TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ VĂN HOÁ DU LỊCH NGUYỄN QUANG HÀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở PHÚ THỌ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Hướng dẫn viên viên du lịch Phú Thọ, 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ VĂN HOÁ DU LỊCH NGUYỄN QUANG HÀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN VIÊN TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở PHÚ THỌ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Hướng dẫn viên viên du lịch NGƯỜI HƯỚNG DẪN: ThS PHAN THỊ HỒNG GIANG Phú Thọ, 2021 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khố luận tốt nghiệp cách thuận lợi, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Hùng Vương, thầy cô giáo Khoa Khoa học Xã hội Văn hoá du lịch, đặc biệt giáo Bộ mơn Văn hố du lịch tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hồn thành khố luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành biết ơn sâu sắc đến cô giáo – Thạc sĩ Phan Thị Hồng Giang tận tình hướng dẫn, bảo em suốt q trình hồn thành khố luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến tổ chức, cá nhân, doanh nghiệp chia sẻ cung cấp cho em nhiều nguồn tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài khố luận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình người bạn bè ln bên cạnh giúp đỡ cổ vũ động viên tinh thần để em hồn thành khố luận tốt nghiệp Sinh viên thực Nguyễn Quang Hà MỤC LỤC PHẦN PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Lịch sử nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Chương CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM 1.1 Cơ sở lí luận dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Cơ sở lí luận dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Cơ sở lí luận chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Thang đo 1.2 Cơ sở lí luận điểm du lịch hướng dẫn viên du lịch, dịch vụ thuyết minh điểm 10 1.2.1 Cơ sở lí luận điểm du lịch 10 1.2.1.1 Khái niệm điểm du lịch 10 1.2.1.2 Đặc điểm điểm du lịch 10 1.2.1.3 Phân loại điểm du lịch 10 1.2.2 Khái niệm hướng dẫn viên du lịch dịch vụ thuyết minh điểm 12 1.2.2.1 Khái niệm hướng dẫn viên 12 1.2.2.2 Khái niệm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn điểm 13 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn điểm 13 1.3 Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ thuyết minh hướng dẫn điểm 14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thuyết minh hướng dẫn điểm 14 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thuyết minh hướng dẫn điểm 15 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn điểm du lịch 18 Tiểu kết chương 32 Chương THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN TẠI ĐIỂM Ở PHÚ THỌ 33 2.1 Đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 33 2.2 Cơ sở vật chất hỗ trợ hoạt động hướng dẫn điểm du lịch 35 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm 36 2.3.1 Đánh giá khách du lịch nội địa 37 2.3.2 Đánh giá nhà quản lý điểm tham quan du lịch 41 2.3.3 Đánh giá chung 45 Tiểu kết chương 48 Chương NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ THUYẾT MINH, HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI ĐIỂM Ở TỈNH PHÚ THỌ 49 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 49 3.2 Định hướng mực tiêu phát triển du lịch Phú Thọ 49 3.3 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch Phú Thọ khách nội địa 51 3.3.1 Phát triển nguồn nhân lực chỗ 51 3.3.2 Tăng cường sở vật chất, trang thiết bị phục vụ dich vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch 55 3.3.3 Tăng cường cơng tác quản lí 56 3.3.4 Tăng cường mối quan hệ với công ty lữ hành 58 3.3.5 Tổ chức thi đào tạo cho hướng dẫn viên điểm 59 Tiểu kết chương 60 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC PHẦN PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với xu hướng tiêu dùng người thời đại công nghiệp nay, du lịch phát triển nhanh chóng trở thành ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại hiệu cao Du lịch không mang lợi nhuận kinh tế mà cịn mang lại nhiều lợi ích trị, xã hội khác cho vùng, quốc gia nhiều danh lam, thắng cảnh, có núi non hùng vĩ, bờ biển thơ mộng Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, thu hút nhiều khách du lịch nước quốc tế Việt Nam, với tiề m đa dạng phong phú, vừa mang sắc văn hóa dân tộc vừa mang tính đại Đảng - Nhà nước ta xác định: "Phát triển du lịch thật trở thành ngành kinh tế mũi nhọn" sở khai thác triệt để tiề m sẵn có để hội nhập Đối với tỉnh Phú Thọ - cội nguồn dân tộc, với đặc trưng đặc sắc có sức hấp dẫn về du lịch từ sớm biết đến tỉnh có nhiều địa điểm du lịch tiếng đặc sắc Tuy nhiên du lịch Phú Thọ bị đánh giá "giàu tài nguyên nghèo sản phẩm" mà nguyên chủ yếu xuất phát từ thiếu sáng tạo, thiếu kiến thức thiếu tính chuyên nghiệp người làm du lịch Trong lí khiến du lịch tỉnh Phú Thọ chưa đánh giá cao không kể đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, người coi linh hồn sản phẩm du lịch Việc hoạch định đưa giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch góp phần vơ quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, góp phần đưa ngành du lịch phát triển xứng đáng với tầm vóc quốc gia giàu tiềm du lịch nước ta Nhận thức tầm quan trọng vấn đề trên, với phát triển xã hội, khách du lịch ngày có địi hỏi cao hơn, đòi hỏi phải nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Phú Thọ, có dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên du lịch điểm du lịch Chính em định chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên điểm du lịch Phú Thọ” cho khoá luận tốt nghiệp Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài khảo sát dịch vụ, đánh giá đưa đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên du lịch điểm du lịch tỉnh Phú Thọ khách du lịch nội địa 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Xây dựng sở lý luận về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên dulịch, đưa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên du lịch điểm du lịch Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên du lịch điểm du lịch tỉnh Phú Thọ khách du lịch nội địa Từ tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên du lịch điểm du lịch tỉnh Phú Thọ khách du lịch nội địa Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý luận thực tiễn về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên du lịch điểm du lịch 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu đề tài giới hạn sau: Về mặt nội dung: vấn đề lý luận chung thực tiễn Phú Thọ về chất lượng dịch vụ thuyết minh hướng dẫn viên du lịch điểm du lịch khách du lịch nội địa Về không gian: từ điểm du lịch Phú Thọ có cung cấp dịch vụ thuyết minh điểm, tác giả lựa chọn điểm du lịch điển hình + Khu du lịch quốc gia Đền Hùng + Bảo tàng Hùng Vương (thành phố Việt Trì) + Đình cổ Hùng Lơ + Đền mẫu Âu Cơ (huyện Hạ Hoà) + Đền Lăng Sương (huyện Thanh Thuỷ) Về thời gian: tác giả tiến hành tìm hiểu, khảo sát đánh giá từ tháng năm 2020 đến tháng năm 2021 Lịch sử nghiên cứu đề tài Ở nước có ngành dịch vụ phát triển, vấn đề về chất lượng dịch vụ quan tâm nghiên cứu từ nhiề u năm trước Tuy nhiên, vấn đề về chất lượng dịch vụ du lịch, nhà nghiên cứu thường chỉ sâu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn Ở nước ta, ngành dịch vụ nói chung ngành du lịch nói riêng phát triển mạnh năm gần Do đó, có nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ du lịch nhằm tìm giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh du lịch Ở số giáo trình, tập giảng trường đại học, khoá luận như: + Giáo trình “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành” Gs Nguyễn Văn Mạnh trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tổng hợp giới thiệu kiến thức kinh doanh lữ hành nói riêng kinh doanh du lịch nói chung Bên cạnh giáo trình cịn đặt khái niệm, tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm lữ hành, cách để quản lí nâng cao chất lượng sản phẩm lữ hành tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lữ hành có tiêu chí đánh giá hướng dẫn viên du lịch Đây kiến thức mà sinh viên du lịch thiếu muốn kinh doanh lữ hành hiệu Mơn học vừa trang bị lí luận, phương pháp luận đồng thời cịn có tính nghiệp vụ, hình thành kĩ [5] + Luận văn Du lịch học “Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên du lịch điểm di tích lịch sử văn hoá Hà Nội” T.s Vũ Mạnh Hà hệ thống lại sở lí luận du lịch hướng dẫn viên du lịch điểm Các tiêu chí đánh giá hướng dẫn viên điểm di tích lịch sử văn