ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) – CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN QUỐC KHÁNH Danh sách nhóm Huế, 12/2012 PHẦN I: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức đi vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM. Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu. Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng. Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có trên 13.560 cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm 1 Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 1 Trung tâm Đào tạo, 78 chi nhánh và hơn 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 5 công ty liên doanh, liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với 1.835 ATM và 32.178 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ. Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có chuyên môn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân. Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank xứng đáng với vị thế là ngân hàng hàng đầu Việt Nam. PHẦN II: TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) – CHI NHÁNH HUẾ 1. Hệ thống kênh và pha tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Huế. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Vietcombank đã đạt kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt Nam” và là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay. Hệ thống dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Huế thuộc loại hệ thống hoạt động dịch vụ nhiều kênh, nhiều pha. Với hệ thống cung cấp dịch vụ đa dạng và phong phú như vậy. Nhóm chúng tôi chỉ tiến hành tìm hiểu dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân. Qua quá trình tìm hiểu các dịch vụ tiền gửi thanh toán, chuyển khoản, tiết kiệm, nhận tiền, gửi tiền,… tại Vietcombank – Chi nhánh Huế, hệ thống dịch vụ tại ngân hàng được xem xét qua 3 pha chính.  Pha thứ nhất – Gửi xe Để tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng, Vietcombank – chi nhánh Huế bố trí 2 nhân viên bảo vệ giúp khách hàng dắt xe vào nhà xe. Đây là việc làm tưởng chừng như đơn giản nhưng lại lấy được thiện cảm của khách hàng, vì đã tạo cho họ cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi thấy mình đã được phục vụ ngay khi mới bước chân Vietcombank – chi nhánh Huế  Pha thứ hai – Lấy số thứ tự Khi bước vào trong ngân hàng, đầu tiên khách hàng sẽ nhìn thấy một bảng chỉ dẫn mang nội dung “Mời quý khách lấy số thứ tự giao dịch” định hướng khách hàng lấy số thứ tự tại quầy lễ tân ngay bên phía tay phải của khách hàng. Bảng chỉ dẫn có tác dụng định hướng khách hàng phải làm gì ngay lần đầu tiên khi đến khách hàng giúp giảm bớt sự băn khoăn, lo lắng vì không biết phải làm gì để được phục vụ. Pha thứ 2 chỉ gồm 2 kênh và được bố trí 2 nhân viên đón tiếp khách hàng, tại đây khách hàng có thể hỏi những thông tin biết về dịch vụ cần sử dụng cũng như quy trình tiến hành dịch vụ tại Vietcombank – chi nhánh Huế. Sau khi xác định dịch vụ cần sử dụng, nhân viên sẽ in số thứ tự tương ứng và giao cho khách hàng. Hoặc khách hàng cũng có thể tự lấy vé tương ứng cho các dịch vụ đã có sẵn trên bàn phím lấy vé. Khách hàng sau khi nhận được 1 số thứ tự in trên vé của mình ngồi chờ gọi đến lượt phục vụ tương ứng với số quầy phục vụ được in trên phiếu số thứ tự.  Pha thứ 3 – Tiến hành dịch vụ chính Kênh phục vụ dịch vụ khách hàng bao gồm 25 kênh. Trong đó các kênh từ số 1 đến số 6 thực hiện các dịch vụ như tiết kiệm, gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản… và dịch vụ quốc tế. Các quầy từ số 7 đến số 10 thực hiện dịch vụ quản lý tài khoản như đăng ký thẻ, phục hồi thẻ… Quầy số 11 đến quầy 19 thực hiện các hoạt động cho vay, bảo an tín dụng, đầu tư,…; quầy số 20 – 24 tiến hành các dịch vụ thẻ như cung cấp thẻ, hủy thẻ hoặc nâng cấp thẻ,… và cuối cùng là kênh phục vụ ngân hàng điện tử. Tại quầy lễ tân, nhân viên quầy lễ tân đã sắp xếp quầy giao dịch cho khách hàng và thông báo trên bảng điện tử được gắn ở trên tường cũng như ngay tại quầy, nơi mà khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy. Khi quầy phục vụ cho khách hàng trước đó đã hoàn tất, khách hàng sẽ nhận được thông báo qua hệ thống âm thanh của ngân hàng được phát ra. Ví dụ: Nếu khách hàng nhận được phiếu số thứ tự là 1021 và quầy tương ứng phục vụ là quầy số 2, đến lượt mình, khách hàng sẽ nhận được thông báo là: “Mời khách hàng số 1021 đến quầy số 2”. Tại quầy phục vụ, khách hàng sẽ được giao dịch viên hỏi về dịch vụ cần sử dụng. Sau khi xác định được dịch vụ khách hàng cần sử dụng, khách hàng sẽ nhận được chứng từ giao dịch phù hợp với nhu cầu sử dụng dịch vụ của mình để tiến hành thực hiện các giao dịch. Tiếp đó, khách hàng có thể điền trực tiếp thông tin tại quầy giao dịch hoặc có thể chuyển sang bàn điền thông tin được đặt sẵn trước mặt quầy giao dịch. Trong quá trình điển thông tin, khách hành có thể hỏi trực tiếp giao dịch viên về những thắc mắc trong việc cung cấp thông tin sẽ được giao dịch viên giúp đỡ nhanh chóng và nhiệt tình. Sau khi khách hàng hoàn thành chứng từ giao dịch, giao dịch viên sẽ kiểm tra lại chứng từ và có thể xác nhận lại một số thông tin để đảm bảo tính chính xác của thông tin cung cấp rồi tiến hành và hoàn tất pha dịch vụ đó. Tùy vào từng dịch vụ khách hàng sử dụng, tiến trình thực hiện dịch vụ sẽ bao gồm nhiều pha khác nhau. Ví dụ: Đối với dịch vụ chuyển tiền vào tài khoản thẻ Vietcombank Connect 24 được tiến hành gồm các pha như sau: (1) Khách hàng có thể gửi xe tại Vietcombank – chi nhánh Huế qua các nhân viên bảo vệ. (2) Khách hàng lấy số thứ tự tại quầy lễ tân. Giả sử khách hàng nhận được số thứ tự 1026 và quầy giao dịch tương ứng là số 5. Tiếp đó, khách hàng có thể ngồi tại bàn chờ của ngân hàng cho đến khi có thông báo: “Mới khách hàng số 1026 đến quầy số 5”. (3) Sau khi nghe được thông báo đến lượt mình, khách hàng sẽ đến quầy số 5 để thực hiện dịch vụ. Giao dịch viên khi thấy khách hàng sẽ cười chào và hỏi khách hàng về dịch vụ cần thực hiện. Đối với dịch vụ chuyển tiền vào tài khoản, khách hàng sẽ nhận nhận chứng từ giao dịch tương ứng là “GIẤY NỘP TIỀN – DEPOSIT SLIP” theo mẫu của ngân hàng gồm 1 tờ gốc và 1 bản sao đính kèm thành 1 bản. (4) Khách hàng điền thông tin vào chứng từ giao dịch. Hoàn tất việc điền thông tin, khách hàng giao chứng từ giao dịch cho giao dịch viên, giao dịch viên xác nhận thông tin của khách hàng. (5) Khách hàng nộp tiền, giao dịch viên đóng dấu vào “GIẤY NỘP TIỀN”, giao bản sao cho khách hàng và kết thúc dịch vụ. Ví dụ: Dịch vụ đăng ký thẻ Vietcombank Connect 24 (1) Khách hàng có thể gửi xe tại Vietcombank – chi nhánh Huế qua các nhân viên bảo vệ. (2) Khách hàng lấy số thứ tự tại quầy lễ tân. Thông thường, khách hàng sẽ nhận số thứ tự và quầy tương ứng của mình. Tuy nhiên, lượng khách hàng đối với dịch vụ đăng ký thẻ Vietcombank thường không nhiều và số lượng vừa phải nên nhân viên tại quầy lễ tân thường hướng dẫn khách hàng đến 1 trong 4 quầy quản lý tài khoản (quầy số 7 đến số 10) để tiến hành đăng ký tài khoản thẻ Vietcombank. (3) Đến quầy số 9, khách hàng sẽ gặp giao dịch viên, nhận và hoàn thiện hồ sơ phát hành thẻ bao gồm các giấy tờ sau: - Yêu cầu phát hành thẻ và hợp đồng sử dụng thẻ. (Phụ lục) - Bản sao giấy chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu (mang theo bản chính để đối chiếu). - Giấy yêu cầu mở tài khoản (trường hợp chưa có tài khoản tại Vietcombank). Khách hàng được khuyến khích sử dụng dịch vụ Internet Banking, do đó họ sẽ nhận được giấy “Bản đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (Dành cho khách hàng cá nhân). Sau khi cung cấp đầy đủ thông tin vào hồ sơ trên theo sự hướng dẫn của giao dịch viên, giao dịch viên sẽ tiến hành xác nhận lại một số thông tin hồ sơ nhằm đảm bảo thông tin được cung cấp là chính xác. Tiếp đó, giao dịch viên cung cấp số tài khoản cho khách hàng và yêu cầu khách hàng đến 1 trong các quầy giao dịch (quầy số 1 đến quầy số 6) để nộp lệ phí làm thẻ 50.000 đồng và ký quỹ duy trì tài khoản tối thiểu là 50.000 đồng. Giả sử khách hàng nhận được yêu cầu đến quầy số 6 để tiến hành nộp lệ phí và tiền vào tài khoản. (4) Tại quầy số 6, khách hàng nhận chứng từ giao dịch “GIẤY NỘP TIỀN” để tiến hành nộp tiền vào tài khoản với tổng số tiền tối thiểu là 100.000 đồng bao gồm cả lệ phí phát hành thẻ. Sau khi điền thông tin và hoàn tất thủ tục nộp tiền tại đây. Khách hàng được yêu cầu chuyển đến quầy phục vụ phát hành thẻ tại quầy dịch vụ thẻ (quầy số 20 đến 24) để tiếp tục dịch vụ. Ở đây, khách hàng được yêu cầu đến quầy 22. (5) Tại quầy số 22, giao dịch viên xác nhận khách hàng đã nộp tiền phát hành thẻ và giao giấy hẹn đến nhận thẻ “GIẤY HẸN NHẬN THẺ/PIN” vào một ngày cụ thể tới đây. Sau khi Chi nhánh ngân hàng chấp nhận yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng trong thời gian tử 03 đến 07 ngày (trừ ngày nghỉ, lễ, tết) khách hàng sẽ trực tiếp đến lấy tại chi nhánh phát hành và kết thúc dịch vụ. Nếu khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) có thể đến tại quầy ngân hàng điện tử để được hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại đây. 2. Các biện pháp khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi. Chờ đợi là điều không thể tránh khỏi, là một phần trong cuộc sống hàng ngày và chiếm một lượng thời gian khó tin. Sự trì hoãn trong phục vụ cũng như hình ảnh của hàng chờ sẽ gây ra cho khách hàng những nhận thức không tốt về dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng đối với doanh nghiệp. Theo như quy luật 2 của David.H.Maister: Khó mà thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu, vì thế Vietcombank đã chủ động thực hiện nhiều biện pháp để che giấu độ dài thật của thời gian chờ, tránh cho khách hàng tâm lý không thoải mái khi phải chờ đợi: • Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng (thời gian được phục vụ) Giải pháp: Thiết kế môi trường chờ đợi thoải mái, tiện nghi để tạo cảm giác thời gian trôi qua nhanh hơn và thú vị hơn khi khách phải chờ đợi. (i) Bố trí những chiếc ghế nệm xung quanh bồn hoa vải ở giữa ngân hàng tạo cảm giác thoải mái và dễ chịu cho khách hàng khi ngồi đợi. (ii) Kẹo và nước uống được để sẵn trên bàn, khách hàng có thể dùng miễn phí trong lúc chờ được phục vụ. (iii) Bảng lãi suất, tờ rơi, catalog giới thiệu các dịch vụ của ngân hàng được để sẵn trên các kệ, khách hàng có thể đọc trong lúc chờ đợi đồng thời cũng là một cách mà ngân hàng có thể giới thiệu các dịch vụ của mình đến với khách hàng (iv) Tivi được đặt đối diện với lối vào, âm thanh nhạc nền không lời tạo cảm giác thư giãn, tránh sự nhàm chán trong lúc chờ đợi. (v) Các bảng thông báo lãi suất tiền gửi và cho vay VND, USD; bảng hướng dẫn đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể tham khảo trong thời gian rảnh rỗi đó. • Khía cạnh 2: khách hàng muốn được phục vụ ngay, mức độ lo lắng của khách hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng khi dịch vụ được bắt đầu. Đối với khía cạnh tâm lý này, ngân hàng đặt ngay một bảng chỉ dẫn đủ lớn ở cửa ra vào với nội dung “Mời quý khách lấy số thứ tự giao dịch” để khách hàng có thể nhìn thấy và tới quầy lễ tân của ngân hàng. Tại đây, nhân viên khách hàng sẽ phát số thứ tự cho khách hàng và trả lời các câu hỏi về dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Điều này có nghĩa là ngân hàng đã thông báo đến với khách hàng rằng họ đã được phục vụ. Đồng thời cũng đã đưa ra được một lý do rất hợp lý cho sự chờ đợi của họ, sẽ khiến cho họ không còn cảm thấy không thoải mái khi phải chờ đợi nữa. Biện pháp này cũng đã giúp khắc phục được khía cạnh tâm lý thứ 3 là “lo lắng khiến cho thời gian chờ dường như dài hơn của khách hàng”, vì họ đã an tâm chắc chắn mình sẽ được phục vụ như lời đã hưa của nhân viên ngân hàng cũng như trên phiếu số thứ tự. • Khía cạnh 4: “Xin lỗi, tôi là người tiếp theo” Để khắc phục khía cạnh tâm lý này, Vietcombank – chi nhánh Huế sử dụng Hệ thống xếp hàng chờ gọi số” hay “hệ thống lấy số thứ tự” - Queue Management System (QMS), tránh trường hợp người đến sau lại được phục vụ trước, khiến khách hàng đến trước bất an và không thoải mái. Hệ thống QMS cho phép khách hàng có thể biết được quầy giao dịch của mình tại ngân hàng được hiển thị trên bảng điện tử treo trên tường và ngay trên các quầy giao dịch. Mỗi khi đến lượt mình, khách hàng sẽ nghe được thông báo qua hệ thống âm thanh. Ví dụ: Đối với khách hàng có số thứ tự là 1025 được phục vụ tại quầy giao dịch số 1 sẽ nhận được thông báo là “Mời khách hàng 1025 đến quầy số 1”. • Khía cạnh 5: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi: Khách hàng sẽ rất khó chịu trong khi có nhân viên còn rãnh rồi mà mình vẫn chưa được phục vụ, điều này sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Vì vậy, biết được điều này, ngân hàng đã cố gắng sắp xếp cho khách hàng đến ngay một quầy nào đó trống, vừa phục vụ xong cho khách hàng trước đó, tránh tình trạng có quầy trống mà có quầy lại đông khách hàng phải chờ. Thực tế theo quan sát của nhóm chúng tôi, tình trạng khách hàng không được phục vụ nhưng nhân viên đang rảnh rỗi tại một thời gian ngắn là điều rất dễ nhận ra. Tuy nhiên, khoảng thời gian đó sẽ rất ngắn khi các giao dịch viên có thể tiến hành chuyển số thứ tự của khách hàng sang quầy giao dịch khác để thực hiện dịch vụ. 3. Mô tả các yếu tố của hệ thống xếp hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Huế. a. Lượng khách ban đầu Lượng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định. Trước hết, lượng khách ban đầu của Vietcombank – chi nhánh Huế là không đồng nhất. Tức là có nhiều nhóm khách hàng khác nhau sử dụng dịch vụ của ngân hàng về nghề nghiệp, trình độ hay là tuổi tác Lượng khách ban đầu là vô hạn vì trong một thời gian nhất định, số lượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng là không bị giới hạn. b. Tiến trình dòng khách đến Dòng khách đến ngân hàng có tính chất chủ động cả về phía ngân hàng lẫn khách hàng. Tức là khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ như gửi – rút tiền, chuyển khoản hoặc vay vốn khách hàng sẽ chủ động tìm đến ngân hàng hoặc khách hàng cũng có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng. Khi ngân hàng có những chính sách hấp dẫn hơn so với các ngân hàng khác thì khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng để sử dụng dịch vụ. Bằng các biện pháp hành chính, kinh tế hay tổ chức. • Sự kiểm soát của khách hàng: Đối với khách hàng, phản ứng bỏ về sẽ xảy ra ngay lập tức nếu họ nhận thấy hàng chờ quá dài hoặc sẽ xảy ra sau khi khách đã vào hàng chờ nhưng không đủ kiên nhẫn để chờ đợi. Tuy nhiên, theo quan sát của nhóm chúng tôi, hiện tượng này không thường xuyên xảy ra vì lượng khách hàng đến vào một thời điểm thường nằm trong khả năng cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp. [...]... chất lượng dịch vụ ngân hàng theo các tiêu chí sau đây theo các mức độ đồng ý của bạn khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 1 – Rất không đồng ý 4 – Đồng ý 2 – Không đồng ý 3 – Trung lập 5 – Rất đồng ý STT Tiêu chí I Tính hữu hình 1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 2 Cơ sở vật chất của ngân hàng trực quan và hấp dẫn 3 4 Trang phục nhân viên ngân hàng trang nhã... hoạt động 1 Chi n lược quản trị nhu cầu và công suất của ngân hàng TMCP Ngoại Thương (Vietcombank) – Chi nhánh Huế a Chi n lược quản trị nhu cầu  Sử dụng lịch hẹn Tùy vào nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng, ngân hàng sẽ có lịch hẹn phù hợp đối với từng dịch vụ Đối với dịch vụ phát hành thẻ, khách hàng được hẹn nhận thẻ vào một ngày cụ thể trong thời hạn từ 03 ngày đến 07 ngày tại ngân hàng đăng... thư góp ý” ngay tại mỗi chi nhánh và phòng giao dịch nhằm thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp Bên cạnh đó, Vietcombank – Chi nhánh Huế còn tổ chức “Hội nghị khách hàng hằng năm” thu thập các đánh giá, phản hồi của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Trên cơ sở mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF, chúng tôi... bảo mật, an toàn đối với thông tin tài khoản ngân hàng cũng như các thông tin khác của khách hàng là điều quan trọng nhất Bên cạnh đó, các thành phần khác cũng chi m một vị trí rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Vietcombank – Chi nhánh Huế 7 Những ưu nhược điểm trong việc điều hành của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Ưu điểm: • Đội ngũ nhân viên trẻ trung năng... chúng tôi xin đề xuất giải pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại Vietcombank – Chi nhánh Huế PHIẾU KHẢO SÁT Xin chào Quý khách hàng! Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam xin trân trọng cảm ơn Quý khách đã lựa chọn sản phẩm dịch vụ của chúng tôi Để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhằm phục vụ Quý khách hàng được tốt hơn, chúng tôi rất mong Quý khách hàng dành chút thời gian quý báu giúp chúng tôi... cung cấp dịch vụ của ngân hàng mang lại sự tin tưởng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng b Sẵn sàng đáp ứng (responsiveness) Đây là yếu tố quan trọng trong việc tạo mối quan hệ tốt đối với ngân hàng, sự sẵn lòng phục vụ, giúp đỡ khách hàng một cách tích cực, hăng hái tạo cho khách hàng có cảm giác mình được tôn trọng và họ trở nên dễ chịu hơn khi thực hiện dịch vụ tại ngân hàng Nhân... trong việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng khi đến thực hiện các giao dịch tại chi nhánh Khi một khách hàng bước vào ngân hàng, nhân viên và đến quầy lấy số thứ tự, nhân viên ngân hàng sẽ mỉm cười và hỏi thăm dịch vụ mà khách hàng cần sử dụng một cách niềm nở c Sự đảm bảo (assurance) Sự đảm bảo là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, phục vụ có hiệu quả với khách hàng Nhân... việc cung cấp dịch vụ e Tiến trình phục vụ Mỗi khách hàng thường có những nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác nhau như dịch vụ tiền gửi, chuyển khoản, thanh toán, phát hành thẻ,… vì vậy thời gian phục vụ là một giá trị ngẫu nhiên Thời gian phục vụ cũng phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của giao dịch viên và sự hợp tác của khách hàng trong tiến trình phục vụ Vietcombank – chi nhánh Huế thực hiện... KHÁCH HÀNG! 6 Các thành phần chất lượng dịch vụ a Sự tin cậy (reliability) Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác Đối với dịch vụ ngân hàng, sự tin cậy, an toàn trong việc bảo mật thông tin, các hoạt động giao dịch của khách hàng là điều rất quan trọng Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ... động như gửi tiền, rút tiền, thanh toán… tại Vietcombank c Cấu hình hàng chờ Mô hình hệ thống xếp hàng chờ gọi số - QMS Davisoft Với hệ thống xếp hàng chờ gọi số” – QMS, cấu hình hàng chờ tại Vietcombank – Chi nhánh Huế thuộc dạng 3: khách hàng lấy số thứ tự và đợi đến lượt mình Khách hàng sau khi vào ngân hàng sẽ đến quầy giao dịch để lấy số thứ tự, sau đó ngồi chờ cho đến lượt mình Trong quá trình . thế là ngân hàng hàng đầu Việt Nam. PHẦN II: TÌM HIỂU HỆ THỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) – CHI NHÁNH HUẾ 1. Hệ thống. và pha tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Huế. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) là ngân hàng cung cấp