Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị Trường Đại học Đà Lạt Ma Cẩm Tường Lam H : Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục Luận văn Thạc sĩ ngành: Đo lường đánh giá giáo dục Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thu Hương Năm bảo vệ: 2011 Abstract: Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất- trang thiết bị (CSVC-TTB) trường Đại học Đà lạt ( ĐHĐL) Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo đặc điểm cá nhân Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng sinh viên CSVC-TTB trường ĐHĐL Keywords: Giáo dục đại học; Sinh viên; Cơ sở vật chất; Trường Đại học Đà lạt; Trang thiết bị Content PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đối với hệ thống giáo dục đại học, khái niệm chất lượng hợp thành từ chất lượng thành tố: cơng tác giảng dạy, chương trình đào tạo, đội ngũ cán bộ, giảng viên, sinh viên, hoạt động học thuật, nghiên cứu khoa học, thư viện, điều kiện sở vật chất, trang thiết bị, thành tố sở vật chất, trang thiết bị đóng vai trò quan trọng Mặt khác, xu giáo dục đại học dần chấp nhận loại hình dịch vụ, trường đại học đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu sinh viên Một áp lực tránh khỏi trường việc tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lượng đại mà triết lý hướng đến khách hàng đóng vai trị chủ đạo Từ phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề CSVC-TTB hình thức sản phẩm dịch vụ trường đại học, trường đại học cần có cách nhìn nhận khách quan cung cấp, thay quan tâm đến yếu tố số lượng, tiêu chí kỹ thuật, cần thiết phải nắm bắt hài lòng sinh viên điều kiện CSVC-TTB, từ tìm giải pháp có tính chiến lược cho trình thực mục tiêu phát triển bền vững nhà trường Xuất phát từ phân tích trên, tác giả thực đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị Trƣờng Đại học Đà Lạt.” Mục đích nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu thực nhằm mục đích: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên CSVC-TTB trường ĐHĐL - Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng sinh viên theo đặc điểm cá nhân - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng sinh viên CSVC-TTB trường ĐHĐL Giới hạn, phạm vi nghiên cứu Căn vào giới hạn không gian thời gian: nghiên cứu tập trung nghiên cứu Trường Đại học Đà Lạt Giới hạn khách thể khảo sát nghiên cứu: nghiên cứu tập trung vào sinh viên hệ đại học qui năm thứ 2, thứ thứ học tập Trường Đại học Đại học Đà Lạt Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích tài liệu: Nhóm phương pháp nghiên cứu điều tra khảo sát: - Phương pháp thảo luận - Phương pháp khảo sát bảng hỏi Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu phần mềm SPSS phiên 18.0 Câu hỏi nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu 5.1 Câu hỏi nghiên cứu: - Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên CSVC-TTB Trường Đại học Đà Lạt? - Có khác biệt mức độ hài lòng của SV CSVC-TTB theo đặc điểm cá nhân không? 5.2 Giả thuyết nghiên cứu: - Nhóm giả thuyết quan hệ thành phần chất lượng CSVC-TTB hài lịng: H1: Tình trạng CSVC-TTB có mối tương quan thuận với hài lòng sinh viên H2: Năng lực đội ngũ giảng viên có mối tương quan thuận với hài lòng sinh viên CSVC-TTB H3: Năng lực đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan thuận với hài lòng sinh viên CSVC-TTB H4: Năng lực quản lý nhà trường có mối tương quan thuận với hài lòng sinh viên CSVC-TTB - Nhóm giả thuyết khác biệt đánh gíá chất lượng CSVC-TTB theo biến nhân học đặc trưng cá nhân sinh viên như: Ngành học, Khóa học, Giới tính H5: Có khác biệt đánh giá chất lượng theo Giới tính H6: Có khác biệt đánh giá chất lượng theo Khóa học H7: Có khác biệt đánh giá chất lượng theo Ngành học - Nhóm giả thuyết khác biệt hài lòng theo biến nhân học đặc điểm cá nhân sinh viên như: Ngành học, Khóa học, Giới tính H8: Có khác biệt mức độ hài lịng theo Giới tính H9: Có khác biệt mức độ hài lịng theo Khóa học H10: Có khác biệt mức độ hài lòng theo Ngành học Khách thể đối tƣợng nghiên cứu Khách thể nghiên cứu: Sinh viên năm thứ 2, thứ 3, thứ hệ quy theo học ĐHĐL Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên CSVC-TTB Trường ĐHĐL Kết cấu luận văn Bố cục luận văn gồm phần cụ thể sau: (1) Phần mở đầu; (2) Chương 1: Tổng quan tài liệu; (3) Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu; (4) Chương 3: Phương pháp, nội dung kết nghiên cứu; (5) Kết luận khuyến nghị CHƢƠNG