TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QỦA THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TOUR NỘI ĐỊA TẠI CƠNG TY TNHH LỮ HÀNH QUỐC TẾ HẢI VÂN CÁT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GVHD : ThS LÝ THỊ THƯƠNG SVTH : NGUYỄN THỊ SƯƠNG MSSV : 24217207895 Đà Nẵng, Tháng Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QỦA THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TOUR NỘI ĐỊA TẠI CƠNG TY TNHH LỮ HÀNH QUỐC TẾ HẢI VÂN CÁT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH GVHD : ThS LÝ THỊ THƯƠNG SVTH : NGUYỄN THỊ SƯƠNG MSSV : 24217207895 Đà Nẵng, Tháng Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Thưa quý thầy cô, quãng thời gian năm học tập Trường Đại Học Duy Tân, bảo tận tình quý thầy cô đặc biệt thầy cô Viện Đào tạo Nghiên cứu Du lịch, truyền đạt cho hiểu biết thêm kiến thức quý báu Trong tháng thực tập công ty Hải Vân Cát, học kinh nghiệm từ anh chị công ty truyền thụ không nhỏ chút nào, trải nghiệm vô quý giá sinh viên năm cuối chuẩn bị bước vào đời Từ hành trang bổ ích tạo nên động lực giúp tơi phần tự tin q trình thực tập doanh nghiệp, bớt bỡ ngỡ áp dụng kiến thức vào thực tiễn Bản thân tơi nhận thấy, nhận tình cảm tất người điều may mắn, xin chân thành cảm ơn: quý thầy cô trường Đại Học Duy Tân tận tâm dạy, tiếp thêm lửa tri thức vào hệ sinh viên Và đặc biệt nữa, xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn Lý Thị Thương tận tình, chu đáo hướng dẫn tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp Ngồi ra, xin gửi lời cảm ơn đến công ty Hải Vân Cát, đến trưởng phòng salemareketing Tất quý anh chị tạo điều kiện thuận lợi cho học hỏi trau dồi kiến thức thời gian thực tập công ty Mặc dù có nhiều cố gắng, kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi sai sót, cịn ý kiến chủ quan thân, tơi mong nhận ý kiến đóng góp hữu ích quý thầy cô, ban lãnh đạo, anh chị nhân viên để chuyên đề hoàn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022 Sinh viên thưc Nguyễn Thị Sương MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1/ Lý chọn đề tài 2/ Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: GIỚI THỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH QUỐC TẾ HẢI VÂN CÁT 1.1.Lịch sử hình thành phát triển 1.1.1.Giới thiệu chung công ty 1.1.2.Chức hoạt động nhiệm vụ công ty 1.2.Cơ cấu tổ chức công ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát 1.2.1.Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty 1.2.2.Chức nhiệm vụ phận .7 1.3.Một số sản phẩm dịch vụ công ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát 12 1.3.1.Cung cấp chương trình du lịch nội địa quốc tế 12 1.3.2.Cung cấp dịch vụ khác dịch vụ 12 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH QUỐC TẾ HẢI VÂN CÁT 14 2.1 Giới thiệu phận sale – marketing 14 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận sale – marketing .14 2.1.2 Chức phận sale – marketing .15 2.2 Báo cáo q thực trạng trình thực tập cơng ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát 16 2.2.1 Báo cáo trình thực tập công ty 16 2.2.2 Những kinh nghiệm đạt được, thuận lợi khó khăn thực tập phận sale-marketing 18 2.3 Thực trạng quy trình thực chương trình du lịch nội địa công ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát .21 2.3.1 Thực trạng quy trình thực chương trình du lịch nội địa cơng ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát 21 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quy trình thực chương trình du lịch nội địa cơng ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát 25 2.4 Đánh giá ưu, nhược điểm quy trình thực trương trình du lịch nội địa cơng ty 29 2.4.1 Ưu điểm 29 2.4.2 Nhược điểm 30 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA DU LỊCH TẠI CƠNG TY TNHH LỮ HÀNH QUỐC TẾ HẢI VÂNCÁT 31 3.1 Định hướng mục tiêu công ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát 31 3.1.1 Định hướng 31 3.1.2 Mục tiêu 32 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình thực chương trình du lịch nội địa du lịch công ty 33 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao quy trình thực chương trình du lịch nội địa 33 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng đến quy trình chương trình du lịch nội địa 37 3.3 Kiến nghị 41 KẾT LUẬN 46 DANH MỤC VIẾT TẮT KÝ HIỆU VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ TNHH Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC CÁC BẢNG - BIỂU Bảng 2.2: Các nhiệm vụ thực vị trí thực tập 20 Bảng 2.4: Đội ngũ cán nhân viên phận Điều hành hướng dẫn Công ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát 29 Bảng 2.5: Cơ sở vật chất công ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát 30 Bảng 3.1: Bảng hệ thống sở vật chất cần nâng cấp Công ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát 41 DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ Hình 1.1: Logo công ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát .8 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức phận sale – marketing 17 Sơ đồ 2.2: Quy trình thực chương trình du lịch Cơng ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát Hình 3.1: Phiếu góp ý chương trình du lịch cơng ty Hải Vân Cát .39 LỜI MỞ ĐẦU 1/ Lý chọn đề tài Ngành du lịch, ngành dịch vụ sáng giá góp phần đẩy mạnh tăng trưởng kinh tế, giúp cho kinh tế nước nhà trở nên vững mạnh Có thể nói, xu hướng phát triển kinh tế nhiều nước giới đánh mạnh vào ngành dịch vụ du lịch Việt Nam không ngoại lệ, nước ta dần đưa vị ngành du lịch lên hàng đầu thúc đẩy ngành du lịch tiến xa tương lai Mỗi năm nước ta đón hàng triệu lượt khách quốc tế đến tham quan du lịch, đem lại nguồn thu ngoại tệ khổng lồ góp phần tăng trưởng kinh tế, bên cạnh cịn tạo nhiều công ăn việc làm đem lại nguồn thu nhập cho người dân địa phương, góp phần nâng cao chất lượng sống người dân Đây tín hiệu vơ tốt ngành du lịch Thành phố biển Đà Nẵng nơi lí tưởng để phát triển ngành du lịch, mà ngày có nhiều nhà đầu tư thành lập nên công ty lữ hành, dịch vụ du lịch, dịch vụ vận chuyển… Bên cạnh cịn có lí vơ quan trọng thời điểm dịch bệnh Covid-19 hồnh hành, kéo theo ảnh hưởng nặng nề đến ngành du lịch, nhiều công ty phải chia tay sớm với thị trường sức cạnh tranh không đủ nguồn lực kinh tế cạn kiệt Vì lẽ đó, tơi chọn thực tập phận sale-marketing công ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân cát, với năm trụ vững ngành du lịch có xu hướng phát triển thêm tương lai Đây nơi giúp trau dồi thêm nhiều kĩ kinh nghiệm làm việc thân Từ lí trên, tơi lựa chọn đề tài “Báo cáo thực tập thực trạng quy trình thực chương trình du lịch tour nội địa taị công ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát” 2/ Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH QUỐC TẾ HẢ VÂN CÁT CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CƠNG TY LỮ HÀNH QUỐC TẾ HẢI VÂN CÁT CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA DU LỊCH TẠI CƠNG TY TNHH LỮ HÀNH QUỐC TẾ HẢI VÂN CÁT CHƯƠNG 1: GIỚI THỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH QUỐC TẾ HẢI VÂN CÁT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.1 Giới thiệu chung công ty Công ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát hình thành vào hoạt động từ 02-04 - 2015 Được sở du lịch thành phố Đà Nẵng cấp giấy phép đăng ký kinh doanh ngày 01 - 04 -2015 Từ thành lập đến nay, công ty Hải Vân Cát có bước tiến vượt bậc Với đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt tình, đam mê nghề nghiệp đào tạo nước, hướng dẫn viên nhiều năm kinh nghiệm lĩnh vực du lịch, chung tay đóng góp khơng nhỏ cho ngành du lịch Việt Nam nói chung cho cơng ty Hải Vân Cát nói riêng Hải Vân Cát khách du lịch Việt Nam đánh giá doanh nghiệp hàng đầu lĩnh vực du lịch đóng góp tích cực nghiệp phát triển ngành du lịch nước với nhiều mơ hình dịch vụ như: Khách sạn, nhà hàng, lữ hành, cho thuê xe, làm visa, vé máy bay, Hải Vân Cát có hệ thống mạng lưới kinh doanh khép kín đa dạng dịch vụ, rộng lớn qui mơ với nhiều hình thức hợp tác kinh doanh, liên tục đầu tư hình thành nhiều sản phẩm lạ, hấp dẫn, dịch vụ phong phú như: tour du lịch nước quốc tế, tổ chức hội nghị - hội thảo - kiện kết hợp du lịch (du lịch MICE), dịch vụ vận chuyển du lịch, khách sạn, nhà hàng, hội trường, chuyên nghiệp tổ chức gala dinner, game show, teambuilding, open tour… Với phương châm “Mang Đến Sự Hài Lòng Tối Đa Cho Khách Hàng”, Hải Vân Cát ln cố gắng hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mang lại phục vụ tốt cho quý khách Sự hài lòng chất lượng, giá yếu tố đặt lên hàng đầu chiến lược phát triển kinh doanh Hải Vân Cát nhằm cam kết hợp tác bền vững với quý khách hàng Với Hải Vân Cát, hướng đến mục tiêu phát triển bền vững 32 3.1.2 Mục tiêu Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 vừa trải qua nghiêm trọng suốt năm gây ảnh hưởng không nhỏ đến ngành du lịch thành phố Đà Nẵng nói riêng Việt Nam nói chung, cạnh tranh gay gắt công ty lữ hành ln diễn khốc liệt, để tồn phát triển, phục hồi sau đại dịch, công ty Hải Vân Cát không ngừng đổi hồn thiện Khơng ngừng hồn thiện nâng cao chất lượng chương trình du lịch nước quốc tế, khẳng định thương hiệu công ty Tiếp tục giữ vững lượng khách hàng truyền thống nguồn khách cơng ty đối tượng khách trung thành nhiều năm qua Chính tảng vững cho việc phát triển nhiều thị trường nước lân cận Công ty phải thiết lập nhiều chương trình lạ, có tính chất phục vụ cho riêng đối tượng khách Đồng thời, quảng bá chương trình dịch vụ công ty thông qua phương tiện nhằm giúp cho người biết tới Chuẩn bị sẵn sàng điều kiện tốt để đón tiếp khách Nâng cao máy quản lý chất lượng chương trình du lịch theo tiêu chuẩn ngành Đa dạng hóa loại hình du lịch, thiết kế chương trình ln mẻ có sáng tạo tránh theo lối mòn cũ Ký kết hợp đồng với đơn vị có chất lượng dịch vụ tốt, giữ uy tín hình ảnh cho dịch vụ nhà cung cấp mắt khách hàng Tiếp tục ổn định cơng tác nhân sự, tìm kiếm thu hút người lao động có trình độ, lực tâm huyết với nghề Đào tạo đào tạo lại cho tồn nhân viên cơng ty có điều kiện tham gia khóa học nước phát huy sáng tạo trình độ chun mơn nghiệp vụ Đồng thời động viên bổ túc ngoại ngữ cho cán nhân viên công ty đạt cấp độ quốc tế Mục tiêu hồn thiện quy trình thực chương trình du lịch cơng ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát mục tiêu vô quan trọng, thiếu để giúp công ty đứng vững ngành, phát triển kinh tế, đem lại lợi ích cho công ty cống hiến cho ngành du lịch nước nhà 33 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao quy trình thực chương trình du lịch nội địa du lịch cơng ty 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao quy trình thực chương trình du lịch nội địa 3.2.1.1 Hồn thiện quy trình nhận bàn giao chương trình du lịch cơng ty Hải Vân Cát Công ty Hải Vân Cát đào tạo nâng cao trình trình độ nhân viên phận kinh doanh điều hành Cần bàn giao theo tiến độ để phận điều hành trực tiếp làm việc nhằm có mức giá tốt nhất, đảm bảo đáp ứng theo dịch vụ theo yêu cầu khách hàng cách tốt Nhân viên kinh doanh phải luôn bàn bạc với phận điều hành trình thực để tránh sai sót khơng đáng có Khi bàn giao chương trình từ phận điều hành đến hướng dẫn viên thực chương trình du lịch hai phận cần lưu ý hồ sơ bàn giao cho hướng dẫn viên tránh trường hợp bên bàn giao sai bên nhận thiếu dẫn đến quy trình thực chương trình du lịch không đạt hiệu cao 3.2.1.2 Tăng cường cơng tác chuẩn bị thực chương trình du lịch công ty du lịch Hải Vân Cát Công ty bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn cho phận điều hành Cho phận điều hành đến nhà cung cấp dịch vụ để xem xét chất lượng dịch vụ Bộ phận điều hành công ty cần nắm vững chi tiết chương trình du lịch để chuẩn bị tốt Cần có mối quan hệ sâu rộng thường xuyên với nhà cung cấp dịch vụ để đạt chất lượng dịch vụ tốt 34 Nâng cao công tác chuẩn bị công tác chuẩn bị, đặt dịch vụ cách xác cẩn thận tránh trường hợp sai sót không dịch vụ khách đặt Bộ phận điều hành cần chọn lọc hướng dẫn viên có chuyên môn, nghiêp vụ cao để chất lượng chuyến đem lại hài lòng cho du khách 3.2.1.3 Nâng cao quy trình đón nhận khách Hướng dẫn viên cơng ty Hải Vân Cát cần có thận trọng linh hoạt ứng sử với đoàn khách Hướng dẫn viên cần tạo cho khách du lịch ấn tượng sâu sắc lần gặp để suốt hành trình ln sn có ảnh hưởng sâu sắc đến mối quan hệ đoàn khách hướng dẫn viên suốt chuyến du lịch sau chuyến du lịch sau Việc kiểm tra lần cuối thơng tin sẵn sàng đón khách giúp hướng dẫn viên giảm bớt tâm trạng hồi hộp, lo lắng, băn khoăn trước lúc diễn buổi gặp gỡ làm quen • Trang phục phù hợp gọn gàng, • Nghiệp vụ chun nghiệp • Đón đồn giờ, kèm q tặng cơng ty • Cần có chỉnh tề đầu tóc, quần áo, giáy dép, túi xách, phù hiệu 3.2.1.4 Cải thiện trình tổ chức phục vụ dịch vụ ký kết cho khách du lịch Để thực hiên tốt công việc phục vụ khách du lịch khách sạn, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ kỹ giao tiếp, ngoại ngữ hiểu biết khách vấn đề liên quan phải ln quan tâm, chăm sóc khách, xử lý tình bất thường xảy Hướng dẫn viên phải có đầy đủ kiến thức chuyên ngành kỹ để phục vụ cách tốt cho khách du lịch, tác động đến đánh giá chất lượng khách du lịch, đem lại hài lịng cho du khách q trình phụ vụ khách tham quan du lịch 35 Kiểm tra laị thực đơn, ăn , vị trí đặt bàn ăn để thông báo cho khách Số lượng chất lượng phần phục vụ khách phải với thực đơn mẫu 3.2.1.5 Hồn thiện cơng tác nhận phản hồi từ khách du lịch công ty Bộ phận chăm sóc khách hàng cơng ty Hải Vân Cát thu nhận quản lý khiếu nại, vấn đề cần giải khách hàng cung cấp thông tin tới phận phù hợp để xử lý khiếu nại cách nhanh chóng tránh làm khơng hài lịng đến du khách Hoàn thiện thêm cách sử dụng câu hỏi đánh giá, công ty Hải Vân Cát dễ dàng ước tính mức độ hài lịng dự đốn tình hình kinh doanh tương lai Hồn thiện q trình phản hồi khách hàng cho doanh nghiệp nhìn tổng thể sản phẩm, dịch vụ làm việc tốt sản phẩm, dịch vụ cần cải thiện để tạo trải nghiệm Nâng cao trình phản hồi khách hàng giúp doanh nghiệp biết liệu khách hàng có hài lịng với dịch vụ nhận điều cần cải thiện Mỗi lần khách hàng khơng hài lịng bày tỏ thất vọng, doanh nghiệp cần tương tác tìm giải pháp khắc phục cố Đây khoảng thời gian thích hợp để doanh nghiệp giành lại khách hàng tăng độ trung thành tốt cho khách hàng 36 (Nguồn: havatravel.com.vn) Hình 3.1 Phiếu góp ý chương trình du lịch cơng ty Hải Vân Cát 3.2.1.6 Tăng cường quy trình tiễn khách kết thúc chương trình du lịch 37 Bộ phận hướng dẫn viên công ty Hải Vân Cát cần nâng cao nghiệp vụ, kĩ xử lý tình phát sinh trình tiễn khách Cần tăng cường tổ chức việc tiễn khách cần thực cách chu đáo, ân cần đón khách Hướng dẫn viên cần thơng báo cẩn thận chi tiết cho khách du lịch quy định thời gian chuẩn bị hành lý, giấy tờ, thời gian đưa hành lý khỏi nơi cư trú (phịng, buồng), thời gian nơi tốn dịch vụ bổ sung khách sở lưu trú tới nơi tiễn khách… 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng đến quy trình chương trình du lịch nội địa 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên phục vụ cho chương trình du lịch Nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, đội ngũ nhân viên điều hành, phận kinh doanh Nguồn nhân cơng ty Hải Vân Cát nhìn chung mặt xuất phát tốt với trình độ từ trung cấp chuyên ngành trở lên, công ty cần phát huy mạnh Ngồi cơng ty nên áp dụng số phương thức sau nâng cao chất lượng phục vụ nguồn nhân sự: - Tuyển chọn thêm nhân viên cho công ty với u cầu giỏi trình độ chun mơn, ngoại ngữ, nhiệt tình cơng việc để đáp ứng công ty đề phục vụ khách hàng chu đáo - Có trình độ ngoại ngũ chuyên sâu lĩnh vực thị trường du lịch đề khai thác sâu nhu cầu khách du lịch - Có kiến thức am hiểu sâu sắc du lịch nước quốc tế - Linh động, nhanh nhẹn, có khả phân tích, tổng hợp, nhậy bén Do tạo gắn kết thực tế nghiên cứu thời gian làm việc giảm bớt khối lượng công việc cho đội ngũ nhân viên công ty du lịch Hải Vân Cát Hoặc công ty du 38 lịch Hải Vân Cát tuyển thêm cộng tác viên du lịch để hướng dẫn tiếp thị cho công ty thời gian nghỉ ngơi công ty đông khách, để giải nguyên nhân thiếu nhân viên, lực lượng Chất lượng đội ngũ nhân viên ảnh hưởng nhiều đến chất lượng quy trình thực chương trình du lịch, đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên du lịch thời gian tiếp xúc với khách hàng họ nhiều 3.2.2.2 Đầu tư sở kỹ thuật cho việc phục vụ cho chương trình du lịch Bảng 3.1: Bảng hệ thống sở vật chất cần nâng cấp Công ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát STT Tên sở vật chất Tình trạng Giải pháp Máy điều hịa Cũ, khả làm lạnh thấp Mua Máy in Cũ, dễ kẹt giấy in Mua Máy tính để bàn Cũ, cấu hình máy thấp, máy hoạt Mua Cục Moderm Internet động chậm Wifi yếu, cần nâng cấp đường truyền Nâng cấp đường truyền Tủ đựng hồ sơ Thiếu nơi đựng hồ sơ giấy tờ Mua Ghế xoay Bị lỏng ốc vít Sửa Cờ đồn Thiếu Đặt làm thêm (Nguồn: Nội công ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát) Chất lượng sở vật chất kĩ thuật ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng làm việc nhân viên công ty cảm nhận khách hàng đến công ty giao dịch ký kết hợp đồng Nâng cấp, sửa chữa, đổi sở vật chất điều cần thiết công ty - Nâng cao chất lượng đường truyền internet - Thay đổi lắp ráp lại máy móc thiết bị cũ kĩ - Thay đổi lắp ráp lại thiết bị máy móc cũ kĩ (trang thiết bị văn phòng phẩm…) 39 - Xây dựng phịng ban chức riêng biệt, trang trí phòng ốc nơi làm việc cho ngăn nắp thể khiếu thẩm mỹ, để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách tới cơng ty 3.2.2.3 Hồn thiện hệ thống kiểm tra giám sát thực chương trình du lịch Giám sát, kiểm sốt chặt chẽ hiệu dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan nhằm nâng cao hiệu chất lượng chương trình du lịch Kiểm sốt dịch vụ dựa vào định chuẩn, tiêu chuẩn, theo quy trình công ty Hải Vân Cát ký kết Giám sát trình thực tour, hỗ trợ hướng dẫn viên giải tình Ln theo dõi sát dịch vụ chương trình du lịch phụ trách để đảm bảo đúng, đủ dịch vụ cho khách Trong thời gian chương trình du lịch thực hiện, thường xuyên theo dõi xác nhận lại dịch vụ trước đoàn sử dụng đến ngày Xử lý vấn đề gặp phải suốt hành trình chương trình du lịch diễn Theo dõi phản hồi khách để làm việc với nhà cung cấp dịch vụ không đạt chất lượng 3.2.2.4 Tăng cường mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ Sự thành cơng chương trình du lịch khơng phụ thuộc vào đội ngũ hướng dẫn viên công ty mà phụ thuộc nhiều vào nhà cung ứng dịch vụ Các nhà cung ứng dịch vụ mắt xích quan trọng q trình thực cơng ty Chính địi hỏi phải có liên kết chặt chẽ công ty nhà cung ứng Hoàn thiện thị trường cần tăng cường mở rộng trì mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp dịch vụ du lịch Tăng cường mối quan hệ với đại lý chi nhánh để mở rộng phạm vi hoạt động.Tạo mối quan hệ với địa phương ngồi nước có điểm du lịch chương trình du lịch cơng ty Cần hợp tác liên doanh với công ty lữ hành khu vực giới dựa nguyên tắc tơn trọng, đơi bên có lợi Tham gia ý kiến tinh thần xây dựng góp ý cho sở cung ứng, sửa chữa nâng cấp kịp thời bổ sung thiết bị phù hợp với thời đại.Các nhà hàng phục vụ ăn 40 uống phải ln tạo ăn mới, lạ, đặc sắc mang đậm phong cách phục vụ dấu ấn riêng nhà hàng, điều vừa tạo ấn tượng cho khách hàng vừa lợi để công ty du lịch chọn lựa nhà cung ứng phù hợp Cần hủy bỏ hợp tác với nhà cung ứng có chất lượng dịch vụ kém, làm cho khách hàng phàn nàn nhiều không tuân thủ theo quy tắc an tồn thực phẩm khơng tn thủ theo thỏa thuận hợp đồng đôi bên với 3.2.2.5.Nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Hướng dẫn viên công ty du lịch Hải Vân Cát phải đào tạo nâng cao nghiệp vụ Nhưng không nhắc đến điểm yếu đội ngũ nhân viên Hải Vân Cát, đội ngũ nhân viên người am hiểu từ hai tiếng nước ngồi nên chúng tơi phải có ưu đãi cho chuyến chẳng hạn nói nhiều thứ tiếng, đối xử đặc biệt với họ, tạo điều kiện cho nhân viên công ty học tập nâng cao kỹ ngồi chun mơn Việc huấn luyện tuyển chọn đội ngũ cộng tác viên phải trọng, sát kỳ cảng cụ thể cần phải có kế hoạch, yêu cầu tuyển chọn nhân lực cho năm, người làm công việc tuyển chọn phải giúp nhân viên làm quen với công việc đồng thời phải giáp sát, sát việc thực công việc họ Đồng thời phải tạo gắn bó với cơng ty du lịch Hải Vân Cát nhân viên làm việc nhiều công ty nên khả đáp ứng công việc họ với công ty không đạt yêu cầu mà công ty đề Khi tuyển dụng nhân viên thị trường công ty cần tuyển nhân viên 3.2.2.5 Tăng cường mối quan hệ phận công ty Đối với mối quan hệ phận: Các phận công ty Hải Vân Cát cần có mối liên hệ chặt chẽ với để phối hợp thật nhịp nhàng công việc, nâng cao chất lượng trình thực chương trình du lịch 41  Mối quan hệ phận điều hành với phận kinh doanh Luôn phối hợp chặt chẽ với trình làm việc, thông báo rõ ràng vấn đề cần lưu ý như: yêu cầu khách đặt chương trình du lịch, thời gian thực chương trình du lịch, số lượng khách đặt chương trình du lịch, lưu ý bữa ăn, phịng nghỉ khách… tránh sai sót khâu giao tiếp để trình chuẩn bị chương trình du lịch diễn sn sẻ Bộ phận kinh doanh phận điều hành cần ngồi lại với tuần lần để họp đưa giải pháp hữu ích, giúp trình đàm phán với khách hàng chuẩn bị chương trình du lịch Tổ chức tiệc họp mặt phận để tình cảm nhân viên phận trở nên khăng khít  Mối quan hệ phận điều hành với phận hướng dẫn viên Bộ phận điều hành phải rõ ràng trình bàn giao chương trình du lịch cho phận hướng dẫn viên Ghi chi tiết yêu cầu khách hàng lưu ý điểm quan tham, ăn uống, ngủ nghỉ để phận hướng dẫn viên nắm rõ, tránh sai sót trình phục vụ khách hàng Trong trình thực chương trình du lịch, phận điều hành phận hướng dẫn viên phải liên kết xử lí tình phát sinh ngồi ý muốn, chương trình du lịch diễn thuận lợi, tránh gây khơng hài lịng cho khách hàng Sau chuyến hành trình chương trình du lịch, phận điều hành phận hướng dẫn viên phải ngồi lại với nhau, trình bày vấn đề cịn thiếu sót q trình thực chương trình du lịch hiểu lầm, hiểu sai ý khâu giao tiếp để khắc phục hiểu rõ 3.3 Kiến nghị Đầu tiên, cần trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có thái độ tích cực với cơng việc Hai phận nhân viên cần đặc biệt quan tâm thời gian tới phận điều hành hướng dẫn viên Đội ngũ điều hành cần đào tạo kỹ 42 lưỡng quy trình chương trình du lịch, ln đảm bảo họ người trung thực sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cách hết lòng Về Hướng dẫn viên cần đào tạo quy trình phục vụ khách, cần liên tục kiểm tra hướng dẫn viên tuyến du lịch đặc thù công ty Nên đầu tư đào tạo Hướng dẫn viên công tác sơ cứu y tế giải tình bất ngờ đường khơng kịp có hỗ trợ trực tiếp từ công ty Thứ hai, dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm rõ tâm lý du khách, biết cách ứng xử nhanh nhẹn công việc Hiện nay, mạng xã hội facebook, twitter… phát triển, nên việc sử dụng mạng xã hội đề đăng tải thơng tin khuyến mãi, quảng cáo… Thì điều đặc biệt đưa lên hoạt động du lịch mà doanh nghiệp thực thành cơng, hình ảnh khách hàng chuyến du lịch xem hành động quan tâm, chia sẻ, lưu giữ kỷ niệm đáng nhớ khách hàng Hải Vân Cát Đà Nẵng 43 KẾT LUẬN Qua trình thực tập phận Điều hành công ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân trình làm chuyên đề “ Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình thực chương trình du lịch tour nội địa cơng ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành mạnh mẽ sơi động có khả tăng trưởng mạnh tương lai Tuy nhiên đòi hỏi chất lượng dịch vụ lại cao Các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực muốn đứng vững thị trường cần phải khơng ngừng trì, nâng cao, hồn thiện quy trình thực chương trình du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Công ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát khơng nằm ngồi quy luật Ban lãnh đạo cơng ty ln cố gắng hồn thiện quy trình thực chương trình du lịch để đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách hàng Chuyên đề chủ yếu tập trung nghiên cứu vấn đề quy trình thực chương trình du lịch đề xuất số biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình thực chương trình du lịch cơng ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát Đề tài có giới hạn thời gian nghiên cứu nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót q trình thực Tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý thầy cô để chuyên đề hoàn thiện Chuyên đề hoàn thiện nhờ kết trình học tập, thực nghiệm với bảo nhiệt tình Lý Thị Thương anh chị nhân viên phận kinh doanh công ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thực tập giúp đỡ em hồn thành tốt chuyên đề thực tập Em xin chân thành cảm ơn kính chúc q cơng ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát thành công phát triển mạnh mẽ ngành dịch vụ du lịch lữ hành DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2006), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội [2] Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (1996), Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội [3] Raymond A.Noe, John R.Hollenbeck, Barry Gerhart, Patrick M.Wright(2017), Human Resource Management, Gaining a Competitive Advantage:10th ed , McGraw- Hill Irwin, New York [4] ThS Trần Phi Hoàng (2012), Nghiệp vụ lữ hành [5] Website thức công ty Hải Vân Cát: https://www.havatravel.com.vn/, ngày 10/3/2022 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... Thực trạng quy trình thực chương trình du lịch nội địa cơng ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát 2.3.1 Thực trạng quy trình thực chương trình du lịch nội địa công ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân. .. TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA DU LỊCH TẠI CƠNG TY TNHH LỮ HÀNH QUỐC TẾ HẢI VÂN CÁT CHƯƠNG 1: GIỚI THỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH QUỐC TẾ HẢI VÂN CÁT 1.1 Lịch sử hình thành... thực trạng quy trình thực chương trình du lịch tour nội địa taị công ty TNHH lữ hành quốc tế Hải Vân Cát? ?? 2/ Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH QUỐC TẾ HẢ VÂN CÁT