Đang tải... (xem toàn văn)
Kết cấu của luận văn: Chương 1: Tổng quan. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận, gợi ý giải pháp c
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH THEO MÔ HÌNH DINESERVNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN ÁNHLUẬN VĂNTÁC GIẢ:TRẦN THỊ THÚY Tp. HCM, tháng 1 năm 2010 Kết cấu của luận văn:Chương 1: Tổng quan.Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.Chương 4: Kết quả nghiên cứu.Chương 5: Kết luận, gợi ý giải pháp cho doanh nghiệp. Chương 1: GIỚI THIỆU Sự cần thiết của đề tài: Nhu cầu tiêu thụ thức ăn nhanh tại Việt Nam ngày càng cao, nhất là giới trẻ. Ngày càng nhiều các nhà cung ứng thức ăn nhanh thâm nhập thị trường với số lượng cửa hàng gia tăng nhanh chóng.Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn. Các nhà cung ứng thức ăn nhanh phải tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ (CLDV), phục vụ khách hàng tốt hơn,làm khách hàng ngày càng hài lòng hơn, thỏa mãn hơn.Tại Việt Nam, từ trước đến nay chưa có nghiên cứu nào đo lường CLDV nhà hàng sử dụng công cụ DINESERV. Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV, sự thỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới thường xuyên theo mô hình CLDV nhà hàng DINESERV.Điều chỉnh thang đo và xây dựng lại mô hình DINESERV cho phù hợp với thị trường Việt Nam.Kiểm định mô hình giả thuyết, xây dựng hàm hồi quy, xác định các nhân tố tác động quan trọng đến sự thỏa mãn của khách hàng và tác động của sự thỏa mãn đến ý định quay trở lại của khách hàng.Đưa ra các gợi ý giải pháp cho các doanh nghiệp cung cấp thức ăn nhanh nhằm nâng cao CLDV. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu: Đối tượng khảo sát là nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các nhà hàng thức ăn nhanh tại TP Hồ Chí Minh.Phương pháp nghiên cứu: 1. nghiên cứu sơ bộ: thảo luận nhóm và phỏng vấn thử.2. nghiên cứu chính thức: phương pháp định lượng với n=217. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Giúp các nhà cung ứng thức ăn nhanh tại Việt Nam xác định được các thành phần CLDV tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng và mức độ tác động; mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới của họ. Giúp các nhà quản trị nhà hàng thức ăn nhanh đề ra các biện pháp cụ thể nhằm làm thỏa mãn khách hàng và nâng cao mức độ trung thành của khách hàng. Góp phần phát triển lý thuyết CLDV nhà hàng theo mô hình DINESERV tại Việt Nam, mở đường cho các nghiên cứu tương tự khác cụ thể hơn, phạm vi rộng hơn. Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Khái niệm thức ăn nhanh (fast food): Theo Wikipedia, fast food là tên gọi của loại thức ăn được chuẩn bị sẵn và phục vụ nhanh chóng, đặc biệt là các món ăn bán trong nhà hàng hoặc cửa hiệu được chuẩn bị nhanh và bỏ bao gói, hộp giấy để khách hàng mang đi. Thuật ngữ “fast food” được công nhận trong từ điển Merriam-Webster năm 1951.Cửa hàng tiêu thụ thức ăn nhanh có thể là quán, kiốt không có chỗ ngồi hoặc các nhà hàng chuyên bán, phục vụ khách thức ăn nhanh và nước uống tại chỗ hoặc mang đi. Thức ăn được nấu trước với số lượng lớn, đặt trong những thiết bị giữ nóng chuyên dùng hoặc được làm nóng lại khi khách gọi hàng.Các cửa hàng thức ăn nhanh được mở bằng hình thức nhượng quyền thương mại - franchise - đảm bảo hệ thống cửa hàng ở khắp mọi nơi có kiểu trang trí và thực phẩm cung cấp được tiêu chuẩn hóa. Mô hình chất lượng dịch vụ DINESERV:Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần CLDV: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình gọi là mô hình SERVQUAL.Stevens, Knutsons và Patton (1995) đã đưa ra một công cụ gọi là DINESERV để đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với CLDV nhà hàng. DINESERV được mô phỏng và cải tiến từ SERVQUAL và LODGSERV, kế thừa năm nhân tố cấu trúc của SERVQUAL: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. [...].. .Mô hình nghiên cứu: Phương tiện hữu hình H1 (tangibles) Tin cậy (Reliability) H2 Đáp ứng (Responsibility) H3 Năng lực phục vụ (Assurance) Ý định lui tới thường xuyên (Re-patronage intention) H4 Đồng cảm (Empathy) Sự thỏa mãn của khách hàng (Satisfaction) H5 H6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh, sự thỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới thường xuyên Các giả thuyết... theo hệ số Beta chuẩn hóa: RI = 0.666CS Với: trị thống kê F với sig = 0, R2 hiệu chỉnh = 44% Sig nên chọn mẫu theo. .. Cơ sở vật chất tiện nghi thoải mái Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo: Đối tượng khảo sát là nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các nhà hàng thức ăn nhanh trên địa bàn TP HCM nên khả năng khái quát chưa cao ==> nên lặp lại nghiên cứu tại một số thành phố khác tại Việt Nam Nghiên cứu chỉ tập trung vào những tiêu chí về CLDV để xem xét tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng ==>... được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn và ngược lại H2’: Thành phần phương tiện hữu hình xét về hình thức được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại H3’: Thành phần tin cậy và nhanh chóng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn và ngược lại H4’: Thành phần năng lực phục vụ và nhanh nhạy... (TAN.A) H1’ Phương tiện hữu hình H2’ xét về hình thức (TAN.B) Tin cậy và nhanh chóng (REL.RES1) H3’ Năng lực phục vụ và nhanh nhạy (ASS.EMP1) H4’ Đồng cảm (EMP) H5 Sự thỏa mãn của khách hàng (Satisfaction) H6 Ý định lui tới thường xuyên (Re-patronage intention) Mô hình hiệu chỉnh (tt): Năm thành phần CLDV thay đổi như sau: - Thành phần năng lực phục vụ và nhanh nhạy (ASS.EMP1): ASS1, ASS2, ASS3, ASS4,... nghiên cứu: Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng (n=217): -Khảo sát 217 khách hàng -Làm sạch dữ liệu, nhập liệu -Thống kê mô tả -Cronbach’s Alpha -Phân tích nhân tố khám phá (EFA) -Phân tích hồi quy -Các phân tích khác Nghiên cứu sơ bộ: - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử Điều chỉnh thang đo Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Mô tả mẫu: Do 217 mẫu khảo sát là mẫu thuận tiện được... viết theo hệ số Beta chuẩn hóa: CS = 0.174TAN.A + 0.391REL.RES1 + 0.158EMP Kết luận: đối với CLDV các cửa hàng thức ăn nhanh tại TP HCM, cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy và nhanh chóng ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, kế đó là phương tiện hữu hình xét về sự sạch sẽ tiện nghi thoải mái và sự đồng cảm Phân tích hồi quy bội (tt): Hàm hồi quy giữa sự thỏa mãn của khách hàng và... ra cho mô hình: H1: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn và ngược lại H2: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại H3: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn và ngược lại H4: Thành phần năng lực phục vụ được... yếu tố tin cậy và nhanh chóng: tạo cảm giác tin cậy, nâng cao lòng tin nơi khách hàng, phục vụ nhanh chóng hiệu quả Nhóm giải pháp cho yếu tố đồng cảm, thấu hiểu, quan tâm: quan tâm khách hàng nhiều hơn; đối xử với khách hàng thân thiện, chăm sóc chu đáo; quan tâm đến các quyền lợi của khách hàng Nhóm giải pháp về tiếp xúc cá nhân, thái độ, cách cư xử giữa nhân viên đối với khách hàng Giải pháp . NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH THEO MÔ HÌNH DINESERVNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN ÁNHLUẬN VĂNTÁC GIẢ:TRẦN. đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Mô hình nghiên cứu: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh, sự thỏa
