Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội
LỜI MỞ ĐẦU Ngân hàng ngành dịch vụ lớn, với vai trò tổ chức tài huy động vốn cho vay trở thành ngành thiếu hoạt động kinh tế quốc dân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Nam Hà Nội, chi nhánh lớn NHN0&PTNT Việt Nam hoạt động theo luật tổ chức tín dụng Việt Nam chế thị trường nên tất doanh nghiệp khác ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Khi xã hội ngày phát triển, thu nhập người ngày tăng lên nhu cầu với dịch vụ ngày đa dạng Dịch vụ chiếm vị trí ngày quan trọng kinh tế quốc dân, đặc biệt kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh ngày gay gắt nay, chất lượng sản phẩm trở thành có ý nghĩa định mua hàng khách hàng việc xác định khách hàng nhu cầu họ trở nên đặc biệt quan trọng tất doanh nghiệp nói chung Khách hàng ngày đa số người hiểu biết nhạy cảm với chất lượng dịch vụ doanh nghiệp, khách hàng điều kiện tiên để doanh nghiệp tồn phát triển Chìa khố thành cơng cạnh tranh trì phát triển khách hàng thơng qua việc đáp ứng liên tục nhu cầu khách hàng cách tốt Đứng trước nhu cầu phát triển mạnh mẽ thị trường ngân hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng NHNO&PTNT Nam Hà Nội trở thành vấn đề có ý nghĩa thực tiễn mang tính dài hạn Với tầm quan trọng mà em chọn viết đề tài “Chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn Nam Hà Nội” khố luận tốt nghiệp Khố luận gồm chương: Chương 1: Giới thiệu chung NHNO&PTNT Nam Hà Nội Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng NHNO&PTNT Nam Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng NHNO&PTNT Nam Hà Nội Trong thời gian thực tập giúp đỡ ban lãnh đạo công ty cán công nhân viên chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội em có điều kiện tiếp xúc thực tế, học hỏi kinh nghiệm Đặc biệt đóng góp ý kiến bảo giáo viên hướng dẫn: Thạc sĩ Ngơ Thị Việt Nga cho em hồn thành khố luận tốt nghiệp Do khả hiểu biết trình bày cịn nhiều hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận góp ý giáo viên hướng dẫn, nhà trường ngân hàng để viết em hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN NAM HÀ NỘI 1.Lịch sử hình thành trình phát triển NHNO&PTNT Nam Hà Nội Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Nam Hà Nội chi nhánh trực thuộc NHNO&PTNT Việt Nam thành lập theo định 48/QĐ-HĐQT ngày 12/03/2001 chủ tịch hội đồng quản trị NHNO& PTNT Việt Nam Trụ sở tại: Toà nhà C3 - Phường Phương Liệt Quận Thanh Xuân – Hà Nội Tên gọi: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Nam Hà Nội Tên viết tắt: NHNO&PTNT Nam Hà Nội Tên tiếng anh: Vietnam Bank Agricultre and rural development south Hanoi bank Tel: (84- 4) 867092 Fax: (84- 4) 8687062 Như tất ngân hàng thương mại khác, chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội đảm nhiệm ba chức sau: Là trung gian tài chuyển tiền tiết kiệm thành đầu tư; Tạo phương tiện toán: Khi ngân hàng cho vay, số dư tài khoản tiền gửi toán khách hàng tăng lên khách hàng dùng số tiền để mua hàng hố, dịch vụ thực số công việc khác Trung gian toán: Theo yêu cầu khách hàng, ngân hàng toán giá trị hoá đơn số hàng hoá dịch vụ Bên cạnh cịn thực toán bù trừ ngân hàng với thông qua Ngân hàng nhà nước; Nhiệm vụ Ngân hàng khai thác thị trường khu vực phía Nam Hà Nội thực chương trình NHNO&PTNT Việt Nam NHNO&PTNT Nam Hà Nội với hoạt động kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, tín dụng nhiều dịch vụ ngân hàng khác Thực hiên chức mình, chi nhánh Nam Hà Nội ln tăng cường tích luỹ vốn để mở rộng đầu tư đồng thời đơn vị kinh tế thuộc thành phần phát triển sản xuất, lưu thơng hàng hố, tạo cơng ăn việc làm góp phần ổn định lưu thơng tiền tệ thực nghiệp Cơng nghiệp hố - Hiện đại hoá đất nước Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội thức khai trương vào hoạt động ngày 08/05/2001 tầng nhà C3 Phương Liệt, với đội ngũ cán công nhân viên ban đầu 36 người chuyển từ xuống từ ngân hàng khác tới Đứng đầu Ban giám đốc gồm đồng chí mà Giám đốc đồng chí Nguyễn Văn Dương, cịn lại chia thành phịng chun mơn: Phịng kế hoạch kinh doanh; Phịng tốn quốc tế; Phịng kế tốn ngân quỹ; Phịng kiểm tra kế tốn nội bộ; Phịng hành nhân Đến nay, số cán công nhân viên chức chi nhánh lên tới 151 cán có tới phòng ban Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội chi nhánh cấp đô thị lớn thành lập theo chủ trương ban lãnh đạo NHNO&PTNT Việt Nam Là chi nhánh hồn tồn khơng hỗ trợ TW khách hàng, nguồn vốn nên thành lập chi nhánh đề chủ trương nhiệm vụ giai đoạn nhanh chóng ổn định hoạt động chi nhánh mặt để triển khai hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng với phương châm “Vì thành đạt khách hàng ngân hàng”, “Nhanh chóng - xác - tiện ích”, “ An toàn - hiệu - đại” Tính đến cuối năm 2001 chi nhánh hoàn thành nội quy hoạt động sở vật chất bước đầu Với phương châm hoạt động cơng tác Marketing tốt, tổ chức dịch vụ nhanh chóng thuận tiện đến đầu năm 2002 chi nhánh đủ bù đắp chi phí, trả lương CBNV, nhận khốn tài với TW trước thời hạn năm đề án thành lập Đến 02/05/2002 Tổng giám đốc định TTCNTT/2002 thành lập chi nhánh mở rộng mạng lưới, đến tháng 11/2002 chi nhánh thành lập thêm phòng giao dịch địa bàn Hà Nội Năm 2007 thành lập thêm phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp II, chuyển trụ sở cho chi nhánh cấp II Đến nay, chi nhánh Nam Hà Nội gồm Hội sở, phòng nghiệp vụ, chi nhánh cấp II, phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp I phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp II Nhìn chung, đơn vị hoạt động tốt, tự trang trải chi phí có lãi, mạng lưới giao dịch bố trí rộng khắp địa bàn dân cư Chùa Bộc, Triệu Quốc Đạt, Đồng Tâm Hoạt động kinh doanh kinh tế thị trường với thực trạng nhiều DNNN chưa đứng vững cạnh tranh, tốc độ cổ phần hoá chậm, doanh nghiệp ngồi quốc doanh gặp nhiều khó khăn vốn tự có đảm bảo tiền vay ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng Hơn nữa, DN lớn đa số có quan hệ truyền thống với nhiều NH khác nhánh hoạt động từ tháng 05/2001 việc chiếm lĩnh thị trường, thị phần gặp nhiều khó khăn địi hỏi NHNO&PTNT Nam Hà Nội phải khai thác triệt để mạnh sở vật chất, mối quan hệ, phong cách phục vụ, tuyên truyền tiếp thị, đổi công nghệ, linh hoạt lãi suất, đáp ứng dịch vụ tiện ích Ngân hàng cách tốt nhằm hạn chế điểm yếu thách thức Khắc phục khó khăn ban đầu, quy định hoạt động chi nhánh điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp, kịp thời với xu hướng phát triển thị trường Bằng sách kinh doanh, quản lý mới, ngân hàng tích cực tìm hiểu nhu cầu thị trường, khách hàng yếu tố liên quan nên đem lại kết kinh doanh khả quan NHNO&PTNT Việt Nam ngân hàng khác đánh giá số ngân hàng có quy mơ lớn, hoạt động có hiệu cao Thực sách Đảng Nhà nước CNH – HĐH kinh tế đất nước, năm qua Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội lấy hoạt động đầu tư tín dụng chiến lược kinh doanh hàng đầu Vượt qua khó khăn thách thức thủơ ban đầu, đóng góp chi nhánh thời gian qua thật đáng trân trọng Trong năm tới ngân hàng tiếp tục trình đổi hướng tới phục vụ tốt cho mục tiêu phát triển, hội nhập quốc tế đất nước Cơ cấu tổ chức máy NHNO&PTNT Nam Hà Nội 2.1 Sơ đồ hệ thống sở chi nhánh trực thuộc NHNO&PTNT Nam Hà Nội Ngân NHNO&PTNT chi nhánh Nam Hà Nội Chi nhánh Giảng Võ Chi nhánh Nam Đơ Phịng giao dịch số Hội sở Phòng giao dịch số Phòng giao dịch số Phòng giao dịch số (Nguồn phòng nhân ) 2.2 Sơ đồ cấu hoạt động chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội Ban lãnh đạo Phịng tín dụng Phịng nguồn vốn Phịng KH TH Phịng kế tốn ngân quỹ Phịng tốn quốc tế Phịng hành nhân Phịng marketi ng (Nguồn phòng nhân - báo cáo thường niên năm 2007) Nhìn sơ đồ ta thấy tổ chức máy chi nhánh có ưu điểm: Phân chia nhiệm vụ rõ ràng, phù hợp với trình độ chuyên mơn sở thích lĩnh vực đào tạo phòng ban cá nhân CBNV dễ dàng đào tạo kiến thức kinh nghiệm người khác phòng Nhưng bộc lộ nhược điểm bản: Các phịng ban có tíêp xúc, giao lưu với nhau; Các chi phí trang thiết bị cho phịng ban tăng cao khơng tận dụng hết cơng suất máy móc gây lãng phí Các kênh liên lạc, lệnh phức tạp bị chồng chéo 2.3 Chức năng, nhiệm vụ phận Ban lãnh đạo chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội gồm: Một giám đốc ba phó giám đốc phụ trách ba mảng công việc khác Bộ máy tổ chức hành bố trí thành phòng ban 2.3.1 Ban lãnh đạo Giám đốc: Trực tiếp tổ chức điều hành nhiệm vụ chi nhánh, đạo điều hành theo cấp uỷ quyền NHN0&PTNT Việt Nam với chi nhánh trực thuộc địa bàn Quy định trách nhiệm phòng nghiệp vụ, nội quy chi nhánh không trái với nội quy, quy định ngân hàng cấp cao Quyết định thành lập, sáng lập giải thể chi nhánh loại Quyết định bổ nhiệm miễn nhiệm, khen thưởng, kỉ luật chức danh Phó giám đốc, trưởng phịng, kiểm tra trưởng chi nhánh loại Quyết định vấn đề tổ chức cán đào tạo Được kí hợp đồng thực chế lãi suất Thực nhiệm vụ quỳên hạn theo uỷ quyền Tổng giám đốc ngân hàng TW nghiệp vụ có liên quan đến kinh doanh; Chịu trách nhiệm trứơc pháp luật tổng giám đốc NHNo định Đề nghị, kiến nghị với Tổng giám đốc Phó giám đốc chi nhánh: Được thay mặt giám đốc điều hành số công việc giám đốc vắng mặt báo cáo lại kết cơng việc giám đốc có mặt đơn vị Giúp giám đốc đạo điều hành số nhiệm vụ giám đốc phân công phụ trách chịu trách nhiệm trước giám đốc định Bàn bạc tham gia ý kiến với Giám đốc việc thực nghiệp vụ theo nguyên tắc tập trung dân chủ chế độ thủ trưởng 2.3.2 Phịng tín dụng Nghiên cứu xây dựng chiến lược khách hàng tín dụng, phân tích khách hàng đề xuất sách ưu đãi với khách hàng nhằm mở rộng theo hướng đầu tư khép kín Phân tích kinh tế, thẩm định dự án, đề xuất cho vay nhằm lựa chọn biện pháp cho vay hiệu kinh tế cao Tiếp nhận thực dự án thuộc nguồn vốn nước ngoài, nước Trực tiếp làm dịch vụ uỷ thác nguồn vốn thuộc phủ, bộ, ngành tổ chức kinh kế cá nhân nước Đồng thời theo dõi đánh giá sơ kết, tổng kết kết kinh doanh ngân hàng Thường xuyên phân loại dư nợ, phân tích nợ q hạn tìm nguyên nhân giải pháp khắc phục Thực nhiệm vụ khác cấp giao 2.3.3 Phòng toán quốc tế Khai thác ngoại tệ hợp lý giá cả, đảm bảo nhu cầu toán khách hàng, thực dịch vụ toán quốc tế, bảo lãnh quốc tế kinh doanh ngoại tệ Mở L/C (nghiệp vụ tốn thư tín dụng) tốn hàng nhập cho khách hàng có nhu cầu, cho vay chiết khấu chứng từ, cho chấp, làm nhiệm vụ L/C đến hạn Thực chức chuyển tiền kinh doanh ngoại tệ, địi hỏi phải nắm bắt nhanh xác tỷ giá để đảm bảo kinh doanh có lãi 2.3.4 Phịng hành nhân Xây dựng chương trình cơng tác hàng tháng, hàng quý chi nhánh có trách nhiệm thường xun đơn đốc việc thực chương trình Giám đốc chi nhánh phê duyệt Làm công tác tham mưu cho Giám đốc việc tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực, đề bạt lương cho cán công nhân viên Lưu trữ văn pháp luật, quy định, quy chế, quản lý dấu phó giám đốc, giám