Lời mở đầu Sự chuyển đổi từ nền kinh tế kế hoạch tập trung bao cấp sang nền kinh tế thị trờng có sự quản lý của Nhà nớc đã đặt các cơ sở sản xuất kinh doanh nói chung và ngành dịch vụ thơng mại nói riêng vào một môi trờng kinh doanh mới, môi trờng kinh tế thị trờng. Đối với mỗi doanh nghiệp để tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh tế thị trờng cần phải đổi mới phơng thức hoạt động hớng vào hiệu quả kinh tế. Đối với các doanh nghiệp thơng mại quốc doanh, quá trình chuyển sang cơ chế thị trờng không chỉ là quá trình chuyển đổi ph- ơng thức hoạt động mà còn là quá trình đổi mới về nhận thức, về tổ chức cũng nh nghệ thuật kinh doanh và chiến lợc phát triển của nó. Trong đó, khách hàng và việc đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng (cũn đồng thời là nhu cầu thị trờng) ngày càng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng và là trọng tâm trong các quyết sách kinh doanh của doanh nghiệp. Thực tế hiện nay cho thấy nhiều doanh nghiệp đã thấy đợc vai trò đặc biệt của khách hàng để từ đó ngoài việc cung cấp sản phẩm chất lợng cao, giá cả hợp lý phù hợp với nhu cầu của khách hàng còn có những nỗ lực to lớn trong quá trình tìm kiếm các chiến lợc, giải pháp nhằm thu hút tối đa khách hàng đến với doanh nghiệp. Là một doanh nghiệp thơng mại dịch vụ Nhà nớc, Công ty th- ơng mại dịch vụ Tràng Thi đã sớm mở rộng và đẩy mạnh các biện pháp thu hút khách hàng, nhờ đó Công ty nhanh chóng thích nghi với cơ chế mới, đứng vững từng bớc khẳng định mình. Tuy nhiên, để tiếp tục mở rộng và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh thị trờng ngày càng quyết liệt, việc thu hút khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đang đặt ra cho Công ty không ít những vấn đề cần phải giải quyết. Để góp phần hoàn thiện chiến lợc khách hàng và tăng cơng hoạt động thu hút khách hàng của Công ty, sau một thời gian thực tập đợc sự hớng dẫn của thầy giáo cùng cơ quan thực tập, tôi đã chọn đề tài : "Khách hàng và biện pháp thu hút khách hàng ở Công ty thơng mại dịch vụ Tràng Thi" làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp này. Đề tài gồm có 3 phần chính Chơng I : Khách hàng đối tợng cần quan tâm nhất trong kinh doanh. Chơng II : Phân tích thực trạng khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng đã đợc thực hiện ở Công ty thơng mại dịch vụ Tràng Thi. Chơng III : Chiến lợc kinh doanh và những biện pháp thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng ở Công ty thơng mại dịch vụ Tràng Thi. Chơng I khách hàng - đối tợng cần quan tâm trớc nhất trong kinh doanh I. Vị trí và vai trò của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 1.1- Khái niệm và phân loại khách hàng 1.1.1- Khái niệm : Trong bất kỳ thời đại phát triển nào, nền sản xuất xã hội đều phải tập trung giải quyết ba vấn đề kinh tế cơ bản là sản xuất cái gì, sản xuất bẳng cách nào và sản xuất sản phẩm đó cho ai. Trong nền sản xuất hàng hoá, đặc biệt là trong nền kinh tế thị trờng sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất ra không phải để thoả mãn nhu cầu trực tiếp 2 của ngời sản xuất ra hàng hoá đó mà là để trao đổi nhằm thoả mãn nhu cầu của ngời mua, của thị trờng. Một hàng hoá muốn bán đợc phải đồng thời đáp ứng các cơ sở kinh tế có ích (dạng có ích, thời gian có ích, địa điểm có ích và tài sản có ích). Nói cách khác các nhà kinh doanh ngay từ khi sản xuất sản phẩm đã cần phải tính đến lợi ích của ngời tiêu dùng, của khách hàng, tất cả vì khách hàng mà phục vụ. Điều đó đợc giải thích một lẽ đơn giản, chính khách hàng là ngời trả lơng cho doanh nghiệp. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách hàng nhng tựu chung lại, khách hàng đợc hiểu là những cá nhân, nhóm ngời, doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế xã hội, có nhu cầu về một loại sản phẩm hàng hoá và dịch vụ nhất định, có khả năng thanh toán nhng cha đ- ợc đáp ứng và mong muốn đợc thoả mãn. 1.1.2- Phân loại khách hàng : Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc tìm hiểu và nghiên cứu, ngời ta phân loại khách hàng theo các tiêu thức sau : * Căn cứ vào thời gian quan hệ, khách hàng đợc phân thành 2 loại : - Khách hàng truyền thống là khách hàng mua hàng của doanh nghiệp trong một thời gian tơng đối daì và nhiều lần. - Khách hàng mới là những khách hàng mới mua hàng của doanh nghiệp một vài lần hoặc mua lần đầu có thời gian quan hệ ngắn. Mục tiêu của doanh nghiệp là phải thực hiện tốt công tác thu hút, mở rộng và phát triển khách hàng mới; đồng thời củng cố chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống. * Căn cứ vào phơng thức bán hàng cũng có 2 loại khách hàng: - Khách hàng bán buôn : Là những khách hàng trung gian mua hàng của Công ty để bán lại cho ngời tiêu thụ cuối cùng. Khách hàng bán buôn thờng mua với khối lợng hàng lớn và mua thờng xuyên. - Khách hàng bán lẻ là ngời mua hàng phục vụ cho mục đích cuối cùng là tiêu dùng sản phẩm (bao gồm cả tiêu dùng sản xuất và tiêu dùng sinh hoạt). * Căn cứ vào thành phần kinh tế có : - Khách hàng thuộc thành phần kinh tế Nhà nớc là các doanh nghiệp, xí nghiệp, các tổ chức thuộc thành phần kinh tế Nhà nớc. 3 - Khách hàng thuộc thành phần kinh tế khác là các doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế nh kinh tế tập thể, kinh tế t nhân, kinh tế có vốn đầu t nớc ngoài.v.v * Căn cứ vào mục đích sử dụng : - Khách hàng công nghiệp : Là các tổ chức mua sản phẩm để thực hiện tiếp quá trình sản xuất. Nhóm khách hàng này bao gồm chủ yếu các tổ chức, đơn vị sản xuất kinh doanh (thuộc các ngành chế tạo, gia công chế biến, xuất khẩu.v.v ). - Khách hàng kinh doanh là những ngời mua hàng để kinh doanh trên thị trờng trong lĩnh vực lu thông, thơng mại và dịch vụ nói chung. - Khách hàng là Chính phủ : Chính phủ mua hoặc đặt mua những hàng hoá và dịch vụ công cộng phục vụ cho các mục tiêu phát triển và phúc lợi xã hội. - Khách hàng cá nhân là những cá nhân mua hàng để thoả mãn nhu cầu sản xuất và tiêu dùng của bản thân và gia đình. * Căn cứ vào khối lợng mua bán : - Khách hàng mua với khối lợng lớn thờng là những ngời mua buôn, khách hàng công nghiệp và các tổ chức chính phủ, các tổ chức kinh tế xã hội khác. - Khách hàng mua với khối lợng nhỏ : Các khách hàng cá nhân, ngời mua lẻ, ngời tiêu dùng cuối cùng. * Căn cứ vào mức độ sở hữu hàng hoá : - Các đại lý : Là những t nhân