TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƢƠNG KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ VĂN HÓA DU LỊCH HÀ ĐỨC ĐẠT THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SEN VÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Phú Thọ, 2021 TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƢƠNG KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ VĂN HÓA DU LỊCH HÀ ĐỨC ĐẠT THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SEN VÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TH.S PHẠM THỊ PHƢƠNG LOAN Phú Thọ, 2021 MỤC LỤC Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài NỘI DUNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1 Tổng quan nhà hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng 1.1.1 Khái niệm nhà hàng 1.1.2 Phân loại nhà hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ ăn uống 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ ăn uống 1.1.5 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống Sơ đồ 14 1.1.6 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống 18 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ăn uống 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 19 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 20 1.2.3 Các điều kiện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 22 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng 23 1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng 23 1.3.2 Tăng khả cạnh tranh, tăng giá bán hợp lí thị trường 24 1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng 25 Tiểu kết chƣơng 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG SEN VÀNG 27 2.1 Giới thiệu nhà hàng Sen Vàng 27 2.2 Định hƣớng phát triển nhà hàng Sen Vàng 34 2.2.1 Tầm nhìn nhà hàng 34 2.2.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng 34 2.2.3 Định hướng phát triển chung nhà hàng 34 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống kinh doanh nhà hàng Sen Vàng 35 2.3.1.Giới thiệu ăn, thức uống có nhà hàng 35 2.3.2 Quy trình phục vụ ăn uống 37 2.3.3 Hoạt động kinh doanh hệ thống 39 2.3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống 42 2.3.5 Thực trạng hoạt động phục vụ chăm sóc khách hàng 44 2.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 51 Tiểu kết chƣơng 57 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG SEN VÀNG 58 3.1 Một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ăn uống nhà hàng Sen Vàng 58 3.1.1 Cải tiến bổ sung sở vật chất trang thiết bị nhà hàng 58 3.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 59 3.1.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống 60 3.1.4 Nâng cao chất lượng nhân viên nhà hàng 61 3.2 Kiến nghị 63 3.2.1 Kiến nghị ban quản lý nhà hàng Sen Vàng 63 3.2.2 Kiến nghị số phận có liên quan đến hoạt động nhà hàng 64 Tiểu kết chƣơng 67 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC BẢNG, BIỂU TÊN BẢNG STT TRANG 1.1 Bảng quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống 12 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Sen Vàng 27 2.2 Sơ đồ bƣớc quy trình phục vụ 35 2.3 Bảng đánh giá doanh số nhà hàng thu đƣợc theo 37 năm 2.4 Biểu đồ tốc độ tăng trƣởng trình kinh doanh nhà hàng sen vàng 38 2.5 Bảng nhận xét 100 khách hàng chất lƣợng ăn 39 2.6 Biểu đồ cấu đánh giá nhận xét khách hàng chất 40 lƣợng dịch vụ 2.7 Biểu đồ cấu đánh giá khả giải đáp thắc mắc 44 khách hàng 2.8 Biểu đồ cấu đánh giá nhã nhặn lịch 46 nhân viên trình phục vụ 2.9 Biểu đồ thể quan tâm đến ý kiến khách hàng DANH MỤC BẢNG CHỮ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT Chữ đầy đủ TS Tiến sĩ Ths Thạc sĩ … 47 CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN TỐT NGHIỆP Họ tên giảng viên: ThS Phạm Thị Phƣơng Loan Đơn vị công tác: Trƣờng Đại học Hùng Vƣơng Họ tên sinh viên: Đề tài tốt nghiệp: Hà Đức Đạt- Ngành Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Thực trạng giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ nhà hàng Sen Vàng Tinh thần thái độ sinh viên trình làm đề tài tốt nghiệp Đánh giá chất lƣợng khóa luận (so với nội dung yêu cầu đề nhiệm vụ Đ.T.T.N mặt lý luận, thực tiễn, tính tốn số liệu…) Ý kiến giảng viên hƣớng dẫn tốt nghiệp Việt Trì, ngày 29 tháng 05 năm 2021 Giảng viên hƣớng dẫn MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Xã hội ngày phát triển, nhu cầu ngƣời ngày nâng cao, từ việc ăn no mặc ấm chuyển sang ăn ngon mặc đẹp Xu hƣớng thƣởng thức ăn mới, ăn dân tộc khác Nhu cầu hƣởng thụ tận hƣởng tiên tiến đại nhất, nhà hàng khách sạn, khu vui chơi giải trí, nghỉ dƣỡng, trung tâm thƣơng mại đƣợc mở ngày nhiều để đáp ứng nhu cầu ngƣời Đặc biệt Việt Trì nơi phát triển ẩm thực, ẩm thực đƣờng phố Để đáp ứng nhu cầu ngƣời dân khơng nhà hàng mở có nhà hàng Sen Vàng Nhà hàng sen Vàng mơ hình nhà hàng Buffet nƣớng lẩu xu cho gia đình, cặp tình nhân buổi họp, liên hoan Đến với Sen Vàng lựa chọn hấp đẫn quý khách đến với khơng gian rộng với trang trí đầm sen đàn cị với màu chủ đạo vàng đen tạo khơng khí trang trọng nhƣng không phần lãng mạn Đặc biệt với vị trí tầng trung tâm thƣơng mại có hƣớng nhìn quảng trƣờng Hùng Vƣơng nơi bạn quan sát kiện lớn thành phố Nhà hàng thu hút đƣợc số lƣợng khách hàng đông chất lƣợng phục vụ tốt Tuy nhiên với thành cơng nhà hàng cịn nhiều thiếu xót lúc khách q đơng mang lại cho khách hàng cảm nhận không tốt nhà hàng Do tác giả lựa chọn đề tài:” Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sen Vàng” để góp phần nhỏ vào việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ ăn uống nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng Tổng quan tình hình nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ phạm trù rộng có nhiều định nghĩa khác tùy thuộc vào loại dịch vụ, nhƣng chất chất lƣợng dịch vụ nói chung đƣợc xem mà khách hàng cảm nhận đƣợc Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lƣợng dịch vụ khác Các quan niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ dƣới nhiều góc độ nhìn nhận đánh giá nhiều Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hóa, phong phú hố, khác biệt hố, trội hoá… mà cao trở thành thƣơng hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn.” Còn theo tác giả Bùi Nguyên Hùng(2004): “Dịch vụ trình gồm hoạt động hậu đài hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với Mục đích việc tƣơng tác nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, nhƣ tạo giá trị cho khách hàng.” Hay theo tác giả tiếp marketing Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” Nhƣ quan niệm dịch vụ đa dạng phong phú, tùy thuộc vào góc độ nhìn nhận đánh có cách định nghĩa gần Chất lƣợng gì? Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lƣợng phù hợp nhu cầu” Hay quan điểm Armand Feigenbaum (1945) “Chất lƣợng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa yêu cầu khách hàng- yêu cầu đƣợc nêu khơng nêu ra, đƣợc ý thức đơn giản cảm nhận, hồn tồn chủ quan mang tính chun mơn – đại diện cho mục tiêu động thị trƣờng cạnh tranh” Tổ chức American Society for Quality lại cho “Chất lƣợng thể vƣợt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng” Dƣới góc độ quan điểm Gronroos (1984) cho rằng, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá hai khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật chất lƣỡng kỹ Chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến đƣợc phục vụ cịn chất lƣợng chức nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ Vậy chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc sau q trình sử dụng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ phạm trù rộng mang nhiều ý nghĩa khác nhau, phụ thuộc nhiều vào loại dịch vụ khác Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu riêng, cảm nhận chất lƣợng dịch vụ ngƣời khác Trong nhà hàng, chất lƣợng dịch vụ có xu hƣớng tập trung vào phục vụ kịp thời (không gấp gáp chậm), chu đáo ngƣời phục vụ thân thiện Nhƣ ta thấy đƣợc dịch vụ cung cấp tốt hay không tùy thuộc vào ngƣời cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, biểu bên ngoài, tiếp cận tiếp xúc khách hàng Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có giao thoa chất lƣợng kỹ thuật chất lƣợng chức Chúng ta thấy đƣợc điều thơng qua số cơng trình nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khách sạn Nhƣng chƣa có đề tài nghiên cứu về: “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sen Vàng” Từ thực tế nhận thức đƣợc vấn đề tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng phục vụ hoạt động kinh doanh nhà hàng tác giảthấy việc nghiên cứu đề tài: “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sen Vàng” đề tài mang tính cấp thiết không trùng lặp với đề tài năm trƣớc Mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Hiểu rõ đƣợc thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống tìm phần cần bổ sung phần cần cải tiến để phù hợp với nhu cầu khách hàng Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ăn uống nhà hàng Sen Vàng 84  Nhận Order từ nhân viên order thực pha chế bƣng bê nƣớc cho khách hàng theo yêu cầu  Sắp xếp vệ sinh rửa đĩa quầy line khay đựng hoa nhƣ cốc quầy pha chế  Mang bị cho khách hàng chơi Bi-da vào chơi khách hàng đầy đủ Order ký tên lên phiếu Order  Khi tốn cho khách cần phải kiểm tra thu bóng vào trƣớc toán Nhân viên thu ngân quầy Buffet  Định nghĩa: Là nhân viên thu ngân nhà hàng thực cơng việc tốn khách hàng sử dụng quầy Buffet khách ăn lẩu  u cầu: Nhanh nhẹn nhiệt tình,khéo ăn nói, vui vẻ hịa đồng,nói dễ nghe  Thực kiểm tra điều phối nhân vieen Order kiểm tra bàn khách muốn toán  Thực bƣớc toán sau: Bƣớc 1: Kiểm tra phiếu Order khách hàng nhắc cho khách Bƣớc 2: Thông báo số tiền mà khách phải trả Bƣớc 3: Thông báo số tiền nhận khách Bƣớc 4: Đƣa số tiền thối cho khách kèm hóa đơn Bƣớc 5: Cảm ơn ủng hộ khách hàng hẹn gặp lại  Thực ghim hóa đơn khách với tờ giấy order khách kèm theo chữ ký thu ngân kẹp vào sâu tốn Trong q trình hoạt động nhà hàng nhân viên thay đổi vị trí làm việc khách để trở thành ngƣời hoàn thiện: Các bạn nhân viên hỗ trợ lẫn để hồn thành cơng việc chung gian hàng, để khơng có nhân viên tị lạnh cơng việc nhƣ quyền lợi, bạn làm tốt học nhanh tất công việc phận đƣợc nhiều quyền lợi nhƣ xếp lịch làm nhiều 85 86 PHỤ LỤC QUY TRÌNH PHỤC VỤ SẢN PHẨM TẠI NHÀ HÀNG Buffet  Nhân mời khách đón khách đến quầy Buffet nhân viên Order tiếp cận mời khách đến bàn  Nhân viên Order thực Order combo cho khách hàng  Nhân viên Order ghi phần combo mà khách chọn vào sổ Order sau ký lên lấy xác nhận khách hàng  Ghi thêm Order khách làm tờ bao gồm loại đồ ăn để dtác giả vào bếp loại để đƣa cho nhân viên pha chế  Hẹn nói với khách hàng chọn đồ tùy trọn 30 quầy line lúc khách chờ đồ ăn  Mang order nhỏ vào bếp quầy pha chế  Bếp thực làm đồ ăn  Kèm theo nhân viên đồ phải mang khăn ƣớt,mang nƣớc chấm rau sống cho khách  Nhân viên Order yêu cầu nhân viên chạy bàn đến bàn mà Order  Nhân viên bƣng bê bê đồ đến bàn cho khách kiểm tra đồ chúc khách ngon miệng  Nhân viên Order thƣờng xuyên kiểm tra nhu cầu khách hàng phục vụ nhƣ giao tiếp với khách hàng cho đên lúc khách dùng xong đồ ăn  Nhân viên Order ln ln phải có mặt khu vực phục vụ khách hàng kiểm tra bàn mà khách có nhu cầu tốn  Nhân viên thu ngân toán cho khách hàng theo đồ ăn đƣợc ghi Order đâ ký LƢU Ý: Nhân viên Order phải đảm bảo tất đồ ăn cho khách phải đƣợc ghi vào phiếu Order 87 - Nhân viên Order phải ghi xác số ngƣời mà khách có mặt sử dụng combo buffet Trƣờng hợp khách thêm ngƣời phải thông báo cho khách hị thêm ngƣời có xác nhận - Nhân viên thu ngân phải tốn theo nhân viên Order ghi phiếu Order, khơng đƣợc thiếu sót sản phẩm - Nhân viên Order thu ngân chịu hồn tồn trách nhiệm việc ghi xác tốn xác Lẩu  Đối với khách hàng sử dụng lẩu có quy trình phục vụ nhƣ buffet nhiên khác số điểm Điểm 1: Khách hàng ăn lẩu không đƣợc sử dụng đồ ăn quầy buffet, khách có nhu cầu sử dụng phải thơng báo cho quản lý để tính giá nhƣ xếp Điểm 2: Nhân viên chạy bàn phải mang nồi lẩu,kèm theo muỗng có lỗ khơng có lỗ, mang rau, mang mỳ tôm nhân viên Order thực ang Order khách vào bếp Đồ ăn quầy Bar đồ ăn quầy nhậu  Khách hàng dùng đồ Order bình thƣờng mang vào bếp nhƣ quầy pha chế  Khi khách có nhu cầu sử dụng đồ ăn Chicken mang Order xuống chicken ghi vào phiếu Order Khi nhân viên chicken mang đồ lên bắt buộc phải tốn ln u cầu hóa đơn để kẹp vào bàn toán 88 PHỤ LỤC QUY TRÌNH ĐĨNG CA Quy trình sử lý sản phẩm dƣ thừa  Tất đồ ăn thừa khách hàng mang vào bếp để sử lý  Loại bỏ tất sản phẩm hƣ hỏng hóc nhà hàng theo giám sát quản lý  Không đƣợc phép mang tự ý sử dụng sản phẩm khơng có sử đồng ý quản lý nhà hàng Quy trình vệ sinh đóng ca  Các bạn nhân viên chia vệ sinh chuẩn bị cho ca sáng hôm sau bán hàng theo bƣớc: Bƣớc 1: Dọn toàn bát đĩa, than đồ ăn dƣ thừa bàn Bƣớc 2: Lau mặt bàn khăn ƣớt lần sau lau lại khăn khơng Bƣớc 3: Qt tồn sàn lần chổi hót rác Bƣớc 4: Dùng lau sàn lau lại sàn nƣớc thơm Bƣớc 5: Di chuyển toàn đĩa, nồi quầy line vào khu vực quầy Bar để rửa thật lau lại khăn khô Bƣớc 6: Lau bát đĩa xếp lại ngăn bàn chuẩn bị cho ca sáng đến làm việc 89 PHỤ LỤC NỘI QUY LÀM VIỆC NHÀ HÀNG SEN VÀNG RESTAURANT I NHỮNG GIÁ TRỊ CẦN PHẢI GIỮ ĐẶT LỢI ÍCH KHÁCH HÀNG LÊN HÀNG ĐẦU Tất công việc hàng ngày phải làm để phục vụ khách hàng, cung cấp cho khách hàng sản phẩm với chất lƣợng ngon nhất, nhất, thân thiện vui vẻ nhanh TRUNG THẬT THÀ Tất nhân viên, quản lý nhà hàng phải giữ đƣợc đức tính thật cơng việc Để đánh giá lực tiêu chí trung thực thật đƣa lên hàng đầu LÀM VIỆC VỚI TINH THẦN TẬP THỂ Một ngƣời làm tốt chƣa thành cơng, phải hỗ trợ giúp đỡ công việc để hồn thành cơng việc đƣợc giao TINH THẦN GIA ĐÌNH TẬP THỂ VUI VẺ Làm việc với nhƣ gia đình, vui vẻ hịa đồng với để tích cực làm việc hồn thành tốt cơng việc chung gia đình TIẾT KIỆM Tất sản phẩm làm theo tiêu chuẩn,tránh lãng phí, trang thiếu bị không sử dụng phải tắt tránh lãng phí điện nhà hàng TƠN TRỌNG CÁ NHÂN LÀ TƠN TRỌNG TẬP THỂ Tơn trọng quyền riêng tƣ cá nhân thành viên gia đình, mạnh rạng đƣa ý kiến đóng góp lắng nghe ý kiến ngƣời khác để làm tốt công việc cơng việc tập thể II NỘI QUY LÀM VIỆC NỘI QUY ĐỒNG PHỤC - Mỗi nhân viên làm phải mặc đồng phục suốt thời gian làm việc, đồng phục phải đƣợc giặt thật phẳng trƣớc làm Khơng đƣợc có mùi rách bẩn Nếu sử dụng đồng phục sai quy định không đƣợc làm việc 90 - Tóc nhân viên nam: cắt gọn gàng sẽ, đặc biệt tóc mai gáy cách đồng phục 2cm Đối với Nữ: Gọn gàng không riêm rúa - Quy định trang sức nhân viên pha chế bếp: Không đeo đồng hồ, khơng đeo nhẫn trừ trƣờng hợp có gia đình đính - Khi làm giày màu đen, khơng cao gót, tất màu đen nâu, lịch chuyên nghiệp - Đeo bảng tên theo quy định nhà hàng, nhân viên bếp phải đeo mũ, tạp dề, phải bỏ tạp dề - Tất nhân viên, quản lý nhà hàng khơng đƣợc để móng tay dài 0,2 cm - Nhân viên nữ phải trang điểm trƣớc làm, khơng q lịe loẹt khơng nhạt nhẽo NỘI QUY GIỜ GIẤC CÔNG VIỆC - Đi làm theo quy định gian hàng theo xếp quản lý nhân Chậm chễ làm việc bị xử phạt theo quy định - Nếu có trƣờng hợp bất khả kháng, bắt buộc phải nghỉ phải xếp bà bố trí nhân làm việc thay vị trí báo với quản lý trƣớc 4h làm việc ,và đƣợc đồng ý quản lý nhà hàng đƣợc phép nghỉ - Đăng ký lịch làm theo tuần vị trí theo xếp trƣớc làm việc - Đi làm phải chấm công đủ đến Nếu đến khơng chấm cơng coi nhƣ nửa ngày khơng làm, tính ½ ngày cơng - Nếu nhân viên đến muộn phải xin phép trƣớc bắt đầu làm việc xin từ hôm trƣớc Chỉ giải muộn tối đa 30 phút/lần Mỗi nhân viên đƣợc muộn khơng q lần/tháng (có xin phép) - Đi muộn không xin phép, với nhân viên làm part-time: - Đi muộn 1-5 phút phạt 15 phút - Đi muộn từ 5-15 phút phạt 30 phút - Đi muộn 15 phút phạt tiếng 91 - Muộn 30 phút phạt buổi làm - Nhân viên làm full time: - Đi làm muộn từ - 30 phút: phạt 50k/ lần - Đi làm muộn 30 phút: Phạt 1/2 ngày công NGHỈ VIỆC - Nhân bị ốm phải gọi điện thoại trực tiếp cho trƣởng phần trƣớc bắt đầu làm việc – thơng báo chân thật tình trạng Chụp ảnh gửi cho quản lý - Nghỉ việc không đƣợc đồng ý cấp – nghỉ vô tổ chức: - Phạt 03 ngày lƣơng - Đối với nhân viên phục vụ: Xin nghỉ việc phải viết đơn xin trƣớc tháng đƣợc trả lƣơng đầy đủ (qua tháng thử việc – tƣơng đƣơng nhân viên làm tháng) - Đối với nhân viên bếp quản lý: Xin nghỉ phải viết đơn xin nghỉ trƣớc tháng đƣợc trả lƣơng đầy đủ + đặt cọc NỘI QUY TÁC PHONG CÔNG VIỆC a Khẩu hiệu nhà hàng : - Công thức 4C bán hàng: Chủ động – Cƣời – Chào – Cảm ơn - Tất nhân viên, quản lý, gặp khách hàng bƣớc vào gian hàng chào khách hiệu: Sen Vàng xin chào! kèm theo nụ cƣời tƣơi tắn, cúi đầu gập thân hƣớng phía trƣớc - Tất nhân viên, quản lý khách hàng chào với hiệu: Cảm ơn hẹn gặp lại! - Tất nhân viên nhà hàng không đƣợc sử dụng điện thoại suốt thời gian làm việc Trừ trƣờng hợp đƣợc quản lý quản lý nhà hàng b Nhân viên phục vụ - Nhanh nhẹn, nhiệt tình, ln ln mỉm cƣời, tác phong thoải mái, di chuyển khu vực làm việc, phuc vụ vệ sinh khu vực 92 chịu trách nhiệm quầy nhậu, quầy buffet, quầy ba,quầy bi da mặt nhà hàng để đảm bảo vệ sinh quầy khu vực phục vụ khách hàng - Luôn di chuyển khu vực làm việc, có việc cần ngồi phải báo trƣơc cho quản lý xếp vị trí - Tác phong khu vực phục vụ không dựa dẫm bàn ghế, quầy gian hàng, lại khu vực để lắng nghe khách hàng phục vụ khách hàng họ cần - Không đƣợc từ chối địi hỏi giúp đỡ khách hàng - Ăn nói dễ nghe rõng rạc đề khách hàng nghe thấy c Nhân viên thu ngân: - Ăn nói nhẹ ngàng mềm mỏng không quát tháo khách hàng,tự tin giao tiếp khách hàng, mỉm cƣời với khách hàng - Trung thực thật thực đủ bƣớc bán hàng - Khi khơng đứng thu ngân thực vệ sinh quầy bán hàng - Sẽ không chấp nhận trƣờng hợp gian lận thời gian thu ngân làm việc nhà hàng d Nhân viên bếp - Nhanh nhẹn, chăm vệ sinh, xác, làm việc theo đạo bếp trƣởng quản lý nhà hàng - Làm đồ ăn ƣu tiên chất lƣợng sản phẩm,ƣu tiên an toàn vệ sinh thực phẩm quy định đƣa sẵn đồ ăn - Thực quy định gọn gàng,đồ vật để đâu sau dùng xong đƣợc cất chỗ quy định e Nhân viên tiếp tân - Luôn mỉm cƣời thật tƣơi chào đón khách hàng, Tƣ đứng thoải mái làm việc quanh khu vực sảnh cửa gian hàng - Chào đón khách định hƣớng phần ăn cho khách: bufet, lẩu, bear, nhậu, bi da f Nhân viên pha chế 93 - Luôn chuẩn bị sản phẩm, kiểm tra sản phẩm nhà hàng có sẵn, lại khu vực quầy pha chế - Sử dụng định lƣợng vừa đủ cho khách hàng 94 PHỤ LUC Quy tắc làm quản lý hệ thống sen vàng restaurant Đối với cấp trên, ban giám đốc Luôn tuân thủ mực nội quy, quy tắc đƣợc đặt ra, thực làm giờ, báo cáo chuẩn, thật thà, chịu khó Ngồi ra, thêm đề suất đề án, phƣơng hƣớng mục tiêu có ý tƣởng Thực đầy đủ bƣớc quy trình cơng việc Khơng bỏ sót Khơng tự ý thay đổi Chỉ có thêm, khơng có bớt, có lên khơng có tụt lùi Đối với nhân viên nhà hàng Cần biết tuyển dụng nhân sự, lựa chọn ngƣời nhanh nhẹn, hoạt bát, phù hợp với công việc, điều quan trọng phải u thích cơng việc u nghề, chọn phƣơng pháp dạy việc nhanh nhất, dễ hiểu nhất, làm việc hiệu để dạy nhân viên - làm theo nguyên tắc - Làm theo quy trình thao tác - Làm nhanh gọn hiệu Làm đâu dọn không bày bừa Không nhƣợng hay bỏ qua lỗi nhân viên vi phạm Bất kể Cần có thái độ nghiêm khắc, việc làm sai trái Vì điều thể ngƣời quản lý tài giỏi hay khơng trƣớc mặt nhân viên Ln ngƣời kiên biết kiểm soát việc Luôn phải biết đánh giá cao thành công cơng việc tập thể Thay việc muốn để ngƣời thấy ngƣời dễ tính, dân dã, chu đáo, bỏ qua lỗi lầm ngƣời vi phạm khiến họ nghĩ Quản lý ngƣời dễ dàng rộng lƣợng, dễ qua mặt Và dẫn đến coi thƣờng Luôn sẵn sàng sa thải không làm tốt công việc đƣợc giao, mà bị nhắc nhở từ đến lần việc khơng thể ngồi n chịu đựng họ Và chờ họ thay đổi Mà cần loại bỏ chấm dứt để đỡ thời gian cho bên loại bỏ thành phần yếu kém, làm không việc Kém hiệu quả, khơng u thích cơng việc 95 Chọn lựa ngƣời việc phù hợp để giao phó cho nhân viên làm.Và cần họ làm tốt cơng việc Đƣa phƣơng pháp làm việc yêu cầu làm theo sau kiểm tra lại hồn thành, xtác giả có đạt nhƣ đƣợc giao không Khi vắng vắng mặt Hãy giao cho ngƣời nhà hàng quản lý việc, giao cho ngƣời chịu trách nhiệm việc nhƣ tiền bạc Yêu cầu phải báo cáo cuối ngày nhóm xtác giả hơm họ có hồn thành cơng việc hay khơng Nếu khơng cịn vào để sử phạt không tăng lƣơng tháng Cần đƣa thông tin, họp hành truyền dạy tƣ tƣởng cho nhân viên chịu trách nhiệm thực thi quyền đƣợc trao để quản lý nhân sự, tài chính.quản lý ngun vật liệu Đảm bảo hồn thành mục tiêu chung công ty, truyền dạy cho nhân viên giá trị văn hóa đạo đức, phong cách làm việc công ty Đồng thời ngƣời dẫn dắt, truyền dạy quản lý thay đổi bên công ty Cần triển khai họp vào cuối ngày để dạy nhắc nhở phổ biến: - Đồng phục gọn gang - Nhân viên làm - Làm đồ ăn nhanh, ngon, quy trình, cost, khơng lãng phí - Phục vụ khách chu đáo - Cởi mở hòa nhã với khách hàng 96 PHIẾU Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Cảm ơn quý khách sử dụng dịch vụ nhà hàng Sen Vàng Quý khách vui lòng đánh giá dịch vụ nhà hàng vào bảng dƣới để giúp nhà hàng hồn thiện quy trình chất lƣợng dịch vụ Xin cảm ơn! Quý khách vui lòng cho biết giới tính A, Nam B, Nữ Quý khách vui lòng cho biết tuổi tác quý khách A, Từ 14- 30 tuổi B, Từ 31- 50 tuổi C, Từ 51- 65 tuổi D, Trên 65 tuổi Q khách vui lịng cho biết sở thích A, Đồ ăn nhanh B, Lẩu & nƣớng C, Cơm & đồ ăn truyền thống D, Đặc sản vùng miền Quý khách vui lòng cho biết nghề nghiệp A, Kinh doanh B, Nhân viên C, Học sinh, Sinh viên D, Nội trợ E, Khác Quý khách cho biết khoảng thu nhập là: A, Từ 1,000,000 đến 3,000,000 đồng B, Từ 3,000,000 đến 6,000,000 đồng C, Từ 6,000,000 đến 9,000,000 đồng D, Trên 9,000,000 đồng Quý khách vui lòng cho biết quốc tịch A, Châu Á B, Châu Âu C, Châu Mỹ D, Trong Nƣớc E, Khác Quý khách cho biết lý biết đến Sen Vàng A, Bạn bè giới thiệu 97 B, Mạng xã hội C, Đi ngang qua D, Lý khác Mức độ thƣờng xuyên sử dụng đồ ăn Sen Vàng A, Dƣới lần/ tháng B, Từ đến lần/ tháng C, Từ đến lần/ tháng D, Trên 9/ lần/ Tháng Tiếp theo quý khách vui lòng đánh giá báng dƣới sở vật chất, nhân viên chất lƣợng ăn Sen Vàng với mức độ: Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình Thƣờng Hài lịng Rất hài lịng STT TIÊU CHÍ Không gian ánh sáng ấm cúng 0 29 27 44 Trang thiết bị đại 15 41 32 Kiến trúc ấn tƣợng 0 28 34 38 Trang trí đẹp mắt 0 25 33 42 15 19 21 42 23 27 38 19 20 35 11 14 23 15 37 11 15 19 20 35 10 Phục vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp Nhân viên sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Nhân viên có khả giải đáp thắc mắc khách hàng Nhân viên nhã nhặn lịch với khách Nhân viên quan tâm đến ý kiến khách hàng Nhân viên có trình độ ngoại ngữ 14 45 30 11 Đồ ăn đƣợc phục vụ đẹp mắt 20 40 29 98 12 Vị ăn ngon 20 38 29 13 Thực đơn đa dạng 10 18 35 30 14 Đảm bảo vệ sinh 10 20 40 35 15 Giá hợp lý 31 30 33 Ý kiến khách hàng……………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin cảm ơn! ... lựa chọn đề tài:” Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sen Vàng? ?? để góp phần nhỏ vào việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ ăn uống nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng Tổng quan tình... nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khách sạn Nhƣng chƣa có đề tài nghiên cứu về: “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sen Vàng? ?? Từ thực tế nhận thức... tầm quan trọng việc nâng cao chất lƣợng phục vụ hoạt động kinh doanh nhà hàng tác giảthấy việc nghiên cứu đề tài: ? ?Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Sen Vàng? ?? đề tài mang