I TỔNG QUAN TÀI LIỆU Để cung cấp nhìn tổng thể hoạt động nghiên cứu lĩnh vực này, vấn đề sở vật chất, trang thiết bị giáo dục lần lược trình bày tóm tắt thơng qua số khảo sát, báo, sách, tư liệu ngồi nước, có liên quan Qua nghiên cứu nhận định CSVC-TTB điều kiện quan trọng để thực nội dung giáo dưỡng, giáo dục phát triển học sinh q trình dạy học Có thể nhận thấy kết nghiên cứu có đóng góp tích cực vào q trình cải tiến chất lượng giáo dục tầm lý luận thực tiễn Cụ thể: Đối với nghiên cứu theo hướng khảo sát thực trạng tìm kiếm giải pháp tiếp cận vấn đề theo quan điểm chất lượng CSVC-TTB đo lường chủ yếu dựa hệ thống tiêu chuẩn kỹ thuật triển khai thực nhà nghiên cứu, cấp tổ chức lĩnh vực giáo dục Đối với nghiên cứu theo hướng tiếp cận chất lượng CSVC-TTB thỏa mãn nhu cầu khách hàng, phần lớn tác giả đề cập đến vấn đề CSVC-TTB thành tố then chốt, bên cạnh thành tố Công tác tổ chức quản lý, Giảng viên, Nhân viên, Chương trình đào tạo, Dịch vụ hỗ trợ học tập,…của chất lượng tổng thể chương trình đào tạo thuộc hệ thống giáo dục đại học CHƢƠNG II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số đơng, có tổ chức trả cơng (Nguồn: Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) Định nghĩa dịch vụ kinh tế học hiểu thứ tương tự hàng hoá phi vật chất (Nguồn: Từ điển Wikipedia) Theo quan điểm kinh tế học, chất dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ mang lại lợi nhuận Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực dịch vụ gắn liền không gắn liền với sản phẩm vật chất.” 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ Theo quan điểm chuyên gia, chất lượng dịch vụ có đặc điểm sau: - Chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ khơng thể đáp ứng nhu cầu khách hàng xem có chất lượng - Do chất lượng đo lường mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu biến động nên chất lượng biến động theo thời gian, không gian điều kiện sử dụng - Nhu cầu khách hàng công bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn có nhu cầu mà khách hàng cảm nhận sau kết thúc trình sử dụng Trong đó, theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003), chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng Có nhiều quan điểm đánh giá khác hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận kinh nghiệm biết mong đợi (Parasuraman ctg, 1988; Spreng ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm biết khách hàng sử dụng dịch vụ kết sau dịch vụ cung cấp Một lý thuyết thông dụng để xem xét hài lòng khách hàng lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết phát triển Oliver (1980) dùng để nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hay sản phẩm tổ chức Lý thuyết bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lịng khách hàng: kỳ vọng dịch vụ trước mua cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm 2.1.4 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ SHL khách hàng Theo Oliver (1993) cho chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng Nghĩa chất lượng dịch vụ xác định nhiều nhân tố khác nhau, phần nhân tố định hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988) Theo Cronin & Taylor (1992) kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lòng khách hàng Như đa phần nghiên cứu kết luận chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lịng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lịng khách hàng 2.1.5 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ so với yêu cầu đề định trước người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa mối quan hệ mong đợi cảm nhận thực tế khách hàng dịch vụ Một số mô hình chuyên gia sử dụng để đo lường chất lượng loại hình dịch vụ nay:  Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos  Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng (CSI)  Mơ hình SERVQUAL Lấy ý tưởng lý thuyết mơ hình Gronroos (1984), Parasuraman (1985) xây dựng công cụ đo lường hỗn hợp, gọi SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt kỳ vọng cảm nhận thực tế khách hàng chất lượng dịch vụ Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây mơ hình sử dụng phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ nhiều lĩnh vực khác Mơ hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thơng tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu  Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF Trên sở mơ hình SERVQUAL Parasuraman, Corin Taylor (1992) khắc phục cho đời mơ hình SERVPERF, biến thể SERVQUAL Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mực độ cảm nhận Kết luận nhận đồng tình nghiên cứu Lee ctg (2000), Brady ctg (2002) Bộ thang đo SERVPERF gồm 05 thành phần - Tin cậy (reliability): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần - Đáp ứng (responsiveness): thể qua mong muốn, sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng - Năng lực phục vụ (assurance) thể qua trình độ chuyên môn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng - Sự cảm thông (empathy): thể quan tâm, chăm sóc đến cá nhân, khách hàng - Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 2.1.6 CSVC-TTB – Hình thức dịch vụ phục vụ trình dạy học CSVC-TTB hệ thống sản phẩm vật chất hữu hình gồm: phịng học, phịng thí nghiệm, xưởng thực hành, phịng vi tính, mạng Internet, ký túc xá sinh viên, hệ thống điện, nước, khu giải trí, thể dục thể thao… Mặt khác, để khẳng định vị trí chức tổng thể hoạt động nhà trường, tách rời khái niệm CSVC-TTB khỏi vai trị q trình quản lý, phục vụ, giảng dạy đội ngũ cán quản lý, nhân viên giảng viên Có thể thấy, yếu tố người ln yếu tố định hàng đầu, chi phối trực tiếp vào trình đào tạo trường đại học Từ phân tích nhận định CSVC-TTB có hình thức dịch vụ mà nhà cung cấp trường đại học sinh viên khách hàng trực tiếp với đầy đủ yếu tố cấu thành theo nhận định GS.TS Nguyễn Đình Phan, để có dịch vụ cần có phối hợp chặt chẽ yếu tố vật chất người bao gồm phối hợp khách hàng Muốn cung cấp dịch vụ cần có yếu tố sau: - Khách hàng nhận dịch vụ, yếu tố tiên quyết, khơng có khách hàng dịch vụ khơng tồn - CSVC bao gồm: phương tiện, thiết bị, địa điểm, khung cảnh… - Quản lý phục vụ: nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ - Sản phẩm kèm 2.2 Mơ hình chất lƣợng CSVC-TTB trƣờng đại học Đà Lạt Tình trạng CSVC-TTB Năng lực GV Năng lực NV Sự hài lòng SV CSVCTTB Cơng tác QL Mơ hình chất lƣợng CSVC-TTB trƣờng ĐHĐL 2.3 Thang đo dự thảo Trên sở mô hình nghiên cứu, thang đo dự thảo chất lượng CSVC-TTB trường ĐHĐL xây dựng gồm 04 thành phần, tương ứng với 36 biến quan sát: (1) Tình trạng CSVCTTB: 15 biến quan sát, mã hóa: CD1 – CD15; (2) Năng lưc đội ngũ GV: 07 biến quan sát, mã hóa: TE1 – TE7; (3) Năng lưc đội ngũ NV: 06 biến quan sát, mã hóa: WR1 – WR 6; (4) Cơng tác quản lý Nhà trường: 08 biến quan sát mã hóa: MG1 – MG8 CHƢƠNG III PHƢƠNG PHÁP, NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Bối cảnh nghiên cứu  Giới thiệu khái quát Trƣờng Đại học Đà Lạt Hoạt động phạm vi địa bàn tỉnh Tây Nguyên tỉnh duyên hải Nam Trung bộ, trường ý thức rõ ràng đầy đủ nhiệm vụ trường địa phương địa bàn là: - - Nghi -  Cơ sở vật chất – Trang thiết bị Nhìn chung sở vật chất Trường Đại học Đà Lạt đại hóa thích ứng với phương thức đào tạo theo tín quy mơ đào tạo bao gồm 52 ngành nghề bậc đào tạo từ trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học, sau đại học đến nghiên cứu sinh 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu đề tài trình bày hình sau - Cơ sở lý thuyết chất lƣợng DV - Thang đo SERVPERF Sự hài lòng SV Thang đo dự thảo Nghiên cứu định lƣợng - - - Thảo luận nhóm - Điều chỉnh thang đo - Thang đo sử dụng - Bảng hỏi khảo sát Mẫu nghiên cứu Phân tích nhân tố EFA Hệ số Cronbach Alpha - Phân tích hồi quy tuyến tính - Kiểm định giả thuyết Phân tích ANOVA - Kết luận Khuyến nghị 3.2.2 Thiết kế cơng cụ đo lƣờng Qui trình nghiên cứu - Nghiên cứu sơ bộ: thực thơng qua phương pháp thảo luận nhóm Nhóm thảo luận gồm 17 sinh viên 17 khoa trường, thuộc đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu dùng để điều chỉnh bổ sung thang đo dự thảo xây dựng mơ hình nghiên cứu thống định nghĩa khái niệm liên quan đến nhân tố, biến quan sát, chuẩn bị cho bước xây dựng bảng hỏi khảo sát - Bảng hỏi khảo sát: Bảng hỏi khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng SV chất lượng CSVCTTB Trường Đại học Đà Lạt gồm 03 phần Phần I: Đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ CSVC-TTB hài lòng SV Các câu hỏi đánh giá theo thang đo Likert, 05 mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý; Khơng đồng ý; Bình thƣờng; Đồng ý; Hồn tồn đồng ý Phần II: Được để trống để thu thập ý kiến SV Phần III: Thông tin đối tượng khảo sát 3.2.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Kích thước mẫu chọn khoảng 800 sinh viên theo phương pháp phi xác suất dựa số lượng sinh viên phân theo tiêu chí: - Ngành học: Ngành KH-XH, KH-TN, KTCN, KT Khóa: năm thứ 2, năm thứ 3, năm thứ Giới tính: nam, nữ Kết phát 800 phiếu, thu hồi 796 phiếu, trình nhập liệu, làm số liệu có 38 phiếu trả lời khơng hợp lệ Các phiếu bị loại người trả lời phiếu khảo sát không cung cấp đầy đủ thông tin thông tin bị loại bỏ người điều tra đánh loại lựa chọn… Do mẫu khảo sát thức cịn 758 Qua kết thống kê mẫu nghiên cứu, nhận thấy số lượng phiếu khảo sát thu sau điều tra sàng lọc phân bố tương đối ngành học (KHTN: 198 SV, 26,12%; KHXH: 193 SV, 25,46%; KTCN: 164 SV, 21,63%; KT: 203 SV, 26,78%), khóa học (năm thứ 2: 244 SV, 32,18%; năm thứ 3: 268 SV, 35,35%; năm thứ 4: 246 SV, 10 32,45%) Cũng nhận thấy cấu mẫu khảo sát, số lượng SV nữ tham gia (477 SV, 62,93%) đông SV nam (281 SV, 37,07%) 3.3 Nội dung kết nghiên cứu 3.3.1 Thống kê mô tả kết khảo sát Kết khảo sát thống kê bảng, qua bảng thống kê kết khảo sát, nhận thấy SV thuộc đối tượng khảo sát đánh giá chưa cao CSVC-TTB Nhà trường, giá trị báo cáo Mean biến quan sát dao động từ 2,82 – 4,10, đó: - Các biến quan sát SV đánh giá cao gồm: Cảnh quan nhà trường tạo ấn tượng đẹp (Mean: 4,10); Hệ thống thơng tin, mạng Internet, Website DLU hữu ích SV (Mean: 3,73); GV có kỹ sử dụng TTB hỗ trợ cho việc giảng dạy, hướng dẫn SV thực hành (Mean: 3,73); GV sử dụng CSVC-TTB phù hợp với mục tiêu đào tạo (Mean: 3,70); GV nhiệt tình hướng dẫn SV tài liệu, sách tham khảo để tự học, tự nghiên cứu (Mean: 3,78); GV sử dụng CSVC-TTB phù hợp với nội dung giảng (Mean: 3,67); Nhà trường có kế hoạch đổi mới, nâng cấp hệ thống CSVC-TTB (Mean: 3,60) Cũng qua kết thống kê thấy SV đánh giá cao nhân tố Năng lực đội ngũ GV - Các biến quan sát SV đánh giá mức bình thường gồm: Sự đáp ứng Nhà trường yêu cầu CSVC-TTB SV (Mean: 2,89); Sự sẳn sàng lắng nghe NV nhu cầu SV (Mean: 2,86); Thái độ ân cần, niềm nở NV SV (Mean: 2,96); Hệ thống TTB đại phòng học, TN-TH (Mean: 2,82); Số lượng phòng học, phòng TN-TH (Mean: 2,97) 3.3.2 Đánh giá thang đo 3.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA Theo mơ hình nghiên cứu có 04 nhóm nhân tố với 36 biến quan sát ảnh hướng đến hài lòng SV CSVC-TTB Sau khảo sát, dùng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA với phép quay Varimax để phân tích 36 biến quan sát Sử dụng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Bartlett để đo lường tương thích mẫu khảo sát bảng kết KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 880 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare 6185.330 df 276 Sig .000 11 Hệ số KMO 0,880 (> 0,5) sig = 0,000 < 0,05 nên giả thuyết HO phân tích “Độ tương quan biến quan sát tổng thể” bị bác bỏ, điều có nghĩa biến quan sát có tương quan với tổng thể phân tích nhân tố EFA thích hợp Các số bảng Rotated Component Matrix thể trọng số nhân tố hay hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn biến quan sát Để phân tích nhân tố EFA xem quan trọng có ý nghĩa thiết thực, giữ lại biến quan sát có trọng số nhân tố > 0,5, ta loại dần biến quan sát có trọng số nhân tố < 0,5 Sau loại biến quan sát có trọng số nhỏ 0,5, mơ hình nghiên cứu cịn lại 24 yếu tố thành phần, trích thành 04 nhóm nhân tố Kết cuối phân tích nhân tố EFA cho 24 biến quan sát Các giá trị Eigenvalues lớn độ biến thiên giải thích tích luỹ 50.410% cho biết 04 nhóm nhân tố nêu giải thích 50.410% biến thiên biến quan sát 3.3.2.2.Hệ số Cronbach’s Alpha Sử dụng Cronbach’s Alpha để tiến hành kiểm tra độ tin cậy mục hỏi bảng hỏi thông qua hệ số sau:  Hệ số Cronbach’s Alpha: khái niệm nghiên cứu tương đối nên thang đo chấp nhận hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,6 trở lên  Hệ số tương quan mục hỏi tổng điểm: mục hỏi chấp nhận hệ số phải đạt từ 0,3 trở lên Thông qua kết phân tích Cronbach’s Alpha ta thấy 04 thành phần thang đo chất lượng CSVC-TTB có độ tin cậy lớn 0,6 Như vậy, thang đo thiết kê luận văn có ý nghĩa thống kê đạt hệ số tin cậy cần thiết Cụ thể: (1) Thành phần Năng lực đội ngũ NV có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,858; (2) Thành phần Cơng tác quản lý Nhà trƣờng có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,816; (3) Thành phần Tình trạng CSVC-TTB có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,697; (4) Thành phần Năng lực đội ngũ GV có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,784 Thang đo Sự hài lịng có Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,721 Vì vậy, 04 thành phần