Đang tải... (xem toàn văn)
Ebook Kỹ thuật bán hàng phần 1 giới thiệu chung về kỹ thuật bán hàng, các khái niệm, nhiệm vụ bán hàng, kỹ thuật gây ảnh hưởng tâm lý khách hàng, quá trình tìm hiểu khách hàng và nghệ thuật giao tiếp với khách hàng. Mời các bạn tham khảo!
SACHHOC.COM HOÀNG HẢI, THANH TÙNG biên soạn NHÀ XUẤT BẢN VẢN HĨA - THƠNG TIN CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỂ KỸ THUẬT BÁN HÀNG hái niệm kỹ th u ậ t bán hàng hiểu cách xếp, tổ chức thương lượng mang tính xây dựng, đó, bên thương thuyết, dù bên mua hay bên bán, vừa bảo vệ quyền lợi vừa cố gắng trao đổi, bàn bạc nhằm cô" gắng đạt tới thống chung K ' Tương tự b ất kỳ thương lượng nào, bán hàng hành vi giao tiếp không chấp nhận ngẫu hứng tự phát Các bưóc chuẩn bị trước gặp khách hàng, suy nghĩ trước vị khách gặp, rú t kinh nghiệm từ tiếp xúc trước, xác định trước mục tiêu, đề chiến th u ậ t địi hỏi tính tốn cân nhắc thận trọng Trong bước hoạt động bán hàng, kiểm soát stress (nhất hợp đồng quan trọng), tu ân th ủ quy tắc ứng xử thích hợp vối đơì tượng, nghi thức b buộc, thực tu ần tự bước bán hàng (tìm kiếm, đề nghị, thuyết phục, kết thúc), trình tập tru n g nắm bắt tín hiệu phản hồi đối tác, điều chỉnh chiến th u ậ t cho phù hợp với thông tin nắm b được, kết hợp mong muốn kết thúc gặp gỡ tìm cách diễn đ ạt cho th ậ t tê nhị nhằm tiến tới thỏa th u ận có lợi cho m ình địi hỏi tính chun nghiệp cao hai phía Do trình bán hàng trìn h giao tiếp ngưòi với người, kỹ th u ậ t bán hàng khơng mang tính máy móc chặt chẽ phức tạp b ất kỳ mối quan hệ xã hội khác, ta khơng thể dự đốn xác kết Những kỹ th u ật bán hàng giối thiệu sách tổng hợp kỹ xảo người bán hàng có kinh nghiệm Tuy nhiên, nói bán hàng nghệ th u ậ t khơng có q đáng Trong loại hình nghệ th u ậ t này, người bán người m ua đểu diễn , (viên; tài không tài diễn viên thể lần tiến hành hoạt động mua bán Doanh thu tỉ lệ thuận với suất bán hàng Có quan điểm cho kỹ xảo bán hàng dành cho thương nhân b ất tài cịn ngưịi có tài khơng cần đến kỹ xảo Kinh nghiệm phủ nh ận hoàn toàn quan điểm sai lầm Chúng tơi có tổ chức khóa tập huấn nghệ th u ậ t bán hàng thực tế chứng minh rằng, sau tham gia vào khóa tập huấn công việc kinh doanh' học viên cải thiện đáng kể người đ ạt doanh th u cao n h ất người đạt kết học tập cao Như vậy, khơng phải lý thuyết xa rịi thực tiễn, phương pháp ứng dụng cách lúc thúc đẩy việc bán hàng hay nói cách thiết thực thương lượng th àn h công chiếm tĩ lệ cao đương nhiên, doanh th u tăng lên Xét khía cạnh ngược lại, chúng tơi tiến hành điều tra sô" học viên trước họ đào tạo kỹ th u ật bán hàng Chúng họ vài gặp gỡ quan sát cách thức tiến hành thương lượng, nhận thấy cách thức ứng xử hành động họ giống kỹ th u ật phương pháp mà giảng dạy Và th ậ t người sau tham gia khóa đào tạo học viên xuất sắc Qua đó, chúng tơi mn nhấn m ạnh cV) "Kỹ th u ậ t bán hàng" mà bạn cầm tay sách lý thuyết Nó viết dựa quan sát khảo nghiệm đúc kết từ kinh nghiệm hàng trăm thương nhân tài Khi marketing xác định lại tảng bán hàng Cuộc khủng hoảng thập kỷ cuối th ế kỷ 20 dẫn tới nghịch lý: R ất nhiều nguyên tắc m arketing đời lại thiếu trầm trọng phương, pháp ứng dụng nguyên tắc vào thực tiễn Biểu b ật tình trạng khái niệm m arketing phức tạp, cầu kỳ xa lạ vói mơi trường khách hàng Hiện nay, sau giai đoạn khủng hoảng, thăng trầm , m arketing tìm xác định lại biểu Có thể dễ dàng nhận thấy hai xu hướng mối sau: Xu hướng sát nhập nguyên tắc m arketing bán hàng rấ t khác lại buộc phải gắn kết với nhu cầu tấ t yếu Trong xu hưóng này, người ta địi hỏi chuyên gia m arketing phải có đặc điếm điển hình người bán hàng, phải có kinh nghiệm bán hàng phong phú vững chắc, kinh nghiệm đút kết từ thực tế hai năm đảm nhiệm công việc lĩnh vực cụ thể sau vài lần giám sát nhân viên tiếp thị Hệ tấ t yếu khuynh hưống công việc thuộc lĩnh vực m arketing có thê trao cho ngưòi bán hàng ưu tú Những người tạm trú chân lĩnh vực m arketting vài năm trước trở lại lĩnh vực bán hàng vai trò ngưòi điều hành, lãnh đạo Khuynh hướng thứ hai tập trung vào nghiên cứu m ang tính cá nhân hóa nhằm tập hợp đầy đủ thông tin khách hàng thông qua việc th u th ập xử lý liệu nhờ vào hệ thống máy tính đại, có dung lượng lớn, tốc độ xử lý cao Những liệu cơng cụ đắc lực việc tìm hiểu thông tin khách hàng (những liệu bản) Ngày nay, người ta đề cập đến khái niệm m arketing liên hệ hay tương tác Không quan niệm khác marketing, khái niệm không quan tâm đến nhóm khách hàng phân loại theo tiêu chí xã hội - dân sơ", thái độ, cách sống , mà quan tâm đến việc nắm bắt thơng tin hoạt động, tập tính cá nhân Cần ý việc nhận xét, đánh giá cá nhân đặc điểm xuyên suốt trình bán hàng; lẽ thực chất, trình bán hàng gắn liền vối trìn h tìm hiểu đối tác, nghĩa tìm hiểu khách hàng Tuy nhiên, "đối thoại tương tác" thông qua sở liệu mang tính trực tiếp trình gặp gỡ, trao đổi, người bán trực diện với ngưịi mua quan sát, nắm b trạn g thái tình cảm cách nhìn nhận vấn đề đối tác Mỗi quan sát, nắm b trình gặp gỡ, trao đổi bổ sung vào ngân hàng liệu Nói cách khác, liệu thông tin thuộc khứ, khứ rấ t gần Chúng đòi hỏi nắm b vận dụng linh hoạt, mềm dẻo Người bán Ịiàng, sau nắm b câu trả lòi thái độ người đối thoại, suy đốn suy nghĩ họ có cách phản ứng thích hợp Sau đó, vào phản ứng khách hàng, người bán hàng biết mức độ xác đốn điều chỉnh cách hiểu Hiểụ để hiểu Người bán hàng cập n h ật thông tin khách hàng mà th u thập, lưu giữ xử lý Như vậy, ln có trưốc thời gian tìm hiểu khách hàng m ình máy tính Bất kì hoạt động lĩnh vực thương mại hẳn cảm thấy thích th ú với quan điểm sau Stephen Covey, chuyên gia m arketing người Mỹ: "Nhà sản xuất phải hiểu người tiêu 10 dùnặ dùng sản phấm trưốc ngưỗi tiêu dùng biết đến." Hiểu để hiểu, nghệ th u ậ t bán hàng, bán hàng theo cách thuyết phục Đã đến lúc nhà m arketing suy nghĩ đến điều Hiểu rõ nhu cầu khách hàng, cá thể hóa khả đáp ứng sản phẩm những điều mà chuyên gia m arketing đánh giá cần thiết Đó ngun tắc nghệ th u ậ t bán hàng Trong n h tư tưởng m arketing tran h luận việc có nên tiếp tục quan điểm bán hàng theo cách khơi gợi cảm hứng mua sản phẩm ổ khách hàng họ lại thống với nguyên tắc sau: khách hàng mói biết th ật họ muốn gì; người bán hàng đóng vai trị hỗ trợ, tư vấn, giúp khách hàng diễn đạt mong mn mình, giúp họ hiểu rõ nhu cầu họ cuối cùng, định mua hàng I 11 CHƯƠNG GIỚI THIỆU CÁC KHÁI NIỆM Ị l ỵ r ột chuyển biến rõ rệt n h ất I \ / I thịi đại thay A* ▼-M-đổi mốì quan hệ thành iên xã hội q trìn h cịn tiếp tục rong thời gian rấ t dài Trong nhiều thê kỷ, hai cá nhân thuộc ùng tầng lớp xã hội, giói tính có vị ngang tồn mối quan hệ tương 01 bình đẳng ngược lại, hai cá nhân hông tồn tam giác: vị thế, giói tính tầng lớp xã hội, mối quan hệ họ trở thành lối quan hệ người thống trị kẻ bị trị - Một lối ràng buộc thơng qua sức mạnh Ngày nay, có tư tưởng mối ngày phát riên, hoàn thiện Tư tưởng đề cao khát ọng tự nhiên cá nhân, k h át vọng ánh giá với tư cách C on N gười sở ình đắng b ất kì trìn h giao tiếp 'hải điều không tưởng? Cụ thê hóa kiểm tra xem cách hiểu hay sai Đơi nói chuyện bạn nên_lả khiêm tôn, không dùng từ "nhún mình" từ mang nghĩa tiêu cực Hơn nữa, bạn khơng thể hiểu hết khách hàng muốn nói chuyện hồn tồn tự nhiên Vì thế, khơng có đáng ngại bạn đề nghị khách hàng nhắc lại khía cạnh chưa rõ ràng (phương pháp nhắc lại mà đề cập chương cung cấp cho bạn phương pháp đạt thơng tin cần có cách dễ dàng hơn) M ặt khác, bình thường bạn l>QLÌLbáeh4iàrig về-những-vấn, đẽ ho muốn nói, đừng ngại ngùng để khách hàng biết rầĩxg-bạn cững-Ghưa hiểu rõ V họ Đây cách chứng tỏ quan tâm chân thành bạn đối vối khách hàng Tuy nhiên cần đặc biệt lưu ý khi-bạn-pkải-gặp khách hàng khơng có khiếu di,ễjL.đạt.nói Cần phải ý đê họ nói theo cách riêng họ Có thể bạn nghĩ họ diễn đạt trơi chảy bạn hưống họ nói theo cách diễn đạt bạn Nhưng thế, bạn khiến họ diễn đạt khác hẳn họ mn nói Đó trở ngại lớn đối vối q trình giao tiếp hai người 172 Cô gắng giữ im lặng Đây bước quan trọng Cố gắng giữ im lặng lắng nghe khách hàng điều kiện để bạn quan tâm th ậ t tối khách hàng, tập trung vào nội dung câu chuyện, ý vào cảch- điền dạt-^chửn^ "bằng ngơn ngữ, tìm kiếm yếu tố tích cực co^nh.xẫx~3ựng nắm b người đối thoại nói Nghệ th u ậ t vấn: Gợi chuyện khả th n h công nói chuyện Chúng tơi giói thiệu sơ" th ủ pháp mà bạn sử dụng để khuyến khích khách hàng nói đồng thời cho phép bạn khéo léo định hướng diễn đạt người đối thoại Những th ủ pháp muốn đề cập đến các, dang cậu hỏi, cảc^cách nhắc laL v ằ cách diễn đ ạt đồng tình, cơng cụ nhằm khuyến khích khơi gợi khả diễn đạt khách hàng tăng hiệu cho nói chuyện Câu hỏi mở, câu hỏi đóng Để lấy thơng tin, có nên đặt câu hỏi trực tiếp hay khơng? Có nên lập bảng hỏi mẫu đưa cho khách hàng, yêu cầu họ điền vào hay không? Theo chúng tôi, độ cách dễ dẫn đến t h ất bai n h ất, Bảng hỏi in sẵn gợi nên hình ảnh khơng thiện cảm tra viên Hãy 173 tưởng tượng nói vói bạn: "Hãy giành cho chúng tơi chút thòi gian, mòi ngài điền vào bảng hỏi này", bạn rấ t ngại cơng việc ngồi đọc trả lòi hàng tá câu hỏi cơng việc nhàm chán tơn rấ t nhiều thịi gian Nếu bạn nghe thấy nói với bạn rằng: "Làm ơn trả lòi câu hỏi chúng tơi", bạn có cảm bị hỏi cung Tuy nhiên câu hỏi mang lại hậu tai hại Nguyên nhân có nhiều dạng câu hỏi, dạng có đặc điểm riêng Thứ hai loại câu hỏi thích hợp với chiến lược nghiên cứu khách hàng riêng Như bạn biết, có hai loại câu hỏi: câu hỏi mở câu hỏi đóng Câu hỏi mở câu hỏi khơng địi hỏi câu trả lờ,i mang tính xác cao lại phải đề cập đến vấn đề phạm vi rấ t rộng thê người hỏi khó né trán h trả lời Dưới vài câu hỏi mỏ thường gặp: "Ngài nghĩ khó khăn tài mà đối thủ cạnh tranh lớn ngài phải giải quyết?" "Ngài làm g ì đ ể có th ể tận dụng tình hình thuận lợi ĩ" 174 Có r ấ t nhiều câu tr ả lời cho câu hỏi mở Loại câu hỏi r ấ t thích hợp bạn mở đầu câu chuyện khơng m ang lại câu trả lời có tính xác cao Vì th ế câu hỏi mở nên sử dụng vào lúc b đầu câu chuyện để quay lại vấn đề chưa tìm hướng giải Câu hỏi đóng sử dụng nhằm có điíỢc câu trả lịi xác, "có", "khơng", "có thể", tên, số lượng, ngày tháng, kỳ hạn "Ai có th ể làm việc đó?" "Theo ngài, có th ể bắt đầu được?" "Mỗi tháng ngài có th ể sản xuất bộ? ■£_ L í o » • Chính câu hỏi địi hỏi câu trả lịi xác, q trìn h đối thoại dùng câu hỏi đóng Thường bạn nên sử dụng câu hỏi bạn cần xác nhận thơng tin từ phía người đối thoại, bạn mn có thỏa th u ận sau đưa lý lẽ phân tích lúc bạn muốn k ết thúc nói chuyện Nghệ thuật đặt câu hỏi Những chuẩn mực đạo đức dạy ta phải biết tôn trọng người khác, đặt câu hỏi đơi vói người khác việc làm không tế nhi có câu hỏi đặt người nghe th ế lúng túng Trong q trình trao đổi, đơi bạn 175 cần phải đặt lại câu hỏi khách hàng trả lời chưa đầy đủ Vì thê đặt câu hỏi thái độ bạn phải luôn, nhã nhặn^Ịich thiệp đừng quen nụ cười phải thường trực môi Hãy tin khách hàng đánh giá cao tự tin bạn bạn dám dưa câu hỏi khiến họ phiền lịĩịgf Có lẽ khơng cần thiết phải nhắc lại khách hàng trả lòi cách lan man xa chủ đề chính, bạn cần phải đặt lại câu hỏi dạng khác Một câu hỏi gợi ý sẵn câu trả lịi khơng giúp bạn có ý kiến th ật khách hàng KKong nên nhầm lẫn trình tìm hiểu khách hàng vối trình đưa lý lẽ để thuyết phục Cũng nên tránh dùng câu hỏi đưa hai êư trả ìờitrẩi ngược hằn nEaư: Nếu bạn'hỏi: "Vì ngài nghi ngà chất lượng sản phẩm chúng tôi? Phải chúng không đáp ứng yêu cầu ngài thời gian ngài dùng sản phấm chúng tơi cơng ty A khơng thể cung cấp hàng hóa cho ngài đình cơng cơng nhân?" Trước câu hỏi trên, khách hàng bị lúng túng họ mn trả lịi họ khơng hài lịng sản phẩm bạn 176 sản phẩm bạn lại cứu cánh cho họ trường hợp đình cơng kể Khi thấy khách hàng th ậ t lúng túng khó k h ăn trước câu hỏi, thay câu hỏi khác nhằm Ịam nhẹ bót bầu k h ơng'khĩ căng th ắn g đưa câ u h ỏi m o re ách nKệTnTrâng h ài hướeTĐĨeu hồn tồn khồhg thể mang tínPTđốĩ phó, địi hỏi tín h tốn chuẩn bị chiến lược tìm hiểu khách hàng kỹ trước gặp gỡ cho cách đ ặt câu hỏi bạn thích hợp với khách hàng N hắc lại Cho dù câu hỏi đóng hay câu hỏi mở, bạn đặt câu hỏi cách hài hước lịch th ế nữa, dù câu hỏi chuẩn bị kỹ th ế nào, khách hàng cảm thấỵ.k.hó chịu ban đưaxa q.uá nhiều câiL-hoiva chán, không muốn tiếp tục nói chuyện Vì thê bên cạnh cách đặt cẩu hỏi, bạn phải có thêm cơng cụ khác: cách nói nhạc -lại Nhắc lại cách lấy lại sơ" từ, số ý sơ" câu người đối thoại nói định nói để gợi cho họ tiếp tục phát biểu ý kiến Có n h ất năm cách nhắc lại khác nhaự, cách mang lại hiệu n h ất định: nhắc lại nôi tiếp, nhắc lại - tóm tắt, nắm ý chính, nhắc lại theo 177 phương pháp quy nạp diễn dịch, nhắc lại chuyển ý Nhắc lại nôi tiếp Đây phương pháp lấy j từ mối người đơỊ„thoại,vừa„nói để-khuyếiỊ khích họ^phăt triển tiếp ý vừa nêu nhằm lấy, them thơng tin kiểm tr a uern m ình hiểu hay chưa Ví dụ, khách hàng nói câu để kết thúc vấn đề bàn luận: "Ban lãnh đạo nung nâu dự định táo bạo " Lập tức bạn nhắc lại từ cuổì: "Những dự định táo bạo à?" Vậy bạn khéo léo kéo khách hàng trở lại vấn đề giải thích kỹ họ vừa nói Trước vấn đề xuất hiện, bạn muốn chắn bạn hiểu muốn kiểm tra xem có th ậ t quan trọng đôi vối khách hàng hay khơng Khi đó, bạn đề cập tới vấn để câu kiểu như: "Ngài nói với tơi " Hoặc: "Hôm ngài hạn chế chi tiêu " Bạn dùng mẫu câu để nhắc lại kiểu như: 178 "Có phải ngài 1?", - "Theo tơi hiểu, ngài nghĩ có khơng ạ?", -"Việc có quan trọng với ngài khôngĩ", v.v Chúng nhận thấy phương pháp nhắc lại nối tiếp có ưu điểm rấ t linh hoạt bạn sử dụng cách tự nhiên trìn h giao tiếp: bạn khơng hể ngắt lịi khách hàng - trường hợp dùng câu hỏi - bạn theo sát giúp khách hàng p h át triển suy nghĩ Nhắc lại - tóm tắt Khi nói chuyện diễn lâu giả bạn phải tiếp xúc với khách hàng quen nói lan m an, bạn cần có qng ngừng để điểm lại khách hàng vừa nói Đây mục đích sử dụng phương pháp nhắc lại - tóm tắt Bạn dùng câu kiểu như: "Theo ý tơi hiểu, ngài nói " Hoặc: "Như vậy, ngài vừa đề cập đến khía cạnh sau ", bạn đả hướng nói chuyện vào nội dung bạn vừa tóm gọn lại Nhắc lại - tóm tắ t cơng cụ giúp bạn kiểm tra xem bạn hiểu xác bạn có qn m ất ý khách hàng muốn nói hay khơng Trong trường hợp câu tóm tắ t bạn bị sai 179 thiếu ý so với họ muốn nói, cách rấ t tự nhiên, họ bổ sung ý giải thích lại đê bạn hiểu rõ Rõ sử dụng phương pháp nhắc lại nối tiếp nhắc lại - tóm tắt, bạn chứng tỏ rấ t tập trung vào nội dung nói chuyện Hơn rấ t người từ chổi câu kiểu như: - "Ngài vừa nói " hoặc: "Cho phép tơi tóm tắt lại ý kiến ngài " Với cách tiếp cận vậy, khách hàng đánh giá cao lịch thông minh bạn, đương nhiên tin tưởng họ giành cho bạn tăng lên đáng kể Tập trung vào ý Đây tiểu loại phương pháp nhắc lại tóm tắt Trong vài trường hợp khách hàng hay nói lan man vấn đề không cần thiết cho nói chuyện Khi đó, bạn cần sử dụng khéo léo, tế nhị lịch n h ất để hướng khách hàng vào nội dung trọng tâm Trong mớ hỗn độn câu chuyện khách hàng, chọn nội dung thiết thực điểm nhanh lại nội dung đó: "Quay trở lại vừa trao đổi, ngài có cho biết ngài quan tâm đến ba nội dung sau " Một ví dụ khác: 180 "Những ngài vừa nói cung cấp cho tơi nhiều thơng tin hữu ích Trong s ố điều ngài vừa đề cập, đặc biệt lưu ý đến " Nhắc lại theo phương pháp quy nạp diễn dịch Đôi để phải kiểm tra lại xem giả định bạn háy chưa, để giúp khách hàng diễn đạt rõ hơn, sâu vào vấn đề họ đề cập, bạn phải mở rộng khách hàng vừa nói Khi bạn phải vào vấn đê khách hàng trìn h bày để có suy luận lôgic bao gồm điểu khách hàng khơng thể lời nói Ví dụ, bạn gặp khách hàng nhiều tuổi muốn đầu tư chiều sâu vào hoạt động kinh doanh mình, bạn nói: "Ngài nói ngài muốn giảm bớt phạm vi hoạt động kinh doanh ngài ý thức th ế doanh thu lợi nhuận ngài giảm " Thay suy luận để tìm kết bạn lại muốn tìm nguyên nhân bạn trình bày rõ suy nghĩ với khách hàng, bạn áp dụng phương pháp suy luận quy n p (1) (1) Diễn dịch phương pháp suy luân từ chung đến cụ thể, quy nạp lại từ cụ thể tới chung, thẻ' phương pháp quy nạp giúp suy luận lơgic mang tính thuyết phục 181 Nhắc lại - biến đổi Các trị gia người rành p pháp Phương pháp nhắc lại - biến phương pháp nói ngược lại thoại vừa nói nhằm đẩy họ vào thê bí vào bẫy gài sẵn Chúng tơi nêu phương pháp nhằm bổ sung vào danh mục phương pháp nhắc lại thường dùng không coi kỹ th u ật gợi chuyện khách hàng, cơng việc địi hỏi mức độ khéo léo Tuy nhiên, phương pháp dùng bạn muốn "khiêu khích" khách hàng buộc họ phải từ bỏ ý định đưa định khơng có lợi cho bạn (chúng ta gặp lại phương pháp phần nói phương pháp p h ản ứng lại không đồng ý khách hàng) Sự tán đồng Các câu hỏi nhắc lại công cụ bạn có tay bạn muốn khuyên khích khách hàng thể suy nghĩ họ Một lẽ thường tình người đối thoại cảm thấy bạn lắng nghe đồng tình vói họ nói, bầu khơng khí tin cậy thân mật bao trùm nói chuyện Đồng ý thể qua cách gật đầu 182 câu cảm thán (à, ồ, ) câu như: Văng, Đồng ý, Rõ th ế rồi, Đương nhiên, Đúng Bạn cịn gợi chuyện khách hàng cách đưa gợi ý để họ thể suy nghĩ m ình dễ dàng hơn, nói ngược lại họ nghĩ thẳng th ắn để nghị khách hàng đưa ý kiến Gợi ý Có khách hàng rấ t ngại phải dùng trí tưởng tượng nghèo nàn để suy nghĩ sản phẩm bạn Với trường hợp vậy, muổh biết xác thái độ họ đôi với lời đề nghị với lý lẽ bạn, bạn đưa giải pháp giả định hiệu đổì với khách hàng Bạn gợi ý để khách hàng nói m ặt tiện dụng sản phẩm để họ đưa ý kiến công dụng khác sản phẩm Chúng quan sát thấy khách hàng cảm thấy đánh giá cao bạn tham khảo ý kiến họ Phản đối Phê phán hay bộc lộ quan điểm trái ngược với khách hàng nói chung biện pháp hữu hiệu n h ất chiếm cảm tình khách hàng Vĩ th ế nói phương pháp có tính mạo hiểm cao 183 Tuy nhiên, lại khôn ngoan bạn kín đáo bộc lộ quan điểm trái ngược với ý kiến khách hàng,- buộc họ phải bạn suy xét quan điểm, lựa chọn họ sau bạn có hội thể khâm phục đôi với cách lý luận họ Vấn đề bạn phải biết dừng điểm thích hợp khơng khéo léo bạn khiến khách hàng phật ý nói chuyện có nguy rơi vào bê tắc Thăm dị phản ứng khách hàng phương pháp "thăm dò ý kiến" Thăm dò ý kiến áp dụng rộng rãi lĩnh vực kinh tế, trị: Khi phủ muốn biết phản ứng công luận sách mới; ứng cử viên tran h chức tổng thống muốn thăm dò phản ứng phe đối lập; giới doanh nhân muôn biết phản ứng cơng chúng nghiệp đồn trưóc đề nghị cải cách; nhân vật "có máu mặt" giới thiệu "dự án" "ý tưởng" mối trước phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài, tivi) Tùy thuộc vào phản ứng người tham vấn, ý tưởng áp dụng, sửa đổi bị từ chối Trong đàm phán kinh doanh, "thăm dò ý kiến" thê khéo léo ngưòi bán hàng Bạn_ lấy ý Kíển khách hàng vấn đề mang tính "giả định", ví dụ bạn đưa câu hỏi 184 như: "Nếu xem xét đến giải pháp , theo ngài xảy hậu nào?" Trước câu hỏi vậy, khách hàng có lựa chọn: không đồng ý với giải pháp đưa đồng ý mức độ khác nh au (từ "vâng, ” đồng ý hoàn toàn) Như qua thăm dò ý kiến khách hàng bạn nắm nhận xét khách hàng đề nghị Phương pháp cịn có ưu điểm khác: Ý tưởng giả định đưa nhằm tạo chủ đê cho hai phía suy nghĩ tran h luận, tưởng tượng bạn "đặc phái viên" thay m ặt công ty đàm phán nhằm đạt thỏa thuận với khách hàng, ý tưởng giả định bạn đưa (thật ý tưởng hình ảnh sản phẩm bạn) khơng khách hàng hoan nghênh, bạn người đại diện cho sản phẩm - khơng mang tiếng th ất bại hồn tồn bạn cịn có ý tưởng, giả định khác mà bạn chưa nêu Hơn nữa, khách hàng bày tỏ thái độ phản đối liệt, bạn không bị m ất m ặt trưóc khách hàng bạn nói vói khách hàng ý tưởng bạn vừa đưa giả thuyết thơi Như phương pháp địi hỏi người áp dụng phải khéo léo tham gia vào chơi Hơn nữa, ý tưởng đưa 185 khơng khách hàng đón nh ận nồng nhiệt, bạn hồn tồn đưa ý kiến mói để thăm dị phản ứng khách hàng Cùng hợp tác để xóa tan khoảng cách Khi đưa ý kiến thăm dò phản ứng khách hàng, bạn thưòng dùng câu giả định kiểu ('Thếnếu ") (ịông đại từ thứ sô"nhiều ("T h ế ") Chính cách dùng thứ hai có thê gắn kết người bán người mua, tạo nên mốì quan hệ hợp tác từ hai phía Cách nói "Chúng ta" xóa khoảng cách hai cá thể Khi thăm dò phản ứng khách hàng đàm phán thương mại, tương tự trường, vấn đề cần lấy ý kiến không đưa dạng câu mệnh lệnh Như dễ dàng khách hàng chấp nhận Tuy nhiên không khẳng định thăm dò ý kiến bước đệm dẫn tối thành công Chúng ta ý thức trước ý kiến đưa ra, khách hàng hồn tồn đồng ý không Trường hợp k h d i hàng đánh giá cao giả thuyết đưa ra, bạn hồnMpàn triển khai bước tiếp theo: đưa ĩờĩ cKàơ%4ng thuyết phục khách hàng chấp nhận mua sản phẩm Trong trường hợp này, bạn hồn tồn có lý nghĩ thăm dị ý kiến bước chuẩn bị cho thành cơng gặp gỡ 186 ... I GIỚI THIỆU CHUNG VỂ KỸ THUẬT BÁN HÀNG hái niệm kỹ th u ậ t bán hàng hiểu cách xếp, tổ chức thương lượng mang tính xây dựng, đó, bên thương thuyết, dù bên mua hay bên bán, vừa bảo vệ quyền lợi... tố: khách hàng - người bán hàng - sản phẩm Tiếp xúc người bán hàng - khách hàng: Quan hệ tâm lý, kết cấu, kỹ thuật Tuy nhiên ba yếu tô" chưa đủ để tiến hành hoạt động bán hàng Hai ngưòi đối thoại... vững liên kết bởi' kỹ bán hàng hay gọi kỹ thuyết phục 21 CHƯƠNG BẠN SẼ PHẢI LÀM GÌ KHI LÀ NGƯỜI BÁN HÀNG? ự hiểu thân - cổ nhân dạy - cịn khó khăn thiết hiểu sống bạn người bán làng điều cịn quan