Đang tải... (xem toàn văn)
san pham dich vu trong kinh doanh khach san
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ. 1. KHÁT QUÁT VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ 1.1. Khái niệm Dịch eve law met hot động hay met lợi ích mà met bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn tới sự chuyển giao sở hữu nào cả. Ví dụ: Khi khách hàng mua một chiếc xe máy, họ nhận được các dịch vụ kèm theo như bảo hành, thay thế phụ tùng chính hãng, hướng dẫn sử dụng, làm giúp đăng ký xe… 1.2. Các bộ phận cấu thành dịch vụ - Các yếu tố vậy lý: Đó là các phần tử vật chất, hữu hình của các hàng hóa hỗ trợ, hàng hóa phương tiện. Ví dụ như thức ăn trong dịch vụ khách sạn, nơi giao dịch trong các dịch vụ bưu chính viễn thông công cộng, máy tính tại các địa điểm cung cấp Internet công cộng, ô tô trong dịch vụ vận tải khách. - Các lợi ích khoái cảm: Đó là lợi ích được cảm nhận qua các giác quan của khách hàng như mùi thơm của thức ăn, sự sạch sẽ của căn phòng khách sạn… - Các lợi ích tâm lý: Đó là sự thoải mái, mát mẻ, yên tâm, được tôn trọng, được đón tiếp niềm nở… lợi ích này khó xác định và khách hàng cảm nhận được một cách chủ quan. Do vậy việc quản lý, cung cấp DV khó khăn hơn quản lý cung cấp hàng hóa. 1.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ - Tính vô hình: Hàng hóa hữu hình có hình dạng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với bán một hàng hóa hữu hình. - Tính không thể tách rời: Hàng hóa hữu hình được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hành loạt và quản lí chất lượng tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. - Tính không ổn định về chất lượng: Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phải chịu tác động mạnh bởi kĩ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của Nhóm 3 Trang 1 nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, có thể không đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong cùng một ngày. Dịch vụ cung cấp cho càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. - Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại tại thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. 1.4. Hệ thống cung cấp dịch vụ cho khách hàng 1.4.1. Khái niệm Hệ thống cung cung cấp dịch vụ là hệ thống bao gồm các yếu tố về vật chất, kỹ thuật công nghiệp và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả. Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ. Trong sản xuất hàng hóa, ta có các khái niệm như sản xuất, sản phẩm, quá trình tạo ra sản phẩm. Trong cung cấp dịch vụ, chúng ta cũng có các khái niệm tương tự: phục vụ, dịch vụ, quá trình tạo ra dịch vụ. Do vậy, chúng ta sẽ gọi hệ thống cung cấp dịch vụ là một hệ thống quá trình tạo ra dịch vụ. Nhóm 3 Trang 2 DỊCH VỤ Không Hiện Hữu Không thể lưu trữKhông Tách Rời Không đồng đều về chất lượng Hình 4.1 Hệ thống quá trình tạo ra dịch vụ 1.4.2. Các yếu tố trong hệ thống cung cấp dịch vụ Khách hàng Là người hưởng thụ dịch vụ, là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống. Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của nhân viên cung ứng, chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận và đánh giá. Khách hàng có những thông tin ngược chiều để người cung cấp có thể cá nhân hóa dịch vụ phù hợp với nhu cầu riệng biệt. Mối quan hệ giữa các khách hàng với nhau cũng tác động vào hệ thống cung cấp dịch vụ. Cơ sở vật chất Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các dịch vụ sẽ không được thực hiện. Ví dụ như máy móc thiết bị, phòng giao dịch… Môi trường vật chất: bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ. Nhân viên phục vụ Bao gồm những nhân viên tiếp xục trực tiếp với khách hàng (những người tiền tuyến), những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản lý. Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nụ được giữa doanh nghiệp và khách hàng, họ thay mặt doanh nghiệp để làm cho khách hàng hài lòng. Dịch vụ Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả (đầu ra) của hệ thống. Dịch vụ được quyết định bởi kế hoạch đã vạch ra. Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp dịch vụ Hệ thống này là vô hình, tức là không nhìn thấy được, tuy nhiên có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Tổ chức nội bộ bao gồm các chức năng như quản trị nhân sự, quản trị tài chính, quản trị Marketing, quản trị sản xuất… và các bộ phận khác Nhóm 3 Trang 3 Cơ sở vật chất Nhân viên phục vụ Dịch vụ Khách hàng tùy theo doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống cung cấp dịch vụ. Các khách hàng khác Các khách hàng đang cùng nhau sử dụng dịch vụ có tác động qua lại lẫn nha, có những tác động tích cực, có những tác động tiêu cực. 1.4.3. Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống cung cấp dịch vụ Ta có thể liệt kê hết tất cả các mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành trong hệ thống quá trình tạo ra dịch vụ của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Đó là các loại mối quan hệ như sau: - Quan hệ giữa khách hàng và nhân viên. - Quan hệ giữa khách hàng và cơ sở vật chất - Quan hệ giữa khách hàng và khách hàng - Các quan hệ nội bộ bên trong doanh nghiệp Hình : Mối quan hệ giữa các yếu tố trong hệ thống quá trình tạo ra dịch vụ của doanh nghiệp dịch vụ Nhóm 3 Trang 4 Tổ chức nội bộ DN Cơ sở vật chất Nhân viên phục vụ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Không nhìn thấy Nhìn thấy Môi trường vật chất Các yếu tố trong hệ thống hình thành các mối quan hệ biện chứng với nhau. Tất cả những mối quan hệ đó đều thuộc quan hệ sơ đẳng, xuất phát từ nội tại yêu cầu vận động của hệ thống. Những mối quan hệ đó được chia thành 4 loại, đó là: - Quan hệ sơ đẳng gốc (SDG) là quan hệ để tạo ra và tiêu dùng dịch vụ chính. - Quan hệ sơ đẳng trùng (SĐT) là những quan hệ hình thành và tiêu dùng dịch vụ phụ. - Quan hệ đồng hành (DH) là quan hệ phát sinh trong quá trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ có thiết kế. - Quan hệ nội bộ (NB) là quan hệ bên trong doanh nghiệp, không trực tiếp tác động tới khách hàng. Người ta có thể thiết lập ma trận để xác định các mối quan hệ giữa các yếu tố của hệ thống. 2. DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG 2.1. Các cấp độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng • Dịch vụ cơ bản ( core service ) Đây là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính của khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cơ bản có chức năng cơ bản là trả lời câu hỏi: về thực chất, khách hàng mua gì? Khách hàng không mua một dịch vụ, mà họ mua những lợi ích cơ bản mà nó mang lại. Đó chính là giá trị mà doanh ngiệp sẽ bán cho khách hàng. Những lợi ích cơ bản đó có thể thay đổi tùy theo yếu tố hoàn cảnh của môi trường và mục tiêu cá nhân của khách hàng. Vì vậy, điều quan trọng của nhà quản trị marketing là phải nghiên cứu tìm hiểu khách hàng để phát hiện ra những đòi hỏi về các khía cạnh lợi ích khác nhau tiềm ẩn trong nhu cầu của họ. (Chỉ có như vậy mới tạo ra những sản phẩm có khả năng thỏa mãn đúng và tốt những lợi ích mà khách hàng mong đợi). Tuy nhiên, dịch vụ cơ bản không phải là lý do mà khách hàng chọn nhà cung cấp dịch vụ này hay khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch vụ đó, mà nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào. • Dịch vụ thứ cấp ( secondary service) Ở cấp độ này bao gồm cả sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung. Nói cách khác dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả yếu tố vô hình và yếu tố hữu hình. Các yếu tố hữu hình rất quan trọng và cần thiết trong Marketing dịch vụ.(trang trí nội thất, trụ sở giao dịch, thiết bị công nghệ thông tin, đồng phục,…) Nhóm 3 Trang 5 Các yếu tố vô hình là các yếu tố là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng. Dịch vụ thứ cấp của nhà cung cấp giúp cho khách hàng phân biệt được dịch vụ của mình với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ thứ cấp rất đa dạng và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường. Dịch vụ thứ cấp giúp cho khách hàng phân biệt và lựa chọn dịch vụ của các nhà cung cấp, nó giúp tạo nên sự khác biệt, tăng khả năng cạnh tranh. Trong dịch vụ thứ cấp, có những loại dịch vụ bắt buộc phải có thì mới có thể thực hiện được dịch vụ cơ bản và có những dịch vụ không bắt buộc phải có. Những thành phần cấu thành trong mức dịch vụ thứ cấp: Các đặc tính ( features) Các đặc tính sẽ tạo nên các dịch vụ khác nhau để cùng thỏa mãn một nhu cầu cốt lõi, nhưng chúng có thể nhằm vào những đoạn thị trường khác nhau. Ví dụ đều là dịch vụ vận chuyển khách hàng bằng máy bay, nhưng có các loại vé khác nhau: Vé hạng nhất, vé hạng nhì, vé hạng ba… Kiểu cách ( styling) Cũng như các sản phẩm hữu hình, đối với dịch vụ thì kiểu cách cũng là yếu tố tạo nên nét khác biệt. Kiểu cách được hình thành bởi sự kết hợp giữa yếu tố hữu hình ( trang trí nội thất, đồng phục, …) và yếu tố vô hình (cách giao tiếp, thái độ,…). Vào các nhà ăn hay khách sạn ta sẽ thấy các kiểu cách khác nhau. Đóng gói (backaging) Do mang tính vô hình nên đóng gói trong dịch vụ không phải là dùng bao bì để bao bọc. Đóng gói trong dịch vụ cũng là sự kết hợp giữa các yếu tố vô hình với các yếu tố hữu hình để tạo nên một dịch vụ tổng hợp để cung cấp cho khách hàng. Những cách đóng gói khác nhau sẽ tạo ra các gói dịch vụ khác nhau, mang lại tính đa dạng của dịch vụ, đáp ứng các nhu cầu khác nhau trên thị trường từ đó giúp tăng khả năng cạnh tranh. Ví dụ: Một trung nhà hàng có thể đưa ra các gói dịch vụ khác nhau: Phục vụ cho gia đình ( trong không gian nhỏ, ấm cúng,…), phục vụ cho tiệc cưới, liên hoan, hội nghị, … ( trong không gian lớn, sang trọng,…). Nhãn hiệu ( brand) Nhãn hiệu giúp cho khách hàng phân biệt được dịch vụ của nhà cung cấp này với dịch vụ của nhà cung cấp khác. Nếu một nhà cung cấp dịch vụ xây dựng được nhãn hiệu mạnh thì sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh cho mình, khắc phục được tính vô hình của dịch vụ. Do vậy nhãn hiệu là một yếu tố rất được các nhà cung cấp quan tâm. Dịch vụ ít gắn nhãn hiệu hơn so với sản phẩm hữu hình. Thông thường nhãn hiệu của dịch vụ là nhãn hiệu chung của nhà cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có các nhãn hiệu riêng cho từng loại dịch vụ của nhà cung cấp. Các yếu tố hữu hình Nhóm 3 Trang 6 Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các nhà cung cấp dịch vụ thường thêm các yếu tố hữu hình vào các dịch vụ thứ cấp: trang trí nội thất, đồng phục, logo, trụ sở giao dịch, … Chất lượng dịch vụ Chất lượng là yếu tố rất quan trọng, khách hàng sẽ dựa vào yếu tố này để đánh giá và so sánh giữa các dịch vụ. Đối với dịch vụ rất khó để đo lường chất lượng và khó có thể xác định mức độ quan trọng của các yếu tố đối với khách hàng, do đó rất khó để quản lý, duy trì chất lượng dịch vụ một cách đồng đều. 2.2. Sự chấp nhận thuộc tính của khách hàng Các nhà cung cấp dịch vụ cần tìm hiểu và phân tích quá trình mà khách hàng đánh giá tổng thể dịch vụ được cung cấp. một dịch vụ có nhiều thuộc tính khác nhau, vậy khách hàng quan tâm, đánh giá như thế nào?. Một số nhà nghiên cứu đã đưa ra ba cách đánh giá của khách hàng • Thứ nhất, một khách hàng có thể đánh giá dịch vụ dựa trên một thuộc tính áp đảo đối có tầm quan trọng đối với khách hàng đó tại thời điểm đó. • Thứ hai, khách hàng có thể đánh giá dịch vụ dựa trên cơ sở là mức tối thiểu của các thuộc tính nào đó, nhưng đánh giá cuối cùng dựa trên sự tồn tại của một thuộc tính đặc biệt nào đó. • Thứ ba, khách hàng có thể quyết định một sự thay thế nào đó giữa cá thuộc tính dựa trên một chỉ số trung bình có trọng số của các thuộc tính. Một khó khăn xuất hiện tại đây là khách hàng không nhận thức được nhu cầu của họ về dịch vụ của họ là gì?. Hoặc ngay cả khi khách hàng nhận thức được nhu cầu của mình là gì họ cũng khó để diễn đạt được mong muốn của mình cho nhà cung cấp. Bên cạnh đó các nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi theo thời gian. Để tìm hiểu và phân tích được quá trình mà khách hàng đánh giá tổng thể dịch vụ được cung ứng, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải tiến hành nghiên cứu thị trường để hiểu rõ được mong muốn của khách. Chỉ có như vậy họ mới có thể tồn tại và phát triển được. 3. CÁC QUYẾT ĐỊNH VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ 3.1. Quyết định về dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp Quyết định về dịch vụ cơ bản Người ta xác định dịch vụ cơ bản trên cơ sở xem xét dịch vụ đó có thỏa mãn lợi ích cốt lõi của khách hàng tìm đến tiêu dùng loại dịch vụ này chứ không phải dịch vụ khác. Phải cân nhắc dịch vụ cơ bản cung cấp trong bối cảnh chiến lược của công ty và các dịch vụ của những hãng cạnh tranh. Mỗi quyết định về loại hình dịch vụ thường gắn với chiến lược phát triển của công ty dịch vụ. Bởi vì một dịch vụ mới được hình thành, phát triển thường cuốn hút mọi nguồn lực và các hoạt động theo nó. Do vậy quá trình phát Nhóm 3 Trang 7 triển dịch vụ đồng nghĩa với quá trình vận động và phát triển của mọi doanh nghiệp dịch vụ. Quyết định về các dịch vụ thứ cấp Dịch vụ thứ cấp là những dịch vụ được hình thành nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng. Dịch vụ thứ cấp có thể cùng nằm trong hệ thống dịch vụ cơ bản, bổ sung dịch vụ cơ bản là tăng thêm lợi ích cốt lõi. Song dịch vụ thứ cấp có thể là những dịch vụ độc lập mang lại những lợi ích phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có đặc điểm nhiều và năng động trong khi dịch vụ cơ bản là có giới hạn và ít biến động. Dịch vụ bao quanh giúp phân biệt rõ nét dịch vụ của các nhà cung cấp, đó là một căn cứ quan trọng giúp khách hàng quyết định tiêu dùng dịch vụ của nhà cung cấp nào. Với sản phẩm khách sạn thì các yếu tố này luôn hữu hiệu, bởi khi đến với khách sạn thì nhu cầu đầu tiên của khách là tìm được chỗ nghỉ ngơi thoải mái nhất, phù hợp với mình sau những chuyến du lịch hoặc đi công tác… Tuy nhiên bên cạnh đó cũng có những dịch vụ bổ sung như massage, giặt là, vui chơi giả trí… nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách. Chính vì vậy để tạo ra sản phẩm du lịch có chất lượng đem lại sự cạnh tranh cao đòi hỏi nhà quản trị cần xem xét đến các quyết định về dịch vụ cơ bản và bao quanh để có một hệ thống sản xuất dịch vụ đồng bộ thống nhất cùng sự cộng tác bền chặt với các nhà cung ứng dịch vụ có liên quan. 3.2. Quyết định dịch vụ sơ đẳng Công ty phải quyết định cung ứng cho thị trường một cấu trúc dịch vụ cơ bản, dịch vụ thứ cấp đạt đến mức độ xác định nào đó, một mức lợi ích mà khách hàng nhận được tương ứng với những chi phí thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng này phụ thuộc vào cấu trúc dịch vụ, các mức dịch vụ và vào các doanh nghiệp cung cấp. 3.3. Quyết định dịch vụ tổng thể Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, phụ thuộc vào các dịch vụ cụ thể và các thành phần hợp thành. Khi quyết định cung cấp dịch vụ tổng thể cần xem xét lợi ích tổng thể mà hệ thống dịch vụ mang lại đồng thời so sánh nó với lợi ích mà hệ thống dịch vụ của các hãng cạnh tranh mang lại. 3.4. Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Quyết định này căn cứ vào nhu cầu thị trường và mức độ cạnh tranh của thị trường vào việc huy động các nguồn lực của doanh nghiệp. Thực hiện đa dạng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhiều loại nhu cầu của khách hàng. Trong cùng một thời gian công ty đưa ra những dịch vụ cơ bản khác nhau, cung ứng cho các đoạn thị trường khác nhau. Đối với một ngành dịch vụ, dịch vụ bao quanh độc lập có thể phát triển thành dịch vụ cơ bản. 3.5. Các chiến lược phát triển dịch vụ - thị trường Nhóm 3 Trang 8 Dịch vụ/ Thị trường Sản phẩm dịch vụ hiện tại Sản phẩm dịch vụ mới Thị trường hiện tại Thâm nhập thị trường - Kinh doanh lắp đặt - Tăng tần số - Điều tra sâu hơn Phát triển sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm dịch vụ mới - Ý kiến mới - Tư vấn thành hội đồng Các thị trường mới Phát triển thị trường - Nhóm công nghiệp - Phân đoạn tăng trưởng - Quốc tế hóa Phát triển đa dạng hóa - Vốn kinh doanh - Kinh doanh mới - Tích lũy Các chiến lược phát triển DV – thị trường Có thể dùng ma trận phát triển sản phẩm – thị trường Ansoff để vạch ra các chiến lược mở rộng kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ, hay còn gọi là các chiến lược phát triển thị trường - dịch vụ. Ma trận này có 2 biến số với 2 giá trị là: giá trị hiện tại và giá trị mới của hai biến số đó. ° Xâm nhập thị trường: Tăng khối lượng bán dịch vụ hiện tại trên thị trường hiện tại. Các biện pháp được sử dụng thường là tăng cường quãng cáo, khuyến mãi giảm giá, cũng cố - hoàn thiện kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng, đảm bảo đúng chất lượng dịch vụ… ° Mở rộng thị trường: Tìm những khách hàng mới cho dịch vụ hiện tại. Thị trường mới có thể được mở ra tại các khu vực địa lý khác, các đoạn thị trường khác kể cả ở nước ngoài. Chiến lược này thường được áp dụng khi thị trường hiện tại đã bão hòa, hoặc doanh nghiệp muốn bành trướng ra các đoạn thị trường khách. Khi thực hiện các chiến lược này cần phải tiền hành nghiên cứu kĩ lưỡng thị trường mới. ° Phát triển dịch vụ: Đưa dịch vụ mới vào thị trường hiện tại. Có nhiều lí do để doanh nghiệp cần phải phát triển dịch vụ mới. Chiến lược này cũng cần dựa trên số liệu nghiên cứu kĩ lượng nhu cầu mới của thị trường hiện tại. Đặc biệt, khi doanh nghiệp mở rộng thị trường mới ra nước ngoài thị cần nghiên cứu toàn diện môi trường marketing mới. ° Đa dạng hóa: Đưa dịch vụ mới vào thị trường mới. Chiến lược này kết hợp cả hai chiến lược thứ 2 và thứ 3. Các chiến lược này có độ mạo hiểm khác nhau tùy vào các biến số. Chiến lược thâm nhập thị trường có độ rủi ro thấp nhất. Chiến lược đa dạng hóa có độ rủi ro lớn nhất. Tuy Nhóm 3 Trang 9 nhiên độ rủi ro của các chiến lược còn phụ thuộc vào sức mạnh của các đối thủ cạnh tranh và cơ hội sẵn có. 4. CHU KỲ SỐNG CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ Chu kỳ sống sản phẩm nói chung trải qua 4 giai đoạn và chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ cũng thế nhưng nó dài hơn so với sản phẩm khác. 4.1. Giai đoạn triển khai Đây là giai đoạn mở đầu của việc đưa sản phẩm dịch vụ ra bán chính thức trên thị trường. Bởi vậy nó đòi hỏi thời gian và sự chuẩn bị kỹ lưỡng về mọi mặt. Thường thì các nhà hàng, khách sạn, cơ sở kinh doanh lúc này có mức tiêu thụ trong giai đoạn này thường tăng chậm vì một số lý do sau: - Doanh nghiệp chậm mở rộng năng lực sản xuất - Doanh nghiệp còn gặp phải những vướng mắc về kỹ thuật - Chậm triển khai một kênh phân phối có hiệu quả - Khách hàng chưa từ bỏ thói quen tiêu dùng trước đây - Khả năng mua còn hạn chế - Trong giai đoạn này các Công ty thường chịu lỗ hoặc lãi rất ít, mặc dù giá bán thường được quy định cao, lợi nhuận thấp vì phải chi phí nhiều cho khuyến mại và các chi phí khác để tạo vị trí vững chắc trên thị trường. Ở giai đoạn này, hướng chiến lược cho hoạt động Marketing là: - Tập trung nỗ lực bán vào nhóm khách hàng có điều kiện sẵn sàng mua nhất - Động viên khuyến khích các trung gian marketing - Tăng cường quảng cáo và xúc tiến bán 4.2. Giai đoạn tăng trưởng Khi bước vào giai đoạn tăng trưởng, sản phẩm dịch vụ phổ biến hơn và hấp dẫn đông đảo khách hàng. Trong giai đoạn này, mức tiêu thụ bắt đầu tăng mạnh, trên thị trường bắt đầu xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, lợi nhuận tăng lên nhanh chóng và kích thích sự cạnh tranh. Để khai thác và kéo dài thời gian và tận dụng cơ hội này, các doanh nghiệp cần đẩy mạnh Marketing theo hướng sau: - Giữ nguyên mức giá hoặc giảm giá một chút để thu hút khách hàng. - Giữ nguyên hoặc tăng chi phí kích thích tiêu thụ - Tiếp tục thông tin mạnh mẽ về sản phẩm cho công chúng. - Nâng cao chất lượng sản phẩm, tạo cho nó có tính chất mới. - Theo đuổi thị trường mục tiêu mới - Sử dụng kênh phân phối mới. 4.3. Giai đoạn bão hòa Giai đoạn này mức độ tiêu thụ sản phẩm bắt đầu chững lại. Về thời gian giai đoạn này dài hơn giai đoạn trước các vấn đề đặt ra nhiều nhiệm vụ phức tạp trong công tác Marketing. Trong giai đoạn này, hoạt đồng của nhà hàng, khách sạn trở nên cạnh tranh Nhóm 3 Trang 10 [...]... vậy khách sạn Hải Âu đã thu hút được lượng khách đến ngày càng đông, không chỉ có khách du lịch nước ngoài mới tới khách sạn mà còn có cả khách nội địa đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn đã góp phần tăng doanh thu đáng kể cho khách sạn IV Đánh giá chung về chính sách sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hải Âu 1 Ưu điểm • Việc đưa ra chính sách sản phẩm để giúp khách sạn Hải Âu thu hút được khách tới khách. .. mà sản phẩm được tạo ra trong khách sạn là liên tục nên vào những mùa vắng khách thì sản phẩm khách sạn trở nên dư thừa Nguyên nhân • Do sự quản lí nhân viên thiếu chặt chẽ, buông lỏng lẽo, sản phẩm khách sạn tạo ra chưa có sự kiểm tra chặt chẽ, từng khâu, từng bước nên có những sản phẩm dịch vụ đôi khi chưa được hoàn hảo • Vì khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế nên gia cả của các sản phẩm dịch vụ. .. khách hàng Do vậy việc lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm đúng hướng giúp cho doanh nghiệp tập trung các nỗ lực marketing nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu mà khách sạn đang hướng tới • Hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ của khách sạn Sản phẩm dịch vụ của khách sạn phong phú và đa dạng, bao gồm nhiều loại hình sản phẩm và dịch vụ khác nhau trong đó dịch. .. hoàn thiện sản phẩm mới nhằm thu hút khách hàng nhiều hơn Cùng với việc đổi mới và hoàn thiện hơn nữa sản phẩm, khách sạn cũng đồng thời phát Nhóm 3 Trang 33 triển các dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu của khách khi nghỉ tại khách sạn Việc làm mới sản phẩm với chất lượng tốt hơn, đưa ra các sản phẩm mới phục vụ nhu cầu của khách đã giúp khách sạn Hải Âu thu hút được ngày càng đông khách tới khách sạn và... tại khách sạn Do nhu cầu thị trường và do lượng khách tăng lên, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách, khạch sạn đã nâng hạng phòng của khách sạn để phục vụ khách Cùng với đó khách sạn đã tiến hành đổi mới các thiết bị trong phòng cho phù hợp hơn Việc thay đổi, nâng cấp các trang thiết bị đã thu hút khách đến khách sạn ngày càng đông bởi chất lượng sản phẩm dịch vụ ở đây đã làm hài lòng khách Khách... làm doanh thu khách sạn ngày càng tăng, trong đó doanh thu trong lĩnh vực lưu trú góp phần cao nhất Bởi sản phẩm khách sạn là dịch vụ lưu trú, tiệc tùng… Để sản phẩm đạt được chất lượng tốt thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì ngoài việc đưa ra chính sách đúng đắn về sản phẩm còn có sự đóng góp to lớn của đội ngũ nhân viên khách sạn, nhờ có họ những người đã được đào tạo chuyên môn góp tạo ra các sản phẩm. .. chất lượng sản phẩm chính xác nhất • Sản phẩm chỉ được biết đến khi được quảng cáo trên website, tờ rơi…chứ chưa được khách truyền nhau và chỉ được khách nước ngoài biết đến, còn khách nội địa hầu như rất it người biết đến khách sạn và các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Sản phẩm của khách sạn khi được đưa ra thị trường phục vụ khách hàng còn phải phụ thuộc vào khách hàng, vào nhu cầu và mong muốn... sản phẩm dịch vụ lưu trú tạo ra thì khách sạn còn phát triển các sản phẩm dịch vụ về ăn uống nhằm đa dạng hóa các loại hình sản phẩm phục vụ khách hàng Ngoài các bữa ăn sáng, trưa, tối phục vụ khách ở nhà hàng đặt trong khách sạn, khách sạn còn tổ chức phục vụ ăn theo 2 dạng là: thực đơn tính tiền theo món khách đã yêu cần và thực đơn có sẵn, mỗi ngày sẽ đưa ra bán một thực đơn, có thể do khách yêu cầu... Nhóm 3 Trang 17 khách hàng, khách sạn đã quan tâm hơn đến các dịch vụ bổ sung như dịch vụ taxi ,dịch vụ tiệc cưới, tổ chức sự kiện… 2 Thực trạng chính sách sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hải Âu 2.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn Hải Âu gồm 170 phòng nghỉ, bao gồm nhiều hạng phòng khác nhau, từ các loại phòng cao cấp đến các loại phòng đặc biệt, với nhiều mức giá khác nhau, nhiều gói dịch vụ khác nhau nhằm... của khách sạn mặc dù số lượng đã qua đào tạo chiếm tỉ lệ cao nhưng bên cạnh đó vẫn còn những người chưa qua đào tạo về chuyên môn nghiêp vụ nên trong quá tình tạo sản phẩm không tránh khỏi những sai sót • Sản phẩm tạo ra đôi khi chưa được kiểm tra chặt chẽ, sản phẩm khách sạn là sản phẩm mà khách hàng không nhìn thấy được chỉ khi nào tiêu dùng sản phẩm khách hàng mới có thể biết được chất lượng sản phẩm
