ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HUETRONICS Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Khách hàng 1.1.1. Khái niệm về khách hàng Tất cả các doanh nghiệp,bất kể mô hình nào cũng đều có chung mục đích: Tồn tại để phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vậy khách hàng họ là ai? Được định nghĩa: Khách hàng là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu về hàng hoá dịch vụ và khả năng thanh toán phù hợp, chưa được đáp ứng và mong muốn được thoả mãn. Ngày này, các doanh nghiệp làm mọi cách để thu hút khách hàng, nhưng để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các doanh nghiệp phải làm thỏa mãn tất cả các khách hàng trong quá trình phục vụ họ. Khách hàng là người định tương lai, sự tồn tại và pháp triển của doanh nghiệp. Vì vậỵ luôn hướng đến khách hàng chính là biện pháp tốt để doanh nghiệp thành công . 1.1.2. Phân loại khách hàng Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách hàng, sau đây là một tiêu thức chủ yếu mà các nhà nghiên cứu và các doanh nghiệp thường dùng để phân loại khách hàng của công ty mình Tiêu thức: Căn cứ vào mục đích mua hàng, khách hàng được chia thành 1.1.2.1. Khách hàng là tổ chức a) Khách hàng là tổ chức bao gồm - Khách hàng là doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất gồm những người mua hàng hóa và dịch vụ nhằm sản xuất ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán, cho thuê hoặc cung cấp cho những người khác. Họ không coi giá cả là nhân tố chủ yếu nhất mà coi chất lượng, quy cách, tính năng sản phẩm làm mối quan tâm, bởi vì điều đó liên quan đến chất lượng giá thành hiệu suất của sản phẩm sản xuất, từ đó mà ảnh hưởng tới mức độ tiêu thụ và lợi nhuận. - Khách hàng là doanh nghiệp mua bán lại gồm những người mua sản phẩm và dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho cho những người khác thuê để kiếm lời chủ yếu bao gồm các cửa hàng bán buôn, bán lẻ, công ty thuê và đại lý. Mục đích mua hàng của họ là kiếm lợi nhuận từ chênh lệch giá chứ không phải để tự dùng. - Khách hàng là chính quyền gồm các tổ chức chính quyền trung ương và địa phương mua hoặc thuê hàng hóa và dịch vụ để thực hiện những chức năng hoạt động của chính quyền. - Khách hàng là tổ chức phi lợi nhuận không phân phối các quỹ thặng dư của nó cho các chủ nhân hay cổ đông mà sử dụng các quỹ này để tài trợ cho các mục tiêu của tổ chức. Những người mua hàng nhằm phục vụ lợi ích cho các tổ chức phi lợi nhuận như bệnh viện, trường học,các tổ chức tôn giáo, các tổ chức xã hội … Quyết định mua hàng của khách hàng là các tổ chức thường rất phức tạp vì liên quan nhiều đến nhiều vấn đề như: họ có tính chuyên nghiệp, quyết định mua của họ phức tạp, có nhiều người tham gia, người mua và người bán thường phụ thuộc nhiều vào nhau; xu hướng mua trực tiếp từ người sản xuất hơn là qua trung gian Tiến trình ra quyết định mua hàng trải qua nhiều thủ tục vì vậy người bán hàng phải nỗ lực rất nhiều để theo sát khách hàng trong suốt tiến trình mau hàng và cả sau bán hàng… b) Đặc điểm của người mua là tổ chức - Ít người mua hơn và sống tập trung hơn - Ít người mua nhưng họ là những người mua hàng với khối lượng lớn - Nhu cầu của họ là nhu cầu có tính phát sinh - Họ là những người mua hàng chuyên nghiệp và tập trung về mặt địa lý - Nhu cầu của họ ít co dãn nhưng biến động mạnh c) Những dạng mua hàng chủ yếu - Mua hàng lặp lại không có thay đổi - Mua lặp lại có thay đổi - Mua mới 1.1.2.2. Khách hàng là người tiêu dùng Khách hàng là người tiêu dùng thì họ mua sản phẩm và dịch vụ để sử dụng cho bản thân và gia đình của họ chứ không bán lại. mục đích mua hàng là tự dùng, chứ không bán lại. Vì thế họ mua đồ dùng hàng ngày là chủ yếu, tuy nhiên cũng có lúc họ mua một số hàng công nghiệp. đặc điểm của loại khách hàng này là số lượng đông, nhưng rất ít khi mua với số lượng lớn và hành vi mua cũng tương đối phức tạp. bị ảnh hưởng bởi các nhân tố về động cơ mua hàng, điều kiện kinh tế, phương thức sống, văn hóa xã hội, tuổi tác và cá tính của mỗi người. Hành vi mua hàng được thể hiện dưới 6 hình thức: - Mua theo giá cả - Mua hàng theo ý định trước - Mua hàng theo thói quen - Mua hàng do các yếu tố tác động - Mua hàng có lí trí - Mua hàng tùy tiện Các doanh nghiệp phải sử dụng kiến thức này để hiểu lý do vì sao người tiêu dùng lại chọn mua sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ của doanh nghiệp này mà không phải là doanh nghiệp khác và cách họ ra quyết định mua hàng, lựa chọn hàng hóa, sản phẩm để doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn nhằm thu hút khách hàng về doanh nghiệp mình ngày càng nhiều hơn. 1.1.2.3. Sự khác nhau giữa khách hàng là người tiêu dùng và khách hàng là tổ chức Khác nhau trong việc mua sắm Khách hàng là tổ chức nhằm tạo sự sản xuất tiếp theo, sử dụng trong sản xuất, hoặc bán lại cho người tiêu dùng khác còn khách hàng là người tiêu dùng thì chỉ nhằm mục đích sử dụng cho cá nhân và cho gia đình của họ; Khách hàng là tổ chức thì nhìn chung mua sắm máy móc thiết bị, nguyên liệu, bán thành phẩm và thường với số lượng lớn còn khách hàng là người tiêu dùng thì mua các sản phẩm hàng hóa tiêu dùng cá nhân với số lượng ít. Sự khác nhau chủ yếu về thị trường Thị trường khách hàng là tổ chức thường được dẫn dắt từ nhu cầu tự phát, thụ động, phát sinh từ nhu cầu của người tiêu dùng. Thị trường của khách hàng là tổ chức mang tính tập trung về địa lý nhiều hơn như ở các khu công nghiệp, khu chế xuất, các thành phố lớn. Thị trường tổ chức có số người mua ít hơn nhưng khối lượng giao dịch lớn hơn rất nhiều so với thị trường người tiêu dùng. Trong thị trường tổ chức có sự chuyên nghiệp trong mua hàng và giữa người mua và người bán có mối quan hệ chặt chẽ. 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp “Khách hàng là khởi nguồn của mọi sáng tạo” - câu nói của Tom Peters đã khẳng định phần nào vai trò quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp (DN). Là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của DN, quyền lực của khách hàng thậm chí có thể tác động tới sự tồn vong của cả một ngành hàng. Trên thực tế đối với doanh nghiệp, khách hàng dù là ngẫu nhiên hay những đối tượng cụ thể đều rất quan trọng, họ là những người duy nhất tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Tuyên truyền thông tin là vai trò của khách hàng. Dù thừa nhận hay không thì mỗi một khách hàng đều là người tuyên truyền về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc, chất lượng, giá cả, chức năng , đặc điểm của sản phẩm hay dịch vụ cũng được họ truyền đi. Thậm chí chúng ta có thể nói rằng vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn là một nhân viên bán hàng. Khách hàng cũng giữ một vai trò đầu đàn? Những khách hàng mua sản phẩm của chúng ta giữ vai trò như một “con ngựa đầu đàn”. Họ dẫn “ theo đàn” đi mua, kéo theo người khác cùng mua.đôi khi họ mua hàng rồi thì không cần tính nữa, dù họ không nói người khác cũng nhìn thấy được, và khi người ta nhìn thấy cũng rất dễ làm theo và muốn bắt chước. Khách hàng cũng giữ vai trò của “người kêu gọi”. nếu có một nhân vật nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của chúng ta thì họ chính là những người thay chúng ta thu hút khách hàng. Có những khách hàng có thể góp ý kiến giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, cải tiến loại hàng, có những khách hàng có thể cung cấp cho chúng ta thị trường mới, cũng có người giúp chúng ta giới thiệu nhân tài. Tóm lại khách hàng giữ rất nhiều vai trò quan trọng, vai trò của khách hàng là cơ sở để chúng ta giao tiếp với họ, giúp doanh nghiệp nghiên cứu rõ được giá trị tồn tại của khách hàng, làm thể nào đó khai thác giá trị tồn tại đó, chuyển nó thành lợi nhuận cho doanh nghiệp. 