Đang tải... (xem toàn văn)
GIÁO TRÌNH GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP (Dùng trong các trường trung học chuyên nghiệp) ThS CHU VĂN ĐỨC (Chủ biên) LỜI GIỚI THIỆU Nước ta đang bước vào thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa nhằm đưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp văn minh, hiện đại Trong sự nghiệp cách mạng to lớn đó, công tác đào tạo nhân lực luôn giữ vai trò quan trọng Báo cáo Chính trị của Ban Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam tại Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã chỉ rõ Phát tr.
GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP (Dùng trường trung học chuyên nghiệp) ThS CHU VĂN ĐỨC (Chủ biên) LỜI GIỚI THIỆU Nước ta bước vào thời kỳ cơng nghiệp hóa, đại hóa nhằm đưa Việt Nam trở thành nước cơng nghiệp văn minh, đại Trong nghiệp cách mạng to lớn đó, cơng tác đào tạo nhân lực ln giữ vai trị quan trọng Báo cáo Chính trị Ban Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX rõ: "Phát triển giáo dục đào tạo động lực quan trọng thúc đẩy nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa, điều kiện để phát triển nguồn lực người - yếu tố để phát triển xã hội, tăng trưởng kinh tế nhanh bền vững" Quán triệt chủ trương, Nghị Đảng Nhà nước nhận thức đắn tầm quan trọng chương trình, giáo trình việc nâng cao chất lượng đào tạo, theo đề nghị Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội, ngày 23/9/2003, Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội Quyết định số 5620/QĐ-UB cho phép Sở Giáo dục Đào tạo thực đề án biên soạn chương trình, giáo trình trường Trung học chuyên nghiệp (THCN) Hà Nội Quyết định thể quan tâm sâu sắc Thành ủy, UBND thành phố việc nâng cao chất lượng đào tạo phát triển nguồn nhân lực Thủ đô Trên sở chương trình khung Bộ Giáo dục Đào tạo ban hành kinh nghiệm rút từ thực tế đào tạo, Sở Giáo dục Đào tạo đạo trường THCN tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình cách khoa học, hệ thống cập nhật kiến thức thực tiễn phù hợp với đối tượng học sinh THCN Hà Nội Bộ giáo trình tài liệu giảng dạy học tập trường THCN Hà Nội, đồng thời tài liệu tham khảo hữu ích cho trường có đào tạo ngành kỹ thuật - nghiệp vụ đông đảo bạn đọc quan tâm đến vấn đề hướng nghiệp, dạy nghề Việc tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình nhiều hoạt động thiết thực ngành giáo dục đào tạo Thủ đô để kỷ nệm "50 năm giải phóng Thủ đơ", "50 năm thành lập ngành" hướng tới kỷ niệm "1000 năm Thăng Long - Hà Nội" Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội chân thành cảm ơn Thành ủy, UBND, sở, ban, ngành Thành phố, Vụ Giáo dục chuyên nghiệp Bộ Giáo dục Đào tạo, nhà khoa học, chuyên gia đầu ngành, giảng viên, nhà quản lý, nhà doanh nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ, đóng góp ý kiến, tham gia Hội đồng phản biện, Hội đồng thẩm định Hội đồng nghiệm thu chương trình, giáo trình Đây lần Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình Dù cố gắng chắn không tránh khỏi thiếu sót, bất cập Chúng tơi mong nhận ý kiến đóng góp bạn đọc để bước hồn thiện giáo trình lần tái sau GIÁM ĐỐC SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO LỜI NÓI ĐẦU Ở thời đại, xã hội, giao tiếp, ứng xử người người diễn liên tục, lĩnh vực sống, sinh hoạt đời thường cơng việc Giao tiếp vừa biểu văn hóa người, vừa biểu mức độ văn minh xã hội Chính vậy, giao tiếp, ứng xử mặt công tác giáo dục đào tạo "Tiên học lễ, hậu học văn" - lời răn dạy người xưa từ lâu trở thành nguyên tắc công tác giáo dục đào tạo nước ta Cùng với phát triển xã hội, kinh tế hàng hóa, lĩnh hội kỹ giao tiếp trở thành địi hỏi cấp thiết nhiều nghề, có kinh doanh văn phòng, điều kiện thành đạt lĩnh vực Nhằm đáp ứng nhu cầu học tập học sinh trường Trung học chuyên nghiệp bạn đọc khác, quan tâm lãnh đạo Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội Ban giám hiệu Trường Trung học Bán công Kỹ thuật Tin học Hà Nội (ESTIH), biên soạn giới thiệu giáo trình "Kỹ giao tiếp" Trong sách này, tổng hợp lý luận giao tiếp tác giả nước thời gian gần đây, đồng thời hướng dẫn thực hành, rèn luyện kỹ giao tiếp bản, cần thiết cho nhân viên văn phòng, người thư ký văn phòng đại Giáo trình phân cơng biên soạn sau: TS Lương Minh Việt: chương 6, 10; TS Thái Trí Dũng & ThS Chu Văn Đức: chương 2, 3, 7, 9; ThS Chu Văn Đức: chương 1, 4, 5, 11, Bài mở đầu phần phụ lục Chúng xin chân thành cám ơn lãnh đạo Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội, Ban giám hiệu Trường ESTIH tạo điều kiện để biên soạn sách, cảm ơn GS TS Đỗ Long, PGS TS Đào Thị Oanh, TS Lê Thanh Hương thành viên khác Hội đồng nghiệm thu chương trình giáo trình Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội nhận xét q báu giúp chúng tơi hồn thành việc biên soạn sách Lần mắt, chắn sách khơng tránh khỏi thiếu sót Chúng tơi mong nhận góp ý chân thành em học sinh, bạn đọc đồng nghiệp CÁC TÁC GIẢ BÀI MỞ ĐẦU I VỊ TRÍ, TÍNH CHẤT, MỤC TIÊU VÀ U CẦU CỦA MƠN HỌC Vị trí tính chất mơn học Mơn học kỹ giao tiếp thuộc nhóm mơn học sở chun ngành chương trình đào tạo ngành nghiệp vụ thư ký văn phòng bậc trung học chuyên nghiệp Nó hữu ích học sinh theo học nhiều chuyên ngành khác, chẳng hạn quản trị kinh doanh, du lịch v.v Môn học bố trí sau mơn sở như: trị học, pháp luật học đại cương tâm lí học Việc nghiên cứu môn học Kỹ giao tiếp phục vụ đắc lực cho môn học chuyên ngành ngành nghiệp vụ văn phịng, đặc biệt mơn "Nghiệp vụ thư ký văn phòng" Kỹ giao tiếp vừa môn học lý thuyết, vừa môn học thực hành Trong trình học, học sinh trang bị kiến thức giao tiếp, ứng xử, đồng thời thực hành để rèn luyện kỹ vận dụng kiến thức mơn học vào tình giao tiếp ngày hoạt động nghề nghiệp sau Mục tiêu môn học - Về kiến thức: Trang bị cho học sinh kiến thức giao tiếp ứng xử theo truyền thống dân tộc theo thông lệ quốc tế, phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn - Về kỹ năng: Hình thành học sinh kỹ sau: + Kỹ phân tích, đánh giá quan hệ giao tiếp cách hợp lý, sở học sinh hồn thiện hoạt động giao tiếp mình; + Kỹ sử dụng tối ưu phương tiện giao tiếp, bao gồm phương tiện ngôn ngữ phương tiện phi ngôn ngữ; + Kỹ thiết lập, phát triển, củng cố mối quan hệ cần thiết sống hoạt động nghề nghiệp tương lai; + Kỹ vận dụng kiến thức môn học vào công tác văn phịng, giải tốt cơng việc nhân viên văn phịng, người thư ký, như: viết thư tín, gọi trả lời điện thoại, tiếp khách, tổ chức họp, hội nghị, tham gia thương lượng v.v - Về thái độ: Giúp học sinh thấy tầm quan trọng việc trở thành người giao tiếp giỏi, sở hình thành em thái độ đắn môn học với việc rèn luyện phẩm chất giao tiếp nghề nghiệp nhân viên văn phòng, người thư ký Yêu cầu môn học Học tập nghiên cứu môn học kỹ giao tiếp, học sinh cần: - Nắm chất, khía cạnh q trình giao tiếp: truyền thông, nhận thức ảnh hưởng tác động qua lại giao tiếp, đặc điểm giao tiếp cơng tác văn phịng; - Nắm nét riêng, phong tục, tập quán dân tộc nguyên tắc, thông lệ quốc tế giao tiếp, ứng xử đại; - Nắm nguyên tắc, lý luận giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua thư tín, điện thoại v.v.; - Tích cực, chủ động học tập, đặc biệt học thực hành để hình thành kỹ giao tiếp, đồng thời không ngừng trau dồi, rèn luyện chúng đời sống thường nhật để nâng chúng lên thành kỹ xảo, nghĩa thống lĩnh nghệ thuật giao tiếp II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC Đối tượng nghiên cứu môn học giao tiếp Môn Kỹ giao tiếp nghiên cứu vấn đề sau đây: - Bản chất, đặc điểm trình giao tiếp; - Các loại hình giao tiếp đặc trưng chúng; - Các tượng tâm lí tâm lí - xã hội diễn giao tiếp, chủ yếu q trình trao đổi thơng tin, nhận thức, cảm xúc ảnh hưởng tác động qua lại lẫn chủ thể giao tiếp; - Các kỹ năng, kỹ xảo giao tiếp; - Hiệu yếu tố ảnh hưởng đến hiệu trình giao tiếp Trên sở làm rõ vấn đề này, môn học kỹ giao tiếp giúp nâng cao văn hóa giao tiếp, ứng xử thân tiền đề cho thành đạt sống nghiệp Phương pháp nghiên cứu môn học Để học tập tốt môn Kỹ giao tiếp, học sinh sử dụng nhiều phương pháp khác Dưới số phương pháp 2.1 Phương pháp vật biện chứng Phương pháp đòi hỏi lưu ý hai vấn đề phân tích, lý giải hành vi giao tiếp cụ thể: - Thứ nhất, khơng lực siêu tự nhiên mà thực xã hội, quan hệ xã hội, quan hệ kinh tế định hành vi giao tiếp người Hành vi giao tiếp người chịu tác động nhiều yếu tố, như: hồn cảnh, tình huống, tâm lí, phong tục, tập quán, truyền thống v.v Các yếu tố tâm lí nhu cầu, động cơ, mục đích chủ thể giao tiếp quy định hành vi giao tiếp họ Nhưng chúng thần linh, thượng đế hay lực siêu tự nhiên khác sinh ra, mà tâm lí thực chất thực sống người phản ánh vào đầu óc - Thứ hai, hành vi giao tiếp chịu tác động, chi phối nhiều yếu tố khác nhau, khơng tách rời, lập hành vi giao tiếp mà phải đặt mối quan hệ chặt chẽ, ảnh hưởng tác động qua lại với yếu tố lý giải cách xác đầy đủ 2.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu Hiện nay, có nhiều cơng trình nghiên cứu giao tiếp công bố, in ấn thành sách phổ biến phương tiện thông tin đại chúng khác Điều cho thấy, giao tiếp, ứng xử không vấn đề hấp dẫn, thiết thực, nhiều người quan tâm, mà vấn đề phức tạp Trong phạm vi giáo trình này, tác giả khơng thể trình bày tất trí thức nhân loại giao tiếp, ứng xử Vì vậy, học sinh cần sưu tầm, tham khảo thêm tài liệu khác để hồn thiện vốn hiểu biết 2.3 Phương pháp quan sát Kỹ giao tiếp môn học sống đời thường diễn hàng ngày, hàng xung quanh chúng ta, quan hệ người - người, ứng xử người với người Chính vậy, học tập mơn kỹ giao tiếp không học tập qua sách mà cịn phải học tập sống, thơng qua sống Nghĩa phải ý quan sát lời nói, hành vi, cử chỉ, điệu bộ, thái độ, cách ứng xử, cách ăn mặc người xung quanh thân (tự quan sát), phân tích, đánh giá, so sánh chúng với tiếp thu qua sách tự rút cho kết luận cần thiết Đây điều kiện để nhanh chóng tiến thành công giao tiếp III NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA MƠN HỌC Có thể chia nội dung môn học kỹ giao tiếp thành hai phần: phần chung phần riêng Phần chung giới thiệu kiến thức chung giao tiếp, như: khái niệm, vai trò, chức năng, cấu trúc giao tiếp; phương tiện giao tiếp v.v Phần bao gồm chương: 1, 2, 3, 4, 11 Phần riêng, gồm chương: 6, 7, 8, 10, vào tìm hiểu loại hình giao tiếp cụ thể, chẳng hạn giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại, thư tín v.v Ở đa số chương, chương có hai phần: phần lý luận phần kỹ Phần lý luận trình bày lý thuyết, nguyên tắc, đặc điểm chung làm sở cho phần kỹ Còn phần kỹ giới thiệu quy trình, cách thức, phương pháp để tổ chức tiến hành tiếp xúc có hiệu Cụ thể, nội dung môn học Kỹ giao tiếp sau: - Chương 1: Khái quát chung giao tiếp; - Chương 2: Cấu trúc giao tiếp; - Chương 3: Các phương tiện giao tiếp; - Chương 4: Phong cách giao tiếp; - Chương 5: Các kỹ giao tiếp bản; - Chương 6: Giao tiếp trực tiếp; - Chương 7: Thương lượng; - Chương 8: Giao tiếp qua điện thoại; - Chương 9: Giao tiếp qua thư tín; - Chương 10: Giao liếp văn phịng; - Chương 11: Văn hóa giao tiếp người Việt Nam người nước Để giúp học sinh đánh giá kết học tập mình, đồng thời giúp củng cố kiến thức rèn luyện kỹ năng, đầu chương có nêu mục tiêu nội dung tóm tắt chương, cuối chương có phần câu hỏi tập tình để thực hành Ngồi ra, cuối giáo trình cịn có phần phụ lục, hướng dẫn giải đưa đáp án tập tình giới thiệu số trắc nghiệm giao tiếp Để tập tình phát huy hiệu tối đa, học sinh nên xem phần hướng dẫn cuối sách sau thử giải tập Hơn nữa, tình có nhiều phương án giải quyết, phần hướng dẫn nêu phương án mà kinh nghiệm cho thấy tối ưu Chương KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP Mục tiêu Sau học xong chương này, học sinh có thể: - Hiểu khái niệm giao tiếp, chức giao tiếp; - Xác định tượng có phải giao tiếp hay khơng; - Thấy tầm quan trọng việc trở thành người giao tiếp giỏi Tóm tắt nội dung - Giao tiếp hoạt động xác lập, vận hành mối quan hệ người với người nhằm thỏa mãn nhu cầu định - Giao tiếp có vai trò quan trọng xã hội, cá nhân cơng tác văn phịng: + Đối với xã hội: Giao tiếp điều kiện tồn phát triển xã hội; + Đối với cá nhân: Giao tiếp điều kiện hình thành, phát triển tâm lí, nhân cách cá nhân; nhiều nhu cầu cá nhân thỏa mãn giao tiếp; + Trong cơng tác thư ký văn phịng: Giao tiếp giỏi điều kiện thành công người thư ký, nhân viên văn phịng - Giao tiếp có nhiều chức xã hội tâm lí quan trọng, là: chức thông tin, chức tổ chức, phối hợp hành động, chức điều khiển, chức phê bình tự phê bình, chức động viên, khích lệ, chức thiết lập, phát triển củng cố mối quan hệ, chức cân cảm xúc chức hình thành, phát triển tâm lí, nhân cách - Giao tiếp phân thành nhiều loại: + Theo tính chất tiếp xúc, giao tiếp phân thành giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp; + Theo quy cách, giao tiếp phân thành giao tiếp thức giao tiếp khơng thức; + Theo vị thế, giao tiếp phân thành giao tiếp mạnh, giao tiếp cân giao tiếp yếu; + Theo số lượng người tham gia, giao tiếp phân thành giao tiếp hai cá nhân, giao tiếp cá nhân nhóm, giao tiếp cá nhân nhóm giao tiếp nhóm I KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Giao tiếp gì? Sự tồn phát triển người gắn liền với tồn phát triển cộng đồng xã hội định Khơng sống, hoạt động ngồi gia đình, bạn bè, địa phương, tập thể, dân tộc, tức xã hội Người La Tinh nói rằng: "Ai sống người thánh nhân, quỷ sứ" Trong trình sống hoạt động, với người khác tồn nhiều mối quan hệ Đó quan hệ dịng họ, huyết thống cha mẹ - cái, ông bà - cháu chắt, anh em, họ hàng; quan hệ hành cơng việc như: thủ trưởng - nhân viên, nhân viên - nhân viên; quan hệ tâm lí như: bạn bè, thiện cảm, ác cảm v.v Trong mối quan hệ số có sẵn từ cất tiếng chào đời (chẳng hạn, quan hệ huyết thống, họ hàng), đa số quan hệ cịn lại chủ yếu hình thành, phát triển trình sống hoạt động cộng đồng xã hội, thơng qua hình thức tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc đa dạng với người khác mà thường gọi giao tiếp Vậy, giao tiếp gì? Giao tiếp hoạt động xác lập, vận hành mối quan hệ người với người nhằm thỏa mãn nhu cầu định Ví dụ: Giám đốc gặp gỡ đối tác, trưởng phòng trò chuyện với nhân viên, bạn bè thư từ cho Vai trò giao tiếp 2/ Tơi kìm chế khơng nêu ý kiến mình, mâu thuẫn với ý kiến bạn 3/ Tơi thích nói cho người khác rõ cảm tình tơi họ 4/ Trong giao tiếp, ý nhiều đến việc gây ảnh hưởng tình bạn 5/ Khi biết thành tích bạn, khơng hiểu tơi vui 6/ Trong quan hệ với bạn, tơi có quyền hành trách nhiệm 7/ Làm điều tốt, cảm thấy phấn khởi 8/ Những lo lắng biến tơi tâm với bạn 9/ Tơi chán ngán tình bạn 10/ Khi làm việc quan trọng tơi muốn có chứng kiến người 11/ Trong tranh luận, bị đưa vào tình bí, tơi khơng phục thiện cãi bướng 12/ Trong tình khó khăn tơi nghĩ 13/ Làm bạn phật ý, tơi đau khổ ốm 14/ Tơi thích giúp đỡ người khác điều gây cho tơi khó khăn lớn 15/ Vì tơn trọng người khác, tơi đồng ý với ý kiến họ 16/ Tơi thích câu chuyện phiêu lưu, mạo hiểm chuyện tình cảm người 17/ Những cảnh bi đát, cưỡng ảnh làm tơi kinh tởm 18/ Khi mình, tơi thường lo lắng, căng thẳng người 19/ Tôi cho rằng, niềm vui đời sống niềm vui giao tiếp 20/ Những vật vơ gia cư (chó, mèo) làm tơi thương hại 21/ Tơi thích có bạn tồn bạn thân 22/ Tơi thích sống người 23/ Tôi thường bị xúc động lâu sau cãi cọ với người thân 24/ Tơi rằng, tơi có nhiều bạn thân bạn 25/ Tôi thích thành tích thuộc nhiều thuộc bạn 26/ Tơi tin ý kiến nhận xét người có chất lượng ý kiến người khác 27/ Sự giàu có địa vị có ý nghĩa so với niềm vui giao tiếp với người mà u thích 28/ Tơi thơng cảm với khơng có bạn thân 29/ Tôi nghĩ người khác thường vô ơn tơi 30/ Tơi thích câu chuyện tình bạn, tình u khơng vụ lợi 31/ Vì bạn, tơi hy sinh hứng thú riêng 32/ Nếu tơi nhà văn tơi viết sức mạnh tình yêu Xử lý số liệu Xử lý cách cho điểm sau: - Cho câu sau câu điểm trả lời "đúng" (+): 1, 2, 7, 8, 10, 11, 13, 14, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 26, 28, 30, 31, 32 - Cho câu sau đây, câu điểm trả lời "không đúng" (-): 3, 4, 5, 6, 9, 12, 15, 16, 25, 27, 29 - Tính tổng điểm - Thang điểm mức độ nhu cầu giao tiếp: Thấp Trung bình Trung bình thấp Trung bình Cao cao Nam - 20 21 - 22 23 - 24 25 - 57 28 - 32 Nữ - 22 23 - 25 26 - 27 28 - 29 30 - 32 Phụ lục TRẮC NGHIỆM TÍNH CỞI MỞ CỦA CÁ NHÂN TRONG GIAO TIẾP Yêu cầu nội dung trắc nghiệm Bạn người cởi mở hay khép kín? Để trả lời câu hỏi này, mời bạn đọc kỹ câu hỏi theo thứ tự từ xuống, đánh dấu (+) vào ô bên cạnh phù hợp với ý kiến bạn (mỗi câu hỏi chọn ý kiến) Mức độ tin cậy kết trắc nghiệm phụ thuộc vào mức độ trung thực bạn 1/ Khi có hẹn thơng thường hay để giải cơng việc chờ đợi gặp gỡ thường làm cho bạn bị đảo lộn nề nếp sinh hoạt bình thường? 2/ Bạn thường trì hỗn việc khám bệnh chịu đựng nữa? 3/ Được giao nhiệm vụ báo cáo hay phát biểu họp điều làm cho bạn lo lắng, bối rối? 4/ Người ta cử bạn công tác đến thành phố hồn tồn xa lạ Bạn cố gắng tìm cách để tránh đợt đó? 5/ Bạn thường thích chia sẻ nỗi buồn hay niềm vui với đó? 6/ Bạn có cảm thấy khó chịu có người lạ đường phố xin bạn đường, hỏi đề nghị trả lời vấn đề đó? 7/ Bạn tin rằng, ln có vấn đề xung đột cha và người chế độ khác khó hiểu biết được? 8/ Bạn e ngại phải nhắc người quen trả bạn 10.000 đồng mà bạn cho vay cách tháng? 9/ Trong nhà ăn tập thể hay cửa hàng ăn uống, người ta đem đến bàn ăn cho bạn đĩa thức ăn bị ôi Bạn đẩy đĩa xa mà khơng nói cả? 10/ Khi có bạn ngồi đối diện với người lạ, bạn khơng nói với họ cảm thấy nặng nề người khơng bắt đầu nói chuyện trước với bạn? 11/ Bạn định mua vé xem phim (hay kịch hàng ) bạn nhìn thấy người xếp hàng dài trước cửa bán vé Bạn thường từ bỏ ý định khơng muốn đứng cuối hàng khổ sở phải chờ đợi? 12/ Bạn thường ngại tham gia vào ban hòa giải bất đồng người? 13/ Bạn có tiêu chuẩn riêng đánh giá tác phẩm văn học nghệ thuật, kể ý kiến đó, rốt bè bạn khơng thừa nhận chúng Đã thường xảy vậy? 14/ Khi nghe (ngồi hành lang chẳng hạn) câu chuyện thể cách nhìn nhận vật cách sai lầm mà bạn biết rõ ràng Tuy nhiên, bạn im lặng mà không tham gia vào tranh luận đó? 15/ Bạn thường bực yêu cầu giúp đỡ sinh hoạt hay học tập? 16/ Bạn thích trình bày ý kiến, quan điểm, đánh giá hình thức viết nói? Xử lý kết Xử lý cách chấm điểm: Mỗi câu trả lời "đúng" điểm, trả lời "đôi khi" điểm trả lời "không" điểm Bạn tính tổng điểm mình, sau đối chiếu tổng điểm với mức độ để có số thông tin thân Mức độ I (từ 30 - 32 điểm) Bạn người khơng thích giao tiếp Điều thật bất hạnh bạn phải tự chịu đựng tất Người khác khơng dễ gần bạn Bạn gặp khó khăn cơng việc đòi hỏi hợp tác, giúp sức người khác Bạn xem lại cố gắng cởi mở với người xung quanh Mức độ II (từ 25 - 29 điểm) Bạn người kín đáo, thích đơn bạn có bạn bè Khi có việc cần phải tiếp xúc với người mới, bạn thường lo sợ, bình tĩnh Bạn biết nhược điểm thường khơng lịng thân Bỗng nhiên, có lúc đó, bạn thích tiếp xúc nhiều thường để bớt phiền muộn mà Mức độ III (từ 19 - 24 điểm) Bạn người cởi mở hồn cảnh khơng quen biết bạn cảm thấy yên tâm Bạn không cảm thấy bị đe dọa vấn đề Bạn kết bạn có cân nhắc khơng thích tham gia vào tranh luận không cần thiết Tuy nhiên, câu chuyện bạn thường dư thừa câu châm biếm lĩnh vực Đây thiếu sót mà bạn cần lưu ý sửa chữa Mức độ IV (từ 14 - 18 điểm) Mức độ giao tiếp, tính cởi mở bạn vừa phải Bạn người ham hiểu biết, tự nguyện lắng nghe người khác, thân mật giao tiếp sẵn sàng rút lui quan điểm mà khơng cáu gắt Bạn khơng làm người khác khó chịu tiếp xúc đầu tiên, khơng thích nhóm người ồn rời bỏ người nhiều lời hay gây kích động bạn Mức độ V (từ - 13 điểm) Bạn người cởi mở, hiếu kỳ tị mị Bạn thích trị chuyện, thích thể vấn đề khác thường gây kích thích người xung quanh, thích làm quen với người gặp, thích trở thành trung tâm ý người, không từ chối yêu cầu ai, bạn thực yêu cầu Bạn thường nóng lại nguội Bạn có nhược điểm sau: tính tình dễ "bốc" dễ "xẹp", thiếu kiên nhẫn Tuy nhiên, muốn, bạn không lùi bước Mức độ VI (từ - điểm) Có lẽ bạn người thẳng ruột ngựa, tính cởi mở tính bạn Bạn thường có mặt cơng việc, thích tham gia vào tranh luận, vấn đề nghiêm túc làm bạn đau đầu, chí buồn chán Bạn thường tự nguyện giữ lời hứa việc gì, vấn đề có ý đùa cợt Bạn thường tìm cách giữ lấy cơng việc, bạn khơng n tâm người khác thực nó, bạn lại thường khơng thể thực đến Vì vậy, lãnh đạo tập thể thường thận trọng giao việc cho bạn Bạn cần suy nghĩ nghiêm túc thực tế Mức độ VII (từ - điểm) Tính ưa tiếp xúc bạn mang tính bệnh lý Bạn người nói nhiều, lời, gây cản trở cho cơng việc khơng liên quan đến bạn Bạn thường vơ lấy việc để phán đốn, chí vấn đề mà bạn chẳng có tý hiểu biết Vơ tình hay hữu ý, bạn thường ngun nhân gây xung đột cho người xung quanh Bạn hay phát khùng, giận cách vơ cớ Bạn khơng có cơng việc cách nghiêm túc Mọi người cảm thấy khó chịu bạn gia đình, nơi làm việc hay nơi đâu Vâng, đó, bạn cần phải tự rèn luyện mình, mà trước hết tính điềm tĩnh, tôn trọng, biết lắng nghe người xung quanh Phụ lục HƯỚNG DẪN GIẢI BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Dưới số gợi ý giúp bạn giải tập tình Nếu trả lời bạn khơng giống với gợi ý khơng nên lo lắng, gợi ý mang tính hướng dẫn Bài tập tình chương 1 Các tượng b, d, e, f g giao tiếp; Chức động viên khích lệ giao tiếp; Giao tiếp trực tiếp: a, c, d, e; giao tiếp thức: a, e; giao tiếp cá nhân: b, d; giao tiếp cá nhân nhóm: a; giao tiếp nhóm: c; giao tiếp nhóm: e Ơng thầy tướng tác động đến H, giúp H lấy lại cân cảm xúc, sức mạnh H khơi dậy thể Bài tập tình chương B vơ tình tạo tâm khơng thuận lợi mẹ người yêu trước gặp gỡ họ Tâm làm cho A thêm căng thẳng, cịn mẹ B để ý xét nét A Xử ông sếp cắt luồng thông tin phản hồi từ phía cơng nhân, nhân viên tới ơng ta, điều khơng sớm sửa chữa ông sếp nhân viên ông ta không hiểu biết lẫn Ám thị a dua, bắt chước Hải không tuân thủ trật tự truyền thông trật tự thứ bậc văn phòng Điều ơng T cần phải làm là: - Thiết lập đường dây "nóng" ơng với cơng nhân, kỹ sư xí nghiệp; - Yêu cầu trưởng phòng phải nghiêm chỉnh thực chế độ báo cáo; -Về lâu dài, ơng T phải kiện tồn lại đội ngũ cán quản lý xí nghiệp P cần gặp công nhân biết chuyện bàn tán, giải thích cho họ thấy tác hại việc lan truyền thơng tin đó, u cầu họ chấm dứt việc bàn tán phải đưa biện pháp răn đe đủ mạnh để yêu cầu P tuân thủ Bài tập tình chương Bạn xử sau: - Vui vẻ nhận cảm ơn bên đối tác; - Nếu thấy q "trên mức tình cảm" tìm cách gửi lại sớm tốt, kèm theo lời giải thích với thái độ ơn tồn, vui vẻ Ý kiến thứ tốt hơn, vì: - Theo thông lệ xã giao, người ta gửi thiếp điện chúc mừng trường hợp này; - Gửi quà trường hợp gây hiểu nhầm làm người nhận khó xử; - Nếu muốn tặng q khơng thiếu dịp khác thích hợp Trang phục, trang điểm trang sức H khơng phù hợp với tình huống: H xuống sở để làm việc dự đại tiệc hay hội H mắc hai sai lầm: - Chọn hội trường rộng; - Khoảng cách hai dãy bàn đối diện xa (thuộc vùng công cộng), không phù hợp với gặp gỡ mang tính chất thân mật P bố trí bàn, ghế sau: - Bàn chữ nhật, rộng 1,2m; - Khoảng cách hai dãy ghế đối diện nhau, phái đoàn ngồi dãy, hai trưởng đoàn ngồi giữa, đối diện D ngồi đối diện tạo thành vị trí cạnh tranh; khách hàng cầm tờ đơn chăm đọc - dấu hiệu chấp thuận nên D nhanh chóng chuyển sang vị trí "hợp tác" nhằm tăng tác động thuyết phục Hình 15: Tơi thành thực! Hình 16: Tơi ơng chủ đây! Hình 17: Chuẩn bị đánh Hình 18: Người đàn ơng bị cho rìa - khơng hài lịng; người đàn ơng ngồi quan tâm đến người phụ nữ canh chừng kẻ bị cho rìa Hình 19: Họ làm "duyên" với Hình 20: Khơng khí nặng nề, khơng hài lịng Có thể Thu Hiền nghĩ sau: a Mình chẳng ta b Người điện thoại quan trọng c Văn mà ta đánh quan trọng d Cô ta bực bội không trung thực e Có làm ta khơng ưa mình, thù địch với f Cơ ta trơng thơi hóa thân thiện nhiệt tình Bài tập tình chương 7a Phong cách độc đốn; 7b Phong cách dân chủ Bài tập tình chương Hình 23: nhân viên đưa tờ trình, tờ trình đặt khoảng bàn; Hình 24: lãnh đạo cầm lấy tờ trình, đưa phía chăm đọc dấu hiệu chấp thuận; Hình 25: nhân viên chuyển sang vị trí "hợp tác" bắt đầu giải thích, thuyết phục Bài tập tình chương Tất nhiên, nhìn thấy bạn cũ từ hồi học phổ thơng mà người điềm nhiên khơng quen biết khơng dễ chịu chút Tuy nhiên, T không nên băn khoăn nhiều điều Cũng thời gian làm cho L khơng cịn nhận T, trường hợp T nên chủ động tiến lại chào hỏi chắn khơng khó khăn để L nhận lại bạn cũ; lúc L bận nên không muốn thời gian vào chuyện chào hỏi, trường hợp T cần nhìn L, mỉm cười, gật đầu đủ Cũng người q vội nên khơng muốn thời gian chào hỏi lý tế nhị khác, H nên tảng lờ khơng nhìn thấy người Trong tình A không muốn B phải tốn thời gian vào câu chuyện vô bổ nên không giới thiệu B C với B bước lùi phía sau bước để A C trị chuyện Đứng dậy bước phía trước bước, vui vẻ tự giới thiệu Bài tập tình chương Thương lượng kiểu cứng Đề xuất thực chất nguyên tắc đảm bảo lợi ích hai anh em, chúng chấp thuận Thương lượng kiểu cứng, gây tổn hại cho mối quan hệ người bán - khách hàng Anh Nam: thương lượng kiểu nguyên tắc, đại diện CTXT: thương lượng kiểu cứng lần gặp sau phải chấp nhận nguyên tắc mà anh Nam đưa ra, tức chuyển sang kiểu nguyên tắc Anh Nam thắng anh chọn kiểu thương lượng anh biết thương lượng Bài tập tình chương Thái độ M tốt, nhiệt tình Song M có thiếu sót sau: - Để lộ thông tin cách không cần thiết; - Cách hẹn chưa tốt, chưa chuyên nghiệp; - Cách giải thích lý với ơng P khơng tốt, khơng nói dở Ảnh hưởng quan trọng Thúy Loan người trực tiếp phục vụ khách hàng, thực dịch vụ chăm sóc khách hàng a Trừ có lý đáng để từ chối trả lời, Mai Linh nên trả lời nên nổ lực để thỏa mãn khách hàng b Khách hàng phải ưu tiên, phải có lý thật đáng để khơng trả lời Trong trường hợp này, Mai Linh nên: xin lỗi; ghi lại tên số điện thoại khách; hẹn gọi lại cho khách; giữ hẹn c Khi chuyển máy cho Tuyết Mai, Mai Linh nên: nói với khách chuyển máy chuyển cho ai, cho Tuyết Mai biết tên khách hàng nội dung câu hỏi trước chuyển máy d Nói cho khách hàng biết Tuyết Mai trả lời họ; đảm bảo chắn Tuyết Mai trả lời; ghi lại số điện thoại chi tiết khác khách hàng; chịu trách nhiệm đảm bảo Tuyết Mai gọi hứa Bài tập tình chương Thư đặt hàng: thư rõ ràng, đầy đủ, song nên viết theo lối diễn giải; Thư từ chối: Nhược điểm viết theo lối diễn giải nhấn mạnh lời từ chối Thư khiếu nại: lời lẽ không thật ơn tồn Bài tập tình chương 10 Mở cửa phía mình, mỉm cười nhường lối cho sếp qua trước; Quan tâm thăm hỏi, động viên; Nếu sếp nóng q khơng tiện giải thích đợi lúc sếp thoải mái tiện lợi để giải thích cho sếp TÀI LIỆU THAM KHẢO Tâm lí học ứng xử, Lê Thị Bừng, Nxb Giáo Dục, 2000 Nghệ thuật giao tiếp, Dale Carnegie, Nxb Thanh Niên, 2001 Nghệ thuật giao tiếp thương lượng quản trị kinh doanh, Thái Trí Dũng, Nxb Thống kê, 1997 Nghệ thuật giao tiếp thường ngày, Sabine Denuel, Nxb Tp Hồ Chí Minh, 1998 Tâm lí học xã hội với quản lý, Vũ Dũng, Nxb Chính trị quốc gia, 1995 Nghiệp vụ thư ký văn phịng tổ chức, Học viện Chính trị Quốc gia, Hà Nội, 2002 Những trắc nghiệm tâm lý (tập 1), Ngơ Cơng Hồn (Chủ biên), Nxb Đại học Sư phạm, 2004 Nghiệp vụ thư ký văn phịng, Dương Văn Khảm, Nguyễn Hữu Thời, Trần Hồng, Nxb Chính trị Quốc gia, 2000 Nhập mơn khoa học giao tiếp, Nguyễn Văn Lê, 1999 10 Hiểu qua ánh mắt cử - ngôn ngữ thân thể, Allan Pease, Nxb Tp Hồ Chí Minh, 2002 11 Cẩm nang hướng dẫn du lịch, Nguyễn Bích San, Nxb Văn hóa Thơng tin, Hà Nội, 2000 12 Nghệ thuật đàm phán kinh doanh, Đinh Văn Tiến, Nxb Chính trị Quốc gia, 1998 13 Nghề tổng giám đốc, Lưu Tường Vũ, Trương Đồng Tồn, Lý Thắng Qn, Thạch Tân, Nxb Chính trị Quốc gia, 2001 MỤC LỤC Lời giới thiệu Lời nói đầu Bài mở đầu Chương KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP I Khái niệm giao tiếp II Chức giao tiếp III Phân loại giao tiếp Chương CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP I Truyền thông giao tiếp II Nhận thức giao tiếp III Ảnh hưởng tác động qua lại giao tiếp Chương CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP I Ngôn ngữ II Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ Chương PHONG CÁCH GIAO TIẾP I Khái niệm phong cách giao tiếp II Các loại phong cách giao tiếp Chương CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN I Kỹ lắng nghe II Kỹ đặt câu hỏi III Kỹ thuyết phục IV Kỹ thuyết trình V Kỹ đọc tóm tắt văn VI Kỹ viết (kỹ tạo lập văn bản) Chương GIAO TIẾP TRỰC TIẾP I Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu, trao danh thiếp II Khen, phê bình, từ chối III Trò chuyện, kể chuyện IV Tiếp khách, yến tiệc Chương THƯƠNG LƯỢNG I Khái niệm thương lượng II Đặc điểm vấn đề đánh giá thương lượng III Các kiểu thương lượng IV Quá trình thương lượng Chương GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Tầm quan trọng điện thoại II Sử dụng điện thoại Chương GIAO TIẾP QUA THƯ TÍN I Khái niệm, phân loại kết cấu thư tín II Nguyên tắc cách viết thư tín III Viết số loại thư cụ thể Chương 10 GIAO TIẾP VĂN PHÒNG I Các loại hình giao tiếp văn phịng II Ngun tắc giao tiếp văn phịng Chương 11 VĂN HĨA GIAO TIẾP CỦA NGƯỜI VIỆT NAM VÀ NGƯỜI NƯỚC NGOÀI I Văn hóa giao tiếp người Việt Nam II Văn hóa giao tiếp người nước PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO -// GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP (Dùng trường trung học chuyên nghiệp) ThS CHU VĂN ĐỨC (Chủ biên) Tham gia biên soạn: TS THÁI TRÍ DŨNG - TS LUƠNG MINH VIỆT NHÀ XUẤT BẢN HÀ NỘI Tống Duy Tân, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội ĐT: (04) 8252916, 8257063 - Fax: (04) 8257063 Chịu trách nhiệm xuất bản: NGUYỄN KHẮC OÁNH Biên tập: PHẠM QUỐC TUẤN Bìa: TRẦN QUANG Kỹ thuật vi tính: LƯU NGỌC TRÂM Sửa in: PHẠM QUỐC TUẤN Mã số: 373-7.373/HN-05/108/407/05 In 1.050 cuốn, khổ 17 x 24cm, Nhà in Hà Nội Giấy phép xuất số: 108GT/407 CXB ngày 29/3/2005 In xong nộp lưu chiểu tháng năm 2005 ... giao tiếp nêu M H thể chức giao tiếp? Những trường hợp sau thuộc loại hình giao tiếp (giao tiếp trực tiếp, giao tiếp gián tiếp; giao tiếp thức, giao tiếp khơng thức; giao tiếp cá nhân, giao tiếp. .. giao tiếp Phân loại giao tính chất tiếp xúc Theo tính chất tiếp xúc, giao tiếp phân thành hai loại: giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp - Giao tiếp trực tiếp: loại giao tiếp chủ thể trực tiếp. .. cách - Giao tiếp phân thành nhiều loại: + Theo tính chất tiếp xúc, giao tiếp phân thành giao tiếp trực tiếp giao tiếp gián tiếp; + Theo quy cách, giao tiếp phân thành giao tiếp thức giao tiếp khơng