HUTECH   B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC K THUT CÔNG NGH TP. HCM  KHÓA LUN TT NGHIP  TÀI:  THC TRNG VÀ GII PHÁP XÂY DNG THNG HIU CA KHÁCH SN NICE SWAN NHA TRANG  Ngành: QUN TR KINH DOANH Chuyên ngành: QUN TR NHÀ HÀNG - KHÁCH SN   Ging viên hng dn : Th.S Hunh inh Thái Linh Sinh viên thc hin : Võ Hng Hng MSSV: 0854050093 Lp: 08DQKS2 TP. H Chí Minh, 2012 HUTECH Khóa lun tt nghip  GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh  SVTH: Võ Hng Hng Trang i  LI CAM OAN Tôi cam đoan đây là đ tài nghiên cu ca tôi. Nhng kt qu và các s liu trong lun vn tt nghip đc thc hin ti khách sn Nice Swan Nha Trang, không sao chép bt kì ngun nào khác. Tôi hoàn toàn chu trách nhim trc nhà trng v s cam đoan này. TP.H Chí Minh, ngày 05 tháng 06 nm 2012 Sinh Viên Võ Hng Hng HUTECH Khóa lun tt nghip  GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh  SVTH: Võ Hng Hng Trang ii  LI CM N  hoàn thành bài khóa lun tt nghip này, em xin gi li cm n chân thành đn: + Ban giám hiu nhà trng đã to điu kin giúp đ cho em đc tham gia thc hin khóa lun tt nghip này. + Ging viên Hunh inh Thái Linh, ngi đã trc tip nhit tình hng dn cho em trong quá trình thc hin và hoàn thành bài khóa lun tt nghip này. + Ban giám đc khách sn Nice Swan đã nhit tình giúp đ và cung cp tài liu giúp em hoàn thành bài khóa lun tt nghip. Các anh, ch, cô, chú, quý khách hàng lu trú ti khách sn Nice Swan đã giúp đ em hoàn thành vic tìm hiu thng hiu ca khách sn Nice Swan Nha Trang. Em xin chân thành cm n! TP.H Chí Minh, ngày 05 tháng 06 nm 2012 Sinh Viên Võ Hng Hng   HUTECH Khóa lun tt nghip  GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh  SVTH: Võ Hng Hng Trang iii  NHN XÉT CA GING VIÊN HNG DN t đim:……………(Bng ch)…………………………………………………. TP.H Chí Minh, ngày… tháng… nm…… Ging viên hng dn HUTECH Khóa lun tt nghip  GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh  SVTH: Võ Hng Hng Trang iv  MC LC LI CAM OAN i LI CM N ii NHN XÉT CA GING VIÊN HNG DN iii MC LC iv DANH MC CÁC CH KÝ HIU, VIT TT viii DANH MC CÁC S , HÌNH NH, BNG ix LI M U 1 CHNG 1: C S LÝ LUN V THNG HIU 3 1.1 Nhng lý lun v thng hiu 3 1.1.1 Khái nim v thng hiu 3 1.1.2 c tính ca thng hiu 5 1.1.3 Các loi thng hiu 6 1.1.4 Thành phn ca thng hiu 6 1.1.5 Các chc nng ca thng hiu 7 1.1.5.1 Chc nng phân đon th trng 7 1.1.5.2 Chc nng to nên s khác bit trong quá trình phát trin ca sn phm 8 1.1.5.3 Chc nng đa sn phm khc sâu trong tâm trí khách hàng 9 1.1.5.4 Chc nng to nên đnh hng và ý ngha cho sn phm 9 1.1.5.5 Chc nng cam kt gia nhà sn xut vi khách hàng 9 1.1.6 Vai trò ca thng hiu 10 1.1.6.1 i vi doanh nghip 10 1.1.6.2 i vi ngi tiêu dùng 12 1.1.7 Giá tr thng hiu 14 1.1.7.1 Khái nim giá tr thng hiu 14 HUTECH Khóa lun tt nghip  GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh  SVTH: Võ Hng Hng Trang v  1.1.7.2 S nhn bit thng hiu 15 1.1.7.3 Cht lng đc cm nhn 15 1.1.7.4 S trung thành ca khách hàng 15 1.1.7.5 S liên tng thng hiu: 16 1.1.7.6 Các yu t giá tr thng hiu khác: 16 1.1.8 nh v thng hiu 16 1.1.8.1 Khái nim 16 1.1.8.2 Các chin lc đnh v 17 1.1.9 Các thành t ca thng hiu 18 1.1.9.1 Nhãn hiu 18 1.1.9.2 Logo 19 1.1.9.3 Khu hiu 20 1.2 C s lý lun v xây dng thng hiu 20 1.2.1 Quy trình xây d ng t hng hiu 20 1.2.2 Các nhân t nh hng đn vic xây dng và phát trin thng hiu 22 1.2.3 Các chin lc xây dng thng hiu ph bin 23 1.2.3.1 Chin lc thng hiu dn dt chin lc sn phm 23 1.2.3.2 Chin lc thng hiu ph thuc vào chin lc sn phm 24 1.2.3.3 Chin lc Hybrid 25 CHNG 2 : THC TRNG V VN  THNG HIU KHÁCH SN NICE SWAN NHA TRANG 26 2.1 Gii thiu tng quan v khách sn Nice Swan Nha Trang 26 2.1.1 Lch s hình thành và phát trin ca khách sn 26 2.2.2 C s vt cht k thut ca khách sn 27 2.2.2.1 S lng phòng 27 HUTECH Khóa lun tt nghip  GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh  SVTH: Võ Hng Hng Trang vi  2.2.2.2 Phân loi phòng 27 2.2.2.3 Bng giá các loi phòng 28 2.2.3 Lnh vc hot đng ca khách sn 28 2.2.3.1 V lu trú 28 2.2.3.2 V n ung 29 2.2.4 C cu t chc ca khách sn 29 2.2.4.1 S đ c cu t chc ca khách sn 29 2.2.4.2 Chc nng và nhim v ca các phòng ban 30 2.2.5 Kt qu hot đng ca khách sn sau 6 tháng 31 2.2.5.1 D báo c cu khách theo quc tch 32 2.2.6 nh hng phát trin ca khách sn Nice Swan 34 2.2.7 Mi liên h vi các doanh nghip khác 35 2.2 Thc trng v xây dng thng hiu khách sn Nice Swan Nha Trang 35 2.2.1 Phân tích ma trn SWOT ca khách sn 35 2.2.2 Thc trng v quá trình xây dng thng hiu ca khách sn Nice Swan Nha Trang 39 2.2.2.1 Nghiên cu marketing 39 2.2.2.2 Xây dng tm nhìn thng hiu: 40 2.2.2.3 Hoch đnh chin lc phát trin thng hiu 41 2.2.2.4 Chin lc đnh v ca khách sn Nice Swan Nha Trang 42 2.2.2.5 H thng nhn din thng hiu 43 2.2.2.6 ánh giá thng hiu 46 CHNG 3: GII PHÁP V XÂY DNG THNG HIU CA KHÁCH SN NICE SWAN NHA TRANG 47 3.1  xut 47 HUTECH Khóa lun tt nghip  GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh  SVTH: Võ Hng Hng Trang vii  3.1.1 Gii pháp v đnh v thng hiu khách sn 47 3.1.2 Gii pháp nâng cao nhn thc ca khách sn v thng hiu và phát trin thng hiu 49 3.1.3 Gii pháp v truyn thông, qung bá 49 3.1.4 Gii pháp v nâng cao cht lng phc v 51 3.1.5 Gii pháp v sn phm – dch v 52 3.1.6 Gii pháp v ngun nhân lc 52 3.1.7 Gii pháp v các hot đng khuyn mãi 53 3.2 Kin ngh 54 KT LUN 55 TÀI LIU THAM KHO 56      HUTECH Khóa lun tt nghip  GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh  SVTH: Võ Hng Hng Trang viii  DANH MC CÁC CH KÝ HIU, VIT TT Stt Vit đy đ Vit tt 1 Above the line ATL 2 Business to Business B2B 3 Business to Customer B2C 4 Trách nhim hu hn TNHH 5 U ban nhân dân UBND 6 ng ký mu du KMD 7 World trade organization WTO 8 Public Relation PR 9 Strengths Weaknesses Opportunities Threats SWOT HUTECH Khóa lun tt nghip  GVHD: Th.S Hunh inh Thái Linh  SVTH: Võ Hng Hng Trang ix  DANH MC CÁC S , HÌNH NH, BNG  S đ Tên s đ Trang S đ 1.1 Tóm tt nm thành t chính ca giá tr thng hiu 14 S đ 1.2 Tóm tt quy trình xây dng thng hiu 21 S đ 2.3 C cu t chc khách sn Nice Swan 29 Bng Tên bng Bng 2.2 Bng giá các loi phòng 28 Bng 2.4 Doanh thu 6 tháng ca khách sn Nice Swan 31 Bng 2.5 Thng kê lng khách đn Vit Nam trong 6 tháng đu nm 2012 33 Hình Tên hình Hình 2.1 Khách sn Nice Swan 26 Hình 2.6 C cu khách theo quc tch đn khách sn Nice Swan 34   [...]... t s gi i pháp xây d ng th ng hi u c a khách s n Nice Swan Nha Trang + it ng và ph m vi nghiên c u: hoàn thành bài khóa lu n t t nghi p v tài “ Th c tr ng và gi i pháp xây ng hi u c a khách s n Nice Swan Nha Trang ” thì tôi ã có th i gian d ng th g n 12 tu n b t u t ngày 4/6 n 25/8 tìm hi u, n m b t thông tin và i th c t t i khách s n Nice Swan ng pháp nghiên c u c a khóa lu n: + Ph Ph ng pháp nghiên... ng, tình hình c nh tranh và kh n ng c a doanh nghi p mình SVTH: Võ H ng H ng Trang 25 Khóa lu n t t nghi p GVHD: Th.S Hu nh inh Thái Linh CH NG 2 : TH C TR NG V V N TH KHÁCH S N NICE SWAN NHA TRANG NG HI U 2.1 Gi i thi u t ng quan v khách s n Nice Swan Nha Trang H U TE C H 2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n c a khách s n Hình 2.1 Khách s n Nice Swan * a ch : 44 Hùng V ng, Nha Trang, Vi t Nam *Tel :... v th ng hi u tài “ Th c tr ng và gi i pháp xây d ng c chia làm 3 ch ng hi u c a khách s n Nice Swan Nha Trang ” Ch ng 1 : C S LÝ LU N V TH NG HI U Ch ng 2 : TH C TR NG V V N TH ng: NG HI U KHÁCH S N NICE SWAN NHA TRANG Ch ng 3: GI I PHÁP V XÂY D NG TH NG HI U C A KHÁCH S N NICE SWAN NHA TRANG SVTH: Võ H ng H ng Trang 2 Khóa lu n t t nghi p CH NG 1: C GVHD: Th.S Hu nh inh Thái Linh S LÝ LU N V TH 1.1... Nice Swan Nha Trang ch a có b ph n phát tri n th t nh ng v n ng hi u hay chi n l trên cùng v i s h Thái Linh, em ã l a ch n ng hi u Xu t phát ng d n nhi t tình c a Gi ng viên Hu nh inh tài “ Th c tr ng và gi i pháp xây d ng th c a khách s n Nice Swan Nha Trang ” vào nh ng ki n th c c s lý lu n v th khách s n Nice Swan c lâu dài cho th ng hi u vi t khóa lu n t t nghi p trên c s d a ng hi u và th c tr... p.Vì khách s n Nice Swan Nha Trang là m t th H U TE khách s n m i xây d ng, còn non tr và i vào ho t ng hi u, doanh thu không n khác ã có th ng g n 7 tháng ch a có nh theo tháng, b c nh tranh b i các khách s n ng hi u, quy mô l n h n nh : Phú Qúy hotel, H i Âu hotel, H i Y n hotel, Quê H ng hotel, Green hotel, Angella hotel, Yasaka Sài Gòn Nha Trang hotel, Lodge hotel, Novotel, v.v… và khách s n Nice Swan. .. v th ng hi u c a a ra các gi i pháp nh m góp ph n phát tri n th ng hi u c a khách s n Nice Swan Nha Trang + M c tiêu c a khóa lu n: D a trên nh ng c s lý lu n v th tích th c tr ng v xây d ng th gì làm c, ch a làm SVTH: Võ H ng H ng ng hi u và xây d ng th ng hi u phân ng hi u c a khách s n.Phân tích và trình bày nh ng c và nguyên nhân v xây d ng th ng hi u khách s n.T Trang 1 Khóa lu n t t nghi p ó,... vào nh ng c s lý lu n v th ng hi u và vi c ti p c n th c t a các gi i pháp xây d ng th C H - hi u khách s n Bên c nh ó khóa lu n còn s d ng các ph ng ng pháp nghiên c u khác nh : Tham kh o và s d ng các tài li u t sách, v , báo chí, ngu n ng hi u và xây d ng th H U TE internet v th *** K t c u c a khóa lu n t t nghi p v th ng hi u tài “ Th c tr ng và gi i pháp xây d ng c chia làm 3 ch ng hi u c a khách. .. n t vào vi c xây d ng th ng liên nh mua s m và s trung thành c a khách hàng, ng các tính n ng s n ph m tr vi c xác i ta th tái u ng hi u 1.1.7.4 S trung thành c a khách hàng Theo nh quy lu t Pareto th ng c áp d ng nhi u l nh v c thì 20% khách hàng s mang l i 80% l i nhu n cho doanh nghi p Các th c nh n di n và m b o b i nh ng “ng ng hi u m nh luôn i hâm m ” này Và thêm vào ó, vi c ki m tìm m t khách. .. tho mãn nh ng c mu n và k v ng c a khách hàng và ch có khách hàng là ng ánh giá Nh ng cam k t có th là mang u ng Coca Cola), sang tr ng và thành 1.1.6 Vai trò c a th 1.1.6.1 + Th i c m nh n và n cho khách hàng s s ng khoái (n c t (Mescerdes), s quy n r (Echanter) … ng hi u i v i doanh nghi p ng hi u là m t tài s n vô giá c a doanh nghi p, nó là tài s n vô hình mà doanh nghi p ã xây d ng trong nhi u... IM + Lý do ch n U tài: Nha Trang là m t thành ph du l ch n i ti ng kh p c n ‘1 trong 29 v nh bi n p nh t trên th gi i’ Chính vì th , ngành kinh doanh du l ch, nhà hàng, khách s n ây r t phát tri n v s l ng c nh tranh gi a các nhà hàng, khách s n v i nhau nh m thu v doanh thu, l i nhu n cao nh t t ng doanh thu cho nhà hàng, khách s n ngoài các yêu c u nhân l c.v.v…….Th v c s v t ch t, tài chính, v n quan . HIU KHÁCH SN NICE SWAN NHA TRANG 26 2.1 Gii thiu tng quan v khách sn Nice Swan Nha Trang 26 2.1.1 Lch s hình thành và phát trin ca khách. V VN  THNG HIU KHÁCH SN NICE SWAN NHA TRANG.  Chng 3: GII PHÁP V XÂY DNG THNG HIU CA KHÁCH SN NICE SWAN NHA TRANG   HUTECH