TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ VĂN HÓA DU LỊCH MA THÚY NGA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VIỆT TRÌ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Phú Thọ, Năm 2021 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ VĂN HÓA DU LỊCH MA THÚY NGA NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VIỆT TRÌ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ THỊNH Phú Thọ, Năm 2021 ii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Hùng Vương, khoa Khoa học Xã hội Văn hóa du lịch, đặc biệt giảng viên mơn Văn hóa - Du lịch tạo điều kiện thuận lợi tận tình giúp đỡ chúng em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến giảng viên – Tiến sĩ Nguyễn Thị Thịnh quan tâm, giúp đỡ tận tình dẫn dắt bước q trình em làm khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo, anh chị nhân viên sở dịch vụ lưu trú ăn uống địa bàn thành phố Việt Trì, đặc biệt Khách sạn Mường Thanh – Phú Thọ, Khách sạn Sài Gòn – Phú Thọ, khách sạn X2 Vibe Việt Trì,… nhiệt tình giúp đỡ em trình em đến thực tế thu thập liệu để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn tới bạn sinh viên cổ vũ động viên nhiệt tình giúp đỡ, đồng thời có ý kiến đóng góp q trình tác giả thực nghiên cứu hồn thành khóa luận cách tốt Việt Trì, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực Ma Thúy Nga iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 3 Mục tiêu nghiên cứu 4 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu khóa luận NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ DU LỊCH, DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG .6 1.1 Khái niệm 1.1.1 Dịch vụ .6 1.1.2 Dịch vụ du lịch .6 1.1.3 Dịch vụ lưu trú ăn uống 13 1.2 Vai trò dịch vụ lưu trú ăn uống .15 1.2.1 Đối với kinh tế 15 1.2.2 Đối với xã hội 15 1.3 Phân loại 16 1.3.1 Dịch vụ lưu trú .16 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .22 1.4 Các tiêu chí đánh giá .23 1.5 Các điều kiện phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống 24 1.5.1 Điều kiện tự nhiên tài nguyên du lịch 24 1.5.2 Chế độ sách chế quản lý 25 1.5.3 Sự phát triển kinh tế, sở vật chất, sở hạ tầng kỹ thuật 25 1.5.4 Mơi trường trị xã hội địa phương 26 1.5.5 Lao động 26 iv Tiểu kết chương 27 CHƯƠNG CÁC ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VIỆT TRÌ 28 2.1 Vị trí địa lí thành phố Việt Trì 28 2.2 Lịch sử phát triển thành phố Việt Trì .28 2.3 Tài nguyên du lịch 29 2.3.1 Tài nguyên du lịch tự nhiên 30 2.3.2 Tài nguyên du lịch văn hóa 30 2.4 Sự phát triển kinh tế thành phố Việt Trì 34 2.5 Sự phát triển du lịch thành phố Việt Trì 35 2.5.1 Hoạt động kinh doanh doanh nghiệp .35 2.5.2 Doanh thu du lịch 37 2.5.3 Mạng lưới điểm, tuyến du lịch 38 2.6 Chính sách chế quản lý dịch vụ lưu trú ăn uống địa bàn thành phố Việt Trì 40 2.7 Sự phát triển sở hạ tầng, kỹ thuật 41 2.8 Môi trường trị xã hội, mơi trường du lịch 44 2.9 Dân cư – lao động .44 2.9 Nhận xét chung điều kiện phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống 45 2.9.1 Thuận lợi 45 2.9.2 Khó khăn 46 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VIỆT TRÌ .47 3.1 Thực trạng phát triển 47 3.1.1 Khái quát chung ngành Dịch vụ thành phố Việt Trì 47 3.1.2 Doanh thu dịch vụ lưu trú ăn uống 47 3.1.3 Mạng lưới sở dịch vụ lưu trú ăn uống 49 3.1.4 Thị trường khách 52 3.1.5 Cơ sở lưu trú tiêu biểu địa bàn thành phố Việt Trì .55 3.1.6 Cơ sở dịch vụ ăn uống tiêu biểu địa bàn thành phố Việt Trì 67 v 3.1.7 Nhận xét chung 77 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống thành phố Việt Trì 81 3.2.1 Mục tiêu, quan điểm 81 3.2.2 Định hướng 82 3.2.3 Các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống Việt Trì .83 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO .92 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATTP TP NQ/HĐND NXB QĐ-TTg An toàn thực phẩm Thành phố Nghị quyết/Hội đồng Nhân dân Nhà Xuất Quyết dịnh/Thủ tướng vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng, Biểu, Sơ đồ STT Bảng 2.1 Thống kê sở kinh doanh lữ hành Việt Trì tính đến năm 2021 Trang 36 Bảng 2.2 Số liệu kết hoạt động du lịch năm 2018-2020 37 Bảng 2.3 Kết hoạt động ngành Dịch vụ vận tải hành khách 2011 - 2015 43 Bảng 3.1 Kết thực tiêu tổng hợp đề án phát triển ngành dịch vụ thành phố Việt Trì giai đoạn 2017-2020 Bảng 3.2 Mạng lưới sở lưu trú địa bàn thành phố Việt Trì tính đến năm 2020 47 49 Bảng 3.3 Thống kê nhà hàng độc lập tiêu chuẩn Việt Trì 50 Bảng 3.4 Lượng khách du lịch đến thành phố Việt Trì giai đoạn 2016-2018 54 Sơ đồ 1.1 Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ 13 10 Sơ đồ 3.1 Doanh thu dịch vụ lưu trú ăn uống thành phố Việt Trì từ năm 2016 đến năm 2020 Sơ đồ 3.2 Biểu đồ thể tổng lượng khách du lịch đến thành phố Việt Trì từ năm 2018 đến năm 2020 48 54 11 Sơ đồ 3.3 Doanh thu dịch vụ lưu trú khách sạn X2 Vibe Việt Trì 57 12 Sơ đồ 3.4 Bộ máy nhân phận lưu trú khách sạn X2 Vibe Việt Trì 58 13 Sơ đồ 3.5 Nhân phận Buồng khách sạn Mường Thanh Phú Thọ 62 13 Sơ đồ 3.6 Cơ cấu khách khách sạn Sài Gòn – Phú Thọ 62 14 15 16 17 18 Sơ đồ 3.7 Bộ máy nhân phận Housekeeping khách sạn Sài Gòn – Phú Thọ Sơ đồ 3.8 Bộ máy nhân phận F&B Khách sạn X2 Vibe Việt Trì Sơ đồ 3.9 Bộ máy nhân phận Nhà hàng khách sạn Mường Thanh Phú Thọ Sơ đồ 3.10 Bộ máy nhân phận Bếp khách sạn Mường Thanh Phú Thọ Sơ đồ 3.11 Bộ máy tổ chức nhân phận F&B khách sạn Sài Gòn- Phú Thọ 66 69 72 73 75 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ khu vực kinh tế có vai trị vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Dịch vụ phục vụ du lịch đóng vai trò quan trọng phát triển quốc gia Dịch vụ du lịch phát triển thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển theo giao thơng vận tải, bưu viễn thơng, bảo hiểm, dịch vụ tài chính, dịch vụ lưu trú ăn uống Phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống làm gia tăng giá trị tổng sản phẩm hàng hoá cho kinh tế, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng thị trường Chi tiêu khách hàng vào dịch vụ lưu trú ăn uống đồng thời doanh nghiệp đầu tư xây dựng, mua sắm thiết bị… để cung ứng cho dịch vụ lưu trú ăn uống góp phần tạo nên thu nhập quốc dân góp phần khơng nhỏ vào việc tăng tổng GDP Phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống góp phần giải công ăn việc làm, tăng thu nhập cho người lao động, đặc biệt lao động chuyển đổi ngành nghề Dịch vụ lưu trú ăn uống tạo nhiều việc làm cho lao động không giúp quyền địa phương giải vấn đề việc làm cho người dân địa phương mà giúp họ tăng thêm thu nhập cải thiện chất lượng sống, giảm tệ nạn xã hội tình trạng thất nghiệp gây Ở Việt Nam, du lịch ngành kinh tế mũi nhọn, trọng đầu tư phát triển Năm 2019, du lịch Việt Nam đón 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16% so với năm 2018); phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa (tăng 6%); tổng thu từ khách du lịch đạt 720.000 tỷ đồng (tăng 16%) [17] Cùng với phát triển ngành dịch vụ, dịch vụ du lịch, năm 2019, tổng sản phẩm nước theo giá hành phân theo ngành kinh tế ngành dịch vụ lưu trú ăn uống đạt 229449 tỉ đồng [17] Phú Thọ tỉnh thuộc vùng Trung du miền núi phía Bắc Thành phố Việt Trì trung tâm hành chính, văn hóa tỉnh Phú Thọ Thành phố Việt Trì cửa ngõ vùng Tây Bắc, nối các huyện tỉnh Phú Thọ với Thủ đô Hà Nội tỉnh đồng Bắc Bộ Việt Trì cầu nối giao thông đường bộ, đường thủy, đường sắt hành lang kinh tế Hà Nội - Lào Cai nối với tỉnh Vân Nam (Trung Quốc), có vị trí quan trọng an ninh quốc phịng Do xác định 11 đô thị cấp vùng nước, Chính phủ xác định trung tâm kinh tế vùng, có vai trị quan trọng trị, kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh quốc phòng chiến lược phát triển tỉnh vùng Trung du Miền núi Bắc Bộ Vùng đất có bề dày lịch sử, văn hóa lâu đời hào hùng dân tộc, vùng địa linh nhân kiệt, "đất cội nguồn ni chí lớn ơng cha" công khẩn hoang dựng nước Cũng vậy, nơi bảo tồn, lưu giữ nhiều giá trị văn hóa vật thể phi vật thể, dấu tích khảo cổ quan trọng kinh Văn Lang xưa đặc biệt khu di tích lịch sử Ðền Hùng, nơi năm diễn Lễ hội Giỗ Tổ Hùng Vương thành kính thiêng liêng, điểm hội tụ hướng cội nguồn cộng đồng dân tộc Việt Nam Tốc độ tăng trưởng kinh tế thành phố Việt Trì hợp lý tồn diện Giá trị tăng thêm năm 2019 (theo giá so sánh 2010) đạt 8,7%; Cơ cấu kinh tế ngành công nghiệp xây dựng 52,54%, dịch vụ 45,73%, nông, lâm nghiệp thủy sản 1,73%; Giá trị tăng thêm bình quân người/năm đạt 96,8 triệu đồng; Tổng vốn đầu tư phát triển toàn xã hội đạt 9.020 tỷ đồng Các lĩnh vực văn hóa, xã hội đạt nhiều kết quả, góp phần quan trọng vào việc phát triển bền vững, nâng cao bước đời sống vật chất, tinh thần nhân dân: tỷ lệ tuyến đường thị chiếu sáng 100%; Giải việc làm cho 3.770 lao động; Cơ cấu lao động ngành Công nghiệp xây dựng từ 43,2%, ngành dịch vụ 45,8%, ngành nông, lâm nghiệp thủy sản 11% [2] Lĩnh vực dịch vụ du lịch thành phố Việt Trì có nhiều khởi sắc theo hướng tích cực, thu hút ngày nhiều khách du lịch nước đến tham quan Tuy nhiên năm qua, việc đánh giá phát triển ngành du lịch dựa việc gia tăng số lượng du khách mà chưa ý đến việc tăng chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh hội nhập nay, muốn tận dụng hội phát triển, ngành du lịch thành phố Việt Trì cần cố gắng nâng cao lực cạnh tranh mình, nâng cao chất lượng dịch vụ, trọng đến chất lượng dịch vụ lưu trú ăn uống trọng tâm thiết yếu Vấn đề đặt dịch vụ lưu trú ăn uống chưa đáp ứng yêu cầu tạo thành tựu tương xứng với tiềm du lịch đánh giá cao này? Thực trạng phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống địa bàn thành phố Việt Trì nào? Các hạn chế trình phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống cần thực giải pháp để cải thiện tình hình phát triển loại hình dịch vụ thành phố Việt Trì? Xuất phát từ thực tế trên, việc nghiên cứu đề giải pháp để phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống thành phố Việt Trì địi hỏi khách quan cần thiết Đề tài 83 hạng cao nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch Thơng qua sách thu hút đầu tư, đổi doanh nghiệp nhà nước theo hướng cổ phần hố, liên doanh, khuyến khích tư nhân đầu tư Từ thu hút nhà doanh nghiệp đầu tư, xây dựng, mở rộng nâng cấp sở lưu trú đặc biệt khách sạn có cấp hạng cao Đa dạng hố loại hình dịch vụ Đối với doanh nghiệp có cấp hạng đặc biệt khách sạn 3-4 trọng loại hình dịch vụ bổ sung dịch vụ giải trí, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ q lưu niệm…Đối với khách sạn có cấp hạng thấp đặc biệt khối khách sạn tư nhân nhỏ lẻ cần đầu tư xây dựng mở rộng nâng cấp chất lượng phịng, khơng ngừng đầu tư vào hệ thống nhà hàng để đáp ứng nhu cầu khách du lịch Tăng cường việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn VTOS quản trị chất lượng nhằm trì ấn định chất lượng dịch vụ, tạo khả cạnh tranh cao Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để rút ngắn khoảng cách dịch vụ, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất, tạo tính chuyên nghiệp phục vụ du khách, thoả mãn nhu cầu ngày cao khách du lịch 3.2.3 Các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống Việt Trì 3.3.3.1 Nhóm giải pháp sở vật chất Để đáp ứng nhu cầu lưu trú ăn uống thời gian đến sở lưu trú ăn uống phải nâng cấp trang trí, thay đổi trang thiết bị đại Giống đội ngũ lao động, sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng q trình phục vụ khách, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Du khách hài lòng với phục vụ nhân viên khơng có ý nghĩa họ hài lòng sở vật chất kỹ thuật khách sạn, nhà hàng không đáp ứng nhu cầu họ Cơ sở vật chất kỹ thuật vừa phục vụ nhu cầu khách, vừa định đến phương thức tổ chức lao động khách sạn, ảnh hưởng đến việc bố trí phân cơng lao động phận Việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật sở lưu trú ăn uống yếu tố cần thiết để giúp nhân viên sở lưu trú ăn uống có điều kiện dễ dàng phục vụ khách trang bị cho phận phục vụ xe đẩy giúp vận chuyển dụng cụ, trang bị thêm cho nhân viên nhà hàng tủ phục vụ, tủ dự trữ thức ăn…Tuy nhiên, việc trang bị thêm thiết bị phải đảm bảo đồng với sở vật chất sở lưu trú ăn uống 84 Như vậy, để hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật sở lưu trú ăn uống phải hồn thiện sở vật chất phục vụ cho khách hoàn thiện trang thiết bị dụng cụ phục vụ cho nhân viên Cơ sở lưu trú ăn uống cần cân nhắc để lựa chọn hoàn thiện trước, sau, thích hợp với tình hình thực tế đáp ứng nhu cầu tối thiểu ăn nghỉ du khách cách tốt Một công việc thường xuyên sở lưu trú ăn uống công tác tu, bảo trì bảo dưỡng thiết bị, tránh tình trạng trang thiết bị khơng hoạt động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đây việc làm quan trọng nhằm đem đến cho du khách sản phẩm tốt, tạo ấn tượng tốt đẹp sở lưu trú lịng du khách Phải có kế hoạch đầu tư mức, tránh lãng phí sử dụng tài sản, hình thành đội ngũ có tay nghề tương đối vững vàng để khắc phục hạn chế hư hỏng sở vật chất, trang thiết bị Quan tâm đến công tác tu bổ, chỉnh trang lại kiến trúc cảnh quan sở lưu trú Cảnh quan sở lưu trú tạo nét hấp dẫn riêng du khách đến lưu trú, việc chỉnh trang lại cảnh quan góp phần tạo nên nét nhìn du khách đến lưu trú sở lưu trú 3.3.3.2 Nhóm giải pháp nhân lực Trong hoạt động kinh tế - xã hội, yếu tố nhân (con người) ln nắm giữ vai trị đặc biệt quan trọng, khơng thay Như vậy, nhân đóng vai trị then chốt, định thành bại hoạt động kinh doanh lĩnh vực kinh tế quốc dân Thực tế cho thấy, nguồn nhân lực du lịch thành phố Việt Trì chưa đủ khả đáp ứng nhu cầu phục vụ ngành khách du lịch theo yêu cầu đặt số lượng chất lượng Vấn đề cấp thiết đặt du lịch nói chung kinh doanh lưu trú ăn uống nói riêng thành phố Việt Trì phải có nguồn nhân lực chất lượng cao, đủ tài đủ tầm để đưa du lịch Phú Thọ bước hội nhập phát triển Để đạt mục tiêu phát triển nguồn nhân lực du lịch thành phố đủ số lượng, đảm bảo chất lượng cấu ngành nghề trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ để đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch giai đoạn xu hội nhập kinh tế quốc tế, cần phải: Xây dựng chiến lược tổng thể phát triển nguồn nhân lực doanh nghiệp Chương trình định hướng cơng việc phát triển nhân viên mới, tạo điều kiện 85 cho nhân viên tìm hiểu doanh nghiệp, ý thức vị trí, vai trị phận làm việc Chương trình đào tạo bồi dưỡng phát triển đội ngũ nhân viên, tăng cường công tác quản lý, theo dõi q trình phát triển chun mơn, nghiệp vụ kỹ làm việc nhân viên phận để làm sở cho việc hoạch định, tổ chức chương trình đào tạo, bồi dưỡng Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên có kế hoạch luân chuyển nhân viên phận để nhân viên hiểu biết nhiều công việc Chương trình đề bạt, thăng tiến: Ban lãnh đạo cần phải tạo mơi trường bình đẳng để khuyến khích nhân viên, công khai điều kiện tiêu chuẩn vị trí người đề bạt vào vị trí cao phải người giỏi Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân Các doanh nghiệp cần phải xây dựng quy định, sách tiêu chuẩn tuyển dụng phù hợp với điều kiện thực tế doanh nghiệp quy định nhà nước Mỗi phận doanh nghiệp cần hoạch định cho kế hoạch tuyển dụng kèm theo tiêu chuẩn cụ thể trình độ, kinh nghiệm, ngoại ngữ, sức khoẻ, độ tuổi hình thức Giải tốt khâu từ tuyển dụng đến thử việc làm thức Nâng cao cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Mỗi phận có chun mơn nghiệp vụ khác nhau, sở lưu trú ăn uống cần có kế hoạch riêng cho phận, theo thời điểm thích hợp Nâng cao tính chủ động cơng tác đào tạo, bồi dưỡng chỗ, doanh nghiệp cần phải xây dựng quy trình cơng nghệ chuẩn xây dựng 87 chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO Trên sở đó, người lao động, phận phải học tập, bồi dưỡng thực theo quy trình Cơng tác đào tạo, bồi dưỡng nhân viên phải nhiệm vụ thường xuyên doanh nghiệp Tăng cường liên kết, hợp tác với sở đào tạo để thực mơ hình đào tạo doanh nghiệp theo đơn đặt hàng, mơ hình đào tạo tiết kiệm hiệu cao Cần tăng cường mở rộng quan hệ gắn bó với tổ chức, hiệp hội, tập đồn khách sạn để tạo hội đào tạo, giao lưu học hỏi đội ngũ nhân viên doanh nghiệp Bên cạnh đó, thu hút tuyển chọn nhân viên giỏi 86 Liên kết chặt chẽ với trường nghề, cao đẳng, đại học đào tạo du lịch nhằm thu hút học sinh, sinh viên giỏi thơng qua chương trình nhận sinh viên thực tập, cấp học bổng tài trẻ…nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Các doanh nghiệp phải thành lập quỹ đào tạo, bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực Tạo điều kiện thời gian cho nhân viên tự theo học lớp bồi dưỡng ngoại ngữ trung tâm Đối với phận đòi hỏi trình độ nhân viên phục vụ cao sở nên kiểm tra thao tác nghiệp vụ việc tổ chức thi nâng cao tay nghề nhân viên với nhau, để nhân viên học hỏi lẫn đồng thời khuyến khích nhân viên phục vụ đưa sáng kiến quy trình phục vụ đón tiếp cho có hiệu Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên đặc biệt nhân viên lễ tân có tác dụng lớn đến sở lưu trú ăn uống, họ giúp cho khách hàng lựa chọn mua dịch vụ sở lưu trú ăn uống Với thái độ phục 88 vụ không tốt làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ sở lưu trú ăn uống khiến cho du khách khơng quay trở lại sở lưu trú ăn uống khơng có thay đổi Cải thiện điều kiện lao động nâng cao chất lượng môi trường làm việc doanh nghiệp du lịch nói chung sở lưu trú ăn uống nói riêng Điều kiện làm việc có ảnh hưởng trực tiếp đến kết lao động cá nhân đồng thời ảnh hưởng đến sức khoẻ người lao động Cần phải tạo bầu khơng khí dân chủ, tương trợ giúp đỡ lẫn nhà quản lý, lãnh đạo với người lao động, người lao động với để người lao động cảm nhận tôn trọng phát huy hết tiềm Xây dựng mơi trường văn hố doanh nghiệp, tạo dấu ấn đặc trưng cho doanh nghiệp tính dân chủ, ý thức tập thể, quan tâm có ý thức trách nhiệm với cơng việc Điều vừa góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ý thức trách nhiệm người lao động Thường xuyên kiểm tra sức khoẻ, có kế hoạch chăm sóc sức khoẻ cho nhân viên Việc làm làm cho nhân viên có sức khoẻ tốt để họ tận tình với cơng việc cảm thấy doanh nghiệp quan tâm nhiều đến Hoàn thiện chế độ đãi ngộ, đánh giá khen thưởng người lao động Để thực tốt giải pháp này, doanh nghiệp cần phải hồn thiện cơng tác tiền lương, phát triển hình thức thưởng đãi ngộ khác người lao động 87 Hoàn thiện hệ thống nội quy tăng cường kỷ luật lao động Các doanh nghiệp cần cố hoàn thiện nội quy lao động theo nội dung điều khoản tuyển dụng, trật tự doanh nghiệp, thời gian làm việc nghỉ ngơi, an toàn lao động, vệ sinh lao động, quy định bí mật kinh doanh, quy định quyền lợi nhân viên Quy định rõ điều khoản vi phạm nội quy lao động hình thức kỷ luật kèm Đây biện pháp hữu hiệu để nhân viên nâng cao ý thức giữ gìn kỷ luật lao động doanh nghiệp Các nhà quản lý cần phải bố trí phân cơng lao động thích hợp phận doanh nghiệp Vị trí làm việc động lực thúc đẩy nhân viên vận dụng khả trí tuệ họ vào cơng việc mà họ đảm nhiệm; cần phải xem xét, đánh giá trình độ chun mơn nhân viên, xem người phù hợp với công việc để từ bố trí “đúng người việc” Bên cạnh đó, cần mạnh dạn giao cơng việc quyền hạn trách nhiệm cho nhân viên để họ độc lập tự chủ cơng việc 3.3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng phục vụ du lịch yêu cầu thiết chương trình phát triển du lịch thành phố, cần triển khai có hiệu quả, nhằm tăng cường lực ngành Là biện pháp hàng đầu để thu hút lưu giữ khách lưu trú dài ngày Với đối tượng đến sở lưu trú ăn uống mong muốn nhận đón tiếp chu đáo, thân thiện, thoả mãn nhu cầu Chất lượng phục vụ tốt làm hài lòng khách thấy chi tiêu họ đúng, làm cho khách có ấn tượng tốt với khách sạn, cho họ có mong muốn đến với khách sạn đặt chân đến thành phố Việt Trì - Phải nâng cao tính đồng q trình phục vụ, đồng thời đa dạng hố loại hình dịch vụ - Cần cải thiện, nâng cấp phòng, mua sắm thêm trang thiết bị đại, nâng cao chất lượng buồng giường cho phù hợp với nhu cầu khách cấp hạng khách sạn - Các sở lưu trú ăn uống cần phải xây dựng quy trình phục vụ riêng cho phận cụ thể Quy trình phục vụ xây dựng khoa học chất lượng phục vụ nâng cao việc phục vụ sở lưu trú ăn uống mang tính đồng bộ, có nét đặc trưng riêng 88 - Thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm phong cách phục vụ cho nhân viên phải nhiệt tình, niềm nở giao tiếp phục vụ khách, đặc biệt nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên - Thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng sửa chữa kịp thời hư hỏng trang thiết bị khách sạn nhằm đảm bảo cho điều kiện phục vụ khách cao Như vậy, nâng cao chất lượng phục vụ cho phép sở lưu trú nâng cao lực cạnh tranh, thu hút khách, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tăng thu nhập cho nhân viên đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho đầu tư nâng cấp khách sạn 3.3.2.4 Nhóm giải pháp marketing Áp dụng biện pháp marketing phù hợp xác với đối tượng để đạt hiệu cao Đặc biệt thời kỳ dịch bệnh Covid19 chưa có dấu hiệu chấm dứt, việc tìm giải pháp marketing phù hợp cần thiết để phát triển, cải thiện doanh thu tăng cầu Áp dụng nới lỏng biên độ chiết khấu : - Đối với khách đặt phịng trực tuyến: áp dụng sách giảm giá thấp mức áp dụng thời gian qua cho khách mua phòng trực tiếp Internet không 20 % giá niêm yết - Khách nghỉ dưỡng MICE: Áp dụng định giá dựa vào chi phí - Khách nghỉ dưỡng, gia đình khơng có nhỏ bố mẹ lớn tuổi cùng: Điều chỉnh giá tiền mà cách cộng gói dịch vụ miễn phí - Với khách nghỉ dưỡng, gia đình có nhỏ bố mẹ lớn tuổi: điều chỉnh giá phù hợp có chương trình khuyến mại, tặng kèm 3.3.2.5 Nhóm giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú ăn uống Công tác quản lý chất lượng dịch vụ đóng vai trị then chốt việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng mức độ Nếu khách sạn trọng đến công tác này, việc cung cấp dịch vụ lưu trú đạt chất lượng tốt Vì sở lưu trú cần có giải pháp vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ khía cạnh sau: Một là: Đối với khách sạn có quy mơ lớn cần áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO) phải đề cử cán quản lý tham gia lớp tập huấn áp dụng lĩnh vực Hai là: Trong trình tiếp nhận hợp đồng đặt phịng, đặt tiệc khách cần có xem xét, nghiên cứu cụ thể yêu cầu mà khách đặt số lượng phòng, loại 89 phòng, mức giá phòng, thực đơn, yêu cầu trang trí nhà hàng dịch vụ bổ sung cần thiết khác Đồng thời xem xét khả đáp ứng doanh nghiệp nhằm thoả mãn mong đợi khách sử dụng dịch vụ Ba là: Sau tiếp nhận hợp đồng khách, cần có thơng tin 90 kịp thời xác đến phận liên quan cán quản lý nhiều hình thức khác thông báo trực tiếp điện thoại, sổ giao ca thông qua hệ thống mạng máy tính quản lý khách sạn Đồng thời cần có xử lý kỷ luật thông tin cung cấp bị lệch lạc không kịp thời Bốn là: Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng yếu tố đầu vào, nên có hợp đồng nhập yếu tố đầu vào từ nguồn đáng tin cậy, doanh nghiệp kinh doanh có uy tín nhằm hạn chế đến mức thấp sản phẩm có chất lượng Đặc biệt nguồn cung cấp thực phẩm cho nhà hàng cần có nguồn gốc xuất xứ, có dấu kiểm dịch, có chứng nhận sở y tế đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm Bên cạnh ln trọng đến việc lưu mẫu thực phẩm nhập kho sống chín để kiểm tra trường hợp cần thiết Năm là: Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thường xuyên chất lượng dịch vụ Việc kiểm tra không dừng lại cán quản lý phận mà Quản lý cần có kiểm tra, giám sát thường xuyên chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Công tác kiểm tra dịch vụ lưu trú phải thực từ việc kiểm tra vệ sinh phịng, tình trạng hoạt động trang thiết bị phịng để có sửa chữa thay kịp thời, kiểm tra vật dụng cá nhân, yếu tố vệ sinh buồng ngủ, quy trình phục vụ nhân viên lễ tân, nhân viên buồng Trong cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách cần kiểm tra trình chế biến thức ăn vệ sinh; độ chín thức ăn, nhiệt độ cung cấp ăn nóng, ăn lạnh (bằng phương pháp cảm quan sử dụng thiết bị đo nhiệt độ đại); cách bảo quản thức ăn khỏi bị nhiễm vi khuẩn nấu; cách trang trí, tổ chức nhà hàng; vệ sinh nhà hàng; tình trạng vệ sinh dụng cụ ăn; đặc biệt kiểm tra quy trình đón khách, tiễn khách, quy trình phục vụ, thái độ phục vụ, khả giao tiếp với khách… Sáu là: Đẩy mạnh hoạt động tiếp nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng nhiều hình thức khác phiếu điều tra khách, vấn trực tiếp khách hàng, quan sát vào thái độ khách sau sử dụng dịch vụ để có cải thiện 90 điều chỉnh yếu tố chưa thoả mãn mong đợi khách Quản lý cần tổ chức buổi họp giao ban thường xuyên bất thường để rút kinh nghiệm từ phản ánh trên, đưa biện pháp cải thiện, giảm bớt sai sót khơng để sai sót lặp lại thêm lần Bảy là: Chú trọng vào công tác quản trị nguồn nhân lực từ khâu tuyển chọn Các khách sạn cần áp dụng thường xuyên công tác đào tạo định hướng cho nhân viên Đồng thời tăng cường công tác đào tạo nhiều hình thức khác 91 KẾT LUẬN Quá trình nghiên cứu dịch vụ lưu trú ăn uống địa bàn thành phố Viêt Trì rút kết luận sau: Số lượng khách du lịch đến Việt Trì ngày tăng Cụ thể, số lượng khách quốc tế lưu trú tăng nhẹ bình quân 11%/năm giai đoạn 2016 - 2018 Tổng lượng khách tham quan năm 2018 đạt 7,5 triệu lượt khách, năm 2019 đạt 7,4 triệu lượt khách, năm 2020 đạt khoảng 0,5 triệu lượt khách (Lượng khách không đạt theo Kế hoạch đề án nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đại dịch Covid-19) Sự tăng lên khách du lịch kéo theo số ngày khách tăng lên đáng kể Khách du lịch nội địa tăng nhanh, bình quân 18,9%/năm, đặc biệt sau giỗ Tổ Hùng Vương công nhận Quốc giỗ, hát Xoan, Tín ngưỡng thờ cúng Hùng Vương cơng nhận di sản văn hóa phi vật thể Thời gian lưu trú 1,15 ngày Dịch vụ lưu trú ăn uống thành phố Việt Trì có phát triển thời gian vừa qua Các sở lưu trú thành phố Việt Trì chủ yếu cung cấp dịch vụ phòng ngủ dịch vụ ăn uống Các dịch vụ khác dịch vụ hàng lưu niệm, dịch vụ giải trí, dịch vụ chăm sóc sức khỏe số dịch vụ bổ sung khác chưa quan tâm Về sở dịch vụ ăn uống chưa có nhiều nhà hàng, chủ yếu quán ăn nhỏ lẻ quán cơm, quán ăn sáng, quán đồ ăn vặt,… Về tiêu chuẩn nhà hàng chưa hoàn thiện Một số nhà hàng khách sạn tạm thời đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ Chất lượng đội ngũ nhân viên làm du lịch địa bàn thành phố Việt Trì chưa cao, trình độ ngoại ngữ cịn yếu Điều dẫn đến khả giao tiếp nhân viên cịn hạn chế, tính chun nghiệp khơng cao Cơng tác quản trị chất lượng số khách sạn có cấp hạng cao trọng Đối với khách sạn quy mơ nhỏ cơng tác quản trị chất lượng cịn hạn chế chí quan tâm Chủ yếu kinh doanh hộ gia đình chưa theo tiêu chuẩn cụ thể Trên sở thực trạng nghiên cứu dịch vụ lưu trú ăn uống địa bàn thành phố Việt Trì, đề tài đề xuất nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống địa bàn Trong đó, nghiên cứu đưa số giải pháp như: nhóm giải pháp sở vật chất, nhóm giải pháp nhân lực, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, nhóm giải pháp marketing, nhóm giải pháp công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú ăn uống 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bùi Quang Bình (2012), Giáo trình kinh tế phát triển, Đại học Kinh tế Đà Nẵng, NXB Thông tin Truyền thông; [2] Cục Thống kê tỉnh Phú Thọ (2019, 2020), Niên giám thống kê tỉnh Phú Thọ, NXB Thống kê [3] Đặng Đức Dũng (2003), Quản lý chất lượng sản phẩm, NXB Thống kê, Hà Nội [4] Xuân Dũng (2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, NXB Lao động [5] Trịnh Xuân Dũng (2009), Giáo trình phục vụ ăn uống, NXB Lao động - Xã hội [6] Trịnh Tất Đạt (2006), Thái độ định chất lượng dịch vụ, NXB Từ điển bách khoa [7] Nguyễn văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2006), Giáo trình Kinh tế Du lịch, NXB Lao động – Xã hội [8] Nguyễn Vũ Hà (2008), Giáo trình tổng quan sở lưu trú du lịch, NXB Lao động – Xã hội [9] Nguyễn Văn Mạnh Hồng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [10] Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hịa (2009), Giáo trình Marketing du lịch, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội [11] Trần Văn Mậu (2006), Tổ chức phục vụ dịch vụ du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội [12] Quốc hội Việt Nam (2017), Luật Du lịch năm 2017 Hà Nội [13] Trương Sĩ Quý Hà Quang Thơ (1995), Giáo trình Kinh tế Du lịch, NXB Đà Nẵng [14] Dương Hoàng Hương (2017), Phát triển du lịch bền vững tỉnh Phú Thọ, Luận án Tiến sĩ chuyên ngành Kinh tế phát triển, Học viên Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh [15] Sở Văn hóa Thể thao Du lịch tỉnh Phú Thọ (2001 – 2020), Báo cáo Tổng kết Quản lý sở lưu trú qua năm [16] Thủ tướng Chính phủ (2007), Nghị định 92/2007/NĐ-CP ngày 01/6/2007 Chính phủ việc Quy định chi tiết thi hành số điều Luật Du lịch 93 [17] Tổng Cục Thống kê (2020), Niên giám thống kê Việt Nam năm 2019, NXB Thống kê Hà Nội [18] Tổng cục du lịch Việt Nam, Bộ tiêu chuẩn Nghề Quốc Gia VTOS [19] Tổng cục du lịch (2009), Việt Trì phát triển du lịch gắn với xây dựng thành phố lễ hội, https://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/4736 [20] Nguyễn Minh Tuấn Nguyễn Nhật Đăng (2017), Thực trạng giải pháp phát triển du lịch Phú Thọ [21] UBND Thành phố Việt Trì (2016), Đề án Phát triển ngành dịch vụ thành phố Việt Trì giai đoạn 2017-2020, định hướng đến năm 2030 Số: 3049/ĐA-UBND Việt Trì [22] UBND Thành phố Việt Trì (2020), Báo cáo Kết thực nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội năm 2020; Phương hướng nhiệm vụ năm 2021 Số: 391/BC-UBND Việt Trì [23] Viện Quy hoạch Đơ thị Nơng thôn Quốc gia (2014), Thuyết minh tổng hợp Điều chỉnh Quy hoạch chung Thành phố Việt Trì - tỉnh Phú Thọ đến năm 2030 Hà Nội PHỤ LỤC ẢNH ... trú ăn uống địa bàn thành phố Việt Trì 28 CHƯƠNG CÁC ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ ĂN UỐNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ VIỆT TRÌ 2.1 Vị trí địa lí thành phố Việt Trì Thành phố Việt Trì nằm... lưu trú ăn uống địa bàn thành phố Việt Trì thời gian đến Đối tượng nghiên cứu Đề tài lấy phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống địa bàn thành phố Việt Trì làm đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu. .. dịch vụ du lịch, dịch vụ lưu trú, ăn uống Chương Các điều kiện phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống địa bàn thành phố Việt Trì Chương Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ lưu trú ăn uống địa bàn