Mục Lục 1 I. Giới thiệu Nha Khoa Nụ Cười Việt Công ty TNHH Nha Khoa Nụ Cười Việt được thành lập vào tháng 2 năm 2008 theo giấy phép kinh doanh số 3301201925 do Sở Kế Hoạch và Đầu tư TP Huế cấp. Với phương châm “ Nụ cười của bạn là niềm hạnh phúc của chúng tôi”. Chính vì vậy, bệnh viện luôn cung cấp dịch vụ nha khoa chuyên nghiệp và hiện đại nhất để phục vụ bệnh nhân của mình. Và hiện nay, ở Huế Nha Khoa Nụ Cười Việt có hai cơ sở: Cơ sở 1: 117 Nguyễn Huệ, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế. Điện thoại: 054.22228841 Cơ sở 2: 111 Mai Thúc Loan, Tp Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế. Điện thoại: 054.3599166 Nha khoa có đầy đủ các phòng chức năng như phòng khám và tư vấn miễn phí, khu điều trị, phòng X-Quang, phòng chỉnh nha và tiểu phẫu thuật, phòng vô trùng và có một hệ thống trang thiết bị hiện đại:máy X-Quang kỹ thuật số, máy hấp tiệt trùng Autoclave, đèn tẩy trắng Glumacool, BleachBright. Đáp ứng nhu cầu khám và điều trị các bệnh về răng miệng cũng như nhu cầu làm đẹp về răng miệng. Trung tâm Nha Khoa Nụ Cười Việt với đội ngũ y , bác sĩ lành nghề được đào tạo và có nhiều năm kinh nghiệm làm việc tại Tp Hồ Chí Minh áp dụng các kỹ thuật nha khoa tiên tiến nhất hiện nay trong điều trị và làm đẹp răng miệng như tẩy trắng răng nhanh bằng đèn Plasma, phục hình răng sứ cao cấp , chỉnh răng bằng móc cài thẩm mỹ,chụp X-Quang, cạo vôi răng,đánh bóng, nhổ răng, trám răng thẫm mỹ, răng xứ kim loại Ngoài ra, bệnh viện đang áp dụng kỹ thuật điều trị mới phục hình không đen viền nướu. Song song đó là kỹ thuật tẩy trắng răng mới để có được hàm răng trắng trong vòng 30 phút…Không chỉ có điều trị và làm đẹp mà khi đến với nha khoa khách hàng luôn được đón tiếp với thái độ vui vẻ, cởi mở và sự tư vấn nhiệt tình đầy đủ và chuyên nghiệp của đội ngũ y, bác sĩ dù là tư vấn trực tiếp hay là qua điện thoại để khách hàng có đủ cơ 2 sở để lựa chọn giải pháp điều trị thích hợp cho mình để mang lại nụ cười chắc, khoẻ, đẹp quyến rũ và tự tin. Các dịch vụ mà nha khoa cung cấp bao gồm:      !" # $%  &'(  )*+  &',-!./+0 1 &234 567 II. Số kênh và số pha của mô hình 1. Khái niệm kênh, pha. 89:: Số kênh phục vụ là số người phục vụ trong hệ thống. - Hệ thồng một kênh: là hệ thống với một người phục vụ. - Hệ thống nhiều kênh: là hệ thống nhiều người phục vụ. 89: là số địa điểm mà khách hàng đi qua để được phục vụ trong hệ thống. - Hệ thống một pha: là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong việc sẽ ra khỏi hệ thống. - Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ tại các vị trí khác nhau tuần tự theo một thứ tự nhất định nào đó. 3 2. Mô hình của Nha Khoa Nụ Cười Việt Số lượng nhân viên: Hiện bệnh viện có 4 bác sĩ và 20 nhân viên. Môhình tổ chức của Nha Khoa: Sơ đồ tổ chức của Nha Khoa Nụ Cười Việt ;$<=$>$2?@AB Quy trình điều trị của một bệnh nhân. 1. Tiếp tân: Tiếp nhận và ghi hồ sơ thông tin cơ bản (giúp cho việc chăm sóc và bảo hành cũng như các ưu đãi. 2. Khám tư vấn (miễn phí), chụp phim chẩn đoán (10.000đ/phim). 