TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM Đề cương Luận văn tốt nghiệp Đại học Ngành Quản trị Du lịch, Khách sạn - Nhà hàng GVHD : Th.S Lê Đình Thái SVTH : Trần Thị Ánh Hồng MSSV : 106405072 Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Chương 3: Định hướng phát triển và giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Theo số liệu của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010: Ngành du lịch Việt Nam đạt mức tăng trưởng : > 30% Mức tăng trưởng bình quân của thế giới: 7% TIỀM NĂNG DU LỊCH CỦA VIỆT NAM RẤT LỚN KHÁCH SẠN DỊCH VỤ NHÀ HÀNG   GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng Khách sạn: Là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày Kinh doanh khách sạn: Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng cho nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách hàng tại điểm du lịch với mục địch có lãi Phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du lich Chịu sự tác động của các qui luật Yêu cầu lao động trực tiếp nhiều Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 1.1. Kinh doanh khách sạn Đặc điểm kinh doanh khách sạn: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI 1.2. Sản phẩm của khách sạn Xét về hình thức thể hiện: Sản phẩm hữu hình  Sản phẩm vô hình Xét về thành phần cấu thành: Phương tiện thực hiện dịch vụ Hàng hóa bán kèm Dịch vụ ẩn Dịch vụ hiện    Phân loại: Đặc điểm: Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng SPDV vô hình Có sự tham gia của KH Thực hiện ở đk CSVC nhất định SPDV không thể lưu kho SP có tính tổng hợp SP có tính cao cấp GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng 1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn - Là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng. - Là sự đảm bảo đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng. - Là sự cảm nhận của người tiêu dùng. - Là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng khách hàng - Là phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM 2.1. Sơ nét về khách sạn Equatorial TP.HCM Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh Điện thoại: (84.08) 3839 7777 – Fax: (84.08) 3839 0011 Email: Info@hcm.equatorial.com Website: www.equatorial.com Tên tiếng Việt: Khách sạn Equatorial. Tên tiếng Anh: Equatorial Hotel Phạm vi hoạt động: Khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung khác. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Sản phẩm Dịch vụ khác Hội nghị và yến tiệc Ẩm thực Lưu trú GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Cơ cấu tổ chức của khách sạn General Manager Chief EngineerRoom Division ManagerFinancial ContollerHuman Resources ManagerDirector of MarketingFood & Beverage ManagerExecutive Chef Asst.Chief Engineer Asst.Chief of Security Front Office ManagerHousekeeperFinance Manager Purchasing Manager Assistant HRM Training Manager Assit Director of SaleRestaurant Manager Banquet Operation Mgr Exe.Chiness Sous Chef Chefsenior Sous ChefFitness & Leisure Center Mgr GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Nhận định tình hình hiện tại VịCơ TRAVEL AGENT LÀM THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM Khái quát tình hình hoạt động trong 3 năm (2007, 2008, 2009) Cơ cấu khách 56% 20% 24% Năm 2007 55% 23% 23% Năm 2009 Doanh nghiệp lữ hành Công ty, tổ chức Khách lẻ 60% 19% 21% Năm 2008 Cơ cấu lao động Lao động nữ chiếm trên 58% Lao động có trình độ đạị học và cao đẳng chiếm trên 52% Trình độ ngoại ngữ B và C chiếm trên 58% Lao động trên 40 tuổi chiếm trên 30% Lao động thời vụ chiếm 40% [...]... pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP. HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP. HCM Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP. HCM Thiết 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP. HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA... EQUATORIAL TP. HCM Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP. HCM Tiếp 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP. HCM GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP. HCM Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP. HCM 3.2 Giải pháp. .. THÁI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP. HCM Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP. HCM 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP. HCM 3.2.1 ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ CUNG ỨNG Thiết Phòng Phòng Thiết GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL. .. PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP. HCM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP. HCM 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP. HCM trong năm 2009 Thông qua các chỉ tiêu cơ bản GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP. HCM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP. HCM 2.2... CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP. HCM Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP. HCM 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP. HCM 3.2.5 HOÀN THIỆN QUI TRÌNH NHẬP KHO NGUYÊN VẬT LIỆU 3.2.6 CẢI THIỆN PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC 3.2.7 CÁC GiẢI PHÁP HỖ TRỢ GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL. .. VNĐ (chiếm 14.58%) GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP. HCM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP. HCM 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP. HCM trong năm 2009 Chỉ tiêu về kết quả H2009 = 1.67 H2008 = 1.68 Chỉ tiêu về tỷ suất lợi nhuận MP2009 = 40.44% MP2008 = 40.64% Thông qua ý kiến khách hàng Hạn chế: phòng khách và trang thiết... VNĐ (chiếm 34.4%) TR1 = 27,801,329,500 VNĐ (chiếm 9.8%) GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI 10 4639 11 4702 12 4843 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP. HCM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP. HCM 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP. HCM trong năm 2009 Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp Chỉ tiêu suất chi phí M P = 59.56% Mp1 = 56.6%... có tỷ lệ khách hài lòng trên 90% So sánh với các khách sạn trong khu vực Chỉ tiêu Giới thiệu Danh tiếng Vị trí Kinh nhiệm Giá cả Quảng cáo Trang thiết Yếu tố khác bị Tỷ lệ (%) GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI 7 11 20 7 28 12 9 6 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP. HCM Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP. HCM 3.1 Định...GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP. HCM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP. HCM Khái quát tình hình hoạt động trong 3 năm (2007, 2008, 2009) Kết quả hoạt động kinh doanh Tỷ đồng 350 300 290 272 283 250 200 150 100 162 110 172 118 168 114 50 0 GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm Doanh thu Chi phí Lợi nhuận GIẢI PHÁP NÂNG... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP. HCM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP. HCM 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP. HCM trong năm 2009 Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp Chỉ tiêu về nguồn khách Tháng Lượt khách 1 2 3 4 5 6 7 8 9 3196 2192 1652 1612 1564 1496 1489 3923 4596 Chỉ tiêu doanh thu TR KS = TR1 + TR2 + TR3 TRKS = 283,687,035,700 . khách sạn Equatorial TP. HCM 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP. HCM Tiếp GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN. TP. HCM 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP. HCM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP. HCM GVHD: