Đang tải... (xem toàn văn)
Phần 2 cuốn sách Ai hiểu được khách hàng người đó bán được hàng phân tích những hành vi khách hàng, tâm lý khách hàng, hiểu rõ tâm lí qua hành động, hiểu được lời từ chối để năm bắt thời cơ bán hàng,...Mời các bạn tham khảo nội dung chi tiết.
CHUtnUGG NHỮNG HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG: PHÁN ĐOÁN TÂM LÍ QUA HÀNH ĐỘNG Muốn hiểu khách hàng, nhân viên bán hàng cần đặc biệt ý đến cử chỉ, hành động khách, từ nhũng chi tiết nhỏ phát thay đổi tâm lí họ, từ có sụ điều chỉnh phủ hợp PHÁN ĐỐN TÍNH CÁCH KHÁCH HÀNG QUA Tư THÉ Đ ứ n g An nhàn viên kinh doanh công ty mĩ phẩm Trong công việc, cô luôn vui vẻ, niềm nở nên nhiều khách hàng yêu mèn Một lẩn, khách hàng đến công ty An: "Chào anh, anh cân giúp đỡ khơng ạ?" Khách hàng vừa bước vào cửa, cô nở nụ cười ngào đón tiếp Khách hàng: "Cảm ơn cơ, tơi muốn nói chuyện với giám đốc cơ, xin hỏi vàn phịng ơng đâu?" An thấy khách hàng lúc đứng đợi, hai tay chắp sau lưng nên đoán người có chủ kiến, tính cách kiên định, chí ngoan cố, định nói chuyện cách mểm dẻo kiên nhẫn An: "Thực xin lỗi anh, giám đốc chúng tịi khơng có Anh tìm giám đốc chúng tơi có việc khơng ạ?" Cơ nhìn khách hàng với ý lấy làm tiếc 128 CHƯƠNG Khách hàng: "Tôi muốn bàn bạc với giám đốc cô số vân đề chiết khấu sản phẩm, lúc ơng quay lại?" An mỉm cười nói: "Hay này, để em gọi điện cho giám đốc hỏi xem sao?" An gọi điện thoại xong An: "Giám đốc bên em khoảng nửa tiếng về, thời gian chờ đợi, cho phép em trà lời anh vấn đề anh thác mác không ạ?" Khách hàng thấy biểu chân thành An nên cười nói: "Được!" Vậy An vừa mỉm cười nhìn khách hàng, vừa nói vấn để liên quan đến việc chiết khấu Nửa tiếng sau, giám đốc đến công ty Giám đốc: "Để anh phải đợi lâu, thực xin lỗi!" Khách hàng: "Khơng có mà." Giám đốc: "Vậy bót đâu bàn bạc nhé" Khách hàng: "Không cân đâu, cô nhởn viên giải thích tỉ mỉ cho tơi nghe vấn đề Cơ rắt kiên nhân, vừa nói vừa hỏi tơi cịn vấn đề chưa hiểu Với cách phục vụ chu đáo vậy, yên tâm hợp tác với bên ơng." GIẢI THÍCH Ỹ Trong ví dụ này, An có khả quan sát rát nhạy bén, từ tư đứng, cô phát tính cách khách hàng, nên áp dụng phương pháp nói chuyện, đối đãi với khách hàng với người thân, bạn bè làm cảm động khách hàng Đây nguyên nhân mà An khách hàng yêu mến Do vậy, nhân viên bán hàng cần luôn quan sát tư đứng khách hàng để phán đốn tính cách họ, từ dó có phương pháp bán hàng dúng dắn 129 Ai hiểu khách hàng, người bán hàng ^ [ p h â n TÍCH ' ^ Một nhà tâm lí học nói, tư đứng có liên quan nhiều đến tính cách người, qua việc quan sát tư đứng, nhận đặc trưng tính cách người Vậy tư đứng điển hình gì? Hai tay đút túi quần Khách hàng có hành động khơng phải làm điệu mà thể cảnh giác Những người thường có tính cách thẳng thắn, hướng nội, bảo thủ, khơng hay bày tỏ tình cảm, khơng giỏi nói Khách hàng có tư đứng này, cộng thêm động tác cúi lưng, chứng tỏ tâm trạng buổn bã, ủ rủ Lúc này, nhân viên bán hàng không nên thao thao bất tuyệt giới thiệu sản phẩm mà tìm thời điểm kliác thích hợp Một tay đút túi quần Khách hàng có tư đứng thường có tình cảm khơng ổn định, tính cách phức tạp, dễ thay đổi, đối xử với người theo cảm tính Do đó, q trình giao tiếp, có lúc họ thần mật, cởi mở, dốc hết bẩu tâm sự, có lúc lại lạnh lùng, khó gẩn Ý thức tự vệ khách hàng cao, ln tạo cho “bức tường lửa”, họ thường khơng có mối quan hệ tốt đẹp với người Khi gặp gỡ khách hàng này, nhân viên bán hàng cần thái độ họ để điểu chỉnh sách lược bán hàng, cố gắng triển khai việc bán hàng lúc tâm trạng họ vui vẻ Khom lưng Khách hàng đứng khom lưng có tính cách khép kín, bảo thủ, 130 CHƯƠNG ý thức tự vệ thân cao, thường cảm thấy lo lắng, sỢ hãi Họ khơng có nhiểu niềm vui, hứng thú sống, tinh thẩn sa sút Do vậy, gặp khách hàng này, nhân viên bán hàng cẩn tìm cách tạo mối liên hệ sản phẩm tâm trạng tích cực sống, để họ cảm thấy thứ mà bạn bán không sản phẩm, mà hi vọng Đứng thẳng mắt nhìn thẳng Tư đứng chuẩn mực, chứng tỏ khách hàng có tính cách cởi mở, tự tin, khiến người khác phải nể phục Những người thường ý đến hình tượng cá nhân Nếu khách hàng có tư đứng kèm theo động tác ưỡn ngực, thẳng lưng, chứng tỏ họ người lạc quan, vui vẻ, tràn niểm tin vào sống Với khách hàng này, nhân viên bán hàng cẩn nói chuyện chân thành để làm họ cảm động, quan tâm nhiều đến nhu cầu mong muốn họ Hai tay khoanh trước ngực Những khách hàng có ý thức tự vệ trước người lạ cao, chí với bạn bè thân cận giữ khoảng cách, thường mang lại ấn tượng khó gần cho người đối diện Nhưng khác với trường hợp thứ nhất, khách hàng kiên cường, có sức chịu đựng lớn, cho dù gặp khó khăn, thất bại gì, họ nhanh chóng đứng dậy, vl họ ln cho khơng có khó khăn khơng thể vượt qua Nhưng khuyết điểm họ coi trọng lợi ích thân, coi nhẹ lợi ích tập thể, dó gầy tổn hại cho lợi ích tập thể Tóm lại, nhóm người khó gần Khách hàng nói chuyện mà nghiêng người bên, chứng tỏ họ không muốn nói chuyện tiếp, bạn nên nhanh chóng tìm lí rời 131 Ai hiếu khách hàng, ngưòi bán dưỢc hàns ^ Hai tay chống hông Khách hàng tự tin, họ chuẩn bị tốt kế sách đối phó với việc xảy xung quanh Động tác thể cởi mở, người khơng có say mê định với việc khơng có động tác chống hơng theo thói quen Với khách hàng này, tốt nhân viên bán hàng cần cho họ thời gian suy nghĩ, để khách hàng có cảm giác người định trinh giao dịch, tạo cho họ cảm giác hài lòng Chắp tay sau mơng Khách hàng có ý thức cá nhân cao, làm việc thận trọng, tuyệt đối không qua loa, không dễ dàng thay đổi việc họ cho Những người thường có khả lãnh đạo xuất sắc Nhưng khuyết điểm họ tính chủ quan cao, cố chấp, nhân viên bán hàng nói chuyện với họ cẩn kiên nhẫn Hai tay nắm chặt để sau lưng Khách hàng thường có tính kỉ luật cao, coi trọng uy quyển, nghiêm túc, có trách nhiệm cơng việc, khơng khoan dung, tha thứ cho hành động lừa gạt, giấu giếm Những người kiên nhẫn, dễ dàng tiếp nhận quan điểm tư tưởng mới, khuyết điểm họ gặp trở ngại dễ bị dao động, khiến người khác cảm thấy khó hiểu Họ người tự tin, thích kiểm sốt tình hình người xung quanh Chỉ nhân viên bán hàng nắm đặc điểm tâm lí bán hàng thành cơng Đứng thẳng, hai chân khép lại, hai tay đặt song song với thể Những khách hàng thường chân thành, đáng tin cậy, 132 CHƯƠNG họ người bảo thủ, cổ hủ, chí cố chấp, khơng có tính đột phá, thiếu khả tiếp nhận hiểu vật Tuy nhiên họ lại có nghị lực, khơng dễ dàng khuất phục trước khó khăn Do vậy, với khách hàng này, nhân viên bán hàng cần kiên trì, tích cực dẫn dắt, giới thiệu cho họ sản phẩm phù hợp 10 Hai tay ịm trước ngực Đó tư thể hài lịng với tình trạng khách hàng Thông thường, người hiểu tự tin với việc làm, họ thường nhân viên cốt cán công ty, biết đánh giá có khả điều chỉnh tốt việc xảy Khi tiếp xúc với khách hàng này, nhân viên bán hàng cẩn tôn trọng ý muốn khách, cố gắng không nảy sinh tranh luận 11 Hai chân đan chéo vào Khách hàng đứng tư này, chứng tỏ họ giữ thái độ có ý từ chối, thời thể người thiếu tự tin Nếu khách hàng gặp lần đầu, chứng tỏ khách hàng xấu hổ Khi gặp kiểu khách hàng này, nhân viền bán hàng cần chọn chủ để thích hợp để nói chuyện, cố gắng giới thiệu ưu điểm sản phẩm để có tín nhiệm họ 12 Hai chân khép lại, hai tay đan vào Khách hàng có tư thường nhút nhát, thiếu chí tiến thủ Nhưng ưu điểm họ kiên trì, theo đuổi hồn mĩ, người bình tĩnh kiên cường Khi tiếp xúc với khách hàng này, nhân viên bán hàng cần cố gắng giới thiệu tính tốt sản phẩm, với sản phẩm có 133 Ai hiểu khách hàng, người bán hàng ^ vài điểm yếu đó, cần thơng báo cho khách hàng để họ tự phát ra, bạn hội giao dịch 13 Đứng dựa người vào vật khác Khách hàng có biểu đa số người thời có việc khơng ý nên có tâm trạng không vui, nhiên họ đối xử với người khác thân thiện, nói chuyện thẳng thắn, dễ dàng tiếp nhận quan điểm người xung quanh Khi tiếp xúc với khách hàng này, nhân viên bán hàng giới thiệu cho họ sản phẩm phù hợp, họ cảm kích 14 Liên tục thay đổi tư đứng Khách hàng thường nóng nảy, sốt ruột, họ ln trạng thái căng thẳng Ngồi ra, quan niệm họ thường xun thay đổi, khơng có suy nghĩ quán, người theo chủ nghĩa hành động Nhưng sống, họ thích đón nhận thách thức mới, có tinh thần sáng tạo Với khách hàng này, nhân viên bán hàng nên giới thiệu cho họ sản phẩm mẫu mã mới, phong cách sáng tạo, họ dễ dàng đón nhận I Bí bán đưdc hàng Mỗi người có tư đứng theo thói quen, tư đứng phản ánh tính cách người Với nhân viên bán hàng, hành động nhỏ khách hàng tín hiệu quan trọng Bởi vậy, thơng qua việc quan sát tư đứng khách, nhân viên bán hàng suy đốn đặc điểm tâm lí tính cách họ, từ có sách lược đối phó phù hợp 134 CHƯƠNG PHÁN ĐỐN TÍNH CÁCH KHÁCH HÀNG QUA Tư THằ BƯỚC ĐI Khách hàng muốn mua số máy tính lốp đặt cho công ty củơ minh nên đến cửa hàng chuyên thiết bi máy tính Nhân viên bán hàng thấy anh bước vào cửa hàng với tư ngẩng đâu, sải bước rộng liền vội vàng bước đến cháo đón Nhân viên bán hàng: "Chào anh, anh cân mua sán phẩm loại ạ?" Khách hàng: "Chúng muốn mua sản phẩm loại X, giá vậy?" Nhân viên bán hàng: "Mỗi mười hai triệu ạ!" Khách hàng: "Sao đât vậy, sân phẩm cơng ty A có giá rẻ nhiều mà!" Qua tư bước khách, nhân viên bán hàng biết ràng người có ý thức cá nhân cao, nên lời lẽ rõ ràng, hợp lí tác động đến anh Do đó, nhân viên bán hàng nói: "Xem anh tìm hiểu rõ sởn phẩm Anh nói rắt đúng, theo tơi biết, chất lượng sản phẩm cơng ty củng tốt, trước hợp tác với Nhưng anh biết đấy, thứ thích hợp với anh thứ tốt Sán phẩm mà anh cân làm việc với hiệu suất cao hơn, tạo nhiều giá trị cho công ty Sản phẩm chúng tơi thứ mà anh cân, nữa, chất lượng sàn phẩm loại máy lại tốt, thời gian sử dụng củng bền, nàm cơng ty tiết kiệm khoản tiền lớn cho việc bảo dưỡng Vì thế, anh dùng máy công ty lựa chọn đàn." Khách hàng: "Chất lượng sản phẩm bạn rốt tốt, chất lượng máy công ty A củng không bạn bao, giá cà bên bạn lại cao bên họ nhiều vậy?" 135 Ai hiểu khách hàns, ngưòi bán hàng ^ Nhõn viên bán hàng: "Tơi hiểu bàn khoăn anh, anh xem qua chút bảng báo cáo điểu tra việc phàn ánh tình hình mày móc bi lỗi chúng tơi, tỉ lệ lỗi có 2% Khơng biết anh có tìm hiểu tỉ lệ bị lỗi cơng ty bên chưa, có điều theo điều tra chúng tơi, tỉ lệ máy móc bị lỗi công ty bên họ cao gấp vài lân 50 với Tôi tin rồng sau cân nhắc kĩ, anh có định đốn." Khách hàng nghe nhân viên bán hàng nói hợp tình hợp lí rõ ràng vậy, đưa định mua hàng GIẢI THÍCH Ỹ Khi khách hàng chưa bước đến quẩy mua hàng, nhân viên bán hàng phán đốn tâm lí khách hàng qua tư đi, sau việc giới thiệu, so sánh tính giá sản phẩm, nhân viên giúp khách hàng hiểu ưu điểm, khuyết điểm hai sản phẩm khác nhau, thời giúp khách hàng hiểu rằng: “Sản phẩm phù hợp thứ cần” Kết sau suy nghĩ kĩ càng, cho dù giá sản phẩm cao công ty khác, khách hàng định mua sản phẩm [phẩn t íc h Cách thức, hành vi người mức độ phản ánh đặc trưng tính cách họ Tư đứng bước củng thể đặc trưng quan trọng tính cách người Chúng ta thấy, có người bước cúi đầu khom lưng, thiếu sức sống; có người bước đầu ngẩng cao, ngực ưỡn ra, vô tự tin Tư bước khác thể tính cách tình cảm mỏi người kliác nhau, nhân viên bán hàng cần học cách phân biệt để ứng xử phù hợp 136 CHƯƠNG Đẩu ngẩng cao, sải bước rộng Có khách hàng bước đầu ngẩng cao, ngực ưỡn ra, sải bước rộng Thơng thường, khách hàng có ý thức cá nhân cao, tự tin, có phản ứng nhanh làm việc, cịn có khả tổ chức phối hợp tốt Đương nhiên, nhân vô thập tồn, khuyết điểm người có lúc tự tin, coi nhẹ cố gắng người khác Khi giao tiếp với khách hàng vậy, nhân viên bán hàng tốt nên có thái độ tự tin, khách hàng kiểu khơng muốn hợp tác với người khí chất Cách nói rõ ràng, hợp tình hợp lí, tự tin nhân viên bán hàng khiến khách hàng tin tưởng Đi lại nghênh ngang Một số khách hàng lúc bước di không nghĩ đến cảm nhận người khác, bước nghênh ngang Những khách hàng thường thẳng thắn, chân thành, không chơi xấu Nhưng khuyết điểm họ khiến người khác cảm thấy không gần gũi, hay mắc lỗi Những khách hàng bàn chuyện làm án ghét nhân viên bán hàng dối trá, lừa gạt, người chần thành thật họ quý mến Bước vội vàng, hấp tấp Có số khách hàng bước vội vàng, hấp tấp, khiến người khác có cảm giác họ sôi nổi, tràn đẩy sức sống Những khách hàng người theo chủ nghĩa hành động, làm việc nghiêm túc, dứt khốt Nhưng có lúc vội vàng nên làm việc qua loa, dễ xảy lỏi nhầm lẫn Nhân viên bán hàng tiếp xúc với khách hàng này, cấn nghĩ cho khách hàng, phát có chỗ nhẫm lẫn phải kịp thời nhắc nhở Nếu bạn nhắc nhở có thiện chí lỗi sai khách hàng, họ lại tin tưởng bạn 137 ... cho khách hàng, phát có chỗ nhẫm lẫn phải kịp thời nhắc nhở Nếu bạn nhắc nhở có thiện chí lỗi sai khách hàng, họ lại tin tưởng bạn 137 Ai hiểu khách hàng, ngưịi bán dược hàng ^ I Bí bán hàng. .. khách hàng này, nhân viên bán hàng cần cố gắng giới thiệu tính tốt sản phẩm, với sản phẩm có 133 Ai hiểu khách hàng, người bán hàng ^ vài điểm yếu đó, cần thơng báo cho khách hàng để họ tự phát ra,... đốn." Khách hàng nghe nhân viên bán hàng nói hợp tình hợp lí rõ ràng vậy, đưa định mua hàng GIẢI THÍCH Ỹ Khi khách hàng chưa bước đến quẩy mua hàng, nhân viên bán hàng phán đoán tâm lí khách hàng