Đang tải... (xem toàn văn)
Xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động
Xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động Sinh viên thực hiện: Nhóm 2- Lớp 08CDTP2 Trang 1 TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT LÝ TỰ TRỌNG TP. HCM KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN: CHƯƠNG TRÌNH QUẢN LÝ CỬA HÀNG BÁN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG LỚP: 08CĐ-TP2 SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN HUY LINH(NT) NGUYỄN VĂN LẠC LA QUỐC THÁI NGUYỄN QUỐC DÂN LÂU 26/09/2010 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động Sinh viên thực hiện: Nhóm 2- Lớp 08CDTP2 Trang 2 Phần A: KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG Bảng kế hoạch tổng quan: I.Kế hoạch phỏng vấn Hệ thống: : Xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động. Người lập: nhóm 2 ngày 26/9/2010 S TT Chủ đề Yêu cầu Ngày bắt đầu Ngày kết thúc 1 Quy trình đặt hàng Hiểu tất cả các chu trình đặt hàng của khách 26/9/2010 26/9/2010 2 Quy trình bán hàng Nắm rỏ về nguyên tắc bán hàng 27/9/2010 27/9/2010 3 Quy trình bảo hành Cách thức bảo hành, các trường hợp nào không được bảo hành 28/9/2010 28/9/2010 4 Quy trình tìm kiếm Hiểu rỏ về cách tìm kiếm mặt hàng cũng như thông tin của khách 29/9/2010 29/9/2010 Người thực hiện: Nguyễn Huy Linh Người Được Hỏi: Lê Ngọc Trung Người Phỏng Vấn: Nguyễn Huy Linh Địa Chỉ: 245/7A-Quang Trung-P10-Gò Vấp Thời Gian Hẹn: 14h20’, Ngày 28/09/2010 Thời Điểm Bắt Đầu: 14h30’ Thời Điểm Kết Thúc: 15h20’ Đối Tượng: Trưởng bộ phận bảo hành Dữ liệu thu thập là quy trình bảo hành điện thoại cho khách hàng khi đến cửa hàng để yêu cầu bảo hành sản phẩm. Quy trình bảo hành 1 sản Người được hỏi là nhân viên ở bộ phận bảo hành chuyên tiếp nhận và tham gia bảo hành Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động Sinh viên thực hiện: Nhóm 2- Lớp 08CDTP2 Trang 3 phẩm khi nhận được yêu cầu của khách hàng Chương Trình: Giới Thiệu. Tổng quan về dự án. Tổng quan về phỏng vấn. Xin phép ghi âm Chủ Đề Cập Nhật: Vấn đề nhận sản phẩm yêu cầu bảo hành ghi sổ bảo hành. Chủ đề 1: Câu hỏi 1: Để được cửa hàng bảo hành sản phẩm điện thoại thì yêu cầu của cửa hàng là gì? Câu hỏi 2: Các trường hợp không được bảo hành của cửa hàng là gì? Chủ đề 2: Câu hỏi 1: Khi nhận một sản phẩm đúng theo quy định bảo hành thì bộ phận của anh sẽ làm gì? Câu hỏi 2: Khi nhận một sản phẩm không được bảo hành thì cách thức của cửa hàng cũng như bộ phận bảo hành sẽ lam gì? Câu hỏi 3: Khi sản phẩm đã được bộ phận bảo hành, khách hàng muốn nhận sản phẩm bảo hành thì gồm những bước nào? Tổng hợp các thông tin thu thập Kết thúc phỏng vấn. Xin cảm ơn các thông tin mà anh đã cung cấp! Ước Lượng Thời Gian: 1 phút 2 phút 2 phút 20 phút 20 phút 10 phút Dự kiến tổng cộng: 1h Dự án: Xây d ựng ch ương Tiểu dự án: Qu ản lý bảo h ành s ản phẩm Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động Sinh viên thực hiện: Nhóm 2- Lớp 08CDTP2 Trang 4 trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động. Người được hỏi: Lê Ngọc Trung 14h20’, Ngày 28/09/2010 Người hỏi: Nguyễn Huy Linh Câu hỏi: Ghi chú: Chủ đề 1: Câu hỏi 1: Để được cửa hàng bảo hành sản phẩm điện thoại thì yêu cầu của cửa hàng là gì? Câu hỏi 2: Các trường hợp không được bảo hành cửa của hàng là gì? Chủ đề 2: Câu hỏi 1: Khi nhận một sản phẩm đúng theo quy định bảo hành thì bộ phận của anh sẽ làm gì? Câu hỏi 2: Khi nhận một sản phẩm không được bảo hành thì cách thức của cửa hàng cũng như bộ phận bảo hành sẽ làm gì? Trả lời: Các tiêu chí để được của hàng chúng tôi bảo hành rất đơn giản: Các sản phẩm có xuất xứ là tại các của hàng của chúng tôi. Khi khách hàng mua một sản phẩm thì đều được cấp một giấy bảo hành kèm theo sản phẩm do cửa hàng chúng tôi cung cấp với ngày mua và thời gian bảo hành ghi trên giấy. Do vậy muốn được bảo hành thì sản phẩm phải còn giấy bảo hành và thời gian bảo hành còn. Sản phẩm bị lỗi do kĩ thuật, và một số trường hợp khác được ghi rõ trên sản phẩm. Sản phẩm đã hết bảo hành, hư hỏng do khách hàng gây ra… Ngoài ra các sản phẩm hết thời hạn bảo hành nhưng mua tại các cửa hàng chủa chúng tôi cũng sẽ được sửa chữa và được tính phí. Trả lời: Chúng tôi sẽ yêu cầu khách hàng điền một số thông tin của khách hàng vào mẫu do cửa hàng cung cấp. Sau đó nhân viên kĩ thuật sẽ kiểm tra sản phẩm yêu cầu bảo hành và ghi các chi tiết cần sửa chữa. Toàn bộ các thông tin trên sẽ được lưu vào sổ bảo hành của bộ phận chúng tôi. Chúng tôi sẽ nói rõ cho khách hàng biết chúng tôi nhận những sản phẩm do cửa hàng chúng tôi bán và sẽ tính chi phí sửa chữa cho khách hàng. Nếu khách hàng đồng ý có thề viết vào mẫu yêu cầu theo mẫu của chúng tôi. Chúng tôi chia làm 2 trường hợp: + Trường hợp còn bảo hành: Khách hàng sẽ giao cho nhân viên của chúng tôi giấy yêu cầu bảo hành mà trước đó cửa hàng chúng tôi yêu cầu khách hàng ghi và đó là bản sao. Sau dó nhân viên sẽ kiểm tra có đúng giấy tò không và sẽ giao trả sản phẩm đã được bảo hành và không tinh chi phi sữa chữa. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động Sinh viên thực hiện: Nhóm 2- Lớp 08CDTP2 Trang 5 Câu hỏi 3: Khi sản phẩm đã được bộ phận bảo hành, khách hàng muốn nhận sản phẩm bảo hành thì gồm những bước nào? Nhận xét: + Trường hợp hết hạn bảo hành: Cũng như những bước vừa rồi nhưng chúng tôi sẽ yêu cầu khách hàng qua quần thu phi nộp tiền chi phí bảo hành. Sau khi khách hàng da đóng tiền chúng tôi sẽ giao trả máy cho khách hàng. Các câu hỏi đữa ra rất đơn giản, với các vấn đề đặt ra là những công việc hàng ngày mà bộ phận gặp nên cũng dễ trã lời. Người thực hiện: Nguyễn Quốc Dân Lâu Người Được Hỏi: nguyễn tường vy Người Phỏng Vấn: Nguyễn quốc dân lâu Địa Chỉ: 245/7A-Quang Trung-P10-Gò Vấp Thời Gian Hẹn: 14h20’, Ngày 26/09/2010 Thời Điểm Bắt Đầu: 14h30’ Thời Điểm Kết Thúc: 15h20’ Đối Tượng: Trưởng bộ phận bán hàng Dữ liệu thu thập là quy trình đặt hàng của khách Người được hỏi là nhân viên bán hàng, Chương Trình: Giới Thiệu. Tổng quan về dự án. Tổng quan về phỏng vấn. Xin phép ghi âm Chủ Đề Cập Nhật: Vấn đề nhận đặt hàng Chủ đề 1: Câu hỏi 1 Câu hỏi 2: Chủ đề 2: Câu hỏi 1: Câu hỏi 2: Tổng hợp các thông tin thu Ước Lượng Thời Gian: 1 phút 2 phút 2 phút 10 phút Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động Sinh viên thực hiện: Nhóm 2- Lớp 08CDTP2 Trang 6 thập Kết thúc phỏng vấn. Xin cảm ơn các thông tin mà anh đã cung cấp! 10 phút 10 phút Dự kiến tổng cộng: 35 