GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp Phần 1. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài: Trong bối cảnh thế giới hiện nay, với những bước phát triển về khoa học kỹ thuật làm xuất hiện nhiều loại thị trường mới. Hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong thời gian qua đã có nhiều thay đổi tích cực trong các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Dù vậy năng lực cạnh tranh vẫn còn hạn chế, nhất là khi Việt Nam phải mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng theo xu thế chung của Thế giới. Các ngân hàng Việt Nam không những đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trong nước mà cả với các ngân hàng nước ngoài, vốn mang tính chuyên nghiệp cao, uy tín lớn và gần như thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Trong bối cảnh đó, có thể nói da dạng hóa dịch vụ ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng là một trong những hướng đi cần thiết nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Sự phát triển rực rỡ của khoa học - kỹ thuật đang được ứng dụng ngày càng nhiều vào việc làm phong phú và đa dạng các loại hình dịch vụ của các ngân hàng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Cuộc sống luôn bận rộn, con người cũng vì thế mà ngày càng càng trở nên bận rộn hơn. Với những sản phẩm thỏa mãn sự tiện lợi cho khách hàng sẽ là tiền đề cho sự phát triển hiện tại và sau này không những chỉ riêng lĩnh vực ngân hàng mà còn có các lĩnh vực khác nữa. Sự quen thuộc và cần thiết của chiếc điện thoại di động là điều không ai có thể phủ nhận. Nó dường như là vật bất li thân đối với mỗi người trong cuộc sống hiện đại ngày nay. Nắm được lợi thế này, ứng dụng điện thoại di động vào việc thanh toán trong ngân hàng đang một xu thế mới mẻ. Dịch vụ Mobile Banking ra đời không những đáp ứng sự nhanh gọn, tiện ích mà còn tạo cảm giác thân thuộc, thuận lợi trong việc thanh toán ngân hàng. Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài: "Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - chi nhánh Huế". 2. Mục tiêu nghiên cứu: SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang 1 GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp  Mục tiêu chung: Đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu và đo lường nhu cầu của khách hàng cá nhân về dịch vụ Mobile Banking tại NHTMCP Đông Á - chi nhánh Huế nhằm tìm ra giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.  Mục tiêu cụ thể: • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, và dịch vụ ngân hàng thương mại điện tử. • Phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ Mobie Banking tại NHTMCP Đông Á - chi nhánh Huế. • Phân tích đánh giá của khách hàng về dịch vụ mobie banking và đo lường nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong tương lai. • Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thời gian tới. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân tuổi từ 16 trở lên đang sử dụng dịch vụ ATM ngân hàng, có điện thoại di động nhưng chưa sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng, không làm việc trong các ngành nghề như ngân hàng, nghiên cứu thị trường, báo chí hay quảng cáo. Nghiên cứu về nhân khẩu, mức độ nhận biết, hiểu về sản phẩm, nguyên nhân chưa sử dụng, các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ, và mong muốn về chất lượng dịch vụ.  Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi về nội dung: nghiên cứu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking tại NHTMCP Đông Á - chi nhánh Huế. • Phạm vi về không gian: tại NHTMCP Đông Á - chi nhánh Huế. • Phạm vi về thời gian: o Số liệu thứ cấp là 3 năm bao gồm: năm 2007, 2008 và 2009. SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang 2 GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp o Số liệu sơ cấp thu thập trong quý 1 và quý 2 năm 2010. 4. Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, được đề tài sử dụng để phân tích tổng hợp một cách khách quan các yếu tố bên trong cũng như bên ngoài ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong doanh nghiệp và để xem xét vấn đề đặt ra một cách khách quan và khoa học.  Phương pháp thu thập dữ liệu: • Đối với dữ liệu thứ cấp: Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập qua nghiên cứu giáo trình, sách, đề tài nghiên cứu liên quan, các website, bài báo, liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Ngoài ra, tôi thu thập được qua các báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh được cung cấp Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á - chi nhánh Huế nhằm phục vụ phân tích thực trạng kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ ngân hàng nói riêng. • Đối với dữ liệu sơ cấp, được thu thập thông qua điều tra khảo sát ý kiến trực tiếp khách hàng theo bảng hỏi được thiết kế dưới sự giúp đỡ và tư vấn của người có chuyên môn, sau đó tiến hành điều tra thử, hoàn thiện bảng hỏi và điều tra chính thức. Số lượng điều tra là 120 mẫu. Tất cả các đối tượng điều tra hiện đang sống và làm việc trên địa bàn thành phố Huế.  Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: sau khi thu thập, số liệu sẽ được kiểm tra và phân tích thông qua việc vận dụng các kiến thức về kinh tế học và kinh tế lượng để xử lý dữ liệu. Phần mềm được sử dụng là SPSS.  Phương pháp thống kê và phân tích số liệu: vận dụng ứng dụng của phần mềm SPSS và kiến thức về nguyên lý thống kê và phân tích kinh doanh để đánh giá. SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang 3 GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp Phần 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Các khái niệm có liên quan 1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng và khách hàng của ngân hàng Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 khách hàng được định nghĩa như sau: "Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ". Như vậy, khách hàng gồm hai nhóm đối tượng là: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình. Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp. Theo cách hiểu như vậy, khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có ý muốn giao dịch với ngân hàng để thỏa mãn một nhu cầu cụ thể của mình như vay vốn, gửi tiết kiệm, chuyển tiền, đổi tiền, 1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing cho rằng: "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất". Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng: "Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó". Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng". SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang 4 GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan điểm khác nhau về khái niêmh dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.  Các đặc thù của ngành dịch vụ Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau:  Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ chính thể hiện ở chổ chúng không thể sờ mó hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.  Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): Đặc điểm này muốn nói tới những khó khăn trong việc phân biệt rõ ràng giữa việc tạo ra một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ đó như là hai công việc hay hai quá trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tách rời thành 2 giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ đều xảy ra đồng thời với nhau.  Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ, có nghĩa là dịch vụ được xếp hạng từ rất kém đến rất hoàn hảo. Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng có thể xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn.  Tính không thể tồn trữ: Chúng ta không thể tồn trữ dịch vụ va sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu chúng ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, dự trữ và sau đó đem đi bán. Sau khi một dịch vụ nào đó được thực hiện xong, không một bộ phận nào của nó có thể phục hồi được. 1.1.1.3 Khái niệm về nhu cầu Theo Philip Kotler nhu cầu định nghĩa như sau: "Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được". SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang 5 GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp, nó bao gồm cả những nhu cầu sinh lý cơ bản, mặc sưởi ấm và an toàn tính mạng lẫn những nhu cầu xã hội, về sự thân thiết gần gũi, uy tín và tình cảm gắn bó, cũng như những nhu cầu cá nhân về tri thức và tự thể hiện mình. Những nhu cầu này không phải do công sức của Medison - Avenue tạo nên mà những phần cấu thành nguyên thủy của bản tính con người. Nếu nhu cầu không được thỏa mãn thì con người sẽ cảm thấy khổ sở và bất hạnh. Và nếu nhu cầu đó có ý nghĩa càng lớn đối với con người thì nó càng khổ sở hơn. Con người không được thỏa mãn sẽ được lựa chọn một trong hai hướng giải quyết: hoặc là tìm kiếm một đối tượng nào đó có khả năng thỏa mãn được nhu cầu; hoặc là cố gắng kiềm chế nhu cầu đó. 1.1.2 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng hiện nay, ngân hàng được coi như là một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Có hai quan điểm khái niệm dịch vụ ngân hàng: o Quan điểm thứ nhất cho rằng; các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. o Quan điểm thứ hai thì cho rằng; tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ. Vì