BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG CHU THỊ THANH HÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CHO CÔNG TY PHẦN MỀM VÀ TRUYỀN THÔNG VASC CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI – NĂM 2011 Luận văn được hoàn thành tại: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN TẤN Phản biện 1: …………………………………………………… …………………………………………………… Phản biện 2: …………………………………………………… …………………………………………………… Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: giờ ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Viễn thông Việt Nam đã khép lại năm 2010 với sự xuất hiện của 3G và sự nổ dộ của các dịch vụ giá trị gia tăng. Song hành với thành công đó thì năm 2010 đánh dấu một giai đoạn khó khăn trên con đường phát triển của dịch vụ viễn thông. Thị trường Viễn thông chịu chung ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu. Sau thời kỳ bùng nổ hàng loạt nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông ra đời đã đẩy thị trường rơi vào bão hoà, cước dịch vụ tiếp tục giảm dẫn tới doanh thu bình quân trên thuê bao giảm buộc các doanh nghiệp phải cạnh tranh quyết liệt nếu muốn tồn tại và phát triển. Khó khăn không dừng lại, khách hàng ngày nay ý thức được quyền lực của họ: Có quyền đòi hỏi dịch vụ chất lượng cao, giá cước rẻ, quyền được lựa chọn nhà cung cấp Bài toán, đặt ra cho các doanh nghiệp Viễn thông là làm thế nào để doanh nghiệp có thể đứng vững trước áp lực của thị trường? Lối thoát cho doanh nghiệp Viễn thông chính là các mô hình kinh doanh mới với việc tạo ra nhiều dịch vụ giá trị gia tăng để giữ chân khách hàng, tăng thêm doanh thu bằng các kết nối mọi lúc, mọi nơi với bất kỳ thiết bị nào, giá cước rẻ. Bên cạnh đó, hội tụ giữa Viễn thông- Công nghệ thông tin - Truyền thông đang phát triển rất nhanh chóng và là cơ hội tốt để các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực cùng nhau chia sẻ tiềm lực kinh tế, tạo ra nhiều dịch vụ tiện ích mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. Mặc dù, Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC đang có ưu thế với việc sở hữu 72% thị phần dịch vụ giá trị gia tăng trên thị trường nhưng rất có thể phải chia sẻ thị trường này cho các doanh nghiệp khác. Để VASC có thể tạo lập chỗ đứng vững chắc trên thị trường, tạo ưu thế trong cạnh tranh thì giải pháp quan trọng đó là: Công ty phải liên tục nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới, phát triển dịch vụ và thực hiện các giải pháp tiếp thị đồng bộ. Đây là vấn 2 đề cấp thiết để giúp Công ty có thể chiếm lĩnh thị trường, tăng doanh thu, khẳng định vị thế và sự thành công cho Công ty ở hiện tại và trong thời gian tới. Với ý nghĩa đó, tác giả chọn đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông cho công ty Phần mềm vàTruyền thông VASC” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu Việc thực hiện đề tài nói trên nhằm đạt được các mục đích sau: - Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ và dịch vụ GTGT Viễn thông đối với doanh nghiệp Viễn thông. - Phân tích, đánh giá đặc điểm kinh doanh dịch vụ GTGT trên thị trường Viễn thông Việt Nam. - Nghiên cứu 3 dịch vụ chính của Công ty VASC đó là: MyTV, Mobile TV và Megafun. - Đề xuất giải pháp phát triển 3 dịch vụ chính của Công ty VASC nhằm tăng hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị trường cho các dịch vụ của Công ty VASC. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài chủ yếu nghiên cứu những vấn đề liên quan đến việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng như: Các chính sách Marketing, mô hình kinh doanh, các mối quan hệ hợp tác trong kinh doanh, các kịch bản kế hoạch kinh doanh mới có thể áp dụng cho Công ty VASC trong giai đoạn 2010 – 2015.  Phạm vi nghiên cứu Đặc thù các dịch vụ giá trị gia tăng mà Công ty VASC cung cấp đều dựa trên sự hội tụ về văn hoá, nghệ thuật, kinh doanh và Công nghệ. Các dịch vụ có mức doanh thu chiếm tỷ trọng lớn, đang cung cấp và có chất lượng tốt được xem như là các dịch vụ mũi nhọn cho Công ty trong giai đoạn 2010 – 2015 đó 3 là: dịch vụ giải trí MegaFun trên Internet, dịch vụ MyTV(IPTV) trên mạng băng rộng và dịch vụ MobileTV trên mạng di động. Vì vậy, phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả tập trung vào nghiên cứu 3 dịch vụ chủ đạo: MyTV, Mobile TV và Megafun. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ này thúc đẩy hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả cao hơn. 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng tổng hợp các phương pháp phân tích thống kê, chuyên gia, tổng hợp, trên cơ sở sử dụng số liệu thống kê và tư liệu của ngành viễn thông nói chung và VASC nói riêng để phân tích, đánh giá, rút ra kết luận cho vấn đề nghiên cứu. 5. Những đóng góp của luận văn Tổng kết và hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ GTGT trên mạng Viễn thông, Internet góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của một doanh nghiệp, trên cơ sở đó phát triển và vận dụng cho trường hợp công ty VASC. Vận dụng lý luận vào phân tích 3 dịch vụ được coi như là chủ đạo của VASC trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2015 đó là: MyTV, MobileTV, MegaFun. Từ lý luận và kết quả phân tích, thực tiễn, tác giả đề xuất giải pháp phát triển 3 dịch vụ này nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty VASC. 6. Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: - Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Viễn thông - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Viễn thông của công ty Phần mềm và Truyền thông VASC. - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Viễn thông cho Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC. 4 Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG 1.1. Phát triển dịch vụ của doanh nghiệp 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Theo Kotler và Armstrong đã đưa ra định nghĩa sau: Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả. 1.1.2. Nội dung phát triển dịch vụ của một doanh nghiệp 1.1.2.1. Nghiên cứu thị trường Qui trình nghiên cứu thị trường - Xác định vấn đề cần nghiên cứu. - Xây dựng kế hoạch nghiên cứu. - Thu thập thông tin dữ liệu. - Xử lý và phân tích dữ liệu thu thập được. - Chuẩn bị và trình bày báo cáo. Phương pháp nghiên cứu thị trường: - Phương pháp điều tra, khảo sát. - Phương pháp các nhóm trọng điểm. - Phương pháp phỏng vấn cá nhân. - Phương pháp quan sát. - Phương pháp thử nghiệm. 1.1.2.2. Phát triển dịch vụ Dịch vụ mới có thể bao gồm 3 dạng sau đây: - Dịch vụ hoàn toàn mới, chưa ở đâu có. - Dịch vụ mới được cải tiến hoàn thiện từ các dịch vụ hiện có. - Dịch vụ mới du nhập từ nơi khác. 5 Thời điểm lựa chọn để phát triển dịch vụ mới: - Khi dịch vụ hiện hành đã đạt đến giai đoạn chín muồi, suy thoái. - Khi doanh nghiệp muốn giảm độ mạo hiểm rủi ro. - Khi doanh nghiệp còn dư thừa công suất phương tiện, thiết bị đầu vào. - Khi doanh nghiệp muốn mở rộng danh mục dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thêm của khách hàng nhằm thắt chặt mối quan hệ với khách hàng. Để phát triển dịch vụ mới thì doanh nghiệp có thể thông qua các con đường như: - Mua bằng sáng chế hoặc giấy phép sản xuất dịch vụ của doanh nghiệp khác, từ viện nghiên cứu khoa học và công nghệ. - Tự tổ chức quá trình nghiên cứu thiết kế dịch vụ mới bằng nguồn lực của mình. - Liên kết, phối hợp với các doanh nghiệp khác, với viện nghiên cứu để thực hiện quá trình này. Phát triển dịch vụ mới có thể được thực hiện theo những cách sau: - Hoàn thiện dịch vụ hiện có + Hoàn thiện dịch vụ hiện có về hình thức: + Hoàn thiện dịch vụ hiện có về nội dung + Hoàn thiện dịch vụ hiện có cả về hình thức lẫn nội dung - Phát triển dịch vụ mới 1.1.2.3. Thiết kế chính sách giá Cần tiến hành theo các bước cơ bản sau: - Lựa chọn mục tiêu định giá - Xác định nhu cầu thị trường - Phân tích chi phí - Phân tích giá và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh - Lựa chọn phương pháp định giá - Quyết định giá 6 1.1.2.4. Thiết lập hệ thống phân phối Quá trình thiết kế kênh gồm 7 bước: - Nhận dạng nhu cầu thiết kế kênh. - Xác định và phối hợp kênh phân phối. - Phân loại công việc phân phối . - Phát triển các cấu trúc thiết kế kênh. - Đánh giá các biến số ảnh hưởng đến cấu trúc kênh. - Lựa chọn cấu trúc kênh tốt nhất. - Tìm kiếm các thành viên kênh 1.1.2.5. Các chương trình xúc tiến hỗn hợp Bản thân chiến lược xúc tiến lại là một hỗn hợp gồm các thành tố sau đây: Quảng cáo, quan hệ công chúng, tuyên truyền, khuyến mại, bán hàng trực tiếp. 1.1.2.6. Hoạt động chăm sóc khách hàng Các phương pháp chăm sóc khách hàng thường được sử dụng như: - Các biện pháp hỗ trợ bằng công nghệ, kỹ thuật. - Những chỉ dẫn về website - Thường xuyên trả lời câu hỏi của khách hàng - Những diễn đàn thảo luận - Hỗ trợ qua email - Hỗ trợ qua điện thoại - Hỗ trợ kiểm tra dịch vụ 1.1.2.7. Quan hệ hợp tác kinh doanh Trong kinh doanh bao gồm các mối quan hệ hợp tác sau: Mối quan hệ của doanh nghiệp với các đối tác cung cấp yếu tố đầu vào (nguyên vật liệu, thiết bị, máy móc, lao động), mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các thành viên bên trong doanh nghiệp (cán bộ nhân viên của doanh nghiệp), mối quan hệ giữa doanh nghiệp với các thành viên kênh phân phối (Đại lý, người bán buôn, người bán lẻ), mối quan hệ giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng cuối cùng. Tất cả 7 các mối quan hệ này đều được xây dựng dựa trên quan điểm hợp tác đôi bên cùng có lợi mới đảm bảo mối quan hệ được bền vững. 1.2. Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ GTGT và phát triển dịch vụ GTGT Dịch vụ GTGT: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị sử dụng thông tin của người sử dụng bằng cách hoàn thiện loại hình hoặc nội dung thông tin, hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng Viễn thông hoặc Internet. Dịch vụ GTGT (VAS) trên thế giới đã trải qua 3 giai đoạn phát triển. 1.2.2. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ giá trị gia tăng Đặc trưng của dịch vụ nói chung đó là: Vô hình, không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, không đồng đều về chất lượng, không dự trữ, không chuyển quyền sở hữu. Ngoài ra, dịch vụ GTGT Viễn thông còn có đặc trưng riêng biệt mang đặc thù của dịch vụ hội tụ - trực tuyến, đó là: được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng; được xây dựng dựa trên nền cơ sở vật chất và nguồn lực vốn có trong việc cung cấp dịch vụ cơ bản ; tạo ra khả năng cá nhân hoá các nhu cầu của khách hàng; Sự phát triển dịch vụ GTGT gắn liền với sự phát triển về mặt công nghệ; Vòng đời một số dịch vụ có thể dài nhưng thời gian kinh doanh có lợi nhuận ngắn; Công nghệ thiết kế và xây dựng dịch vụ phát triển từng ngày; Dịch vụ GTGT (VAS) dễ bị ăn cắp ý tưởng; Sự phát triển dịch vụ phụ thuộc vào trào lưu, thị hiếu người tiêu dùng. 1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ GTGT - Các chỉ tiêu mang tính định tính - Các chỉ tiêu mang tính định lượng 1.2.4. Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ GTGT - Ảnh hưởng của ngành công nghiệp nội dung số. - Vấn đề về công nghệ. 8 - Những vấn đề về bảo hộ quyền sở hữu, bản quyền và các vấn đề về cấp giấy phép triển khai công nghệ và dịch vụ. - Sự thay đổi của mô hình quản lý nhà nước. - Vốn khi đầu tư vào dịch vụ GTGT. - Nguồn nhân lực triển khai dịch vụ. - Sự chuyên môn hoá. - Xu hướng hội tụ. - Xu hướng bão hòa 1.2.5. Mô hình kinh doanh dịch vụ GTGT trên mạng Viễn thông - Mô hình kinh doanh theo chiều dọc. - Mô hình kinh doanh theo chiều ngang. 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ GTGT trên thế giới và tại Việt Nam - Dịch vụ IPTV của France Telecom. - Dịch vụ chia sẻ dữ liệu của YouTube. - Dịch vụ Mobile TV của VTC và S-Fone. 1.4. Kết luận [...]... yếu, cơ hội và thách thách đối với VASC trong phát triển dịch vụ - Điểm mạnh của VASC trong việc phát triển dịch vụ - Điểm yếu của VASC trong việc phát triển dịch vụ - Cơ hội - Thách thức 2.5 Kết luận 16 Chương 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CHO CÔNG TY PHẦN MỀM VÀ TRUYỀN THÔNG VASC 3.1 Định hướng, chiến lược phát triển của công ty VASC đến năm 2015 và tầm nhìn... với dịch vụ Mobile TV - Giải pháp về hệ thống phân phối dịch vụ - Giải pháp về chính sách bán hàng và truyền thông dịch vụ - Giải pháp chăm sóc khách hàng - Giải pháp thu hút đối tác kinh doanh dịch vụ 3.2.3 Giải pháp cho dịch vụ MegaFun - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường - Giải pháp phát triển dịch vụ 1, Giải pháp kỹ thuật 2, Phát triển kho nội dung - Giải pháp về chính sách giá cước - Giải pháp. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỦA CÔNG TY PHẦN MỀM VÀ TRUYỀN THÔNG VASC 2.1 Giới thiệu công ty Phần mềm và Truyền thông VASC 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và lĩnh vực hoạt động 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ trong những năm vừa qua  Số lượng dịch vụ Tính đến thời điểm này thì VASC hiện đang cung cấp trên thị trường với 4 nhóm dịch. .. điểm phát triển 1 Định hướng của Tập đoàn VNPT 2 Định hướng về phát triển ngành thông tin và truyền thông của Tập Đoàn VNPT - Tầm nhìn của VASC đến năm 2020 - Sứ mệnh của VASC - Giá trị cốt lõi mà VASC mang lại - Chiến lược phát triển của VASC đến năm 2015 và tầm nhìn năm 2020 ( Dựa trên cơ sở ma trận SWOT) 3.2 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng cho công ty VASC 3.2.1 Giải pháp cho dịch. .. phân phối dịch vụ - Giải pháp về chính sách bán hàng và truyền thông dịch vụ 17 - Giải pháp chăm sóc khách hàng - Giải pháp thu hút đối tác kinh doanh dịch vụ 3.2.2 Giải pháp cho dịch vụ MobileTV - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường - Giải pháp phát triển dịch vụ 1, Nâng cao chất lượng truyền tín hiệu dịch vụ 2, Làm phong phú thêm kho nội dung 3, Hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ - Giải pháp về... số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước, Bộ Thông tin và truyền thông 3.3.2 Kiến nghị với Tập đoàn VNPT 19 KẾT LUẬN Có thể nói dịch vụ GTGT Viễn thông đang là một mảnh đất màu mỡ cần được khai phá đối với các nhà cung cấp Viễn thông Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Viễn thông cho Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC được xây dựng trên cơ sở, đề tài đã làm nổi bật được một số... thiệu khái quát thị trường Viễn thông Việt Nam 2.2.2 Đặc điểm thị trường dịch vụ GTGT trên mạng băng rộng - Qui mô thị trường dịch vụ GTGT trên mạng băng rộng - Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng băng rộng - Tiềm năng phát triển dịch vụ GTGT trên mạng băng rộng 2.2.3 Đặc điểm thị trường dịch vụ GTGT trên mạng di động - Qui mô thị trường dịch vụ GTGT trên mạng di động Vietnam Content... phối dịch vụ - Giải pháp về chính sách bán hàng và truyền thông dịch vụ - Giải pháp chăm sóc khách hàng - Giải pháp thu hút đối tác kinh doanh 3.2.4 Các giải pháp khác 3.2.4.1 Xây dựng kho nội dung chung 3.2.4.2 Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ - Dịch vụ Kinh doanh nội dung số - Xây dựng kênh truyền hình MyTV 18 3.2.4.3 Xây dựng một cổng thanh toán chung cho các dịch vụ của VASC 3.2.4.4 Phát triển. .. dịch vụ MyTV - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường - Giải pháp phát triển dịch vụ MyTV 1, Đầu tư và nâng cấp hệ thống máy chủ 2, Làm phong phú kho nội dung chương trình 3, Xây dựng giao diện, phát triển dịch vụ IPTV trên di động và Internet 4, Xây dựng mô hình kết nối dịch vụ MyTV không dây 5, Hỗ trợ bộ giải mã cho khách hàng dưới nhiều hình thức - Giải pháp về cước đối với dịch vụ MyTV - Giải pháp. .. tích đặc thù phát triển dịch vụ GTGT Viễn thông; (2) Khái quát thị trường kinh doanh dịch vụ; (3) Làm rõ qui mô thị trường, đặc điểm khách hàng, tiềm năng phát triển đối với các dịch vụ GTGT trên mạng băng rộng, mạng di động và mạng Internet; (4) Đề tài tổng hợp lại kết quả đạt được và hạn chế của 3 dịch vụ GTGT đó là: MyTV, Mobile TV và Megafun ; (5) Đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ MyTV, Mobile . tăng trên mạng Viễn thông - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Viễn thông của công ty Phần mềm và Truyền thông VASC. . thông VASC. - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Viễn thông cho Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC. 4 Chương 1 MỘT