chất lượng CSVC-TTB hội đủ điều kiện sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính bội 12 3.3.3 Xây dựng mơ hình hồi qui Sau rút trích nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dị tìm vi phạm giả định cần thiết mơ hình hồi quy tuyến tính bội kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) Nếu giả định khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng 3.3.3.1 Phân tích hồi quy Để xác định, đo lường đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng SV, chúng tơi sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội 04 nhân tố ảnh hưởng thu từ phần phân tích nhân tố khám phá bao gồm: (1) Năng lực đội ngũ NV; (2) Công tác quản lý Nhà trường; (3) Tình trạng CSVC-TTB; (4) Năng lực đội ngũ GV, biến phụ thuộc hài lòng SV CSVC-TTB Theo kết hồi quy Enter, ta thu kết hồi quy theo bảng sau Kết cho giá trị R2 = 0,491; giá trị R2 cho biết biến độc lập mơ hình giải thích 49,10% thay đổi biến Model Summary phụ thuộc Durbin R Adjusted Std Error Để kiểm định độ phù hợp Model R Squar \ of the mô hình hồi quy tổng thể Watso ta xem xét đến giá trị F từ e R Square Estimate n bảng phân tích phương sai ANOVA, giá trị F = 183,897 703 494 49888 491 1.935 a giá trị sig = 0.000, bước đầu a Predictors: (Constant), Năng lực đội ngũ GV, Tình trạng cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với CSVC-TTB, Cơng tác quản lý nhà trường, Năng lực tập liệu sử dụng đội ngũ NV b Dependent Variable: Sự hài lòng SV ANOVAb Model Sum of Squares df Regressio n Residual 183.073 187.407 753 Total 370.479 Mean Squar e 45.76 249 F Sig 183.8 000a 757 a Predictors: (Constant), Năng lực đội ngũ GV, Tình trạng CSVC-TTB, Cơng tác quản lý Nhà trường, Năng lực đội ngũ NV 13 b Dependent Variable: Sự hài lòng SV Đại lượng thống kê Durbin-Watson = 1.935 cho thấy khơng có tương quan phần dư Điều có ý nghĩa mơ hình hồi quy khơng vi phạm giả định tính độc lập sai số Hệ số phóng đại phương sai (VIF) nhân tố có giá trị nhỏ 10 chứng tỏ mơ hình hồi quy khơng vi phạm tượng đa cộng tuyến (các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau) 3.3.3.2 Kết phân tích hồi quy đa biến Kết hồi quy cho thấy 04 nhân tố thuộc mơ hình có mối liên hệ tuyến tính với hài lịng SV với mức ý nghĩa sig = 0.000 (< 0.05) 3.3.3.3 Mơ hình hồi quy đa biến HS chưa chuẩn hóa Nhân tố B Hằng Sai số chuẩn HS chuẩn hóa Thống kê cộng tuyến t Sig Beta Độ chấp nhận VIF 127 -.539 590 số 069 F1 297 030 310 10.027 000 705 1.418 F2 249 032 230 7.789 000 772 1.296 F3 263 033 237 8.045 000 771 1.296 F4 183 032 173 5.690 000 723 1.384 Sự hài lòng SV CSVC-TTB = 0.297 x Năng lực đội ngũ NV + 0.249 x Công tác quản lý Nhà trường + 0.263 x Tình trạng CSVC-TTB + 0.183 x Năng lực đội ngũ GV – 0.069 3.3.3.4 Kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4 14 Từ kết hồi quy đa biến, nhận thấy biến độc lập có ảnh hưởng đến hài lịng SV CSVC-TTB, tất nhân tố thuộc mô hình có ý nghĩa có tương quan thuận chiều với hài lòng SV, hệ số hồi quy B > Theo bảng kết hồi quy đa biến, ta xác định phương trình hồi quy bội sau: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả H2, H3, H4 Nhân tố F1 thuyết H1, Mức ý nghĩa (Sig.) Giới tính Khóa học 332 Ngành học 861 Giả thuyết H1: Tình trạng CSVC-TTB có mối tương quan thuận với hài lịng SV H2: Năng lực đội ngũ GV có mối tương quan thuận với hài lòng SV CSVC-TTB H3: Năng lực đội ngũ NV phục vụ có mối tương quan thuận với hài lịng SV CSVC-TTB H4: Công tác quản lý Nhà trường có mối tương quan thuận với hài lòng SV CSVC-TTB .000 KQ kiểm định Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận 3.3.4 Phân tích phƣơng sai (ANOVA): Sử dụng phân tích phương sai ANOVA để tìm khác biệt kết đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí nhóm đối tượng khảo sát khác đặc điểm cá nhân Trong phân tích này, hệ số cần quan tâm hệ số sig Nếu hệ số sig ≤ 0,05 (với mức ý nghĩa 95%) bác bỏ giả thuyết HO, tức có khác biệt kết đánh giá đối tượng mức độ quan trọng nhân tố Nếu Sig > 0,05 chấp nhận giả thuyết H O 3.3.4.1 So sánh khác biệt kết đánh giá chất lượng CSVC-TTB nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân: Trên sở kết phân tích phương sai ANOVA thống kê mức ý nghĩa (hệ số Sig) so sánh khác biệt kết đánh giá chất lượng CSVC-TTB nhóm đối tượng khảo sát khác theo yếu tố đặc điểm cá nhân bảng sau: 15 Hệ số sig khác biệt giá tƣợng khảo F2 F3 F4 809 518 056 763 052 155 035 025 033 so sánh kết đánh nhóm đối sát khác theo yếu tố đặc điểm cá nhân Quá trình thực kiểm định giả thuyết H5, H6, H7 việc so sánh khác biệt kết đánh giá chất lượng CSVC-TTB nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân cho kết bảng tổng kết sau: Bảng tổng kết kết kiểm định giả thuyết H5, H6, H7 Giả thuyết KQ KĐ H5: Có khác biệt đánh giá chất lượng theo GT H6: Có khác biệt đánh giá chất lượng theo KH Bác bỏ Bác bỏ H7: Có khác biệt đánh giá chất lượng Chấp nhận theo NH 3.3.4.2 So sánh khác biệt hài lịng CSVC-TTB nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân: Trên sở kết phân tích phương sai ANOVA (Phụ lục 17, 18, 19), thống kê mức ý nghĩa (hệ số Sig) so sánh khác biệt hài lòng SV CSVC-TTB nhóm đối tượng khảo sát khác theo yếu tố đặc điểm cá nhân bảng sau: Hệ số sig so sánh khác biệt hài lịng nhóm đối tƣợng khảo sát khác theo yếu tố đặc điểm cá nhân Nhân tố F10 Mức ý nghĩa (Sig.) Giới tính Khóa học 109 325 Ngành học 000 Quá trình thực kiểm định giả thuyết H8, H9, H10 việc so sánh khác biệt hài lòng SV thuộc nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhân cho kết bảng tổng kết sau: Bảng tổng kết kết kiểm định giả thuyết H8, H9, H10 16 Giả thuyết KQKĐ H8: Có khác biệt hài lòng SV Bác bỏ theo GT H9: Có khác biệt hài lịng SV theo KH Bác bỏ H10: Có khác biệt hài lòng SV Chấp nhận theo NH KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Thống kê mô tả kết khảo sát cho thấy sinh viên hài lòng chưa cao CSVC-TTB Nhà trường (giá trị báo cáo Mean biến quan sát dao động từ 2,82 – 4,10) Trong nhân tố Năng lực đội ngũ GV SV đánh giá cao nhân tố khác, nhân tố Năng lực đội ngũ NV SV đánh giá thấp Kết đánh giá thang đo phân tích nhân tố EFA hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo thiết kế đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thống kê đạt hệ số tin cậy cần thiết Từ kết phân tích hồi quy cho thấy hài lịng phụ thuộc vào 04 nhân tố theo mức độ ảnh hưởng thứ tự tăng dần sau: Năng lực đội ngũ GV (Beta = 0.173); Công tác quản lý Nhà trƣờng (Beta = 0.230); Tình trạng CSVC-TTB (Beta = 0.237), cuối Năng lực đội ngũ NV (Beta = 0.310) Với kết giả thuyết H1, H2, H3, H4 mơ hình lý thuyết kiểm nghiệm chấp nhận Từ phương trình hồi quy bội thể mức độ ảnh hưởng nhân tố hài lòng SV thiết lập: Sự hài lòng SV = 0,297 x Năng lực đội ngũ NV + 0,249 x Công tác quản lý Nhà trường + 0,263 x Tình trạng CSVC-TTB + 0,183 x Năng lực đội ngũ GV + 0,069 Sử dụng phương pháp ANOVA để kiểm định số giả thuyết so sánh khác biệt đánh giá chất lượng hài lòng SV CSVC-TTB Nhà trường, kết phân tích cho thấy có khác biệt đánh giá chất lượng CSVC-TTB theo Ngành học khơng có khác biệt đánh giá chất lượng CSVC-TTB theo Giới tính Khóa học, giả thuyết H7 chấp nhận giả thuyết H5 H6 bị bác bỏ Kết phân tích cho thấy có khác biệt hài lòng SV theo Ngành học khơng có khác biệt hài lịng SV theo Giới tính Khóa học, giả thuyết H10 chấp nhận giả thuyết H8 H9 bị bác bỏ - Khuyến nghị số giải pháp nâng cao hài lòng SV CSVC-TTB Trƣờng Đại học Đà Lạt  Đối với công tác quản lý Nhà trường 17 - Nâng cao nhận thức lý luận thực tiễn công tác quản lý CSVC-TTB cho cán quản lý, giảng viên, nhân viên phục vụ toàn thể sinh viên thông qua Hội nghị triển khai kế hoạch hoạt động Nhà trường, Hội nghị sinh viên, thông báo Website DLU,… Nhà trường cần ban hành nội quy, hướng dẫn sử dụng, biện pháp xủ lý vi phạm CSVC-TTB toàn trường Thực tế cho thấy công tác quản lý CSVC-TTB trách nhiệm phận quản lý mà trách nhiệm tất đối tượng có tham gia trực tiếp gián tiếp vào hoạt động đào tạo Nhà trường - Nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng đào tạo ngày khắc nghiệt, nhu cầu ngày cao kiến thức, kỹ làm việc thị trường lao động sinh viên tốt nghiệp, bên cạnh việc thực quy định, chủ trương chung Ngành, cần xây dựng kế hoạch CSVC-TTB cách linh hoạt, có tính dự báo sở định kỳ tổ chức thu thập ý kiến góp ý cán bộ, giảng viên sinh viên - Tổ chức bồi dưỡng, nâng cao kỹ sử dụng hiệu CSVC-TTB cho giảng viên, nhân viên phục vụ sinh viên Có thể nhận thấy, để nâng cao chất lượng dịch vụ CSVC-TTB Nhà trường, bên cạnh hoạt động đổi mới, nâng cấp, bảo trì, bảo dưỡng cơng tác quản lý, vấn đề sử dụng hiệu CSVC-TTB trình Dạy – Học có vai trị vơ quan trọng giúp Nhà trường hoàn thành sứ mạng, mục tiêu đề - Tăng cường đội ngũ nhân viên nhằm đáp ứng công tác giám sát, kiểm tra thường xuyên tình trạng hoạt động hệ thống CSVC-TTB để có điều chỉnh hợp lý kế hoạch đổi mới, nâng cấp, bảo trì, bảo dưỡng CSVC-TTB Nhà trường - Tiếp tục điều chỉnh, cập nhật thang đo chất lượng dịch vụ CSVC-TTB định kỳ tổ chức khảo sát ý kiến sinh viên nhằm có giải pháp hiệu cho trình cải tiến chất lượng CSVC-TTB, góp phần thực tốt cơng tác đảm bảo chất lượng bên Nhà trường  Đối với CSVC-TTB - Tăng cường công tác vệ sinh khu vực nhà vệ sinh giảng đường, phòng học, khu sinh hoạt văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao - Tăng cường công tác an ninh, an toàn khu vực Nhà trường vào buổi tối - Thường xuyên kiểm tra, kịp thời sữa chữa hệ thống đèn chiếu sáng hệ thống phòng học, giảng đường Bổ sung đèn chiếu sáng khu vực thư viện, khu sinh hoạt văn hóa, văn nghệ - Đổi mới, nâng cấp hệ thống mạng Internet, máy chiếu, máy vi tính hệ thống giảng đường, phịng học phịng thực hành máy tính Lắp đặt mạng Internet cho khu vực KTX sinh viên Tăng cường TTB đại cho phịng thí nghiệm chun ngành - Bổ sung điều kiện phục vụ hoạt động văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao khu vực KTX sinh viên Xây dựng thêm nhà giữ xe phía cổng sau Nhà trường - Thư viện cần tăng cường cập nhật sách, báo, tài liệu phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu khoa học sinh viên Tăng thời gian hoạt động thư viện nhằm đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu sinh viên  Đối với đội ngũ Giảng viên 18 - Nâng cao nhận thức tự cập nhật kiến thức, rèn luyện kỹ sử dụng hiệu CSVCTTB trình giảng dạy, nghiên cứu khoa học - Nghiên cứu vận dụng phương pháp giảng dạy hướng nghiệp cho sinh viên sở phát huy tối đa hiệu suất hệ thống CSVC-TTB - Nghiên cứu, góp ý cho Nhà trường ý tưởng, giải pháp nhằm cải tiến công tác quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ CSVC-TTB - Phối hợp với phận phục vụ CSVC-TTB để kịp thời giải cố kỹ thuật, sữa chữa, bảo trì bảo dưỡng CSVC-TTB - Tăng cường hướng dẫn cho sinh viên sử dụng CSVC-TTB để tự học, tự rèn luyện, nâng cao nhận thức nghề nghiệp - Hướng dẫn, nhắc nhở sinh viên thực nội quy sử dụng, công tác bảo quản CSVC-TTB Nhà trường quy định  Đối với đội ngũ Nhân viên - Nâng cao nhận thức tự cập nhật kiến thức, rèn luyện kỹ phục hiệu CSVC-TTB - Nghiên cứu, góp ý cho Nhà trường ý tưởng, giải pháp nhằm cải tiến công tác quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ CSVC-TTB - Phối hợp với đội ngũ giảng viên để chuẩn bị đầy đủ điều kiện CSVC-TTB phục vụ giảng dạy kịp thời giải cố kỹ thuật, sữa chữa, bảo trì bảo dưỡng CSVCTTB - Nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên sử dụng CSVC-TTB phục vụ học tập, rèn luyện, sinh hoạt văn hóa, văn nghệ, thể dục thể thao Hướng dẫn, nhắc nhở sinh viên thực nội quy sử dụng, công tác bảo quản CSVCTTB Nhà trường quy định References TÀI LIỆU VIỆT NAM Bộ Giáo dục Đào tạo (2007), Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT Bộ trưởng Bộ GD&ĐT việc Ban hành Quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học Bộ Giáo dục Đào tạo (2008), Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học Bộ Giáo dục Đào tạo (2006), Báo cáo đánh giá Trường Đại học Đà Lạt Đại học Đà Lạt (2008), “ Kỷ yếu 50 năm thành lập Trường Đại học Đà Lạt, 1958 – 2008” Dự án Giáo dục đại học – Bộ Giáo dục Đào tạo (2000), Tài liệu Hội thảo: “Giáo dục đại học thách thức đầu kỷ 21.” Đoàn Gia Dũng (2008), Bàn tích hợp chiến lược Nguồn nhân lực với chiến lược Công ty, Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẳng Vũ Cao Đàm, (2005), Nghiên cứu khoa học - Phương pháp luận thực tiễn NXB Chính trị Quốc gia TS Nguyễn Cơng Khanh (2004), Đánh giá đo lường khoa học xã hội, NXB Chính trị Quốc gia 19 Lê Văn Hảo, (2009), Chu trình phát triển giá trị, công cụ thực đảm bảo chất lượng bên cho Trường Đại học, Tài liệu “Hội thảo nâng cao lực quản lý”, Đại học Nha Trang 10 Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), Quản Lý Chất Lượng, NXB ĐHQG TP.HCM 11 Hồ Đức Hùng (2004), Giáo trình Quản trị chất lượng, Đại học Kinh tế TP HCM 12 Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Số (19) - 2007, Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng 13 Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005), “Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên trường ĐH Bách Khoa TPHCM”, Kỷ yếu hội thảo Đảm bảo chất lượng đổi giáo dục đại học, trang 305-319 14 Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường ĐH An Giang 15 Nguyễn Phương Nga Bùi Kiên Trung (2005), Sinh viên đánh giá hiệu giảng dạy Giáo dục đại học chất lượng đánh giá NXB Đại học Quốc gia Hà Nội năm 2005 16 Phan Văn Ngọc (2004), Các biện pháp quản lý Cơ sở vật chất – Thiết bị dạy học Trung tâm Kỹ thuật hướng nghiệp địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế, Luận văn thạc sĩ Quản lý giáo dục, Trường Đại học Sư phạm – Đại học Huế 17 Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 18 Trần Dỗn Quới, Nhóm cộng (1990), Xây dựng sử dụng tối ưu sở vật chất-kỹ thuật giáo dục loại hình trường học, Đề tài nghiên cứu khoa học, Viện Khoa học Giáo dục 19 Phạm Văn Quyết, TS Nguyễn Quý Thanh (2001), Phương pháp nghiên cứu xã hội học, NXB ĐHQG Hà Nội 20 Vũ Trọng Rỹ (2004), Quản lý CSVC-TBDH nhà trường phổ thơng, Giáo trình dùng cho học viên cao học QLGD 21 Chu Văn Thái (2008), Một số kinh nghiệm xây dựng sở vật chất Trường học, Nghiên cứu sáng kiến kinh nghiệm, Trường THCS Tiên Lục, Lạng Giang, Bắc Giang 22 Hoàng Minh Thao – Hà Thế Truyền (2003), Quản lý giáo dục tiểu học, NXB Giáo dục, Hà Nội 23 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB ĐHQG Thành phố Hồ Chí Minh 24 Hồng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức 25 Trung tâm đảm bảo chất lượng đào tạo nghiên cứu phát triển giáo dục, ĐHQG Hà Nội (2005), Giáo dục đại học, chất lượng đánh giá, NXB ĐHQG Hà Nội 26 Từ điển Tiếng Việt, (2004), NXB Đà Nẵng, tr256 27 Từ điển Wikipedia TÀI LIỆU NƢỚC NGOÀI 20 28 Armand V, Feigenbaum – Donald S, Feigenbaum, Dịch giả: Hoàng Sơn – Thanh Ly , (2009), Sức mạnh đổi quản lý, NXB Tổng hợp TP.HCM 29 Chua, C 2004 Perception of quality in higher education AUQA Occasional Publication 30 Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 31 Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H Hinterhuber, (1996), "Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality", Department of Management, University of Innsbruck 32 Ge Hua, (2007), Discussion sur les méthodes effectives du management des biens immobilisés des universités, Canadien Social Science, Vol No October 2007 33 Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 34 John B Lyons, (2001), Do School Facilities really impact a Child’s Education, 35 Kotler, P., & Keller, K.L., (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 36 Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê 37 Oliver, R L & W O Bearden (1985) Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research 13:235-246 38 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 39 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml, Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450, (1991) 40 Sherry Everett Jones, PhD, MPH, JD, Robert Axelrad, Wendy A.Wattigney, M.Stat, (2006), Heatlhy and Safe School Environment, Part 2, Physical School Environment: result from The School Health Policies and Programs Study 2006, Journal of School Health, October 2007, Vol 77, No 41 Snipes, R.L & N Thomson (1999) An Empirical study of the factors underlying student service quality perceptions in higher education Academy of Educational Leadership Journal, Volume 3, Number 1, 1999 39-57 42 Spreng, Richard A; MacKenzie, Scott B; Olshavsky, Richard W., (1996), A reexamination of the determinants of consumer satisfaction, Journal of Marketing; Vol 60 (July) 43 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill Website tham khảo 44 http://www.hcmus.edu.vn 45 http://www.springerlink.com 46 http://ceqard.vnu.edu.vn/ 47 http://www.ier.edu.vn/ 48 http://cete.vnuhcm.edu.vn/ 49 http://www.oecd.org/edu/equipements/evaluationqualite 50 http://www.coe.uga.edu/sdpl/articlesandpapers/lyons.html 21 51 http://www oseipe.univ-paris5.fr/ 52 Évaluer la qualité des Équipements Éducatifs, http://www.oecd.org/edu/equipements/evaluationqualite 22 (2005), Available from ... ? ?Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị Trƣờng Đại học Đà Lạt. ” Mục đích nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu thực nhằm mục đích: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến. .. lượng trường đại học Bộ Giáo dục Đào tạo (2006), Báo cáo đánh giá Trường Đại học Đà Lạt Đại học Đà Lạt (2008), “ Kỷ yếu 50 năm thành lập Trường Đại học Đà Lạt, 1958 – 2008” Dự án Giáo dục đại học. .. Trung bộ, trường ý thức rõ ràng đầy đủ nhiệm vụ trường địa phương địa bàn là: - - Nghi -  Cơ sở vật chất – Trang thiết bị Nhìn chung sở vật chất Trường Đại học Đà Lạt đại hóa thích ứng với phương