thế, có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao gồm cả dịch vụ ròng và hoạt động tín dụng. 1.1.2.2 Đặc điểm và tính chất của dịch vụ ngân hàng SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang 6 GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những điểm khác biệt so với ngành dịch vụ khác. Đó là: o Tính vô hình: đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong nên kinh tế quốc dân. Đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn hơn ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng. o Tính không thể tách biệt: là đặc điểm phát sinh do quá trình quá trình cung cấp dịch vụ và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Mặc khác, quá trình cung ứng dịch vụ này được tiến hành theo những quy trình nhất định, không có sản phẩm dở dang, dự trữ tồn kho, mà sản phẩm trực tiếp được cung ứng cho người sử dụng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu và đáp ứng những điều kiện của nhà cung cấp. Đặc tính này chi phối việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo cả người sử dụng và tổ chức cung ứng dịch vụ cùng tồn tại, cùng có lợi và phát triển bền vững. o Tính không ổn định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng dù lớn hay nhỏ đều thường không đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện. Vì vậy, rất khó xác định. Chất lượng của mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín của nhà cung cấp, công nghệ, trình độ cán bộ, khách hàng, Trong đó quan trọng nhất là uy tín của bản thân nhà cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng lại thường xuyên biến động, rất khó lượng hóa vì vậy nó không ổn định và khó xác định chính xác. 1.1.3 Những vấn đề chung về ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử a) Khái niệm ngân hàng điện tử Ngân hàng trực tuyến hay còn gọi là ngân hàng điện tử (e- banking), ngân hàng trên internet (Internet-banking) được hiểu là "khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch vụ mới" (Nguồn: "Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử" - Tạp chí tin học ngân hàng số 4/2002) SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang 7 GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp Đây là khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Cơ chế hoạt động của ngân hàng điện tử theo khái niệm này độc lập và tách rời với các tổ chức khác. Một số sản phẩm dịch vụ như máy rút tiền tự động (ATM), telephone banking, Internet banking. Ngân hàng điện tử phục vụ thương mại điện tử là những dịch vụ với vai trò như thành phần không thể tách rời trong các giao dịch thương mại điện tử. Đây là khái niệm hẹp để chỉ các dịch vụ ngân hàng dành riêng cho thương mại điện tử. Cơ chế hoạt động của các giao dịch ngân hàng điện tử cần có sự hợp tác, xác nhận hoặc chứng thực của các bên tham gia vào một giao dịch điện tử. Ngân hàng điện tử phục vụ thương mại điện tử hoạt động dưới hình thức B2B, B2C, B2G. Một số sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử gồm thanh toán điện tử (E-payment), tiền mặt điện tử (E-cash), b) Dịch vụ Ngân hàng điện tử Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.(Nguồn: Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003). Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng.(Nguồn: How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999). Các định nghĩa trên đều tập trung mô tả khái niệm Ngân hàng điện tử thông qua việc nhấn mạnh các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Các quan điểm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một định nghĩa tổng quát SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang 8 GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp nhất về khái niệm ngân hàng điện tử có thể là: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. 1.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản. Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng… Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa,ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống Ngân hàng. Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát Ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể ứng dụng qua SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang 9 GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại, chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian… Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn. Các dự án đầu tư cũng có thể được đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại. Máy tính điện tử phân tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu. Ngân hàng thương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả năng thực thi. Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến về lãi suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái. Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp. Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân hàng, nó đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình. Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội…. 1.1.3.3 Lợi ích mà ngân hàng điện tử mang lại cho ngân hàng - Nhanh chóng, thuận tiện Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các SVTH: Nguyễn Huy Quy - K40 Marketing Trang 10 [...]... công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới Ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán 1.1.3.4 Vai trò của ngân hàng điện tử a) Thanh toán trong hệ thống thương mại truyền thống Trong thương mại truyền thống, để đáp ứng được nhu cầu thị trường, các doanh nghiệp... Hamilton đã khảo sát tại khu vực Bắc Mỹ về chi phí giao dịch của ngân hàng và tổng kết các số liệu cụ thể trong bảng 2 dưới đây Bảng 2: Phí giao dịch ngân hàng điện tử so với phương thức giao dịch khác Các loại hình dịch vụ Mức phí giao dịch Giảm (USD) (%) Giao dịch tại chi nhánh 1,07 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại 0,54 50 Máy rút tiền tự động 0,27 75 Dịch vụ ngân hàng tại nhà 0.015 99 Ngân hàng điện tử... của khách hàng Giảm sự trung thành của khách hàng Giảm mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Giảm lòng tin của khách hàng với ngân hàng Khách hàng quan tâm đến khoản phí hàng tháng phải đóng cho Phần trăm đồng ý 51 70 61 57 10 70 ngân hàng Internet Khả năng truy cập 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần là quan trọng đối 80 với khách hàng An toàn và bảo mật của Internet banking là mối quan tâm của 59 khách hàng. .. mà ngân hàng là một mắt xích trong toàn bộ quá trình giao dịch Sơ đồ 2: Giao dịch trực tuyến và hệ thống thanh toán điện tử Hệ thống của khách hàng Báo cáo tài chính định kỳ và các liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng Ngân hàng người mua Lựa chọn đặt mua hàng hóa Hệ thống máy chủ của người bán hay máy chủ thương mại Mạng máy tính Chuyển khoản Quá trình kiểm tra Ngân hàng người bán Nguồn :Thương mại. .. theo yêu cầu của khách hàng Thứ hai, khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí một cách đáng kể khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Phí giao dịch ngân hàng điện tử hiện được đánh giá là ở mức thấp nhất so với các phương tiện giao dịch khác Điều này hoàn toàn có thể lý giải được bởi một khi các ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí khi riển khai ngân hàng điện tử nhất là với các ngân hàng ảo (chỉ hoạt... trụ sở), các chi phí mà khách hàng phải trả cũng theo đó mà giảm đi rất nhiều Rõ ràng, khi ngân hàng tiết kiệm được chi phí thì khách hàng cũng được hưởng lợi Như vậy không chỉ ngân hàng mà cả khách hàng cũng có thể tiết kiệm được chi phí Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian quý báu của mình Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh... ty phần mềm hay các công ty cung cấp giải pháp tổng thể Việc rò rỉ thông tin khách hàng xuất phát từ việc quản lý lỏng lẻo các hoạt động bên thứ ba trong quá trình xây dựng, cung cấp dịch vụ sẽ gây ra những hậu quả bất lợi trong quan hệ của ngân hàng với khách hàng 1.1.3.6 Các hình thái phát triển của ngân hàng điện tử a) Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (EFTPOS) Khách hàng sử dụng thẻ... dụng nạp mã số nhận dạng cá nhân (Personal Identity Number – PIN) Để hạn chế rủi ro trong trường hợp bị mất thẻ và lộ mã số nhận dạng cá nhân, khách hàng và ngân hàng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư trong tài khoản thanh toán của khách hàng Mỗi ngân hàng thường đưa ra các loại máy ATM riêng của ngân hàng mình Khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng mà mình có tài SVTH:... dịch ngân hàng điện tử - Gian lận thẻ thương mại Trong thương mại điện tử, các hành vi gian lận thương mại thẻ tín dụng xảy ra đa dạng và phức tạp Mối đe doạ lớn nhất đối với khách hàng là bị "mất" các thông tin liên quan đến thẻ và các thông tin về giao dịch sử dụng thẻ trong quá trình diễn ra giao dịch Tin tặc có thể đột nhập vào các website thương mại điện tử, lấy cắp các thông tin cá nhân của khách. .. khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử - Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập Phí giao dịch Ngân hàng . vi về nội dung: nghiên cứu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking tại NHTMCP Đông Á - chi nhánh Huế. • Phạm vi về không gian: tại NHTMCP Đông Á. hoặc dịch vụ& quot;. Như vậy, khách hàng gồm hai nhóm đối tượng là: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng