phục vụ Đối với thức ăn chế biến nhanh, khách hàng gọi đem kem, nước giải khát, địi hỏi chế biến lâu gà rán , khơng có sẵn phục vụ sau khách hàng tới trước Chính áp dụng sách giảm thời gian chờ đợi trung bình củakhách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng khơng phải chờ đợi lâu Tuy nhiên, khách hàng có thời gian phục vụ dài tiếp tục chờ đợi, thời gian phục vụ dài hơn, tạo cảm giác bực cho khách hàng này, họ dễ cảm thấy họ không quan tâm Yếu tố thứ Tiến trình phục vụ Tiến trình phục vụ trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí nhân viên,thực thi sách quản lý hoạt động tác nghiệp nhân viên Nhận yêu cầu khách hàng phút Cung cấp dịch vụ cho khách hàng phút chuyển yêu cầu vào bếp xếp đồ ăn theo thứ tự cung cấp xếp yêu cầu theo thứ tự chuẩn bị chuẩn bị đồ ăn lấy đồ ăn từ bếp phút phút phút phút Sơ đồ: hoạt động sản xuất phục vụ khách hàng Sơ đồ minh họa quy trình phục vụ khách hàng nhà hàng KFC, thời gian phục vụ cho khâu quy định trên, nhiên vào cao điểm, thời gian biến động cao hay thấp tùy thuộc vào khâu Khách hàng đến với KFC tự đến gọi món, tốn sau tự mang thức ăn bàn đến bàn ngồi đợi nhân viên mang thức ăn đến Trong trường hợp khách hàng đông vào dịp cuối tuần, ngày lễ, dịp khuyến mãi, nhà hàng linh hoạt việc phục vụ, tăng số lượng nhân viên bên quầy nhân viên phục vụ bên Câu Doanh nghiệp dịch vụ sử dụng chiến quản trị nhu cầu công suất nào? Chiến lược quản trị nhu cầu Dưới nội dung quản trị nhu cầu mà doanh nghiệp thường xuyên áp dụng, nhiên tùy thuộc vào ngành dịch vụ khác mà doanh nghiệp sử dụng chiến lược quản trị nhu cầu khác - Sử dụng lịch hẹn Chính sách giá dịch vụ Xúc tiến nhu cầu thời gian cao điểm Phát triển dịch vụ bổ sung Hệ thống đăng kí trước đặt trước vượt q cơng suất dịch vụ Riêng dịch vụ thức ăn nhanh KFC siêu thị Co.opmart Huế, nhà hàng sử dụng biện pháp hệ thống đăng kí trước để quản trị nhu cầu Đó việc nhà hàng khách hàng đặt trước dịch vụ thức ăn nhanh KFC có khu vực dành riêng cho khách hàng muốn tổ chức tiệc hay sinh nhật, khách hàng đến gọi điện đặt trước để chuẩn bị ăn, người dẫn chương trình phục vụ cho bữa tiệc Ngồi việc khách hàng đến nhà hàng để phục vụ KFC, khách hàng đặt hàng trước cách gọi điện theo số điện thoại 0543.545111 khách hàng liên hệ 18006088 muốn giao hàng tận nơi Việc khách hàng gọi điện để đặt hàng trước giúp nhà hàng đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Đặc biệt vào mùa đông, lượng khách hàng đến nhà hàng tương đối thấp nên sử dụng biện pháp đặt hàng giúp nhà hàng tăng doanh thu điều tiết nhu cầu cách ổn định, tận dụng thời gian rảnh rỗi nhân viên, giảm chờ đợi khách hàng Chiến lược quản trị công suất dịch vụ Những biện pháp doanh nghiệp sử dụng để quản trị công suất mà doanh nghiệp dịch - vụ thường xuyên áp dụng: Lập kế hoạch công việc Tăng cường tham gia khách hàng Chia nguồn lực Đào tạo chéo nhân viên Tạo khả cung ứng linh hoạt Sử dụng nhân viên bán thời gian Đối với lĩnh vực thức ăn nhanh KFC, nhà hàng áp dụng biện pháp quản trị