đốc, chi nhánh Thực cơng tác hành văn thư, tiếp nhận quản lí hồ sơ CBNV, giải chế độ Thực nhiệm vụ khác cấp giao 2.3.5 Phịng kế tốn ngân quỹ Trực tiếp tổng hợp lưu trữ hồ sơ, thống kê, hạch toán kế toán, tốn thu chi; quản lí sử dụng quỹ chuyên dùng theo quy định Xây dựng tiêu kế hoạch, tốn kế hoạch thu chi tài chính, quỹ tiền lương chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội địa bàn trình ngân hàng cấp phê duyệt; Chấp hành quy định an toàn kho quỹ mức tồn quỹ theo quy định; Quản lí sử dụng thơng tin, điện tốn phục vụ nghiệp vụ kinh doanh theo quy định chi nhánh; 10 Có thể nói sở vật chất ngân hàng sở thực tất chức nhiệm vụ khác có chất lượng dịch vụ khách hàng Vị trí địa lí NHNO&PTNT Nam Hà Nội tương đối đẹp thuận tiện cho trình giao dịch khách hàng Tính mặt sở vật chất, hệ thống máy ATM địa bàn Nam Hà Nội (Quận Hồng Mai Quận Hai Bà Trưng) NHNO&PTNT Nam Hà Nội có nhiều ưu tính mức độ đại công nghệ sở vật chất chung địa bàn Hà Nội NHNO&PTNT Nam Hà Nội chưa đạt trình độ ngân hàng cạnh tranh Vietcombank, Techcombank ví dụ tính tác dụng, khả truy nhập mạng, vấn tin tài khoản thẻ ATM trình độ cơng nghệ máy tính làm việc ngân hàng có cấu hình thấp ảnh hưởng tới tốc độ khả làm việc nhân viên Chính vai trị tình hình thực sở vật chất NHNO&PTNT Nam Hà Nội nên phải có thay đổi cho xứng tầm với xu hướng phát triển tương lai đối thủ cạnh tranh Ngân hàng cần đầu tư vào chất lượng máy móc thiết bị nhiều để rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý liệu, rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng Bổ sung nhiều máy ATM địa bàn, phải tăng tính cơng dụng thẻ ATM phải liên kết với ngân hàng phải ngang mạnh ngân hàng liên kết đối thủ để tạo thuận tiện giao dịch NHNO&PTNT Nam Hà Nội cạnh tranh thị trường thẻ Đặc biệt liên kết với ngân hàng nước để phần mở rộng thị trường phù hợp với xu hướng tồn cầu hố ngày nay, phần nâng cao trình độ cơng nghệ cho ngân hàng nhờ học hỏi chuyển giao họ Liên kết tránh tình trạng bị sát nhập hố q lệ thuộc vào đối tác 59 Bên cạnh máy móc thiết bị NHNO&PTNT Nam Hà Nội cần ý tới sở hạ tầng chi nhánh, phòng giao dịch trang phục nhân viên ngân hàng, góp phần nâng cao hình ảnh ngân hàng, nâng cao chất lượng hoạt động ngân hàng nên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng NHNO&PTNT Nam Hà Nội trực thuộc NHNO&PTNT Việt Nam nên độc lập hoạt động kinh doanh phụ thuộc định chủ trương đường lối NHNO&PTNT Việt Nam nên trước có biến động lớn NHNO&PTNT Nam Hà Nội cần có đựơc đồng tình ý kiến đạo NHNO&PTNT Việt Nam Ngoài ra, để thực nâng cấp tốt mặt sở vật chất NHNO&PTNT Nam Hà Nội cần phải bỏ khoản kinh phí đâù tư cho cơng nghệ ban đầu, tính bảo mật khách hàng thực dịch vụ hầu hết phải nhập nên tốn đại đa số dịch vụ lại miễn phí thực ví dụ phí làm thẻ ATM Đây chiến lựơc mang tính dài hạn nên cần cân nhắc lựa chọn ủng hộ đại đa số thành viên ban lãnh đạo, cần có chiến lược kinh doanh khả quan, quản lý, giám sát chặt chẽ đầu tư, sử dụng máy móc thiết bị nâng cấp tránh tình trạng thất lãng phí q trình đầu tư đưa vào sử dụng Bên cạnh vấn đề đầu tư cho công nghệ phải ý trình độ nguồn nhân lực phải đào tạo để quản lý, sử dụng công nghệ đại Ngày 04/06/2008 NHNO&PTNT Việt Nam thực bước phát triển công nghệ số tỉnh thành lớn là: Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phịng Tại tỉnh khách hàng gửi rút tiền ngân hàng hệ thống NHNO&PTNT Việt Nam khơng tình tràng trước khách hàng gửi đâu rút 2.2 Nguồn nhân lực 60 Để phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng yếu tố cần trọng yếu tố người ngân hàng CBNV hình ảnh ngân hàng họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ cần có trình độ chun mơn tác phong công nghiệp cộng với kĩ giao tiếp xử lí tình tốt tình hình thực trạng nguồn nhân lực NHNO&PTNT Nam Hà Nội có trình độ chưa đưa vào áp dụng thực tế chưa giành thiện cảm khách hàng tin tưởng Đôi lúc cịn tình trạng hách dịch chưa thực phương châm “Khách hàng thượng đế”, chưa làm cho khách hàng hài lòng Bên cạnh cán nhân viên trẻ có đầy đủ lực trình độ cịn cán nhân viên lâu năm khơng cịn phù hợp với cán nhân viên không trao dồi kiến thức kĩ cần thiết ảnh hưởng tới hình ảnh tồn hệ thống nhân viên ngân hàng Ngân hàng cần thực số thay đổi với nguồn nhân lực thời như: CBNV lâu năm ngân hàng cần có sách cho nghỉ hưu sớm phải bồi dưỡng thêm trình độ sử dụng máy vi tính để không làm cản trở công việc khách hàng phát triển phòng ban ngân hàng Chính sách tuyển dụng nhân lực ngân hàng cần công khai kiểm tra đầu vào kĩ lưỡng nhằm nâng cao chất lượng khả cạnh tranh ứng viên để nhân viên tuyển dụng mang tính xác khách quan hơn, hạn chế tới mức tối đa tượng tồn lâu ngân hàng: Hiện tượng “cha truyền nối” hầu hết nhân viên tuyển dụng có người thân ngân hàng Hiện nay, NHNO&PTNT Nam Hà Nội nói riêng tất ngân hàng nói chung tình trạng thiếu nhân viên kinh nghiệm trình độ nên việc tuyển dụng đóng vai trị khơng thể thiếu 61 Bên cạnh phải có sách đãi ngộ hợp lí, mơi trường làm việc tốt để khơng rơi vào tình trạng nhân viên giỏi sang đối thủ cạnh tranh tránh tình trạng việc làm khơng có giúp đỡ, hỗ trợ, chia sẻ với hoạt động kinh nghiệm công việc Đảm bảo đầu vào tốt phải kèm với quản lý tốt sát người ln có tính xấu có hội, mơi trường thuận tiện tính xấu bộc lộ ảnh hưởng không tốt tới ngân hàng Cho nên vai trị người quản lý kiểm tra đơn đốc ngày quan trọng, phải người có trình độ trực khơng thiên vị khơng có tượng lộng quyền dung túng người đố kị người kia, người quản lý tạo mâu thuẫn gây đoàn kết nội ngân hàng Trình độ cán nhân viên phải khơng ngừng nâng lên năm thông qua việc đào tạo nghiệp vụ thi tìm hiểu ngành, nghiệp vụ gián tiếp tác động vào việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho cán nhân viên Tuy nhiên vấn đề nhân vấn đề nan giải không NHNO&PTNT Nam Hà Nội mà tất doanh nghiệp tổ chức khác Để thực giải pháp cần cố gắng nỗ lực máy từ lãnh đạo tới cán nhân viên Nó cần khách quan trung thực phận tuyển dụng, phận giám sát, ban lãnh đạo với khoản kinh phí đâù tư cho tuyển dụng, đào tạo Vấn đề nan giải làm thay đổi tư tưởng cán nhân viên ngân hàng, yêu cầu cần phải thực bước tránh tình trạng xoá bỏ việc hoạt động độc lập thành viên tạo ỷ nại công việc 2.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngày có nhiều ngân hàng tham gia hoạt động lĩnh vực tài kinh doanh tiền tệ cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng 62 tình trạng cung vượt cầu sách tài Ngân hàng Nhà Nước làm cho sách tiền tệ ngày thắt chặt hơn, giải ngân nhỏ giọt làm giảm đáng kể lượng khách hàng doanh nghiệp Cuộc chạy đua lãi suất không rõ kết thúc giá khơng ngừng leo thang, lạm phát khó kiểm sốt Để tồn phát triển mà không bị sát nhập NHNO&PTNT Nam Hà Nội phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ vốn có tiếp tục nghiên cứu thị trường để tìm thị trường mới, sản phẩm dịch vụ nhằm đa dạng hoá sản phẩm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng Giải pháp thực hiện: - Nguồn vốn Thực tiếp chủ trương bước giảm triệt để nguồn tiền gửi tổ chức tín dụng nhằm tăng tính ổn định nguồn vốn Duy trì mối quan hệ với khách hàng lớn, tìm kiếm thêm khách hàng dự án Củng cố mạng lưới có, đa dạng hố hình thức huy động để thu hút nguồn tiền gửi từ dân cư Dùng chế thi đua khen thưởng để khuyến khích đơn vị, cá nhân thu hút nguồn vốn hiệu - Công tác tín dụng Tiếp tục trì nâng cao chất lượng tín dụng, coi trọng cơng tác kiểm tra sau, quản lý chặt dư nợ, kiên thu hồi nợ có vấn đề Mở rộng tín dụng sở an tồn hiệu Kế hoạch tín dụng giao sở đăng kí tuỳ thuộc vào khả quản lí nợ đơn vị Mở rộng thêm khách hàng, doanh nghiệp nhỏ vừa, kinh tế hộ gia đình Định kì phân loại nợ, tổ chức đánh giá phân tích khoản nợ, xếp hạng khách hàng tín dụng, nâng cao chất lượng công tác thông tin khách 63 hàng, thông tin phịng ngừa rủi ro, tích cực kiểm tra q trình sử dụng vốn vay đảm bảo vốn vay sử dụng mục đích có hiệu Bố trí cán có lực, trình độ chun mơn nghiệp vụ đảm nhiệm việc thẩm định quản lý cho vay với khách hàng lớn; Tích cực tìm kiếm dự án đầu tư trung dài hạn an toàn hiệu vừa giữ ổn định tỷ trọng dư nợ vừa tạo điều kiện để cung cấp khép kín sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng thu tín dụng mở rộng tín dụng ngắn hạn, tiếp cận đầu tư vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Có sách khách hàng phù hợp: Phân loại khách hàng, ưu đãi lãi suất cho vay, phí dịch vụ khách hàng truyền thống, khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Tổ chức lớp huấn luyện để nâng cao nghiệp vụ cho cán Luôn coi trọng phong cách phục vụ, mở rộng hình thức cho vay cho vay uỷ thác, cho vay đồng tài trợ số dự án lớn nhằm tăng trưởng tín dụng đảm bảo an toàn - Phát triển dịch vụ sản phẩm yêu cầu cấp thiết với NHNO&PTNT Nam Hà Nội NHNO&PTNT Nam Hà Nội cạnh tranh mức lãi suất hấp dẫn với đối thủ cạnh tranh (lãi suất phụ thuộc vào sách NHNN nên khơng có tính cạnh tranh cao ngân hàng ngồi quốc doanh) Dựa sở uy tín NHNN NHNO&PTNT Nam Hà Nội phải không ngừng đẩy mạnh phát triển tiện ích khác ngân hàng mặt để thu lợi ích tối đa mang lại thuận tiện nhất, thoải mái cho khách hàng Chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá dịch vụ hỗ trợ nên phát triển dịch vụ nhằm nâng cao tỷ trọng doanh thu từ hoạt động ngồi tín dụng môi trường cạnh tranh nhu cầu phát triển tất ngân hàng Tăng tính công dụng thẻ ATM, phát triển dịch vụ tư vấn chứng 64 khoán, đầu tư bất động sản Để thực việc phát triển sản phẩm mới, dịch vụ vai trị phịng marketing phịng kế hoạch tổng hợp vơ to lớn Dựa sở tìm hiểu phân tích khách hàng ngân hàng tìm nhu cầu tiềm ẩn cần thoả mãn để đưa chiến lược kinh doanh phù hợp cần phải có khoản kinh phí đầu tư kế hoạch rõ ràng ban lãnh đạo 2.4 Phát triển phịng Marketing Trong mơi trường cơng nghiệp hố, đại hố cạnh tranh gay gắt mang tính tồn cầu hố vai trị marketing khơng thể phủ nhận Marketing có tất hoạt động kể sản xuất tiêu dùng đặc biệt dich vụ khách hàng, rút ngắn khoảng cách cách thông qua hoạt động marketing ngân hàng tìm khơng điểm thiếu sót mà yếu tố cịn tiềm ẩn để có chiến lược kinh doanh thích hợp mơi trường hoạt động mình, ngân hàng có hoạt động marketing phát triển ngân hàng giành chủ động cạnh tranh trước ngân hàng khác chiến lược kinh doanh NHNO&PTNT Nam Hà Nội ngân hàng có vị trí tốt thị trường nên dựa sở ngân hàng nên phát triển sách marketing: Chính sách giá dịch vụ cung cấp giá thẻ ATM phí làm thẻ 50 000 đồng tài khoản thẻ tối thiểu 100 000 ta áp dụng sách miễn phí làm thẻ giảm số tiền trì tài khoản xuống để thu hút khách hàng người có thu nhập thấp lượng tiền tài khoản thường xuyên thay đổi sinh viên, người buôn bán Hệ thống chi nhánh (kênh phân phối) bố trí rải rác khắp địa bàn khu dân cư động đúc có mức thu nhập ổn định khu trường học, tạo thuận lợi cho đơí tượng, thu hút khách hàng Bên