Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT ABC : Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu BHXH : Bảo hiểm xã hội Chi nhánh Thăng Long : Chi nhánh NHN 0 & PTNT Thăng Long DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước DNNQD : Doanh nghiệp Nhà nước ngoài quốc doanh DTBB : Dự trữ bắt buộc ĐT & PT : Đầu tư và phát triển EUR : Đồng tiền chung Châu Âu NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHN O : Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn NHN 0 & PTNT VN : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam TCTD : Tổ chức tín dụng XNK : Xuất nhập khẩu VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VNĐ : Đồng Việt Nam USD : Đô la Mỹ WB : Ngân hàng thế giới DANHMỤCCÁCBẢNGBIỂU BIỂUSỐ MỤCLỤC TÊNBIỂU TRANG 2.1 2.1 Kết quả kinh doanh 2.2 2.2 Cơ cấu nguồn vốn 2.3 2.2 Cơ cấu cho vay 2.4 2.2 Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế 2.5 2.2 Kết quả kinh doanh ngoại tệ 2.6 2.2 Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh 2.7 2.2 Doanh số thanh toán qua ngân hàng PHẦNMỞĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Phát triển các dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình hội nhập của hệ thống NHTM Việt Nam. Để tồn tại, phát triển trong cạnh tranh đòi hỏi các NHTM ngoài việc phải chủđộng đầu tưđổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hoá hệ thống thanh toán còn đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ. Bởi việc cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là một trong những thành tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của ngân hàng. Do đó, việc thường xuyên cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân hàng thương mại. Chi nhánh NHN 0 & PTNT Thăng Long là một ngân hàng lớn nằm trên địa bàn Hà Nội, trực thuộc hệ thống NHN 0 & PTNT Việt Nam, với lợi thế về mạng lưới hoạt động rất thuận lợi trong việc triển khai các dịch vụ. Tuy nhiên dịch vụ của chi nhánh còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, chưa tạo thuận lợi và cơ hội bình đẳng cho các khách hàng. Do vậy, đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng vàảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của chi nhánh. Là người trực tiếp triển khai thực hiện các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN 0 & PTNT Thăng Long do vậy tôi chọn đề tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long" làm luận án thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Tài chính, lưu thông tiền tệ và tín dụng. 2. Mục đích nghiên cứu của luận văn Một là: Nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng để thấy được vai trò của nóđối với sự phát triển của ngân hàng. Hai là: Từ việc nghiên cứu thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN 0 & PTNT Thăng Long để rút ra những mặt được và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng và tìm hiểu nguyên nhân của những mặt tồn tại đó. Ba là: Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN 0 & PTNT Thăng Long 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng + Phạm vi nghiên cứu: Phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN 0 & PTNT Thăng Long 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, làm cơ sở phương pháp luận. Sử dụng phương pháp Phân tích thống kê kinh tế, tổng hợp và tư duy lôgic để làm rõ nội dung nghiên cứu màđề tài đặt ra. 5. Đóng góp của luận văn Hệ thống hoá các dịch vụ ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN 0 & PTNT Thăng Long Đề xuất các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh NHN 0 & PTNT Thăng Long 6. Tên đề tài và kết cấu của luận văn + Tên đề tài luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long + Ngoài phần mởđầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long. CHƯƠNG 1 TỔNGQUANVỀPHÁTTRIỂNDỊCHVỤ NGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI 1.1. DỊCHVỤNGÂNHÀNGVÀSỰPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNG 1.1.1. Khái niệm vàđặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ là một quá trình hoạt động. Quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau. Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụđộc lập. Mỗi loại dịch vụ mạng lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được. Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm vàđộng cơ thực hiện dịch vụ. Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính thực hiện toàn bộ hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi, sử dụng chúng để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ gửi tiền, cho vay và thanh toán. Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được mở rộng rất nhiều, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ "mới" được phát hiện từ dịch vụđã có và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sản phẩm của ngân hàng thương mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra để cung cấp theo nhu cầu của khách hàng. Vậy dịch vụ của ngân hàng thương mại là gì? có thểđịnh nghĩa về dịch vụ ngân hàng thương mại hay gọi tắt là dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng. Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy khả năng cung ứng dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn. 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thương mại có những đặc điểm riêng có: Một là, dịch vụ ngân hàng do NHTM tạo ra và cung cấp làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng thương mại hoặc do một có thể do một tổ chức tín dụng hoặc một tổ chức kinh tếđược phép cung cấp. Ngân hàng có nhiều hoạt động, tuy nhiên những hoạt động nào làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng được gọi là dịch vụ ngân hàng. Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao Dịch vụ ngân hàng không chỉ hữu hình mà có cả bộ phận vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên tính mở của dịch vụ ngân hàng. Do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng luôn được đổi mới, và mở cửa cho các ngân hàng khai thác. Ví dụđơn giản là các ngân hàng chỉ cần giảm các thủ tục phiền hà cho khách hàng cũng đã tạo ra một dịch vụ mới so với dịch vụ thiền thân của nó. Với cách hiểu như vậy, dịch vụ ngân hàng là con số không thể kể hết, nó luôn được cải tiến. Người ta ước lượng nó hiện nay có khoảng 6.000 dịch vụ. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngân hàng đã tạo ra những dịch vụ mới để phục vụ khách hàng. Ba là, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước. Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì lập tức các ngân hàng khác có thể thực hiện ngay dịch vụđó nếu họ muốn. Bốn là, các dịch vụ NH mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ. Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là cơ sởđể có sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngược lại. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Hoặc ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở rộng cho vay… có mối quan hệ chặt chẽ này đã rạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nhờ khai thác mối quan hệ này mà ngân hàng có một sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Năm là, dịch vụ mang lại thu nhập cho NH thông qua phí dịch vụ Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C… Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chỉ thông qua dịch vụđóđể lôi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc không qua dịch vụđó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác. Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hoá dịch vụ của mình, từđó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế. 1.1.2. Các tiêu chíđánh giá sự phát triển dịch vụ của NHTM 1.1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng là việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nhằm làm thoả mãn ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sởđảm bảo các mục tiêu của ngân hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng là một nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại. Vậy phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng nào? Theo các chuyên gia ngân hàng thì phát triển theo hướng hoàn thiện vànâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có phù hợp với sự thay đổi của thị trường, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu của thị trường. Việc triển khai các dịch vụ mới phải trên cơ sở tận dụng được tối đa nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí, tăng thu nhập, giảm thiểu được rủi ro, mở rộng cơ hội kinh doanh và tăng ưu thế trong cạnh tranh. 1.1.2.2. Các tiêu chíđánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng Một là sự gia tăng số lượng dịch vụ ngân hàng Số lượng dịch vụ ngân hàng là một tiêu chíđểđánh giá sự phát triển theo hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng. Có thể nói dịch vụ ngân hàng càng đa dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng đầy đủ hơn. Điều đó làm tăng khả năng thu hút khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Mặt khác số lượng dịch vụ lớn tạo cho ngân hàng có thểđa dạng hoáđược rủi ro tăng khả năng sinh lời trong hoạt động kinh doanh. Đây là những điều kiện ngân hàng tiếp tục mở rộng dịch vụ của mình. Hai là sự cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện… Dịch vụđáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách hàng được gọi là dịch vụ có chất lượng cao. Ngân hàng có dịch vụ chất lượng cao sẽ thu hút được khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và vị thế của mình trên thị trường. Ba là, sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đây cũng là một tiêu chí thể hiện sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng càng nhiều chứng tỏ dịch vụđóđãđáp ứng nhu cầu của khách hàng, thích ứng được với thị trường và dịch vụđó có khả năng phát triển. Bốn là, sự tăng trưởng doanh số hoạt động dịch vụ [...]... từng dịch vụ qua các thời kỳ thể hiện dịch vụ ó phát triển đến mức độ nào và ược ngân hàng quan tâm đẩy mạnh phát triển nó ra sao Năm là, sự tăng trưởng của thu nhập dịch vụ Đây là con số tương đối thể hiện hiệu quả của việc phát triển dịch vụ ngân hàng Đực các ngân hàng sử dụng đểđánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng qua các thời kỳ 1.1.3 Các dịch vụ NH và tình hình phát triển dịch vụ NH tại. .. vay của ngân hàng Trên đây chưa đề cập hết các dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, thực tế không phải mọi ngân hàng đều cung cấp tất cả các dịch vụ tài chính ở kỷ nguyên hiện đại ngân hàng muốn trở thành "bách hoá tài chính" hay "siêu thị ngân hàng" , thì phải tích cực phát triển các dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao, làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng 1.1.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt... thiết phải phát triển các dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã tích cực đa dạng hoá các dịch vụ, cho ra đời nhiều sản phẩm mới có tiện ích cho khách hàng như: dịch vụ ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ Phone-Banking, home-Banking, dịch vụ thẻ thanh toán… Tuy nhiên hơn 80% thu nhập của ngân hàng thương mại vẫn chủ yếu là thu nhập từ dịch vụ tín dụng Các dịch vụ ngân hàng được... gắn kết chặt chẽ giữa các dịch vụ ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự tồn tại và phát triển của dịch vụ này là cơ sởđể tồn tại và phát triển dịch vụ kia Do vậy ngân hàng cần phải khai thác tốt mối quan hệ này để tạo ra một hệ thống hỗ trợđắc lực cho sự phát triển từng dịch vụ, và xây dựng một hệ thống dịch vụ mạnh có thể cung cấp cho khách hàng theo phương thức trọn gói... thiệt hại và ạt được mức lợi nhuận tối đa Ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại như: dịch vụ ATM, dịch vụ home-banking, e-banking, phone-banking, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ thẻ… Đây là những sản phẩm của công nghệ hiện đại, chúng mang lại tiện ích cao cho khách hàng và ang được khách hàng ưa chuộng Dịch vụ Home Banking và E-Banking và Phone Banking là những dịch vụ ngân hàng. .. nhiều vào trình độ công nghệ của ngân hàng Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ có cơ hội để phát triển các dịch vụ ngân hàng Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật của ngân hàng chính là một phần ảnh ngân hàng Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm thoải mái khi giao dịch và ngược lại Từđó có thể thu hút khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. .. của ngân hàng, phát hiện ra những nhu cầu hợp lý của khách hàng Hai là tổ chức quản lý dịch vụ ngân hàng Nghĩa là ngân hàng phải xem xét dịch vụ ó có khả năng phát triển ở thị trường nào, khu vực nào và dịch vụ ó thích hợp với đối tượng nào Sau đó, ngân hàng bố trí thị trường thích hợp cho dịch vụ, ngân hàng cần phải có chính sách nhằm khai thác và kiểm soát dịch vụ tốt nhất nhằm đạt được mục tiêu phát. .. lĩnh vực hoạt động dịch vụ gặp khó khăn thì ngân hàng vẫn có thể phát triển các lĩnh vực khác Thứ tư là việc phát triển dịch vụ còn tạo ra một nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng Ngân hàng thu được phí từ các dịch vụ của mình, hoặc thu hút khách hàng nhờ các dịch vụ ó Do đó, ngân hàng cóđiều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn diện Thứ năm là phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng nhằm tăng khả... lý dịch vụ ngân hàng; giá của dịch vụ ngân hàng; hoạt động xúc tiến khuyếch trương và hoạt động phân phối dịch vụ Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, thật vậy: Một là nghiên cứu thị trường Mục đích của nghiên cứu là thị trường là kịp thời nắm bắt được sự thay đổi nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để từđó tìm ra các dịch vụ ngân hàng. .. Các dịch vụ ngân hàng thương mại Theo thống kê của Ngân hàng thế giới thì hiện nay có tới 6.000 dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, số lượng dịch vụ ngân hàng còn phụ thuộc vào sự phân chia các dịch vụ ngân hàng theo tiêu thức nào Phân chia các tiêu thức khác nhau sẽ có sự giao thoa giữa các nhóm dịch vụ, ví dụ thẻ tín dụng cũng có thể coi thuộc nhóm dịch vụ thanh toán nhưng cũng có thể coi là thuộc nhóm dịch . phát triển dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng. tài và kết cấu của luận văn + Tên đề tài luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Thăng