Đang tải... (xem toàn văn)
Thực trạng thu - chi quỹ bảo hiểm xã hội tại phòng bảo hiểm xã hội huyện Giao Thuỷ (Nam Định).doc
LờI NóI ĐầU Cuộc sống quý ngời Mà sống vận động tổng hoà thể sống môi trờng không gian thời gian định Trong khoảng không gian thời gian đó, ngời ta hoàn toàn khoẻ mạnh, sung mÃn, tràn đầy sinh lực nhng đoán đợc vào thời khắc khác tơng lai, họ gặp tai nạn, bị bệnh tật, ốm đau, chí tử vong Nếu trụ cột gia đình, thay họ chăm lo cho ngời thân yêu không may họ gặp rủi ro? So với biện pháp khác nh phòng tránh, tiết kiệm, cứu trợthì bảo hiểm đợc coi biện pháp hữu hiệu bảo hiểm ngời đà đời nhằm bảo đảm ổn định đời sống cho thành viên xà hội trớc rủi ro, tai nạn bất ngờ thân thể, tính mạng, sức khoẻ Cùng với phát triển mạnh mẽ kinh tế, nghiệp vụ Bảo hiểm ngời ngày đợc quan tâm, xây dựng phát triển lớn mạnh tơng ứng với vị trí thị trờng bảo hiểm phi nhân thọ Do việc nghiên cứu sâu sát nhằm mở rộng thị trờng đầy tiềm loại hình bảo hiểm cần thiết Hoạt động chủ yếu bảo hiểm bù đắp tổn thất cho ngời đợc bảo hiểm xảy kiện bảo hiểm nên công tác giải khiếu nại đợc tất công ty bảo hiểm đề cao, coi khâu quan trọng hoạt động kinh doanh bảo hiểm Vì lý đó, thời gian thực tập công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO), đà chọn đề tài: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng công tác giải khiếu nại bảo hiểm ngời phi nhân thọ công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO) cho luận văn tốt nghiệp Đề tài lời nói đầu kết luận đợc chia làm ba phần: Phần I: Lý thuyết giải khiếu nại bảo hiểm ngời phi nhân thọ Phần II: Thực trạng công tác giải khiếu nại nghiệp vụ bảo hiểm ngời PJICO Phần III: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng công tác giải khiếu nại nghiệp vụ bảo hiểm ngời PJICO Phần I: Lý thuyết công tác giải khiếu nại Bảo Hiểm ngời phi nhân thọ I Khái quát chung bảo hiểm ngời phi nhân thọ Sự cần thiết bảo hiểm ngời Nhu cầu an toàn cá nhân tổ chức xà hội vĩnh cửu Trong suốt đời ngời tìm cách để bảo vệ thân tài sản trớc bất hạnh số phận biến cố bất ngờ sản xuất kinh doanh Ngay từ thời cổ đại đà xuất nhiều tổ chức gần giống với bảo hiểm, chẳng hạn ngời Ba-bi-lon đà đa quy tắc tổ chức phơng tiện vận tải xe kéo để phân chia thiệt hại cắp bị thơng cho thơng gia gánh chịu Hoặc vào kỷ thứ V trớc công nguyên Pê-ri-clex đà tổ chức Hội đoàn tơng hỗ nhằm hoạt động trợ giúp cho thành viên gia đình họ trờng hợp bị tử vong, ốm đau, bệnh tật hay hoả hoạn Cũng từ thời Trung cổ đà xuất cam kết bảo đảm an toàn cho khoản tiền bỏ mua - bán tù binh, nô lệ ông chủ không may ngời bị chết chết khác với tự nhiên Những tù binh, nô lệ ngời nhng đợc quy đổi thành giá trị định song đợc coi hình thức sơ khai bảo hiểm ngời Nh vậy, bảo hiểm ngời đà đợc triển khai cách đà lâu, xà hội phát triển loại hình bảo hiểm đựơc triển khai cách rộng rÃi tơng xứng với tầm quan trọng đóng góp to lớn ®èi víi x· héi Víi mơc ®Ých ®¶m b¶o cho ngời dân, ngời lao động hạn chế đợc phần thiệt hại bị tai nạn, ốm đau, bệnh tậtBHXH, BHYT đợc thực nớc đợc coi nh quyền ngời Tuy nhiên, đối tợng đợc bảo hiểm phạm vi bảo đảm cho rủi ro hạn hẹp Con ngời quan tâm vấn đề khác nảy sinh sống nh: Việc thoả mÃn nhu cầu sống phát triển ngời phụ thuộc vào khả lao động họ Nhng thực tế lúc ngời gặp thuận lợi, có đầy đủ thu nhập điều kiện sinh sống bình thờng Có nhiều trờng hợp gặp khó khăn nh bất ngờ ốm đau, bị tai nạn, bệnh tậtlàm giảm thu nhập điều kiện sinh sống khác đặc biệt rủi ro ngời trụ cột gia đình Khi rơi vào trờng hợp này, nhu cầu cần thiết sống không mà trái lại có tăng lên, chí xuất thêm số nhu cầu nh chi phí khám chữa bệnh điều trị ốm đauDo đó, để tránh khó khăn tài chính, đảm bảo ổn định cho đời sống, cá nhân gia đình, việc tiết kiệm chi tiêu để phòng xa, chuẩn bị điều kiện cho học hành biện pháp có nhiều ý nghĩa tốt đẹp Hơn nữa, rủi ro không loại trừ cá nhân nào, muốn hoạt động sản xuất kinh doanh không bị gián đoạn ảnh hởng tới mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, chủ sử dụng lao động việc tham gia đóng BHXH theo quy định bắt buộc pháp luật, đóng cho ngời lao động số nghiệp vụ bảo hiểm ngời nh bảo hiểm tai nạn ngời 24/24, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật, bảo hiểm sinh mạngHành động giúp lợi ích hai bên thuê đợc thuê gắn bó với hơn, hoạt động kinh doanh mang lại hiệu mong muốn Với nghiệp vụ bảo hiểm khách du lịch bảo hiểm tai nạn hành khách, chủ xe yên tâm đa đón khách tuyến đờng theo hành trình định Sự thật đà có nhiều công ty tham gia bảo hiểm ngời cho cán công nhân viên Tại PJICO, kể đến số công ty nh Công ty Hon da Việt Nam (Vĩnh Phúc), XÝ nghiƯp vËn dơng toa xe kh¸ch, c¸c trêng häc từ bậc mầm non phổ thông tích cực tham gia bảo hiểm cho học sinh, giáo viên nh tiểu học Bạch Mai, trung học Trơng Định, Hai Bà Trng Hiện nay, cách mạng công nghiệp cách mạng thông tin đà đa kinh tế toàn cầu phát triển đến chóng mặt Thu nhập đại phận dân chúng đợc tăng lên đáng kể so với cách hai ba thập niên Thu nhập tăng giúp ngời có điều kiện chăm sóc cho thân gia đình Nhu cầu trở nên phong phú trớc, ngày có nhiều ngời mong muốn đợc bảo đảm an toàn tơng lai Bên cạnh BHXH, BHYT dịch vụ bảo hiểm ngời bảo hiểm thơng mại đà đời cần thiết Nó tuân theo quy luật cung- cầu thị trờng, đáp ứng nhu cầu tầng lớp dân c xà hội Bên cạnh đó, việc lo cho cho tuổi già hu vấn đề đợc xà hội quan tâm coi trọng Một số ngời có thu nhập chủ yếu từ lơng hu, nghỉ làm thu nhập bị hạn chế Một số ngời lại lơng, phải sống nhờ vào hay phải lao động vất vả để kiếm sống Không muốn sống tuổi già đau yếu, bệnh tật, phụ thuộc gánh nặng ngời thân Vì việc tiết kiệm khoản chi tiêu tại, bỏ khoản tiền nhỏ để đảm bảo ổn định cho sống tơng lai điều cần thiết Bảo hiểm ngời ba loại hình BHTM, hình thức bổ sung hữu hiệu cho BHXH, BHYT nhằm đảm bảo ổn định đời sống cho thành viên xà hội trớc rủi ro, tai nạn bất ngờ thân thể, tính mạng, giảm sút thu nhập đáp ứng số nhu cầu khác ngời tham gia bảo hiểm So với BHXH, nghiệp vụ bảo hiểm ngời BHTM có đối tợng tham gia rộng nhng thay BHXH trờng hợp, khu vực kinh tế - nơi mà BHXH cha đợc thực có nhng không bù đắp đủ cho phần thu nhập bị giảm sút ngời lao động Mặc dù ngời lao động đợc hởng trợ cấp BHXH, nhng có rủi ro, nhu cầu nằm phạm vi BHXH, khoản trợ cấp bảo hiểm xà hội không đáp ứng đợc nhu cầu khắc phục thiệt hại Phần chênh lệch thiếu hụt đợc bù đắp BHTM Vì số lý trên, rõ ràng nghiệp vơ b¶o hiĨm ngêi BHTM sÏ cã vai trò quan trọng giúp ngời chống lại bấp bênh sống đa dạng phức tạp rủi ro Đặc điểm chung bảo hiểm ngời phi nhân thọ (BHCN PNT) Bảo hiểm ngời bao gồm tất nghiệp vụ bảo hiểm có đối tợng đợc bảo hiểm tuổi thọ, tính mạng, tình trạng sức khoẻ ngời kiện liên quan đến sống ngời có ảnh hởng tới sống ngời Đợc chia thành hai loại bảo hiểm ngời nhân thọ bảo hiểm ngời phi nhân thọ, bảo hiểm ngời đà tích cực đáp ứng nhu cầu phong phú khách hàng Bảo hiểm ngời có đặc điểm chung toán tiền bảo hiểm nguyên tắc khoán đợc áp dụng tổn thất xảy khó xác định đợc xác thiệt hại mặt vật chất tính mạng, sức khỏe ngời vô giá Do việc trả tiền bảo hiểm nhà bảo hiểm mang ý nghĩa thực nghĩa vụ đà cam kết với ngời đợc bảo hiểm bồi thêng tỉn thÊt x¶y Sè tiỊn b¶o hiĨm nhiỊu hay bên tham gia hợp đồng thoả thuận, tuỳ theo mức thu nhập, khả tài chính, điều kiện kinh tế nhu cầu ngời tham gia bảo hiểm Tuy nhiên bảo hiểm ngời, số nghiệp vụ sử dụng nguyên tắc bồi thờng nh bảo hiểm thiệt hại, chẳng hạn nh: nghiệp vụ bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật, bảo hiểm chi phi y tế Trong nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ đợc đời phát triển kinh tế-xà hội hội tụ đủ điều kiện định BHCN PNT đời sớm hơn, với mục đích chủ yếu góp phần khắc phục hậu đối tợng tham gia bảo hiểm gặp rủi ro, từ góp phần ổn định tài cho ngời tham gia Vì BHCN PNT có số đặc điểm sau: ã Hậu rủi ro mang tính chất thiệt hại rủi ro bảo hiểm tai nạn, bệnh tật, ốm đau thai sản liên quan đến thân thể sức khoẻ ngời ã Ngời đợc bảo hiểm thờng đợc quy định khoảng tuổi Các công ty bảo hiểm không chấp nhận bảo hiểm cho ngời có độ tuổi thấp cao việc quản lý rủi ro phức tạp ã So với bảo hiểm nhân thọ, thời hạn bảo hiểm ngời phi nhân thọ ngắn thờng vòng năm, chí có nghiệp vụ thời hạn bảo hiểm có vài ngày vài đồng hồ nh bảo hiểm tai nạn hành khách Vì phí bảo hiểm thờng đợc gộp vào đóng lần kí kết hợp đồng bảo hiểm Ngoài có hợp đồng đợc nộp thành hai lần năm nh bảo hiểm trách nhiệm dân bảo hiểm vật chất xe ã Các nghiệp vụ BHCN PNT thờng đợc triển khai kết hợp với nghiệp vụ bảo hiểm khác hợp đồng bảo hiểm Việc triển khai kết hợp làm giảm chi phí khai thác, chi phí quản lýtạo điều kiện cho công ty bảo hiểm giảm phí, nâng cao khả cạnh tranh thị trờng bảo hiểm ã Bảo hiểm ngời phi nhân thọ đợc coi loại hình bảo hiĨm bỉ sung h÷u hiƯu nhÊt cho BHXH, BHYT Một số khái niệm 3.1 Tai nạn thân thể Là thiệt hại thân thể hậu trực tiếp lực mạnh bất ngờ từ bên tác động lên thân thể ngời ã Thiệt hại thân thể tử vong thơng tích thân thể, nhng tử vong tai nạn khác với tử vong bệnh tật ã Hậu trực tiếp gây tai nạn vật thể hữu hình tác động lên thân thể ngời Những thơng tật xảy ngộ độc thức ăn, trúng gió bất ngờ nhng tai nạn đợc bảo hiểm ã Sự tử vong thơng tổn phải hoàn toàn độc lập với ý muốn ngời đợc bảo hiểm Nếu ngời đợc bảo hiểm chủ ý gây thơng tổn tự tử không đợc coi rủi ro đợc bảo hiểm ã Mối quan hệ nhân tác động bên với tử vong thơng tổn phải đợc xác lập thực tế, tức nguyên nhân gây nên hậu phải cụ thể gắn kết 3.2 Bệnh tật Là biến chất sức khoẻ nguyên nhân Nó bao gồm lây nhiƠm, tai n¹n BƯnh tËt thêng diƠn biÕn theo mét trình từ nhẹ đến nặng bên ngời, loại bệnh mÃn tính, bẩm sinh, cấp tính phát sinh trớc ký hợp đồng bảo hiểm phát sinh thời gian có hiệu lực hợp đồng bảo hiểm Việc phân loại nh giúp công ty bảo hiểm đánh giá xác rủi ro để từ định chấp nhận hay khớc từ bảo hiểm, tránh đợc trục lợi bảo hiểm đảm bảo đợc nguyên tắc hoạt động kinh doanh 3.3 Mất khả lao động Khi ngời bị ốm đau, tai nạn, bệnh tật dẫn đến hậu khả lao động Mất khả lao động đợc chia thành hai loại là: - Mất khả lao động tạm thời: Là trạng thái ngời lao động phải ngng việc thời gian định Khi điều trị xong, sức khoẻ đợc phục hồi nh ban đầu có khả lao động trở lại - Mất khả lao động vĩnh viễn: Là trạng thái ngời lao động phải ngừng việc vĩnh viễn đà đợc điều trị, phẫu thuật nhng sức khoẻ đợc phục hồi lại, làm đợc việc nh cũ Cơ quan giám định y khoa nơi xác định tỷ lệ phần trăm suy giảm sức khoẻ, từ xác nhận khả lao động Đối với ngành nghề khác quy định khả lao động sở tỷ lệ phần trăm suy giảm sức khoẻ khác 3.4 Chi phí y tế Là tất khoản chi phí phát sinh liên quan đến ngời bệnh Các chi phí đợc chia làm ba loại nh sau: - Chi phí phát sinh trực tiếp sở y tế nh chi phí khám chữa bệnh kiểm tra sức khoẻ, chi phí điều trị phẫu thuật, chi phÝ thc men, n»m viƯn… - Chi phÝ chun viƯn, đa đón bệnh nhân - Chi phí chăm sóc nuôi dỡng bệnh nhân sau điều trị 3.5 Bệnh viện Là sở khám chữa bệnh đợc nhà nớc công nhận mà có khả có phơng tiện chẩn đoán, điều trị phẫu thuật, có điều kiện điều trị nội trú có phiếu theo dõi sức khoẻ hàng ngày cho bệnh nhân 3.6 Nằm viện Là việc ngời đợc bảo hiểm cần lu trú Ýt nhÊt 24 giê ë bƯnh viƯn ®Ĩ ®iỊu trị khỏi lâm sàng, bao gồm việc sinh đẻ điều trị thời kỳ có thai 3.7 Phẫu thuật Là phơng pháp khoa học để điều trị thơng tật bệnh tật đợc thực phẫu thuật viên có cấp thông qua ca mổ tay với dụng cụ y tế máy móc y tế bệnh viện 3.8 Bệnh đặc biệt Là bệnh nh ung th u loại, huyết áp, tim mạch, viêm loét dày, viêm xoang, viêm gan, viêm đa khớp mÃn tính 3.9 Bệnh có sẵn Là bệnh tật có từ trớc ngày bắt đầu bảo hiểm bệnh ngời đợc bảo hiểm: a) Đợc điều trị vòng ba năm trớc b) Triệu chứng bệnh tật đà thấy xuất nhận thấy bệnh tật đà có Các nghiệp vụ bảo hiểm ngời phi nhân thọ Bảo hiểm ngời phi nhân thọ đợc triển khai đa dạng linh hoạt tuỳ theo tình hình cụ thể nớc Và nớc việc triển khai có khác thời kỳ, công ty bảo hiểm số nội dung nh: phạm vi, phí, số tiền bảo hiểm thủ tục bảo hiểmĐiều dễ hiểu BHTM hoạt động kinh doanh mục tiêu lợi nhuận khuôn khổ pháp luật nớc Vì nội dung phần chØ xin ®Ị cËp ®Õn mét sè nghiƯp vơ chđ u mang tÝnh phỉ biÕn ë c«ng ty PJICO nh: bảo hiểm tai nạn ngời, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật, bảo hiểm học sinh, bảo hiểm khách du lịch 4.1 Bảo hiểm tai nạn ngời 24/24 Khi ngời đợc bảo hiểm bị tai nạn thuộc phạm vi bảo hiểm, nhà bảo hiểm chi trả tiền bảo hiểm cho họ sở phí bảo hiểm đà đợc đóng kí kết hợp đồng hai bên - Đối tợng tham gia bảo hiểm: PJICO nhận bảo hiểm cho công dân Việt Nam từ 16 đến 70 tuổi ngời nớc học tập công tác, làm việc Việt Nam độ tuổi trên, trừ ngời bị bệnh thần kinh bị tàn phế bị thơng tật vĩnh viễn từ 50% trở lên - Phạm vi bảo hiểm: Là tai nạn xảy Việt Nam mét lùc bÊt ngê ngoµi ý muèn tõ bên tác động lên thân thể ngời đợc bảo hiểm nguyên nhân trực tiếp làm cho ngời đợc bảo hiểm bị chết bị thơng tật Những hành vi cố ý gây tai nạn, vi phạm pháp luật không thuộc trách nhiệm bảo hiểm - Phí bảo hiểm số tiền bảo hiểm vào biểu phí Bộ Tài Chính quy định Phí bảo hiểm nộp loại tiền số tiền bảo hiểm đợc trả loại tiền Mỗi cá nhân đơn vị lựa chọn mức trách nhiệm bảo hiểm tơng ứng với số phí bảo hiểm áp dụng ngời năm nh sau: Bảng 1: Tỷ lệ phí bảo hiểm tai nạn ngêi 24/24 Sè tiỊn b¶o hiĨm 1-20 triƯu Tû lƯ phÝ 0,28% 21-50 triÖu 0,42% 51-70 triÖu 70-100 triÖu 0,56% 0,75% (Ngn: PJICO) - Chi tr¶ tiỊn b¶o hiĨm: Khi kiện đợc bảo hiểm xảy ngời đợc bảo hiểm ngời thừa kế hợp pháp phải có đầy đủ loại giấy tờ có liên quan theo quy định Nếu hồ sơ hợp lệ, việc toán tiền bảo hiểm đợc thực vòng 21 ngày kể từ ngày có hồ sơ 4.2 Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật Đây thực chất loại hình bảo hiểm y tế nhng có phạm vi rộng hơn, mang đến lợi ích to lín cho ngêi Bëi ph¸t sinh c¸c rđi ro ốm đau, bệnh tật phải điều trị phẫu thuật đó, chi phí cho dịch vụ khám chữa bệnh, điều trị phẫu thuật có xu hớng ngày tăng kỹ thuật phơng tiƯn héi chÈn cđa ngµnh y tÕ ngµy cµng tinh xảo đại, loại thuốc đặc trị biệt dợc có giá cắt cổ, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật bảo hiểm cho phần chi phí - Ngời tham gia bảo hiểm: ngời từ 12 tháng tuổi 65 tuổi ngời 65 tuổi đà đợc bảo hiểm theo nghiệp vụ liên tục từ năm 60 tuổi, trừ ngời bị bệnh thần kinh, ung th, bị tàn phế thơng tật vĩnh viễn từ 80% trở lên, ngời điều trị bệnh tật, thơng tật - Phạm vi bảo hiểm: Khi ngời đợc bảo hiểm gặp rủi ro ốm đau, bệnh tật, thơng tật thân thể tai nạn, thai sản phải nằm viện phải phẫu thuật, bị chết nằm viện phẫu thuật PJICO không chịu trách nhiệm trờng hợp điều dỡng, an dỡng bệnh bẩm sinh định phẫu thuật có từ trớc ngày bắt đầu bảo hiểm, rủi ro cố ý, say rợu, sử dụng ma tuý - Phí bảo hiểm số tiền bảo hiểm: Do Bộ Tài Chính ban hành, có nhiều mức khác giúp ngời tham gia dễ dàng lựa chọn cho phù hợp với khả tài Phí bảo hiểm loại hình bảo hiểm phụ thuộc vào độ tuổi, giới tính, số tiền bảo hiểm, tình trạng sức khoẻ - Chi trả tiền bảo hiểm: Nghiệp vụ áp dụng nguyên tắc bồi thờng Số tiền chi trả đợc xác định sở chi phí thực tế phát sinh, phần lớn công ty bảo hiểm chi trả tiền bảo hiểm theo định mức Có nghĩa họ đa tỷ lệ định mức cho ngày điều trị bệnh viện tỷ lệ trả tiền phẫu thuật, tỷ lệ định mức số ngày đợc trợ cấp Tất định mức đợc ghi hợp ®ång b¶o hiĨm Khi ngêi tham gia b¶o hiĨm cã đầy đủ giấy tờ nh giấy chứng nhận bảo hiểm, giấy viện, hoá đơn, chứng từ điều trị hợp lệ đợc toán tiên bảo hiểm theo quy định 4.3 Bảo hiểm sinh mạng cá nhân - Đối tợng bảo hiểm: bao gồm công dân Việt Nam từ 16-70 tuổi, ngời 70 tuổi đà đợc bảo hiểm theo quy tắc liên tục từ năm 69 tuổi Những ngời bị bệnh thần kinh, tàn phế bị thơng tật vĩnh viễn từ 50% trở lên, thời gian điều trị bệnh tật, tai nạn không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm - Phạm vi bảo hiểm: bảo hiểm trờng hợp chết ngời đợc bảo hiểm phạm vi lÃnh thổ Việt Nam Những trờng hợp chết ngời đợc bảo hiểm vi phạm pháp luật, hành động ngời thừa kế hợp pháp ngời đợc bảo hiểm ngời thừa kếkhông thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm - Phí bảo hiểm đợc quy định hợp đồng bảo hiểm giấy chứng nhận bảo hiểm vào biểu phí số tiền bảo hiểm Bộ Tài Chính ban hành (Xem phơ lơc 1) - Chi tr¶ tiỊn b¶o hiĨm: Khi yêu cầu trả tiền bảo hiểm, ngời thừa kế hợp pháp phải gửi chứng từ sau cho PJICO vòng 06 tháng kể từ ngày xảy kiện bảo hiểm: + Giấy yêu cầu trả tiền bảo hiểm + Giấy chứng nhận bảo hiểm (trích) danh sách ngời tham gia bảo hiểm + GiÊy chøng tư + GiÊy x¸c nhËn qun thõa kÕ hợp pháp Nếu thời hạn 06 tháng mà cha đủ hồ sơ không thuộc trách nhiệm bồi thờng công ty bảo hiểm PJICO có trách nhiệm toán số tiền bảo hiểm vòng 21 ngày cho ngời thừa kế hợp pháp kể từ ngày nhận đợc hồ sơ hợp lệ Trờng hợp ngời đợc bảo hiểm ngời thừa kế hợp pháp, PJICO toán chi phí cho quan, quyền địa phơng ngời đà đứng tổ chức điều trị, mai táng nhng không vợt số tiền bảo hiểm 4.4 Bảo hiểm kết hợp ngời Nghiệp vụ đợc xây dựng sở quy tắc bảo hiểm có liên quan đà đợc Bộ Tài Chính ban hành quy tắc bảo hiểm tai nạn ngời 24/24 , quy tắc bảo hiểm sinh mạng cá nhân, quy tắc bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật 10 Qua ví dụ trên, rõ ràng vấn đề chất lợng dịch vụ không liên quan đến ngời, phận mà liên quan đến ngời, trình diễn doanh nghiệp Vì lẽ đó, để nâng cao chất lợng dịch vụ doanh nghiệp phải có sách đồng để nâng cao chất lợng toàn hệ thống Cụ thể là: - Nâng cao khả phục vụ khách hàng - Nâng cao khả năng, kinh nghiệm công tác giám định tổn thất trả tiền bảo hiểm - Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Thực sách lấy khách hàng trung tâm hoạt động công ty, đa đối sách cho khách hàng, thời gian, địa phơng, khu vực cụ thể Thông qua việc xác định giá trị khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm phải phân loại khách hàng xây dựng phơng hớng phục vụ khách hàng theo tiêu thức đà phân loại để đạt đợc mục tiêu chất lợng trên.mối quan hệ hữu khăng khít khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm ngợc lại phải nhìn nhận mối quan hệ theo tơng tác từ hai phía, thông tin phản hồi khách hàng sản phẩm, dịch vụ yếu tố liên quan phải đợc doanh nghiệp ghi nhận, phân tích đánh giá Hay nói ngắn gọn hÃy phục vụ khác biệt khách hàng khác Để vận hành hoàn hảo, tạo niềm tin cho khách hàng, chất lợng dịch vụ thể rõ nét công tác giám định tổn thất trả tiền bảo hiểm Thực sách khách hàng khâu giám định bồi thờng cần phải quan tâm đến vấn đề sau: +Trong khâu giám định bồi thờng phải đảm bảo việc giải đợc tiến hành cách nhanh chóng, nhiệt tình tạo lòng tin cho khách hàng Điều vô quan trọng vô khó khăn ngời đợc bảo hiểm tình trạng khó khăn, tâm lý bị ức chế dễ lòng tin công ty bảo hiểm cảm thấy trình giải khiếu nại bồi thờng diễn lâu hay số tiền bồi thờng cha thoả đáng phạm vi, điều khoản loại trừ khoản miễn thờng không nhỏ Cán bồi thờng cần phải khéo léo giải đáp đợc thắc mắc khách hàng phạm vi thông tin cho phép tiết lộ đồng thời hớng dẫn khách hàng làm hồ sơ khiếu nại +Chính sách khách hàng khâu giám định bồi thờng cần phải quan tâm đến vấn đề bồi thờng nhân đạo hay bồi thờng thiện chí nguyên tắc bồi thờng phải xác, đầy đủ, khách quan trung thực Số tiền bồi 74 thờng phải vào điều khoản đơn bảo hiểm tổn thất thực tế phát sinh nhng cần vận dụng nguyên tắc cách linh hoạt nhằm đáp ứng thoả đáng quyền lợi khách hàng tạo cho họ cảm giác hài lòng phải gánh chịu tổn thất +Thực sách khách hàng, cán bồi thờng nh lÃnh đạo công ty bảo hiểm phải quán triệt nguyên tắc nhanh chóng, kịp thời lợi ích khách hàng Trong vụ bồi thờng tổn thất lớn, để ổn định hoạt động kinh doanh mình, công ty bảo hiểm thờng thơng lợng với khách hàng để đợc thực bồi thờng thành nhiều đợt Tuy nhiên, trờng hợp cần phải đáp ứng yêu cầu khắc phục tổn thất khách hàng, tránh tợng chiếm dụng vốn nhàn rỗi để làm lợi cho công ty nhng gây phiền phức từ phía khách hàng +Vấn đề quan trọng việc thực sách khách hàng khâu giám định, bồi thờng vấn đề giải tranh chấp với khách hàng Thực tế phát sinh tranh chấp với khách hàng khách hàng không đồng ý với giải công ty, công ty bị ảnh hởng đến uy tín, hình ảnh Thực giải tranh chấp sở thơng lợng sách hữu hiệu nhất, đảm bảo lợi ích lâu dài công ty Trong trình thơng lợng cần phải giải thích thấu đáo thắc mắc khách hàng định cuả công ty Quan trọng phải thể cho khách hàng thấy đợc thiện chí công ty việc gánh vác rủi ro khách hàng Chính sách khách hàng khâu giám định bồi thờng có vai trò đặc biệt quan trọng toàn hoạt động kinh doanh công ty bảo hiểm Nó yếu tố mấu chốt cho việc giữ khách hàng nh tăng uy tín công ty so với đối thủ cạnh tranh Chính sách khách hàng góp phần thực trách nhiệm xà hội công ty thông qua việc bồi thờng cho thành viên xà hội Thực tốt công tác tạo cho công ty lợi vô to lớn cho trình phát triển công ty 2.2 Mối quan hệ với cấp, ngành liên quan Ngành bảo hiểm ngành có liên quan đến nhiều ban ngành khác từ ngành xây dựng điện lực đến ngành y tế, hải quan, bảo đảm an toàn cho hầu hết vấn đề liên quan đến sống ngời nh: tính mạng, tình trạng sức khoẻ, ốm đau, bệnh tật ngời; công trình, vật kiến trúc, máy móc hàng hoá tài sản ngời đến trách nhiệm dân ngời thứ baDo đòi hỏi tự chủ an toàn tài nh nhu cầu ngời, hoạt động bảo 75 hiểm ngày phát triển thiếu đợc cá nhân, doanh nghiệp, quốc gia Để có nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm công ty mình, doanh nghiệp bảo hiểm đà nỗ lực không ngừng xây dựng mở rộng quan hệ với nhiều đối tác Có thể nói từ khâu khai thác, kí kết hợp đồng bảo hiểm đến kết thúc cán bảo hiểm phải qua lại với cá nhân tổ chức nhiều lần, đặc biệt phát sinh rủi ro, tổn thất Để tránh bị trục lợi bảo hiểm, cán bồi thờng làm công tác điều tra, đánh giá tính trung thực loại chứng từ nh: biên tờng trình tai nạn, giấy viện, phim ¶nh chơp hiƯn trêng… Trong b¶o hiĨm ngêi, mối quan hệ với quan y tế nh bệnh viện, trạm xá, đợc trọng Do nghiệp vụ bảo hiểm ngời bảo đảm cho khách hàng phần chi phí họ bị ốm đau, tai nạn phải điều trị, phẫu thuật quan y tế đợc nhà nớc cho phép hoạt động Song nh đà trình bày phần trớc, việc giám định bảo hiểm ngời gặp nhiều trở ngại, khó khăn ngời tham gia bảo hiểm ngời nhà nhân viên bệnh viện, để gian lận họ dễ dàng khai tăng số ngày nằm viện hay tỷ lệ thơng tật cách hợp pháp, nh cán giám định bắt bẻ đợc điều Điều diễn phổ biến Mặt khác, ngành bảo hiểm ngành nắm quyền sinh, quyền sát nh án, việc xác minh chứng từ không nhận đợc thiện chí hợp tác từ phía sở y tế Đơn giản lợi ích không cân hai bên Nếu hồ sơ đợc xác minh gian lận, bảo hiểm từ chối bồi thờng, tiền bạc không bị thất thoát, lợi nhuận công ty tăng lên Còn sở y tế, thêm phiền toái thời gian lục tìm bệnh án để trả lời câu hỏi cán giám định Thực tế có số nhỏ sở y tế giúp đỡ nhiệt tình Để giải khó khăn này, công ty sử dụng kết hợp số biện pháp sau: +Sử dụng đội ngũ công tác viên bác sỹ tham gia vào công tác giám định tổn thất Các y, bác sỹ vừa có nghiệp vụ chuyên môn hẳn cán giám định bảo hiểm, vừa có mối quan hệ với đồng nghiệp khác bệnh viện, việc kiểm tra giấy xét nghiệm X-quang, thuốc điều trị, ngày vào viện có nhiều thuận lợi Nhng có số hạn chế công việc công tác viên vất vả, họ nhiều thời gian rảnh rỗi để làm thêm nh Để khuyến khích họ tham gia, PJICO phải có chế độ đÃi ngộ tơng xứng với công sức họ, chi trả hoa hồng hợp lý theo số tiền bị trục lợi bảo hiểm Nếu lợi ích y bác sỹ đợc đảm bảo, họ tích cực tham gia vào công tác 76 +Th«ng qua Bé y tÕ, c«ng ty cã thĨ cư cán giám định tham gia số hội thảo, hội nghị, số lớp học sức khoẻ ngời để nâng cao trình độ Đồng thời phối hợp với Bộ y tế xây dựng bảng tỷ lệ toán tiền bảo hiểm sát với yêu cầu thực tế đảm bảo quyền lợi đáng khách hàng, trả tiền bảo hiểm hợp lý với tình trạng ốm đau, bệnh tật mà họ không may gặp phải +Đối với quan, xí nghiệp, công ty tham gia bảo hiểm ngời cho công nhân viên, trờng học tham gia bảo hiểm cho học sinh thờng ngời kế toán trởng, hiệu trởng nhân viên phòng y tế đứng đại diện kí kết hợp đồng bảo hiểm với t cách đại lý Với đội ngũ này, công ty cần phải trả cho họ hoa hồng thoả đáng so với đóng góp họ nhằm bớc đầu thu thập thông tin cần thiết liên quan đến khách hàng bị rủi ro để có đợc nhận định sơ ban đầu tổn thất Ngoài mối quan hệ trên, PJICO cần phải củng cố tốt quan hƯ víi c¸c cÊp chÝnh qun, qn hun, c¸c hội trởng hội phụ huynh trờng học, nơi mà PJICO đặt văn phòng đại diện chi nhánh Thực tốt điều tạo nhiều thuận lợi cho công ty việc khai thác, giám định trả tiền bảo hiểm Thực tế thời gian qua, mối quan hệ bị động, không thờng xuyên, quyền có tác động mà PJICO có ý kiến đề xuất Với mục đích đầu t cho chiến lợc kinh doanh lâu dài có hiệu đa số ®Ị xt sau: + PJICO chđ ®éng trùc tiÕp gỈp gỡ, trao đổi, đề nghị lÃnh đạo địa phơng, tổ chức xà hội tuyên truyền, thực đa bảo hiểm ngời vào sống nhằm nâng cao hiểu biết ngời dân bảo hiểm nói chung bảo hiểm ngời nói riêng + Để tăng uy tín, hình ảnh cho công ty, PJICO tham gia vào số hoạt động tiêu biểu địa bàn nh tài trợ giải thi đấu thể thao, chiến dịch mang tính quần chúng nhân dân, tài trợ cho quỹ học bổng dành cho học sinh, sinh viên nghèo vợt khó, quỹ nghiên cứu hỗ trợ ngời Cải tiến chất lợng sản phẩm quy trình khai thác Ngày đời sống ngời dân đà đợc nâng lên đáng kể, hiểu biết tác dụng bảo hiểm sâu rộng trớc, nhu cầu đợc bảo hiểm lớn đặc biệt ngời có thu nhập cao Do PJICO nên đa mức phí hợp lý cho khách hàng, công ty phù hợp với quy định Bộ tài Để giải vấn đề không bù đắp đủ cho ngời gặp rủi ro, tai nạn mặt tài số tiền bảo 77 hiểm thấp, PJICO nên triển khai nghiệp vụ bảo hiểm ngời với số tiền bảo hiểm cao nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Với PJICO có nhiều cách để tăng uy tín thị trờng: Dịch vụ khách hàng chu đáo, nhiệt tình, sản phẩm đáp ứng đợc nhu cầu khách hàng, mức phí bảo hiểm hợp lýVới nghiệp vụ bảo hiểm ngời, PJICO áp dụng hình thức cạnh tranh giảm phí giành dịch vụ, tất nhiên phải đảm bảo an toàn kinh doanh có lÃi, không hạ phí thấp theo quy định Bộ tài Để thực đợc điều này, bên cạnh việc tính toán để đa mức phí có tính cạnh tranh cao nhất, PJICO cần có biện pháp nhằm hạn chế tối đa khả xảy tổn thất: phối hợp với ngành giao thông xây dựng biển báo, đờng lánh nạn ngà ba ngà t, nơi dễ xảy tai nạn, tăng cờng sử dụng quỹ chi đề phòng hạn chế tổn thất nh chi hỗ trợ cho ngành y tế chiến dịch kiểm tra an toàn vệ sinh thực phẩm, tiêm phòng dịch bệnh theo phơng châm "phòng bệnh chữa bệnh" Đây cách thức thiết thực giúp PJICO thể quan tâm đến khách hàng Đối với công tác khai thác: khai thác khâu đầu tiên, định đến kết hoạt động kinh doanh Các công ty bảo hiểm dành cho công tác nhiều u tiên Để nâng cao hiệu công tác khai thác, xin đợc đợc đa số đề xuất sau: -Tiến hành chi trả hoa hồng thỏa đáng ®èi víi sù ®ãng gãp cđa hƯ thèng ®¹i lý đội ngũ cộng tác viên.Hiện theo quy định Bộ tài chính, PJICO áp dụng tỷ lệ hoa hồng trả cho đại lý, cộng tác viên hợp đồng bảo hiểm ngời khai thác đợc 5% phí gốc Với mục đích tạo điều kiện dễ dàng, thuận lợi đồng thời củng cố niềm tin khuyến khích khách hàng tham gia nhiều loại hình bảo hiĨm, PJICO lu«n coi träng c«ng viƯc tỉ chøc hƯ thống phân phối sản phẩm qua đại lý môi giới bảo hiểm Có hai kênh trung gian đợc PJICO sử dụng đại lý chuyên nghiệp đại lý bán chuyên nghiệp Đại lý bảo hiểm chuyên nghiệp có số lợng thực tìm kiếm dịch vụ coi đại lý nghề có thu nhập thờng xuyên Những đại lý đợc đào tạo bán số sản phẩm bảo hiểm đợc quản lý tơng đối chặt chẽ nhiên doanh thu thấp, thu nhập cá nhân không cao nghề đòi hỏi sức chịu đựng vất vả cao Trong loại hình bảo hiểm ngời, PIJCO chủ yếu sử dụng hình thức bán chuyên nghiệp Đây đại lý đợc hình thành tự phát theo yêu cầu thực tiễn kinh doanh Đại lý nằm sở sản xuất kinh 78 doanh, đơn vị khách hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm số lợng dịch vụ khai thác qua kênh đại lý lớn Tuy nhiên, đại lý thờng không tinh thông nghiệp vụ hoạt động đại lý không mang tính chất ngành nghề mà nặng tính dịch vụ, hầu hết dịch vụ lớn có tham gia trực tiếp cán bảo hiểm, dẫn đến chi phÝ khai th¸c cao, tỉ chøc bé m¸y cđa công ty phức tạp Với hớng hình thành xây dựng đội đại lý chuyên nghiệp đợc đào tạo có quản lý trực tiếp tìm kiếm, đáp ứng nhu cầu bảo hiểm thực tiềm khu vực dân c, đối tợng cá thể, công ty phải đảm bảo hỗ trợ vật chất đủ đáp ứng mặt thu nhập cho cá nhân đại lý Để nâng cao hiệu khai thác việc hoàn thiện bán hàng qua hệ thống đại lý chuyên nghiệp cần lu ý số vấn đề sau: *Xác định mục tiêu kế hoạch kinh doanh đối tợng khách hàng đặc điểm thị trờng cạnh tranh địa phơng để có kế hoạch xây dựng đại lý phù hợp với phơng châm: tìm giải pháp, xác định bớc vững *Trong chơng trình đào tạo, việc đào tạo đại lý thành thạo kỹ thao tác nghiệp vụ cần trang bị cho đại lý kiến thức lý luận cần thiết pháp luật bảo hiểm nghệ thuật bán hàng *Sản phẩm bảo hiểm chuyên nghiệp dịch vụ thờng đợc tái tục theo định kỳ khách hàng mua nhiều loại hình bảo hiểm năm, đại lý bảo hiểm phải biết sử dụng hiệu thời gian để thăm hỏi khách hàng đặc biệt khách hàng tiềm ẩn *Tạo bầu không khí thuận lợi tổ chức ý thức cho đại lý khả làm việc mình, giá trị hoàn thành công việc Công ty nên sử dụng biện pháp kích thích tích cực để khuyến khích cố gắng đại lý nh: tổ chức buổi sinh hoạt để đại lý giao lu trao đổi thông tin, kinh nghiệm khai thác - Bên cạnh việc xây dựng, hoàn thiện đội ngũ đại lý, để giúp công tác khai thác nhanh chóng dễ dàng hơn, PJICO nên trọng tới công tác tuyên truyền quảng cáo, đa dạng hóa hình thức quảng cáo, thực việc tuyên truyền sâu rộng lợi ích việc tham gia bảo hiểm tới tầng lớp dân c Quảng cáo góp phần làm tăng khả thuyết phục, tạo hội cho ngời nhận tin so sánh thông tin sản phẩm công ty với nhau, góp phần tạo hình ảnh cho hàng hóa, công ty định vị khách hàng Trên thực tế công tác tuyên truyền quảng cáo cho công ty cho nghiệp vụ bảo hiểm cho 79 ngời cha thực đợc PJICO trọng, việc khai thác chủ yếu dựa vào mối quan hệ sẵn có cán khai thác cổ đông Do PJICO nên tuyên truyền quảng cáo phơng tiện thông tin đại chúng, sử dụng biển quảng cáo khổ lớn, có viết giới thiệu nghiệp vụ công ty báo địa phơng, TW, tạp chí chuyên nghànhĐể quảng cáo đạt hiệu quả, công ty tổ chức thi sáng tác biểu tợng, hiệu, thông điệp quảng cáo công ty nh nghiệp vụ công ty triển khai công ty nhằm hấp dẫn, thu hút đợc ý khách hàng qua hình ảnh, ngôn ngữ ấn tợngNgoài công ty tham gia vào chơng trình văn hóa, thể thao, quảng cáo qua mạng internet, thực marketing trực tiếp hay bán hàng cá nhân, phát tờ rơi, quà tặngTổ chức tốt hội nghị thờng niên đồng thời thực dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng nhận thấy mua bảo hiểm mua rủi ro mà để yên tâm sống Công tác giám định bồi thờng Việc giải khiếu nại cần phải có cộng tác, phối hợp ngời khiếu nại ngời bị khiếu nại Trong năm qua, PJICO ý thức thực tốt công tác song gặp phải sai lầm định gây thiệt hại cho công ty, làm ảnh hởng tới doanh thu Tình trạng số chủ thể khiếu nại gửi đơn th khiếu nại đến quan quản lý nhà nớc bảo hiểm ngời hầu nh không phát sinh song Khi tự ngời khiếu nại đà gây khó khăn cho công tác giải khiếu nại Sự can thiệp hành vào trình gây nhiều thời gian Thấp mức độ khiếu nại thông tin phản hồi từ phía khách hàng cần đợc doanh nghiệp bảo hiểm tiếp thu, xem xét Có thể nói việc bảo vệ quyền lợi lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm không đợc quy định theo pháp luật mà từ lâu đà có chế bảo đảm chặt chẽ sống Giám định- bồi thờng công đoạn phản ánh rõ chất lợng dịch vụ bảo hiểm Khi tiến hành bồi thờng cho khách hàng lúc công ty thực lời hứa đà cam kết hợp đồng bảo hiểm lúc khách hàng thấy đợc lợi ích thiết thực việc tham gia bảo hiểm Năm 2001 PJICO đà thành lập phòng giám định- bồi thờng nhằm tăng cờng chuyên môn hóa song vụ tổn thất xảy thuộc nghiệp vụ bảo hiểm ngời đợc nhân viên khai thác thuộc văn phòng đảm nhận Nếu để phòng giám định bồi thờng làm phát huy đợc vai trò, chức có am hiểu, nắm vững kỹ thuật nhng bảo hiểm ngời có đối tợng tham gia lớn, số vụ tổn thất xảy hàng năm nhiều, cán giám định bồi thờng lại hạn chế, để công tác giám định đáp 80 ứng đợc yêu cầu công ty nên có kế hoạch tổ chức lớp huấn luyện nghiệp vụ bảo hiểm ngời, mời chuyên gia bảo hiểm giới đào tạo cho nhân viên công ty Việc đào tạo, nâng cao trình độ cho cán giám định đà đợc trình bày phần nhân sự, xin đợc đề cập đến vấn đề tìm kiếm, lu trữ hồ sơ đợc giám định Khi nhận đợc thông báo khách hàng, cán giám định có nhiệm vụ tìm lại hồ sơ, hợp đồng bảo hiểm để chuẩn bị tiến hành giám định Tăng cờng chất lợng công tác quản lý, lu trữ hồ sơ phần mềm chuyên dụng biện pháp cần thiết để nâng cao chất lợng quản lý nghiệp vụ bảo hiểm PJICO nói chung ngiệp vụ bảo hiểm ngời nói riêng Năm 2002-2003, PJICO đà trang bị thêm hệ thống máy tính đại cho phòng ban, nhiên máy tính chủ yếu dùng để soạn thảo văn bản, lu trữ chào phí, giới thiệu tóm tắt nghiệp vụ công ty công tác ghi chép hợp đồng bảo hiểm, hồ sơ khách hàng đợc làm thủ công Việc tìm hồ sơ nhiều thời gian công sức Bên cạnh đó, hệ thống máy tính thiếu đồng bộ, máy tính đà cũ, tốc độ xử lý thông tin chậm gây ảnh hởng đến hiệu làm việc Tất nhiên để giải vấn đề dễ dàng, đòi hỏi phải có đầu t lâu dài với nguồn kinh phí lớn Do đó, PJICO cần trích phần chi phí quản lý doanh nghiệp để đầu t văn phòng, chi nhánh hoạt động có hiệu trớc sau tiến tới tin học hóa toàn công ty Song song với trình việc đào tạo cho nhân viên công ty kiến thức định tin học, giúp cho việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến vào kinh doanh đạt hiệu qua việc tìm kiếm nhanh chóng thông tin hợp đồng bảo hiểm cần thiết, nhằm rút ngắn thời gian giám định xuống, giải tỏa tâm lý chờ đợi cho khách hàng bị rủi ro Trong tình huống, cán giám định phải đảm bảo nguyên tắc xác, kịp thời, đầy đủkhông sớm bù đắp mát, thiệt hại tài cho khách hàng mà để đảm bảo uy tín cho công ty thị trờng Bên cạnh việc xây dựng đội ngũ giám định-bồi thờng có trình độ chuyên môn, công ty phải tạo mối quan hệ tốt quan giám định độc lập để có đợc phối hợp, giúp đỡ từ phía họ cần thiết Mặt khác công ty cần thờng xuyên lu ý khách hàng tổn thất thuộc phạm vi loại trừ bảo hiểm thực tế có nhiều khách hàng không hiểu thấu đáo đà khiếu nại công ty Với khiếu nại không đợc bồi thờng đợc bồi thờng với số tiền thấp cán 81 bồi thờng phải có trách nhiệm giải thích cặn kẽ cho khách hàng định đó, không đợc để khách hàng có thắc mắc hiểu lầm dù nhỏ có ảnh hởng đến khả tái tục hợp đồng bảo hiểm khách hàng Giám định viên thờng tiến hành công việc cách độc lập nên lập trờng vững vàng, có chuyên môn, có tố chất đạo đức dễ bị sa ngà cám dỗ vật chất nên ý thức trách nhiệm giám định viên vấn đề cần phải đợc quan tâm Để đảm bảo tính khách quan trung thực khâu giám định bồi thờng công tác kiểm tra, giám sát công ty cần diễn thờng xuyên thực kiên Muốn công ty cần tăng cờng kiểm tra, kiểm soát hoạt động giám định viên, xử lý nghiêm khắc trờng hợp vi phạm kỷ luật đồng thời có biện pháp khen thởng kịp thời, chế độ đÃi ngộ thỏa đáng cho giám định viên có trách nhiệm cao công việc, hoàn thành tốt công việc đợc giao Có nh tạo đợc niềm tin cho khách hàng Khi rủi ro thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm xảy mà ngời tham gia bảo hiểm không hiểu rõ thủ tục làm giấy tờ dẫn đến thiếu chứng từ cần thiết làm cho việc trả tiền bảo hiểm việc giải quyền lợi cho họ bị kéo dài Để khắc phục tình trạng này, PJICO nên sử dụng hệ thống đại lý bảo hiểm công tác thu thập hồ sơ, chi tr¶ tiỊn b¶o hiĨm nh»m tËn dơng hÕt tiỊm lực lợng Sau tiếp nhận thông tin khiếu nại đòi bồi thờng phân công nhiệm vụ thu thập chứng từ cho cán khai thác hợp đồng bảo hiểm Có nhiều thuận lợi ngời khai thác đà tiếp xúc với khách hàng trớc nên dễ dàng thu thập thông tin cần thiết nh hớng dẫn cho khách hàng thủ tục giấy tờ cần thiết để hoàn thành hồ sơ khiếu nại Đối với công tác chi trả bảo hiểm việc sử dụng lực lợng đại lý, cộng tác viên bảo hiểm giúp cho công ty đền bù nhanh chóng cho khách hàng nh phục vụ khách hàng chỗ, nâng cao chất lợng khâu phục vụ khách hàng Nhng hệ thống lớn nên việc quản lý gặp nhiều khó khăn, đại lý tham gia trục lợi bảo hiểm: tiến hành lập hồ sơ giả yêu cầu bồi thờng mà ngời đợc bảo hiểm không hay biết hay không toán tiền không đến tay khách hàng công ty khó xác minh đợc việc Chính mà cần phải có điều chỉnh hệ thống đại lý cách thích hợp Với số lợng lớn nhng cộng tác viên, đại lý thờng khai thác số nghiệp vụ định không khai thác tất cả, phân cho đại lý địa bàn lớn thành nhóm nhỏ, nhóm có ngời chiụ trách nhiệm xem xét, xác nhận việc chi 82 trả nhóm sau báo cáo với cán bồi thờng công ty địa bàn Trong trình toán tiền bảo hiểm cho khách hàng, cán bồi thờng cần phải giữ thái độ nhiệt tình, hòa nhÃ, cảm thông sâu sắc với khách hàng để họ hiểu công ty thực muốn sẵn sàng bù đắp mát mà họ gặp phải theo cam kết hợp đồng bảo hiểm nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tái tục hợp đồng sau Chống gian lận trục lợi bảo hiểm Hành động gian lận, trục lợi bảo hiểm gây ảnh hởng lớn không với công ty bảo hiểm, khách hàng tham gia bảo hiểm mà xà hội Cụ thể: - Đối với thân công ty bảo hiểm làm tăng chi phí bồi thờng tổn thất gây ảnh hởng tới uy tín công ty - Đối với khách hàng tham gia bảo hiểm: Những khách hàng tham gia trung thực phải gánh chịu ảnh hởng phí bảo hiểm tăng lên để đủ bù đắp cho thất thoát trục lợi bảo hiểm - Đối với xà hội: hành vi gian lận trục lợi bảo hiểm biểu cho suy giảm đạo đức xà hội Hiện nay, việc gian lận trục lợi bảo hiểm ngày gia tăng Đây nhân tố làm gia tăng tỷ lệ bồi thờng nên có ¶nh hëng ®Õn hiƯu qu¶ kinh doanh nghiƯp vơ Do đó, chống gian lận trục lợi bảo hiểm yêu cầu cấp thiết nghiệp vụ bảo hiểm ngời Để phòng chống tợng cần phải có phối hợp nhà nớc công ty bảo hiểm, cụ thể là: - Phía nhà nớc: cần xây dựng ban hành hệ thống văn pháp luật đồng bộ, cụ thể: tăng cờng giám sát việc tuân thủ pháp luật ngời dân có hình thức xử phạt nghiêm minh trờng hợp vi phạm +Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình khai thác bảo hiểm, quy trình đánh giá rủi ro, quy trình giám định bồi thờng +Kiểm tra hồ sơ đối chiếu xác minh: kiểm tra giấy yêu cầu bồi thờng, hồ sơ yêu cầu bồi thờng mắt xích quan trọng trình giải bồi thờng tất sai sót, gian lận xuất phát từ khâu liên quan 83 trực tiếp đến lợi ích ngời tham gia bảo hiểm Do việc kiểm tra hồ sơ đòi hỏi phải tỷ mỉ, kỹ để phát biĨu hiƯn gian lËn Cã thĨ kiĨm tra mét sè vấn đề nh: kiểm tra số ngày nằm viện, mức độ thơng tật, phim Xquang thông qua sở y tế, đơn vị, xí nghiệp - Phía công ty: Hiện nay, tợng gian lận trục lợi bảo hiểm đà trở thành tệ nạn cần phải đợc xử lý nghiêm khắc PJICO cần đa hình thức kỷ luật cán tiếp tay cho việc trục lợi bảo hiểm Chẳng hạn nh: * Đối với trờng hợp có nghi ngờ tợng gian lận phải thông báo cho quan chức hữu quan để làm rõ việc * Đối với ngời đợc bảo hiểm trực tiếp trục lợi bảo hiểm qua việc lập chứng từ giả, đa hồ sơ quay lại đòi bồi thờng lần thứ haiPJICO cần xử lý triệt để cách từ chối bồi thờng sau gửi công văn đơn vị tham gia bảo hiểm Nếu tiền bảo hiểm gian lận lớn thiết phải truy cứu trách nhiệm hình tội lừa đảo * Đối với trờng hợp gian lận từ phía nhân viên y tế: trờng hợp khó phát họ có chuyên môn vỊ y khoa, cung cÊp nh÷ng chøng tõ y tÕ làm cho việc giải bồi thờng hoàn hảo Nếu phát xác, PJICO gửi công văn việc cho cấp ngời đó, bệnh viện truy cứu trách nhiệm hình nh giá trị gian lận lớn đa lên phơng tiện đại chúng để ngăn ngừa hành vi Đối với quan quản lý nhà nớc bảo hiểm Trong trình sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp chịu tác động nhiều yếu tố môi trờng kinh tế xà hội Luật kinh doanh bảo hiểm đời sở quan trọng thiết lập nên quản lý thống thị trờng bảo hiểm Việt Nam đồng thời tạo môi trờng pháp lý cho doanh nghiệp triển khai kinh doanh bảo hiểm Tuy nhiên, để góp phần tạo điều kiện cho phát triển ngành bảo hiểm nói chung bảo hiểm ngời nói riêng, quan quản lý nhà nớc bảo hiểm cần quan tâm đến vấn đề sau: - Luật kinh doanh bảo hiểm nh văn hớng dẫn lần đợc ban hành nên không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, trình triển khai áp dụng, quan chuyên môn nh quan có chức cần phải thờng xuyên theo dõi trình hoạt động để phát sớm thiếu sót, kịp thời điều chỉnh Bên cạnh đó, nhà nớc cần có biện pháp phổ biến rộng rÃi phơng tiện thông tin đại chúng nớc để văn pháp luật thật vào 84 sống doanh nghiệp nh tầng lớp dân c, tránh tình trạng luật cha kịp đến với ngời dân bên đà có sửa đổi, điều chỉnh gây ổn định - Để tránh cạnh tranh thiếu lành mạnh, nhà nớc nên có quy định luật pháp phù hợp, kịp thời để bảo vệ doanh nghiệp trình cạnh tranh nh góp phần chống tợng gian lận trục lợi bảo hiểm Khiếu nại giải khiếu nại công việc tất yếu phải tồn kinh doanh bảo hiểm Đó kênh phản hồi khách hàng hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm Do đó, để phát huy mặt tích cực khiếu nại ngăn chặn hành vi lạm dụng khiếu nại để thực mục đích cá nhân để cạnh tranh không lành mạnh, Bộ tài đà định số 1258/1998/QĐ-BTC việc ban hành Quy chế tiếp dân, nhận giải đơn khiếu nại, tố cáo công dân ngành tài có hiệu lực pháp lý Việc giải khiếu nại bảo hiểm đợc nhìn nhận đánh giá dới góc độ quản lý nhµ níc vµ theo thđ tơc hµnh chÝnh, song nã đà giúp doanh nghiệp bảo hiểm có sở pháp lý, dễ dàng việc giải trờng hợp đòi bồi thờng có khiếu kiện - Ngoài nhà nớc nên thành lập quỹ hỗ trợ phát triển nghiệp bảo hiểm Việt Nam cần quan tâm đến việc hỗ trợ kinh phí đào tạo chuyên viên giám định, có chơng trình đào tạo phù hợp, đảm bảo trang bị đầy đủ kiến thức cho sinh viên chuyên ngành bảo hiểm trờng đại học Bên cạnh hỗ trợ nhà nớc, quan quản lý nhà nớc sức khỏe ngời nh y tế cần có phối hợp chặt chẽ với doanh nghiệp bảo hiểm có PJICO để đảm bảo an toàn tính mạng sức khỏe ngời dân, đảm bảo hỗ trợ cho họ phần để giải đợc thiệt hại mặt tài rủi ro gây Do thêi gian tiÕp cËn víi thùc tÕ ng¾n, sù nhËn thức bị giới hạn trình độ nên ý kiến đóng góp chuyên đề mang tính chất khái quát Để áp dụng thực tế vào hoạt động kinh doanh, PJICO cần phải có đầu t nghiên cứu cụ thể sâu sắc Muốn đạt đợc thành công giải pháp đòi hỏi phải đợc phối hợp linh hoạt chúng có mối quan hệ qua lại, bổ sung tác động lẫn Đóng góp phần cho phát triển gia tăng thị phần nghiệp vụ bảo hiểm ngời công ty thời gian tới mục đích mà chuyên đề muốn hớng tới Hy vọng với phát triển thị trờng bảo hiểm Việt Nam, PJICO không ngừng lớn mạnh, trở thành công ty bảo hiểm có uy tín hàng đầu thị trờng 85 Kết luận Với đóng góp to lớn mình, không phủ nhận đợc vai trò quan trọng bảo hiểm nói chung nghiệp vụ ngời nói riêng Đời sống nâng cao ngời có nhu cầu tìm đến với nghiệp vụ bảo hiểm ngời ngày nhiều Lựa chọn sản phẩm công ty bảo hiểm ngời mua không vào phí bảo hiểm mà so sánh chất lợng dịch vụ công tác giám định, chi trả tiền bảo hiểm yếu tố chủ yếu cấu thành để đánh giá chất lợng dịch vụ Qua năm tồn hoạt động phát triển không ngừng, công ty PJICO luôn ý thức đợc vai trò đặc biệt công tác giám định bồi thờng, coi nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu hoạt động kinh doanh mình, coi không túy vấn đề đền bù tài mà quan tâm, chia sẻ tình cảnh khó khăn khách hàng không may gặp rủi ro Hàng năm PJICO đà giải bồi thờng nhanh chóng hàng nghìn vụ tổn thất, tai nạn, góp phần ổn định đời sống xà hội Tuy nhiên, bên cạnh thành đà đạt đợc, công tác 86 giám định bồi thờng tránh khỏi thiếu sót hạn chế định cần đợc khắc phục kịp thời để công tác phát huy hết tác dụng Là công ty có tuổi đời trẻ song PJICO đà xây dựng đợc đội ngũ cán bảo hiểm cán giám định bồi thờng có trình độ chuyên môn cao với tinh thần làm việc hăng say Đội ngũ cán đà giúp PJICO gặt hái đợc nhiều thành công nhiên để đạt đợc mục tiêu kinh doanh đề thời gian tới PJICO nên tích cực đầu t chiều sâu cho cán Thị trờng tiềm nghiệp vụ bảo hiểm ngời rộng lớn, hy vọng với tích cực điều chỉnh hoàn thiện công tác giám định bồi thờng phối hợp nhịp nhàng với khâu khác nh khai thác, đề phòng hạn chế tổn thất, quảng cáoPJICO đạt đợc nhiều thành công vợt bậc khoảng thời gian không xa 87 Danh mơc b¶ng biĨu B¶ng 1: Tû lƯ phÝ b¶o hiểm tai nạn ngời 24/24 Bảng 2: Tỷ lệ phí bảo hiểm kết hợp ngời Bảng 3: Danh sách cổ đông PJICO tỷ lệ vốn góp Hình 1: Cơ cấu tổ chức máy PJICO Bảng 4: Doanh thu PJICO (1999-2003) Hình 2: Đồ thị doanh thu PJICO (1999-2003) B¶ng 5: Tû träng doanh thu phÝ từ nghiệp vụ BHCN PNT Bảng 6: Hiệu kinh doanh nghiệp vụ BHCN PNT Bảng 7: Tình hình chi trả tiền bảo hiểm nghiệp vụ BHCN PNT 12 Bảng 8: Tình hình chi trả nhãm s¶n phÈm BHCN PNT 13 B¶ng 9: Sè tiỊn chi trả bình quân vụ hàng năm nghiệp vụ BHCN PNT 14 Bảng 10: Tình hình trục lợi bảo hiểm BHCN PNT năm 2003 15 Hình 3: Đồ thị tổng phí bảo hiểm phi nhân thọ qua năm 88 ... nh: bảo hiểm tai nạn ngời, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thu? ??t, bảo hiểm học sinh, bảo hiểm khách du lịch 4.1 Bảo hiểm tai nạn ngời 24/24 Khi ngời đợc bảo hiểm bị tai nạn thu? ??c phạm vi bảo hiểm, ... gia bảo hiểm kết hợp ngời ABC - Hợp đồng bảo hiểm tham gia hai rủi ro (bảo hiểm sinh mạng bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thu? ??t) hợp đồng bảo hiểm tham gia bảo hiểm kết hợp ngời AC - Hợp đồng bảo. .. ty bảo hiểm, tái bảo hiểm lớn giới Điều tạo điều kiện cho PJICO nhận bảo hiểm cho hợp đồng bảo hiểm có số tiền bảo hiểm lớn đà có hậu thu? ??n công ty tái bảo hiểm Sự hiểu biết ngời dân bảo hiểm
