Môn: Quản trị dịch vụ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TẬP NHÓM MÔN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN ĐI ĐỘNG VMS MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Nhóm 4 Nguyễn Quốc Khánh Phạm Thị Hiền Đặng Thị Mỹ Diễm Lê Đức Huy Đinh Xuân Hồng Nguyễn Bá Hùng Huế, 11/2013 Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 1 Môn: Quản trị dịch vụ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN ĐI ĐỘNG VMS MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ I. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng của dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng và sữa chữa bào hành tại trung tâm Mobifone số…48 Đống Đa, thành phố Huế. 2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng 2.1. Khái niệm Thuật ngữ “CSKH” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là khả năng đáp ứng dịch vụ tốt trên mức mong đợi của khách hàng một cách liên tục và phù hợp. 2.2 Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng: “Chăm sóc khách hàng” ngày nay đã trở nên phổ biến trên toàn thế giới. “Mục đích của doanh nghiệp là tạo dựng khách hàng. Khách hàng mang lại lợi nhuận cho công ty. Doanh nghiệp chỉ tồn tại dựa vào khách hàng của chính nó mà thôi”. (Peter Drucker) Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 2 Môn: Quản trị dịch vụ Điểm thiết yếu đầu tiên một doanh nghiệp cần làm trong việc tạo ra sự thoả mãn cho khách hàng là nhận thức được rằng có khách hàng chính là có doanh nghiệp và doanh nghiệp cần xác định rõ quan điểm về khách hàng của mình: - Khách hàng là người quan trọng nhất đối với Công ty; - Khách hàng là người trả lương cho cán bộ công nhân viên; - Khách hàng không phụ thuộc vào công ty. Họ có quyền đến, ở lại hoặc từ bỏ công ty, tuỳ thuộc vào cách họ được đối xử như thế nào. Bởi vì khách hàng bị điều khiển bởi nhu cầu và ý muốn của họ. Nếu doanh nghiệp nào có cái mà họ cần - ở thời điểm và với giá cả đúng đắn - họ sẽ lựa chọn kinh doanh với công ty đó. Còn sau đó họ có quay lại với công ty này hay không lại là chuyện khác; - Khách hàng là lý do để cán bộ công nhân viên trong công ty có việc làm; - Khách hàng còn là ngời quảng cáo tuyên truyền và giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp cho những người khác, là ngời tình nguyện giúp doanh nghiệp mở rộng thị trờng của mình nếu họ có ấn tượng tốt và ngược lại họ sẽ làm thu hẹp thị trường của doanh nghiệp nếu họ có xấu. 3. Giới thiệu về Công ty di động VMS Mobifone: 3.1 Lịch sử phát triển Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT). Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động. 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động. Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 3 Môn: Quản trị dịch vụ 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II 1995: Công ty Thông tin di động đã ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) có hiệu lực trong vòng 10 năm với Tập đoàn Kinnevik/ Comvik (Thụy điển). Đây là một trong những hợp đồng hợp tác kinh doanh có hiệu quả nhất tại Việt Nam. Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanh BCC, mobifone đã tranh thủ được các nguồn lực quan trọng để xây dựng, vận hành mạng lưới và cung cấp dịch vụ thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam, đó là: vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản lý, kinh doanh, đào tạo nguồn nhân lực. Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực III 2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik. Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động. Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn Phước (về nghỉ hưu) 2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V. Kỷ niệm 15 năm thành lập Công ty thông tin di động. Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng. Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam. 2009: Nhận giải Mạng di động xuất sắc nhất năm 2008 do Bộ Thông tin và Truyền thông trao tặng; VMS - MobiFone chính thức cung cấp dịch vụ 3G; Thành lập Trung tâm Tính cước và Thanh khoản. 7/2010: Chuyển đổi thành Công ty TNHH 1 thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu. Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 4 Môn: Quản trị dịch vụ 2013: Kỷ niệm 20 năm thành lập Công ty Thông tin di động và đón nhận Huân chương Độc lập Hạng Ba.3.2 Văn hóa doanh nghiệp: Đến với mobifone, khách hàng và đối tác sẽ cảm nhận được văn hóa MobiFone. Nét văn hóa này được hình thành từ các nguyên tắc cơ bản: - Dịch vụ chất lượng cao - Lịch sự và vui vẻ - Lắng nghe và hợp tác - Nhanh chóng và chính xác - Tận tụy và sáng tạo Mong muốn khách hàng luôn thoải mái và hài lòng khi sử dụng dịch vụ MobiFone, mỗi thành viên của mobifone cam kết: Mỗi khi gặp khách hàng, chúng ta sẽ: 1. Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng; 2. Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng; 3. Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng; 4. Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng; Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 5 Môn: Quản trị dịch vụ 5. Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng; 6. Giữ lời hứa và trung thực; 7. Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không; 8. Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụmobifone. 3.2. Phòng chăm sóc khách hàng của Mobifone: Chức năng: - Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Trung tâm, Công ty và Nhà nước. - Chăm sóc và duy trì khách hàng. - Giải quyết khiếu nại của khách hàng. - Quản lý dữ liệu khách hàng. - Quản lý số liệu SIMCARD, kho số thuê bao. Nhiệm vụ: - Trực tiếp quản lý lao động, thiết bị, vật tư, tài sản được giao, sử dụng đúng mục đích, nhiệm vụ theo quy định của Trung tâm, Công ty và Nhà nước. - Quản lý số liệu khách hàng phục vụ công tác tính cước, công tác chăm súc khách hàng. Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 6 Môn: Quản trị dịch vụ - Quản lý dữ liệu SIMCARD, kho số thuê bao, phân bổ kho số thuê bao đến các đơn vị liên quan. - Triển khai nghiệp vụ chăm sóc khách hàng - Đề xuất và tổ chức thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng trên toàn trung tâm - Triển khai các công tác liên quan đến RP. - Thực hiện các công tác: + Đấu nối, khóa mở và thay đổi bổ sung thông tin thuê bao theo quy định, nhập số liệu khách hàng vào chương trình quản lý. + Quản lý hồ sơ thuê bao trả trước và trả sau + Giải quyết khiếu nại của khách hàng - Nghiên cứu, đề xuất và lập kế hoạch chống thuê bao rời mạng - Triển khai công tác kiểm tra 8 cam kết phục vụ khách hàng trong toàn trung tâm - Triển khai, quản trị, cập nhật nội dung Website của Phòng. - Báo cáo định kỳ, đột xuất với Lãnh đạo Trung tâm về mọi hoạt động và kết quả thực hiện thuộc chức năng, nhiệm vụ quyền hạn và chịu trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo. - Chịu trách nhiệm trước Lãnh đạo Trung tâm và pháp luật về mọi kết quả hoạt động của đơn vị mình theo chức năng và nhiệm vụ được giao. Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 7 Môn: Quản trị dịch vụ 3.3 Giới thiệu về Công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên được thành lập vào ngày 12 tháng 10 năm 2007, giám đốc chi nhánh là ông Nguyễn Đức Quân. Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên là đơn vị hoạch toán trực thuộc Công ty Thông tin di động VMS, hoạt động theo quy chế được Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam và Công ty Thông tin di động phê duyệt. Chi nhánh gồm 3 trụ sở tại 3 tỉnh: Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế. Toàn bộ hoạt động của chi nhánh đều thuộc sự điều hành của Trung tâm III tại Đà Nẵng. Chi nhánh Mobifone Huế: được thành lập trên cơ sở Trung tâm giao dịch điện thoại di động Huế, Chi nhánh Mobifone Huế chính thức đi vào hoạt động cuối năm 2007.Hiện tại Mobifone chi nhánh Huế tọa lạc ở số 48… đường Đống Đa thành phố huế Thống kê năm 2010, Mobifone là doanh nghiệp chiếm thị phần cao nhất so với các nhà cung cấp mạng di động khác trên thị trường Thừa Thiên Huế (42,4%) (theo Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông - VNPT). II. GIẢI QUYẾT CÁC CÂU HỎI Câu 1. Hệ thống kênh pha của nhà cung câp dịch vụ. Tại chi nhánh Mobifone Huế có 2 hoạt động CSKH cơ bản gồm tư vẫn, hỗ trợ khách hàng và sửa chữa bảo hành dành cho khách hàng của Mobifone. Đối với dịch vụ tư vẫn, hỗ trợ khách hàng, mô hình hoạt động của dịch vụ có:  1 pha: khách hàng đến trung tâm để yêu cầu các loại dịch vụ không cần phải trải qua bât kỳ thủ tục phức tạp nào.Đơn giản,khách hàng đến được nhân viên đón tiếp chào đón và sau đó được nhân viên này chỉ dẫn nhiệt tình để khách hàng đến làm việc trực tiếp với giao dịch viên.  Nhiều kênh: số kênh của hoạt động dịch vụ này ở mobifone không cố định. 6 kênh : vào những ngày từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần. 4 kênh: vào thứ 7, chủ nhặt hàng tuần và vào những ngày lễ, tết. Đối với dịch vụ sữa chữa, bảo hàng:áp dụng đối với khánh hàng sử dụng Dcom- 3g và điện thoại của nhà mạng Mobifone ,mô hình hoạt động dịch vụ có: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 8 Môn: Quản trị dịch vụ  2 pha: sau khi tiếp xúc với giao dịch viên và được giao dịch viên kiểm tra tình trạng sim . Trong trường hợp không có vẫn đề về sim ,giao dịch viên sẽ chỉ dẫn cho khách hàng vào phòng bảo hành- sửa chữa để được tiếp tục thực hiện quá trình dịch vụ. Sau khi kiểm tra thiết bị, nhân viên bảo hành- sửa chữa sẽ thông báo sơ qua về tình trạng của thiết bị. Và sẽ thông báo cho khách hàng biết về thời gian sữa chữa và hẹn thời gian giao sản phẩm cho khách hàng, tránh trường hợp làm tốn thời gian vô ích của khách hàng.  Số kênh không cố định: Ở pha thứ nhất, có số kênh như đối với dịch vụ tư vẫn, hỗ trợ khách hàng. Ở pha thứ hai, có 2 kênh: tại phòng sữa chữa bảo hành của Mobifone khách hàng có 2 kỹ thuật viên.2 kỹ thuật viên này được bố trí ở phòng riêng vì đặc thù công việc. Câu 2. Doanh nghiệp dịch vụ đó đã sử dụng những biện pháp nào để khắc phục tâm lý khách hàng trong khi chờ đợi? Hàng chờ là một quá trình tất yếu khi khách hàng tham gia dịch vụ. Làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái trong thời gian chờ đợi là doanh nghiệp đã bước đầu thành công trong việc làm hài lòng khách hàng trong quá trình CSKH,bởi vì : “Khó mà thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu”. vì vậy Mobifone Huế đã đưa ra một số biện pháp nhằm khắc phục các khía cạnh tâm lí hàng chờ: Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng: Trong trường hợp khách hàng đông, nhân viên đón tiếp khách hàng mời khách hàng ngồi chờ giao dịch tại ghế chờ đọc tờ rơi được bố trí xung quanh các ghế hay tham khảo thông tin trên bản tin điện tử cũng như những hình ảnh bắt mắt về các gói cước hiển thị trên đó, được gắn cố định gần các ghế chờ mà ngồi đó khách hàng có thể nhìn thấy. Bên cạnh đó có một tivi được gắn cố định để khách hàng có thể xem các chương trình giải trí trong khi chờ đợi, làm khách hàng cảm giác thời gian chờ đợi ngắn hơn, tạo tâm trạng thoái mái đối với khách hàng. Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 9 Môn: Quản trị dịch vụ Các nhân viên đón tiếp đứng tại cửa sẽ hỏi sơ khách hàng để đoán biết nhu cầu rồi chỉ dẫn khách hàng đến các giao dịch viên GDV và nhân viên đón tiếp có thể hỏi sơ khách hàng để đoán biết nhu cầu, cho khách hàng điền phiếu thông tin làm các thủ tục dịch vụ trong khi chờ đợi để tiết kiệm thời gian. Có những thắc mắc hay nhu cầu dịch vụ đòi hỏi sự tập trung và tư vấn nhiều thì tại chi nhánh Mobifone Đống Đa phục vụ ít hơn vì vậy tiết kiệm thời gian chờ đợi của khách. Khía cạnh 3: Tính công bằng trong khi chờ đợi: Đối với các cửa hàng chính tại Sài Gòn và Hà Nội có hệ thống lấy số thứ tự, riêng lượng khách tại Cửa hàng Huế vẫn chưa đông đến mức khó kiểm soát nên khi khách đông nhân viên đón tiếp khách hàng sẽ hướng dẫn khách chờ tại quầy số 1/2/3 để được hỗ trợ. Ngoài ra giao dịch viên có thể nhìn qua và nhớ thứ tự khách hàng, tuy nhiên tỷ lệ không chính xác 100% nên sẽ có trường hợp khách hàng đến sau được làm trước. Còn với trường hợp khách hàng khó tính các giao dịch viên sẽ linh động để hỗ trợ khách hàng hiệu quả nhất có thể. Khía cạnh 4: Tránh cung cấp dịch vụ bị rỗi: Tại Mobifone Đống Đa các giao dịch viên và kỹ thuật viên làm việc nhiệt tình, chu đáo, không có trường hợp các nhân viên rảnh rỗi mà vẫn không chú ý đến khách hàng. Câu 3: Mô tả các yếu tố của hệ thống xếp hàng của nhà cung cấp dịch vụ đó. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng 3.1. Lượng khách xếp hàng ban đầu: Lượng khách đến ban đầu là không đồng nhất do mobifone có nhiều dịch vụ khác nhau và các đối tượng khách hàng của Mobifone là khác nhau như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp… Lượng khách đến ban đầu tại chi nhánh Mobifone Đống Đa Huế là vô hạn. Trong cùng một thời điểm chi nhánh sẽ chỉ thực hiện được tối đa 5 hay 6 giao dịch, khi giao Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh10 [...]... mình- Mobifone công ty thông tin di động đầu tiên của Việt Nam ra đời Để tạo dựng hình ảnh một công ty viễn thông di động hàng đầu với thương hiệu Mobifone và slogan-“ Mọi lúc-Mọi nơi”, công ty luôn trung thành và kiên trì thực hiện định lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm và mọi hành động đều hướng tới khách hàng Mobifone đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, được khách hàng yêu mến tin cậy... khách hàng khiếu nại, góp ý với chi nhánh bằng các món quà nhỏ… Những biện pháp đề nghị đối với nhà mạng Mobifone nâng cao chất lượng Chăm sóc khách hàng của Mobifone nói chung và Mobifone Đống Đa Huế nói riêng: -Tổng công ty nên có một forum nhằm tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng về nhà mạng trong đó, có dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giải đáp những thắc mắc cho khách hàng một cách nhanh chóng,... của khách về dịch vụ đó mà Mobifone không thể lường trước hết được Chính vì lượng khách ban đầu là vô hạn nên khi thấy khách hàng giao dịch quá đông, khách hàng có thể bỏ về và đến vào một thời đi m khác 3.2 Tiến trình dòng khách đến: Tại Mobifone Đống Đa tiến trình dòng khách đến trong một số trường hợp có tính thụ động và một số khác có tính chủ động 3.2.1 Về tính thụ động: Do nhu cầu của khách hàng. .. Khi khách hàng thấy người đến giao dịch quá đông khách hàng có thể từ bỏ dịch vụ giữa chừng trong khi đang chờ đợi 3.3 Cấu hình hàng chờ: Cấu hình hàng chờ tại mobifone thuộc dạng 1, trong trường hợp đông khách, hàng chờ dài các giao dịch viên tại các quầy sẽ linh hoạt hỗ trợ lẫn nhau giải quyết tất cả các dịch vụ liên quan của mobifone cho khách hàng Vì vậy khách hàng có thể lựa chọn các hàng chờ tại. .. dịch vụ Câu 9: Quý Khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng các gói cước của Mobifone trong tương lai nữa không?  Có  Không  Chưa biết Câu 10: Quý Khách hàng có ý định giới thiệu dịch vụ của Mobifone cho người khác sử dụng hay không?  Có  Không  Chưa biết Câu 11: Một số ý kiến đóng góp của Quý khách hàng cho công ty Mobifone để có thể nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty trong tương lai:... thuận này,mọi thông tin gì của khách hàng đều được bào mật ,khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm, tin cậy hơn đối với nhà mạng Những cam kết nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng luôn xuyên suốt trong quá trình phát triển của Mobifone, tồn tại cả trong tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị văn hóa của Mobifone, đi n hình như: Sứ mệnh: Mọi công nghệ viễn thông tiên tiến nhất sẽ được ứng dụng vì nhu cầu của khách hàng Lúc nào... là “Mạng di động được ưa chuộng nhất” và “Mạng di động Chăm sóc khách hàng tốt nhất” (do tạp chí E-chip tổ chức) Đáng kể nhất, MobiFone được Bộ Thông tin và Truyền thông công nhận là “Mạng di động xuất sắc nhất năm” trong Giải thưởng CNTT-TT Việt Nam 2008 (Vietnam ICT Awards 2008) Đây là giải thưởng cấp quốc gia do Bộ Thông tin và Truyền thông tổ chức Ngoài ra, tại Vietnam ICT Awards 2008, MobiFone còn...  Công ty nên tăng thêm số lượng và đa dạng danh mục sản phẩm đi n thoại để gian hàng bán đi n thoại hấp dẫn khách hàng hơn, cung cấp thêm dịch vụ bán sim, sim số đẹp để khách hàng trong thời gian chờ đợi có thể đi xem đi n thoại hoặc sim để mua, làm tăng thêm doanh thu cho công ty, đi u này cũng giúp khách hàng giảm sự mệt mỏi, không thoải mái khi phải chờ đợi  Đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng. .. quyết cho khách hàng với thời gian giao dịch ngắn hơn Ví dụ giao dịch của khách hàng A mất 15-20 phút, còn khách hàng B đến thanh toán cước mất chưa đầy 1phút Trong trường hợp này giao dịch viên sẽ xin lỗi khách hàng và xin được thanh toán cước cho khách hàng B để có thời gian tư vấn dịch vụ cho khách hàng A được chi tiết và đầy đủ thông tin hơn Còn với trường hợp khách hàng khó tính GDV sẽ linh động để... tồn tại của chi nhánh Mobifone tại số 48 Đống Đa thành Phố Huế Bởi vì các giao dịch viên chỉ nhớ thứ tự khách hàng bằng cách quan sát đồng thời với sự tập trung cao để giao dịch nên không đảm bảo được sự công bằng, khách hàng đến sau có thể được phục vụ trước Công ty có bố trí thêm gian hàng bán đi n thoại nhưng số lượng và chủng loại đi n thoại được trưng bày để bán còn rất ít, không đa dạng Tại trụ . Huế, 11/2013 Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Quốc Khánh 1 Môn: Quản trị dịch vụ TÌM HIỂU VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÔNG TIN ĐI ĐỘNG VMS. thiệu về Công ty Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên được thành lập vào ngày 12 tháng 10 năm 2007, giám đốc chi nhánh