Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh
MỤC LỤC - Tên cơ quan: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam .5 - Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp .5 - Tên viết tắt: NHNo&PTNT Việt Nam 5 - Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and Rural Development .5 - Địa chỉ: Số 2- Láng Hạ- Quận Ba Đình- Hà Nội 5 ĐT: 84 04 8313 700 .5 Fax: 84 04 8313 717 5* Chi nhánh Hà Tĩnh 51.1. Công tác nguồn vốn 37 1.3. Hoạt động dịch vụ 40 1.4. Kết quả tài chính .40 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT1. NHNo&PTNT: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn2. DN: Doanh nghiệp3. KH: Khách hàng4. DV: Dịch vụ5. XNK: Xuất nhập khẩu6. PGĐ: Phó giám đốc7. NHNT: Ngân hàng ngoại thương8. NHCS: Ngân hàng chính sách9. NHĐT: Ngân hàng đầu tư10.NHCT: Ngân hàng công thương11.TCTD: Tổ chức tín dụng12.HTX: hợp tác xã13.DNNN: Doanh nghiệp nhà nước14.Nguồn KH-KD: Nguồn kế hoạch kinh doanh DANH MỤC BẢNG BIỂU - Tên cơ quan: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam .5 - Tên cơ quan: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam .5 - Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp .5 - Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp .5 - Tên viết tắt: NHNo&PTNT Việt Nam 5 - Tên viết tắt: NHNo&PTNT Việt Nam 5 - Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and Rural Development .5 - Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and Rural Development .5 - Địa chỉ: Số 2- Láng Hạ- Quận Ba Đình- Hà Nội 5 - Địa chỉ: Số 2- Láng Hạ- Quận Ba Đình- Hà Nội 5 ĐT: 84 04 8313 700 .5 ĐT: 84 04 8313 700 .5 Fax: 84 04 8313 717 5 Fax: 84 04 8313 717 5* Chi nhánh Hà Tĩnh 5* Chi nhánh Hà Tĩnh 51.1. Công tác nguồn vốn 371.1. Công tác nguồn vốn 37 1.3. Hoạt động dịch vụ 40 1.3. Hoạt động dịch vụ 40 1.4. Kết quả tài chính .40 1.4. Kết quả tài chính .40 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh DoanhLỜI MỞ ĐẦUViệt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO đã tạo ra những cơ hội mới thúc đẩy sự tăng trưởng của các ngành xuất nhập khẩu và đầu tư nước ngoài. Sự kiện này cũng đặt Việt Nam trước sự cạnh tranh quyết liệt toàn cầu. Và việc tự do thương mại hóa và xóa bỏ các hàng rào thuế quan đã tạo cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động kinh doanh ra thị trường quốc tế. Đồng thời các nhà đầu tư nước ngoài cũng nhanh chóng nhảy vào nước ta kinh doanh nhiều hơn. Trong nền kinh tế thị trường với môi trường cạnh tranh như ngày nay, khách hàng chính là chìa khóa để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Mọi doanh nghiệp đều nhận thấy rằng việc duy trì và phát triển khách hàng chính là yếu tố quan trọng trong chiến lược của doanh nghiệp. Doanh nghiệp muốn thu hút và duy trì khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình thì ngoài việc phát triển mạng lưới hoạt động, cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ thì còn phải quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng của mình. CRM đã áp dụng rộng rãi tại các công ty trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Mục đích của việc áp dụng CRM không chỉ đơn thuần là tạo lập mối quan hệ với khách hàng mà còn làm thay đổi cách suy nghĩ, thói quen của nhân viên khi làm việc với khách hàng, tăng cường khả năng sang tạo trong công việc và phát huy vai trò hoạt động của doanh nghiệp. Hiện nay Việt Nam cũng đã có rất nhiều doanh nghiệp áp dụng CRM vào trong quá trình hoạt động kinh doạnh và cũng đã thu được những kết quả khả quan.Qua quá trình thực tập tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh, kết hợp những thông tin em tìm hiểu được với những nghiên cứu, tổng hợp kiến thức đã học trong nhà trường, em đã quyết định chọn đề tài: “Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh” cho chuyên đề thực tập của mình. Nội dung đề tài gồm:Chương 1: Khái quát chung về NHNo&PTNT Hà TĩnhChương 2: Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHNo&PTNT Hà TĩnhChương 3: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh DoanhChương 1: Khái quát chung về ngân hàng nông nghiệpvà phát triển nông thôn Hà TĩnhI. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh* Trụ sở chính - Tên cơ quan: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. - Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp - Tên viết tắt: NHNo&PTNT Việt Nam - Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and Rural Development. - Địa chỉ: Số 2- Láng Hạ- Quận Ba Đình- Hà Nội ĐT: 84 04 8313 700 Fax: 84 04 8313 717* Chi nhánh Hà Tĩnh- Tên cơ quan: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh- Tên gọi tắt: Ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh- Tên giao dịch quốc tế bằng tiếng anh: Viet Nam Bank of Agriculture and Rural Development Ha Tinh branch.- Tên gọi tắt bằng tiếng anh: Agribank- Tên viết tắt tiếng anh: VBAND- Địa chỉ: Số 01- Phan Đình Phùng- Thành Phố Hà Tĩnh- Tỉnh Hà Tĩnh.ĐT: 84 039 851 077 Fax: 84 039 855 332 Webside: www.Agribank.com.vn www.VBAND.com.vn5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh1. Quá trình ra đời của NHNo&PTNT Hà TĩnhNăm 1976 Hà Tĩnh và Nghệ An hợp nhất thành tỉnh Nghệ Tĩnh.Ngày 26/03/1988 Ngân hàng phát triển nông nghiệp Việt Nam được thành lập. Cùng với toàn hệ thống Ngân hàng phát triển nông nghiệp toàn quốc, ngày 01/10/1988 NHPTNo Nghệ Tĩnh được thành lập và chính thức hoạt động Thực hiện Nghị quyết của quốc hội nước CHXHCN Việt Nam về việc chia tỉnh Nghệ Tĩnh thành 2 tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh. Ngày 24/08/1991 thống đốc NHNN Việt Nam ra quyết định số 115/NH-QĐ giải thể NHPTNo Nghệ Tĩnh thành lập NHPTNo Nghệ An và NHPTNo Hà Tĩnh.Trải qua hơn 15 năm hoạt động, ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh đã có nhiều chuyển biến và phát triển vượt bậc.2. Các giai đoạn phát triển của NHNo&PTNT Hà Tĩnh2.1. Giai đoạn 1991- 1996: Đây là giai đoạn ngân hàng ổn định và chuyển hoạt động kinh doanh theo hướng thị trường. Sau khi thành lập NHNo Hà Tĩnh ổn định và chuyển hướng hoạt động kinh doanh theo hướng thị trường. Ngân hàng được tái lập trong điều kiện nền kinh tế đất nước đang còn gặp nhiều khó khăn khi vừa mới thoát khỏi cơn khủng hoảng kinh tế đang trong quá trình đổi mới toàn diện và mạnh mẽ về mọi mặt. thực trạng đó đặt ra cho NHPTNo Hà Tĩnh nhiệm vụ hàng đầu là:" nhanh chóng ổn định công tác tổ chức, chuyển đổi cơ chế hoạt động kinh doanh, huy động vốn và cho vay mở rộng hoạt động tiền tệ tín dụng ngân hàng, góp phần thúc đẩy KT-XH tỉnh nhà phát triển". Thời kỳ này công tác tổ chức cán bộ hết sức phức tạp: Số lượng cán bộ đông trong đó lao động nữ chiếm 65%. Trình độ chuyên môn còn bất cập; đại học cao đặng chiếm 11%, trung học chiếm 64%; sơ cấp chiếm 23%; chưa qua đào tạo 2%;ngoại ngữ và tin học hầu như chưa có; năng lực tiếp thị và khả năng ứng xử với tính khắc nghiệt, nhạy cảm của cơ chế thị trường còn nhiều hạn chế .Đây thực sự là những khó khăn cho công tác sắp xếp, bố trí cán bộ để thực sự chuyển hoạt động kinh doanh theo cơ chế mới.6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh DoanhTrước khi tách tỉnh trên địa bàn Hà Tĩnh chỉ có 8 NHNo hoạt động tại 8 huyện. Mỗi chi nhánh có 2 phòng và 2 tổ công tác (phòng kế toán và phòng tín dụng, tổ ngân quỹ và tổ hành chính nhân sự); đến ngày 04/05/1993 sau khi Hà Tĩnh được thành lập thêm thị xã Hồng Lĩnh giám đốc NHNo Việt Nam có quyết định số 156/NHNo-QĐ về việc thành lập chi nhánh NHNo Hồng Lĩnh trực thuộc chi nhánh NHNo tỉnh Hà Tĩnh. Chi nhánh NHNo tỉnh bố trí 8 phòng nghiệp vụ, gồm: phòng kế hoạch và kinh doanh, phòng kế toán thanh toán, phòng ngân quỹ, phòng nguồn vốn, phòng tổ chức cán bộ - đào tạo, phòng kiểm soát, phòng hành chính. Nhằm mở rộng mạng lưới kinh doanh, chi nhánh đã thành lập 42 bàn tiết kiệm trực thuộc Hội sở và các chi nhánh huyện, thị để thực hiện chức năng huy động nguồn vốn. Đồng thời thành lập các cửa hàng kinh doanh tổng hợp và phòng giao dịch thực hiện cho vay vốn ở những vùng kinh tế tập trung. Những ngày đầu tách tỉnh cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh gặp nhiều khó khăn. Trụ sở làm việc các NHPTNo huyện, thị xuống cấp, phương tiện làm việc thiếu thốn, nơi ăn ở cho cán bộ hầu như chưa có gì. Sau ngày chia tỉnh, tổng nguồn vốn huy động trên địa bàn NHNo Hà Tĩnh chỉ đạt 37.8 tỷ trong khi dư nợ hữu hiệu 43.3 tỷ, nguồn vốn không đủ phải vay cấp trên 16.8 tỷ. Để mở rộng đầu tư tín dụng nhiệm vụ đạt ra với NHNo là: " tích cực huy động nguồn vốn, đặc biệt là nguồn vốn trong dân cư nhằm ổn định và tự cân đối nguồn vốn chủ động tăng trưởng dư nợ". Đây là nhiệm vụ hết sức nặng nề bởi nhu cầu tín dụng trong giai doạn này rất lớn, trong khi thu nhập bình quân đầu người trên địa bàn thấp, khối lượng tiền tệ tích lũy để dành trong nhân dân hạn chế dẫn đến việc huy động vốn gặp khó khăn,Ngày 27/8/1993 NHNo Việt Nam ban hành văn bản 495D/NHNo-KH " về xây dưng, tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh trong hệ thống NHNo Việt Nam",đây là bước đột phá chuyển từ điều hành kế hoạch hóa tập trung sang gắn kế hoạch hóa với kinh doanh.Tổng dư nợ hữu hiệu cuối năm 1996 đạt 198 tỷ đồng gấp 3.8 lần năm 1991. Nợ quá hạn từ chỗ chiếm 15.91% năm 1991 xuống còn 5% năm 1996. Cơ cấu đầu 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanhtư chuyển dịch theo hướng dư nợ trực tiếp hộ sản xuất tăng từ 24% năm 1991 lên 92.4% năm 1996. Ngoài ra đã cho 26463 hộ nghèo vay vốn với số dư nợ 35455 triệu đồng góp phần thực hiện chính sách xóa đói giảm nghèo của Đảng và nhà nước.2.2. Giai đoan 1997- 2002: Giai đoạn này ngân hàng khắc phục khó khăn và tiếp tục phát triền.Đây là giai đoạn lịch sử hết sức quan trọng, giai đoạn bản lề giữa thế kỷ 20 và thế kỷ 21, thời khắc chuyển giao thiên niên kỷ. Nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngân hàng nói riêng khắc phục tồn tại, hướng tới tương lai trên bước đường phát triển và hội nhập.Thời kì này nền kinh tế Hà Tĩnh đã có bước tăng trưởng khá, GDP bình quân hàng năm tăng 8%. Để đáp ứng nhu cầu cho vay, các ngân hàng thương mại như ngân hàng ngoại thương, ngân hàng đầu tư áp dụng lãi suất huy động cao; bên cạnh đó kho bạc nhà nước, ngành bưu điện huy đọng nguồn vốn cho ngân sách, các quỹ tín dụng nhân dân huy động vốn để kinh doanh dẫn đến thị trường nguồn vốn bị cạnh tranh gay gắt, làm cho công tác huy động vốn của NHNo hết sức khó khăn.Nhằm tăng trưởng nguồn vốn phục vụ kinh doanh, NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã tích cực chủ động huy động vốn bằng hình thức và kỳ hạn hấp dẫn, linh hoạt thay đổi lãi suất để thu hút khách hàng tăng sức cạnh tranh nhưng đảm bảo đầu vào hợp lý.Giai đoạn này NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã hoàn toàn chủ động nguồn vốn phục vụ kinh doanh, hạ lãi suất đầu vào hợp lý đảm bảo độ chênh lệch tối thiểu 0.4%, đây là giai đoạn đầu tiên thừa vốn điều về trung tâm điều hành: năm 1998 thừa 18 tỷ, năm 1999 thừa 30.5 tỷ, năm 2000 thừa 61.6 tỷ, năm 2001 thừa 116 tỷ, năm 2002 thừa 178 tỷ.Nền kinh tế các nước châu Á đã thoát khỏi khủng hoảng, NHNo Việt Nam đổi tên thành NHNo&PTNT Việt Nam đã xác định hướng đầu tư tập trung cao cho lĩnh vực nông nghiệp nông thôn. Nhằm thực hiện nghị quyết đại hội Đảng bộ lần thứ 15, nhiệm vụ đặt ra đối với NHNO&PTNT Hà Tĩnh là: chỉnh sửa những tồn tại về hoạt động tín dụng giai đoạn trước đây, từng bước ổn định mở rộng hoạt động tín dụng 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanhđáp ứng nhu cầu vốn cho việc đầu tư phát triển kinh tế đặc biệt trên lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn Nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, giảm nợ quá hạn toàn chi nhánh đã tập trung củng cố việc chấp hành quy chế, quy định, biện pháp nghiệp vụ tín dụng, đồng thời thực hiện nghiêm chỉnh Nghị Định 20/CP của Chính Phủ về xử lý kỷ luật hành chính đối với cán bộ ngân hàng, đây được coi là công cụ quản lý dư nợ có hiệu quả. Ngày 4/7/2001 NHNo&PTNT Hà Tĩnh có văn bản số 662/NHN0 “Quy chế về quản lý dư nợ sau cho vay”. Nhờ những biện pháp nói trên của toàn chi nhánh đến năm 2002 chất lượng tín dụng được tăng cao, hạn chế nợ quá hạn phát sinh, giảm thấp nợ quá hạn.Song song với việc mở rộng quy mô tín dụng đối với cho vay hộ SXKD, giai đoạn này NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã có những tích cực thay đổi cơ cấu vốn cho vay trung hạn từ 15% cuối năm 1996 lên 71% năm 2002, đây là một số cố gắng rất lớn của NHNo&PTNT Hà Tĩnh. Tranh thủ nguồn vốn UTĐT từ 26731 triệu cuối năm 1996 lên 19266 triệu cuối năm 2002, nhờ đó đã có đủ nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu cho vay trung hạn đối với hộ sản xuất.Thực hiện chủ trương đa dạng hoá loại cho vay, NHNo&PTNT Hà Tĩnh đã chủ trương mở rộng loại tín dụng cho vay cầm cố và tiêu dùng, không giới hạn tại địa bàn thanh thị mà mở rộng tại địa bàn nông thôn. Kết quả đã đưa dư nợ cho vay tiêu dùng 18076 triệu cuối năm 1999 lên gần 100000 triệu đồng năm 2002; dư nợ cho vay cầm cố từ 1952 triệu đồng cuối năm 1999 lên 5373 triệu đồng năm 2002.Nhằm đầu tư khai thác thế mạnh kinh tế đồi, rừng đã khảo sát và phân loại 1200 trang trại, thực hiện phân loại và tiến hành thiết lập quan hệ tín dụng với loại hình kinh tế này. Đến cuối năm 2002 đã tiến hành cho vay 24 trang trại với dư nợ 3800 triệu đồng. Số trang trại không đủ phân loại theo tiêu chí 69 tiến hành cho vay trong hộ.Đến cuối năm 2002 toàn tỉnh có 13 doanh nghiệp vay vốn NHNo&PTNT với dư nợ 112000 triệu đồng. Trong năm 1996-2002 thực hiện chương trình công nghệ hoá hiện đại hoá nông nghiệp.Hoạt động tín dụng giai đoạn 1997-2002 gặp nhiều khó khăn, nhất là đổ vỡ sau bước đi chập chững ban đầu khi chuyển đổi và thích nghi với cơ chế thị trường. Tuy 9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanhvậy, nhờ sự nỗ lực, phấn đấu không mệt mỏi của các thế hệ cán bộ nhân viên toàn chi nhánh nên hoạt động tín dụng đã được ổn định, đi lên và phát triển, nhất là tăng quy mô huy động vốn và đầu tư, nâng cao chất lượng tín dụng, đa dạng hoá loại hình đầu tư.Giai đoạn này NHNo Hà Tĩnh chú trọng mua sắm cơ sở vật chất nhằm từng bước hiện đại hoá công nghệ ngân hàng phục vụ yêu cầu nhiệm vụ đòi hỏi. Đi đôi với việc trang bị máy móc, công tác đào tạo tin học được tiến hành đồng thời, đặc biệt từ năm 2000 đến năm 2002 đã tuyển dụng 3 kỹ sư tin học, xây dựng một phòng đào tạo vi tính, đào tạo cho 100% cán bộ điều hành và tác nghiệp trong toàn chi nhánh vận hành và sử dụng máy vi tính từ cơ bản trở lên. Có thể nói từ trước tới nay chưa bao giờ công tác tin học lại được ban lãnh đạo NHNo&PTNT Hà Tĩnh quan tâm và đào tạo có hiệu quả như giai đoạn 2000-2002.Năm 1991 toàn chi nhánh mới chỉ có 11.2% trình độ đại học, đến năm 2002 tỷ lệ đại học đã lên đến 40%, 2 người tốt nghiệp sau đại học, nhiều cán bộ có 2 bằng đại học, trình độ vi tính và ngoại ngữ năm 1991 gần như không có đến năm 2002 đã có 8% cán bộ có trình độ ngoại ngữ từ bằng A trở lên trong đó có 1 cử nhân ngoại ngữ. Trình độ vi tính đã được phổ cập. Đời sống vật chất tinh thần của cán bộ Hà Tĩnh bước đầu được cải thiện, từ năm 1991-2000 phải trợ cấp lương, từ năm 2001 đã đủ hệ số lương theo mức tối đa TW cho phép.Từ ngày chia tỉnh cơ sở vật chất nhỏ bé và lạc hậu, đến cuối năm 2002 toàn bộ trụ sở làm việc đã xây dựng kiên cố, 100% nhà làm việc NH cấp II và một số NH cấp III được xây dựng cao tầng, với trang thiết bị nội thất hiện đại. Từ chỗ chỉ có 1 máy vi tính cũ từ ngày thành lập, đến cuối năm 2002 về cơ bản đã trang bị đủ nhu cầu máy vi tính phục vụ cho công tác. 100% các nghiệp vụ được thực hiện trên máy vi tính góp phần tăng năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh.2.3. Giai đoạn 2003 đến nay: Đây là giai đoạn NHNo Hà Tĩnh có nhiều đổi mới và phát triển không ngừng.Giai đoạn này mặc dù chịu ảnh hưởng nặng nề của thiên tai, dịch bệnh nhưng tình hình kinh tế xã hội Hà Tĩnh tiếp tục ổn định và phát triển. Tốc độ tăng trưởng 10 [...]... quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị doanh nghiệp xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò cả họ 2.5 Vai trò quản lý mối quan hệ khách hàng Khách hàng là điều kiên tiên quyết đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Nên việc quản lý mối quan hệ khách hàng là rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp Cụ thể: - CRM giúp cho doanh nghiệp. .. tháng tăng 0.84 triệu, tức tăng 21.93% Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Tĩnh I Lý luận cơ bản về khách hàng và quản lý mối quan hệ khách hàng 1 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng 1.1 Khái niệm về khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan. .. hoạt động kinh doanh ổn định, hiệu quả và bền vững Tính đến nay thì ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh vẫn chiếm phần lớn khách hàng trên địa bàn Hà Tĩnh, chiếm khoảng 40% thị phần 2 Khách hàng Thị trường chủ yếu là nông nghiệp nông thôn nên khách hàng mà NHNo Hà Tĩnh xác định trọng tâm vẫn là các cá nhân, hộ gia đình Bên cạnh đó thì ngân hàng đang chủ động mở rộng đối tượng khách hàng sang phía doanh nghiệp, ... khách hàng trao đổi thông tin với doanh nghiệp CRM lấy khách hàng làm trung tâm, khách hàng sẽ cảm nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân của doanh nghiệp dành cho mình Điều đó sẽ giúp doanh nghiệp lấy được lòng khách hàng, sẽ được khách hàng ủng hộ - Xây dựng một quy trình quản lý mối quan hệ khách hàng: Dựa vào những nguồn thông tin thu thập được về khách hàng, việc xây dựng một quy trình quản lý. .. cao của khách hàng Hiện nay ngân hàng nông nghiệp đã mở rộng thêm nhiều chi nhánh, hệ thống các chi nhanh đang hoạt động rất hiệu quả Cho đến bây giờ thì ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh vẫn khẳng định thị trường truyền thống của mình chủ yếu là nông nghiệp nông thôn, bên cạnh đó vẫn chú trọng đến thị trường thành thị đặc biệt là thị phần khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ,... doanh nghiệp để lựa chọn và quản lý những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất CRM là quá trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất những nhu cầu của họ và thỏa mãn những nhu cầu đó 2.2 Yếu tố cấu thành CRM là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách. .. các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường ngày nay 2 Quản lý mối quan hệ khách hàng 2.1 Khái niệm CRM - Customer Relationship Management – Quản lý mối quan hệ khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, mỗi khách hàng tương ứng là một cơ hội kinh doanh Tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ là điều một doanh nghiệp luôn luôn phải quan tâm Chính vì vậy, tổ chức cần tạo ra được một hệ thống... giúp doanh nghiệp bố trí lịch làm việc cho toàn bộ nhân viên, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần, lịch hàng tháng và lịch hàng năm - Chức năng khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với doanh nghiệp, doanh nghiệp. .. thiết bị của hệ thống ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã có nhiều sự thay đổi do chương trình sự dụng thay đổi Kể từ ngày 21/3/2008 chi nhánh ngân hàng nông nghiệp Hà Tĩnh đã sử dụng chương trình IPCAS, chương trình phần mềm này sẽ giúp cho ngân hàng hoạt động dễ dàng hơn và cũng giúp khách hàng tiện lợi hơn trong việc giao dịch Chính vì vậy các máy móc trang thiết bị, công nghệ trong ngân hàng cũng được... doanh nghiệp phải đáp ứng Như vậy có thể khách hàng là những đối tượng mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như những cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội khác 1.2 Vai trò của khách hàng Do khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp tồn tại và phát triển Chính vì vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Doanh nghiệp càng giữ được nhiều khách . trong nhà trường, em đã quyết định chọn đề tài: Tăng cường hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh . nghiệpvà phát triển nông thôn Hà TĩnhI. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Hà Tĩnh* Trụ sở chính - Tên cơ quan:
