Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu tham khảo tài chính ngân hàng Chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ tín dụng tại sở giao dịch Agribank
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Phần I. Tổng quan về Sở giao dịchNHNO& PTNT VNI. Quá trình hình thành và phát triển.1. Quá trình hình thành và phát triển. 1.1. NHNo & PTNT Việt Nam. NHNo & PTNT Việt Nam là một trong những NHTM hàng đầu Việt Nam. Tên gọi đầu tiên của NHNo & PTNT Việt Nam là ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam, đợc thành lập theo quyết định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của chủ tịch Hội đồng bộ trởng (nay là Thủ tớng chính phủ) nớc Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, là ngân hàng chuyên doanh phát triển đặt tại số 2 Láng Hạ - Đống Đa Hà Nội. Từ khi thành lập đến này, ngân hàng đã trải qua hai lần đổi tên. - Lần thứ nhất đổi tên là ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam theo quyết định số 400/CT ngày 14/11/1990 của Thủ tớng chính phủ. - Lần thứ hai đổi tên là NHNo & PTNT Việt Nam theo quyết định số 280/QĐ - NH5 ngày 15/10/1996 của thống đốc ngân hàng Nhà nớc đợc Thủ tớng Chính phủ uỷ quyền ký quyết định thành lập tại văn bản số 3329/ĐMDN ngày 11/7/1996. NHNo & PTNT Việt Nam là doanh nghiệp Nhà nớc đặc biệt, đợc tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nớc, do hội đồng quản trị quản lý và Tổng giám đốc điều hành. Hoạt động kinh doanh đa năng, cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiên tiến, tiện ích cho mọi khách hàng trong và ngoài nớc. NHNo & PTNT Việt Nam với phơng châm hoạt động: Thành công của khách hàng là thành công của Ngân hàng. Định hớng hoạt động của Ngân hàng là: Luôn giữ vững vị trí NHTM hàng đầu Việt Nam, nhanh chóng trở thành NHTM hiện đại, tiên tiến trong khu vực và có uy tín cao trên thế giới. 1.2. Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam.Trịnh Thị Huệ QTCL K422 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam (gọi tắt là sở giao dịch) đợc thành lập vào năm 1999 trên cơ sở tiền thân là Sở Kinh Doanh Hối Đoái. Sở Kinh Doanh Hối Đoái đợc thành lập vào năm 1994 nhằm thực hiện những hoạt động kinh doanh cơ bản sau: 1.1.1. Quản lý về phơng diện vốn ngoại tệ của NHNo & PTNT Việt Nam. 1.1.2.Tổ chức quản lý điều hoà vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi cha sử dụng đến trong toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam theo cơ chế điều động quỹ dự trữ an toàn về ngoại tệ. 1.1.3. Tổ chức hớng dẫn kỹ thuật nghiệp vụ đối với các chi nhánh Ngân hàng cơ sở thực hiện thanh toán quốc tế, tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu. 1.1.4. Thay mặt NHNo & PTNT Việt Nam trực tiếp tham gia kinh doanh trên thị trờng ngoại tệ liên ngân hàng. 1.1.5. Trực tiếp thực hiện hoạt động kinh doanh nh: Tín dụng xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, cho vay chiết khấu, tái chiết khấu bộ chứng từ, thực hiện các hình thức huy động vốn ngoại tệ. Trong thời gian 5 năm từ khi thành lập đến năm 1999 Sở Kinh Doanh Hối Đoái đã đạt đợc những thành quả nhất định trong kinh doanh, đem lại lợi nhuận cho Sở Kinh Doanh Hối Đoái nói riêng và đang góp tích cực vào việc thực hiện nhiệm vụ chung của toàn bộ hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam. Tuy nhiên, trớc những cơ hội thách thức của nền kinh tế buộc toàn hệ thống NHNo & PTNT Việt Nam nói chung cũng nh Sở kinh doanh hối đoái nói riêng cần phải đổi mới và hoàn thiện hơn để có thể thích ứng trong điều kiện mới. Ngày 13/5/ 1999 Chủ tịch HĐQT NHNo & PTNT Việt Nam đã ban hành quyết định số 232/QĐ/HĐQT- 02 thành lập Sở giao dịch NHNo & PTNT VN ( gọi tắt là Sở Giao Dịch), tên giao dịch nứớc ngoài là BANKING OPERATIONS CENTER VIET NAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam là đơn vị hạch toán phụ thuộc, đại diện theo uỷ quyền của NHNo & PTNT Việt Nam, có quyền tự chủ kinh doanh theo phân cấp của Ngân hàng Nông nghiệp, chịu sự ràng buộc về nghĩa vụ và quyền lợi đối với Trịnh Thị Huệ QTCL K423 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Ngân hàng Nông nghiệp và chịu trách nhiệm cuối cùng về các nghĩa vụ do sự cam kết của Sở giao dịch trong phạm vi uỷ quyền. Sở giao dịch có con dấu riêng, có bảng cân đối tài sản và nhận khoán tài chính theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp. Có trụ sở chính đặt tại số 2 Láng Hạ- Ba Đình Hà Nội. Có thời gian hoạt động phù hợp với thời gian hoạt động của Ngân hàng Nông nghiệp.2. Chức năng, nhiệm vụ của Sở Giao Dịch. Căn cứ vào quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam ban hành theo quyết định số 235/HĐQT NHNo 02 ngày 26/5/1999 của Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo & PTNT Việt Nam, Sở giao dịch có những chức năng và nhiệm vụ sau: 2.1. Chức năng. - Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ theo lệnh của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp. - Đầu mối thực hiện các nhiệm vụ theo uỷ quyền của Ngân hàng Nông nghiệp. - Trực tiếp kinh doanh đa năng trên địa bàn thành phố Hà Nội. 2.2. Nhiệm vụ: Sở giao dịch có nhiệm vụ: 2.1.1. Quản lý vốn nội, ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của Ngân hàng Nông nghiệp. Cân đối điều hoà vốn ngoại tệ trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp. Chấp hành quy chế về dự trữ bắt buộc của Ngân hàng Nhà nớc. 2.1.2. Đầu mối thực hiện thanh toán quốc tế, quản lý tài khoản tiền gửi ngoại tệ của các đơn vị thành viên tại Sở giao dịch và của Ngân hàng Nông nghiệp tại các ngân hàng khác. 2.1.3. Đầu mối kinh doanh trên thị trờng liên ngân hàng trong và ngoài nớc. 2.1.4. Phát triển, quản lý hệ thống ngân hàng đại lý của Ngân hàng Nông nghiệp. 2.1.5. Huy động vốn:Trịnh Thị Huệ QTCL K424 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh * Khai thác, nhận tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong nớc và nớc ngoài bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ; * Phát hành chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu kỳ phiếu Ngân hàng và thực hiện các hình thức huy động khác theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp; * Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn uỷ thác của Chính Phủ, các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nớc.Vay vốn ngắn hạn, trung và dài hạn theo quy định của Ngân hàng Nông nghiệp. 2.1.6. Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với khách hàng. 2.1.7. Thực hiện các nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng: Thanh toán quốc tế bảo lãnh; tái bảo lãnh; chiết khấu, mua, bán ngoại tệ; máy rút tiền tự động; dịch vụ thể tín dụng; dịch vụ ngân quỹ nh: két sắt, nhận cất giữ các loại giấy tờ trị giá đợc bằng tiền. 2.1.8. Thực hiện quan hệ đại lý thanh toán và dịch vụ ngân hàng đối với các ngân hàng nớc ngoài. 2.1.9. Đầu t dới các hình thức nh: hùn vốn, liên doanh, mua cổ phần và các hình thức đầu t khác với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khác khi đợc Ngân hàng Nông nghiệp cho phép. 2.1.10. Trực tiếp thử nghiệm các dịch vụ, sản phẩm mới trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. 2.1.11. Thực hiện kiểm tra, kiểm toán nội bộ viêc chấp hành thể lệ, chế độ nghiệp vụ trong phạm vi Sở theo quy định. 2.1.12. Chấp hành đầy đủ các báo cáo, thống kê theo chế độ quy định và theo yêu cầu đột xuất của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp. Thực hiện các nhiệm vụ khác đợc Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp giao.