phút Người Được Hỏi: nguyễn tường vy Người Phỏng Vấn: Nguyễn quốc dân lâu Địa Chỉ: 245/7A-Quang Trung-P10-Gò Vấp Thời Gian Hẹn: 14h20’, Ngày 26/09/2010 Thời Điểm Bắt Đầu: 14h30’ Thời Điểm Kết Thúc: 15h20’ Chủ đề 1: Câu 1:xin chị cho biết quá trình đặt hàng diễn ra như thế nào? Và ỡ đâu? Trả lời: quá trình đặt hàng của khách thường diễn ra tại cửa hàng, ngoài ra cũng có đơn đặt hàng qua điện thoại Câu 2: vậy thời gian trung bình cho một đơn đặt hàng là bao lâu? Trả lời: khoảng 10 phút với đơn đặt qua điện thoại, và 30 phút với đơn đặt tại chổ. Chủ đề 2: Câu 1:nếu tôi là khách hàng lâu quen thì việc đặt hàng của tôi sẻ như thế nào? Trả lời: nhanh hơn đó bạn, vì mọi thông tin của bạn đã được lưu lại rồi. Câu 2:nếu tôi muốn từ bỏ đơn hàng thì phải làm sao? Trả lời: bạn phải đến bộ phận bán hàng để hủy bỏ yêu cầu, hoặc gọi điện thoại cũng đươc. Nhận xét: Các câu hỏi khá dể và xác với chuyên ngành nên việc trả lời có ve xuông sẻ. Người thực hiện: Nguyễn Văn Lạc Người Được Hỏi: trần quốc tấn Người Phỏng Vấn: Nguyễn văn lạc Địa Chỉ: 245/7A-Quang Trung-P10-Gò Vấp Thời Gian Hẹn: 14h20’, Ngày 29/09/2010 Thời Điểm Bắt Đầu: 14h30’ Thời Điểm Kết Thúc: 15h20’ Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động Sinh viên thực hiện: Nhóm 2- Lớp 08CDTP2 Trang 7 Đối Tượng: Trưởng kho Dữ liệu thu thập là quá trình nhập kho và xuất kho Người được hỏi là nhân viên thủ kho. Chương Trình: Giới Thiệu. Tổng quan về dự án. Tổng quan về phỏng vấn. Xin phép ghi âm Chủ Đề Cập Nhật: Vấn đề nhận đặt hàng Chủ đề 1: Câu hỏi 1 Câu hỏi 2: Chủ đề 2: Câu hỏi 1: Câu hỏi 2: Câu hỏi 3: Tổng hợp các thông tin thu thập Kết thúc phỏng vấn. Xin cảm ơn các thông tin mà anh đã cung cấp! Ước Lượng Thời Gian: 1 phút 2 phút 2 phút 25 phút 10 phút 10 phút Dự kiến tổng cộng: 50 phút Người Được Hỏi: trần quốc tấn Người Phỏng Vấn: Nguyễn văn lạc Địa Chỉ: 245/7A-Quang Trung-P10-Gò Vấp Thời Gian Hẹn: 14h20’, Ngày 29/09/2010 Thời Điểm Bắt Đầu: 14h30’ Thời Điểm Kết Thúc: 15h20’ Chủ đề 1: Câu 1:khi nào thì anh nhập hàng? Trả lời: thì bạn cũng biết, khi mà hàng trong kho đã hết thì chúng tôi cho nhập. Câu 2: khi nào thì anh cho xuất hàng Trả lời: khi chúng tôi nhận được phiếu xuất hàng. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động Sinh viên thực hiện: Nhóm 2- Lớp 08CDTP2 Trang 8 Chủ đề 2: Câu 1:trong quá trình nhập thì các anh cần những giấy tờ liên quan nào? Trả lời:à thì: phiếu xuất kho, biên lai thu tiền Câu 2: sau khi đã hoàn tất các thủ tục thì các anh sẻ làm gì? Trả lời: chúng tôi sẻ ghi lại mọi thông tin để đối chiếu sau này. Câu 3:thông thường thì cuối tháng là nhập hàng đúng không ạ? Nhưng nếu hết hàng giũa chừng thì sao? Trả lời: đúng, nếu như vậy thì chúng tôi sẻ lập báo cáo lên cấp trên và yêu cầu nhập hàng mới. Nhận xét: Các câu hỏi khá dể và xác với chuyên ngành nên việc trả lời có vẻ xuông sẻ. Người được hỏi: Lê Văn Cường Người phỏng vấn: La quốc thái Địa chỉ: 245/7A-Quang Trung- P10-Gò Vấp Thời gian hẹn: 8h ngày 29/9/2010 Thời điểm bắt đầu: 8h20’ Thời điểm kết thúc: 9h Đối tượng: - Đối tượng được hỏi là nhân viên trong cửa hàng - Dữ liệu cần thu thập là công việc nhập hàng và bán hàng diễn ra như thế nào g ồm các khâu nào Các yêu cầu đòi hỏi: Người được hỏi là nhân viên làm việc trong cửa hàng gồm có nhân viên làm việc ở vị trí nhập hàng bán hàng biết rõ về công việc mình đang làm Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động Sinh viên thực hiện: Nhóm 2- Lớp 08CDTP2 Trang 9 Chương trình: - Giới thiệu. - Tổng quan về dự án. - Tổng quan về phỏng vấn. - Xin phép được ghi âm Chủ đề sẽ đề cập:vấn đề nhập hàng và bán hàng Chủ đề 1: Câu hỏi 1 : Trả lời Câu hỏi 2 : Trả lời Chủ đề 2 : Câu hỏi 1 : Trả lời Câu hỏi 2 : Trả lời Tổng hợp các nội dung chính ý kiến của người được hỏi : Kết thúc (thoả thuận) Ước lượng thời gian: 1 phút 2 phút 1 phút 2 phút 10 phút 10 phút 3 phút 5 phút (Dự kiến tổng cộng:30 phút ) Dự án: Xây d ựng ch ương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động. Tiểu dự án: Quản lý bán hàng Người được hỏi: Lê Văn Cường Ngày:26/09/2010 Người hỏi: La quốc thái Câu hỏi Ghi chú Câu 1: Hoạt động bán hàng diễn ra như thế nào? Trả lời: Cửa hàng sẽ lập ra bảng báo giá cho các thiết bị .Khi khách hàng có yêu cầu muốn mua hàng thì sẽ xem thông tin bảng báo giá và viết đơn đặt hàng. Câu 2: Khi lập bảng báo giá thì Trả lời: Có. Khi lập bảng báo giá thì cửa Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. Xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động Sinh viên thực hiện: Nhóm 2- Lớp 08CDTP2 Trang 10 cửa hàng có tham khảo giá trên thị trường không? hàng sẽ căn cứ vào phiếu nhập hàng từ nhà cung cấp để biết giá nhập hàng về sau đó tham khảo thêm giá trên thị trường để lập bảng báo giá phù hợp. Câu 3: Nếu khách hàng muốn đặt một số lượng lớn sản phẩm, nhưng trong một thời gian ngắn liệu phía công ty có đáp ứng được? Trả lời: Còn tùy. Nếu lượng hàng trong kho còn đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng. Câu 4: Anh có thường dùng máy tính để lưu trữ dữ liệu không? Và anh lưu những gì? Trả lời: Có. Tôi thường hay đánh lại những số liệu đã nhập hay xuất. Câu 5: Khi lượng hàng trong kho không còn trước thời gian nhập kho thì phía công ty có nhập trước không hay đợi đến hạn mới nhập? Trả lời: Có. Chúng tôi phải thực hiện nhập hàng ngay nếu trong kho chỉ còn sản phẩm <10 sản phẩm. Đánh giá chung: -Câu hỏi ngắn để dễ trả lời. -Người phỏng vấn hơi bận, hay chưa sát với chuyên ngành. -Câu trả lời còn chưa đầy đủ.Cần có thời gian để thực hiện tiếp cuộc phỏng vấn. Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only. [...]... hàng khác nhau từ những khách hàng lẻ cho tới những đối tác làm ăn thường xuyên Đề tài được xem xét ở đây là xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động 1.2 Các hoạt động và nguyên tắc quản lý Trong quá trình khảo sat thực tế tại cửa hàng điện thoại di động chúng tôi đã thu thập được các thông tin Việc quản lý kinh doanh được dựa trên các nguyên tắc chung từ việc nhập hàng, ... chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động 6.4 Ghi sổ bảo hành:ghi thông tin khách hàng, hàng đã bảo hành vào sổ bảo hành 7.tìm kiếm: 7.1 Tìm kiếm mặt hàng: chức năng thực hiện khi muốn xem sản phẩm 7.2 Tìm kiếm khách hàng: chức năng này thực hiện khi có đơn đặt hàng 4 Sơ đồ phân rã chức năng Chương trình quản lý bán DTDD Cập nhật Quản lý Thống kê Khách hàng Điện Thoại Điện Thoại Điện Thoại. .. evaluation only Xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động II.Mô tả chi tiết hệ thống và một số biểu mẫu 1.1 Môi trường hoạt động của một trung tâm mua bán điện thoại di động thông thường Hiện nay, việc mọi người sử dụng các thiết bị di động không còn quá xa lạ khi mà các công nghệ và dịch vụ di động phát triển từng ngày Do vậy, các trung tâm mua bán điện thoại di động cũng được... phận bán hàng, tại đây khách hàng sẽ nhận được hóa đơn bán hàng Sinh viên thực hiện: Nhóm 2- Lớp 08CDTP2 Trang 16 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động BM07: HÓA ĐƠN BÁN HÀNG Liên 2:(Giao khách hàng) Ngày… Tháng….năm… Tên khách hàng: ……………………… Địa chỉ:………………………………… Đại điện. .. hàng: 1.1 Yêu cầu nhập: khi cửa hàng có nhu cầu nhập thì viết phiếu yêu cầu giao cho chủ cửa hàng để chủ cửa hàng quyết định Sinh viên thực hiện: Nhóm 2- Lớp 08CDTP2 Trang 17 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động 1.2 Đơn đăt hàng: khi cửa hàng đã đồng ý thì lập đơn đặt hàng. .. chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động 1.3.1 Đơn hàng nhập(BM01) Khi thống kê những mặt hàng đã hết hoặc yêu cầu nhập mặt hàng mới thì bộ phận quản lý bán hàng sẽ lập đơn hàng nhập để yêu cầu bộ phận quản lý mặt hàng nhập hàng BM01: Tên đơn vị:………… Mẫu số:… ĐƠN HÀNG NHẬP Ngày lập:……… Mã đơn hàng: … Tên nhà sản xuất:……………… Mã nhà sản xuất:…… Địa chỉ:………………… …… Số điện thoại: … … Email:………... T i n Khá ch Hàng Cập Nhật Đơn Hàng 0 Bộ phận quản lý Hóa đơ n Phản hồ i th ông tin Khách Hàng Hệ Thống quản lý bán điện Thoại Cập nhật thông ti n T hông tin về m ặt hàng mua Sinh viên thực hiện: Nhóm 2- Lớp 08CDTP2 Trang 33 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động -Phân rã... http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động NhanVien(MaNV, TenNV, DiaChi, ChucVu, NgayVaoLam) Phần mềm ứng dụng quản lý bán điện thoại đi động Mô hình quan niệm Ngày Lập: 12/12/10 Loại thưc thể: NhanVien STT Tên Thuộc tính Di n giải Kiểu Kích thước Ghi Chú 1 MaNV Mã nhân viên Text 6 Khóa 2 TenNV Tên nhân viên Text 20 3 DiaChi Địa chỉ Text 100 4 ChucVu... only Xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động ChiTietPhieuNhap(#SoPhieuNhap, #MaDT, SoLuong, Gia) Phần mềm ứng dụng quản lý bán điện thoại đi động Mô hình quan niệm Ngày Lập: 12/12/10 Loại thưc thể: ChiTietPhieuNhap STT Tên Thuộc tính Di n giải Kiểu Kích thước Ghi Chú 1 SoPhieuNhap Số phiếu nhập Text 6 Khóa 2 MaMatHang Mã mặt hàng Text 10 khóa 3 SoLuong Số lượng hàng Number... gian bảo hành Text 20 6 Thong Tin Thông tin điện thoại Text 250 Sinh viên thực hiện: Nhóm 2- Lớp 08CDTP2 Trang 24 Generated by Foxit PDF Creator © Foxit Software http://www.foxitsoftware.com For evaluation only Xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động HoaDon(SoHD, NgayLap, #MaKH, #MaNV) Phần mềm ứng dụng quản lý bán điện thoại đi động Mô hình quan niệm Ngày Lập: 12/12/10 . only. Xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động Sinh viên thực hiện: Nhóm 2- Lớp 08CDTP2 Trang 4 trình quản lý bán hàng tại. xây dựng chương trình quản lý bán hàng tại cửa hàng điện thoại di động . 1.2. Các hoạt động và nguyên tắc quản lý Trong quá trình khảo sat thực tế tại