3. Tư vấn và giải thích các bước điều trị, chi phí, thời gian điều trị, điều kiện và thời gian bảo hành. 4. Quý khách đồng ý: Ký tên xác nhận điều trị và chuyển qua phòng điều trị chuyên khoa. 5. Xác nhận lịch hẹn, đóng phí theo theo từng giai đoạn. 4 Kế toán 1 Reception Kế toàn trưởng Kế toán 2 Reception Ban giám đốc Bác sĩ 1 Phụ táBS Bác sĩ trưởng Phụ tá BS Bác sĩ 2 Phụ tá BS Bác sĩ 3 Phụ tá BS 6. Quay lại theo các lần hẹn tiếp theo: Đúng ngày, giờ ghi trên phiếu hẹn. 7. Lần hẹn áp chót: Thanh toán đầy đủ chi phí dịch vụ. 8. Lần hẹn cuối cùng, kết thúc điều trị, xác nhận đầy đủ thông tin sau: - Họ và Tên - Ngày, tháng, năm sinh - Địa chỉ thường trú (chính xác và đầy đủ) - Số điện thoại liên lạc (cố định và di động) - Email - Xác nhận yêu cầu nhận thông tin nhắc hẹn khám định kỳ bằng email, điện thoại - Đọc kỹ thông tin và các điều kiện bảo hành (đối với phục hình và trám răng. 9. Liên lạc, trao đổi các thông tin để phục hình bền vững giúp quý khách có 1 tình trạng răng miệng luôn khỏe mạnh. Dịch vụ của Nha Khoa Nụ Cười Việtlà mô hình nhiều pha và nhiều kênh phục vụ, với sơ đồ sau 3. Quản trị xếp hàng của Nha Khoa Nụ Cười Việt 5  hàng Tiến hành khám bệnh và hoàn thành hồ sơ bệnh nhân Tiếp nhận hồ sơ Dòng ra sau khi được dịch vụ Tư vấn Khám bệnh Tiếp nhận hồ sơ Dòng vào Tiến hành khám bệnh và hoàn thành hồ sơ bệnh nhân Tư vấn Khám bệnh III. Các khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi Trong bất kì hệ thống dịch vụ nào, một hàng chờ hình thành khi nhu cầu hiện tại vượt quá năng lực dịch vụ hiện tại.Điều này xảy ra do những nhân viên ở đây quá bận rộn nên những khách hàng đến không thể nhận được dịch vụ ngay. Những tình huống như vậy xảy ra trong bất kỳ hệ thống dịch vụ nào khi có sự thay đổi về tỷ lệ dòng vào đến yêu cầu dịch vụ và sự biến động về thời gian dịch vụ.Hàng chờ chỉ không tồn tại khi khách hàng đến vào những khoảng thời gian cố định và thời gian dịch vụ là được xác định. Do đó các nhà quản trị phải biết cách đối xử với khách hàng trong hàng chờ. Khi phòng khám đã đông khách thì chủ động hẹn khách đến khám vào thời gian khác để khách hàng không phải mất thời gian chờ đợi lâu mà không được khám.Để cho việc chờ đợi ít nhất là có thể chịu được và tốt nhất là thoái mái, hữu ích thì cần có những biện pháp phù hợp với những khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi. Những biện pháp mà nha khoa nụ cười việt đã sử dụng trong khi khách hàng chờ đợi. Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống. Thời gian trống khiến cho khách hầng cảm thấy mệt mỏi không thoải mái về mặt thể chất. Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ. Biện pháp của nha khoa: Là trong thời gian khách hàng chờ, để che lấp độ dài thật của thời gian chờ đợi các bệnh nhân sẽ ngồi đợi trong phòng chờ với không gian thoáng mát để tạo cảm giác thoải mái cho họ. Đồng thời họ sẽ được đọc báo, xem tivi và có thể lên mạng với mạng wifi do nha khoa đã lắp đặt. Ngoài ra, các nhân viên trong nha khoa có thể lại nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện hơn với khách hàng. Đây là phương pháp hiệu quả nhất để che lấp đi độ dài của thời gian chờ đợi. Khía cạnh 2=Khách hàng muốn được phục vụ ngayC Mức độ lo lắng của khách hàng chỉ giảm xuống khi dịch vụ đã được bắt đầu, phải làm cho khách hàng biết mình đã biết sự hiện diện của họ. 6 Lượng khách ban đầu Không đồng nhất Đồng nhất Vô hạn hữu hạn Vô hạn hữu hạn Biện pháp của nha khoa: Khi khách hàng đến bộ phận receptitionist sẽ chủ động hỏi thăm khách và hỏi xem họ có yêu cầu gì. Sau đó, nếu họ muốn sử dụng dịch vụ thì sẽ tiến hành lập hồ sơ bệnh nhân. Và công việc tiếp theo của họ là chờ đến lượt của mình vào khám . Ngoài ra nếu thời gian chờ quá lâu so với dự kiến thì nhân viên sẽ đến và ghi lịch lý do cho khách hàng khỏi lo lắng. Khía cạnh 3: Xin lỗi nhưng tôi là người tiếp theo. Đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi. khi những khách hàng đến sau được phục vụ trước thì thời gian chờ đợi sẽ chuyển thành sự tức giận và sẽ trút lên nhà cung cấp và hậu quả cuối cùng là sẽ mất khách, mất uy tín. Biện pháp của nha khoa:Hồ sơ của khách hàng sẽ được nhập vào máy tính ở bộ phận lễ tân theo thứ tự đến trước đến sau . Khách hàng nào đến trước sẽ được phục vụ trước, khách hàng đến sau sẽ được phục vụ sau theo thứ tự. Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ rỗi. Khách hàng sẽ trở nên khó tính trong khi chờ đợi. Biện pháp của nha khoa:Khi bệnh nhân chờ đợi thì những nhân viên rảnh nên tới nói chuyện và tư vấn với khách hàng, vừa che dấu đi độ dài thực của chờ đợi vừa tạo cho họ tâm lý thoải mái hơn. Tránh tình trạng nhân viên rãnh rỗi ngồi nói chuyện với nhau khi có bệnh nhân ngồi chờ. IV.Các yếu tố của hệ thống xếp hàng 1. Lượng khách ban đầu: Lượng khách ban đầu trong 1 đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định. 7 Lượng khách ban đầu của Nha Khoa Nụ Cười Việt là : + Dòng khách không đồng nhất: do khách hàng thuộc nhiều độ tuồi, nghề nghiệp, giới tính… + Hữu hạn: Nha khoa chỉ phục vụ được một số khách hàng nhất định. 2. Tiến trình dòng khách đến : Tiến trình dòng khách đến là quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung cấp dịch vụ. + Có tính thụ động: Không có sự can thiệp của khách hàng cũng như công ty cung cấp dịch vụ + Có tính chủ động: Có sự can thiệp và điều chỉnh của nhà cung cấp dịch vụ hoặc khách hàng. Đối với Nha Khoa Nụ Cười Việtthì tiến trình dòng khách đến có thể chủ động hoặc thụ động. + Thụ động: Khi khách hàng bị bệnh bất ngờ về răng miệng như đau răng…  họ đến nha khoa để chữa. 8 Tiến trình dòng khách đến Chủ độngThụ động Kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ vụ Kiểm soát của khách hàng Từ bỏ dịch vụ giữa chừng Từ bỏ ngay dịch vụ Hành chính Kinh tế Tổ chức + Chủ động: Khi khách hàng có nhu cầu khám răng, hay làm trắng, thẩm mỹ răng khách hàng có thể đến nha khoa để tư vấn và sử dụng dịch vụ. 3. Cấu hình hàng chờ. Gồm có 3 dạng: Dạng 1: Khách hàng tự chọn hàng chờ để nhập hàng và có thể đổi hàng, khi đổi thì đứng cuối. Dạng 2: Khách hàng xếp 1 hàng duy nhất. Dạng 3: Khách