TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ALARCATE TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH :QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS Đặng Thị Thùy Trang SVTH : Dương Thị Huyền MSSV : 2320713092 Đà Nẵng , Tháng 04 Năm 2021 MỤC LỤC CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG .3 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG .3 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG .3 DANH MỤC SƠ ĐỒ CHƯƠNG 1.GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG .3 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Duy Tân, quý thầy cô giáo tận tình bảo, truyền đạt kiến thức cho em suốt năm ngồi ghế nhà trường, tạo điều kiện cho em thực tập môi trường thực tế để em có thêm tri thức kinh nghiệm đặc biệt, em xin cảm ơn cô Đặng Thị Thùy Trang tận tình hướng dẫn em hồn thành tốt chuyên đề báo cáo thực tập Em xin cảm ơn Ban quản lý, anh chị khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng nhiệt tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ nhiều trình em thực tập khách sạn Mặc dù thời gian ngắn em tích lũy nhiều kiến thức kinh nghiệm lĩnh vực nhà hàng - khách sạn Đối với em tập bổ ích đầy ý nghĩa , hành trang giúp em tự tin bước vào môi trường thực tế sau Em xin chân thành cảm ơn ! LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, du lịch ngày phát triển mạnh mẽ nước toàn giới Đem lại lợi nhuận hàng đầu cho đất nước Cùng với phát triển kinh tế, xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao Đời sống người ngày mở rộng, ý thức tiếp cận hay nhiều Hoạt động kinh doanh nhà hàng yếu tố quan trọng , mang lại lợi nhuận cho khách sạn Vì nơi cung cấp dịch vụ cần thiết cho khách hàng sau dịch vụ lưu trú yếu tố quan trọng định đến doanh thu khách sạn Do đó, cần phải phân tích thực trạng quy trình Alarcate phận nhà hàng yêu cầu cấp thiết khách sạn Sau khoảng thời gian thực tập phận nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng , nên xin chọn đề tài “ Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình Alarcate phận nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng ” Tơi mong muốn vận dụng kiến thức học trải nghiệm thực tế thân để phân tích thực trạng quy trình Alarcate phận nhà hàng, từ tơi đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình Alarcate để khách sạn phát triển Mục tiêu báo cáo Mục tiêu báo cáo củng cố kiến thức chuyên ngành mà học thông qua việc tiếp cận làm việc khách sạn Vận dụng kiến thức, kĩ mà tơi học để phân tích , đánh giá đưa giải pháp khách sạn mà khách sạn mà thực tập Rèn luyện kĩ giao tiếp với khách, đồng nghiệp khách sạn Xử lí vấn đề phát sinh nhà hàng mà từ vận dụng cho cơng việc sau Rèn luyện tính tự chủ tinh thần trách nhiệm công việc thân Nhiệm vụ báo cáo thực tập Thực tốt quy định khách sạn , quản lí phận thực tập Tác phong nghiêm túc, thực làm việc Khi thực thực tập khách sạn phải thận trọng cẩn thận với đồ dùng khách sạn Sử dụng thông tin khách sạn để làm báo cáo yêu cầu phải với thông tin khách sạn đưa Bài báo cáo thực tập tự thân thực làm , khơng có hành vi quy phạm điều lệ báo cáo thực tập Thực nội dung mà giáo viên hướng dẫn đưa Vận dụng kiến thức tiếp thu trình thực tập từ đưa thực trạng giải pháp cho nhà hàng Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: Giới thiệu khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình Alarcate phận nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình Alarcate phận nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 1.1 Giới thiệu khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế thành lập ngày 02/09/2013, thành viên thứ 18 chuỗi khách sạn tư nhân lớn Việt Nam, khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng có tọa lạc vị trí đắc địa, nằm bên sông Hàn thơ mộng, bên bãi biển đẹp miền Trung Khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng kết hợp hài hồ văn hóa miền Tây Bắc Việt Nam với sang trọng, đại Châu Âu Bởi lẽ điều tạo nên Mường Thanh Grand Đà Nẵng đại mà đậm đà nét truyền thống dân tộc lòng thành phố Đà Nẵng - Trung tâm văn hóa trị khu vực Miền Trung - Tây Nguyên 1.1.2 Các nguồn thông tin chung Địa chỉ: Số 962 Ngô Quyền, An Hải Tây, Sơn Trà, Đà Nẵng Điện thoại: +84 2363 929 929 Email: info@danang.muongthanh.vn Website: http://granddanang.muongthanh.com Hình 1.1 : Khách sạn Mường Thanh Grand Vào năm 1997 thành phố Điện Biên Phủ lịch sử khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh thành lập Đến nay, sau gần 30 năm hoạt động, tập đoàn khách sạn Mường Thanh có 60 khách sạn đạt tiêu chuẩn từ đến có mặt hầu khắp tỉnh thành Việt Nam.Với kinh nghiệm gần 20 năm ngành dịch vụ khách sạn, tập đoàn Mường Thanh ngày phát triển, chất lượng dịch vụ nâng cao phạm vi phục vụ mở rộng nhằm mang đến cho khách hàng hương vị Thuần Việt văn hóa vùng lãnh thổ Việt Nam Màu sắc dân tộc hòa nhập tinh tế với động đại xu làm cho chuỗi khách sạn Mường Thanh có nét độc đáo đáng nhớ với dù lần ghé thăm Trên bước phát triển vững mạnh vậy, tập đoàn khách sạn Mường Thanh tiếp tục mở rộng với loạt hệ thống khách sạn - chuẩn bị vào hoạt động Hướng đến mục tiêu giới thiệu văn hóa Việt tới bạn bè quốc tế góp phần giúp người Việt tự hào quê hương, đất nước, tiếp tục xây dựng phát triển chuỗi khách sạn Mường Thanh vùng miền đất nước nước khu vực Đông Nam Á Đối với khách sạn Mường Thanh thành viên đóng vai trị sứ giả quảng bá nét đẹp truyền thống dân tộc với du khách nước Sự hoạt động hệ thống khách sạn Mường Thanh góp phần đóng góp vào phát triển kinh tế vùng miền thơng qua việc tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động địa phương tham gia hoạt động trợ giúp cộng đồng Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh tương lai tới tiếp tục phát triển mở rộng hệ thống khách sạn khu nghỉ dưỡng cao cấp trải dài theo đất nước, nhằm giới thiệu tới du khách nét văn hóa truyền thống độc đáo vùng miền Việt Nam với lòng mến khách chân thành người địa 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 1.2.1 Sơ đồ tổ chức phận khách sạn ( Nguồn : Bộ phận Nhân Sự khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng ) Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức phận khách sạn Mường Thanh Grand 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn - Giám đốc khách sạn: Giám đốc người quản lý, lãnh đạo toàn khách sạn Quyền hạn Giám đốc cao nhất, Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý khách sạn 25 - Phân loại chén , dĩa lên xe để phục vụ cho 25/1/2021 – 31/1/2021 công việc ngày mai - Lau ly ,chén , dĩa , đồ inox ,…gấp giấy ăn - Phục vụ tiệc Buffet sáng từ 6h45 – 9h30 ngày 25/1 , 27/1 , 28/1 - Kiểm tra gia vị , tăm , giấy bàn - Ngày 29/1 : tổng vệ sinh khách sạn cuối năm anh chị khách sạn - Phân loại chén , dĩa lên xe để phục vụ cho 1/2/2021 – 7/2/2021 công việc ngày mai - Lau chén , dĩa , nĩa , muỗng ,… - Phân loại chén , dĩa lên xe để phục vụ cho công việc ngày mai - Đi rải dao , nĩa cho quầy Buffet cho ngày mai 15/2/2021 – 21/2/2021 Làm báo cáo phần - Lau ly , chén , dĩa , nĩa , đồ inox ,…gấp giấy ăn - Làm tiệc Buffet sáng từ 6h45 – 9h30 ngày 16/2 ngày 18/2 - Phân loại chén , dĩa lên xe để phục vụ cho công việc ngày mai - Đặt bàn ăn nhà hàng Cẩm Lệ 22/2/2021 – 28/2/2021 - Lau ly , chén , muỗng , đồ inox, …, gấp giấy ăn - Đi rải dĩa , muỗng , nĩa quầy Buffet cho ngày mai - Kiểm tra bàn thiếu gia vị , tăm , giấy ăn - Phân loại chén , dĩa lên xe để phục vụ cho 1/3/2021 – 7/3/2021 8/3/2021 – 14/3/ 2021 ngày mai - Lau ly , chén , muỗng , đồ inox, …, gấp giấy ăn - Đi rải dĩa , muỗng , nĩa quầy Buffet cho ngày mai - Kiểm tra bàn thiếu gia vị , tăm , giấy ăn - Lau ly , chén , muỗng , đồ inox, …, gấp giấy ăn - Đi rải dĩa , muỗng , nĩa quầy Buffet cho ngày mai - Kiểm tra bàn thiếu gia vị , tăm , giấy ăn - Làm tiệc Buffet sáng từ 6h45 – 9h30 ngày 8/3 ngày 12/3 26 10 - Làm báo cáo phần 15/3/2021 – 21/3/ 2021 - Lau ly , chén , muỗng , đồ inox, …, gấp giấy ăn - Đi rải dĩa , muỗng , nĩa quầy Buffet cho ngày mai - Làm tiệc Buffet sáng từ 6h45 – 9h30 ngày 16/3 ngày 18/3 - Kiểm tra bàn thiếu gia vị , tăm , giấy ăn - Đặt bàn hội nghị phịng Sơng Hàn ngày 18/3 2.2.2 Những thành công hạn chế thân trình thực tập a Những thành công - Biết ứng xử khéo léo , tác phong nhanh nhẹn - Trau dồi thêm ngoại ngữ : Tiếng Anh - Nắm rõ quy trình phục vụ Alarcate nhà hàng - Được tiếp xúc với công việc nhân viên thực thụ - Học hỏi kinh nghiệm anh chị Ban quản lý nhân viên nhà hàng - Được tiếp xúc vấn đề sử dụng điện thoại , nhận order , giải yêu cầu khách - Giao tiếp với khách hiểu rõ tâm lý khách - Cải thiện tâm lý thân tiếp xúc với khách - Biết chủ động quan tâm tới khách b Những hạn chế - Trình độ ngoại ngữ cịn bị giới hạn giao tiếp với khách , nhà hàng chủ yếu khách Hàn Quốc Trung Quốc nên ngôn ngữ cịn hạn chế - Chưa linh hoạt cơng việc phục vụ Alarcate hay phục vụ Buffet - Còn ngại việc hỏi han anh chị nên cơng việc bị trì trệ - Chưa nắm rõ hết menu khách hỏi cịn khó trả lời phải nhờ vả đến anh chị nhân viên c Khắc phục thân - Đầu tiên em cần khắc phục trình độ ngơn ngữ , học thêm ngôn ngữ để giao tiếp thành thạo với khách - Rèn luyện cho thân tính tự tin cơng việc, chịu khó lắng nghe góp ý từ quản lí, đồng nghiệp khách hàng - Trao dồi thêm kỹ phục vụ nhà hàng 2.3 Thực trạng quy trình Alarcate phận nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng - Hiện nay, trình độ chun mơn – nghiệp vụ vấn đề đặt lên hàng đầu cơng tác tuyển dụng Bên cạnh đó, việc nâng cao chuyên môn lực đội ngũ nhân viên, việc xây dựng hồn thiện quy trình phục vụ khách ăn uống cần nghiên 27 cứu hoàn thiện cách tốt để đem lại hiệu làm việc cao hạn chế sai sót - Bằng cách trải nghiệm thực tế quy trình phục vụ cho khách phận nhà hàng khuyết điểm cần khắc phục để mang lại hài lịng cho khách hàng Vì cần nhanh chóng hồn thiện 2.3.1 Quy trình phục vụ Alarcate - Bên cạnh việc nâng cao chuyên môn lực đội ngũ nhân viên, việc xây dựng hồn thiện quy trình làm việc, quy trình phục vụ khách ăn uống cần nghiên cứu hoàn thiện cách tốt đem lại hiểu làm việc cao hạn chế tối đa sai sót đem lại hài lịng cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Quy trình phục vụ Alarcate nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh sau : Chuẩn bị Đón tiếp khách Ghi nhận yêu cầu Chuyển yêu cầu Phục vụ khách Thanh toán Tiễn khách Thu dọn (Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng) 28 Sơ đồ 1.3 Quy trình Alarcate phận nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh  Bước 1: Chuẩn bị - Giờ mở cửa phục vụ Alarcate mở từ ( 10:00- 22h00 ), nên kết thúc Buffet sáng nhân viên thu dụng cụ phục vụ Buffet bàn - Chuẩn bị dụng cụ để set up phục vụ Alarcate set up lại dao dĩa, thay ly phục vụ Buffet lại set up ly Water Goblet Nhân viên phải kiểm tra dụng cụ phải sạch, sáng bóng, khơng có vết bẩn nứt, đảm bảo đủ số lượng cần thiết - Set up bàn ăn theo quy định theo tiêu chuẩn nhà hàng - Sau giám sát kiểm tra thêm lần khâu chuẩn bị - Nhân viên chuẩn bị giấy bút để order sẵn sàng đón khách  Bước 2: Đón khách - Nhân viên Hostess mỉm cười đón khách câu nói : “ Welcome to the restaurant ” Sau Hostess hỏi khách số phòng, số lượng người, khách đặt bàn trước chưa hướng dẫn khách vào chỗ ngồi - Nếu trường hợp mà khách nói đặt bàn trước nhanh chóng mời khách vào bàn ăn - Kéo ghế mời khách ngồi ( người nhân viên phải đặt chân sau lưng ghế , hai tay nắm hai cạnh ghế , nhấc kéo nhẹ phía sau ) rót nước lọc mời khách  Bước 3: Ghi nhận yêu cầu thực đơn khách - Khi khách vào bàn , nhân viên trải khăn ăn cho khách ( chân phải bước nhẹ lên phía trước làm trụ vững cách khách nửa bước chân “ khoảng 30cm”, dùng hai ngón tay cầm hai đầu khăn , nhẹ nhàng mở khăn căng nhẹ , tay phải đặt lên đùi khách ) Sau đó, bắt đầu trình thực đơn ăn trình thực đơn rượu cho khách lựa chọn, tư vấn ăn rượu cho khách - Lắng nghe yêu cầu khách xác nhận ban đầu với khách thức ăn hơm nhà hàng, sau ghi nhận lại yêu cầu khách lặp lại yêu cầu khách lần nữa, sau xin khách thu lại thực đơn hỏi khách cần yêu cầu gọi nhân viên - Nhân viên phải ghi lại chi tiết yêu cầu khách vào phiếu xác, rõ ràng vào sổ order - Nhân viên phục vụ hỏi khách có bị dị ứng với thành phần ăn hay khơng để ghi lại báo cho bếp  Bước 4: Chuyển yêu cầu khách đến phận có liên quan 29 - Sau ghi nhận yêu cầu khách vào captain order nhân viên chuyển phiếu yêu cầu khách đến bếp quầy bar để thực thức ăn thức uống mà khách yêu cầu - Chuyển ăn, đồ uống từ phận bếp phận bar đến khách - Sau phiếu order giao cho phận bar nhân viên bar làm nhanh chóng thức uống giao cho nhân viên phục vụ đem phục vụ cho khách - Sau nhà bếp dựa phiếu order chế biến xong ăn báo cho nhân viên thực việc vận chuyển đồ ăn từ bếp đến cho nhân viên phục vụ bàn phục vụ cho khách  Bước 5: Phục vụ khách ăn uống - Nhân viên phục vụ mang đồ uống thức ăn bàn chúc khách “ Enjoy your Meal !” - Thông thường nhân viên phục vụ hỏi khách muốn ăn share hay khách phần thức ăn riêng - Nếu ăn share nhân viên dùng dụng cụ để share cho khách - Nếu phục vụ khách phần thức ăn riêng nhân viên phục vụ phải thay đổi dụng cụ dành cho thức ăn khác ví dụ khách order phần bị nhân viên thay dao dĩa dùng để ăn bò - Trong thời gian khách sử dụng thức ăn nhân viên phục vụ đứng quan sát xem khách có cần giúp đỡ khơng  Bước 6: Thanh tốn - Khi khách yêu cầu toán , nhân viên bàn tới báo với nhân viên thu ngân để in bill cho khách, sau xác nhận bill cho khách nhận tiền tốn từ khách, hình thức tốn gồm tiền mặt trả thẻ tính vào phòng khách ( room charge) - Nếu khách toán tiền mặt nhân viên nhận tiền từ khách gửi cho thu ngân có tiền thừa gửi lại khách, khách tốn thẻ nhân viên gửi thu ngân bill toán ngân hàng cho khách kí tên, khách tốn room charge nhân viên xin khách số phòng tên chủ phòng gửi thơng tin cho thu ngân tính vào phịng khách - Cảm ơn khách sau khách toán xong  Bước 7: Tiễn khách - Tạo cho khách ấn tượng cuối thật tốt đẹp ánh mắt thân thiện, nụ cười câu chào lễ phép 30 - Tranh thủ hỏi ý kiến khách điều hài lòng chưa hài lòng nhà hàng để có biện pháp khắc phục cải tiến chất lượng phục vụ - Sau đó: kéo ghế để khách thoải mái rời bàn Tránh gây tiếng ồn kéo ghế - Giúp khách lấy túi xách , hành lý , … - Kiểm tra nhanh xem khách có bỏ qn vật khơng - Cảm ơn chào tạm biệt, tiễn khách  Bước 8: Thu dọn - Sau khách toán xong rời khỏi bàn nhân viên dùng khay thu dọn đồ khách sử dụng bàn mang xuống khu vực rửa dụng cụ set up lại bàn ban đầu  Đánh giá chung quy trình phục vụ - Quy trình đưa rõ ràng, dễ hiểu dễ thực qua giúp nhân viên hồn thành tốt cơng việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng - Các bước quy trình nhân viên tuân thủ cách nghiêm chỉnh trình làm việc nhân viên có góp ý với cấp để bỏ bớt thứ không cần thiết để rút ngắn thời gian chờ đợi khách 2.3.2 Ưu điểm quy trình Alarcate - Nhà hàng hoàn thiện tốt quy trình Alarcate cách xác - Các bước tiếp đón khách phục vụ đánh giá tốt - Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, chào đón niềm nở tạo nên thân thiện khách bước vào nhà hàng - Những nhân viên lâu năm hiểu rõ menu tâm lý khách hàng - Nhân viên phục vụ cách nhanh nhẹn , thân thiện nhiệt tình - Tuy cấp ngoại ngữ không cao tiếng anh chuyên ngành nhân viên tốt nhờ thường xun đón tiếp khách nước ngồi đến sử dụng dịch vụ - Đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng, cơng việc nhà hàng chun mơn hóa, nhiệm vụ chia rõ ràng cho nhân viên khơng có chồng chéo cơng việc, nhân viên phục vụ có trật tự định theo quy định nhà hàng - Chất lượng ăn, đồ uống : ăn trang trí phong phú hơn, thay đổi theo ngày để mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn Các ăn trình bày đẹp mắt, lơi khách thưởng thức Đồ uống trang trí bắt mắt với nhiều kiểu pha chế theo công thức khác - Cơ sở vật chất : sở vật chất nhà hàng đồng đẹp mắt, nhà hàng nằm tầng khách sạn, khách hàng vừa ăn ngắm đường phố Cịn Bar nằm 31 tầng G nhà hàng với cách trang trí bar sang trọng giúp khách bước vào bị lơi bề ngồi quầy Bar 2.3.3 Nhược điểm quy trình Alarcate - Đội ngũ lao động thiếu kinh nghiệm làm việc ( đa số nhân viên làm việc từ 1-2 năm) - Nhân viên chưa nắm bắt tốt quy trình phục vụ tâm lý khách hàng - Số lượng nhân viên mà lượng khách đến với khách sạn đông nên vào ngày khách đông người nhân viên phải ơm lấy nhiều công việc làm giảm chất lượng phục vụ - Việc đặt bàn ghế sát tiệc đông người gây cảm giác khó chịu cho khách phải va chạm vào - Khi đặt thức ăn lên bàn số dĩa thức ăn lớn gây chiếm diện tích mặt bàn - Khơng có khăn phục vụ dùng để bê đồ nóng - Một số chén gia vị cịn thiếu sót q trình phục vụ sở vật chất cịn chén gia vị cũ, bị bể vỡ mà chưa thay kịp nên phục vụ khách đem lên sử dụng - Khơng có hình thức tiếp thu ý kiến khách hàng vấn đề như: chất lượng ăn, có sở vật chất, đội ngũ nhân viên , chất lượng phục vụ… để cải thiện chất lượng nhà hàng - Trong trình dọn dẹp sơ suất nhân viên làm vỡ đồ cộng với việc chưa có biên trường hợp nhân viên làm vỡ đồ mà ghi theo sổ giám sát nên dẫn đến việc thất thoát mà khơng biết lí do, cãi nhau, đùn đẩy trách nhiệm cho gây tình đồn kết - Trình độ ngoại ngữ tiếng Hàn Quốc Trung quốc gây cản trở trình giao tiếp với khách làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Cơ sở vật chất : Vẫn cịn tình trạng thiếu dụng cụ đặt bàn.Vẫn cịn tình trạng hư hỏng sở vật chất mà chưa kịp sửa chữa 32 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH ALARCATE TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng 3.1.1 Mục tiêu phát triển khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Với ưu sở hạ tầng, vị trí giao thông thuận lợi, khách sạn Mường Thanh Grand đề mục tiêu để trở thành khách sạn hàng đầu Đà Nẵng, mục tiêu xác định dựa việc nhận định tốc độ tăng trưởng kinh doanh khách sạn thành phố Khách sạn cụ thể hóa mục tiêu sau : - Mục tiêu ngắn hạn • Ổn định giữ vững thị trường • Tăng tốc độ tăng trưởng doanh thu hoạt động kinh doanh khách sạn - Về dịch vụ lưu trú: Luôn kiểm tra cải tiến chất lượng buồng, trì ổn định kinh doanh, dành lợi việc thu hút khách đến với khách sạn cố gắng việc đầu tư thu hút khách quốc tế - Về dịch vụ ăn uống: Trong năm 2021, khách sạn cải thiện lại thực đơn nhà hàng, đa dạng phong phú với ăn từ nhiều vùng miền khác nhau, cải tiến chất lượng Buffet sáng 33 - Về dịch vụ bổ sung: tăng cường tỷ lệ đóng góp tổng doanh thu tồn khách sạn, phát triển mạnh dịch vụ hội nghị, hội thảo hai dịch vụ bổ sung đem lại doanh thu cho khách sạn - Mục tiêu dài hạn • Phấn đấu để ngày khẳng định thị trường nước thị trường Quốc tế • Góp phần xây dựng tạo nên khách sạn Mường Thanh Grand vững mạnh, phát triển • Hoàn thành mục tiêu doanh thu đề 3.1.2 Định hướng phát triển khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng - Ngày hoàn thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách nước - Thực tốt sách marketing với biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng niềm tin tâm trí khách hàng để họ khơng trung thành với sản phẩm, dịch vụ khách sạn mà cịn tun truyền hiệu cơng tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn - Ln động viên, khích lệ tinh thần cho nhân viên để tạo môi trường làm việc tốt đảm bảo lòng trung thành, hạn chế luân chuyển lao động, giúp giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động - Tăng cường công tác tiếp thị đến đơn vị lữ hành, quan nơi nước nhằm thu hút tầng lớp Nâng cao công tác phục vụ quản lý - Nhu cầu khách khác với yêu cầu ngày tăng sản phẩm dịch vụ để khách hàng cảm thấy hài lịng nâng cao công tác phục vụ điều cấp thiết 3.2 Các giải pháp nhằm hồn thiện quy trình Alarcate nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh 3.2.1 Hoàn thiện nâng cao đội ngũ lao động - Nên thường xuyên tổ chức lớp huấn luyện kỹ nghiệp vụ cho nhân viên, nên có buổi kiểm tra tay nghề nhân viên cách tổ chức thi tay nghề nhân viên với kiểm soát chuyên gia nhằm phát 34 lỗi sai giúp nhân viên tự cải thiện đồng thời giúp nhân viên học hỏi lẫn để nâng cao chất lượng phục vụ - Nên có buổi đối thoại hàng tháng để giúp nhân viên gần gũi hơn, khuyến khích nhân viên nói ý kiến sáng tạo q trình làm việc để nhà quản lý tiếp thu lấy áp dụng vào cơng tác xây dựng chất lượng phục vụ nhà hàng - Nhân viên cần phải đào tạo thêm kỹ bắt tâm lý khách hàng, kỹ biết lắng nghe ln có bình tĩnh trước việc, ln có thái độ thân thiện cởi mở niềm nở với khách - Đối với nhân viên nhà hàng Khách sạn Mường Thanh Grand vấn đề ngoại ngữ vấn đề đáng lo ngại trình độ ngoại ngữ nhân viên nhà hàng - Nên có sách khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ khác: Tiếng Trung,Tiếng Hàn…như hỗ trợ 20% chi phí học học trung tâm chất lượng,và có sách ưu đãi cho nhân viên có thành tích tốt - Ngồi nhà quản lý tổ chức buổi học tiếng anh khách sạn cho nhân viên, nhân viên có khả giao tiếp tốt bên phận lễ tân hỗ trợ cho nhà hàng để cải thiện trình độ ngoại ngữ mình, qua giúp nhân viên khách sạn có mối quan hệ gần gũi 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật - Khơng ngừng hồn thiện sở vật chất kỹ thuật, thay đổi cải tạo trang thiết bị nhà hàng cho hiệu đại Cần có kết hợp sắc dân tộc nét độc đáo thu hút khách hàng - Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm - Thường xuyên sửa chữa kịp thời trang thiết bị nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt - Như để hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng phải hoàn thiện sở vật chất cho khách hoàn thiện trang thiết bị cho nhân viên Nhà hàng cần cân nhắc để lựa chọn cho hoàn thiện trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên, lựa chọn hoàn thiện trước, sau, thích hợp với tình hình thực Để nâng cao chất lượng phục vụ cần phải hồn thiện trang thiết bị phục vụ khách trước, 35 mặt nhà hàng, sản phẩm nhà hàng đưa để kinh doanh phục vụ cho khách nên phải đảm bảo chất lượng hấp dẫn thực khách 3.2.3 Tăng cường hồn thiện nâng cao cơng tác quản lý giám sát - Phải có chương trình chất lượng bồi dưỡng nhận thức quan trọng chất lượng phục vụ tổ chức khâu hướng dẫn đào tạo nhân viên mới, có chương trình bồi dưỡng nghiệp vụ cho lãnh đạo nhân viên cũ - Ban quản lý, giám sát kiểm tra công việc nhân viên cách khách quan, công để xem xét khen thưởng nhân viên xuất sắc - Ban quản lý cần có kế hoạch kiểm tra định kỳ tháng/lần quy trình mức độ hồn thiện cơng việc tồn nhân viên tránh việc tự ý bỏ bước công việc - Ban quản lý cần kiểm tra trình độ chun mơn nhân viên định kỳ tháng / lần nhân viên cịn mắc phải nhắc nhở nhân viên - Tuyển dụng nhân viên có chun mơn cao đặt biệt sử dụng tốt tiếng Anh bên cạnh sử dụng tốt thêm ngơn ngữ khác tiếng Hàn tiếng Trung - Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái cho nhân viên, vui vẻ, hịa đồng khơng để vượt q mức quy định yêu cầu nhân viên - Chọn nhân viên dựa vào khả đáp ứng yêu cầu công việc, phân công người việc - Khen thưởng, biểu dương nhân viên có thành tích cao công việc, đặc biệt nhân viên khách hàng đánh giá, phản hồi tốt đến giám sát, quản lý trang đánh giá trực tuyến, phạt nhân viên có ý thức công việc - Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên cách thường xuyên cho nhân viên tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ có cách phục vụ tốt - Tài trợ 100% học phí cho cho nhân viên có thành tích tốt cơng việc có nhu cầu học ngoại ngữ trung tâm bên khác kiểm tra lại kết học tập nhân viên sau hồn thành khóa học Đảm bảo nhân viên thực nghiêm túc kế hoạch học tập 3.2.4 Mối quan hệ phận - Sự đoàn kết hợp tác với phận với giải pháp hiệu việc hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn nói chung phận nhà hàng nói riêng 36 - Tăng cường phối hợp hoạt động phận chuyên môn nhà hàng để đảm bảo trình phục vụ diễn nhanh chóng đáp ứng hài lịng du khách, đồng thời xây dựng mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn - Nhà quản lý nhà hàng cần phải tổ chức dịng thơng tin phận Ngồi dịng thơng tin có nhà hàng dịng thơng tin quản lý, phục vụ, nội cần tạo dịng thơng tin phản hồi khách đến dịch vụ khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng, nên đặt phiếu ghi nhận ý kiến bàn ăn để dễ dàng nhận phản hồi khách truyền tải ý kiến dến nhà quản lý - Mối quan hệ phận với vấn đề quan tâm hàng đầu hoạt động kinh doanh khách sạn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ nhà hàng Nhà quản lý dựa vào ý kiến khen ngợi hay phàn nàn nhà hàng để đưa sách chuẩn mực riêng cơng tác hồn thiện chất lượng quy trình phục vụ, yêu cầu nhân viên phải thực tốt chất lượng phục vụ tai nhà hàng ngày nâng cao  Bộ phận bàn với lễ tân - Lễ tân giới thiệu sản phẩm nhà hàng cho khách để khách có nhiều lựa chọn - Nhà hàng tổ chức phục vụ khách cách chu đáo dựa yêu cầu khách hàng từ phận lễ tân - Nhà hàng chuyển hóa đơn nợ khách lưu trú khách sạn cho lễ tân toán - Lễ tân chuyển giao tất phàn nàn khách phận nhà hàng cho nhà hàng rút kinh nghiệm để lần sau phục vụ tốt  Bộ phận bàn với phận buồng - Buồng cung cấp dụng cụ đồ gỗ, giấy…cho nhà hàng - Chuyển yêu cầu ăn uống cho phận nhà hàng khách yêu cầu ăn uống buồng - Cả hai phận phối hợp nhịp nhàng để phục vụ khách cách tốt  Bộ phận bàn với phận bếp - Nhà hàng chuyển yêu cầu ăn uống khách cho phận bếp cách rõ ràng cụ thể - Bộ phận bếp cung cấp ăn chất lượng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm cho phận bàn phục vụ khách cách tốt 37 - Bếp cung cấp thực đơn ngày, tình hình thay đổi giá cho phận bàn để phận bàn thông báo cho khách biết - Trường hợp có tiệc hai phận phải phối hợp nhịp nhàng chặt chẽ để thực công tác chuẩn bị 38 KẾT LUẬN Kinh doanh ăn uống chức quan trọng khách sạn ăn uống nhu cầu người Đời sống phát triển nhu cầu ăn uống thực khách cao Giờ đây, khách đến nhà hàng không để ăn ngon mà muốn phục vụ chu đáo Là khách sạn sao, Mường Thanh Grand Đà Nẵng nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống khách lưu trú khách sạn khách vãng lai Trải qua nhiều năm phát triển khách sạn, nhà hàng xây dựng uy tín chất lượng dịch vụ Quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống nhà hàng thực với phối hợp đồng ba phận chuyên môn là: bàn, bếp, bar Trong đó, phận bàn xem mấu chốt trình phận trực tiếp phục vụ khách ăn uống hàng ngày Thực trạng quy trình phục vụ Alarcate bước đầu để cải thiện quy trình phục vụ nhằm góp phần hồn thiện chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng quy trình phục vụ bàn khoa học giúp trình cung ứng dịch vụ ăn uống nhà hàng diễn thuận lợi, nhanh chóng, đảm bảo chất lượng phục vụ ăn uống.Vận dụng kiến thức học trường kinh nghiệm có từ khoảng thời gian thực tập khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng , tơi hồn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “ Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình Alarcate phận nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng” nhằm đề xuất số giải pháp thiết thực giúp nhà hàng tìm thực trạng từ thực trạng tiến hành cải tiến quy trình phục vụ bàn, góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nhà hàng phát triển khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng tương lai TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu sách giảng: 39 [1] Nguưyễn Văn Bình, Hà Nam Khánh Giao (2011) ,Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng, nhà xuất Tổng hợp TP Hồ Chí Minh [2] Giáo trình quy trình phục vụ khách sạn – nhà hàng , (2011) Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng [3] Nguyễn Thị Ái Diễm, Giáo trình môn Nghiệp vụ bàn (năm 2019 ) Trường Đại Học Duy Tân Đà Nẵng [4] Hòa Trịnh Khắc, Báo cáo kết thực tập nghiệp vụ khách sạn Mường Thanh, Lê Thị Nga (2006), Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng , nhà xuất Hà Nội [5] ThS Nguyễn Thị Hải Đường (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng , nhà xuất Đà Nẵng  Tài liệu quan tổ chức [1] Tài liệu phòng nhân khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng  Tài liệu Internet [1] http://www.nghiepvunhahang.com/2017/09/quy-trinh-phuc-vu-la-carte.html ... CHƯƠNG BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ALARCATE TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu phận nhà hàng - Khách sạn Mường Thanh Grand gồm nhà hàng. .. quy trình Alarcate phận nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình Alarcate phận nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng CHƯƠNG... nhà hàng yêu cầu cấp thiết khách sạn Sau khoảng thời gian thực tập phận nhà hàng thuộc khách sạn Mường Thanh Grand Đà Nẵng , nên xin chọn đề tài “ Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình Alarcate