Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế quốc dân Lời mở đầu Cùng với sự phát triển của loài ngời,nhu cầu đi du lịch đã phát triển một cách hết sức tự nhiên. Nhu cầu du lịch chính là sản phẩm của sự phát triển mang tính xã hội, mang tính kinh tế văn hoá sâu sắc. Hiện nay du lịch là thớc đo đời sống của ngời dân nói chung và nền kinh tế của mỗi quốc gia nói riêng. Trong những năm gần đây, khoa học kỹ thuật và công nghệ ngày càng phát triển. Nó giúp con ngời nâng cao đợc năng suất lao động, tăng thu nhập, đời sống của nhân dân ngày càng cải thiện, trình độ dân trí ngày càng cao. Cuộc sống công nghiệp đã làm cho con ngời mỏi mệt căng thẳng. Họ muốn đợc nghỉ ngơi, th giãn sau những giờ làm việc hoặc rời khỏi nơi c trú thờng xuyên để đợc đi đến vùng khác, quốc gia khác, vừa nghỉ ngơi vừa tăng thêm hiểu biết. Ngành du lịch đã ra đời, đáp ứng kịp thời nhu cầu đi du lịch của con ngời trên thế giới. ở nớc ta, ngành du lịch ra đời tính đến nay đã đợc 43 năm (từ 9/7/1960) cùng với sự thăng trầm của nền kinh tế bao cấp, du lịch chỉ mang tính chất ngoại giao giữa nớc ta và các nớc xã hội chủ nghĩa. Do vậy ngành du lịch Việt nam trong thời gian dài cha có điều kiện để phát triển. Từ khi đổi mới, đặc biệt từ 1991 đến nay, với chủ trơng xây dựng và phát triển nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trờng định hớng xã hội chủ nghĩa, ngành du lịch đã đợc quan tâm và phát triển mạnh mẽ. Các văn kiện đại hội Đảng VI, VII, VIII và các nghị quyết của Ban chấp hành Trung ơng, của Chính phủ đã khẳng định du lịch là ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát triển kinh tế xã hội của đất nớc (Nghị quyết 45-CP ngày 22/6/1999). Và là ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, vì vậy phát triển du lịch là nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành các cấp, các đoàn thể nhân dân và các tổ chức xã hội là hớng chiến lợc quan trọng trong đờng lối phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà nớc (Chỉ thị 46-TC-TW ngày 14/10/1994 của Ban bí th). Nghị quyết đại hội Đảng lần thứ 9 đã xác định phát triển du lịch thực sự trở thành nền kinh tế mũi nhọn Chính vì vậy theo đà phát triển của du lịch thế giới và khu vực, du lịch Việt nam trong những năm qua đã chuyển sang một giai đoạn mới, giai đoạn tăng trởng và dần hội nhập với du lịch các nớc trong khu vực và trên thế giới. Điều này đem lại một kết quả rất đáng khích lệ, góp phần tích cực giao lu với thế giới và đem lại lợi ích kinh tế, đẩy mạnh công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nớc. Hoạt động du lịch là một quá trình tổng hợp và phức tạp, cần có sự tham gia của nhiều đơn vị kinh doanh khác nhau, mỗi đơn vị kinh doanh đảm nhận một, một số hoặc toàn bộ các khâu trong quá trình đó. Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội (tên giao dịch là Hà Nội TOSERCO) đã đ- ợc thành lập với chức năng chính là hoạt động kinh doanh lữ hành. Ngay từ khi đợc thành lập, Công ty đã đứng vững trên thị trờng, năm 2002, công ty đợc đánh giá là một trong 10 công ty lữ hành mạnh của Việt nam. Hiện nay với tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành trong nớc và quốc tế, để hoàn thành chức năng nhiệm vụ của mình, công ty đã cố gắng nghiên cứu và đa ra cho mình Phan Khánh Hiền - DL41A 1 Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế quốc dân một hớng đi thích hợp. Trong đó công tác điều hành và hớng dẫn luôn đợc ban lãnh đạo công ty quan tâm. Chất lợng chơng trình du lịch là yếu tố rất quan trọng, nó quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, nó ảnh hởng đến cả một ngành kinh tế của một quốc gia. Hiện nay vấn dề chất lợng của một chơng trình du lịch là một bài toán khó cho nghành du lịch cũng nh công ty du lịch dịch vụ Hà Nội. Mà chất lợng của chơng trình du lịch phụ thuộc chủ yếu (khoảng 60-70%) khâu thực hiện chơng trình do hớng dẫn, là ngời đại diện cho công ty thực hiện hợp đồng phục vụ khách du lịch. Xác định đợc doanh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lợng chơng trình du lịch ngày càng tốt hơn nên sau một thời gian thực tập tại công ty du lịch dịch vụ Hà nội, tác giả đã chọn đề tài Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động hớng dẫn nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch dịch vụ Hà nội cho chuyên đề thực tập tốt nghiệp của mình. Đề tài này đợc bố cục: Chơng 1: Cơ sở lý luận chung về lực lợng lao động hớng dẫn và chất lợng của chơng trình du lịch. Chơng 2: Thực trạng và công tác tổ chức, quản lý đối với lao động hớng dẫn và chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch dịch vụ Hà nội. Chơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hớng dẫn viên. Để giải quyết vấn đề trên, tác giả đã cố gắng kết hợp phơng pháp trình bày, phơng pháp phân tích số liệu với các bảng biểu để làm nổi bật vấn đề, đồng thời tham khảo tài liệu có liên quan. Phan Khánh Hiền - DL41A 2 Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế quốc dân Chơng I Cơ sở lý luận chung về lực lợng lao động hớng dẫn và chất lợng của ch- ơng trình du lịch 1.1. Một số khái niệm về du lịch. 1.1. 1. Khái niệm về du lịch Từ ngàn đời xa, con ngời đã muốn mở rộng tầm mắt của mình,họ mong muốn những chuyến hành trình đi sang các vùng hay các quốc gia khác. Vào thế kỷ thứ VI trớc công nguyên, ngời Hy Lạp và ngời La Mã cổ đại dã bị thu hút bởi những cảnh đẹp thiên nhiên kỳ thú, lịch sử cổ xa và những cong trình kiến trúc tuyệt vời của đất nớc Ai Cập. Một số ngời dân Hy Lạp, La Mã sang để tham quan ngắm cảnh, còn một số thơng gia họ sang để tìm một thị trờng mới, Sự mở rộng giao lu buôn bán, đòi hỏi phải có sự hiểu biết lãn nhau giữa ngời dân ở hai quốc gia. Trong suốt một giai đoạn lịch sử cho đến thế kỷ XIX, hoạt động du lịch chỉ mang tính chất tự phát. Ngời đi du lịch họ tự tìm tuyến điểm, tự tổ chức, lúc này cha có nhà kinh doanh du lịch. Vào thế kỷ XIX với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, các phơng tiện giao thông hữu hiệu đã ra đời với chyến đi thành công của Thomas Cook đã đánh dấu sự ra đời của ngành kinh doanh du lịch. Nhng lúc bấy giờ khi nói đến hoạt động du lịch thờng bị đồng nhất với hoạt động kinh doanh du lịch. Cuối thế kỷ XIX hoạt động du lịch trở nên phổ biến và nó đóng vai trò hết sức to lớn trong nền kinh tế của một số quốc gia nh Anh, Pháp, Thuỵ Sĩ, Italia lúc này quan điểm về du lịch đợc chấp nhận nhiều nhất và phổ biến cho đến ngày nay đó là quan điểm của Micheal Coltman Du lịch là một hiện tợng kinh tế xã hội ngày càng phổ biến nảy sinh ra các mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế, có tính t- ơng hỗ lẫn nhau giữa bốn nhóm; +Con ngời với t cách là khách du lịch +Con ngời với t cách là nhà cung ứng du lịch +Con ngời với t cách là chính quyền tại nơi du lịch +Con ngời với t cách là dân c tại nơi đến du lịch Trong điều 1 Pháp lệnh du lịch số 11/1999/PL-UBTV-QH10 đã xác định: Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội cao. Phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dỡng của nhân dân và khách du lịch quốc tế, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế của đất nớc. Tại điều 10 pháp lệnh du lịch số 11/1999/PL-UBTV-QH10. Du lịch là hoạt động của con ngời ngoài nơi c trú thờng xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dỡng trong một khoảng thời gian nhất định. 1.1. 2. Khái niệm về khách du lịch. Khách du lịch đợc hiểu là ngời đi du lịch hoặc kết hợp với đi du lịch trừ trờng hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhân thu nhập ở nơi đến. Phan Khánh Hiền - DL41A 3 Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế quốc dân Khách du lịch là những ngời dời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay trở lại với những mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công và nhận thù lao nơi đến có thời gian lu trú từ 24 giờ trở lên ( hoặc có sử dụng dịch vụ lu trú qua đêm) và không quá một thời gian đợc quy định tuỳ từng quốc gia. Khách du lịch đợc phân ra thành những loại: + Khách du lịch quốc tế: khách du lịch mà có điểm xuất phát và diểm đến du lịch thuộc phạm vi lãnh thổ hai quốc gia khác nhau. + Khách du lịch quốc tế đi ra: công dân của một quốc gia và những ngời nớc ngoài đang c trú tại quốc gia đó đi ra nớc ngoài du lịch. + Khách du lịch nội địa Tất cả những ngời đang đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế vào) + Khách du lịch là ngời trong nớc: công dân của một quốc gia và những ngời nớc ngoài đang c trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó. + Khách du lịch quốc gia: Tất cả những công dân của một quốc gia nào đó đi du lịch (kể cả đi du lịch trong nớc và ra nớc ngoài). 1.1. 3: Khái niệm kinh doanh du lịch Pháp lệnh du lịch ra đời là cơ sở để các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh của mình và xác định đâu là đối tợng mà mình cần khai thác và phục vụ. Tại điều 10 quy định Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trờng nhằm mục đích sinh lợi. Kinh doanh du lịch nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, nó đợc diễn ra trong nhiều khau nh lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, cung cấp dịch vụ hàng hoá. Mỗi khâu trong quá trìnhphục vụ đều diễn ra độc lập ở các cơ sở kinh doanh khác nhau. Kinh doanh du lịch thờng mong muốn có một dịch vụ tổng hợp có chất lợng cao, vậy kinh doanh du lịch đã kết nối các dịch vụ độc lập đơn lẻ lại thành một quá trình xuyên suốt, hoạt động đó đem lại lợi nhuận cho công ty lữ hành. Các công ty lữ hành chính là nơi giải quyết vấn đề trên thông qua các chơng trình du lịch và hớng dẫn viên. Hoạt động hớng dẫn thờng đợc hiểu là một bộ phận cơ bản, quan trọng trong toàn bộ hoạt động kinh doanh lữ hành của các công ty lữ hành. + Kinh doanh du lịch quốc tế: Việc thực hiện một, hoặc một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trờng du lịch quốc tế nhằm mục đích sinh lợi. + Kinh doanh du lịch nội địa: Việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trờng 1.1. 4. Khái niệm về chơng trình du lịch. Chơng trình du lịch : Lịch trình của chuyến du lịch với nội dung cụ thể về thời gian, không gian các điều kiện lu trú, ăn uống, vận chuyển, các dịch vụ khác và Phan Khánh Hiền - DL41A 4 Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế quốc dân giá bán của chơng trình. Chơng trình du lịch có thể đợc phân ra thành chơng trình du lịch trọn gói, chơng trình du lịch từng phần, chơng trình du lịch mở, ch- ơng trình du lịch bị động, chơng trình du lịch chủ động, chơng trình du lịch độc lập, chơng trình du lịch phụ thuộc, chơng trình du lịch theo mức giá trọn gói, ch- ơng trình du lịch theo chuyên đề, chơng trình du lịch tham quan phố (City tour): +Chơng trình du lịch trọn gói: Là chơng trình du lịch để căn cứ váo đó ngời ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã đợc xác định trớc. Nội dung của chơng trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lu trú, ăn uống tới tham quan và vui chơi giải tríMức giá của chơng trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch. +Chơng trình du lịch từng phần: Là chơng trình du lịch chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu với mức giá gộp của các dịch vụ chủ yếu này. +Chơng trình du lịch mở: Là chơng trình mang tính độc lập cao, linh động trong việc thực hiện chơng trình và tiêu dùng các dịch vụ có trong chơng trình với mức giá đá đợc xác định trớc. Chơng trình du lịch mở có thể là chơng trình du lịch trọn gói hoặc chơng trình du lịch từng phần. +Chơng trình du lịch chủ động: Là chơng trình du lịch mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng, xây dựng chơng trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chơng trình. Chỉ có các công ty lữ hành lớn có thị trờng ổn định mới tổ chức các chơng trình du lịch chủ động và loại chơng trình này có tính mạo hiểm cao. +Chơng trình du lịch bị động: Là chơng trình du lịch mà khách tự tìm đến công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng chơng trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt đợc sự nhất trí. Các chơng trình du lịch theo loại này thờng ít mạo hiểm, song số lợng khách rất ít công ty bị trong tổ chức. +Chơng trình du lịch kết hợp: Là chơng trình du lịch có sự hoà nhập của chơng trình du lịch chủ động và chơng trình du lịch bị động. Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng, xây dựng chơng trình du lịch nhng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, khách du lịch (hoặc các doanh nghiệp lữ hành gửi khách) sẽ tìm đến với doanh nghiệp. Trên cơ sở chơng trình du lịch có sẵn, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó tiến hành thực hiện chơng trình. Thể loại này tơng đối phù hợp với thị trờng không ổn định có dung lợng không lớn. Đa số các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam thờng áp dụng chơng trình du lịch kết hợp. 1.1. 5. Khái niệm chất lợng chơng trình du lịch. Sản phẩm của công ty lữ hành đó là các chơng trình du lịch, chơng trình này đáp ứng nhu cầu của khách, khách có thoả mãn hay không thoả mãn ? Điều này nó liên quan đến chất lợng của chơng trình du lịch. * Trên quan điểm của nhà sản xuất ( công ty du lịch) Phan Khánh Hiền - DL41A 5 Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế quốc dân Chất lợng chơng trình du lịch chính là mức độ phù hợp của đặc đỉêm thiết kế so với chức năng và phơng thức sử dụng chơng trình; đồng thời cũng là mức độ mà chơng trình thực sự đạt đợc so với thiết kế ban đầu của nó Chất lợng chơng trình du lịch bằng chất lợng thiết ké phù hợp với chất lợng thực tiễn. Trên quan điểm của ngời tiêu dùng (khách du lịch) chất lợng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể. Nh vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất lợng của một chơng trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vợt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lợng của chơng trình càng cao và ngợc lại. Ta có: Chất lợng chơng trình bằng mức độ hài lòng của khách du lịch Cụ thể hoá bằng phơng trình: S = P E Trong đó: E (Expectation) : mức độ mong đợi của khách; đợc hình thành trớc khi khách thực hiện chơng trình. P (Pesception) : mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tởng của khách khi kết thúc chuyến đi. S (Satisfaction) : mức độ hài lòng của khách. Khi S>0 khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ đợc thực hiện vợt ra ngoài sự mong đợi của họ. Chơng trình đợc đánh giá đạt chất lợng thú vị Khi S=0 sự mong đợi của khách đã đợc đáp ứng chất lợng chơng trình tốt. Khi S<0 chất lợng chơng trình thấp Vì vậy trong kinh doanh lữ hành khách du lịch nhận đợc hơn điều họ mong đợi một chút từ những ngời có hứng thú làm việc thì ta có một chơng trình đạt chất l- ợng tuyệt hảo. Chơng trình du lịch là loại dịch vụ tổng hợp đợc cấu thành từ những dịch vụ đơn lẻ vì vậy mà chúng có những đặc điểm vô hình, không đồng đều, hay hỏng, sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau. Do vậy chất lợng của chơng trình du lịch chịu ảnh hởng của các yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài. Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà quản lý và điều hành, phơng thức quản lý, quy trình công nghệ, trang thiết bị phục vụ kinh doanh. Nhóm các yếu tố bên ngoài bao gồm: khách du lịch, nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trờng tự nhiên xã hội. 1.1. 6. Khái niệm về hớng dẫn viên du lịch Có rất nhiều khái niệm khác nhau về hớng dẫn viên. Tuỳ theo mỗi cách tiếp cận mà ngời ta đa ra các định nghĩa khác nhau về hớng dẫn viên. . Có những định nghĩa đứng trên góc độ của nhà chuyên môn nghiên cứu về kinh doanh du lịch, có những định nghĩa dựa trên góc độ quản lý nhà nớc. 1.1. 6. 