1.1.4. Nhu cầu, kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng 1.1.4.1. Nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng a. Nhu cầu Trên thị trường có rất nhiều loại khách hàng như: Người tiêu dùng, các tổ chức….họ có những đặc điểm rất khác nhau về nhu cầu, thị hiếu, khả năng tài chính, thái độ, thói quen mua sắm. Nhu cầu của khách hàng là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà khách hàng cảm nhận được. Mong muốn là một nhu cầu có dạng đặc thù, tương ứng với trình độ văn hóa và nhân cách của khách hàng. Những mong muốn đó kèm thêm điều kiện thanh toán được gọi là lượng cầu. b. Kỳ vọng Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và hứa hện của người bán và đối thủ cạnh tranh. Bằng nổ lực của mình, người bán có thể tác động thậm chí làm thay đổi kỳ vọng của người mua. 1.1.4.2. Sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khỏan đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình chăm sóc khách hàng. Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng? Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp cần tạo sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng-mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai. Cần thiết lập những kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng - Khám phá và đo lường các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng của DN. - Xácđịnh tầm quan trọng của từng yếu tố đối với hiệu quả kinh doanh của DN. - Đề xuất một số định hướng chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 1.1.5. Mô hình hành vi tiêu dùng của khách hàng 1.1.5.1. Đối với khách hàng là người tiêu dùng Các doanh nghiệp luôn phải tìm hiểu người tiêu dùng, nghiên cứu hành vi mua của NTD để biết được những quyết định của họ trong việc đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của họ (như tiền bạc, thời gian) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa. Doanh nghiệp nào hiểu rõ những đáp ứng của người tiêu dùng với sản phẩm, hàng hoá, giá cả, thông điệp, quảng cáo thì doanh nghiệp đó sẽ có những dịch vụ khách hàng tốt hơn của đối thủ cạnh tranh: Hình trên trình bày mô hình phân tích hành vi người tiêu dùng. Các tác nhân marketing.Và các tác nhân kinh tế tác động đến “hộp đen” của người tiêu dùng tức là tác động vào đặc điểm của họ cũng như những tiến trình quyết định của họ và từ đây doanh nghiệp tạo ra những đáp ứng cần thiết từ phía người tiêu dùng. Công việc chủ yếu của doanh nghiệp là tìm hiểu sự tác động của các tác nhân tới người tiêu dùng để biết được tiến trình quyết định của họ ra sao. 1.1.5.2. Đối với khách hàng là tổ chức a) Mô hình hành vi mua của tổ chức Webster và Wind định nghĩa việc mua của tổ chức như một “Tiến trình quyết định theo đó các tổ chức chính thức hình thành nhu cầu đối với những sản phẩm và dịch vụ mua và định dạng, đánh giá, lựa chọn trong số các nhãn hiệu sản phẩm và các nhà cung cấp khác nhau” Các doanh nghiệp cố gắng tìm hiểu hành vi mua của tổ chức để tìm ra những giải pháp cho dịch vụ khách hàng một cách chu đáo. Mô hình hành vi mua của tổ chức được trình bày như sau : Tác nhân Marketing SP mới Giá cả FPhối hquả Quảng cáo Xúc tiến bán …… Tác nhân khác Lực lượng thuộc các môi trường: Kinh tế KHKT Chính trị và văn hóa ……. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua -Văn hoá -Xã hội -Cá nhân -Động cơ và tâm lý Tiến trình quyết định mua N/thứcNcầu Tìmkiếmttin Đánhgiá& chọn P.