hàng lấy số thứ tự, đợi đến phiên mình. Đối với Nha Khoa Nụ Cười Việtthì cấu hình hàng chờ thuộc dạng 3: Hồ sơ của khách hàng sẽ được bộ phận receptionist lưu theo số thứ tự khách hàng đến trước và đến sau vào trong máy tính. Sau đó, khách hàng sẽ được phục vụ theo số thứ tự đó V. Quản trị nhu cầu và Quản trị công suất. 1. Quản trị nhu cầu. 1.1 Sử dụng lịch hẹn. Để giúp Nha Khoa Nụ Cười Việt chủ động hơn trong việc phục vụ và làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng thì Nha Khoa đã sử dụng lịch hẹn. Khách hàng sẽ đến và được phục vụ theo thời gian đã hẹn. 9 Cấu hình hàng chờ Dạng 1Dạng 1Dạng 1 Hữu hạn hoặc vô hạn Khách chia ra nhiều hàng Khách chuyển hàng được Hữu hạnVô hạn Một số thông tin mà khách hàng cần cung cấp khi đặt hẹn: Họ và tên:…………………………. Tuổi:……………………………… Giới tính:…………………………. Bạn là bệnh nhân cũ hay mới:…… Dịch vụ Nha Khoa mà bạn muốn được điều trị: - Chụp phim X Quang - Cạo vôi răng, đánh bóng - Nhổ răng - Trám răng thẩm mỹ - Răng xứ kim loại - Tẩy trắng răng nhanh bằng đèn plasma - Tư vấn cho khách hàng Ngày giờ hẹn ( Ngày/tháng/năm):……. 1.2 Chính sách về giá dịch vụ . Tại Nha Khoa Nụ Cười Việt Huế thì có 2 mức giá khác nhau cho 2 đối tượng khách hàng: Khách hàng bình thường và khách hàng vip. Khách hàng vip là những khách hàng có thu nhập cao và có nhu cầu được phục vụ cao hơn, họ được phục vụ tại phòng Vip nên mức giá mà họ phải trả cho dịch vụ cao hơn nhiều so với khách hàng bình thường. 1.3 Phát triển dịch vụ bổ sung: 10 [...]... nhiều nha khoa và cơ sở thẫm mỹ cạnh trạnh mạnh với Nha Khoa Nụ Cười Việt Theo thống kê, ở Huế hiện nay có 24 phòng răng và nha khoa như: Nha Khoa Sài Gòn, Nha Khoa Thành Nội, bệnh viện răng hàm mặt Huế, phòng răng Minh Hùng… - Nhiều khi khách hàng phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ VII Biện pháp, giải pháp khắc phục: Để Nha Khoa Nụ Cười Việt Huế ngày càng phát triển, đảm bảo cung cấp dịch vụ với... viện hộ sản Quốc Tế Sài Gòn X Bảng Hỏi Nha Khoa chưa từng đưa ra bảng hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ của trung tâm nha khoa Nụ Cười Việt - Huế Nên Nhóm đề xuất bảng hỏi dưới đây để điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch ở nha khoa Nụ Cười Việt - Huế Phiếu Điều Tra … Mã số phiếu: 19 Xin chào Anh/Chị ! Hiện nay Nha Khoa Nụ Cười Việt đang thực hiện điều tra đối với... VIII Đề xuất phương án để phát triển Nha Khoa Nụ Cười Việt: Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế thì Nha khoa nụ cười Việt đã có 2 cơ sở tại 117 Nguyễn Huệ và 111 Mai Thúc Loan, Tp Huế Tuy nhiên, khách hàng chủ yếu tập trung đến cơ sở chínhở 117 Nguyễn Huệ, còn cơ sở 2 ở 111 Mai Thúc Loan do thành lập sau nên ít người biết tới Chính vì vậy, mà Nha Khoa Nụ Cười Việt không cần mở rộng thêm quy mô mà... miệng để tăng cường quảng bá về nha khoa hơn • Ví dụ về mộtchương trình khuyến mãi của trung tâm NHA KHOA NỤ CƯỜI VIỆT -HUẾ Nhân dịp tết nguyên đán , Phòng Khám Nha Khoa Nụ Cười Việt áp dụng chương trình khuyến mãi dành cho quý khách hàng đến khám, điều trị và sử dụng dịch vụ tại Phòng khám Nha Khoa Nụ Cười Việt Chương trình giảm giá như sau: 1 Giảm 50 % chi phí trám răng 2 Giảm 50 % chi phí cạo vôi răng... 117 Nguyễn Huệ, Tp Huế và 111 Mai Thúc Loan, Tp Huế 15 • Qui ðịnh áp dụng: + Áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại phòng khám Nha Khoa Nụ Cýời Việt + Mỗi khách hàng chỉ sử dụng 1 dịch vụ + Không áp dụng cùng lúc với các chýõng trình khác của Nha Khoa Nụ Cýời Việt Các giải pháp ở trên cần được thực hiện một cách linh hoạt và đảm bảo duy trì để khách hàng hài lòng hơn về Nha Khoa VIII Đề xuất phương... Xây dựng trang Web về Nha Khoa Nụ Cười Việt cụ thể, rõ ràng, đầy đủ thông tin về dịch vụ nha khoa để mọi người có thể tìm hiểu, tham khảo - Tài trợ nhiều hơn cho các chương trình sự kiện nổi bậtđể mọi người biết tới Nha Khoa nhiều hơn - Thực hiện chương trình khám bệnh miễn phí cho các em học sinh, tư vấn và dạy cho các em cách bảo vệ răng miệng để tăng cường quảng bá về nha khoa hơn • Ví dụ về mộtchương... dịch vụ của Nha Khoa Nụ Cười Việt Nha khoa chúng tôi cần sự giúp đỡ sự giúp đỡ của anh/chị bằng cách tham gia trả lời câu hỏi dưới đây Mỗi ý kiến đóng góp cảu anh/chị đều thật sự có ý nghĩa đối với nha khoa trong việc hoàn thiện hơn dịch vụ đối với khách hàng Chúng tôi đảm bảo các thông tin cung cấp trong phiếu điều tra này sẽ được giữ bí mật, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của nha khoa Xin chân... tại Nha khoa Nụ cười Việt được thực hiện bài bản, cẩn thận, không gây đau buốt, có khẳ năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, làm khách hàng hài lòng - Cung cấp đầy đủ các dịch vụ thẩm mĩ và chăm sóc răng Có dịch vụ bảo hành răng cho khách hàng Và thời gian bảo hành thì tuỳ thuộc vào từng loại răng như: răng sứ thì từ 5 năm đến 10 năm - Giá cả dịch vụ hợp lý và có nhiều khuyến mãi - Nha Khoa Nụ Cười Việt. .. sử dụng dịch vụ tại nha khoa thì nha khoa sẽ liên lạc với khách hàng để hỏi thăm tình hình sức khỏe và nhắc nhở lịch tái khám - Ngoài ra nha khoa còn cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng về bảo vệ răng miệng đúng cách để hàm răng đẹp và khoẻ - Dịch vụ giữ xe thuận tiện - Cách bố trí khu vực điều trị hợp lý - Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nha khoa sẽ giải quyết nhanh chóng và linh... Miệng Tại Trung Tâm Nha Khoa N cười Việt – Huế- Sinh viên Nguyễn Thị Bích Ngọc, K42 Maketing, ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ http://vi.scribd.com/doc/80450490/NGUYE%CC%83N-THI%CC%A3-BI%CC%81CH-NGO%CC%A3C 2 Luận văn thạc sỹ kinh tế : Giải pháp hoàn thiện tổ chức quản lý dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Nam – tailieu.oha.vn 1.1 Mục tiêu chung Hệ thống hoá các cơ sở lý luận và đánh giá thực . về nha khoa hơn. • Ví dụ về mộtchương trình khuyến mãi của trung tâm NHA KHOA NỤ CƯỜI VIỆT -HUẾ Nhân dịp tết nguyên đán , Phòng Khám Nha Khoa Nụ Cười Việt. nha khoa và cơ sở thẫm mỹ cạnh trạnh mạnh với Nha Khoa Nụ Cười Việt. Theo thống kê, ở Huế hiện nay có 24 phòng răng và nha khoa như: Nha Khoa Sài Gòn, Nha