hố Hà Nội Trong đề tài tác giả phân tích chất lượng hướng dẫn viên du lịch điểm đánh giá tiêu chí quan trọng bậc tạo nên thành cơng chất lượng chuyến tham quan Họ chìa khố thành cơng q trình phát triển điểm du lịch Từ đề giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch điểm Điều vấn đề cần thiết điểm du lịch văn hoá Hà Nội [6] + Khoá luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên viên du lịch Công ty cổ phần quốc tế ALO" Vũ Thị Yến nghiên cứu thực chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty cổ phần quốc tế ALO đánh giá mặt mạnh yếu hướng dẫn viên công ty, từ đưa giải pháp kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm hiệu kinh doanh công ty Trong đề tài tác giả mạnh tầm quan trọng chất lượng hướng dẫn viên du lịch hướng dẫn viên linh hồn chuyến đó, người kết nối công ty du khách định phần lớn thành công chuyến Hiểu tầm quan trọng tác giả nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du khách, đưa giải pháp góp phần nâng cao chất lượng hướng dẫn viên công ty Đề tài khảo sát liệu công ty thời gian từ 2008 – 2009 đề xuất giải pháp cho năm [12] Cịn có số đề tài nghiên cứu, luận tạp chí có đề cập đến chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên du lịch như: Nâng cao chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên viên du lịch Sở văn hoá Thể thao Du lịch tỉnh Cao Bằng Tỉnh Cao Bằng tỉnh có nhiều điểm du lịch Quốc gia bật, với mục tiêu xây dựng lịch cao phát triển bền vững, thúc đẩy kinh tế xã hội Một giải pháp để nhằm phát triển ngành du lịch tỉnh nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên đu lịch hướng đến hài lòng cho khách đến tham quan du lịch tỉnh Tuy nhiên, tất đề tài chủ yếu đề cập đến dịch vụ hướng dẫn viên cung cấp công ty du lịch lữ hành tỉnh khác Để đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch Phú Thọ bối cảnh nề n kinh tế đất nước có nhiề u thay đổi, vấn đề về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên điểm du lịch Phú Thọ vấn đề cần quan tâm chưa có đề tài nghiên cứu trước đề cập tới Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên, em lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên điểm du lịch Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp nhiề u phương pháp trình nghiên cứu như: nghiên cứu tài liệu, điề u tra xã hội học, khảo sát thực tế, vấn, lấy ý kiến chuyên gia, so sánh đối chiếu, phân tích tổng hợp, khái quát hoá… + Phương pháp điều tra xã hội học Mục đích để khảo sát chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch Phú Thọ khách du lịch nội địa Đối tượng điề u tra xã hội học đối tượng: nhà quản lý điểm du lịch Phú Thọ (30 phiếu), khách du lịch nội địa đến tham quan sử dụng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên du lịch điểm du lịch (120 phiếu) Tổng số phiếu 150 phiếu + Phương pháp khảo sát thực tế Khảo sát thực tế tiến hành điểm du lịch lựa chọn chủ yếu, điểm du lịch khác chỉ mang tính tham khảo Quá trình khảo sát chia thành nhiề u lần với mục đích nội dung khác Trong có đợt khảo sát tiến hành vào tháng tháng tháng năm 2021 Đợt khảo sát lần với mục đích tìm hiểu cấu tổ chức, trạng điểm du lịch, hoạt động chính, thực trạng hoạt động du lịch, số lượng, thành phần cấu khách tham quan 05 điểm du lịch lựa chọn Đợt khảo sát lần với mục đích tìm hiểu thực trạng việc cung cấp dịch vụ hướng dẫn viên điểm du lịch Tìm hiểu đánh giá thực trạng sở vật chất phận dịch vụ điểm du lịch đặc biệt phận cung TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Phương Anh, Luận văn cao học năm 2010, Đề tài “Chiến lược phát triển du lịch tỉnh Phú Thọ đến 2015” Cẩm nang du lịch Phú Thọ - Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Phú Thọ Nguyễn Văn Dung (2009), Marketing du lịch, Nhà xuất Giao thơng vận tải Nguyễn Văn Đính (2002), Giáo trình nghiệp vụ lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Vũ Mạnh Hà, Luận văn thạc sĩ Du lịch học, đề tài “Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên du lịch điểm di tích lịch sử văn hố Hà Nội” 6.Nguyễn Văn Mạnh (2009),Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Luật du lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/6/2017 Nguyễn Thị Minh Ngọc, Luận văn cao học năm 2008, đề tài “Phân tích chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên du lịch di tích lịch sử văn hố Hà Nội” Vũ Anh Quân, Luận văn tốt nghiệp “ Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên viên du lịch công ty TNHH BAMBOO TRAVEL” 10 Sổ tay thuyết minh, hướng dẫn du lịch Phú Thọ - Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch Phú Thọ 11 Tổng cục du lịch Việt Nam (2007), Giáo trình tổng quan du lịch, NXB lao động 12 Vũ Thị Yến, Khoá luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên viên du lịch Công ty cổ phần quốc tế ALO" 13 Website dulichphutho.com.vn 14 Website sovhttdl.phutho.gov.vn 63 PHỤ LỤC PHỤ LỤC Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên du lịch điểm du lịch Phú Thọ khách du lịch nội địa (Dành cho khách du lịch) Kính chào quý vị, anh, chị bạn! Hiện thực đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên du lịch điểm du lịch tỉnh Phú Thọ khách du lịch nội địa” nhằm mục đích tìm kiếm giải pháp trước mắt lâu dài để nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên du lịch điểm du lịch Phú Thọ Xin anh/chị bạn vui lịng dành thời gian giúp chúng tơi hồn thành câu hỏi Chúng cam kết tất thông tin bảng câu hỏi chỉ sử dụng góc độ thống kê mà khơng sử dụng vào mục đích khác Phần I Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá điểm tham quan du lịch Phú Thọ cách đánh dấu (X) vào điểm số mà anh/chị lựa chọn sau đây: (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm: điểm, điểm, điểm, điểm, điểm) Cao STT CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ Thấp ĐIỂM Sự hấp dẫn điểm du lịch 2 Sự thuận tiện thủ tục đăng ký dịch vụ thuyết minh điểm Sự dễ dàng, nhanh chóng thủ tục hành Sự rõ ràng, đầy đủ, kịp thời thông tin phận cung cấp dịch vụ thuyết minh 3 Sự hợp lý về thời gian dịch vụ thuyết minh Sự đại trang thiết bị hướng dẫn sử dụng Sự đại trang thiết bị điểm du lịch Sự nhiệt tình trình đón tiếp chia tay khách Sự an toàn cá nhân điểm tham quan 10 Các qui định bảo vệ tài sản tính mạng khách du lịch 11 Mức độ điểm tham quan Phần II Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch điểm du lịch Phú Thọ cách khoanh tròn vào điểm số mà anh/chị lựa chọn sau đây: (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm: điểm, điểm, điểm, điểm, điểm) Cao Thấp STT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Hình thức bên ngồi Kỹ trình bày DIỄN GIẢI ĐIỂM + Trang phục phù hợp + Trang điểm phù hợp + Vệ sinh cá nhân + Hình dáng, sức khỏe + Truyề n đạt logic, rõ ràng, dễ hiểu + Quan tâm tới người nghe + Cử chỉ điệu phù hợp + Âm lượng phù hợp + Phát âm chuẩn xác + Thu hút người nghe Thông tin hướng dẫn cung cấp cho khách + Lượng thông tin phù hợp + Sự dễ hiểu thông tin + Sự hấp dẫn thông tin + Sự phong phú thông tin + Mức độ cập nhật thông tin Thái độ phục vụ + Sự chào đón nồng nhiệt + Quan tâm tới khách + Thái độ thân thiện, cởi mở + Có trách nhiệm với khách + Nhận biết tâm lý khách + Lưa chọn điểm dừng, vị trí quan sát phù hợp + Thuyết minh về đối tượng hấp dẫn + Tuân thủ qui trình phục vụ + Quản lý tốt đoàn khách + Quản lý thời gian tham quan phù hợp + Quan tâm lắng nghe câu hỏi khách + Khả hiểu câu hỏi + Đưa câu trả lời + Khả xử lý tình linh hoạt, hiệu Trình độ nghiệp vụ Khả trả lời câu hỏi xử lý tình Phần III Thơng tin liên quan đến khách du lịch Câu Giới tính Nam ☐ Nữ ☐ Câu Tuổi 18-25 ☐ 26-35 ☐ 36-45☐ 46-60 ☐ >60 ☐ Câu 3.Nghề nghiệp: ……………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý vị! PHỤ LỤC Bảng câu hỏi thăm dò ý kiến chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên du lịch điểm du lịch Phú Thọ khách du lịch nội địa (Dành cho Ban quản lý điểm du lịch) Kính thưa Q Anh/chị! Hiện tơi thực đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên du lịch điểm du lịch Phú Thọ khách du lịch nội địa” nhằm mục đích tìm kiếm giải pháp trước mắt lâu dài để nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch Phú Thọ Xin quý anh/chị vui lịng dành thời gian giúp chúng tơi hồn thành câu hỏi Chúng cam kết tất thông tin bảng câu hỏi chỉ sử dụng góc độ thống kê mà khơng sử dụng vào mục đích khác Phần I Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin khác cách điền thông tin Câu Số lượng cán bộ, nhân viên phục vụ điểm du lịch? ………… người Câu Trình độ cán nhân viên phục vụ điểm du lịch Trên đại học ……người Đại học …… người Cao đẳng ……người Trung cấp …… người Câu Số lượng hướng dẫn viên điểm du lịch? ………… người Câu Trình độ hướng dẫn viên điểm du lịch? Trên đại học …… người Đại học ………… người Cao đẳng …… người Trung cấp ……người Câu Trình độ chun mơn hướng dẫn viên điểm du lịch? Chuyên ngành du lịch … người Chuyên ngành lịch sử ……….người Chuyên ngành văn hoá…….người Chuyên ngành khác…………người Câu Số lượng trung bình khách đến tham quan điểm du lịch ngày ……… người Phần II Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá điểm tham quan cách khoanh tròn vào điểm số mà anh/chị lựa chọn sau (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm: điểm, điểm, điểm, điểm, điểm) Cao STT CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ Thấp ĐIỂM Sự hấp dẫn điểm du lịch 2 Sự thuận tiện thủ tục đăng ký dịch vụ thuyết minh điểm Sự dễ dàng, nhanh chóng thủ tục hành Sự rõ ràng, đầy đủ, kịp thời thông tin phận cung cấp dịch vụ thuyết minh Sự hợp lý về thời gian dịch vụ thuyết minh Sự đại trang thiết bị hướng dẫn sử dụng Sự đại trang thiết bị điểm du lịch Sự nhiệt tình q trình đón tiếp chia tay khách Sự an toàn cá nhân điểm tham quan 10 Các qui định bảo vệ tài sản tính mạng khách du lịch 11 Mức độ điểm tham quan 3 Phần III Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du lịch điểm du lịch cách khoanh tròn vào điểm số mà anh/chị lựa chọn sau (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm: điểm, điểm, điểm, điểm, điểm) Cao Nội dung tiêu chí Stt Tiêu chí Hình thức bên + Trang phục phù hợp + Trang điểm phù hợp + Vệ sinh cá nhân Thấp Điểm + Hình dáng, sức khỏe Kỹ trình + Truyề n đạt logic, rõ ràng, dễ hiểu bày + Quan tâm tới người nghe + Cử chỉ điệu phù hợp + Âm lượng phù hợp + Phát âm chuẩn xác + Thu hút người nghe Thông tin + Lượng thông tin phù hợp hướng dẫn + Sự dễ hiểu thông tin cung cấp cho + Sự hấp dẫn thông tin khách + Sự phong phú thông tin + Mức độ cập nhật thông tin Thái độ phục + Sự chào đón nồng nhiệt vụ + Quan tâm tới khách + Thái độ thân thiện, cởi mở + Có trách nhiệm với khách + Nhận biết tâm lý khách Trình độ + Lưa chọn điểm dừng, vị trí quan nghiệp vụ sát phù hợp + Thuyết minh về đối tượng hấp dẫn + Tuân thủ qui trình phục vụ + Quản lý tốt đồn khách + Quản lý thời gian tham quan phù hợp Khả trả + Quan tâm lắng nghe câu hỏi lời câu hỏi khách xử lý tình + Khả hiểu câu hỏi + Đưa câu trả lời + Khả xử lý tình linh hoạt, hiệu Câu Đơn vị anh/chị dùng biện pháp để kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên du lịch điểm du lịch quản lý? ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Câu Theo anh/chị cần phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên du lịch điểm điểm tham quan du lịch Phú Thọ 2.1 Cơ quan quản lý nhà nước: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 2.2.Ban quản lý điểm du lịch ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… 2.3 Doanh nghiệp lữ hành ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý anh/chị! PHỤ LỤC Một số hình du lịch tỉnh phú thọ Hướng dẫn viên điểm hướng dẫn khách tham quan Đền Hùng [Nguồn: sưu tầm] Hướng dẫn viên hướng dẫn cho khách bảo tàng Hùng Vương (Thành phố Việt Trì) [Nguồn: sưu tầm] Cổng Khu du lịch quốc gia Đền Hùng [Nguồn: sưu tầm] Vườn quốc gia Xuân Sơn [nguồn:dulich24h] Khu du lịch Đảo Ngọc Xanh [nguồn : sưu tầm] Hệ thống Khu vui chơi Đảo Ngọc Xanh [nguồn:lesstour.com] Lễ hội bơi chải Tam Giang [nguồn:sưu tầm] Đền Mẫu Âu Cơ- Hạ Hoà [nguồn:sưu tầm] Đền Lăng Sương- Thanh Thuỷ [nguồn:sưu tầm] Đình cổ Hùng Lô từ cao [nguồn:vietnam.vnanet.vn] Bảng tàng Hùng Vương (thành phố Việt Trì) [nguồn: sưu tầm] ... giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn điểm du lịch Dịch vụ hướng dẫn du lịch sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch xác định khách du lịch, người tiêu dùng dịch vụ Cùng dịch. .. lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn viên du lịch có đầy đủ nội dung chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch 14 xác định hai nội dung chủ yếu: chất lượng. .. dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn chất lượng thực dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn Từ đó, ta có khái niệm về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch điểm du lịch sau: ? ?chất lượng dịch vụ