Đang tải... (xem toàn văn)
Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt như hiện nay,các ngành cũng phát triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt đối với ngành dịch vụ.Một nền kinh tế năng động phải có một ngành dịch vụ phát triển
LỜI NĨI ĐẦU Với tốc độ tăng trưởng chóng mặt nay,các ngành phát triển với qui mô rộng lớn, đặc biệt ngành dịch vụ.Một kinh tế động phải có ngành dịch vụ phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh tế phát triển nhu cầu người ngày cao,vì xuất dịch vụ phục vụ nhu cầu dịch vụ khách sạn ,du lịch,chăm sóc sức khoẻ,…Trong số nhu cầu phải tính đến nhu cầu lại, tắc đường vấn đề lớn hội để nhà Marketing dịch vụ thử sức Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu lại người dân lớn dịch vụ xe bt cơng cộng sơi động.Hàng ngày tính riêng Hà Nội có tới 700.000 lượt khách xe buýt.Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp HN giảm đáng kể số vụ tai nạn TP, giảm tắc đường, bảo vệ môi trường thu đô Hình ảnh chuyến xe 32,08,02,28… trở nên quen thuộc với người dân sống HN.Xe buýt không ngừng phục vụ cho nhu cầu cần thiết người học, làm… Tuy nhiên, với số lượng hành khách đông nay,cung xe bt hồn tồn khơng đủ, cịn nhiều bất cập loại hình dịch vụ này.Sự tải làm đau đầu nhiều nhà Marketing việc đề biện pháp việc phải làm từ Cũng lý mà nhóm thực đề tài nhằm đưa số giải pháp cho thực trạng xe buýt nay.Trong báo cáo này, nhóm đưa số nghiên cứu thực hiên thời gian qua mình, ứng dụng lý thuyết Marketing dịch vụ vào loại hình dịch vụ xe bt cơng cộng để có giải pháp hoàn chỉnh nhất.Do điều kiện phương tiện chưa đầy đủ kinh nghiệm cịn nên khơng tránh khỏi sai sót, mong thầy bạn góp ý để báo cáo nhóm hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn Hà Nội, tháng 11năm 2005 Nhóm PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CÔNG CỘNG I.Bản chất dịch vụ xe buýt công cộng: 1.Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng,hoặc tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất Dịch vụ xe bt cơng cộng có khái niệm giống khái niện dv nói chung.chỉ có điều khách hàng mục tiêu thị trường tổng thể.và hoạt động khơng lợi nhuận doanh nghiệp,mà cịn lợi ích cộng đồng hay xã hội Đặc điểm dịch vụ xe buýt công cộng: Dịch vụ xe buýt công cộng loại hàng hố đặc biệt , có nét đặc trưng giống loại dịch vụ khác, : a.Tính khơng tách rời: Dịch vụ xe bt cơng cộng mang tính chất vơ hình.Có nghĩa khơng thể nhìn thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy Để giảm bớt mức độ không chắn ,khách hàng thường vào dấu hiệu nhận biết từ dịch vụ Đó thường yếu tố thuộc mơi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc xe,hình thức bề xe,nội thất ,các thiết bị bên xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trang phục tài xế,nhân viên xe,của nhân viên điểm bán vé… Do nhiệm vụ nhà cung cấp dịch vụ nói chung cơng ty dịch vụ xe bt cơng cộng Transerco nói riêng phải biết sử dụng chứng để biến vơ hình thành hữu hình,làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng chất lượng dịch vụ.Một khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ thơng qua dấu hiệu vật chất ưa thích,sử dụng sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ cơng ty b.Tính khơng tách rời(tính liên tục): Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời với nhau.các chuyến xe chạy liên tục hàng ngày hầu khắp tuyến đường thành phố tỉnh thành lân cận.Do khách hàng có nhu cầu lại xe buýt họ đến điểm dừng xe buýt, chờ xe đến lên xe c.Tính khơng ổn định(tính khơng đồng nhất): Chất lượng dịch vụ nói chung khơng ổn định.Vì phụ thụơc vào người cung ứng ,thời gian địa điểm tiến hành cung ứng đối dịch vụ xe buýt công cộng Chẳng hạn bạn thấy thái độ phục vụ nhiệt tình nhân viên xe buýt vào vắng khách,hay bạn đến mua vé tháng vào buổi sáng sớm bạn bắt gặp nụ cười môi nhân viên bán vé Nhưng vào cao điểm thường xe đơng khách thái độ phục vụ nhân viên xe khơng cịn nhiệt tình trước Để đảm bảo chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực việc sau: +Đầu tư vào việc tuyển chọn huấn luyện tốt nhân viên +Tiêu chuẩn hố q trình thực dịch vụ toàn phạm vi tổ chức +Theo dõi mức độ hài lòng khách hàng thơng qua hệ thống thu nhận góp ý khiếu nại khách hàng c.Tính khơng lưu giữ: Cũng giống dịch vụ khác,dịch vụ xe buýt công cộng tồn kho, di chuyển từ nơi đến nơi khác Đặc điểm xuất phát từ tính liên tục hay khơng tách rời dịch vụ Cũng từ đặc điểm mà dẫn tới cân đối quan hệ cung-cầu cục bộgiữa thời điểm khác nhau.cho nên thường xuyên thấy tượng tải xe buýt vào cao điểm Để khắc phục nhược điểm ,có thể áp dụng số biện pháp cân đối cung cầu sau: Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm ,tổ chức số dịch vụ bổ sung, đặt vé trước… Từ phía cung: quy định chế độ làm việc cao điểm,chuẩn bị sở vật chất để phục vụ tương lai(mua thêm xe để tăng tần suất hoạt động tuyến, mở thêm tyến đường mới…) II.Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm yếu tố vật chất người, tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng,nhằm bảo đảm trình thực sản xuất tiêu dùng cách có hiệu qủa Ta có sơ đồ sau: C¥ Së VËT CHÊT Tỉ CHứC NộI Bộ KHáCH HNG DịCH Vụ NHÂN VIÊN GIAO TIếP NHìN THấY MÔI TRƯờng vật chất Hình 1: Mô hình sản xuất cung ứng dịch vụ tổng quát Khách hàng Đến bến chờ Hướng dẫn ổn dịnh chỗ ngồi Lên xe Trình vé Kiểm tra vé Bán vé Xe chạy Thực dịch vụ xe Nhân viên Xuống xe Khách hàng Cụng ty dch v xe buýt hà nội TRANSERCO Hình 2: Hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ công cộng III.Bn cht ca hot ng marketing dch v: 1.Quá trình diễn tiến trơng trình Marketing dịch vụ Các nhà quản trị Marketing thực phát triển chơng trình Marketing việc sử dụng công cụ Marketing hỗn hợp để bảo đảm tiếp cận hài hoà yếu tố bên doanh nghiệp môi trờng thị trờng bên Các công cụ Marketing hỗn hợp bao gồm: P Quá trình diến tiến định thành công chơng trình Marketing Các hoạt động Marketing cần phải quản lý tốt yếu tố bên bất định Đồng thời trì thích nghi yếu tố bên công ty với điều kiện môi trờng bên thờng xuyên biến động thay đổi khung Marketing với phơng thức tiếp cận tốt 2.Hoạt động chuyển giao dịch vụ tác động qua lại khách hàng nhà cung ứng dịch vụ nằm thị trờng tác động tơng hỗ nhằm tạo dịch vụ chuyển giao cho khách hàng tiêu dùng.Hoạt động định chất lợng dịch vụ Để tạo đợc dịch vụ tổng thể cần có phối hợp hoạt động phận doanh nghiệp.Trong hệ thống dịch vumtj khác khách hàng tham gia cung ứng chủ động mở rộng nhận thức thực tiêu dùng dịch vụ Đó trìng giải thoả đáng mối quan hệ phát sinh yếu tố tham gia hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ.Vì Marketing dịch vụ đòi hỏi không Marketing đối ngoại mà Marketing đối nội tơng hỗ 3.Th trường hoạt động marketing dịch vụ: H×nh 3: Sáu thị trng hot ng ca marketing dch v Thị trường bên IV.Chiến lược marketing công ty dịch vụ Thị trường Để đứng vững thắng lợi môi trường kinh doanh đầy Thị trường chuyển biến động cung cấp hỏi công ty dịch vụ phải giao ba nhiệm đòi thực vụ lớn là: Thị trường k .hàng khắc hoạ tăng cường khác biệt hoá,nâng cao chất lượng dịch vụ suất 1.Quản lý thị trường uy lực Thị trường khác biệt: tuyển dụng Những người làm marketing dv thường hay phàn nàn khó đảm bảo dịch vụ khác biệt so với dịch vụ đối thủ cạnh tranh.Tuy nhiên khó khơng có nghĩa khơng làm được.Nhìn chung dv doanh nghiệp dịch vụ giống Trong trường hợp khách hàng dành ưu tiên cho dịch vụ doanh nghiệp mà mang lại lợi ích lớn cho họ.Vậy để mang lại lợi ích lớn thoả mãn cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh ,công ty dv cần phải thực khác biệt hố thơng qua nhiều phương cách khác nhau.Có thể bổ sung dv phụ kèm theo dv bản.Chẳng hạn với dv xe buýt, kem theo số dịch vụ chiếu chương trình tivi,mở đài phát thanh,phát chương trình ca nhạc đươc nhiều người ưa thích…Ngồi cách thức ,các doanh nghiệp dịch vụ chủ yếu thực khác biệt hoá người hình ảnh Gỉa sử đạt tình : cã hai khách sạn địa điểm nhau,giá khơng chênh lệch nhiều, chắn khách hàng lựa chọn khách sạn mà có nhân viên tiếp đón lịch ,văn minh hơn,trang phục phù hợp, đẹp hơn,hình ảnh đẹp , ấn tượng ,cuốn hút (về kiểu kiến trúc nhà,màu sắc ánh sáng, âm thanh,trang thiết bị,cách trí nội ngoại thất…)Đối với dv xe bt cơng cộng vậy.Trên tuyến đường mà có xe buýt cơng ty khác hoạt động khách hàng lựa chọn sử dụng xe hãng hãng có nhân viên phục vụ nhiệt tình,lịch sự,tơn trọng khách hàng,chất lượng xe tốt … Tạo khác biệt hình ảnh cịn thông qua biểu tượng nhãn hiệu Tuy nhiên dịch vụ đổi dịch vụ dễ dàng bị chép thưc sư khác biệt hoá nhà marketing phải ý tới tính ưu việt (khó bắt trước)của dv,có ý nghĩa với khách hàng, đảm bảo mang lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn chi phí bỏ để thực khác biệt hố đó, ln đổi dịch vụ… 2.Quản lý chất lượng dịch vụ: Một cách để tạo điểm khác biệt cho công ty dịch vụ thường xuyên cung úng chất lượng cao so với đối thủ cạnh tranh Điểm mấu chốt đáp ứng hay cao mong đợi khách hàng mục tiêu.Những mong đợi đươc hình thành từ kinh nghiệm khứ,từ nguồn thơng tin khác nhau.Trên sở k.h lựa chọn ngươì cung ứng Sau nhận dv,họ so sánh dv nhận với dv mong đợi:nếu dv nhận đáp ứng mong đợi, lớn mong đợi khách hàng cảm thấy hài lịng hay hài lịng Từ có khả ưa thích, tin tưởng nũa nhà cung ứng dịch vụ tiêu dùng dv lặp lại nhiều lần Parasuraman,zeithaml,Berry xây dựng mơ hình chất lượng dv làm bật lên yêu cầu để đảm bảo chất lượng mong đợi dịch vụ Giao tiếp miệng Nhu cu Cỏ nhõn Kinh nghim Dịch vụ mong đợi Dch vụ nhận thức Cung cấp dv (trước sau) Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc tính chất lương dÞch vơ k.h Thơng tin đối ngoại với Nhận thức ban lãnh đạo kỳ vọng khách hàng Hình 4:mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vơ Phần Thực trạng xe buýt I.Quy Mô Thị Trờng Rộng Lớn Đa Đạng i vi loi hình dịch vụ này, thị trường rộng lớn, lớn đến mức lượng chuyên chở xe buýt hiên không đủ, đặc biệt cao điểm.Trên thị trường Hà Nội hàng ngày có 700.000 hành khách mà cơng ty đáp ứng 500 000 tình trạng tải thường xuyên xảy Hành khách xe buýt chủ yếu học sinh, sinh viên (67%), ngồi có người làm nhiều đối tượng khác.Sinh viên tỉnh HN học sử dụng xe buýt phương tiện chủ yếu để lại.Vì cao điểm thường vào học tan học sinh viên trường đại học lớn Kinh T, Bỏch Khoa, Ngõn Hng II.Phân phối dịch vụ xe buýt Hiện nay, mạng xe buýt bao phủ khắp TP với 55 tuyến từ tuyến số 01 đến tuyến số 55.Ngồi cịn số tuyến xe bt sang tỉnh thành kế cận có đơng người lại tuyến số 202 đến Hải Dương,tuyến số 206 đến Phủ L ý … Về điểm bán vé, trước có 17 điểm bán lên đến 22 điểm để phục vụ tốt hành khách có nhu cầu xe bt hàng tháng.Cịn trạm chờ phân bố khắp nơi.Những trạm chờ hiên đại có mái che chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng số lượng điều chứng tỏ việc chăm sóc hành khách đựơc cơng ty trọng Tuy nhiên nhà chờ thiếu chưa đủ lớn: điểm bất cập điểm trung chuyển III Giao tiÕp dÞch vơ Việc phát triển giao tiếp dịch vụ chi thông qua chủ yếu hình thức quảng cáo.Xe buýt phơng tiện đờng nhiều lên ngời tiêu dùng có hội nhận thấy khác biệt với phơng tiện khác.Các chơng trình Quảng cáo chủ yếu công ty trạm chờ dán logo, hay dẫn cho 10 khách hàng biết đến sản phẩm.ngoài công ty phát triển loại hình khác: Đó lập trang Wed mạng với đầy đủ nội dung nh: Danh sách điểm dừng,bến chờ,nội quy tiêu chí phục vụ Công ty có chiến lợc quảng cáo cách viết luận báo.Hay vô tuyến phóng lợi ích xe buýt với xà hội với ngời tiêu dùngTuy nhiên Công ty không áp dụng biện pháp quảng bá rộng rÃi xe buýt phơng tiện đờng cho lên ngời tiêu dùng nhận thấy thờng xuyên IV.Quá trình dịch vụ ã Xõy dng mt trm bo dng - sửa chữa xe buýt Một hoạt động chủ đạo dự án Asia Trans xây dựng xưởng sửa chữa - bảo dưỡng đại phù hợp với nhu cầu công ty xe buýt Dưới giám sát ơng Boudoux, cơng trình hồn thành vào tháng 10/2004 khánh thành nhân chuyến thăm đoàn đại biểu Hội đồng Vùng Ile-de-France Xưởng sửa chữa - bảo dưỡng lắp đặt nhiều trang thiết bị đại (băng thử phanh, máy đo nồng độ khí thải, thiết bị thu hồi dầu thải, máy cắt hoa lốp ) Khánh thành xưởng sửa chữa - bảo dưỡng xe buýt với có mặt phái đoàn Hồi đồng Vùng Ile-deFrance Trước xây dựng Sau cải tạo Tổ chức khoá đào tạo để đưa vào sử dụng xưởng sửa chữa - bảo dưỡng 11 Một khoá đào tạo tổ chức trước đưa xưởng vào hoạt động nhằm giúp thợ sửa chữa làm quen với loại thiết bị máy móc Khố đào tạo ơng Boudoux đảm nhận vào tháng 10/2004 Ngoài có dịch vụ xe hợp đồng,thăm quan du lịch,dich vụ xe buýt tăng cờng, dịch vụ qua mạng kiêm phơng tiện vận tải Tuy nhiên công ty không làm đợc dó thờng xuyên mở chiến lợc Quảng cáo khuyến mại cho khách hàng.Hay nghiên cứu thờng xuyên nhu cầu khách hàng để đáp ứng cách đầy đủ công ty độc quyền dịch vụ xe buýt V.Con ngời dịch vụ Vấn đề ngời đợc đặt lên hàng đầu dịch vụ xe buyt dịch vụ mang tính xà hội: Công ty xe buyt đà có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao thành thạo việc vận chuyển khách hàng đợc tuyển chọn hợp lý Việc đối sử công nhân viên đợc cấp đề cao nhân viên khách hàng tiềm công ty Hớng dẫn nhân viên tham gia vào dịch vụ khách hàng : khách hàng đợc góp ý kiến đợc trả lời xác thắc mắc Tuy nhiên đội ngũ nhân viên có nhiều hạn chế: cha mang tính chuyên nghiệp cao Lợng nhân viên cha đợc đào tạo cao tình trạng thiếu nhân viên công ty tuyển ạt Đôi lúc nhân viên nóng nảy thiếu cẩn thận chạy ẩu gây tai nạn VI Dịch vụ khách hàng Về dich vụ công ty xe buýt đà làm đợc là: giảm giá vé sinh viên hoc sinh, đồng thời mở trang wed để ngời tiêu dùng tìm tuyến xe ,xem đồ dẫn tham gia giao thông việc dẫn đồ kĩ thuật số dễ dàng cho khách hàng Viêc đăng kí vé tháng tơng đối đơn giản không tiền khách hàng.Nhng việc chăm sóc khách hàng nhiều thiếu sót: Nh việc làm vé tháng thời gian lấy chậm 12 ,khách phải chờ xe lâu, xe nhiều tuyến cao điểm chen chúc Sự thiếu bến đợi mái che, hay bến đợi xa lên khách hàng cảm thấy mệt xe VII Những khó khăn thuận lợi ã Khó khăn: Đối với thực tế thị trờng Hà Nội phức tạp đà tác động tơng đối lớn đến dịch vụ xe buýt: - Đó việc giá xăng tăng cao làm cho chi phí vận chuyển tăng lên nhng mà giá vé cho khách lại không tăng - Cơ sở hạ tầng có Thành Phố Hà Nội thấp - Việc cạnh tranh diễn khốc liệt( đặc biệt xe máy)và có số công ty xe buyt t nhân đời - Việc thờng xuyên tải tắc đờng, xe không chạy nhanh đợc ã Thuận lợi Tuy có nhiều khó khăn nh nhng dịch vụ xe buýt có thuận lợi định : - Đó việc trợ giá Nhà nớc làm cho chất lợng phục vụ xà hội cao - Đồng thời vấn đề sở hạ tầng đợc phủ ý xây dựng - Tình hình thị trờng Hà nội hiƯn th× víi sù đng cđa x· héi đă đem lại thuận lợi lớn cho phơng tiện xe buýt - Thuận lợi tốt cho dịch vụ xe buýt thị trờng rộng lớn Đối thủ cạnh tranh không phức tạp VIII Đánh giá khách hàng tình trạng chất lợng xe buýt Rất tốt Tốt Bình thường Tồi Rất tồi (%) (%) (%) (%) (%) Chất lượng xe Phong thái phục vụ 23,53 66,67 3,29 1,96 nhân viên xe 31,37 56,86 11,77 Yếu tố đánh giá 13 buýt Thái độ phục vụ người bán vé tháng 15,69 41,18 29,41 9,8 Rất kinh Kinh Bình Ít Hầu khủng khủng thường (%) khơng có (%) (%) (%) 5,88 29,41 50,98 11,76 Rất đắt Đắt Bình thường Rẻ Khá rẻ (%) (%) (%) (%) (%) 7,84 47,06 52,94 5,88 Rất an An tồn Bình thường Khơng Rất tồn (%) (%) An tồn khơng Xe bt Khói thải Giá (%) (%) Cảm giác An toàn 9,8 (%) 64,71 14 21,15 Phần 3: Giải pháp Với thực trạng tình hình nh đòi hỏi nhà quản trị phải có nhng giải pháp hợp lý để tránh hạn chế nâng cao dich vụ đáp ứng đợc nhu cấu khách hàng: I Nâng cao chất lợng xe buýt - Tăng cờng xe số tuyến(19,28,07,204 ) đặc biệt cao điểm - Tăng chất lợng xe qua bảng ta thấy đợc chất lợng xe mức trung bình cần phải nâng cao chât lợng xe để đáp ứng đợc nhu cầu rât lớn thị trờng - Mở lớp đào tạo nhân viên cách chuyên nghiệp: thờng xuyên đào tạo nhân viên có trình độ cao ngành dịch vụ cần phải có trình độ hiểu biết khách hàng , bắt thị trờng - Tăng cờng kiểm tra giám sát việc thực nhân viên ,vé gi¶ - Cuộc hội thảo - đào tạo bà Mascre (STIB) tổ chức đồng thời với khoá đào tạo "marketing" tháng 09/2003 Mục tiêu khoá học nhấn mạnh tầm quan trọng việc quản lý hệ thống vé nhằm nâng cao hiệu kinh tế dịch vụ xe buýt Hà Nội gặp nhiều khó khăn hệ thống vé tháng vốn dễ làm giả thiếu chế kiểm soát vé Do vậy, tỷ lệ trốn lậu vé ước tính chiếm từ 20 đến 30% Khố học dịp để giới thiệu thay đổi châu Âu mặt quản lý kỹ thuật, việc đưa vào sử dụng loại thẻ chíp khơng tiếp xúc khơng thể làm giả Ðây dịp để vận động chuẩn bị đưa công nghệ vào ứng dụng cho ba tuyến buýt mẫu khn khổ dự án Asia Trans • Ðưa vào sử dụng hệ thống thẻ không tiếp xúc (nội dung thực dự kiến đến tháng 03/2005 hoàn thành) Mục tiêu giảm bớt tình trạng trốn lậu vé, rút ngắn thời gian đón trả khách giám sát tốt mức độ sử dụng xe buýt Trong giai đoạn đầu, 50 xe buýt chạy tuyến mẫu dự án trang bị máy đọc thẻ 15 tương ứng Các vé tháng kiểu cũ hành khách tuyến thay thẻ không tip xỳc - Tuyên truyền nâng cao ý thức , xây dựng văn hoá xe buýt cho ngời tham gia giao thông hay với nhân viên phục vụ - Ngoài phát động nhng dịch vụ khuyến mÃi đặc biệt ,bất ngờ cho khách hàng II Dự án Ngoài việc khắc phục tình trạng yếu Công ty cần phải kết hợp với doanh nghiệp khác với ban nghành Trung ơng để mở rông hệ thống giao thông , hay mở tuyến xe 1.Đẩy mạnh xà hội hoá xe buýt: Đẩy mạnh trình xà hội hoá xe buýt, khuyến khích để tuyến xe buýt t nhân tham gia dịch vụ vận tải khách công cộng: Đây đợc xem biện pháp tối u nhất, xu hớng tất yếu để phát triển vận tải hành khách công cộng, giảm gánh nặng đầu t cho ngân sách nhà nớc, thực đợc mục tiêu tăng lợng khách xe, giảm tai nạn, ùn tắc giao thông Tuy nhiên trình xà hội hoá phải đảm bảo đợc tính liên thông toàn mạng, công tác điều hành phải thống nhất, không ảnh hởng đến tính tiện lợi chất lợng phục vụ hành khách Để thực chủ trơng Tổng công ty Vận tải xây dựng phơng án cổ phần hoá xí nghiệp xe buýt, phát hành cổ phiếu, đầu t phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngời Hà Nội văn hoá xe buýt (VietNamNet) - Tng Công ty Vận tải Hà Nội vừa phát động chương trình ''Chung sức đồng lịng xây dựng văn hố xe buýt'' Một mục tiêu quan trọng văn hoá xe buýt đề cao đợt phong cách giao tiếp, thái độ phục vụ hành khách >>Toàn cảnh nỗi ám ảnh xe buýt Theo quy chÕ tạm thời ban hành kèm với định số 71/2004/QĐUB ngày 14/5/2004 UBND TP.Hà Nội quy định tiêu chuẩn, quyền hạn trách nhiệm doanh nghiệp t nhân kinh doanh xe buýt, đồng thời nêu rõ 16 trách nhiệm quan quản lý Nhà nớc biện pháp kiểm tra xử lý có vi phạm - Về trách nhiệm, có nội dung quan trọng đợc đông đảo khách hàng quan tâm nhất, là: Xe phải sẽ, bên bên ngoài; bán vé giá quy định; Khởi hành biểu đồ, lái xe an toàn; Chạy xe lộ trình quy định; Phục vụ hành khách tận tình, chu đáo, văn minh, lịch - Về quyền lợi: doanh nghiệp tham gia kinh doanh đợc hởng sách u đÃi đầu t theo quy định Luật khuyến khích đầu t nớc nghị định hớng dẫn thi hành, đợc xem xét hỗ trợ lÃi suất sau đầu t (theo hớng dẫn Thông t số 51/2001/TT-BCT ngày 28/6/2001 Bộ Tài hớng dẫn thực Quyết định số 58/2001/QĐ-TTg Thủ tớng phủ; Thông t số 39/2003/TT/BTC ngày 29/4/2003 Bộ Tài chính) Các doanh nghiệp đợc sử dụng miễn phí hệ thống hạ tầng sở tuyến xe buýt bao gồm: điểm dừng đón trả khách, nhà chờ, đờng dành riêng cho xe buýt, điểm đỗ xe đầu cuối tuyến xe buýt Các doanh nghiệp đợc sử dụng miễn phí hệ thống hạ tầng sở tuyến xe buýt bao gồm: điểm dừng đón trả khách, nhà chờ, đờng dành riêng cho xe buýt, điểm đỗ xe đầu cuối tuyến xe buýt Thắng thầu doanh nghiệp đợc khai thác ổn định tuyến tổi thiểu năm Hợp đồng đợc kí tiếp nhà thầu thực tốt chất lợng dịch vụ giảm chi phí Trong trình tham gia, doanh nghiệp đợc xem xét cho thuế đất sử dụng vào mục đích làm văn phòng, nhà xởng, bÃi đỗ xe hởng u đÃi tiền thuê đất theo quy định pháp luật Tuy nhiên trình xà hội hoá cân phải làm cách từ từ để tuyến xe t nhân không làm rối loạn mạng lới xe buýt cũ Đây học kinh nghiệm rút từ thành phố HCM TP.HCM đà thực xẫ hội hoá xe buýt trớc Hà Nội nhiều năm TP có tới 30 đơn vị đầu mối tham gia vận chuyển hành khách xe buýt thành phố, đơn vị quốc doanh chiếm gần 30%, mô hình cha thích thích hợp với thành phố, hiệu mô hình cha cao Ta so sánh vào năm 2003 Hà Nội có 17 40 tuyến xe buýt, với 678 đầu xe, đạt sản lợng vận chuyển 174 triệu lợt hành khách, mức trợ giá 72 tỷ đồng TP Hồ Chí Minh, với 66 tuyến, 1200 đầu xe đạt sản lợng vận chuyển 62 triệu lựơt hành khách, mức trợ giá 75 tỷ đồng 2.Chiến lợc đa xe buýt hai tầng vào hoạt động: c im ca xe buýt hai tng là: -Loại xe bt có độ an tồn cao, sử dụng loại vỏ bố kẽm (loại vỏ dùng máy bay) -Xe có hai cửa lên xuống, có cầu thang cho hành khách tầng -Tài xế quan sát kiểm soát hành khách tầng qua máy camera nhân viên tầng dùng loa phóng thơng báo trạm dừng để hành khách chuẩn bị xuống xe -Trên xe buýt hai tầng tầng, tầng dành cho khách quãng đường xa, tầng dành cho khách quãng đường gần để thuận tiện xuống xe So với loại xe buýt thông thường hoạt động địa bàn thành phố xe buýt hai tầng có chiều rộng chiều dài khơng khác chiều cao cao (4,18m tương đương chiều cao container) -Không xe búyt hai tầng cịn có ưu điểm tiết kiệm nhiên liệu, giảm mật độ xe buýt lưu thơng tuyến, có sức chở 120 người có 76 chỗ ngồi, gấp đơi chỗ ngồi so với xe buýt thông thường Giá vé giá vé loại xe cũ chạy tuyến (5000đồng/người) Nghiªn cứu mở rộng tuyến xe buýt nhanh: ã Xây dựng tuyến xe buýt nhanh (BRT) Với nhu cầu sử dụng xe buýt ngời dân thủ đô vùng lân cận tăng, nhu cầu năm 2002 5,1% dự kiến đến 2010 30% Vì cần có nhiều biện pháp để đáp ứng nhu cầu Thực tế đà đòi hỏi phải có tuyến xe búyt nhanh với tần suất cao, tốc độ cao, chi phí chấp nhận đợc Với dự ¸n nµy xe bt cã néi thÊt kiĨu nh tµu điện ngầm; trạm dừng cách 400-500m, đón khách nhanh giống nh kiểu tàu điện ngầm Ưu điểm công suất cao (chở đựơc khoảng 15.000 hành khách/h/tuyến), xe buýt sử dụng tuyến đờng riêng nên tránh đựoc tắc nghẽn giao thông, nhanh hơn, thời 18 gian chờ đợi khách đựơc rút ngắn, mở rộng thêm khu đô thị đợc xây dựng, có thĨ cã gi·n theo nhu cÇu thùc tÕ, cã thĨ kết hợp với kế hoạch giao thông khác, giảm mức độ ô nhiễm phơng tiện giao thông, tính bền vững cao (do giá rẻ đầu t xà hội thấp) công nghệ đà đợc chứng minh thành công nhiều nớc Châu Mỹ Latinh Tuy nhiên xe buýt nhanh gặp số khó khăn áp dụng vào nứơc ta, có nhiều tuyến phố chật hẹp xây dựng tuyến đờng riêng cho xe buýt, ý thức ngời dân cha cao, hay lấn vào đờng riêng xe buýt, hay ý thøc giao th«ng cha cao, ®i bé qua ®êng cßn t tiƯn Cã thĨ nãi giải pháp sơ sài cha hoàn thiện,mong đợc góp ý thầy bạn Chúng xin chân thành cảm ơn! 19 ... ích cộng đồng hay xã hội Đặc điểm dịch vụ xe buýt công cộng: Dịch vụ xe buýt công cộng loại hàng hố đặc biệt , có nét đặc trưng giống loại dịch vụ khác, : a.Tính khơng tách rời: Dịch vụ xe bt... chỗ ngồi Lên xe Trình vé Kiểm tra vé Bán vé Xe chạy Thực dịch vụ xe Nhân viên Xuống xe Khách hàng Cụng ty dịch vụ xe buýt hà nội TRANSERCO Hình 2: H thng sn xut cung cấp dịch vụ công cộng III.Bn...PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CƠNG CỘNG I.Bản chất dịch vụ xe bt cơng cộng: 1.Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố khơng hữu, giải mối quan hệ người