công suất sau:  Lập kế hoạch công việc  Lập trình làm việc theo ca hàng ngày: Đó việc KFC lập kế hoạch thời gian làm việc cho nhân viên, thiết bị, tài nguyên - nhà hàng nhằm phù hợp với nhu cầu khách vào thời điểm khác Với dịch vụ KFC hầu hết nhà hàng có vị trí nhân viên sau: Nhân viên làm bếp: gồm nhân viên chuẩn bị ăn nhẹ khoai tây, bánh nhân - viên nấu gà (chủ yếu nam) Nhân viên thu ngân: Tính tiền khách hàng gọi in hóa đơn Nhân viên phục vụ: Mời khách vào, bưng thức ăn cho khách, vệ sinh bàn ghế trước khách đến sau khách đi, hướng dẫn cho khách ngồi khách đến đơng • Vào ngày bình thường, lượng khách đến với nhà hàng tương đối đồng Nên việc - việc xếp lịch trình làm việc sau: nhân viên phục vụ nhân viên thu ngân chế biến thức ăn nhẹ nhân viên nấu gà Các nhân viên làm việc theo ca Ca 1: từ 8h đến 15h Ca 2: từ 15h đến 22h Các nhân viên nhân viên làm việc bán thời gian nhân viên làm việc theo hợp đồng, hết hợp đồng nghĩ làm tiếp Yêu cầu nhân viên làm việc phải tốt nghiệp trung học phổ thông trở lên Nếu ngày thứ 7, chủ nhật, ngày lễ hay dịp khuyến số lượng nhân viên tăng lên - Từ 3-5 nhân viên phục vụ - nhân viên thu ngân - nhân viên thức ăn nhẹ - nhân viên nấu gà  Lập trình làm việc theo ca hàng tuần với ràng buộc ngày nghỉ Việc lập kế hoạch quy định ngày làm việc quản lí nhà hàng đưa Các nhân viên nhà hàng thay phiên để nghỉ tuần, với nhân viên sinh viên cần thời gian học tuần nghỉ tối đa 2-3 buổi  Tăng cường tham gia khách hàng Tăng cường tham gia khách hàng việc nhà hàng khuyến khích khách hàng tham gia vào trình thực dịch vụ Mặc dù nhà hàng có nhân viên phục vụ mang thức ăn tận bàn cho khách, nhiên trường hợp đông khách, khách hàng tự phục vụ cách đến gọi món, tốn đợi mang thức ăn đến bàn  Đào tạo chéo nhân viên Đào tạo chéo nhân viên việc huấn luyện nhân viên làm nhiều việc khác nhau, tận dụng thời gian rảnh rỗi nhóm nhân viên để phụ giúp cho nhóm nhân viên khác bận rộn cao điểm Biện pháp thường áp dụng nhà hàng cao điểm Ví dụ nhân viên làm thức ăn nhẹ thay nhân viên nấu gà Nói chung, vào cao điểm, nhân viên rảnh phụ giúp nhân viên khác làm cơng việc khơng địi hỏi kinh nghiệm hay trình độ tay nghề cao  Tạo khả cung ứng linh hoạt Tạo khả cung cứng linh hoạt việc nhà hàng sử dụng cách hợp lý, linh hoạt nguồn nhân lực để phục vụ khách hàng tốt vào cao điểm Điều thể nhà hàng khách, nhân viên tiến hành lau chùi, dọn dẹp nhà hàng để tập trung phục vụ vào cao điểm  Sử dụng nhân viên làm việc bán thời gian Sử dụng nhân viên bán thời gian việc thuê nhân công lao động mà không cần hợp đồng lao động, trả loại bảo hiểm luật lao động nhằm tăng cường cung ứng dịch vụ vào thời gian cao điểm dự đốn Biện pháp KFC áp dụng thành cơng, có nhiều nhân viên KFC sinh viên làm việc bán thời gian nhân viên phục vụ bàn Việc thuê nhân viên làm việc bán thời gian giúp KFC giảm chi phí thuê lao động lâu dài, linh hoạt việc phục vụ Các nhân viên làm việc theo ca luân phiên nên linh hoạt việc phục vụ Câu Nhà cung cấp dịch vụ có thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ không đánh giá cách nào? Anh chị đề xuất phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ (thiết kế bảng hỏi) Nhà cung cấp dịch vụ KFC siêu thị Co.opmart Huế thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ đánh giá cách vấn khách hàng Điều thể dịp khuyến KFC, KFC triển khai chương trình khuyến mãi, nhân viên KFC giao nhiệm vụ phát tờ rơi đến khách hàng Trong trình phát tờ rơi, nhân viên hỏi ý kiến khách hàng ví dụ “Anh chị có ủng hộ hay có ý kiến với chương trình khuyến khơng?, Trong q trình sử dụng sản phẩm KFC anh chị thấy chất lượng dịch vụ KFC nào?, Anh chị có ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch vụ KFC không? Tất ý kiến khách hàng đưa nhân viên thu thập lại phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ KFC Co.opmart Huế Đề xuất phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ KFC siêu thị Co.opmart Huế: Khi khách hàng đến với nhà hàng KFC, khách hàng gọi ăn có khoảng thời gian định chờ đợi để phục vụ Trong khoảng thời gian này, nhà hàng phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, phiếu bao gồm câu hỏi ngắn để biết ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ KFC Tuy nhiên câu hỏi không dài hay mang tính chất đánh đố khách hàng Đặc biệt, cần có khuyến khích khách hàng việc đánh phiếu thăm dị điều làm thời gian khách hàng Nhà hàng đưa mức khuyến cho đánh phiếu thăm dị ví dụ khách hàng nhận kem miễn phí hay ly nước giải khát…nếu đánh phiếu thăm dò Tác dụng phương pháp : Thứ làm cho khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi trôi qua nhanh Thứ hai, từ ý kiến thu thập khách hàng, KFC biết thành tích đạt hạn chế chưa giải mình, từ nhà hàng đưa biện pháp để khắc phục hạn chế giúp chất lượng dịch vụ KFC ngày nâng cao khách hàng ưa chuộng Bảng hỏi thiết kế Số phiếu… Xin chào Anh/Chị! Để nâng cao chất lượng dịch vụ KFC siêu thị Co.opmart Huế, Xin anh/chị vui lịng dành thời gian để trả lời số câu hỏi nêu sẵn Mọi thông tin anh/chị cung cấp phục vụ cho mục đích nghiên cứu nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ KFC Xin chân thành cảm ơn anh/chị! Câu Anh/chị có biết đến KFC siêu thị Co.opmart Huế khơng? Có (chuyển đến câu 2) Khơng ( dừng điều tra) Câu 2: Anh/chị có thường xuyên dùng thực phẩm fastfood KFC Co.opmart Huế không? Thường xuyên (2 lần/1tuần) Thỉnh thoảng(1 lần/tháng) Ít Chưa (chấm dứt điều tra) Câu 3: Anh/chị thường mua thực phẩm fastfood KFC với giá bao nhiêu? Dưới 10.000 Từ 10.000 – 50.000 Từ 50.000 – 100.000 Trên 100.000 Câu 4: Anh/chị biết đến KFC Co.opmart Huế qua phương tiện nào? o o o o o Báo chí, tờ rơi,… Ti vi Tình cờ Bạn bè, người thân Khác Câu 5: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KFC Co.opmart Huế: Quy ước: 1- Rất khơng đồng ý 2- Khơng đồng ý 3- Bình th ường 4- Đồng ý 5- Rất đồng ý Tính hữu hình KFC có sở vật chất đại 2.Cơ sở vật chất KFC đầy đủ đáp ứng nhu cầu khách Mức độ cảm nhận 1 5 hàng 3.Cách trưng bày, trang trí KFC hấp dẫn, bắt mắt 4 Nhân viên phục vụ có trang phục gọn gàng, lịch Mức độ tin cậy 5.KFC tính tiền xác 1 6.Thực phẩm KFC đảm bảo an toàn, chất lượng KFC cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa KFC thực xác cam kết Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, 10 Nhân viên phục vụ sẵn sàng giúp đỡ bạn 11 Nhân viên ln sẵn lịng đáp ứng yêu cầu khách hàng 12 Nhân viên có hiểu biết dịch vụ cung cấp 13 Nhân viên KFC tạo tin tưởng cho bạn 14 Bạn cảm thấy ăn toàn đến ăn KFC 5 17 KFC thể quan tâm đến khách hàng 18 KFC ln tìm hiểu mong muốn, nhu cầu khách 5 Khả đáp ứng Năng lực phục vụ 15 Nhân viên phục vụ tỏ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 16 Nhân viên KFC đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Mức độ đồng cảm hàng 19.KFC thể ý đặc biệt đến quan tâm khách hàng 20 Nhân viên KFC hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Câu 6: Ngoài KFC, bạn chọn thực phẩm fastfood nữa? Lotteria Jollibee Chicken town Khác Câu 7: Trong tương lai, anh/ chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ KFC siêu thị Co.opmart Huế không? Có Khơng Câu 8: Nhận xét khách hàng KFC siêu thị Co.opmart Huế cần làm để nâng cao chất lượng dịch vụ: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… … Thông tin khách hàng Họ tên anh/chị:…………………………………………………………… Độ tuổi: Dưới 10 tuổi Từ 10 – 18 tuổi 3.Từ 18 – 30 tuổi Từ 30 – 45 tuổi Trên 45 tuổi Thu nhập Anh/chị: Dưới triệu Từ – triệu 3.Từ – triệu Trên triệu Xin chân thành cảm ơn anh/chị! Câu Anh chị tìm nghiên cứu liên quan đến ngành dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ Đề tài: Dịch vụ ăn uống KFC Việt Nam Nguồn tài liệu: http://tai-lieu.com/tai-lieu/dich-vu-an-uong-kfc-tai-viet-nam-25295/ Nội dung đề tài: - Các thuộc tính sản phấm KFC (tính vơ hình,tính đồng thời,tính đa dạng ) - Bảo hành dịch vụ: Nhân viên KFC giải thích rõ ăn họ phải chờ đợi đưa ăn hẹn, xảy sai sót nhân viên trực tiếp xin lỗi khách hàng - Cung cấp dịch vụ: Quy trình cung cấp dịch vụ gồm có loại hình sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà sử dụng dịch vụ nhà hàng - Trao quyền cho nhân viên: Mô tả công việc nhân viên cho vị trí KFC Đề tài: Hệ thống tạo cung cấp dịch vụ KFC thị trường Việt Nam Nguồn tài liệu: http://doc.edu.vn/tai-lieu/tieu-luan-he-thong-tao-ra-va-cung-cap-dich-vuco-ban-cua-kfc-tai-thi-truong-viet-nam-31194/ Nội dung đề tài: - Phân tích hệ thống tạo cung cấp dịch vụ KFC Việt Nam - Đánh giá hệ thống tạo cung cấp dịch vụ KFC tai thị trường Việt Nam - Từ việc phân tích đánh giá đưa giải pháp để hoàn thiện hệ thống tạo cung cấp dich vụ KFC Việt Nam Đề tài: Phân tích thị trường thức ăn nhanh Việt Nam - Nguồn tham khảo: http://luanvan.co/luan-van/de-tai-phan-tich-thi-truong-thuc-annhanh-o-viet-nam-39672/ - Nội dung đề tài: - Vị trí KFC thị trường: Với đặc điểm riêng sản phẩm, phong cách phục vụ, chiến lược kinh doanh… KFC chiếm vị trí thứ thị trường thức ăn nhanh Việt Nam với 42,33% thị phần - Các chiến lược phân phối sản phẩm, giá ,phân phối xúc tiến để phát triển KFC Việt Nam Đề tài: Quality management at Kentucky Fried Chicken Tác giả: - Uday M Apte: Cox School of Business, Southern Methodist University, Dallas, Texas 75275-0333 and Charles C Reynolds: KFC National Management Company, 5605 North - MacArthur Boulevard, No 650, Irving, Texas 75038 Link : http://sba.pdx.edu/faculty/melliep/339/QualityMgmtKFC.pdf Nội dung đề tài: Tổng công ty Kentucky Fried Chicken (KFC) phát động chương trình thử nghiệm bốn KFC Thành phố Oklahoma để cải thiện tốc độ hoạt động dịch vụ KFC Các cắt giảm thời gian phục vụ nửa nâng cao suất lao động Và thử nghiệm thành công Việc phân chia lợi nhuận, tăng trưởng doanh thu việc phục vụ khách hàng tốt khác Chương trình thử nghiệm đánh giá qua tiêu chí: - chất lượng dịch vụ: thời gian phục vụ, phục vụ chu đáo, lịch sư… chất lượng sản phẩm: nhiệt độ tiêu chuẩn, màu sắc, mùi vị sản phẩm… vệ sinh: vệ sinh cửa chính, cửa sổ, phòng, khu vực khách ngồi… Câu Theo anh chị, yếu tố quan trọng yếu tố chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ đó? Ngày nay, có nhiều mơ hình để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ Mơ hình SERVQUAL công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994 Theo mơ hình, có yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ, là: - Sự tin cậy Sự sẵn sàng đáp ứng Năng lực phục vụ Sư đồng cảm Tính hữu hình Đối với ngành thức ăn nhanh nói chung KFC nói riêng, yếu tố có vai trị quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên yếu tố quan trọng KFC tin cậy Một khách hàng đánh niềm tin vào dịch vụ doanh nghiệp cung cấp việc tạo lại niềm tin vơ khó khăn Sự tin cậy khả cung cấp dịch vụ cam kết cách xác Đặc biệt, lĩnh vực thức ăn nhanh vấn đề an tồn thực phẩm vơ quan trọng KFC thương hiệu tiếng giới, chất lượng ăn ln khách hàng yên tâm vệ sinh an toàn thực phẩm Các gà rán, bánh hamburger, hạn sử dụng nhà hàng bỏ KFC có quy trình phục vụ nghiêm ngặt, thời gian chờ đợi các ăn định sẵn, khách hàng chờ đợi lâu so với cam kết nhà hàng Câu Anh chị tìm tồn hay khuyết điểm việc quản trị dịch vụ nhà cung cấp dịch đưa biện pháp khắc phục Thời gian chờ đợi Hầu hết người đến với dịch vụ KFC nói riêng fastfood nói chung nguyên nhân họ bận rộn, khơng có thời gian để chuẩn bị nấu nướng đồ ăn khơng có q nhiều thời gian cho bữa ăn tìm đến KFC họ ln có u cầu phục vụ thời gian ngắn nhất, phải chờ đợi Tuy nhiên vào ngày cuối tuần hay ngày lễ, lượng khách đến đông nên thời gian chờ đợi lâu khiến khách hàng cảm thấy chưa hài lòng KFC có biện pháp để rút ngắn thời gian chờ đợi vào khách, nhân viên lau chùi, dọn dẹp nhà hàng, chuẩn bị nguyên liệu cần thiết cho việc chế biến để khách hàng gọi phục vụ nhanh Hoặc biện pháp tạo cho khách hàng bớt cảm giác chán thời gian chờ đợi bố trí hình TV lớn, đồ uống, ăn phụ bánh lan, salad…sẽ phục vụ quầy sau khách hàng gọi Nhân viên “ Một quy tắc KFC khách hàng tự phục vụ Do tất đến với KFC gọi sau tìm chỗ để ngồi.” cung cách phục vụ mang tính phương Tây chưa quen với khách hàng Huế nên nhiều khách hàng nghĩ thái độ phục vụ nhân viên chưa nhiệt tình chu đáo KFC phục vụ theo quy tắc “ai đến trước phục vụ trước”, nhiên vào cao điểm, khách đông nên nhiều khách hàng không xếp hàng mà chen lấn dẫn đến nhiều khách hàng cảm thấy không công phục vụ Do nhân viên KFC chủ yếu lao động bán thời gian hay kí hợp đồng ngắn hạn nên nguồn nhân lực không ổn định, thay đổi thường xun khiến cho nhân viên khơng có bề dày kinh nghiệm dẫn đến nhiều thiếu sót việc phục vụ khách hàng chế biến thức ăn Cần có biện pháp : Tăng thêm lương để khuyến khích nhân viên phục vụ nhiệt tình tạo cho khách cảm thấy hài lịng , Phân cơng cơng việc hợp lí, phải phù hợp với nhu cầu ước muốn nhân viên Đồng thời đào tạo, huấn luyện nhân viên có trình độ để phục vụ khách hàng cách tốt Không gian menu Tên gọi ăn nội dung áp phích, tranh ảnh trang trí cửa hàng sử dụng ngơn ngữ tiếng anh khiến cho nhiều khách hàng bị hạn chế tiếng anh có cảm giác bỡ ngỡ, bị thụ động dẫn đến ảnh hưởng đến mức độ hài lịng dịch vụ Khơng gian KFC tương đối nhỏ, vào ngày đông khách ngày lễ, khuyến mãi, số lượng bàn ghế không đủ để phục vụ cho nhu cầu khách Khách hàng tập trung sử dụng dịch vụ KFC nhiều vào ăn trưa ăn tối, đặc biệt vào cuối tuần Khi số lượng khách hàng đơng nhân viên phải làm việc nhiều dẫn đến giảm chất lượng dịch vụ khách hàng cảm thấy khơng hài lịng Biện pháp: Có thể khuyến giảm giá vào thấp điểm để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ vào thấp điểm - Phần III Tài liệu tham khảo https://www.facebook.com/l.php?u=https%3A%2F%2Fwww.dropbox.com%2Fs - %2Fris9i92y4med8yq%2FKFC.rar&h=LAQFcrBmq http://luanvan.co/luan-van/de-tai-phan-tich-thi-truong-thuc-an-nhanh-o-viet-nam-39672/ http://www.kfc.com.my/about-quality.php http://thinkingbookworm.typepad.com/blog/2012/04/evaluation-on-the-service-quality-at- - kfc.html http://doc.edu.vn/tai-lieu/tieu-luan-he-thong-tao-ra-va-cung-cap-dich-vu-co-ban-cua-kfc-tai- - thi-truong-viet-nam-31194/ http://www.zbook.vn/ebook/danh-gia-hoat-dong-kinh-doanh-cua-he-thong-nha-hang-kfc- - viet-nam-va-rut-ra-bai-hoc-kinh-nghiem-trong-kinh-doanh-do-an-13041/ http://tai-lieu.com/tai-lieu/dich-vu-an-uong-kfc-tai-viet-nam-25295/ http://khotailieu.com/luan-van-do-an-bao-cao/kinh-te/kinh-te-doi-ngoai/phan-tich-tam-ly- - khach-hang-qua-qua-trinh-kinh-doanh-kfc-tai-viet-nam.html http://sba.pdx.edu/faculty/melliep/339/QualityMgmtKFC.pdf ... suất dịch vụ Riêng dịch vụ thức ăn nhanh KFC siêu thị Co.opmart Huế, nhà hàng sử dụng biện pháp hệ thống đăng kí trước để quản trị nhu cầu Đó việc nhà hàng khách hàng đặt trước dịch vụ thức ăn nhanh. .. vụ KFC siêu thị Co.opmart Huế, cấu hình hàng chờ thuộc dạng tức khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập vào đổi hàng, đổi hàng đứng cuối Vì dịch vụ KFC dịch vụ thức ăn nhanh nên nhà hàng bố trí nhiều... vụ Đối với dịch vụ KFC siêu thị Co.opmart Huế, trường hợp có xảy ngày lễ, dịp khuyến mãi, nhiên sau khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Yếu tố thứ Cấu hình hàng chờ Đối với dịch vụ KFC siêu thị