Đang tải... (xem toàn văn)
Nghiên cứu tình hình hoạt động quản trị nhân lực của khách sạn Nikko Hà Nội.doc
LỜI MỞ ĐẦU Ngành du lịch Việt Nam đời khoảng 40 năm, thực ý quan tâm phát triển khoảng chục năm trở lại Vì vậy, ngành du lịch Việt Nam thực non trẻ đạt thành cơng đáng kể, bên cạnh có khơng khó khăn thách thức mà ngành du lịch Việt Nam trải qua phải đối mặt thời gian tới Kinh doanh khách sạn mảng quan trọng ngành du lịch, chịu ảnh hưởng ngành mang lại Ngành kinh doanh khách sạn đóng góp quan trọng vào phát triển cung du lịch Việt Nam Từ năm 90 kỷ XX cung sở lưu trú cho ngành du lịch Việt Nam thiếu trầm trọng, thời gian có loạt sở kinh doanh lưu trú khách sạn quốc tế xây dựng với quy mô lớn có chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu buồng phòng khách sạn cho ngành du lịch Việt Nam Trong hệ thống khách sạn quốc tế với quy mô lớn đạt tiêu chuẩn cao chất lượng dịch vụ đó, khách sạn Nikko Hà Nội đóng góp có ý nghĩa cho ngành kinh doanh lưu trú Được xây dựng hoàn thành năm 1998 với tiêu chuẩn đạt chất lượng khách sạn quốc tế sao, từ đến khách sạn coi trọng việc xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ làm mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu khách sạn tập đoàn khách sạn Nikko Dịch vụ sản phẩm chủ yếu khách sạn cung cấp cho khách Dịch vụ khách sạn tạo ba thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn, sản phẩm người lao động khách sạn Mà nhân tố người đóng vai trị quan trọng đặc biệt tạo nên sản phẩm dịch vụ khách sạn Khách sạn Nikko Hà Nội coi trọng việc đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên có kỹ có động lực làm việc nhiệt tình tạo dịch vụ tuyệt vời phục vụ khách khách sạn Việc tạo động lực cho nhân viên nhiệm vụ công tác quản trị nhân lực khách sạn Qua nghiên cứu tình hình hoạt động quản trị nhân lực khách sạn Nikko Hà Nội đặc biệt em quan tâm đến vấn đề tạo động lực cho người lao động em nhận thấy mơ hình tạo động lực cho người lao động khách sạn chưa thực phù hợp Tất nhu cầu nhân viên chưa tìm hiểu đáp ứng đầy đủ, chưa tạo thoả mãn với công việc người lao động LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Con người nguồn tài nguyên quý giá doanh nghiệp nói chung chất lượng lao động vấn đề quan tâm Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn vấn đề người, nguồn nhân lực lại đặt lên hàng đầu Con người ba thành phần quan trọng tạo nên dịch vụ khách sạn, người trực tiếp tạo sản phẩm cho doanh nghiệp khách sạn, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng khách sạn, người trực tiếp phải lắng nghe lời phàn nàn khách hàng Đặc thù lao động kinh doanh khách sạn lại khó cho cơng tác quản trị nhân lực doanh nghiệp Lao động khách sạn chủ yếu lao động nữ, với công việc giản đơn, lặp lặp lại nhàm chán Hơn dịch vụ khách sạn địi hỏi phải khơng mắc lỗi, phải hoàn hảo từ lần đầu tiên, khơng cho phép sửa chữa địi hỏi người lao động phải có kinh nghiệm thái độ phục vụ chuyên nghiệp Nhưng lao động ngành dịch vụ có độ tuổi trung bình thấp, gây khó khăn người trẻ lại thiếu kinh nghiệm Tất đặc điểm lao động khách sạn gây khó khăn cho cơng tác quản trị nhân lực cơng việc dễ gây nhàm chán cho người lao động vấn đề tạo động lực cho người lao động khách sạn cần quan tâm thoả đáng, nhằm tạo động lực cho người lao động tạo thoả mãn công việc cho họ, tạo hăng hái công việc công tác tạo động lực khách sạn phải thực tốt để giữ nhân viên gắn bó với khách sạn, tạo văn hoá cho khách sạn, giảm chi phí cho tuyển dụng đào tạo người lao động Ngồi lý chọn đề tài cịn hoạt động tạo động lực cho người lao động khách sạn Nikko Hà Nội chưa thực phù hợp với nhu cầu mong đợi người lao động Trong tình hình kinh doanh có cạnh tranh diễn ngày lớn tập đoàn khách sạn lớn Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng, khách sạn thứ hạng khách sạn Metropole, Hillton… đối thủ cạnh tranh trực tiếp Để cạnh tranh hiệu vấn đề chất lượng dịch vụ cần quan tâm nhiều nhân tố người đóng vai trị quan trọng việc tạo chất lượng phục vụ khách tốt nhất, điều kiện cạnh tranh có hiệu TĨM TẮT CHUN ĐỀ Lý chọn đề tài Các câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu đề ra, viết tập trung vào phân tích tạo động lực cho nguồn nhân lực khách sạn NIKKO HANOI trả lời câu hỏi sau: - Mơ hình tạo động lực ứng dụng vào viết? - Tại mô hình tạo động lực lại khơng phù hợp với nhu cầu nhân lực mục tiêu chiến lược công ty - Thực trạng tạo động lực khách sạn NIKKO HANOI? Những phần trình cần nâng cấp? - Nên thay đổi trình tạo động lực để đem lại nhân viên có kỹ cao cho khách sạn? Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu tập trung vào tìm nhu cầu tạo động lực, phương pháp quản trị đưa số kiến nghị nhằm tạo động lực tốt cho người lao động Kết nghiên cứu đóng góp trực tiếp vào tạo động lực cho người lao động khách sạn NIKKO HANOI Phương pháp nghiên cứu Sử dụng hỏi, vấn trực tiếp để thu thập liệu nguồn nhân lực khách sạn NIKKO HANOI Sử dụng nguồn thông tin thứ cấp từ bảng báo cáo công ty Sử dụng số mơ hình tạo động lực để đạt kết qủa tốt giải vấn đề Kết dự kiến đề tài Đưa số kiến nghị tạo động lực cho người lao động khách sạn NIKKO HANOI Chương I: KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI VÀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN I Khái quát chung khách sạn Nikko Hà Nội I.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Nikko Hà Nội Khách sạn Nikko Hà Nội doanh nghiệp liên doanh bên Công ty Quản lý bến xe Hà Nội ( nắm 40% vốn) công ty Sakura Hà Nội Plaza Investment Co.Ltd ( nắm 60% vốn) Khách sạn khởi công xây dựng vào ngày 02/12/1996, sau gần năm xây dựng, kiểm soát thiết kế tập đoàn xây dựng Kitano Nhật Bản, toàn khách sạn thiết kế xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế khách sạn sao, với lối kiến trúc Nhật Bản, đặc biệt lối kiến trúc có khả chịu động đất độ richte Ngày 03 tháng 08 năm 1998 khách sạn thức đưa vào sử dụng Khách sạn nằm cửa ngõ phía nam thành phố nhìn mặt phố phố Trần Nhân Tông, Lê Duẩn phố Nguyễn Quyền, điểm giao quận thủ quận Hồn Kiếm, quận Hai Bà Trưng quận Đống Đa Nằm vị trí có quang cảnh độc đáo bao bọc công viên Lê-nin, hồ Thiền Quang hồ Bảy Mẫu, tạo lên khơng gian đẹp thống cho khách sạn Khách sạn xây dựng khuân viên rộng 29 nghìn m2, cao 16 tầng với 255 phịng, ngồi cịn có khu trung tâm thương mại, phòng hội nghị, hội thảo, câu lạc sức khoẻ, bể bơi trời, quầy bán đồ lưu niệm lụa tơ tằm Tất tạo thành hệ thống dịch vụ liên hoàn, đáp ứng nhu cầu du khách Với ngành nghề kinh doanh khách sạn Nikko Hà Nội kinh doanh khách sạn nhà hàng thực thông qua chức nhiệm vụ cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ kèm cho khách Hệ thống sản phẩm khách sạn phục vụ khách dịch vụ buồng, nhà hàng, quầy bar, quầy bán hàng lưu niêm cho khách, bán lụa tơ tằm, trung tâm thể dục thể thao, phòng hội nghị, phòng tiệc cao cấp Với mong muốn khách sạn hàng đầu Việt Nam, có chất lượng phục vụ cao nhất, thoả mãn tốt nhu cầu khách đến với khách sạn Nikko, ban lãnh đạo khách sạn lấy yếu tố sau mục tiêu kinh doanh cho khách sạn, : - Cung cấp dịch vụ hiếu khách Xử với người thân đến thăm gia đình quan tâm đến nhu cầu nhỏ khách - Cung cấp thiết bị có chất lượng cao tạo môi trường tiện nghi, - Thiết lập hệ thống an toàn cho khách mức cao - Cung cấp thức ăn ngon Khách sạn Nikko Hà Nội dần trở thành địa quen thuộc với du khách nước quốc tế Trong năm liên tiếp 2001, 2002, 2003 khách sạn Nikko Hà Nội Tổng cục du lịch Việt Nam bình chọn mười khách sạn tiêu biểu nước I.2 Thị trường khách khách sạn Nikko Hà Nội Khách sạn Nikko Hà Nội khách sạn liên doanh hai bên đối tác Việt Nam Nhật Bản, thị trường khách khách sạn khách người Nhật Bên cạnh đối tượng khách khách sạn đến từ quốc tịch khác Mỹ, Canada, Pháp, Đức, Italy, Sweeden, Việt Nam số nước khác Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan, Singapo … Khách người Nhật chiếm tỉ lệ lớn cấu nguồn khách theo quốc tịch khách sạn, khách Nhật chiếm 72.94%, Khách châu Âu chiếm 11.01%, Mỹ Canada khoảng 3.81%, Việt Nam chiếm 1.65% nước khác chiếm 10.59% Bảng cấu khách theo quốc tịch khách sạn Nikko Hà Nội Bảng Quốc tịch Nhật Bản Châu Âu Mỹ 2001 Tỉ lệ (%) SLK 71 37793.3 12.5 6653.75 2002 2003 Tỉ lệ (%) SLK Tỉ lệ (%) SLK 74 45951.04 72.2 34453.12 10.5 6520.08 10 4771.9 Canada Việt Nam Các nước 1.7 2129.2 904.91 1.5 khác Tổng cộng 10.8 100 5748.84 53230 10 100 2483.84 931.44 4.5 1.8 2147.355 858.942 6209.6 11.5 5487.685 62096 100 47719 Nguồn : Khách sạn Nikko Hà Nội Khách đến với khách sạn Nikko Hà Nội có khách cơng vụ lâu dài khách sạn, đối tượng khách hãng đầu tư kinh doanh Việt Nam, muốn vào Việt Nam để tìm hiểu thị trường kinh doanh đoàn khách tham dự hội nghị, hội thảo Việt Nam Khách sạn thường xuyên tiếp đón đồn khách cấp cao nước tham dự hội nghị hội nghị ASEM, hội nghị thượng đỉnh nước ASEAN, chào đón kiện lịch sử trọng đại đất nước có nhiều khách du lịch tới Việt Nam … Khách du lịch đến nghỉ khách sạn Nikko Hà Nội chủ yếu khách Nhật, họ tìm đến khách sạn Nikko Hà Nội để muốn tìm thấy hương vị quê hương mảnh đất Việt Nam Tỉ lệ khách phân theo mục đích chuyến có : khách du lịch chiếm khoảng 9%, khách công vụ thương mại nghỉ khách sạn Nikko Hà Nội chiếm 89% chuyến với mục đích khác 2% Bảng phân loại khách khách sạn Nikko Hà Nội Bảng Phân loại khách theo mục đích chuyến Khách du lịch Khách công vụ thương mại Đơn vị:% Tỉ lệ (%) 89 Khách với mục đích khác Nguồn: khách sạn Nikko Hà Nội Qua hai bảng số liệu nguồn khách khách sạn phân loai khách khách sạn cho thấy thị trường khách mục tiêu khách sạn khách người Nhật Bản, tỉ lệ khách người Nhật qua năm chiếm lượng lớn khách đến khách sạn Và khách đến với khách sạn Nikko Hà Nội chủ yếu khách công vụ thương mại Đó yếu tố tốt để khách sạn tránh tính chất mùa vụ kinh doanh, nguồn khách chủ yếu từ công ty, tập đồn có văn phong làm việc Hà Nội, mà nguồn khách không bị ảnh hưởng tính thời vụ, diễn theo nhu cầu cơng việc I.3 Hoạt động kinh doanh khách sạn Nikko Hà Nội năm 2003-2004 Khách sạn Nikko Hà Nội hoàn thành đưa vào sử dụng vào giai đoạn khủng hoảng tài khu vực diễn ra, đầu tư nước giảm đột ngột, kéo theo ảnh hưởng lớn đến lượng khách quốc tế đến Việt Nam Hơn nữa, vào thời kỳ Việt Nam hàng loạt khách sạn cao cấp khác đưa vào sử dụng, điều làm ảnh hưởng tới cân đối cung cầu Tuy nhiên, với đầu tư sở vật chất kỹ thuật đại, với kinh nghiệm quản lý khách sạn công ty quản lý khách sạn hàng đầu Nhật Bản đội ngũ lao động với trình độ cao, giàu kinh nghiệm, khách sạn cố gắng khai thác khả tiềm tàng Hiện nay, hoạt động kinh doanh khách sạn trì thường xuyên hoạt động có hiệu Hoạt động kinh doanh khách sạn mà kinh doanh dịch vụ buồng ngủ hoạt động Hoạt động kinh doanh phận buồng đánh giá theo công suất sử dụng buồng Công suất sử dụng buồng khách sạn Nikko Hà Nội thường xuyên trì tương đối ổn định khoảng 50 – 60% Tuy nhiên hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chất thời vụ nhiều phụ thuộc nhiều vào điều kiện khách quan từ bên ngồi yếu tố mơi trường kinh tế, văn hóa, trị, hệ thống luật pháp điểm đến du lịch, yếu tố bảo đảm an toàn tài sản tính mạng cho người, dịch bệnh… Tất nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn Tuy vậy, hoạt động kinh doanh ngành du lịch Việt Nam nói chung khách sạn nói riêng gượng dậy bắt kịp tốc độ tăng trưởng du lịch nước khu vực Lượng khách đến với khách sạn Nikko ngày tăng, có thay đổi theo mùa Lượng khách đến khách sạn Nikko đông vào tháng đầu năm tháng cuối năm Vì vậy, ta nhận thấy lượng khách khách sạn thường tăng vào thời gian Những tháng đầu năm mùa du lịch lễ hội Việt Nam, mà đối tượng khách khách sạn Nikko người Nhật Bản họ lại thích tìm hiểu lễ hội nét văn hoá truyền thống dân tộc Việt Nam Hơn nữa, vào tháng cuối năm thường diễn hoạt động giao lưu văn hoá nước thường diễn hội chợ, triển lãm, hội nghị, hội thảo đoàn cán cấp cao nước Đây điều kiện để khách sạn gia tăng lượng khách lưu trú khách sạn Đến năm 2003 du lịch Việt Nam lại gặp phải khó khăn lớn xuất dịch cúm gà vào khoảng tháng ảnh hưởng kéo dài tới du lịch, du lịch Việt Nam lại vượt qua có kiện seagame 22 tổ chức Việt Nam vào tháng 12, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ổn định trở lại lượng khách khách sạn Nikko tăng lên, công suất sử dụng buồng lại đạt 65.6% (5020 khách) Giá phòng năm gần có xu hướng tăng, năm 2003 có giảm xuống sánh quảng cáo khách sạn, xảy dịch bệnh Sars, giảm giá xuống để kính thích, thu hút khách ... động lực cho người lao động khách sạn NIKKO HANOI Chương I: KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI VÀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SẠN I Khái quát chung khách sạn Nikko Hà Nội I.1 Quá trình hình thành... 2004 4795623 7196202 Nguồn: khách sạn Nikko Hà Nội II Hoạt động quản trị nhân lực khách sạn Nikko Hà Nội II.1 Mơ hình tổ chức khách sạn Nikko Hà Nội Nhân viên khách sạn Nikko đến từ nhiều quốc gia... người lao động khách sạn Tạo động lực nhiệm vụ đặc biệt quan trọng phận nhân lực Vậy sách quản trị nhân lực khách sạn Nikko Hà Nội nào? II.3 Chính sách quản trị nhân lực khách sạn Nikko Hà Nội II.3.1