hay pháp nhân tiến hành một hay nhiều hành vi theo sự uỷ thác thông qua quan hệ hợp đồng đại lý. Thông thờng doanh nghiệp có thể sử dụng các đại lý sau : + Đại lý uỷ thác : Là ngời đại lý bán hàng theo giá của doanh nghiệp và đợc trả công lao động. + Đại lý hoa hồng : Là ngời đại lý bán hàng theo giá của doanh nghiệp và đợc hởng lợi theo tỉ lệ doanh số cơ bản. + Đại lý cung tiêu : Là ngời đại lý bỏ tiền ra mua hàng rồi bán ra theo giá ngời đại lý quyết định để hởng chênh lệch giá. + Đại lý đặc quyền : Ngời đại lý đợc bán hàng độc lập trong một khu vực nhất định nhng vẫn chịu sự kiểm soát của doanh nghiệp theo các điều khoản ghi trong hợp đồng kinh tế ký kết giữa 2 bên. * Căn cứ vào địa giới hành chính có : 4 - Khách hàng trong nớc là những khách hàng mua sản phẩm với mục đích tiêu dùng hoặc kinh doanh trên thị trờng trong nớc, hoặc tổ chức xuất khẩu. - Khách hàng quốc tế là những khách hàng có quốc tịch thuộc các nớc khác hoặc ở ngoài lãnh thổ quốc gia mua hàng hoá thông qua xuất khẩu hoặc vì mục đích xuất khẩu. Đây là nhóm khách hàng có tiềm năng lớn nhng trong bán hàng phải rất chặt chẽ, thận trọng ký kết hợp đồng kinh doanh, tránh những sai lầm do thiếu hiểu biết về phong tục, pháp luật cũng nh thông lệ buôn bán quốc tế. 1.2- Vị trí của khách hàng : Nền sản xuất hàng hoá vận động và phát triển không ngừng nhằm ngày càng thoả mãn tốt hơn mọi nhu cầu vật chất, văn hoá tinh thần của con ngời. Do đó việc coi trọng khách hàng, coi trọng ngời tiêu dùng nh một đối tợng quan tâm trớc mắt là một đòi hỏi tất yếu khách quan của sản xuất kinh doanh. Việc xác định đúng vị trí, vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh là nhân tố có ảnh hởng trực tiếp đến tổ chức và cách thức vận hành kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là đặc điểm nổi bật của sản xuất kinh doanh hàng hoá trong bối cảnh của nền kinh tế thị trờng hiện đại. Đặc điểm này khác căn bản so với sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế hàng hoá nhỏ cũng nh trong các nền kinh tế hàng hoá theo mô hình chủ nghĩa xã hội kiểu Xô Viết trớc đây, khi mà t tởng sản xuất và bán cái mình có là t tởng chủ đạo đợc đặt lên hàng đầu. Trái lại trong nền kinh tế thị trờng phát triển, khi mà cạnh tranh ngày càng quyết liệt thì chiến lợc hớng vào khách hàng cũng ngày càng trở thành chiến lợc kinh doanh thực sự cần thiết. Theo đó, doanh nghiệp hớng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thoả mãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng để thu lợi nhuận. ở đây khách hàng đợc đặt ở vị trí trọng tâm trong toàn bộ hoạt động kinh doanh trên cơ sở doanh nghiệp thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng (bán cái mà khách hàng cần chứ không phải bán cái mà mình có). Mọi hoạt động của doanh nghiệp từ khâu sản xuất, phân phối đến tiêu dùng đều phải hớng vào mục đích là thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ cũng nh quá trình bán hàng. Có nh thế doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc bán sản phẩm cho khách hàng, mà hơn nữa, còn nhận đợc ở khách hàng những phản hồi cần thiết cho việc điều chỉnh các chiến lợc và cách thức hoạt động kinh doanh thích ứng với từng loại thị trờng trong mỗi giai đoạn nhất định. 5 Vị trí trọng tâm của khách hàng có thể đợc thể hiện qua mô hình sau : Môi trờng văn hoá xã hội ở đây khách hàng không phải là một phần trong Marketing hỗn hợp (với 4 tham số cơ bản : sản phẩm, phân phối, xúc tiến, giá cả) mà nó đợc hiểu là đối tợng để xây dựng chiến lợc Marketing này. Khách hàng vừa là điểm khởi đầu, vừa là điểm kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh. Sở dĩ khách hàng có vị trí quan trọng nh vậy là vì : - Trong cơ chế thị trờng khách hàng là ngời hoàn toàn có quyền lựa chọn. Doanh nghiệp không thể áp đặt hay bắt buộc khách hàng của mình. Khách hàng là thợng đế. - Khách hàng là ngời trả tiền, có thu đợc tiền của khách hàng thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại. Khách hàng quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Vị trí đó đợc biểu hiện qua các t tởng sau : Định hớng khách hàng dẫn dắt toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp. Khách hàng với nhu cầu của họ đợc coi là xuất phát điểm trong kinh doanh. Doanh nghiệp cần phải dự đoán nghiên cứu, nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng, từ đó cung cấp sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu đó. Mọi nỗ lực của doanh nghiệp phải đợc liên kết. Một quá trình sản xuất kinh doanh có thể đợc xem dới nhiều góc độ, mục đích kinh doanh là bán hàng thu lợi nhuận. Nếu không bán đợc hàng thì các khâu khác không còn ý nghĩa, do đó mọi hoạt động trong kinh doanh cần đợc liên kết chặt chẽ, gắn với mục tiêu vì khách hàng. 6 Sản phẩm Giá cả Phân phối Xúc tiến Khách hàng Môi tr ờng công ngh ệ Môi tr ờng kinh tế Môi tr ờng cạnh tranh Môi tr ờng chính trị và pháp luật Các hoạt động của doanh nghiệp phải thể hiện ý đồ, chiến lợc, không mang tính chất cục bộ, manh mún. Mục tiêu kinh doanh là tạo thế lực trong cạnh tranh, củng cố và mở rộng thị trờng tức là giữ đợc khách hàng hiện tại, lôi kéo khách hàng tiềm năng để đạt mức tăng trởng thờng xuyên. 1.3. Vai trò của khách hàng : Trong kinh doanh hiện đại, khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Hoạt động kinh doanh đợc khách hàng dẫn dắt tất yếu sẽ đạt mức phát triển ổn định và lâu dài. - Khách hàng nhân tố quan trọng trong điều tiết, hớng dẫn sản xuất kinh doanh. Mỗi nhà kinh doanh khi quyết định sản xuất, kinh doanh cái gì phải xem xét khách hàng có chấp nhận sản phẩm, hàng hoá đó hay không? Theo đó những mặt hàng, ngành hàng có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao sẽ đợc nhà kinh doanh tập trung vào kinh doanh, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. - Khách hàng mục tiêu của cạnh tranh : Khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh, vừa là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp. Nói khách hàng là yếu tố cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng. Doanh nghiệp nào thu hút đợc nhiều khách hàng, chiếm đợc thị phần lớn thì sẽ thành công trong kinh doanh. Nói khách hàng là vũ khí cạnh tranh có nghĩa là khách hàng đợc sử dụng nh một công cụ cạnh tranh. Nếu doanh nghiệp biết khai thác, tận dụng khách hàng thì họ có hể trở thành những tuyên truyền viên đắc lực góp phần khuyếch trơng, quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp. Vũ khí cạnh tranh thông qua khách hàng thực sự hiệu quả bởi không có sự quảng cáo nào tốt hơn việc quảng cáo sản phẩm của Công ty từ chính bản thân các khách hàng đã từng mua và sử dụng sản phẩm đó. Đây là một hiệu ứng dây chuyền rất hữu ích mà kết quả của nó thể hiện ở mức độ tăng lên nhanh chóng lợng khách hàng cũng nh thị phần của doanh nghiệp. - Khách hàng là ngời trả lơng cho doanh nghiệp : Doanh nghiệp bán đợc hàng chỉ khi hàng hoá đó đợc khách hàng chấp nhận. Cũng nhờ khách hàng trả tiền mua hàng mà doanh nghiệp mới có tiền để trang trải các chi phí và có lãi từ đó tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh. Ngợc lại nếu không có khách hàng, không bán đợc hàng thì doanh nghiệp đó sẽ phải đóng cửa ngừng hoạt động. * Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có thể đợc đảm bảo do phục vụ tốt khách hàng. Quan điểm này yêu cầu các doanh nghiệp chấp nhận định hớng Marketing phải tuân thủ 3 mục tiêu cơ bản khi đa ra các nguyên tắc chỉ đạo cho việc xây dựng các chiến lợc, kế hoạch và tác nghiệp kinh doanh. 7 Một là, phải dành đợc một số hoạt động kinh doanh đặc biệt có ích cho xã hội (nh vậy mới có ngời trả tiền mua sản phẩm). Hai là, phát triển các tổ chức (bộ phận) để trụ lại trong kinh doanh và xác định chiến lợc phát triển của nó. Ba là, thu đợc lợi nhuận để tồn tại và phát triển là mục tiêu tăng trởng và đổi mới thờng xuyên. II. Những biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh thơng mại 2.1. Đặc điểm tâm lý, nhu cầu của khách hàng Tâm lý khách hàng đợc phản ánh qua hành vi của họ trong quá trình mua bán hàng hoá. Nó là ý muốn mang tính chất xã hội của con ngời nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần. Nhu cầu và thị hiếu của con ngời không bao giờ tĩnh tại mà nó luôn vận động, biến đổi theo guồng quay không ngừng của cuộc sống. Một sản phẩm hàng hoá dù chất lợng tốt, giá rẻ vẫn có thể không bán đợc do kết cấu mẫu mã không phù hợp với sở thích ngời tiêu dùng. Tình hình đó đòi hỏi các doanh nghiệp, đơn vị sản xuất muốnhàng hoá bán chạy, kinh doanh có lãi nhất thiết phải thờng xuyên nghiên cứu nắm bắt tâm lý, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để có thể cung ứng những hàng hoá phù hợp nhất. 2.1.1- Tâm lý chung của khách hàng : Khách hàng muốn thuận tiện khi mua hàng. Trong quá trình mua bán hàng hoá, doanh nghiệp cần tạo điều kiện để đáp ứng các yêu cầu thuận tiện, nhanh chóng, đầy đủ cho khách hàng. Khách hàng muốn hànghoá có chất lợng tốt, an toàn và đảm bảo vệ sinh. Do trình độ phát triển của sản xuất và đời sống con ng- ời đợc nâng cao làm phát sinh thêm nhiều yêu cầu mới về hàng hoá. Nhà doanh nghiệp cần chú trọng hơn đến nhân tố tâm lý này trong quá trình sản xuất kinh doanh cũng nh trong hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm. Khách hàng muốn có hàng hoá mới, lạ, đẹp. Sự phát triển mạnh mẽ của sản xuất công nghiệp cho phép họ tạo ra nhiều sản phẩm với kiểu dáng, mẫu mã hết sức đa dạng phong phú. Nhu cầu con ngời về cái đẹp, sự độc đáo hấp dẫn ngày càng tăng lên, đòi hỏi ngời kinh doanh