TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƢƠNG KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ VĂN HÓA DU LỊCH NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC PHÂN TÍCH NGUỒN KHÁCH LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GỊN PHÚ THỌ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Phú Thọ, 2021 i TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƢƠNG KHOA KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ VĂN HÓA DU LỊCH NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC PHÂN TÍCH NGUỒN KHÁCH LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GỊN PHÚ THỌ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TH.S PHẠM THỊ PHƢƠNG LOAN Phú Thọ, 2021 ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Tổng quan nghiên cứu vấn đề Mục đích nghiên cứu 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Cấu trúc CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ NGUỒN KHÁCH 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn nguồn khách 1.1.1 Tổng quan khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn 13 1.1.4 Hệ thống sản phẩm khách sạn 15 1.2 Nguồn khách phân loại nguồn khách khách sạn 16 1.2.1 Khái niệm 16 1.2.2 Phân loại khách khách sạn 17 1.2.3 Đặc điểm nguồn khách khách sạn 18 1.3 Khách hàng mục tiêu 21 1.3.1 Các yếu tố xác định khách hàng mục tiêu khách sạn 21 1.3.2 Xác định chân dung khách hàng mục tiêu 24 TIỂU KẾT CHƢƠNG 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG NGUỒN KHÁCH LƢU TRÖ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÕN PHÖ THỌ 27 2.1 Khái quát khách sạn Sài Gòn Phú Thọ 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Sài Gòn Phú Thọ 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ 28 2.1.3 Tình hình lao động khách sạn 34 2.1.4 Tình hình sở vật chất - kỹ thuật, nội quy, tiện nghi dịch vụ 37 2.2 Khái quát chuỗi khách sạn Saigontourist Khách sạn Sài Gịn Phú Thọ 43 iii 2.3 Phân tích thực trạng nguồn khách Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ năm 20192020 44 2.3.1 Thực trạng khách lưu trú Sài Gòn Phú Thọ giai đoạn 2019-2020 44 2.3.2 Nguồn khách theo châu lục 45 2.3.3 Nguồn khách theo quốc tịch 48 2.3.4 Nguồn khách đến khách sạn theo giới tính 51 2.3.5 Nguồn khách đến khách sạn qua tổ chức trung gian 53 2.4 Một số kết hiệu kinh doanh khách sạn Sài Gòn Phú Thọ năm 2019-2020 55 TIỂU KẾT CHƢƠNG 58 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN KHÁCH LƢU TRÖ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÕN PHÖ THỌ 59 3.1 Một số giải pháp phát triển nguồn khách lƣu trú khách sạn Sài Gòn Phú Thọ59 3.1.1 Xác định khách hàng mục tiêu khách sạn Sài Gòn Phú Thọ 59 3.1.2 Tăng cường marketing, xúc tiến quảng bá 60 3.1.3 Cải tiến sở vật chất - kỹ thuật 63 3.1.4 Tiếp tục trì khơng ngừng tìm kiếm quan hệ tốt với công ty, doanh nghiệp 64 3.2 Các giải pháp khác 64 3.2.1 Chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt 64 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm kết hợp với đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 65 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 66 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH, BẢNG, BIỂU Tên sơ đồ, hình, bảng, biểu STT 10 11 12 Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức máy Công Ty Cổ Phần Du Lịch - Dịch Vụ-Thƣơng Mại Phú Thọ Bảng 2.1 Số lƣợt khách lƣu trú khách sạn Sài Gòn Phú Thọ năm 2019-2020 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể cấu khách lƣu trú khách sạn Sài Gòn Phú Thọ Bảng 2.2 Số lƣợt khách lƣu trú khách sạn Sài Gịn Phú Thọ tính theo châu lục, năm 2019-2020 Bảng 2.3 Số lƣợt khách lƣu trú khách sạn Sài Gịn Phú Thọ tính theo quốc gia năm 2019-2020 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn khách theo quốc gia khách sạn Sài Gòn Phú Thọ Bảng 2.4 Số lƣợt khách đến khách sạn Sài Gòn Phú Thọ năm 2019-2020 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nguồn khách theo giới tính khách sạn Sài Gịn Phú Thọ Bảng 2.5 Tỷ lệ nguồn khách đặt phòng qua tổ chức trung gian khách sạn Sài Gòn Phú Thọ năm 2019-2020 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu nguồn khách đặt phòng qua tổ chức trung gian Bảng 2.6 Kết kinh doanh khách sạn Sài Gòn Phú Thọ năm 2019-2020 Trang 19 28 44 44 45 48 49 51 53 53 54 55 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, du lịch đƣợc xem ngành cơng nghiệp khơng khói đem lại nguồn doanh thu lớn cho quốc gia Góp phần giải cơng ăn việc làm với bảo tồn đƣợc giá trị văn hóa dân tộc Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới có Việt Nam Việt Nam quốc gia đƣợc thiên nhiên ƣu đãi hệ thống cảnh quan thiên nhiên, danh thắng đẹp tiếng thu hút hàng triệu lƣợt khách viếng thăm Thông tin Tổng cục Thống kê thức cơng bố ngày 27/12 cho thấy du lịch Việt Nam năm 2019 đạt đƣợc kỳ tích, thu hút 18 triệu lƣợt khách quốc tế, cao từ trƣớc đến Theo tính tốn, khách quốc tế đến Việt Nam năm 2019 tăng 16,2% so với năm 2018 Tổng thu từ khách du lịch ƣớc đạt 720.000 tỷ đồng (tăng 16%) Trong thời kì hội nhập du lịch Việt Nam đứng trƣớc hội thách thức Đây thời mà hàng trăm doanh nghiệp kinh doanh du lịch đời phát triển Đặc biệt đời hàng trăm nghìn khách sạn lớn nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu lƣu trú du khách Và lý tạo nên mơi trƣờng cạnh tranh gay gắt khốc liệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam Yêu cầu đặt khách sạn đƣa chiến lƣợc nhằm tăng cƣờng thu hút du khách Trong nhiều năm qua du lịch Phú Thọ có bƣớc phát triển vƣợt bậc, hệ thống nhà hàng khách sạn dịch vụ tăng lên số lƣợng chất lƣợng Theo thống kê, doanh thu từ dịch vụ lƣu trú, ăn uống, du lịch lữ hành tỉnh năm 2019 ƣớc đạt 2.526,1 tỷ đồng, tăng 15,7% so với kỳ Ƣớc tính năm 2019, ngành du lịch phục vụ 1.072 nghìn lƣợt khách lƣu trú Các sở lƣu trú, khách sạn, nhà hàng đƣợc đầu tƣ mở rộng nâng cấp, tăng cƣờng tiếp thị, củng cố phƣơng thức kinh doanh tạo sản phẩm Ở số thời điểm, nhiều khách sạn, nhà nghỉ có cơng suất sử dụng buồng phịng đạt 80-100% Điều mặt mang lại hội phát triển cho doanh nghiệp kinh doanh du lịch nhƣng mặt khác lại làm cho thị trƣờng sản phẩm dịch vụ ngày liệt Vấn đề nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp cấp thiết hết Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ đƣợc xây dựng theo tiêu chuẩn nằm trung tâm thành phố Trong nhiều năm qua khách sạn đƣợc biết đến khách sạn cung cấp dịch vụ lƣu trú có chất lƣợng cao cho du khách đến tham quan Việt Trì - Phú Thọ Tuy nhiên môi trƣờng cạnh tranh mạnh mẽ nay, để đứng vững phát triển thị trƣờng, đòi hỏi Khách sạn Sài Gịn Phú Thọ ln ln đổi hồn thiện Vậy làm cách để Khách sạn Sài Gịn Phú Thọ giữ mức tăng trƣởng Xuất phát từ thực tiễn tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn, định chọn đề tài “Phân tích nguồn khách lưu trú Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ” làm đề tài nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu vấn đề Ngày nay, hoạt động kinh doanh khách sạn thực trở thành ngành kinh doanh Việt Nam nguồn khách hàng đƣợc xem nhƣ yếu tố định đến tồn phát triển khách sạn Với tốc độ phát triển nhanh chóng ngành kinh doanh khách sạn nhƣ việc tìm kiếm phát triển nguồn khách thách thức lớn cho nhà kinh doanh khách sạn Liên quan đến vấn đề này, thời gian qua có nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý nƣớc có nhiều cơng trình đƣợc cơng bố dƣới dạng sách tham khảo, viết tạp chí, luận án tiến sĩ, Hội thảo mang tầm quốc gia quốc tế Tác giả Hồ Thị Dung với đề tài “Nghiên cứu nguồn khách hoạt động thu hút khách khách sạn Duy Tân Huế giai đoạn 2010-2012” đề cập đến: (1) Hệ thống hóa sở lý luận vấn đề nguồn khách, hoạt động thu hút khách nhƣ hoạt động kinh doanh khách sạn số vấn đề liên quan (2) Phân tích thực trạng nguồn khách, hoạt động thu hút khách khách sạn Duy Tân (3) Đƣa giải pháp nhằm tăng cƣờng khả thu hút khách khách sạn Duy Tân Tác giả dựa sở đánh giá thực trạng nguồn khách nhƣ thực trạng hoạt động thu hút khách khách sạn để đƣa giải pháp để hồn thiện sách thu hút khách nhƣ nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Dƣới góc nhìn khác, tác giả Lâm Mộng Tuyền phân tích đặc điểm nguồn khách giải pháp thu hút khách khách sạn Bơng sen Sài Gịn, từ đề giải pháp thu hút khách nâng cao hiệu kinh doanh thơng qua luận văn - “Phân tích đặc điểm nguồn khách giải pháp thu hút khách khách sạn Bơng Sen Sài Gịn” Tác giả Trƣơng Thị Nhật Chung qua trình sát với thực tế lĩnh vực dịch vụ, ngành công nghiệp khơng khói này, tác giả thấy vấn đề thu hút khách từ nguồn khách khác giữ chân khách lại với Việt Nam qủa vấn để cộm Tác giả nhận thấy sống cịn khách sạn thu hút đƣợc thật nhiều khách tồn đƣợc Vấn đề làm đau đầu nhiều ngƣời quản lý khách sạn nói riêng tồn ngành du lịch nói chung Chính tác giả làm đề tài “Phân tích thực trang nguồn khách nâng cao khả thu hút khách đến khách sạn Hƣơng Giang” Nhóm tác giả Nguyễn Văn Mạnh, Hồng Thị Lan Hƣơng đƣa khái niệm khách khách sạn nhƣ sau: “Ta coi khách khách sạn tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn Họ : khách du lịch (từ nơi khác địa phƣơng đến) nhƣ khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thƣ giãn, khách thƣơng gia với mục đích cơng vụ Họ ngƣời dân địa phƣơng tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ khách sạn (dịch vụ tắm xoa bóp, sử dụng sân tennis, thƣởng thức bữa ăn trƣa, tổ chức bữa tiệc cƣới vv ) Nhƣ vậy, khách khách sạn ngƣời tiêu dùng sản phẩm khách sạn không giới hạn mục đích, thời gian khơng gian tiêu dùng Vậy khách du lịch đoạn thị trƣờng khách sạn mà thôi, song lại thị trƣờng yếu, quan trọng khách sạn” Nhóm tác giả nêu tiêu thức để phân loại khách khách sạn “Giáo trình quản trị khách sạn” nhƣ: vào tính chất tiêu dùng nguồn gốc khách, vào mục đích (động cơ) chuyến khách, vào hình thức tiêu dùng khách Dƣới góc nhìn tác giả Nguyễn Quyết Thắng giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” cho đối tƣợng phục vụ khách sạn đa dạng Nhƣng hầu hết đối tƣợng phục vụ khách sạn khách du lịch với dân tộc, cấu xã hội (giới tính, tuổi tác, vị trí xã hội ) nhận thức, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác Do vậy, khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu, nắm bắt đƣợc nhu cầu khách để thỏa mãn cách tối đa nhất, thu hút quan tâm thị trƣờng khách hàng đến sản phẩm khách sạn Với hoạt động nghiên cứu thị trƣờng khách, nguồn khách yếu tố tảng doanh nghiệp hoạt động phát triển kinh doanh Và nghiên cứu nguồn khách khách sạn Sài Gịn Phú Thọ nói phƣơng diện so với vấn đề thị trƣờng khác doanh nghiệp Mục đích nghiên cứu 3.1 Mục đích tổng quát Trên sở đánh giá thực trạng nguồn khách nhƣ thực trạng hoạt động thu hút khách khách sạn nhằm đƣa giải pháp để hồn thiện sách thu hút khách nhƣ nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn 3.2 Mục đích cụ thể Hệ thống hóa sở lý luận vấn đề nguồn khách, hoạt động thu hút khách nhƣ hoạt động kinh doanh khách sạn số vấn đề liên quan Phân tích thực trạng nguồn khách, hoạt động thu hút khách Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ Đƣa giải pháp nhằm tăng cƣờng khả thu hút khách Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu + Đối tƣợng nghiên cứu: Phân tích nguồn khách lƣu trú Khách sạn Sài Gịn Phú Thọ + Phạm vi nghiên cứu: Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu phạm Khách sạn Sài Gòn Phú Thọ + Thời gian nghiên cứu: từ 2019 đến 2021 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp thu thập, xử lí số liệu (tài liệu thứ cấp) + Nguồn thông tin thứ cấp: bao gồm số liệu, thông tin từ khách sạn Sài Gòn Phú Thọ hai năm 2019 2020 Các số liệu thống kê thứ cấp đƣợc sử dụng việc so sánh, phân tích, cấu nguồn khách doanh thu khách sạn Trên sở đó, khóa luận đƣa đề xuất quan điểm giải pháp chủ yếu để phát triển nguồn khách lƣu trú khách sạn Sài Gòn Phú Thọ - Phƣơng pháp thống kê mô tả: Tác giả sử dụng thu thập hệ thống sở liệu thứ cấp để đánh giá vấn đề nghiên cứu Từ đánh giá đƣợc thực trạng nguồn khách lƣu trú khách sạn Sài Gòn Phú Thọ - Phƣơng pháp so sánh: tác giả phân tích số so sánh theo thời gian theo tiêu chí định để thấy đƣợc mức độ biến động nguồn khách doanh thu khách sạn, từ rút đƣợc thông tin tốc độ tăng, tốc độ phát triển, tỷ lệ nguồn khách khách sạn Sài Gòn Phú Thọ Cấu trúc Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung khóa luận bao gồm chƣơng: Chương Cơ sở lý luận khách sạn nguồn khách Chương Thực trạng nguồn khách lưu trú khách sạn Sài Gòn Phú Thọ Chương Giải pháp phát triển nguồn khách lưu trú khách sạn Sài Gịn Phú Thọ 61 logo đặt vị trí nào, thơng điệp để tƣơng ứng với nhận diện thƣơng hiệu khách sạn Quan hệ công chúng Đây hoạt động cốt lõi marketing, giúp hình ảnh khách sạn đẹp mắt cơng chúng mục tiêu Giữ quan hệ tốt đẹp với báo chí (cả báo in ấn báo online) phù hợp với phân khúc khách hàng khách sạn lựa chọn thông qua số cách sau: tặng quà cho quan báo chí vào dịp đặc biệt, mời họ đến khách sạn trải nghiệm dịch vụ, tham dự kiện quan trọng, gửi thơng cáo báo chí trả lời câu hỏi báo chí khách sạn Sử dụng ngƣời có ảnh hƣởng, ngƣời tiếng: ngƣời có tầm ảnh hƣởng đáng kể với cơng chúng mục tiêu Họ chuyên gia lĩnh vực review ẩm thực, du lịch, văn hóa, thời trang, nghệ sĩ, ca sĩ tiếng có lƣợng ngƣời hâm mộ định Khách sạn đề nghị hợp tác để họ viết chia sẻ khách sạn kênh mạng xã hội (Facebook, Instagram, Youtube, ) mời họ đến biểu diễn kiện khách sạn, thỏa thuận quyền lợi họ nhận đƣợc lợi ích truyền thơng khách sạn Tiếp thị mùi hƣơng âm nhạc Tiếp thị mùi hƣơng sử dụng số khu vực khách sạn nhƣ: sảnh đón khách, khu hành lang tầng, khu phịng tắm, phịng khách VIP,… Khách sạn dựa vào nhu cầu khách hàng để thiết kế mùi hƣơng phòng ngủ: mùi hoa hồng, mùi hƣơng nhẹ nhàng, mùi hƣơng sang trọng… Âm nhạc vậy, âm nhạc đƣợc xem nhƣ ăn tinh thần khơng thể thiếu đời sống tinh thần ngƣời Âm nhạc sợi dây gắn kết ngƣời với ngƣời, giúp họ giao lƣu, giải sầu Hầu hết khách sạn mở nhạc sảnh đón khách Bởi lẽ khách hàng bƣớc chân vào khách sạn, điểm để họ nhận phòng chờ nhận phòng sảnh khách sạn, họ có nhu cầu lƣu trú, nghỉ ngơi, với giai điệu nhẹ nhàng, du dƣơng làm kích thích tăng nhu cầu lƣu trú họ Hay ca khúc nhẹ nhàng quê hƣơng, đất nƣớc lựa chọn tuyệt vời, làm tăng niềm tự hào dân tộc khách nội địa, mà cịn hình thức quảng bá đất nƣớc khách quốc tế Âm nhạc dấu ấn kết nối với khách, âm nhạc phù hợp, làm hài lòng khách hàng từ 62 bƣớc đầu tiên, tạo đƣợc ấn tƣợng tốt Từ làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ khác khách, tăng thời gian lƣu trú 3.1.2.2 Tăng cường xúc tiến quảng bá Hầu hết doanh nghiệp chiến lƣợc phát triển kinh doanh quan tâm đến hoạt động quảng bá, giao tiếp, khuếch trƣơng, khác chỗ quan tâm mức độ khác Nhƣng mức độ khơng thể phủ nhận vai trị quảng bá Cùng với sách sản phẩm, giá cả, phân phối, góp phần vào thành công doanh nghiệp Nhận thức đƣợc điều nên thời gian qua khách sạn có hoạt động tích cực; từ việc quảng cáo chỗ thông qua nhân viên khách sạn, gửi tập giấy, tài liệu trực tiếp đến khách hay thông qua hãng lữ hành, quảng cáo qua mạng Tham gia tích cực hội thảo, hội chợ thƣơng mại du lịch nƣớc, đặc biệt hội chợ du lịch quốc tế, nơi sản phẩm nên có gian hàng trƣng bày sản phẩm du lịch Việt Nam Cánh nhà báo, hãng lữ hành công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc quảng cáo, cổ động cho khách sạn Liên kết với đơn vị công ty, doanh nghiệp, công ty du lịch lữ hành, đối tƣợng cung cấp khối lƣợng lớn khách hàng cho khách sạn Khi có mối quan hệ tốt với đối tƣợng liên kết việc nhờ họ quảng bá, giới thiệu khách sạn với khách hàng điều dễ dàng Hiện nay, trang web khách sạn chƣa thực hoạt động có hiệu quả, thơng tin đƣa lên cịn mờ nhạt, chƣơng trình giảm giá chƣa thực thu hút Trang mạng xã hội Facebook khách sạn gặp trƣờng hợp tƣơng tự Tần xuất đăng chƣa nhiều, chƣa áp dụng chƣơng trình chạy quảng cáo Facebook hay Google Nội dung viết chƣa thực thu hút Vì công cụ quảng bá nhanh hiệu cao nên khách sạn cần phải đẩy mạnh nữa, sử dụng chúng cách có kế hoạch hiệu Nên áp dụng chƣơng trình chạy quảng cáo phạm vi rộng, thƣờng xuyên đăng tải hình ảnh nội dung tích cực liên quan đến thân khách sạn Không tập trung vào viết thân khách sạn, mà phát triển đăng tải viết có liên quan tới lợi ích chung cộng đồng 63 Ngoài ra, khách sạn nên tăng cƣờng hoạt động khuyến với chƣơng trình hoạt động hấp dẫn, lơi đồng thời khai thác tối đa sản phẩm dịch vụ khách sạn, đặc biệt tạo cho du khách thấy đƣợc tính độc đáo, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh 3.1.3 Cải tiến sở vật chất - kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật điều kiện cần thiết để phục vụ khách đảm bảo yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, … khách lƣu trú Vì vậy, để thu hút khách đến với khách sạn cần phải cải tạo đại hoá trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật 3.1.3.1 Cải tiến sở vật chất Sửa chữa lại quầy Bar sảnh nhà hàng Sài Gòn quầy Coffee Lounge, quầy bar có biểu xuống cấp, việc sửa chữa lại không đem lại hình ảnh mà cịn tạo độ thoải mái, chuyên nghiệp cho nhân viên làm việc Quầy Coffee Lounge chƣa thực hoạt động hiểu quả, chủ yếu đón tiếp nguồn nhân viên nội khách sạn Hiện quầy Bar khách sạn vừa lại bố trí khơng hợp lý nên khả thu hút khách kém, thời gian tới khách sạn cần phải quy hoạch lại quầy Bar nhằm tạo thuận lợi cho khách lƣu trú đến với quầy Bar, từ thu hút khách đến với khách sạn Tap đầu giƣờng có biểu xuống cấp cần có biện pháp sửa chữa phù hợp Các khay đựng đồ minibar hay amenities cần thay mới, để lâu ảnh hƣởng khơng khí ẩm nên khay có biểu mốc nhiều, dính xuống mặt bàn, rụng đế hay vỡ Tiến hành tẩy cặn canxi gạch phịng tắm cửa kính Tại ban cơng phòng khách, qua ảnh hƣởng thời tiết làm bong lớp sơn lan can, gây ảnh hƣởng đến mỹ quan chung cảm nhận riêng khách lƣu trú, nên cần đƣợc sơn lại Các gối đầu chăn phịng ngủ khách có nhiều bị mốc, xẹp bị cháy tàn thuốc Cần có biện pháp xử lý phù hợp 64 3.1.3.2 Cải tiến kỹ thật Thay sửa chữa số thiết bị phòng nghỉ khách nhƣ: điều khiển tivi, tủ lạnh, điện thoại Thang máy dành cho nhân viên cần đƣợc bảo trì nhiều chốt tay vịn thang bị rời, thang phát tiếng động khác Tăng thêm số lƣợng dụng cụ máy móc phục vụ cho việc tập luyện phịng gym 3.1.4 Tiếp tục trì khơng ngừng tìm kiếm quan hệ tốt với công ty, doanh nghiệp Phần lớn nguồn khách đến khách sạn Sài Gòn Phú Thọ công ty doanh nghiệp đến Thế nên việc trì tăng cƣờng hợp tác với cơng ty doanh nghiệp có cần thiết Để kích thích đơn vị gửi khách đến khách sạn nhiều khách sạn nên trọng đến tỷ lệ hoa hồng mà khách sạn dành cho họ sở tìm hiểu tỷ lệ hoa hồng mà đặc biệt khách sạn cấp thực với đơn vị để có điều chỉnh hợp lý Ngồi khách sạn phải khơng ngừng tìm kiếm, quan hệ với công ty, doanh nghiệp Việc thiết lập quan hệ ngoại giao tốt với quan, ban ngành tỉnh nhƣ địa phƣơng khác nên tiếp tục phát huy để thu hút nhiều khách nội địa (đa phần khách nội địa đến khách sạn khách cơng vụ) khách VIP, phủ… 3.2 Các giải pháp khác 3.2.1 Chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt Mặc dù thị trƣờng cạnh tranh giá khơng cịn mục tiêu hàng đầu nhƣng giá có vai trị quan trọng đơn vị sản xuất kinh doanh nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Khơng phải lúc mức giá đƣa đƣợc khách hàng sẵn sàng chấp nhận trả Vì có linh hoạt, mềm dẻo việc ổn định giá sở đảm bảo mức giá đƣa bù đắp đƣợc chi phí có lãi cạnh tranh đƣợc thị trƣờng giải pháp có ý nghĩa việc thu hút khách Việc ổn định giá hay giảm giá khơng có nghĩa giảm ln chất lƣợng phục vụ mà đặt chất lƣợng lên hàng đầu, đảm bảo cung cấp cho khách sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng tốt Khi 65 giải pháp có hiệu cao việc thu hút khách công việc kinh doanh khách sạn Hiện khách sạn áp dụng mức giá khuyến mại sâu nhiên hầu đa áp dụng vào ngày lễ lớn Cần có chƣơng trình khuyến mại khác vào ngày cuối tuần mùa thấp điểm để thu hút thêm lƣợng khách Vào mùa cao điểm tình hình kinh doanh thuận lợi, cơng suất sử dụng phịng hầu nhƣ ln đạt 100% nên việc áp dụng hình thức giảm giá thực có ý nghĩa thu hút khách vào mùa thấp điểm Khách sạn áp dụng hình thức giảm giá đối tƣợng hãng lữ hành gửi khách Đối với khách nội địa đến khách sạn đa phần khách công vụ nên khách sạn cần có giải pháp giảm giá dịch vụ bổ sung ăn uống để khuyến khích họ tiêu dùng dịch vụ nhiều Ngoài việc giảm giá hay miễn phí số dịch vụ bổ sung cho khách truyền thống nên tính đến 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm kết hợp với đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Tiếp tục nghiên cứu, khai thác đƣa vào phục vụ dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi thƣ giãn cho khách, tạo nên sức hấp dẫn lôi du khách đến với khách sạn Theo phân tích cấu khách lƣu trú khách sạn ta thấy, phần lớn khách đến khách sạn Sài Gòn Phú Thọ khách nam mục cơng vụ Tổ chức thi đánh tennis, cầu lông hay bơi bể bơi khách sạn dành cho khách lƣu trú khách sạn điều khách sạn làm đƣợc Để tăng thêm phần hấp dẫn tạo hào hứng khách tham gia thi nhƣ kéo dài thời gian lƣu trú họ, khách sạn quảng cáo từ đầu tuần nhƣng đến ngày cuối tuần tổ chức Vì khách hàng chủ yếu khách cơng vụ, họ có thời gian rảnh vào cuối tuần, nên khách sạn liên kết với công ty lữ hành, tạo chuyến du lịch ngắn, giới thiệu khuyến khích khách tham gia Với đối tƣợng khách này, họ phải xa gia đình khách sạn nên tổ chức chƣơng trình ẩm thực cuối tuần khu vực sân vƣờn khách sạn, để vừa thu hút khách lƣu trú khách sạn vừa thu hút khách bên vào Cũng tạo điều kiện để khách giao lƣu thƣ giãn Nâng cao hiệu khai thác sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn Ngoài dịch vụ lƣu trú nên trang bị lại dép, loại dép có 66 khách sạn chƣa phù hợp, thêm móc áo đặt trái Hiện phòng khách sạn đƣợc trang bị dép VIP, sàn phòng khách sạn trơn Do vậy, khách sạn nên thay loại dép VIP băng loại dép khác 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Cũng nhƣ ngành kinh tế khác, kinh doanh khách sạn, lao động yếu tố đầu vào quan trọng Đặc biệt, kinh doanh khách sạn ngƣời lao động không tiếp xúc với tƣ liệu lao động mà đặc biệt thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng Do cần nâng cao chất lƣợng lao động khách sạn Trƣớc mắt phải tổ chức đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ kinh doanh cho ngƣời lao động nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn cần tiến hành đào tạo đào tạo lại với số nhân viên nghiệp vụ khách sạn nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách sạn Bên cạnh khách sạn Sài Gịn Phú Thọ, số lƣợng lao động có trình độ ngoại ngữ khơng nhiều mà yêu cầu kinh doanh khách sạn khả giao tiếp với khách quốc tế, cần thiết phải trang bị trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn: tiếng Anh, Hàn Quốc, Trung Quốc…là ngơn ngữ nƣớc ngồi thƣờng giao tiếp khách sạn Sài Gòn Phú Thọ Bên cạnh việc đầu tƣ chi phí cho đào tạo, khách sạn cần có sách khuyến khích vật chất tinh thần cho cán nhân viên để họ cố gắng cơng việc tự nâng cao trình độ chun mơn, tìm hiểu văn hố Việt Nam văn hố nƣớc nhƣ trình độ ngoại ngữ Mặt khác để nâng cao trình độ lao động khách sạn cần phải xiết chặt quy chế tuyển dụng lao động mới, đặt yêu cầu khắt khe tuyển dụng nhƣ: giao tiếp thành thạo ngoại ngữ, ngoại hình khá, trình độ chun mơn kỹ thuật phải đảm bảo yêu cầu công việc Làm tốt công tác tuyển dụng khách sạn có đội ngũ lao động có trình độ cao mà cịn tiết kiệm đƣợc chi phí đào tạo đào tạo lại Nhƣ vậy, nâng cao chất lƣợng lao động mang lại suất lao động cao hơn, từ nâng cao chất lƣợng phục vụ khách sạn thu hút khách đến với khách sạn 67 TIỂU KẾT CHƢƠNG Phát triển nguồn khách khách sạn Sài Gòn Phú Thọ hoạt động quan trọng Để phát triển nguồn khách, khách sạn cần phải xác định đối tƣợng khách hàng mục tiêu để từ đƣa sản phẩm, dịch vụ phù hợp Việc đào tạo lại đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp để nâng cao hiệu công việc tạo chuyên nghiệp cần thiết họ ngƣời phục vụ khách hàng thời gian khách lƣu trú Đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing để khách hàng tiếp cận với nguồn thơng tin khách sạn cách dễ dàng nhanh chóng Tạo hình ảnh tốt lịng khách hàng quen thuộc khách sạn cách giữ chân khách hàng Áp dụng tiếp thị mùi hƣơng hay âm nhạc cách để lại ấn tƣợng khách hàng bƣớc chân vào khách sạn Cùng với khơng ngừng nâng cao sở vật chất kỹ thuật, áp dụng phục vụ khách cách hiểu tối ƣu 68 KẾT LUẬN Trong bối cảnh nhu cầu du lịch du khách ngày tăng, kéo theo hoạt động kinh doanh khách sạn trở nên sôi động, đƣợc nhiều chủ đầu tƣ để mắt Kinh doanh khách sạn ngày ngành kinh doanh có doanh thu lợi nhuận cao Kinh doanh khách sạn hiểu hoạt động sở cung cấp dịch vụ lƣu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ ngơi giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Cũng nhƣ nhiều sản phẩm dịch vụ khác, có khách hàng bán đƣợc sản phẩm doanh nghiệp tồn phát triển cách bình thƣờng đƣợc Nguồn khách khách sạn yếu tố quan trọng để có đƣợc hoạt động kinh doanh khách sạn Đối với ngành kinh doanh khách sạn có khách hàng sản phẩm dịch vụ bán đƣợc Từ phân tích nhận thấy thị trƣờng khách có vai trị đặc biệt quan trọng phát triển khách sạn Sài Gòn Phú Thọ Vì để khách hàng biết đến sử dụng sản phẩm khách sạn Sài Gòn Phú Thọ cần có biện pháp thu hút khách đến lƣu trú sử dụng dịch vụ khách sạn Để góp phần thúc đẩy khách sạn Việt Nam nói chung khách sạn Sài Gịn Phú Thọ nói riêng phát triển, phục vụ tốt khách hàng Khoá luận sở phân tích thực trạng tình hình khách lƣu trú nguồn khách khách sạn Sài Gòn Phú Thọ mạnh dạn đƣa số giải pháp nhằm phát triển nguồn khách Việc xác định khách hàng mục tiêu cho khách sạn cần thiết, xác định đƣợc khách hàng mục tiêu khách sạn dựa vào mà cung cấp dịch vụ phù hợp làm tăng số lƣợng chất lƣợng nguồn khách Để phát triển nguồn khách khách sạn cần nâng cao sở vật chất, đa dạng sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tƣợng khách việc khai thác phát triển nguồn khách sẵn có, khách sạn cần tìm thêm nguồn khách Việc đƣa áp dụng giải pháp phát triển nguồn khách cho khách sạn khơng giúp khách sạn có thêm đƣợc lƣợng khách đến mà giúp giảm chi phí khơng đáng có cho khách sạn, tăng doanh thu, tăng lợi cạnh tranh khách sạn thị trƣờng 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Trƣơng Thị Nhật Chung Luận văn Phân tích thực trạng nguồn khách số biện pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách đến khách sạn Hƣơng Giang Luật du lịch 2017 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – TS Hoàng Thị Lan Hƣơng (2013) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Bùi Xuân Phong (2015) Quản trị khách sạn, NXB Lao động Nguyễn Quyết Thắng (2014) Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, NXB Tài Chính Lƣu Trọng Tuấn, Ph.D (2014) Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn, NXB Lao động – xã hội Trần Ngọc Trinh (2015) Luận văn thạc sĩ du lịch Nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực khách sạn thành phố Cần Thơ, Hà Nội Lâm Mộng Tuyền Khóa luận tốt nghiệp, phân tích đặc điểm nguồn khách giải pháp thu hút khách khách sạn Bơng sen Sài Gịn Đồn Thị Hải Vinh Chuyên đề Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng khách sạn Tiến Thuỷ WEBSITE Giáo trình thực hành ngiệp vụ khách sạn https://tailieu.vn/doc/giao-trinhthuc-hanh-nghiep-vu-khach-san-731891.html Nguồn khách khách sạn HotelViet.vn Module khách hàng Teamcrop Tìm hiểu đối tƣợng khách hàng khách sạn https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/tim-hieu-nhung-doi-tuong-khach-hang-cuakhach-san Tìm hiểu nguồn khách đến khách sạn Trang tin tức quản trị khách sạn Trang web khách sạn: http://saigonphuthohotel.com/vi BẢNG HỎI DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Dear Valued guest Thank you very much for staying at Sai Gon – Phu Tho Hotel recently In our continuous effort to serve you better in the future, please help us by completing this comment card Your kind co-operation is highly apprecitad The hotel Management Kính gửi Quý khách, Chân thành cảm ơn quý khách đến lƣu trú Khác sạn Sài Gòn – Phú Thọ Trong thời gian gần đây, với mong muốn đƣợc phục vụ quý khách ngày tốt hơn, quý khách vui lịng điền thơng tin Phiếu Góp Ý Chúng tơi cảm kích với hỗ trợ hợp tác quý khách Ban Quản lý Khách sạn Personal Details Thông tin cá nhân Guest name Tên khách Room No Số phòng Check-in Ngày nhận phòng Email address Địa Email YOUR FIRST IMPRESION ẤN TƢỢNG ĐẦU TIÊN CỦA BẠN Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Good - Tốt - Xuất sắc Accuracy of reservation Mức độ xác đăt phịng Poor - Fair - Khá Efficiency of check-in Hiệu làm thủ tục nhận phòng Poor - Fair - Khá Good - Tốt Courtesy, friendlines of check-in staff - Xuất sắc Thái độ lịch sự, thân thiện nhân viên nhận phòng Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Good - Tốt - Xuất sắc Timeliness of luggage delivery Chuyển hành lý kịp thời Poor - Fair - Khá Helpfulness of concierge, bellman Sự hỗ trợ nhân viên hành lý Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Telephone operator, massage delivery Tổng đài chuyển lời nhắn Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Business Center assítance Hỗ trợ thành viên quầy dịch vụ khách hàng Poor - Fair - Khá Good - Tốt t - Xuất sắc Tour desk and limousine service Dịch vụ đặt tour xe Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Good - Tốt - Xuất sắc Good - Tốt - Xuất sắc Overall arrival experience Cảm nhận chung lúc đến Poor - Fair - Khá Efficiency of check-out Hiệu làm thủ tục trả phòng Poor - Fair - Khá Staff friendliness during check-out Thái độ thân thiện nhân viên lúc trả phòng Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Good - Tốt - Xuất sắc Timeliness of luggage pick-up Hỗ trợ lấy hành lý kịp thời Poor - Fair - Khá Overall departure experience Cảm nhận chung lúc rời khỏi khách sạn Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Experienced problem during the stay Những vấn đề phát sinh lƣu trú Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc The way the problem was handled Cách xử lý vấn đề Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Good - Tốt - Xuất sắc Good - Tốt - Xuất sắc Good - Tốt - Xuất sắc Good - Tốt - Xuất sắc Good - Tốt - Xuất sắc YOUR ROOM PHÕNG Ở Cleanliness of guest room Mức độ phòng Poor - Fair - Khá Comfort of bed and pillow Giƣờng Gối thoải mái Poor - Fair - Khá Air freshness Khơng khí thống mát Poor - Fair - Khá Maintenance and upkeep Cơng tác tu bảo trì Poor - Fair - Khá Laundry experience Trải nghiệm giặt ủi Poor - Fair - Khá Staff friendlines and helpfulness Sự thân thiện hỗ trợ nhân viên Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc FOOD QUALITY (Please help us to rate the below restaurants outlets) CHẤT LƢỢNG MĨN ĂN (Vui lịng đánh giá thang điểm cho nhà hàng quầy dịch vụ dƣới đây) Sai Gon Restaurants Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Coffee Lounge Poor - Fair - Khá Good - Tốt llent - Xuất sắc Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Palm Bar Poor Room Services Poor - CHẤT LƢỢNG ĐỒ UỐNG (Vui lòng đánh giá thang điểm cho nhà hàng quầy dịch vụ dƣới đây) Sai Gon Restaurants Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Coffee Lounge Poor Palm Bar Poor Room Services Poor - QUALITY OF SERVICE (Please consider your exprience at the below restaurants anh outles) CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (Vui lòng đánh giá thang điểm cho nhà hàng quầy dịch vụ dƣới đây) Sai Gon Restaurants Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Coffee Lounge Poor Palm Bar Poor Room Services Poor - ORTHER SERVICE CÁC DỊCH VỤ KHÁC Gym and swimming pool Phòng tập Gym hồ bơi Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Spa and massage Spa massage Poor - Quietness of guest room Mức độ yên tĩnh phòng khách Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Fair - Khá Good - Tốt ent - Xuất sắc Internet service Dịch vụ Internet Poor - YOUR OVERALL STAY EXPERIENCE CẢM NHẬN CHUNG KHI LƢU TRÖ TẠI KHÁCH SẠN I was satisfied with my stay Tơi hài lịng với kì lƣu trú Poor - Fair - Khá Good - Tốt - Xuất sắc Good - Tốt - Xuất sắc Good - Tốt - Xuất sắc I would return again Tôi quay trở lại Poor - Fair - Khá I would recommend to orther Tôi giới thiệu với ngƣời khác Poor - Fair - Khá ADDTIONAL COMMENTS AND SUGGESTIONS MỘT SỐ Ý KIẾN KHÁC OUTSTANDING STAFF NHÂN VIÊN ƢU TÖ HOW DID YOU KNOW ABOUT US? Q KHÁCH BIẾT ĐẾN CHƯNG TƠI QUA KÊNH THÔNG TIN NÀO? Tour operators/Travel agents Các hãng lữ hành Company Công ty Word of mouth Truyền miệng Hotel website Trang web khách sạn Orther online booking Kênh đặt phòng qua mạng khác Magazine, newspaper Báo, tạp chí Agoda Tripadvior Google Facebook ... NGUỒN KHÁCH LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN PHÚ THỌ 2.1 Khái quát khách sạn Sài Gịn Phú Thọ 2.1.1 Q trình hình thành phát triển khách sạn Sài Gòn Phú Thọ Thơng tin chung khách sạn Sài Gịn Phú Thọ. .. trú khách sạn Sài Gòn Phú Thọ Chương Giải pháp phát triển nguồn khách lưu trú khách sạn Sài Gòn Phú Thọ CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ NGUỒN KHÁCH 1.1 Cơ sở lý luận khách sạn nguồn khách. .. Mại Phú Thọ Bảng 2.1 Số lƣợt khách lƣu trú khách sạn Sài Gòn Phú Thọ năm 2019-2020 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể cấu khách lƣu trú khách sạn Sài Gòn Phú Thọ Bảng 2.2 Số lƣợt khách lƣu trú khách sạn Sài