Đang tải... (xem toàn văn)
Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ khu vực tiệc tiệc cưới tại khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2.1 Tiếp nhận nhu cầu đặt tiệc Sau khi khách hàng đã phần nào yên tâm và tin tưởng vào khách sạn thì hai bên tiếp tục thỏa thuận về một số vấn đề liên quan khác đến buổi tiệc. Mục đích tổ chức tiệc: tiệc cưới – tuyên bố quan hệ vợ chồng trước gia đình, quyến thuộc, bạn bè do vậy họ muốn có một không gian lãng mạn, vui vẻ, trang trọng, giá cả hợp lý. Thời gian: 18h00 thứ 6 ngày 20 tháng 1 năm 2021 Địa điểm: tại khách sạn Sheraton Hà Nội, K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Hà Nội Tổng số khách: 300 khách Chủng loại tiệc: + Loại hình phục vụ: Tiệc ngồi tiệc Á + Loại bàn: bàn tròn Kiểu kê xếp bàn tiệc: có tất cả 32 bàn (2 bàn dự trù), loại bàn tròn cho 10 người, xếp bàn thành 2 dãy 2 bên lối đi Thực đơn: Sau khi thống nhất với khách hàng cùng với sự tư vấn của khách sạn, khách hàng đã lựa chọn thực đơn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ QUẦY BAR ĐỀ TÀI: Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới khách sạn Sheraton Hà Nội GVHD: ĐỖ CÔNG NGUYÊN HÀ NỘI 2022 MỤC LỤC PHẦN I LỜI MỞ ĐẦU PHẦN II NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại tiệc 1.2 Chức năng, nhiệm vụ khu vực phục vụ tiệc hội nghị 1.2.1 Chức 1.2.2 Nhiệm vụ: 1.3 Phục vụ tiệc 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc: Chương 2: Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ khu vực tiệc - tiệc cưới khách sạn Sheraton Hà Nội 14 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Sheraton Hà Nội 14 2.1.1 Khái quát khách sạn Sheraton Hanoi 14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 15 2.1.3 Giới thiệu phận tiệc khách sạn Sheraton Hà Nội 17 2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ khu vực tiệc - tiệc cưới khách sạn Sheraton Hà Nội 19 2.2.1 Tiếp nhận nhu cầu đặt tiệc 19 2.2.2 Lập kế hoạch tổ chức tiệc cưới 22 2.2.3 Quy trình phục vụ tiệc cưới 32 2.2.4 Tổ chức thực giám sát công việc phục vụ tiệc 35 2.2.5 Kiểm tra đánh giá hậu tiệc 36 2.3 Đánh giá chung thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới khách sạn Sheraton Hà Nội 37 2.3.1 Ưu điểm 37 2.3.2 Nhược điểm 38 CHƯƠNG 3: Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức hoạt động phục vụ khu vực tiệc khách sạn Sheraton Hà Nội 38 3.1 Mục tiêu phương hướng hoàn thiện tổ chức hoạt động phục vụ khu vực tiệc khách sạn Sheraton Hà Nội 38 3.1.1 Mục tiêu 38 3.1.2 Phương hướng 38 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức hoạt động phục vụ khu vực tiệc khách sạn 39 3.2.1 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động: 39 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 40 3.2.3 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới 41 3.2.4 Hồn thiện số cơng tác Marketing 41 Phần III: Kết luận 42 PHẦN I LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế giới ngày phát triển, đời sống người ngày cải thiện, nhu cầu đến vùng đất lạ, nghỉ dưỡng thư giãn ngày nhiều, khiến cho du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu đời sống xã hội người Về mặt kinh tế, du lịch trở thành ngành quan trọng nhiều nước công nghiệp phát triển Với số quốc gia, du lịch coi ngành kinh tế mũi nhọn, cứu cánh để vực dậy kinh tế Tổ chức kinh doanh phục vụ tiệc loại hình dịch vụ chiếm chỗ đứng quan trọng dịch vụ ẩm thực Dịch vụ tiệc cưới khách sạn ngày phát triển mạnh mẽ trở thành mảng kinh doanh mang lại doanh thu lớn cho khách sạn Với tính chất trang trọng tiệc cưới, cộng với đời hàng loạt nhà hàng tổ chức tiệc cưới, người sử dụng dịch vụ trở nên ngày khó tính, địi hỏi cao chất lượng dịch vụ buổi tiệc Chính điều mang lại hội lớn đồng thời tạo sức ép cạnh tranh khách sạn, đòi hỏi khách sạn phải có biện pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhằm thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Tóm lại chất lượng phục vụ yếu tố định thành cơng doanh nghiệp du lịch nói chung kinh doanh khách sạn, nhà hàng nói riêng Chính vậy, nhóm định lựa chọn đề tài “Tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới khách sạn Shareton Hà Nội” để sâu vào nghiên cứu phân tích để hiểu rõ cách thức tổ chức hoạt động phục vụ tiệc cưới khách sạn, cách thức vận hành kinh doanh tiệc khách sạn Sheraton Hà Nội Tuy nhiên, q trình thực thảo luận nhóm, hạn chế mặt kiến thức, kinh nghiệm nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Chúng em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để làm nhóm hồn thiện Chúng em xin chân thành cảm ơn thầy! PHẦN II NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm, đặc điểm phân loại tiệc Tiệc bữa ăn long trọng thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm thực mục đích để tiếp khách, chiêu đãi bạn bè mục đích Đặc điểm tiệc: - - Sự thịnh soạn thể phòng tiệc với tiện nghi sang trọng, lịch sự, sở vật chất đồng bộ, đại, trí hấp dẫn với thực đơn phong phú, nhiều ngon, chế biến cầu kỳ hấp dẫn, phục vụ tiệc sang trọng theo nghi thức loại tiệc Các bữa tiệc thường diễn phòng lớn nhỏ, ngồi trời phù hợp với chủ đề Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, thời gian phục vụ ngắn diễn buổi tiệc khác Phân loại hình tiệc: Căn vào chủ đề tiệc phân loại sau - Tính chất tiệc gồm tiệc ngồi tiệc đứng (Standing buffet, Sitting buffet, Handing buffet, Coffee break) Thiết kế gồm đại tiệc, yến tiệc, tiệc trà Cocktail vũ tiệc Món ăn có tiệc Á, tiệc Âu, tiệc Theo mục đích bao gồm tiệc ngoại giao, tiệc chiêu đãi, tiệc liên hoan (Khai trương, tổng kết, tất niên, sinh nhật, tiệc cưới) Theo địa điểm tổ chức gồm tiệc nhà, tiệc trời tiệc bên (ngoài khách sạn) 1.2 Chức năng, nhiệm vụ khu vực phục vụ tiệc hội nghị 1.2.1 Chức - Cung cấp ăn cho khách hàng - Cung cấp đồ uống phục vụ cho khách - Cung cấp dịch vụ tiệc hội nghị, hội thảo cho khách hàng - Kiểm sốt chi phí chương trình bán hàng 1.2.2 Nhiệm vụ: - Phục vụ khách ăn uống Phục vụ dịch vụ tiệc, hội nghị, hội thảo Tạo môi trường hấp dẫn Phối hợp với phận khác Quản lí tài sản, nhân lực Xử lý tình phát sinh Chấp hành nội quy, quy định - Bán hàng marketing 1.3 Phục vụ tiệc 1.3.1 Khái niệm Phục vụ tiệc toàn trình thao tác kỹ thuật cung cấp thức ăn, đồ uống yêu cầu khác khách, nhằm đem lại hài lòng cho khách sử dụng tiệc 1.3.2 Đặc điểm hoạt động phục vụ tiệc: - Hoạt động phục vụ tiệc có tính chất phức tạp: Hoạt động phục vụ tiệc có nội dung kỹ thuật Tính nghệ thuật, bề Sử dụng nhiều lao động trực tiếp Sự phối hợp hoạt động 1.3.3 Xếp chỗ trang trí phịng tiệc Ngun tắc xếp chỗ ngồi cho khách theo kiểu bàn: Tùy thuộc vào hình dáng bàn tiệc quy định số nguyên tắc xếp chỗ ngồi cho khách phù hợp Chẳng hạn: Kiểu bàn dài hình chữ nhật Sắp xếp theo lối Pháp: Chủ tiệc ngồi giữa, vị trí trung tâm - khách ngồi đối diện chủ tiệc - bên phải chủ tiệc khách số 1, bên trái khách số - thế, xen kẽ, bên phải bên trái hết Sắp xếp theo lối Anh: Chủ tiệc khách ngồi đối diện đầu bàn - bên phải chủ tiệc khách số 1, đầu bàn; bên trái khách số 2, đầu bàn - bên phải khách khách sơ 1, đầu bàn; bên trái khách số 2, đầu bàn - thế, tiếp tục phía chủ tiệc phía khách xen kẽ vào phía hết Kiểu bàn trịn Chủ tiệc khách ngồi đối diện - bên phải chủ tiệc phu nhân phu quân khách - bên phải khách phu nhân phu quân chủ tiệc Trường hợp phu nhân phu qn tham dự vị trí xếp cho khách số phía chủ phía khách Chủ tiệc khách ngồi bên nhau, chủ tiệc ngồi bên trái, khách ngồi bên phải - bên trái chủ tiệc phu nhân phu quân khách chính, bên phải khách phu nhân phu quân chủ tiệc Kiểu bàn danh dự hình chữ nhật Trong số bữa tiệc lớn bố trí bàn danh dự bên trên, bao gồm chủ tiệc vị khách quý, phía nhiều bàn khách mời khác Theo đó, tất khách mời nên xếp ngồi quay mặt xuống dưới, chủ tiệc ngồi vị trí trung tâm, khách ngồi bên cạnh chủ tiệc, vị khách quý lại xếp theo kiểu bàn dài Kiểu bàn danh dự hình trịn Cũng bố trí bàn danh dự phía cùng, chủ tiệc khách chinh ngồi bên phía trước bàn trịn khác, quay mặt bàn trịn phía bên Kiểu bàn chữ T Xếp chủ tiệc ngồi bàn đặt ngang, quay mặt xuống phía bàn để đứng; bên phải chủ tiệc khách chính; bên trái chủ tiệc khách số 1; khách lại xếp xen kẽ tính từ bàn ngang Lưu ý: bàn ngang coi bàn danh dự (nếu cần), phía bên bàn ngang không xếp ghế ngồi xếp cho phiên dịch Kiểu bàn chữ U Xếp chủ tiệc ngồi bàn ngang nhìn xuống phía hai bàn dọc; khách ngồi bên phải chủ tiệc; vị trí xếp lại tương tự kiểu bàn chữ T, áp dụng chung cho bàn dọc Kiểu bàn hình bầu dục Tùy theo hình dáng bàn tiệc mà thực xếp chỗ ngồi cho khách tương ứng theo kiểu bàn hình chữ nhật hay bàn trịn phù hợp Việc chọn bàn tiệc tùy thuộc vào tính chất tiệc chiêu đãi, số lượng thành phần khách với yêu cầu phù hợp khách hàng chủ tiệc Ngoài ra, với kiểu bàn tiệc cần lưu ý xếp chủ tiệc có vị trí ngồi quay mặt phía cửa vào để thuận tiện cho việc quan sát đạo phục vụ tiệc Không gian tiếp khách Không gian chiêu đãi Không gian tiếp khách Thơng thường, trước buổi tiệc thường có tea break pre-dinner Và nhà hàng bố trí khơng gian: đón khách đãi tiệc.Ở khơng gian đón khách tiếp khách cần trang trí sạch, đẹp, thể sắc dân tộc, khơng trang trí cờ, hiệu l loẹt, ý đảm bảo mát mẻ vào mùa hè, ấm mùa đơng nới đón khách cần có đủ chỗ ngồi cho khách, người ta thường dùng phòng để khách ngồi chờ trước vào dự chiêu đãi, xem bảng bố trí bàn tiệc để tìm chỗ ngồi chiêu đãi uống rượu khai vị, dùng tea break pre-dinner Khơng gian chiêu đãi Phịng chiêu đãi nên có lối rộng rãi, bàn ghế phải lau chùi sẽ, xếp thẳng Ghế ngồi không nên kê chật làm cho khách ngồi ăn không thoải mái khó cho người phục vụ Cần kiểm tra kại ghế xem có bị gãy khơng Phịng chiêu đãi phải trang hồng sang trọng; đèn phịng chiêu đãi phải đủ sáng khơng làm khách chói mắt Dụng cụ chiêu đãi phải lau chùi thật sẽ, không sứt mẻ Dụng cụ ăn, uống phải đầy đủ theo yêu cầu thực đơn: ăn cơm Âu cần thứ ăn cơm Á cần bát, đũa gì… 1.3.4 Quy trình phục vụ tiệc ngồi Chuyển tới khách đồ ăn , đồ uống Chuẩn bị trước ăn Thanh tốn Đón khách Phục vụ khách ăn Thu dọn Tiễn khách 1.3.5 Quy trình phục vụ tiệc đứng Chuẩn bị trước ăn Đón khách Phục vụ khách ăn Thanh toán Tiễn khách Thu dọn Qua hai sơ đồ quy trình phục vụ tiệc ngồi quy trình phục vụ tiệc đứng gần giống Nhưng đặc điểm nói hai loại tiệc quy trình phục vụ tiệc ngồi có thêm bước “Chuyển tới khách ăn đồ uống" Còn lại bước phục vụ khác giống Dưới đây, yêu cầu công việc cụ thể cần tiến hành bước quy trình phục vụ nói chung quy trình phục vụ tiệc đứng, quy trình phục vụ tiệc ngồi nói riêng: Bước 1: Chuẩn bị, set up bàn tiệc Làm vệ sinh phòng tiệc, xếp bàn ghế theo sơ đồ khu vực phân công Gấp khăn khăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gia vị Trải khăn bàn, setup bàn tiệc với đầy đủ dụng cụ, vật dụng cần thiết theo quy định nhà hàng – khách sạn Tiệc ngồi: Nhân viên kê bàn thành dãy bàn riêng lẻ có ghế đặt sẵn xung quanh bàn Tiệc đứng Nhân viên tổ thường kể theo dãy gồm hai ba bàn tạo thành dãy để đồ ăn, dụng cụ ăn uống đề đồ uống riêng Bước 2: Đón khách xếp chỗ ngồi Đến đón khách, nhân viên phục vụ xếp thành hàng cửa phịng tiệc để đón khách Khi khách đến, nhân viên phục vụ phải chủ động chào khách, hướng dẫn khách tìm vị trí ngồi phù hợp Bước 3: Phục vụ tiệc Khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách Khi tiệc bắt đầu, nhân viên phục vụ mang ăn theo trình tự thực đơn nhà hàng Lưu ý đặt ăn vào bàn, nhân viên phải đặt vị trí thuận tiện để khách dễ lấy thức ăn Trong trình mang thức ăn ra, nhân viên phải kết hợp với việc thu dọn dụng cụ bẩn mang bổ sung dụng cụ thay Thực yêu cầu phát sinh khách dự tiệc, phục vụ khách với thái độ nhiệt tình, chu đáo Trong trình phục vụ tiệc, nhân viên phải làm việc điều hành nhân viên giám sát tiệc, quản lý tiệc Bước 4:Thanh toán: Thanh toán: khách ăn xong, nhân viên tốn (thuộc phịng kế tốn) gấp chủ tiệc để toán theo hợp đồng ký kết hai bên Ngồi cịn phải tốn chi phí phát sinh ngồi hợp đồng mà khách sử dụng bữa tiệc Bước 5: Tiễn khách Khi kết thúc tiệc, số nhà hàng – khách sạn yêu cầu nhân viên phục vụ đứng cửa phòng tiệc để chào tiễn khách Nhân viên phục vụ cần thực nghi thức tiễn khách theo quy định nhà hàng Bước 6: Thu dọn phòng tiệc Thu dọn tất dụng cụ bẩn bàn tiệc mang đến khu vực rửa Thu dọn vật dụng nhà hàng: lọ hoa, lọ gia vị… đặt khu vực quy định Thu dọn bàn ghế tiến hành làm vệ sinh phòng tiệc 1.4 Phục vụ hội thảo, hội nghị 1.4.1 Bố trí phịng hội nghị, hội thảo Phòng hội nghị, hội thảo nơi thảo luận, đánh giá nhận xét đưa kế hoạch cơng ty,doanh nghiệp Tùy theo tính chất họp, hội thảo mà có cách xếp bàn ghế khác Bố trí kiểu rạp hát: Trong phòng chia làm hai khu vực, khu vực khách mời ( khán giả) khu vực cho người diễn giả Khu vực khách mời có ghế khơng có bàn, khu vực diễn giả trang bị thêm phương tiện bàn, máy chiếu, bục phát biểu Bố trí kiểu bàn ghế phù hợp cho chương trình mắt sản phẩm mới, buổi diễn văn nghệ, thi Với kiểu xếp thích hợp cho kiện mà số người tham gia đông, không cần ghi Nên lưu ý việc bố trí xếp bàn ghế cho khách mời quan sát người diễn giả nói phía mà khơng bị che khuất người ghế trước Bố trí ghế quanh bàn chữ U: Bàn thiết kế theo dạng chữ U, ghế xếp xung quanh bàn chữ U Với loại bàn người dễ tương tác với nhau, dễ dàng làm việc trực tiếp ngồi mặt đối mặt với Loại bố trí bàn ghế kiểu phù hợp với họp hội nghị, cổ đông, họp hội đồng quản trị, họp ủy ban, hay nhóm thảo luận trình bày với đề tài Khơng gian làm việc theo kiểu bố trí tốt, thích hợp cho số lượng người tham dự 25 người Bởi loại bàn họp hẹp nên với số lượng người thích hợp việc tương tác tốt Bố trí bàn ghế theo kiểu lớp học: Với kiểu xếp tương tự kiểu bố trí rạp hát, nhiên theo kiểu ta kê bàn trước dãy ghế Thích hợp với hội nghị hội thảo mà có phát tài liệu cho khách tham dự, khách mời cần sử dụng laptop hay ghi chép q trình nghe diễn giả nói Tiện dụng khách mời thoải mái gác tay lên bàn hay để vật dụng túi xách hay điện thoại Cũng kiểu bố trí rạp hát cần lưu ý việc xếp tranh che khuất tầm nhìn người phía sau 1.4.2 Quy trình phục vụ hội nghị, hội thảo Setup phòng hội nghị Trước setup bàn ghế cho hội nghị cần phải thực công việc kiến thức kiểu setup để thực nhanh chóng + Vệ sinh toàn hội trường, khu vực đặt ghế, bàn khu vực sân khấu hay bục trình bày + Nắm ngun tắc setup phịng hội nghị yêu cầu như: Kiểu rạp hát, kiểu lớp học, kiểu hollow, kiểu bàn tròn, kiểu chữ U,… để thực cách nhanh chóng + Các lối cần phải thiết kế để cân khơng gian phịng, lượng khách để vừa tạo không gian đẹp mắt tạo thoải mái cho khách mời tham dự + Kiểm tra lại toàn bàn ghế, khăn trải để đảm bảo sẽ, chắn tránh xảy cố ý muốn khách hàng đến tham dự + Tùy thuộc vào tính chất trang trọng hội nghị mà người thực quy trình phục vụ hội nghị cần ý cho thêm phụ kiện hoa, quà tặng, khăn bàn… Trong trình diễn hội nghị 10 ... cấu tổ chức khách sạn 15 2.1.3 Giới thiệu phận tiệc khách sạn Sheraton Hà Nội 17 2.2 Thực trạng tổ chức hoạt động phục vụ khu vực tiệc - tiệc cưới khách sạn Sheraton Hà Nội. .. thiện tổ chức hoạt động phục vụ khu vực tiệc khách sạn Sheraton Hà Nội 38 3.1 Mục tiêu phương hướng hoàn thiện tổ chức hoạt động phục vụ khu vực tiệc khách sạn Sheraton Hà Nội ... vụ khu vực tiệc - tiệc cưới khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1 Khái quát khách sạn Sheraton Hanoi - Tên đầy đủ: Khách sạn Sheraton Hà Nội - Địa