luôn phải đổi mới sản phẩm về kiểu dáng, tính năng, cách phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tâm lý của con ngời về cái đẹp. Tác động giá đến tâm lý khách hàng : Khách hàng rất nhạy cảm với giá cả của hàng hoá. Chỉ cần hàng hoá rẻ hơn chút ít (chất lợng vẫn đảm bảo) cũng đủ giúp khách hàng quyết định bỏ tiền mua hàng hoá đó. Tuy nhiên trong trờng hợp thể hiện đợc địa vị danh 8 tiếng và tính độc đáo của sản phẩm thì giá hàng hoá cao cũng có thể làm nảy sinh ý muốn mua hàng của khách hàng. 2.1.2- Nhu cầu của khách hàng : - Tính chất của chuỗi nhu cầu : Nhu cầu của khách hàng không chỉ là các nhu cầu đơn lẻ mà có sự liên hệ sâu chuỗi với nhau. Chẳng hạn, một ngời khi xây nhà thì có nhu cầu nguyên vật liệu để phục vụ quá trình xây dựng sau đó lại có nhu cầu về thiết bị trang trí nội thất cho ngôi nhà Nh thế có một loạt nhu cầu nối tiếp nhau thành chuỗi phản ánh tính đồng bộ của nhu cầu. Nhà kinh doanh nếu khai thác triệt để đặc tính này thì có thể bán đợc rất nhiều hàng, đồng thời tạo sự hài lòng, thuận lợi cho khách hàng vì sự đồng bộ, tiện lợi của sản phẩm cung ứng. - Nhu cầu của khách hàng là có sự biến đổi và không ngừng tăng lên cả về số lợng, chất lợng sản phẩm lẫn hình thức và chủng loại hàng hoá. Sự phát triển của sản xuất hàng hoá, mức tăng năng suất lao động, thu nhập, trình độ văn hoá là những nhân tố khách quan quyết định tính quy luật trên. - Nhu cầu của khách hàng cũng có những khác biệt (hoặc không đồng nhất) giữa các địa phơng, vùng, các dân tộc hay nhóm xã hội. Nhiều nhu cầu hàng hoá có tính địa phơng hoặc mang sắc thái tập quán dân c, dân tộc trên vùng lãnh thổ. - Nhu cầu khách hàng có tính kích động, chịu tác động của nhiều yếu tố khác nhau. Yếu tố môi trờng của ngời tiêu dùng, cơ cấu gia đình tầng lớp xã hội và trình độ văn hoá của họ. Yếu tố bên bán : Bên bán thờng gây ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng, hình dáng, chức năng của sản phẩm đem bán, giá cả sản phẩm thay thế, sản phẩm cạnh tranh, sản phẩm đa ra trong thời gian tới. 2.2- Các biện pháp thu hút khách hàng chủ yếu 2.2.1- Biện pháp về thị trờng - Công tác nghiên cứu thị trờng : Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tham gia vào hoạt động thị trờng đều cần thiết phải hiểu thị trờng, nghĩa là phải nghiên cứu thị trờng. Việc nghiên cứu này đợc coi là hoạt động có tính chất tiền đề cho công tác xây dựng và tổ chức thực hiện các chiến lợc và kế hoạch sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. 9 Nghiên cứu thị trờng là xuất phát điểm để định ra các chiến l- ợc kinh doanh của doanh nghiệp, từ chiến lợc đã xác định doanh nghiệp tiến hành lập và thực hiện các kế hoạch kinh doanh, chính sách thị trờng cần phải là việc làm thờng xuyên của mỗi doanh nghiệp. Về nội dung, nghiên cứu thị trờng có thể bao hàm cả hai phơng diện : thể chế, chính sách, môi trờng và điều kiện hoạt động của thị trờng ở tầm vĩ mô (cung - cầu, sản xuất, tiêu dùng, xuất - nhập khẩu, môi trờng pháp lý, chính sách giá cả, thu nhập và tiêu dùng của dân c) và nghiên cứu thị trờng cụ thể cho một hoặc một số loại, nhóm sản phẩm hàng hoá nhất định. Trong đó, nghiên cứu chi tiết thị trờng thực chất là nghiên cứu đối tợng mua, bán loại hàng hoá mà doanh nghiệp kinh doanh, cơ cấu thị trờng hàng hoá và chính sách mua bán của doanh nghiệp có nguồn hàng lớn. Nghiên cứu chi tiết thị trờng phải giải đáp đợc các vấn đề nh ai mua hàng hoá gì? Mua bao nhiêu? Cơ cấu loại hàng, mua ở đâu, mua hàng dùng làm gì? Đối thủ cạnh tranh? Một trong những nội dung quan trọng của nghiên cứu thị tr- ờng là phải đánh giá và dự báo các xu hơngs vận động, biến đổi nhu cầu thị trờng, cơ cấu và năng lực tiêu thụ (sức mua) của thị trờng và các xu hớng cạnh tranh của nó. - Củng cố thị trờng truyền thống và phát triển thị trờng mới. Thông qua nghiên cứu thị trờng, doanh nghiệp nắm bắt đợc nhu cầu khách hàng, từ đó đề ra các phơng án quyết định kinh doanh nhằm đáp ứng những nhu cầu đó. Vấn đề trọng tâm đặt ra là doanh nghiệp phải có chính sách giữ khách hợp lý để duy trì khách hàng truyền thống đồng thời không ngừng mở rộng, thu hút khách hàng mới, phát triển thị phần cho doanh nghiệp. 2.2.2- Các biện pháp chiêu thị Tăng cờng các hoạt động khuyến mại và tham gia hội chợ triển lãm. Doanh nghiệp cần tăng cờng các chiến dịch khuyến mại kéo dài cho các đối tợng khách hàng bằng hình thức quà tặng để thu hút khách hàng. Việc tham dự hội chợ là một trong những cách thức tổ chức cho các đơn vị, các nhà kinh doanh quảng cáo hàng hoá, bán hàng, nắm nhu cầu và ký kết hợp đồng kinh tế. Hội chợ trong thơng mại đợc coi là hình thức dịch vụ thích dụng với những hàng hoá mới, những hàng hoá ứ đọng, chậm luân chuyển. Doanh nghiệp cũng có dịp tham gia triển lãm, trng bày hàng hoá. Để hoạt động này đạt hiệu quả cao, công tác chuẩn bị cho triển lãm phải đợc thực hiện một cách chu đáo từ khâu hoạch định lên kế hoạch, đến lựa chọn, huấn luyện nhân viên chào bán hàng tại triển lãm. 10 [...]... hàng đã đợc thực hiện ở công ty thơng mại - dịch vụ -Tràng Thi I Khái quát về Công ty thơng mại dịch vụ Tràng Thi Công ty Thơng mại - Dịch vụ Tràng Thi là một doanh nghiệp Nhà nớc, thu c sở Thơng mại Hà Nội (Công ty có tên giao dịch là Công ty Thơng mại - Dịch vụ - Tràng Thi, trụ sở chính đặt tại 12 phố Tràng Thi) Tiền thân của Công ty Thơng mại - Dịch vụ Tràng Thi là công ty kim khí - điện máy Hà... biện pháp thu hút khách hàng 2.1- Đặc điểm khách hàng của Công ty hiện nay Công ty Thơng mại Tràng Thi hoạt động trên địa bàn Hà Nội,là một thị trờng hết sức năng động và phức tạp Thị trờng này đòi hỏi bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại ,phát triển đều phải hiểu khách hàng ,để thu hút khách hàng hiệu quả Nhình chung ,khách hàng của Công ty có những đặc điểm sau : - Khách hàng của Công ty gồm tất cả... số loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng cụ thể là : - Dịch vụ bán và chuyển đa hàng hoá theo yều cầu của khách hàng Với phơng châm phục vụ khách hàng đến mức tốt nhất có thể đợc ,Công ty luôn sẵn sàng vần chuyển hàng hoá đến tận nơi theo yêu cầu của khách Thực hiện nhiệm vụ này Công ty đã tạo ra sự thu n lợi thi t thực nhất dành cho khách hàng Đồng thời kết hợp vận chuyển nhiều loại hàng trên cùng... vụ hàng hoá còn hạn chế 2.4.4 - Các biện pháp thu hút khách hàng khác Ngoài những biện pháp chủ yếu trên đây ,Công ty còn thực hiện một số biện pháp thu hút khách hàng nh : - Chào hàng : Công ty đã rất cố gắng để tổ chức các điểm giới thi u về sản phẩm hàng hoá ,nhằm đa hàng hoá tiếp cận với sản xuất và tiêu dùng Thực hiện hoạt động này Công ty có nhân viên chào hàng đáp ứng đợc các điều kiện : 36... quả nhất Các dịch vụ phục vụ khách hàng có thể là : Dịch vụ vận chuyển hàng theo yêu cầu của khách, tổ chức cung ứng đồng bộ có bảm đảm hàng hoá, cho thu kho và bảo quản thu hàng hoá, cho thu phơng tiện và cung cấp các điều kiện vật chất kèm theo, dịch vụ bán hộ hàng, uỷ thác xuất nhập khẩu, dịch vụ t vấn, ghép mối ngời sản xuất - ngời tiêu dùng - Tổ chức hội nghị khách hàng, họp khách hàng truyền... biệt của lực lợng khách hàng này ,Công ty đã thờng xuyên có kế hoạch ,biện pháp khai thác nguồn ,mặt hàng hiệu quả ,tăng cờng khâu tiếp thị ,quảng cáo và dịch vụ sau khi bán để thu hút càng nhiều khách hàng hơn - Khách hàng ngoại thành và các tỉnh khác Đặc điểm khách hàng này thờng mua với khối lợng vừa và tơng đối lớn Các đối tác mua hàng hoá của Công ty đã kinh doanh phục vụ sản xuất và nhu cầu tiêu... Công ty, ngày 20/4/1993 UBND TP Hà Nội đã ra quyết định số 1787/QĐ-UB đổi tên công ty thành Công ty Thơng mại - Dịch vụ Tràng Thi (nh hiện nay đã xác định lại chức năng, nhiệm vụ của Công ty, mở rộng các chức năng, nhiệm vụ để giúp cho Công ty phát huy quyền tự chủ và khả năng hoạt động kinh doanh của mình 1.1- Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của công ty 1.1.1- Chức năng Chức năng và nhiệm vụ. .. Tổ chức cac dịch vụ kinh doanh cho thu văn phòng đặt trụ sở giao dịch, dịch vụ du lịch - Liên doanh liên kết các tổ chức kinh tế trong và ngoài nớc để mở rộng các hoạt động sản xuất kinh doanh trong và ngoài nớc 1.1.2- Nhiệm vụ của công ty Trong quá trình hoạt động Công ty thơng mại dịch vụ Tràng Thi có những nhiệm vụ chủ yếu sau : - Tổ chức thu mua nắm nguồn hàng ở tất cả các đơn vị thu c mọi thành... dịch vụ khách hàng Phát triển mạnh hoạt động dịch vụ trong kinh doanh là một mục tiêu cơ bản lâu dài đối với mỗi doanh nghiệp Thực hiện dịch vụ phục vụ khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra sự tiến nhiệm ,sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp cũng có nghĩa doanh nghiệp sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng ,phát triền thế lực và đi đến cạnh tranh thắng lợi Công ty Thơng mại -dịch vụ Tràng Thi đã... quá trình giao dịch ,ngời bán hàng phải thể hiện phong thái cởi mở ,tự tin ,cần có thái độ lịch sự,tôn trọng với mọi đối tợng khách hàng Nhân viên bán hàng của Công ty không chỉ chú trọng đến việc bán hàng một lần mà còn cố gằng giữ khách hàng trở lại trong những lần mua tiếp theo Họ đã góp phần tích cực vào việc củng cố và nâng cao uy tín của Công ty ,thu hút khách hàng đến với Công ty Tuy vậy , đội . các biện pháp thu hút khách hàng đã đợc thực hiện ở công ty thơng mại - dịch vụ -Tràng Thi I. Khái quát về Công ty thơng mại dịch vụ Tràng Thi . Công ty. khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng đã đợc thực hiện ở Công ty thơng mại dịch vụ Tràng Thi. Chơng III : Chiến lợc kinh doanh và những biện pháp