1. Định nghĩa của trờng đại học British Columbia (Canada) Phan Khánh Hiền - DL41A 6 Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế quốc dân Trờng đại học British Columbia là một thành viên của tổ chức du lịch khu vực Thái Bình Dơng (Pacific Rim Institution of Tourism), là một trờng đại học lớn của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và hớng dẫn viên du lịch. Theo các giáo s của trờng hớng dẫn viên du lịch đợc định nghĩa nh sau: Hớng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên tuyến du lịch trực tiếp đi kềm hoạc di chuyển cùng các đoànkhách theo một chơng trình du lịch,nhằn đảm vảo thực hiện lịch trình đúng theo kế hoạch,cung cấp lời thuyết minh cho khách du lịch (Trích dẫn từ tiêu chuẩn của hớng dẫn viên du lịch Local Tour Guide Standard 1.1. 6. 2. Định nghĩa của Tổng Cục du lịch Việt Nam. Theo quy chế hớng dẫn viên du lịch của TổngCục Du Lịch Việt Nam (cơ quan quản lý cao nhất về du lịch của nớc ta) ban hành Quyết định 235/DL-HDBT ngày 4/10/1994. Hớng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ h- ớng đẫn khách tham quan theo chơng trình du lịch đã đợc ký kết. Khi định nghĩa này đợc đa ra, các chuyên gia đã đứng trên góc độ quản lý nhà n- ớc về du lịch. Vì vậy trong định nghĩa có môi trờng hoạt động của hớng dẫn viên du lịch. Điều này xác định rõ t cách pháp lý của hớng dẫn viên du lịch. Hớng dẫn viên du lịch đợc phân thành những nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận hớng dẫn trong công ty lữ hành. Cách phân loại phổ biến nhất là theo nhóm ngôn ngữ. Ngoài ra còn căn cứ vào phạm vi hoạt động của h- ớng dẫn viên, ngời ta sắp xếp hớng dẫn viên thành hai loại. Hớng dẫn viên tại chỗ. Ngời làm việc tại điểm du lịch, đảm nhiệm việc thuyết minh và hớng dẫn khách du lịch tham quan, tìm hiểu về các đối tợng tham quan du lịch. Không đảm nhiệm các hoạt động tổ chức thực hiện toàn bộ chơng trình du lịch mà chỉ đảm nhiệm việc tham quan du lịch tại một điểm du lịch cụ thể. Hớng dẫn viên du lịch tại chỗ còn đợc gọi là thuyết trình viên tại điểm du lịch. Hớng dẫn viên du lịch toàn tuyến. Cán bộ chuyên môn làm việc cho các công ty du lịch lữ hành (hoặc công ty du lịch có chức năng kinh doanh du lịch) đi cùng với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc tổ chức thực hiện chơng trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết. Trởng đoàn là ngời đại diện cho tất cả các thành viên trong đoàn về mọi mặt nh : ăn, ở, ngủ, nghỉ, tham quan giải trí, Trởng đoàn có tiếng nói chung đại diện cho cả đoànhớng dẫn viên địa phơng cũng có trách nhiệm lo cho cả đoàn song thực tế hơn. Trởng đoàn lo tập hợp các nhu cầu mong muốn của các thành viên trong đoàn, còn hớng dẫn viên địa phơng kết hợp với trởng đoàn đáp ứng nhu cầu của khách mọt cách tối u nhất, phục khách với chất lợng cao nhất. Trởng đoàn cũng kết hợp với hớng dẫn viên địa phơng để phục vụ doàn khách của mình. Đối với một số đoàn khách quốc tế sang Việt Nam hớng dẫn viên của họ đồng thời là tr- ởng đoàn. Mọi nhu cầu của khách đều đợc yêu cầu thông qua trởng đoàn. Phan Khánh Hiền - DL41A 7 Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế quốc dân Nghề hớng dẫn và nghề phiên dịch. Có ngời cho rằng hai nghề này là một. Đây là một ý kiến cha đúng. Nghề phiên dịch đã có từ lâu, ngời phiên dịch là ngời truyền đạt một cách trung thực chính xác từ ngôn ngữ này sang ngôn ngữ khác và ngợc lại giúp cho ngời nghe hiểu. Công việc phiên dịch đòi hỏi phải chính xác, trung thực, đòi hỏi trí thông minh, sức dẻo dai và tinh thần bền vững. Ngời hớng dẫn có khi còn phải trả công cho ngời phiên dịch. Nghề hớng dẫn khác nghề phiên dịch là bản thân ngời hớng dẫn phải có một kiến thức tổng hợp về nhiều lĩnh vực nh kinh tế, xã hội, lịch sử, tâm lý, kiến trúc, tôn giáo để giới thiệu với khách. Ngời hớng dẫn đồng thời cũng là ngời quản lý toàn đoàn, có trách nhiệm về mọi mặt cho đoàn trong suốt chuyến hành trình. 1.2. Các tiêu chí để đánh giá chất lợng chơng trình du lịch Hệ thống tiêu chí chất lợng chơng trình du lịch là tập hợp những tính chất quan trọng của các thành phần chính tham gia vào việc tạo ra và thực hiện chơng trình trong mối liên hệ tơng thích và tổng thể với mong đợi của khách du lịch trên thị trờng mục tiêu. các thành phần chính bao gồm: doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi, giải trí, đối tợng tham quan, các cơ quan công quyền, cung cấp dịch vụ công. Mong đợi của khách du lịch khi tiêu dùng chơng trình gồm: tiện lợi, tiện nghi, vệ sinh, lịch sự, chu đáo, an toàn. Chất lợng của chơng trình du lịch là sự thoả mãn của khách du lịch. Sự thoả mãn tức là việc cung cấp chính xác sản phẩm mà khách du lịch cần với mức giá đã đợc quyết định, đúng với thời gian yêu cầu * Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chơng trình du lịch. +Tiêu chuẩn tiện lợi: Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực, tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chơng trình cho đến khi tiêu đùng chơng trình và trở về nhà. +Tiêu chuẩn tiện nghi: Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hóa cấu thành chơng trình. +Tiêu chuẩn vệ sinh: Tiêu chuẩn này đòi hỏi sạch sẽ và trong lành của môi trờng nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng của khách. +Tiêu chuẩn sự chu đáo: Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chơng trình. Mặt khác phản ánh đặc trng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng loại dịch vụ đó. 1.3. Khái niệm về lực lợng lao động, vai trò vị trí của lao động trong hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành và vai trò của lao động hớng dẫn viên 1.3.1. Vai trò của hớng dẫn viên. Hớng dẫn viên là ngời có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động du lịch, không chỉ đối với khách du lịch, tổ chức kinh doanh lữ hành mà còn đối với cả đất nớc. Phan Khánh Hiền - DL41A 8 Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế quốc dân 1. 3. 1. 1. Vai trò đối với đất nớc. Đối với đất nớc hớng dẫn viên thực hiện hai nhiệm vụ: nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế. + Nhiệm vụ chính trị. Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho đất nớc đón tiếp khách du lịch quốc tế, tăng cờng sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách nội địa, hớng dẫn viên là ngời giúp cho khách du lịch cảm nhận đợc cái hay, cái đẹp của tài nguyên đất nớc, giá trị văn hoá tinh thần, từ đó làm tăng lòng yêu nớc, lòng tự hào dân tộc. Hớng dẫn viên là ngời có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạm pháp đe doạ đến an ninh quốcgia. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất nớc trớc khách du lịch quốc tế. Trên thực tế không phải khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn về quốc gia họ đến du lịch. Hơn nữa, họ có thể tò mò về những vấn đề hết sức tế nhị nh: vấn đề nhân quyền, chính trị, Đảng Cộng Sản và vai trò của Đảng Hớng dẫn viên phải bằng những lời lý luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về quốc gia mình. + Nhiệm vụ kinh tế. Hớng dẫn viên thực hiện chơng trình là bán sản phẩm du lịch, mang lại lợi ích kinh tế cho đất nớc. Hớng dẫn viên là ngời giới thiệu,hớng dẫn du khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đã ký kết trong hợp đồng và các dịch vụ ngoài chơng trình, mang lại lợi ích kinh tế cho quốc gia. 1.3. 1. 2. Đối với công ty Hớng dẫn viên là ngời thay mặt công ty thực hiện trực tiếp hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế cho công ty. hớng dẫn viên là ngời quyết định phần lớn chất lợng của chơng trình du lịch. Do vậy hớng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình sẽ tăng uy tín cho công ty. Qua công tác của mình, hớng dẫn viên với sự hớng dẫn nhiệt tình sẽ tạo đợc cho khách những tình cảm muốn quay trở lại tham gia vào các chơng trình khác của công ty. Đâylà mục tiêu của tất cả các doanh nghiệp. 1.3. 1. 3. Đối với khách du lịch Hớng dẫn viên là ngời phục vụ khách theo đúng hợp đồng đã ký kết, có nhiệm vụ thực hiện đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp đồng. Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho quyền lợi của khách du lịch ( kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ mà các cơ sở cung cấp dịch vụ cung cấp cho khách du lịch ), là ngời đại diện cho đoàn khách liên hệ với ngời dân, và chính quyền địa ph- ơng và công việc khác khi đợc uỷ quyền. Trong mỗi chơng trình du lịch khác nhau thì hớng dẫn có vai trò khác nhau: -Khách du lịch Việt Nam là ngời nớc ngoài: Thông thờng đây là đối tợng khách khó hớng dẫn nhất, đòi hỏi hớng dẫn viên có trình độ cao về ngôn ngữ mà khách sử dụng. Hớng dẫn viên cần phải chú ý những điểm sau đây: Phan Khánh Hiền - DL41A 9 Chuyên đề thực tập Trờng Đại học Kinh tế quốc dân +Khách có ngôn ngữ, văn hoá khác với Việt Nam, do vậy có thể có những quan niệm về một số vấn đề khác với hớng dẫn viên. Cần tìm ra những điểm tơng đồng và hạn chế tối đa về sự khác biệt văn hoá. +Tìm mọi biện pháp để khách có thể cảm nhận hết đợc giá trị văn hoá, tinh thần của ngời Việt Nam. +Khách coi hớng dẫn viên là ngời đại diện của Việt Nam vừa là điểm tựa tin cậy nhất của họ trong suốt thời gian du lịch ở Việt Nam. +Có những điều đối với ngời Việt Nam là bình thờng nhng với khách du lịch thì hết sức mới mẻ đầy ngạc nhiên thú vị và ngợc lại. - Đối khách là ngời Việt Nam ra nớc ngoài. Hớng dẫn viên đi cùng đoàn khách đóng vai trò rất lớn trong việc tổ chức với sự trợ giúp của hớng dẫn viên địa ph- ơng. Ngời hớng dẫn viên sẽ đóng vai trò nh một trởng đoàn hay ngời phụ trách của cả đoàn hay ngời phụ trách của cả đoàn, có trách nhiệm đối với từng thành viên trong đoàn, hớng dẫn viên cần phải chú ý những vấn đề sau: +Phần lớn khách trong đoàn khách không có khả năng sử dụng ngôn ngữ địa phơng. Vì vậy hớng dẫn viên cần trở thành chiếc cầu nối giữa đoàn và dân c địa phơng. +Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho công ty lữ hành cần kiểm tra giám sát các dịch vụ do công ty nhận khách và các cơ sơ du lịch cung cấp. +Cần có sự phối hợp chặt chẽ với hớng dẫn viên địa phơng của công ty lữ hành nhận khách. +Mặc dù hớng dẫn viên không phải là ngời thuyết minh tại các điểm du lịch, sự hiểu biết về đất nớc nơi đến du lịch vẫn là yếu tố quan trọng đối với hớng dẫn viên. -Khách du lịch nội địa: Là đối tợng vừa dễ nhất, vừa khó nhất đối với công tác h- ớng dẫn. Dễ nhất vì không có sự khác biệt về ngôn ngữ hay văn hoá, cả hớng dẫn viên và cả khách điều dẽ dàng có tiếng nói chung. Nhng khách du lịch lại có sự hiểu biết khá tốt về các điểm du lịch và nh vậy tạo cho khách sự hứng thú là rất khó khăn. Nhu cầu của khách du lịch cũng đợc thể hiện từ thấp đến cao. Theo Maslow con ngời có nhu cầu đợc phân ra các cấp bậc từ thấp đến cao theo mô hình sau. Mô hình Maslow về thứ bậc nhu cầu. Vẽ mô hình Việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu chính đáng của khách một cách cụ thể là một điều rất cần thiết. Hớng dẫn viên cần nắm đợc quy luật nhu cầu này để phục vụ khách tốt hơn. 1.3.3. Đặc điểm của lao động hớng dẫn viên . 1.3.3.1.Thời gian lao động. Phan Khánh Hiền - DL41A 10 [...]... giá cao, thì ngời hớng dẫn viên du lịch phải tìm cách điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp với hành vi của khách du lịch Nh vậy công tác tổ chức và quản lý lao động đối với hớng dẫn viên là vô cùng quan trọng, nó còn quan trọng hơn cả lĩnh vực sản xuất, dịch vụ khác Chơng II Thực trạng về công tác tôt chức, quản lý đối với lao động hớng dẫn viên và chất lợng chơng trình du lịch tại Công ty Du lịch. .. môn nghiệp vụ 2 2 2: Thực trạng công tác tổ chức và quản lý đối với hớng dẫn viên Hoạt động hớng dẫn là một trong 3 hoạt động cơ bản và cũng rất quan trọng trong hoạt độngcủa công ty Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội cha có phòng hớng dẫn mà bộ phận hớng dẫn này trực thuộc phòng du lịch1 , bộ Phận hớng có một cán bộ quản lý bộ phận này gọi là trởng bộ phận hớng dẫn: Sơ đồ 3: Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ... Dịch vụ Hà Nội Phan Khánh Hiền - DL41A 14 Chuyên đề thực tập quốc dân Trờng Đại học Kinh tế 2.1.Khái quát chung về tình hình kinh doanh của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) 2.1 1 Sự ra đời của Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội 2.1 1 1 Sự ra đời Hà Nội Toserco là một công ty du lịch đã tạo đợc danh tiếng trên thị trờng trong nớc cũng nh Quốc tế, tên công ty đã có trong guidebook của du lịch. .. hoạt động từ giữa năm 1988, chức năng kinh doanh du lịch trên đại bàn Hà Nội Hà Nộ Toserco hiện nay là đơn vị kinh doanh trực thuộc UBND Thành phố Hà Nội, chịu sự quản lý nhà nớc về du lịch của tổng cục Du lịch Việt Nam và sở du lịch Hà Nội Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty có thể đợc chia thành các giai đoạn sau Giai đoạn 1989: Quyết đinh số 1625/QĐ - UB ngày 14/10/1988 của UBND thành phố Hà. .. để thực hiện chơng trình du lịch Tạo điều kiện thuân lợi cho việc thực hiện chơng trình du lịch xuyên Việt Đội xe Hiện nay công ty có 30 xe từ 4 đến 45 chỗ ngồi phục vụ nhu cầu của khách du lịch Công việc chủ yếu của đội xe là vận chuyển khách du lịch theo chơng trình du lịch đã ký giữa công ty và khách du lịch Đặc biệt công ty du lịch dịch vụ Hà Nội có tuyến xe buýt xuyên Việt Hàng ngày tuyến xe buýt... con đờng tổ chức và quản lý lực lợng lao động sao cho hiêu quả Nhân sự là tài sản quý giá nhất của công ty, do vậy công ty phải lo giữ, duy trì và phát triển nguồn tài nguyên này Để thực hiên đợc điều đó, công ty phải có chính sách nhân sự hợp lý, phải biết lãnh đạo động viên, thằn thởng hợp lý, tạo ra bầu không khí gắn bó Công tác tổ chức quản lý lực lợng lao động và chất lợng chơng trình du lịch có... Dịch vụ đặt chỗ trớc 3,39 Dịch vụ đón tiếp 3,61 Dịch vụ vận chuyển 3,35 Lái xe 2,80 Dịch vụ thức ăn tại khách sạn 3,81 Dịch vụ thức ăn tại nhà hàng 2,00 Khả năng ngoại ngữ của HDV 3,34 Khả năng hiểu biết của HDV 2,53 Khả năng tổ chức của HDV 2,29 Dịch vụ lu trú 3,42 Điểm du lịch 3,91 Môi trờng du lịch 2,23 Dịch vụ mua sắm 2,12 Tổ chức và lộ trình 3,11 Cảm giác chung 3,27 XK 3,06 Qua bảng ta thấy chất. .. sinh lý, tâm lý, xã hội, phong tục tập quán Các yếu tố này tác động qia lại lẫn nhau tạo nên nhân cách của con ngời Do đó, muốn tổ chức quản lý con ngời thì nhà quản lý phải vừa là nhà tổ chức, nhà tâm lý, nhà xã hội học thậm chí còn là nhà chiến lợc Hớng dẫn viên du lịch là lao động có những đặc trng riêng biệt so với lao động ở các lĩnh vực khác, biểu hiện rõ nét ở đối tợng và sản phẩm của lao động. .. nó tồn tại ở dạng phi vật chất, dạng dịch vụ nó bao gồm yếu tố con ngời địa điểm, hoạt động tổ chức và ý tởng Chất lợng của dich vụ đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận, thoả mãn của khách du lịch Mặt khác chất lợng dịch vụ gắn liền với đặc điểm tâm lý- xã hội của mỗi một khách du lịch vì thế mà chất lợng dịch vụ không mang tính chất lặp lại Muốn tạo chất lợng dịch vụ đợc ngời tiêu dùng chấp nhận và đánh... đáp ứng nhu cầu của khách Vào chính vụ, công ty vẫn phải thuê xe của các dịch vụ vận chuyển khác Ngoài ra, Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội còn có một số lợng lớn các khách sạn ( 5 khách sạn trực thuộc, 5 khách sạn liên doanh với nớc ngoài) đáp ứng đợc số lợng lớn chỗ ở cho khách du lịch, tăng doanh thu cho công ty 2.1.3 Điều kiện kinh doanh 2.1.3.1 Vốn Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội ra đời theo quyết định . hớng dẫn và chất lợng chơng trình du lịch tại công ty du lịch dịch vụ Hà nội. Chơng 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý lao động. Thực trạng về công tác tôt chức, quản lý đối với lao động hớng dẫn viên và chất lợng chơng trình du lịch tại Công ty Du lịch Dịch vụ Hà Nội. Phan Khánh