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam 3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức.Trịnh Thị Huệ QTCL K425Giám đốc phó Giám ĐốcHành chính nhân sựKinh doanhKinh doanh ngoại tệThanh toán quốc tế SWIFTVi tínhKiểm tra, kiểm toán nội bộKế toán ngân quỹ Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Hình. Mô hình tổ chức bộ máy và cơ cấu quản lý của Sở giao dịchNHNo & PTNT VN3.2. Cơ cấu tổ chức. Cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch bao gồm: 1 giám đốc, 3 phó giám đốc và 8 phòng ban chức năng. Trong mỗi phòng lại bao gồm 1 trởng phòng và một số phó phòng làm nhiệm vụ giúp việc cho trởng phòng. * Giám đốc: Là ngời đứng đầu Sở giao dịch do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, Giám đốc có nhiệm vụ tổ chức chỉ đạo toàn diện các hoạt động của Sở giao dịch theo quy chế tổ chức và hoạt động của Sở giao dịch. Giám đốc chịu trách nhiệm trớc Hội đồng quản trị và pháp luật về mọi quyết định của mình. * Các phó giám đốc: Trong phạm vi đợc phân công, có nhiệm vụ và quyền hạn thay mặt Giám đốc chủ động xây dựng kế hoạch công tác thuộc phần việc đợc phân công, tổ chức và điều hành công việc phát sinh hàng ngày theo đúng chế độ, quy trình nghiệp vụ của ngành, của đơn vị và chịu trách nhiệm trớc Giám đốc và pháp luật về các quyết định của mình. * Phòng kinh doanh. Có nhiệm vụ: - Xây dựng, tổ chức thực hiện các đề án chiến lợc kinh doanh, chiến lợc khách hàng, chiến lợc huy động vốn của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam Trịnh Thị Huệ QTCL K426 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Nghiên cứu, đề xuất áp dụng lãi suất cho vay, lãi suất huy động vốn tại Sở giao dịch theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam. - Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với khách hàng( kể cả đồng tài trợ) theo quy định của NHNo & PTNT Việt Nam, thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh đối với khách hàng. Tổ chức, thực hiện thông tin, phòng ngừa và xử lý rủi ro về tín dụng. - Tiếp nhận các nguồn vốn tài trợ, vốn uỷ thác tín dụng của Chính Phủ, các tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nớc đầu t qua Ngân hàng Nông nghiệp. Triển khai, thực hiện các chơng trình dự án bằng nguồn vốn chỉ định, uỷ thác của Chính Phủ, tổ chức tài chính, cá nhân trong, ngoài nớc.- Chấp hành chế độ báo cáo thống kê, kiểm tra nghiệp vụ chuyên đề theo quy định. Thực hiện công tác thông tin, tiếp thị, quảng cáo. - Tổng hợp phân tích thông tin kinh tế, quản lý danh mục khách hàng, phân loại khách hàng có quan hệ tín dụng.- Tổ chức thực hiện chơng trình công tác trong sở giao dịch: giao ban sơ kết tổng kết, thông báo chơng trình công tác tháng, quý, năm.- Tổ chức thực hiện phong trào thi đua trong Sở giao dịch; đầu mối triển khai thực hiện các phong trào thi đua của NHNo & PTNT và thực hiện báo cáo thi đua định kỳ, đột xuất.- Thực hiện các nghiệp vụ khác do Giám đôc giao cho. * Phòng kinh doanh ngoại tệ. - Đại diện cho NHNo & PTNT Việt Nam giao dịch mua bán ngoại tệ, lập hệ thống tỷ giá tại sở và trao đổi giúp các chi nhánh xác định tỷ giá cạnh tranh với các Ngân hàng thơng mại khác trên cùng địa bàn. - Theo dõi diễn biến tỷ gía, lãi suất trên thị trờng trong và ngoài nớc để tham mu kịp thời cho lãnh đạo Sở giao dịch trong điều hành hoạt động kinh doanh ngoại tệ.- Quản lý vốn trên tài khoản tiền gửi nội, ngoại tệ của NHNo & PTNT Việt Nam tại các ngân hàng khác. Thực hiện điều chuyển vốn giữa các tài khoản ; thực Trịnh Thị Huệ QTCL K427 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh hiện các nghiệp vụ tiền gửi, tiền vay vốn nội, ngoại tệ trên thị trờng liên Ngân hàng để đáp ứng nhu cầu thanh toán của NHNo &PTNT VN, nâng cao hiệu quả kinh doanh vốn.- Tham gia thị trờng đấu thầu tín phiếu kho bạc, thị trờng mở. Thực hiện mua bán, chiết khấu các chứng từ có giá ngắn hạn trên thị trờng liên Ngân hàng.- Lập hệ thống tỷ giá tại Sở giao dịch và trao đổi giúp các chi nhánh NHNo & PTNT VN xác định tỷ giá cạnh tranh với các Ngân hàng thơng mại trên cùng địa bàn.- Theo dõi, xử lý trạng thái ngoại hối của hệ thống NHNo & PTNT VN theo quy định của Ngân hàng Nhà nớc và biến động của thị trờng.- Thực hiện dự trữ bắt buộc tiền nội ngoại tệ của NHNo& PTNT VN tại Ngân hàng nhà nớc theo quy định- Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định và thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao. * Phòng kế toán ngân quỹ. - Tổ chức hạch toán, theo dõi các quỹ, vốn tập trung toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp. - Thực hiện công tác thanh toán, hạch toán, kế toán các nghiệp vụ huy động vốn, cho vay và các nghiệp vụ kinh doanh khác.- Thực hiện công tác thanh toán tham gia công tác thanh toán liên ngân hàng.- Trực tiếp thực hiện các dịch vụ rút tiền tự động, dịch vụ két sắt, nghiệp vụ nhận gửi, các nghiệp vụ thu, chi tiền mặt, ngân phiếu . - Xây dựng kế hoạch tài chính, quyết toán thu chi, phân tích đánh giá hoạt động tài chính, chấp hành chế độ báo cáo, bảo quản chứng từ. Và thực hiện các nghĩa vụ ngân sách đối với Nhà nứơc.- Chấp hành định mức tồn quỹ, chế độ báo cáo kho quỹ theo quy định, chế độ báo cáo, thống kê, và thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc giao.Trịnh Thị Huệ QTCL K428 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh * Phòng SWIFT. - Làm đầu mối quan hệ đối với các cơ quan, tổ chức có liên quan tới SWIFT. - Quản trị cập nhật và vận hành hệ thống SWIFT, Telex, SWIFT in, out của NHNo & PTNT Việt Nam. Hớng dẫn các chi nhánh về việc thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế theo tiêu chuẩn SWIFT, về quan hệ đại lý trong thanh toán quốc tế và quản trị, cập nhật, vận hành hệ thống mạng sử dụng trong TTQT. - Thiết lập và duy trì hệ thống đại lý song phơng với các Ngân hàng trên thế giới. Cung cấp thông tin Ngân hàng đại lý phục vụ nghiệp vụ Ngân hàng quốc tế của NHNo & PTNT Việt Nam. - Thiết lập, quản lý và sử dụng hệ thống mật mã thanh toán quốc tế. Làm đầu mối thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế cho các chi nhánh. Kiểm soát chuyển ngoại tệ và thanh toán quốc tế ra ngoài hệ thống theo chỉ định của Tổng giám đốc. * Phòng thanh toán quốc tế. - Với chức năng chủ yếu là thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế. Ngoài ra còn thực hiện các nghiệp vụ: Phát hành và theo dõi Th bảo lãnh, Th tín dụng, chiết khấu, tái chiết khấu. Tham gia hớng dẫn các nghiệp vụ về thanh toán quốc tế trong hệ thống. * Phòng kiểm tra, kiểm toán nội bộ.- Tổ chức kiểm tra, kiểm toán nội bộ các chứng từ hồ sơ nghiệp vụ phát sinh tại sở, kịp thời kiến nghị các biện pháp khắc phục những tồn tại, thiếu sót trong hoạt động kinh doanh đảm bảo an toàn hiệu quả.- Làm đầu mối đón tiếp và làm việc với các đoàn thanh tra kiểm tra, kiểm toán trong và ngoài ngành đến làm việc với Sở giao dịch.- Tham mu giúp ban lãnh đạo chỉ đạo thực hiện công tác chấn chỉnh sửa sai sau thanh tra, kiểm tra theo kết luận và kiến nghị của đoàn thanh tra. Tổng kết báo cáo kịp thời kết quả công tác chấn chỉnh sửa sai theo quy định.- Đầu mối giải quyết đơn th khiếu nại tố cáo. Trịnh Thị Huệ QTCL K429 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Thờng trực ban chống tham nhũng, tham mu cho lãnh đạo trong hoạt động chống tham nhũng, tham ô lãng phí và thực hành tiết kiệm tại Sở giao dịch.- Chấp hành chế độ báo cáo thống kê theo quy định và thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao. * Phòng Vi tính. - Xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện ứng dụng phát triển công nghệ thông tin theo định hớng của NHNo & PTNT Việt Nam và yêu cầu của Sở giao dịch. - Đầu mối tiếp nhận và triển khai ứng dụng các chơng trình phần mềm do NHNo & PTNT Việt Nam và các tổ chức khác cung cấp. Lu trữ dữ liệu, thông tin liên quan đến hoạt động của Sở giao dịch- Quản lý hệ thống truyền tin, chủ động khắc phục các sự cố thiết bị, phần mềm. Xây dựng các chơng trình phần mềm hoặc đề xuất với Ban giám đốc các đơn vị có khả năng cung cấp phần mềm đáp ứng các yêu cầu nghiệp vụ đặc trng của sở.- Quản lý hệ thống máy chủ: giao dịch, chuyển tiền điện tử, thanh toán nối mạng với khách hàng, thanh toán điện tử liên Ngân hàng hệ thống bảng điện tử. Theo dõi thực hiện công tác bảo hành, bảo trì chơng trình phần mềm, máy vi tính và các thiết bị kèm theo. * Phòng Hành chính Nhân sự. - Thực hiện công tác bố trí tuyển dụng, sắp xếp cán bộ, quy hoạch cán bộ, bổ nhiệm, nâng bậc lơng định kỳ, khen thởng kỷ luật trong sở - Thực hiện các chính sách tiền lơng thởng đối với ngời lao động. - Xây dựng và tổ chức thực hiện các đề án, kế hoạch công tác đào tạo, đề xuất cử cán bộ đi học tập, tham quan khảo sát. - Thực hiện công tác văn th lu trữ, hành chính, quản trị lễ tân tiếp khách 3.3. Các mối quan hệ trong tổ chức. * Quan hệ công tác giữa Ban giám đốc và các phòng nghiệp vụ:Trịnh Thị Huệ QTCL K4210 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Giám đốc, phó giám đốc chỉ đạo hoạt động kinh doanh của phòng nghiệp vụ thông qua Trởng phòng. Trờng hợp cần thiết Giám đốc, phó giám đốc điều hành trực tiếp đến cán bộ trong phòng đồng thời thông báo cho Trởng phòng biết. - Trởng phòng có trách nhiệm tổ chức thực hiện các nhiệm vụ Ban giám đốc giao. * Quan hệ công tác giữa các phòng trong Sở giao dịch. Quan hệ công tác giữa các phòng trong Sở giao dịch là quan hệ phối hợp thực hiện công việc chung. - Khi phát sinh công việc liên quan đến nghiệp vụ của phòng khác, phòng chủ trì thực hiện công việc nhất thiết phải lấy ý kiến của phòng liên quan đó. - Khi nghiệp vụ hoàn thành xong phải nhanh chóng chuyển hồ sơ cho phòng khác thực hiện các bớc tiếp theo. * Quan hệ công tác trong các phòng nghiệp vụ Sở giao dịch. - Trởng phòng chịu trách nhiệm trớc Ban giám đốc về mọi hoạt động của phòng theo chức năng nhiệm vụ đợc giao. Trởng phòng phân công cho Phó phòng phụ trách một số nghiệp vụ cụ thể. - Phó phòng chịu trách nhiệm trớc Trởng Phòng, Ban giám đốc về phần nghiệp vụ đợc phân công phụ trách. Trong phạm vi quyền hạn của mình chủ động triển khai và phân công cán bộ nghiệp vụ thực hiện công việc.- Cán bộ nghiệp vụ có trách nhiệm chấp hành nghiêm túc sự phân công của Tr-ởng phòng, Phó phòng. Chủ động thực hiện công việc đợc giao và phối hợp với nhau hoàn thành nhiệm II. Đặc điểm kinh tế, kỹ thuật của Sở giao dịchNHNo & PTNT Việt Nam1. Sản phẩm, dịch vụ.Trịnh Thị Huệ QTCL K4211 [...]... Khoa Quản Trị Kinh Doanh Sản phẩm mà Sở giao dịch cung cấp là một loại sản phẩm đặc biệt đó là dịch vụ tài chính Nó bao gồm hai loại: - Dịch vụ cơ bản (dịch vụ chính), bao gồm các nghiệp vụ: huy động vốn, nghiệp vụ sử dụng vốn, và nghiệp vụ thanh toán - Dịch vụ ngoại vi bao gồm: dịch vụ t vấn cho khách hàng, dịch vụ thông tin theo nhu cầu, dịch vụ chuyển tiền, rút tiền, thanh toán bằng L/C, dịch vụ két... II Thực trạng chất lợng tín dụng tại Sở giao dịch 1 Quan niệm về chất lợng tín dụng và các chỉ tiêu đánh giá chất lợng tín dụng 1.1.Quan niệm về chất lợng tín dụng Có thể hiểu chất lợng tín dụng là: Mức độ đáp ứng vay vốn của khách hàng, phù hợp với các điều kiện kinh tế và tài chính chung của xã hội và điều kiện đặc thù của bản thân ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay đó Chất lợng tín dụng đợc xem... II Thực trạng chất lợng và quản lý chất lợng dịch vụ tín dụng tại sở giao dịch nhno & ptnt việt nam I thực trạng hoạt động kinh doanh tại sở giao dịch 1 Kết quả thực hiện nhiệm vụ kinh doanh theo uỷ quyền của Tổng giám đốc 1.1 Đầu mối thanh toán quốc tế Bảng Kết quả thực hiện nhiệm vụ Sở giao dịch đầu mối 2000 TT Chỉ tiêu Đvị 1999 2001 % Kết quả tăng Kết quả 00/99 1 2 3 4 5 Số lợng đại lý quan hệ Số... Khoa Quản Trị Kinh Doanh khăn cho việc thực hiện chính sách lãi suất, trong khi lãi suất tiền gửi tăng cao, chi phí dịch vụ khác giảm xuống, lãi suất huy động ngày càng tăng 4.2.3 Chính sách phân phối Sở giao dịch thực hiện các nghiệp vụ trên hai kênh phân phối chính: - Khách hàng có thể tới giao dịch trực tiếp tại trụ sở chinh của Sở giao dịch số 2 Láng Hạ - Hoặc có thể tới giao dịch tại văn phòng giao. .. trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Dịch vụ không thể sản xuất ra sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó + Tính không ổn định: Chất lợng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ nh : thời gian cung ứng, địa điểm cung ứng + Không thể lu trữ đợc: Các sản phẩm dịch vụ đợc hình thành giữa giao diện tiếp... tin vào tất cả các mặt nghiệp vụ của Sở giao dịch, góp phần hiện đại hoá công nghệ ngân hàng tại Sở giao dịch Đến nay hầu hết các nghiệp vụ tại Sở giao dịch đều đợc thực hiện trên máy vi tính, góp phần nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu thời gian xử lý công việc, tác nghiệp cho khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh với Ngân hàng thơng mại khác Ngoài ra Sở giao dịch còn là đơn vị đầu tiên thực... nghiệp Năm 1999, Sở giao dịch nhận bàn giao tài khoản tiền gửi ngoại tệ của các chi nhánh, tài khoản NOSTRO từ Sở giao dịch II Nhằm bàn giao tài khoản theo dõi vốn vay, quỹ và vốn tập trung toàn hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp từ Sở giao dịch I Năm 2001 tập trung hạch toán điều hoà vốn nội tệ từ Đà Nẵng, TP HCM, Cần Thơ về một đơn vị duy nhất thực hiện là Sở giao dịch Khối lợng giao dịch tăng nhanh :... thực hiện đợc một số nghiệp vụ nhất định : cho vay, rút tiền tự động còn một số nghiệp vụ khác thì khách hàng vẫn phải trực tiếp tới Sở giao dịch 4.2.4 Chính sách giao tiếp khuyếch trơng Đây là hoạt động hỗ trợ với mục tiêu làm cho khách hàng có thể hiêu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ mà Sở giao dịch đang cung cấp Sở giao dịch đã áp dụng các biện pháp: * Quảng cáo Hoạt động quảng cáo đợc thực hiện thông... tiêu phù hợp nhằm đa ra một kết quả phù hợp, khách quan và chính xác nhất, để từ đó có phơng hớng, giải pháp cho những vấn đề còn yếu kém trong hoạt động tín dụng ở Ngân hàng mình sao cho đạt đợc kết quả mong muốn 2 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lợng tín dụng tại Sở giao dịch trong thời gian qua Bảng: Quy mô và cơ cấu tín dụng tại Sở giao dịch (Đơn vị: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2001 Số lợng Tỷ... nghiệp khác Tại Sở giao dịch còn có một số chơng trình phần mềm đặc thù do trung tâm công nghệ thông tin cung cấp và một số chơng trình phần mềm do Sở giao dịch mua ngoài hoặc trực tiếp viết và cài đặt Trịnh Thị Huệ QTCL K42 16 Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh Nhìn chung trong 3 năm qua sở giao dịch đã quan tâm đúng mức trang thiết bị công nghệ và ứng dụng công nghệ thông tin vào tất cả . Thực trạng chất lợng và quản lý chất lợng dịch vụ tín dụng tại sở giao dịch nhno & ptnt việt nam I. thực trạng hoạt động kinh doanh tại sở giao dịch. 1.. có thể tới giao dịch tại văn phòng giao dịch Cát Linh. Ngoài ra Sở giao dịch còn sử dụng rất nhiều hình thức dịch vụ để phục vụ khách hàng và thu hút