án Q/định mua H.vi sau mua Những phản ứng của người mua -Lựa chọn hàng hóa -Lựa chọn nhãn hiệu -Lựa chọn người cung ứng -Lựa chon thời gian và khối lượng mua… …… Các tác nh Marketing Sản phẩm Gía cả Phân phối Cổ động Các tác nhân Khác Kinh tế Kỹ thuật và công nghệ Chính trị Văn hoá Cạnh tranh Trung tâm mua  Tiến trình quyết định mua hàng Những ảnh hưởng qua lại giữa các cá nhân Những ảnh hưởng về mặt tổ chức Môi trường Khách hàng là tổ chức Các đáp ứng của khách hàng tổ chức Chọn sản phẩm, dịch vụ Chọn nhà cung cấp Khối lượng đặt hàng Điều kiện và thời gian giao hàng Điều kiện dịch vụ Điều kiện thanh toán Mô hình hành vi của tổ chức cho thấy rằng các tác nhân marketing và các tác nhân khác ảnh hưởng đến tổ chức và tạo ra những đáp ứng của người mua. Những tác nhân marketing bao gồm 4P: sản phẩm, giá cả, phân phối và cổ động. Những tác nhân khác bao gồm các lực lượng quan trọng thuộc môi trường của tổ chức như kinh tế, kỹ thuật, chính trị và văn hóa. Tất cả những tác nhân này tác động vào tổ chức và tạo ra các đáp ứng của tổ chức đó, như chọn sản phẩm hay dịch vụ, chọn nhà cung cấp, khối lượng đặt hàng, thời gian và điều kiện giao hàng, điều kiện dịch vụ và điều kiện thanh toán. Dựa trên mô hình này, chúng ta sẽ khảo sát những yếu tố khác nhau về hành vi mua của khách hàng tổ chức. b) Tiến trình mua hàng của khách hàng là tổ chức - Ý thức vấn đề - Mô tả khái quát nhu cầu - Đánh giá tính năng của hàng hoá (phân tích hiệu quả - chi phí) - Tìm hiểu người cung ứng - Yêu cầu chào hàng - Lựa chọn người cung ứng - Làm các thủ tục đặt hàng - Đánh giá người cung ứng Mô hình trên cho thấy các tác nhân của môi trường tác động đến khách hàng tổ chức làm ảnh hưởng đến tiến trình quyết định mua hàng của họ, có thể đoán biết trước được cách xử sự của họ sẽ như thế nào. 1.2. Chăm sóc khách hàng 1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố con người Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. 1.2.2.Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng Nghiên cứu về lĩnh vực phục vụ khách hàng cho thấy chi phí để thu hút một khách hàng mới nhiều hơn gấp 6 lần so với chi phí để giữ lại một khách hàng cũ. Trong khi đó trong cuốn “Nghệ thuật bán hàng bậc cao”, tác giả Zig Ziglar chỉ ra rằng bán hàng cho khách hàng cũ sẽ dễ dàng hơn bán hàng cho khách hàng mới. Thêm vào đó, Phillip Kolter, chuyên gia nổi tiếng thế giới về marketing từng nói: “sẽ không quá khó khăn để bạn hiểu hết vai trò quan trọng và cần thiết của việc gây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu” Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải có khách hàng. Thành công chỉ đến với những doanh nghiệp nào luôn quan tâm triệt để đến việc Chăm Sóc Khách Hàng. Chúng ta chỉ có 1 sự lựa chọn "Chăm Sóc Khách Hàng hay là Chết". Những Doanh Nghiệp vĩ đại thường có một điểm chung đó là Được Khách Hàng Hâm Mộ. Nếu không, điều ngược lại sẽ xảy ra. Thực tế, rất nhiều Doanh nghiệp phá sản hoặc dừng hoạt động chỉ sau 1-2 năm thành lập. Phần lớn trong số họ chưa thực hiện chăm sóc khách hàng, hoặc nếu có thì chưa hiệu quả. Khách hàng là người trả lương cho bạn. Danh sách khách hàng chính là tài sản, là kho báu của doanh nghiệp. Đặc biệt là khách hàng cũ, khách hàng trung thành, rồi đến khách hàng tiềm năng. Có thể nói rằng vai trò của những đại diện chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng bởi họ vừa góp phần đem lại khách hàng mới, vừa làm gia tăng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp. Công việc của họ thành công đến đâu chắc chắn sẽ phản ánh thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Mấu chốt để thỏa mãn khách hàng khó tính Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty. chính họ lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi, các kỳ nghỉ hè và mọi khoản chi phí khác.Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại, cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách. - Chăm sóc khách hàng chu đáo - Chìa khóa thành công của doanh nghiệp Được xem là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của doanh nghiệp hiện nay, chăm sóc khách hàng giữ vai trò rất quan trọng trong chiến lược tiếp thị hướng đến người tiêu dùng. Hơn ai hết, doanh nghiệp ngày càng thấu hiểu sức mạnh to lớn của khách hàng thân thiết – những người đã đồng hành và tạo dựng nên giá trị thương hiệu và sự phát triển bền vững. - Hãy hiểu khách hàng như chính mình Thấu hiểu được khách hàng để đáp ứng đúng là lời giải cho bài toán khó của doanh nghiệp nhất là trong giai đoạn kinh tế gặp nhiều khó khăn và người tiêu dùng đang thắt chặt chi tiêu ở mức cao nhất như hiện nay. 1.2.3. Các phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào doanh nghiệp thực sự biết được khách hàng mong muốn những gì thì lúc đó mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Đáp ứng được những gì khách hàng thực sự muốn và qua đó lấy được lòng trung thành của họ đồng thời cũng khiến khách hàng thốt lên những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp với mọi người xung quanh; điều này hoàn toàn có thể thực hiện được một cách dễ dàng nếu chúng ta nắm vững cách vận dụng 6 bước dưới đây: - Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng. - Khi các khách hàng giao thiệp với chúng ta mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Các nhân viên trong doanh nghiệp cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương. - Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng. - Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn. - Khách hàng muốn được lắng nghe những gì họ nói. - Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Chúng ta phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy chúng ta đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói. - Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế rất lớn. - Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ người đối diện. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy việc chúng ta nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng. Tuy nhiên, cũng đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại. - Năng động, linh hoạt - Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn, tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi chúng ta cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì có thể thực hiện - chứ không phải những gì không thể thực hiện. - Chế độ hậu mãi - Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh. - Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạn nếu doanh nghiệp có dịch vụ hậu mãi tốt. - Đừng bao giờ e ngại khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, đó thường là những cơ hội lớn để cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng ta tốt đến mức nào. Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi giao dịch với một nhân viên trong công ty, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu doanh nghiệp có thể tạo ra được cảm giác đó, doanh nghiệp đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn. [...]... đồng bộ đã dấn đến những khó khăn nhất định trong công tác điều hành mạng lưới 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HUETRONICS 2.3.1 KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY Khách hàng của công ty hiện nay chủ yếu là các khách hàng trong nước.Căn cứ vào tình chất và mục đích mua hàng, có thể phân loại khách hàngcủa công ty ra thành : 2.3.1.1 Khách hàng tổ chức bao gồm : - Các doanh nghiệp hoạt...CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HUETRONICS 2.1 Đặc điểm chung của công ty cổ phần Huetronics Ra đời từ năm 1989, Công ty Điện tử Huế là Doanh nghiệp nhà nước hoạt động sản xuất và kinh donah trong các lĩnh vực điện, điện tử, điện gia dụng Là một trong những đơn vị đầu tiên trong nước lắp ráp các sản phẩm điện tử... tăng của công ty luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đối tác − Chất lượng dịch vụ của công ty ngày càng được nâng cao, phục vụ tốt nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng, tạo được lòng tin và phát triển được một số lượng lớn khách hàng trung thành của công ty trong những năm qua 2.2.6.4 Điểm yếu − Ngân sách đầu tư còn hạn hẹp so với nhu cầu mở rộng phạm vi hoạt động của công ty − Công tác đầu... được khách hàng, giữ được thị phần, bên cạnh việc duy trì và liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành đang chú trọng cạnh tranh về giá với hàng loạt các đợt giảm giá và khuyến mãi triền miên để thu hút khách hàng mới chứ chưa quan tâm nhiều đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là chất lượng chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng. .. các sản phẩm tại Huế đang có sự cạnh tranh gay gắt của các công ty trong ngành như công ty cổ phần Tuổi Trẻ Việt, công ty tin học và viễn thông CMC, công ty máy tính Đại Hải Huế, công ty máy tính Hưng Phát Huế…Các công ty trong ngành đang phải cạnh tranh gay gắt về giá và bằng các chính sách khuyến mãi liên tục − Phần lớn thị trường đều đã bị các đối thủ đi trước chiếm giữ − Nhu cầu khách hàng tăng không... tình hình hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Huetronics 2.2.6.1 Cơ hội − Công ty cổ phần Huetronics là công ty hoạt động trong lĩnh vực đã được Đảng và Nhà nước xác định ưu tiên phát triển, đây là một điều kiện thuận lợi cho việc đổi mới và phát triển công ty − Huế được đánh giá là một thị trường có tiềm năng, với tốc độ tăng trưởng kinh tế đang dần vươn lên, dân số đông Đây là thuận lợi lớn cho... hàng của công ty cổ phần Huetronics 2.2.4 Đối tác cung cấp chính Phát triển đối tác là một trong những mục tiêu của Huetronics Hiện nay, Huetronics đang có một số đối tác lớn như Intel, Gigabyte, Samsung, IBM, Tropos, Motorola, Viet Group, Microsoft, Dell hợp tác toàn diện trên nhiều lĩnh vực và một hệ thống các nhà cung cấp trực tiếp từ nước ngoài như Singapore, Trung Quốc, Hồng Kông, Hàn Quốc, Pháp, ... hàng trên mạng và tạo ra khách hàng trung thành Từ thực tế trên tạo ra nhiều lớp khách hàng ảo tiêu dùng nhiều sản phẩm của nhiều nhà cung cấp khác nhau nên khi giá và sự đa dạng sản phẩm tiến tới ngưỡng tối ưu thì tiềm ẩn nguy cơ khách hàng rời bỏ công ty cao khi chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty không được thỏa mãn Từ xu hướng trên kết hợp với sự yếu kém trong công tác truyền thông tạo ra... học, các công ty tổ chức hoạt động chứng khoán…hệ thống các trường như trường Đại Học Khoa Học Huế, Đại học Sư Phạm Huế, Cao Đẳng Sư Phạm Huế,Cao Đẳng Công Nghiệp Huế… Công ty in thống kê và sản xuất bao bì Huế, công ty TNHH chứng khoán VPBank taih huế, công ty TNHH quản lý tài sản VPBank tại Huế, công ty cổ phần in và du lịch Huế, trung tâm y tế Thừa Thiên Huế… Họ đặt mua sản phẩm của công ty chủ yếu... điều hành quản lý công ty Một điểm nổi bật mà chúng ta có thể thấy trong cơ cấu tổ chức này là công ty không có bộ phận làm dịch vụ khách hàng riêng Mà bộ phận này được nhóm gộp chung vào phòng Kế hoạch tiêu thụ và được đảm nhiệm bởi một số nhân viên marketing của công ty Tuy có sự thống nhất và hỗ trợ nhau giữa bộ phận bán hàng và bộ phận làm công tác marketing về dịch vụ khách hàng Nhưng với sự nhóm . TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HUETRONICS Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Khách hàng 1.1.1. Khái niệm về khách. chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách