CHƯƠNG KỸ NĂNG TRONG TÂM LÝ GIAO TIẾP Kỹ Nghe  Tư thỏa mái  Nghiên người  Thở sâu  Giọng nói có tiếng vang  Ăn nói trơi chảy  Thường dùng từ thiên nghe b Kỹ nhìn  Tư cứng nhắc  Cử hướng phía  Thở nhanh, khơng sâu  Thường nói giọng kim  Giọng cao, hay ngắt lời c Cảm xúc  Tư thỏa mái, buông thỏa  Hay điệu bộ, cử phù hợp lời nói  Thở sâu  Giọng trầm, nói chậm  Dừng lại nhiều lần nói  Dùng từ thiên cảm xúc Ngơn ngữ Các câu nói phản ánh giới thích nhìn Các câu nói phản ánh giới thích nghe Các câu nói giới thích hành động/cảm xúc TÌNH HUỐNG : Buổi sáng gia đình anh Đức thường ăn sáng nhà cha mẹ làm học Hôm gái anh hăng hái pha cà phê cho Ba Chờ ba mặc quần áo xong bé nhanh nhẹn mang cà phê đến mời Ba uống Vì nhanh nên bé bị vấp ngã, cà phê đổ làm dơ quần áo cha Bực anh Đức la hồi, bé hoảng sợ hờn khóc Vợ anh phải thay đồ, dỗ dành bé nín chịu học Đức thay áo phải chở học đến làm (Sáng vợ anh có họp quan trọng) Đức phải chở đến trường Bé bị muộn học anh làm trễ Xếp khơng hài lịng suốt ngày hơm anh làm việc không hiệu  Bạn nhận xét cách xử lý anh Đức ? Theo bạn nên xử lý ? CHƯƠNG 10 NHÓM TRẠNG THÁI NHÓM TRONG SINH HOẠT Phong cách làm việc đại ngày phải biết làm việc theo nhóm Ích lợi làm việc theo nhóm  Cách học tập lẫn tiến có hiệu qua  Tiếp thu tốt khắc phục thiếu sót nhược điểm cá nhân  Trao đổi ý kiến để quán đồng tâm hiệp lực đưa đến kết tốt  Kích thích động làm việc tập thể “hợp quần sức mạnh” I Đặc tính chung nhóm  Có cảm xúc mục đích tập đồn để đạt mục đích  Có số người giới hạn  Có phản ứng hỗ tương (trao đổi) trực tiếp, người với người khác nhóm  Có thống tâm lý làm cho người có động làm việc kết hợp với  Có xuất tiêu chuẩn nhóm, thừa nhận việc phối hợp hoạt động cuả nhóm, cộng hưởng cơng việc mục tiêu kết cơng việc  Có vơ ý thức tập đồn II Sự hình thành nhóm Các giai đoạn phát triển cuả nhóm Giai đoạn : Thiết lập an tồn để thấy nhóm Giai đoạn 2: Thiết lập an toàn tin cậy người Giai đoạn : Phát triển tham dự Giai đoạn 4: Thiết lập cấu nhóm Giai đoạn 5: Tự điều hịa hoạt động nhóm a Loại người Đố kỵ – Giành chất xám công lao – Ganh đua Mục tiêu ứng xử với loại người Đố kỵ - Kiềm chế thái độ hiềm khích họ Giúp họ thay đổi hướng suy nghó khách quan hơn, làm cho họ mến ta Cách ứng xử -Khen ngợi chân thành, để họ tự tin -Đừng để họ lôi vào tranh chấp, hoà hoãn thân thiện Khi tranh luận nên hướng vào mục tiêu kế hoạch, không đề cập cá nhân - Gặp riêng họ để trao đổi họ tiếp tục cản trở ta - -Tìm người ủng hộ ta nên làm tốt công việc Giành chất xám công -Ngưng việc cung cấp thông tin giữ thái độ lịch lao - Phân biệt rõ đâu - Hãy mở rộng mối quan hệ làm ý tưởng ta để đạt, việc thảo luận ý kiến có liên quan đến phận khác đâu ý tưởng tập thể - Cởi mở, độ lượng Ganh đua – Thích chơi trội - Phân tích giá trị hợp tác - Khôi phục lại không gây sức mạnh khí thân thiện làm - Ghi nhận thành tích dịu căng thẳng người kể cách giúp họ có -Lịch ý tôn trọng họ, để định hướng họ cảm thấy họ quan trọng mà b Loại người hay hù dọa – Quấy rối Mục tiêu ứng xử với Cách ứng xử loại người - Hãy tập đối đáp khôn khéo, vững Hay hù dọa - Tào vàng ( dù cảm thấy bị đe dọa, lao nghó không sai sót không Bình tỉnh, tìm nguyên nhân, giúp tác động đến được) tự chủ, thuyết phục hợp tác hoàn thành nhiệm vụ giao - Nếu lời hù dọa cho vui cười - Yêu cầu họ ý công việc cấp thiết trước mắt - Nêu lên vai trò họ với tầm quan trọng công việc hậu Hay quấy rối – Phá ngầm - Khi bị quấy rầy, ta mỉm cười nói bận hẹn gặp dịp khác - Buộc ta phản công để chấm dứt hành vi thiếu suy nghó họ với tế nhị -Nếu nói nói dễ gây hiểu lầm im lặng - Lịch cắt ngang vấn đề để chấm dứt bàn cải lạc đề -Soạn bảng tường trình việc để trình lãnh đạo sở minh chứng cho phá ngầm họ - Nếu việc quan trọng gặp lãnh đạo người có uy tín nhờ giúp đỡ cho lời khuyên c Loại người chiêu dụ – Lợi dụng – Bỏ bạn hoạn nạn Mục tiêu ứng xử với loại người Cách ứng xử Chiêu dụ – Lợi dụng -Đề nghị họ giải thích cặn kẻ vấn đề để tránh chiêu dụ mù quáng - Cảnh giác miệng lưỡi họ sáng suốt để không bị lôi kéo vào chuyện không hay - Tìm cách từ chối công việc mà bạn không muốn làm -Tham gia cách vừa phải để tránh rắc rối sau -Chỉ cần nói tiếc giúp với giọng đềm đạm lịch -Đặt vấn đề lại để họ nhận công tác, không tỏ thái độ ghét bỏ hay châm chọc Tìm cách ngợi khen, xoa dịu họ sau khéo léo hỏi dò thông tin - Bỏ bạn hoạn nạn - Dự trù việc xãy để thỏa thuận trước với phân công lãnh đạo đồng ý người - Tránh né trường hợp gây tổn thương tình cảm tương lai cách chuẩn bị cẩn thận kế hoạch thực - Xác định mức tham gia cuả người với chử ký xác nhận ghi biên buổi họp để họ hết né tránh trách nhiệm đổ thừa sau d Loại người Tò mò – Hay phê phán giễu cợt Tò mò - Cứ để mặc họ nghi ngờ, im lặng cười Khó làm cho họ bỏ thói tọc mạch, - Nói ngắn gọn lý khách quan lịch bày tỏ thái trả lời độ để họ chấm dứt Hay phê phán - giễu -Điềm tỉnh tìm hiểu nguyên nhân ý đồ họ cợt Chia lời nói làm phần: vui tiếp nhận lời chứng lời khen khen chân thành, lờ lời xỏ xiên -Nếu bạn có lỗi công nhận với lời xin nên kiềm chế lỗi, giải thích ngắn gọn - Bình tỉnh kiểm - thái độ hiềm khích họ - Chủ động trước vấn đề, đừng để việc xãy e Loại người tự cao tự đại Mục tiêu ứng xử với Cách ứng xử loại người Tự cao tự đại - Lắng nghe để tìm hiểu yêu cầu Tận dụng ý nói chi tiết kiến hay họ mà - Kiểm chứng điều họ trình đừng để họ lấn lướt bày, chưa xác đề nghị họ xem lại, không nên dồn họ vào ta bí bất lợi họ tung tin mù mờ để bảo vệ họ, không tốt cho ta f Loại người Đa nghi – Giận để bụng Đa nghi - Trình bày ý tưởng Chứng minh cho họ ‘chúng ta” “của tôi” để nói lên thiện chí ta thấy ta thật tình, cá nhân -Gây lòng tin lợi ích theo phe nhóm người -Tỏ thái độ thành thật ngợi khen Giận để bụng Giúp họ giải bày tâm tình cảm – vấn đề thành tích họ -Chủ động gặp gỡ Thiện chí họ nói ý nghó cuả họ - -Rút kinh nghiệm tới để tránh bất đồng với họ g Loại người hay tự – Càu nhàu , cố chấp Hay tự -Đề nghị ho xem lại việc làm họ - Khắc phục hay làm dịu bớt - Tìm nguyên nhân vấn đề bất bình để cách giúp họ thố lộ thẳng thắn cảm chấm dứt xung nghó họ để tìm cách giải đột như: không nên vòng vo làm gây hiểu lầm, bàn bạc tinh thần bình đẳng, … Càu nhàu cố chấp Xác định xem ý kiến họ hợp lý để tìm gảii pháp hợp lý.hạn chế bất lợi tìm cách chuyển thù thành bạn -Nhanh nhân chóng tìm hiểu nguyên lật ngữa vấn đề để người thấy sáng - -Nếu cần nên đối thoại nhẹ nhàng để tránh căng thẳng -Luôn tự trọng tôn trọng đồng nghiệp -Chuẩn bị số liệu vững chắc, trình bày tình hình cụ thể khả thi -Có thái độ lạc quan, không bảo thủ, sẵn sàng đổi thấy có lợi CHƯƠNG 14 CÁC DẠNG TÂM LÝ NV THUỘC QUYỀN VÀ PHƯƠNG THỨC ỨNG XỬ Nhận dạng tâm lý NV thuộc quyền a Xung khắc nóng nảy Hay cãi vả -Cùng Duy trì nếp quan cho ổn định Hay hậm hực - Giúp Nv biết cư xử tinh thần đoàn kết hợp tác Hay xõ xiên Duy trì uy lãnh đạo giải vấn đề Xem lại phong cách QL -Khen ngợi để giải tỏa hiểu lầm -Thường xuyên ghi -Dự trù trước phản công công việc -Giữ nhận ứng cuả NV phân giọng nhã nhặn, yêu cầu Nv làm sáng tỏ, sẵn sàng tiếp thu lời phê đáng -Gặp riêng tìm nguyên nhân yêu cầu họ chấm dứt b Độc đoán tự phụ Loại vô tổ chức -Theo dõi liên tục thị Cho họ biết phải xin phép trước thực công việc vượt thẩm quyền Loại bè phái -Tái Duy trì nếp quan biện pháp ôn hòa -Giao lưu với nhóm bè phái -Phân hoá họ thầm lặng thiết lập nội qui -Nói chuyện thẳng thắn với họ Chinh phục người đứng đầu -Ghi nhận thành tích cuả họ -Giao nhiệm vụ để thử thách Tranh thủ thái độ người Loại kẻ Tận dụng tài phàn nàn hành vi họ giúp họ hòa đồng với cho họ cách nói chuyện từ tốn với Tóm lại: Nhà QT tự hỏi:  Bạn có mối quan hệ tâm lý tốt với NV chưa?  Bạn có quan tâm mức đến điều kiện tâm sinh lý làm việc NV chưa?  Bạn có thời để kiểm tra phát sai sót, để uốn nắn, điều chỉnh kịp thời có động viên tinh thần Nv lúc không?  Bạn có đề chế khen thưởng hệ thống QL hữu hiệu không? ... nghó kỹ đề tài chưa? Nội dung đề tài có trọng tâm chủ đề không?  Dàn hợp lý, logic để người nghe dễ hiểu  Kiểm tra lại số liệu, minh họa dẫn chứng, phương tiện trực quan đề cương tài liệu, ... Thơng điệp thực tế mà cô thư ký nhận đuợc từ cử GÐ ? CHƯƠNG 11 TÂM LÝ KHÁCH HÀNG VÀ PHƯƠNG THỨC ỨNG XỬ Nhận dạng tâm lý khách hàng giao tiếp Nhóm 1: người có tính cách vui vẻ, cuồng nhiệt, thông... tượng tốt đẹp sau KH rời khỏi quan CHƯƠNG 12 CÁC DẠNG TÂM LÝ LÃNH ĐẠO VÀ PHƯƠNG THỨC ỨNG XỬ Nhận dạng tâm lý lãnh đạo  Lãnh đạo người trực tiếp điều hành công việc ta thường xuyên gặp mặt ngày