cạnh nhiệm vụ quan trọng phịng marketing quảng cáo xúc tiến hỗn hợp 65 nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng khai thác thị trường Phịng Marketing phải có biện pháp để khơng ngừng hồn thiện hình ảnh thương hiệu NHNO&PTNT Nam Hà Nội thị trường tài tiền tề mắt khách hàng Thương hiệu ngày có vai trị khơng thể thiếu đóng góp 65% - 80% thắng lợi cạnh tranh đặc biệt ngân hàng nước tham gia khai thác mạnh mẽ thị trường ngân hàng Việt Nam Muốn thực hoạt động marketing tốt trước hết cán nhân viên phòng Marketing phải tuyển chọn kỹ, phải có trình độ có kiến thức nhanh nhạy với biến động thị trường có khả sáng tạo, phân tích tình hình thị trường, yếu tố liên quan, có khả dự báo trước tình hình để đưa nhận định giúp ban lãnh đạo có định chiến lược kịp thời giành chủ động cạnh tranh, cán nhân viên phịng Marketing phải chịu áp lực cơng việc cao thích nghi hồn thành nhiệm vụ phịng Phải có chiến lược kế hoạch cụ thể tháng quý giai đoạn cụ thể để làm tiêu chuẩn kiểm tra đánh giá xem xét điểm mạnh, hạn chế để khắc phục NHNO&PTNT Nam Hà Nội sau cơng tác nên cần có bước vững phải tắt đón đầu phát huy vai trị Dù hoạt động gia tăng làm tăng chi phí đặc biệt hoạt động Marketing cần khoản chi phí đầu tư lớn để tìm hiểu thị trường, mua thơng tin khách hàng Và phải có đầu tư vào nguồn nhân lực để phục vụ cho việc mở rộng quy mô 2.5 Nâng cao lực tài Để trì tất hoạt động ngân hàng cần chi phí khơng thể trì hoạt động khơng có kế hoạch chi tiêu phù hợp sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên ngân hàng tồn Bằng 66 biện pháp khác ngân hàng phải có biện pháp phát triển chất lượng tài như: Hồn thiện cơng tác giao khốn tài cho đơn vị đầu lao động Tăng thu, tiết kiệm chi triển khai rộng khắp chương trình thực hành tiết kiệm chống lãng phí chi nhánh Kiên đạo lãi suất theo chế thị trường, bước tăng dần chênh lệch lãi suất đầu đầu vào, trích đủ, kịp thời khoản dự phòng rủi ro Thực phương châm: Mọi khoản đầu tư ngân hàng phải mang lại lợi nhuận Điều đánh kể có khả phát triển nhiều khoản doanh thu lãi Muốn nâng cao lực tài vai trò lãnh đạo cán lãnh đạo quan trọng ngồi cần có đóng góp tất phịng ban để sách ban lãnh đạo đưa thực đạt mục tiêu giai đoạn đề Như yêu cầu ban lãnh đạo phải có đủ khả phân tích, khái quát vấn đề để đưa đường lối lãnh đạo phát huy cao khả chi nhánh Bên cạnh cần nhiệt tình đóng góp tất thành viên chi nhánh, thực nói khơng với tiêu cực, lãng phí 2.6 Các giải pháp quản lý điều hành khác Dù tổ chức, nhóm cần phải có người đứng đầu lãnh đạo ngồi sách mang tính chiến lược ln có sách mang tính phụ trợ nhằm hồn thiện tốt chiến lược đề Tuy mang tính phụ trợ lại yếu tố có ảnh hưởng lớn tới chủ trương sách ngân hàng, có tác dụng thơi thúc kìm hãm khả đóng góp cán nhân viên ngân hàng Pháy huy dân chủ, sáng tạo cán đôi với tăng cường kỷ cương điều hành, quản lý tập trung chi nhánh Tăng cưịng cơng tác đào tạo nghiệp vụ cho cán chi nhánh 67 Tiếp tục phát triển thêm mạng lưới điểm có khả phát triển kinh doanh, đôi với việc nâng cấp chất lượng sở có Gắn cơng tác thi đua với việc thực công tác chuyên môn chi nhánh Đảm bảo đời sống vật chất tinh thần cho CBNV, tổ chức phong trào văn hóa văn nghệ, gắn cơng tác giao lưu thể thao với việc tăng thêm thương hiệu uy tín, thu hút thêm khách hàng Để thực sách điều hành khác ban lãnh đạo cần có sâu sát tìm hiểu sống, tâm tư tình cảm cán nhân viên quản lí để có chia sẻ cảm thơng tạo tin tưởng đồn kết ngân hàng Nên phát triển phận cơng đồn để làm tốt nhiệm vụ có đóng góp ý kiến thay cho người lao động với ban lãnh đạo, bảo vệ quyền lợi cho người lao động Các kiến nghị Ban hành quy chế huy động vốn toàn hệ thống NHN0&PTNT Việt Nam để phù hợp với q trình đại hố ngân hàng, tạo thêm nhiều sản phẩm tiện ích cho người gửi tiền sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều hành lãi suất huy động vốn bám sát thị trường để thu hút khách hàng nâng cao tính cạnh tranh so với ngân hàng thương mại khác Thống quản lí lãi suất huy động chi nhánh hệ thống Xem xét lại tỷ lệ dự trữ toán lãi suất điều động vốn dự trữ toán nhằm giảm giá đầu vào vốn khả dụng Giao quyền chủ động cho chi nhánh việc đào tạo, tập huấn nghiệp vụ, cử cán đào tạo ngắn ngày nước để đáp ứng nhu cầu kinh doanh đối ngoại, kết nối toán dịch vụ, vấn tin với khách hàng lớn 68 KẾT LUẬN Như thấy đổi thay chất lượng sống mang tính cơng nghiệp hố, đại hoá ngày tạo động lực to lớn cho ngành dịch vụ nói chung ngành ngân hàng nói riêng phát triển Ngân hàng với vai trị tổ chức trung gian tài thực sách kinh tế, đặc biệt sách tiền tệ, công cụ điều chỉnh kinh tế thiếu phủ Vị trí ngày có ảnh hưởng lớn tới kinh tế với áp lực cạnh tranh không môi trường quốc gia mà phần mang tính Quốc tế yêu cầu chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ trở nên quan trọng hơn, việc xác định chất lượng dịch vụ khách hàng để tìm biện pháp khắc phục hạn chế mang tính chiến lược lâu dài Qua thời gian thực tập NHNO&PTNT Nam Hà Nội giúp đỡ ngân hàng giáo viên hướng dẫn , em tìm hiểu cách sơ hoạt động ngân hàng kết hợp kiến thức học trường em viết khóa luận tơt nghiệp nhằm trình bày hiểu biết em NHNO&PTNT Nam Hà Nội, vị trí chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng đưa giải pháp phát triển cho NHNO&PTNT Nam Hà Nội Nhưng kiến thức khả phân tích nhìn nhận vấn đề em cịn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi sai lầm cách hiểu, trình bày đưa ý kiến thân em mong bảo thầy để viết em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Trần Minh Đạo, giáo trình Marketing bản, Đại học kinh tế Quốc Dân, 2006 GS.TS Nguyễn Thành Độ - TS Nguyễn Ngọc Huyền, giáo trình quản trị kinh doanh, NXB Lao động – Hà Nội, 2004 GS.TS Nguyễn Đình Phan, giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động – Hà Nội, 2005 Bản kế hoạch kinh doanh NHNO&PTNT Nam Hà Nội Bảng cân đối kế toán NHNO&PTNT Nam Hà Nội Báo cáo tài kinh doanh NHNO&PTNT Nam Hà Nội từ năm 2003 đến 2007 Điều lệ hoạt động NHNO&PTNT Nam Hà Nội Luận văn khoá trước Các trang web: www.agribank.com - Điều lệ phương châm hoạt động www.vietcombank.com - Mạng lưới hoạt động - Tính thẻ ATM 70 Ý KIẾN NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Phạm Thị Thắm QTKD Tổng hợpB MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN NAM HÀ NỘI .18 CHƯƠNG 18 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHNO&PTNT NAM HÀ NỘI 18 55 CHƯƠNG 56 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHNO&PTNT NAM HÀ NỘI 56 KẾT LUẬN 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 Phạm Thị Thắm QTKD Tổng hợpB ... sánh chất lượng dịch vụ mong đợi khách hàng (A) với chất lượng thực tế dịch vụ cung cấp mà khách hàng cảm nhận (B) để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng Nếu A < B: Chất lượng dịch vụ. .. ATM Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc ngân hàng khách hàng hoạt động nội ngân hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ khách hàng NHNO&PTNT Nam Hà Nội bao gồm phận tạo thành: 42 Dịch vụ bản:... NHNO&PTNT Nam Hà Nội có nhiều hoạt động dịch vụ khác dịch vụ thẻ ATM, dịch vụ hợp tác đào tạo quảng cáo 3.2 Dịch vụ khách hàng NHNO&PTNT Nam Hà Nội Tại NHNO&PTNT Nam Hà Nội dịch vụ khách hàng chủ
