TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN PANDORA ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : TRẦN HOÀNG ANH SVTH : VÕ NGỌC YẾN NHƯ MSSV : 2320710626 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2021 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN PANDORA ĐÀ NẴNG 1.1 Thông tin tổng quan khách sạn Pandora Đà Nẵng .2 1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Pandora Đà Nẵng .3 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Pandora Đà Nẵng .4 1.3.1 Bộ máy tổ chức quản lý khách sạn Pandora Đà Nẵng 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 1.4 Hệ thống sản phẩm khách sạn Pandora Đà Nẵng 1.4.1 Dịch vụ lưu trú: 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 11 1.4.3 Dịch vụ bổ sung: .12 CHƯƠNG BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN PANDORA ĐÀ NẴNG 14 2.1 Giới thiệu chung phận nhà hàng khách sạn Pandora Đà Nẵng .14 2.1.1 Chức phận nhà hàng 14 2.1.2 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn Pandora Đà Nẵng 16 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng: 17 2.2 Báo cáo trình thực tập phận nhà hàng khách sạn Pandora Đà Nẵng 25 2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện: 25 2.2.2 Những thành công hạn chế thân trình thực tập: 29 2.3 Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Pandora Đà Nẵng 31 2.3.1 Quy trình Buffet sáng nhà hàng 31 2.3.2 Quy trình chọn Alacarte 34 2.4 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ khách thời gian qua 35 2.4.1 Những ưu điểm .35 2.4.2 Những hạn chế 36 CHƯƠNG HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĂN UỐNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN PANDORA ĐÀ NẴNG 38 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển khách sạn Pandora Đà Nẵng 38 3.1.1 Định hướng phát triển nhà hàng Pandora Đà Nẵng 38 3.1.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng Pandora Đà Nẵng 38 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Pandora Đà Nẵng thời gian đến 39 3.2.1 Hồn thiện quy trình ăn uống phục vụ nhà hàng Pandora Đà Nẵng 39 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật 40 3.2.3 Đề xuất nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ lao động 42 KẾT LUẬN 44 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Giá buồng khách sạn Pandora Đà Nẵng Bảng 2.1 Số lượng trang thiết bị phận Nhà hàng + Bếp : 18 Bảng 2.2 Số lượng dụng cụ phận Nhà hàng + Bếp : 20 Bảng 2.3 Số lượng trang thiết bị quầy Bar: .22 Bảng 2.4 Số lượng dụng cụ quầy Bar: 23 Bảng 2.5 Nội dung chi tiết trình thực tập .25 Bảng 2.6 Những thành công hạn chế thân trình thực tập 29 Bảng 3.1 Cơ sở vật chất cần thay nhà hàng 41 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Pandora Đà Nẵng Hình 1.2 Phòng Superior Double Superior Twin Hình 1.3 Phịng Deluxe Double Deluxe Twin Hình 1.4 Phịng Suite Double Suite Twin 10 Hình 1.5 Phịng Honey Moon(Suite Double) 10 Hình 1.6 Phịng Comfort Family (Suite Twin) 11 Hình 2.1 Hình ảnh nhà hàng khách sạn Pandora Đà Nẵng 14 Sơ đồ 1.1 Bộ máy tổ chức quản lý khách sạn Pandora Đà Nẵng Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn Pandora Đà Nẵng 16 Sơ đồ 2.2 Quy trình Buffet sáng nhà hàng Pandora Đà Nẵng .31 Sơ đồ 2.3 Quy trình chọn Alacarte nhà hàng Pandora Đà Nẵng 34 LỜI MỞ ĐẦU Với tiềm du lịch đa dạng phong phú,trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế nước đến Đà Nẵng ngày tăng Chính vậy, ngành du lịch trở thành tiêu chí nhiều học sinh, sinh viên Với mong muốn sinh viên trường thích nghi nhanh chóng khơng bị bỡ ngỡ với công việc sau trường, trường Đại Học Duy Tân tổ chức đợt thực tập định kì cho tất sinh viên năm thứ tư Sau nhiều ngày tìm hiểu doanh nghiệp địa phương, tơi định xin vào khách sạn Pandora Đà Nẵng, khách sạn thuộc công ty Công ty TNHH Dragon – Thái Bình Việt Nam tơi vinh dự tiếp nhận thực tập phận F&B (Food & Beverage) Khách Sạn F&B (Food and Beverage Service) phận nhà hàng quầy uống khách sạn Đây phận cung cấp thức ăn đồ uống cho thực khách khách sạn F&B phận đem lại doanh thu cao thứ sau phận buồng phịng góp phần tạo nên thương hiệu cho khách sạn Vì , q trình thực tập phận tơi chọn đề tài : “ Báo cáo kết thực tập quy trình phục vụ ăn uống phận nhà hàng khách sạn Pandora Đà Nẵng” làm chuyên đề thực tập Với giúp đỡ tận tình giáo cấp lãnh đạo , anh chị khách sạn , có hội thực tập , áp dụng kiến thức học vào thực tiễn tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm bổ ích khác Tuy nhiên hiểu biết tơi cịn hạn chế , kiến thức chưa áp dụng nhiều vào thực tiễn nên báo cáo thực tập khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong đóng góp ý kiến thầy cô giáo các cấp lãnh đạo , anh chị khách sạn để báo cáo tơi hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện tốt cho sinh viên chúng tơi có hội áp dụng kiến thức học nhà trường , cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn Pandora Đà Nẵng tạo điều kiện cho tơi hồn thành xuất sắc đợt thực tập CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN PANDORA ĐÀ NẴNG 1.1 Thông tin tổng quan khách sạn Pandora Đà Nẵng ( Nguồn: Hình ảnh lấy từ trang chủ Khách sạn Pandora, năm 2021) Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Pandora Đà Nẵng Khách sạn Pandora Đà Nẵng tọa lạc trước biển Mỹ Khê – bãi biển đẹp Việt Nam tạp chí kinh tế hàng đầu Mỹ Forbes bình chọn sáu bãi biển quyến rũ hành tinh với khoảng cách đến trung tâm thành phố km, sân bay quốc tế Đà Nẵng 5,5 km Với vị trí thuận lợi vậy, du khách dễ dàng di chuyển đến địa danh tiếng: Bà Nà Hills, chùa Linh Ứng, Vinpearl Nam Hội An… Đồng thời, khách sạn sở hữu nhiều phòng nghỉ với kiến trúc sang trọng, đại, đầy đủ tiện nghi, phong cảnh nhìn biển thành phố tạo dễ chịu cho du khách trở Nhà hàng Pandora sẵn sàng phục vụ du khách ăn phong phú kết hợp ăn truyền thống Việt Nam hương vị nước Phương Tây.Đây điểm độc đáo riêng có khách sạn Về tiện ích: du khách trải nghiệm dịch vụ hồ bơi, spa, phịng tập thể hình, lễ tân 24/7, đặc biệt dịch vụ sử dụng xe máy free cho bạn vi vu đảm bảo mang lại cho du khách trải nghiệm tuyệt vời Đà Nẵng Về đội ngũ nhân viên với phục vụ tận tâm, nhiệt tình chuyên nghiệp làm cho bạn cảm giác thoải mái nhà Bất bạn gặp khó khăn hay cần trợ giúp, nhân viên khách sạn có mặt để hỗ trợ hiệu Vì chúng tơi hiểu giá trị đích thực khách hàng tin tưởng an tâm lựa chọn Với lý trên, khách sạn Pandora Đà Nẵng trở thành địa đáng tin cậy cho nhiều lượt du khách đặt chân đến Đà Nẵng - thành phố đáng sống Việt Nam! - Tên công ty: Cơng ty TNHH Dragon – Thái Bình - Địa chỉ: 21-23 Phan Tôn, P Mỹ An, Q Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng - Điện thoại:(+84)2363911169 - (+84) 941 431 122 - Email: info@pandorahoteldn.com - Website: www.pandorahoteldn.com 1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Pandora Đà Nẵng Khách sạn Pandora Đà Nẵng thành lập vào năm 2017 với mục tiêu ban đầu phục vụ khách nước khách nước Khách sạn có 51 phịng nhà hàng phục vụ khách, ngồi cịn có quầy Bar, hồ bơi phòng cung cấp dịch vụ cho khách phòng Massage, phòng tập Gym, phận giặt là,… Với tiêu chí ln đem đến hài lịng thoải mái cho khách hàng, dù bạn đến thành phố đáng sống để du lịch hay cơng tác khách sạn Pandora Đà Nẵng mong muốn trở thành lựa chọn đầu tiên.Tuy hoạt động thời gian ngắn khách sạn Padora Đà Nẵng có lợi ban lãnh đạo giày dặn kinh nghiệm có mối quan hệ bạn hàng rộng nước lẫn quốc tế phát triển thuận lợi Nhờ nỗ lực cán quản lý đội ngũ nhân viên trẻ, động với trình độ chun mơn tốt góp phần làm cho khách sạn Pandora vững vàng ngày phát triển 1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Pandora Đà Nẵng 1.3.1 Bộ máy tổ chức quản lý khách sạn Pandora Đà Nẵng Điều hành cấp cao Ban giám đốc Tổng giám đốc Trợ lý điều hành Bộ phận tiền sảnh Bộ phận kế toán Bộ phận nhân Bộ phận an ninh Bộ phận bán hàng Bộ phận giám Spa sát Bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng phịng Bộ phận kĩ thuật bảo trì ( Nguồn : Khách sạn Pandora Đà Nẵng) Sơ đồ 1.1 Bộ máy tổ chức quản lý khách sạn Pandora Đà Nẵng 1.3.2.Chức năng, nhiệm vụ phận  Bộ phận tiền sảnh Chức năng: Đây phận ví mặt khách sạn việc giao tiếp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp đối tác - Bộ phận cầu nối khách hàng với dịch vụ khách sạn, phận khác khách sạn Nhiệm vụ: Đón tiếp, tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng, chuyển thông tin khách hàng đến phận liên quan; hướng dẫn khách hàng, làm thủ tục đăng ký phịng trả phịng cho khách, thu phí khách sử dụng sản phẩm khác khách sạn; lưu trữ thông tin khách liên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết hỗ trợ phận khác hoàn thành nhiệm vụ  Bộ phận kế toán Chức năng: Thực cơng việc nghiệp vụ chun mơn tài kế toán theo quy định Nhà nước chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán … - Theo dõi, phản ánh vận động vốn kinh doanh khách sạn hình thái cố vấn cho Ban lãnh đạo vấn đề liên quan Nhiệm vụ: Lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận toàn khách sạn; lập báo cáo theo tháng, quý, năm Quản lý giám sát thu, chi  Bộ phận nhân Chức năng: Đào tạo, quản lý, truyền thơng, tuyển dụng tìm kiếm lựa chọn nhân phù hợp để thực mục tiêu kinh doanh khách sạn Nhiệm vụ: - Lập kế hoạch thực việc tuyển dụng nhân cho công ty: nhằm thu hút nhân tài cho doanh nghiệp - Đào tạo phát triển chất lượng nguồn nhân lực - Duy trì quản lý hoạt động nguồn nhân lực - Quản lý thông tin, hồ sơ nhân công ty  Bộ phận an ninh 33 2.3.2 Quy trình chọn Alacarte Bước 1: Chuẩn bị trước khách đến Bước 2: Bước 3: Bước 4: Đón khách Ghi nhận order Chuyển order đến phận Bếp Bước 8: Bước 7: Bước 6: Bước 5: Thu dọn Tiễn khách Thanh toán Phục vụ khách Sơ đồ 2.3 Quy trình chọn Alacarte nhà hàng Pandora Đà Nẵng  Bước 1: Chuẩn bị trước khách đến - Từ 06:00 đến 06:30AM thời gian khơng có khách, nhân viên dọn dẹp lau chùi bàn ghế, sàn nhà, khu vực để thức uống dụng cụ - Kiểm tra công cụ dụng cụ đảm bảo đầy đủ, sử dụng tốt sẽ: Dụng cụ ăn uống (chén, dĩa, ly, tách…), hàng vải (khăn bàn, khăn ăn…), hũ muối, hũ tiêu, thực đơn… - Phối hợp phận bếp để nhận thơng tin menu phục vụ khơng phục vụ ngày đặc biệt để tư vấn, giới thiệu cho khách khách chọn - Chỉnh chu tác phong búi tóc gọn gàng sẵn sàng đón khách  Bước 2: Đón khách - Khi khách đến, đứng đón khách trước cửa thang máy, chào khách buổi sáng không quên nở nụ cười thật tươi với khách - Hỏi thăm số phòng khách lưu trú để đối chiếu đánh dấu vào phiếu phục vụ ăn sáng alacarte - 34  Bước 3: Ghi nhận order - Mang thực đơn cho khách xem, đợi khách chọn Trong lúc khách chọn nhân viên tư vấn, giới thiệu cho khách nhà hàng khách có nhu cầu - Tiếp nhận order, ghi vào giấy xác nhận lại với khách đầy đủ tên món, số lượng, yêu cầu đặc biệt khác  Bước 4: Chuyển order tới phận Bếp - Nhân viên chuyển giấy ghi order tới phận bếp - Xác nhận lại lần với Bếp yêu cầu đặc biệt khách  Bước 5: Phục vụ khách - Trong lúc khách chờ đợi món, giới thiệu cho khách thức uống phục vụ và mang đồ uống cho khách chọn trước lên phục vụ khách (nếu có) - Sau bếp thơng báo đồ ăn sẵn sàng, mang đồ ăn phục vụ khách, chúc khách dùng bữa ngon miệng - Nhân viên đứng quan sát khách khoảng cách thích hợp để kịp thời phục vụ khách khách có nhu cầu  Bước 6: Thanh toán - Quan sát khách nhận biết khách muốn toán, nhân viên đến bàn ăn xác nhận lại với khách: số phịng khách lưu trú thơng báo cho khách giá phịng bao gồm ăn sáng alacarte tiền ăn bao gồm tiền phòng  Bước 7: Tiễn khách - Sau khách dùng bữa xong, hỏi thăm khách mức độ hài lòng bữa ăn khách, có hợp vị với khách khơng - Ghi nhận đóng góp ý kiến khách - Tiễn khách hẹn gặp lại 35  Bước 8: Thu dọn - Đến 09:30AM nhà hàng đóng cửa phục vụ alacarte, nhân viên dọn dẹp khu vực bàn ăn - Dọn dẹp lau chùi bàn ghế, sàn nhà, khu vực pha chế thức uống - Lau chùi tô, chén, dĩa, muỗng,đũa, ly, tách,… - Set up lại bàn ăn để chuẩn bị cho ngày hôm sau 2.4 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ khách thời gian qua 2.4.1 Những ưu điểm:  Về sở vật chất kỹ thuật: - Dụng cụ tương đối đầy đủ mới, phù hợp với tiêu chuẩn nhà hàng - Quầy Buffet lát đá trắng nên dễ nhìn thấy dễ lau chùi - Nhà hàng liên thơng với bếp chính, giúp phận bàn phận bếp phối hợp tốt việc phục vụ khách  Về vệ sinh chung nhà hàng: - Vệ sinh chung nhà hàng nhân viên ln thường xun dọn dẹp ngày, xếp bàn ghế, lau dọn bàn ghế, quét dọn sàn nhà lau chùi quầy buffet, lau chùi dụng cụ - Nhà vệ sinh khu vực bếp lau chùi ngày khơng có mùi hôi  Về kỹ giao tiếp tiếng Anh nhân viên bàn: - Nhìn chung nhân viên cùa nhà hàng giao tiếp tiếng anh bản: chào hỏi khách, order ăn, chào tạm biệt khách, thuật ngữ tiếng anh chuyên nghành - Học câu giao tiếp tiếng anh ngắn gọn bảo đảm tính lịch sự, đầy đủ nghĩa với khách  Về thái độ kỹ phục vụ nhân viên bàn: - Khi gặp khách toàn nhân viên nhà hàng mỉm cười với khách với thái độ niềm nở, thân thiện 36 - Mỗi nhân viên chủ động đón tiếp khách khách vừa từ thang máy bước - Nhân viên chủ động bắt chuyện với khách, hỏi thăm khách lưu trú khách sạn có thoải mái khơng, giấc ngủ có ngon khơng - Sẵn sàng đường giới thiệu dịch vụ, địa điểm du lịch, ăn uống địa phương cho khách - Khi khách về, nhân viên cảm ơn chân thành chúc khách có ngày tốt lành/một chuyến chơi vui vẻ  Về quy trình dọn dẹp chuẩn bị cho ca làm việc sau: Quy trình dọn dẹp tương đối tối giản: chén, bát, dụng cụ giao cho phận Bếp clean máy rửa chén nhanh chóng khơng thời gian nhiều sau giao cho nhân viên phục vụ bàn lau chùi set up sẵn cho ca làm việc sau 2.4.2 Những hạn chế  Về sở vật chất kỹ thuật: - Sàn nhà hàng lát đá, không trải thảm nên dễ trơn trượt - Khơng gian nhà hàng nóng, có khách nhà hàng khơng bật điều hịa để tiết kiệm điện => khách có phàn nàn - Diện tích nhà hàng nhỏ để nhiều bàn ghế => không gian chật chội, khách đơng làm nhân viên khó quan sát phục vụ, bưng nhiều thức ăn nhiều khó khăn việc di chuyển  Về vệ sinh chung nhà hàng: - Khăn lau cũ chưa thay thế, không đảm bảo vệ sinh để lau chùi dụng cụ - Mặt kính bám bụi mờ khơng khắc phục muốn lau chùi phải thuê đội clean mặt kính ngồi nhà hàng nằm tầng  Về thái độ kỹ phục vụ nhân viên bàn: - Đơi lúc khơng kịp đón tiếp khách nhân viên bận phục vụ khách khác - Đôi lúc quên cảm ơn tiễn khách nhân viên thu dọn bàn 37 - Thao tác đơi lúc cịn chậm thiếu tập trung  Khơng đủ nhân phục vụ bàn: Vào mùa dịch Covid-19, lượng khách nhà hàng nên nhà hàng cắt giảm nhân sự, ca làm việc có nhân viên thức nhân viên trainee, thiếu nhân dẫn đến tải công việc cho nhân viên, khơng đủ qn xuyến tồn cơng việc nhà hàng => ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe, thái độ kỹ phục vụ => chất lượng phục vụ bàn bị giảm suốt  Về kỹ giao tiếp tiếng Anh nhân viên bàn: - Kỹ giao tiếng Anh hạn chế nguyên nhân làm giảm kỹ phục vụ Alacarte nhân viên, bước ghi order - Gặp khó khăn khách nước ngồi hỏi địa điểm vui chơi, ăn uống tình phát sinh cần xử lý  Về hình thức phục vụ: Khách sạn quy định từ 20 khách trở lên phục vụ theo hình thức Buffet sáng, 20 khách phục vụ theo hình thức tơ, ly ( Alacarte ) Tuy nhiên có 18 19 khách không phục vụ Buffet, khách dễ phàn nàn khách lưu trú dài ngày tình trạng phục vụ khơng ổn định 38 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN QUY TRÌNH ĂN UỐNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN PANDORA ĐÀ NẴNG 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển khách sạn Pandora Đà Nẵng 3.1.1 Định hướng phát triển nhà hàng Pandora Đà Nẵng - Nâng cao chất lượng dịch vụ, sở vật chất nhà hàng: tiện nghi đại, khả đáp ứng trạng thái sẵn sàng phục vụ cho khách, - Đa dạng hóa hệ thống sản phẩm nhà hàng mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ bổ sung - Đa dạng hóa hoạt động tổ chức tiệc đáp ứng thêm nhu cầu khách - Khai thác tối đa công suất sử dụng nhà hàng 3.1.2 Mục tiêu phát triển nhà hàng Pandora Đà Nẵng  Mục tiêu ngắn hạn: - Ổn định giữ vững thị trường - Tăng suất sử dụng nhà hàng từ 70-80% - Thời gian lưu trú bình quân khách tăng từ 2-3 ngày  Mục tiêu dài hạn: - Thực tốt marketing tạo mối quan hệ với khách hàng để họ không trung thành với sản phẩm, dịch vụ khách sạn mà cịn tun truyền hiệu cơng tác quảng bá xây dựng thương hiệu khách sạn - Hoàn thành mục tiêu doanh thu - Thu hút khách số thị trường khách mới: khách nội địa, khách đoàn, - Hạn chế luân chuyển lao động, giảm chi phí tuyển mộ, đào tạo lao động - Xây dựng quảng bá thương hiệu khách sạn Pandora Đà Nẵng rộng khắp thị trường nội địa quốc tế, trở thành khách sạn có chất lượng phục vụ tốt chuyên nghiệp 39 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Pandora Đà Nẵng thời gian đến 3.2.1 Hồn thiện quy trình ăn uống phục vụ nhà hàng Pandora Đà Nẵng  Hoàn thiện thao tác phục vụ bàn a Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước đón khách Khi nhân viên tiếp nhận thực đơn phục vụ Alacarte nên thực máy tính, hệ thống ghi nhận order gắn với số bàn thiết bị smartphone để tránh nhầm lẫn sai sót order số lượng khách đơng b Giai đoạn 2: Đón khách phục vụ khách Khi dẫn khách vào bàn, nên thăm dò ý kiến khách, hỏi khách câu :” Anh/chị có thích vị trí bàn khơng ạ?”, thay câu :” Mời anh/chị ngồi” để khách không cảm thấy bị áp đặt Khi phục vụ Alacarte: vào buổi sáng, nhân viên nên chủ động châm thêm trà/cà phê cho khách Nhân viên bưng thức ăn, thức uống cho khách tay, ban giám đốc nhà hàng nên quán triệt nhân viên phải dùng khay bưng để phục vụ cho khách Khi phục vụ buffet, nhân viên chậm trình thu dọn chén, bát dụng dơ bàn khách, cần phải cải thiện kĩ quan sát dọn dẹp lập tức, tránh để chén, dĩa dơ chồng nhiều lên Không đứng khoảng cách gần khách dùng bữa tạo cảm giác không thoải mái không tự nhiên cho khách, nhân viên nên đứng quan sát khoảng cách vừa phải vừa đủ để nhận thấy dấu hiệu khách yêu cầu hỗ trợ c Giai đoạn 3: Tiễn khách Toàn nhân viên ngừng công việc thực để chào tạm biệt khách 40 Thay nói tạm biệt hẹn gặp lại thông thường, nên thay câu :” Hi vọng anh/chị có chuyến vui vẻ Em mong muốn phục vụ anh/chị lần nữa” để khách cảm thấy tơn trọng muốn quay lại vào lần sau d Giai đoạn 4: Thu dọn Nhân viên nên thu dọn hết dụng cụ dơ bàn, quầy sau tiến hành dọn dẹp toàn nhà hàng để tránh lau dọn xong thức ăn dơ dính sàn phải lau chùi lại từ đầu Khi phục vụ buffet nên dùng xe đẩy để thu dọn nhanh hơn, tiết kiệm thời gian, sức lực tránh đổ vỡ dọn dẹp số lượng dụng cụ nhiều lúc 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật  Phương án thực hiện: I Thay sở vật chất cũ Bảng 3.1 Cơ sở vật chất cần thay nhà hàng Cơ sở vật chất cần SL Lý thay 24 Các chân ghế bị rơi chân đệm da làm ghế Màn rèm bếp thăng bằng, bập bênh dễ ngã Màn rèm làm nhựa cũ khó lau chùi, Kệ đựng cutlery vệ sinh Các kệ đựng dụng cụ, cutlery nhà hàng khơng có thay Chân đệm ghế nắp đậy nên dễ bị bám bụi, nên thay kệ có nắp đậy để tránh tình trạng dụng cụ bị dơ sau lau chùi II Bổ sung loại dụng cụ phục vụ ăn uống Bảng 3.2 Dụng cụ phục vụ ăn uống cần bổ sung nhà hàng 41 Dụng cụ cần bổ sung Ấm đun nước sôi SL Lý bổ sung Nhà hàng có ấm đun nước sôi đặt bếp, không đủ nước sôi để pha cho khách, sử dụng ấm thời gian để khách chờ Đồ vắt chanh Thùng đá để đựng đá viên đợi lâu Khơng có đồ vắt chanh nên nhân viên phải vắt tay Nhà hàng thùng để đựng đá đặt quầy thức uống để phục vụ cho khách uống cà Ly uống nước 20 phê hay có nhu cầu uống lạnh Vào cao điểm không đủ ly uống nước để phục vụ khách nhân viên khơng rửa lau Bình đựng thức uống buffet Khay đựng thức ăn buffet chùi kịp bình đựng thức uống buffet cịn sử dụng tốt cũ, nắp đầu rót nước bị rỉ sét Có khay đựng đồ thức ăn buffet cũ vài chỗ bị rỉ sét III Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ cho nhân viên Theo quy định thu dọn nhà hàng nhân viên bàn dùng tay để thu dọn chén, bát, dĩa, ly, tách,cutlery sau mang vào khu vực bếp Như thao tác thu dọn chậm, diễn nhiều lần Để giúp nhân viên bưng khay nặng thu dọn nhiều dụng cụ ăn uống hơn, khơng phải nhiều vịng nhà hàng nên đầu tư mua xe thu dọn bát đĩa để công tác thu dọn trở nên thuận tiện nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian phục vụ khách IV Hoàn thiện phong cách trang trí nhà hàng Phong cách trang trí nhà hàng Pandora Đà Nẵng hài hịa nhìn chung cịn đơn giản, khơng đầu tư nhiều chưa bắt mắt Muốn tăng thêm lộng lẫy thu hút khách, nhà hàng nên đặt thêm chậu hoa lan hoa hồng khu vực lối vào đặt góc phịng ăn để tăng thêm màu sắc cho khơng gian nhà hàng 42 Trên tường nhà hàng cịn trống, treo vài tranh vật trang trí để tăng độ thu hút, bắt mắt cho không gian nhà hàng V Bổ sung đồ vải cho nhà hàng - Khăn lau bàn : khăn lông để lau bàn lau quầy buffet - Khăn lau ly, dĩa, tách, cutlery: loại napkin cũ làm tái sử dụng, cần lấy thêm số lượng nhiều 3.2.3 Đề xuất nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ lao động  Phương án thực I Nâng cao kỹ phục vụ nhân viên Cần quy định thứ tự số bàn để ghi nhớ số bàn => ghi vào phiếu order để phận Bếp thực theo phiếu, sau nhân viên phục vụ bưng theo thứ tự bàn order tránh trường hợp bàn đến sau lại nhận thức ăn trước Ban giám đốc nhà hàng nên có buổi kiểm tra định kì tháng để đánh giá kĩ phục vụ nhân viên nhằm sữa chữa bồi đắp thêm kĩ II Nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên Cho tất nhân viên nhà hàng tham gia lớp nâng cao tiếng Anh quan trọng kỹ nghe, nói Nhân viên thường xuyên gọi tên dụng cụ, cutlery tiếng Anh để giúp nhân viên quen dần với thuật ngữ Khuyến khích nhân viên ngồi tiếng Anh cịn nên học thêm tiếng Trung, Hàn, lượng khách khách sạn đa số khách đến từ nước III Cập nhật thực đơn bổ sung kiến thức ẩm thực cho nhân viên Ban giám đốc nhà hàng cần tổ chức buổi học ẩm thực cho toàn thể nhân viên bàn, bếp, bar để trang bị cho họ kiến thức cần thiết ẩm thực nước nước, phong cách ăn uống vừng miền nước, 43 Nếu có thực đơn mới, cần tổ chức họp toàn thể nhân viên để cập nhật thực đơn thống nội dung, tránh sai sót với khách IV Nâng cao kỹ xử lý tình nhân viên Cho nhân viên tham gia vào khóa học kỹ xử lý phàn nàn khách, giúp nhân viên nắm quy trình xử lý phàn nàn khách mực theo tiêu chuẩn nhà hàng đề Trong trường hợp khách nóng giận, nhân viên cần báo cho người có chức vụ cao Ban giám đốc để giải KẾT LUẬN Kinh doanh ăn uống chức quan trọng khách sạn ăn uống nhu cầu người Giờ đây, khách đến nhà hàng khơng ăn ngon mà cịn muốn phục vụ chu đáo Là khách sạn hoạt động 44 năm khách sạn Pandora Đà Nẵng tạo nên danh tiếng uy tín riêng cho thị trường Đà Nẵng nói riêng nước nói chung Nhà hàng nỗ lực thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống, cung cấp dịch vụ ăn uống nhà hàng thực với kết hợp đồng ba phận chuyên môn là: bàn, bếp, bar Trong đó, phận bàn làm việc xem chốt trình phận trực tiếp phục vụ khách hàng ăn uống Hồn thiện quy trình phục vụ bàn móng quan trọng việc hoàn thiện chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng quy trình phục vụ bàn chặt chẽ giúp trình cung cấp dịch vụ ăn uống nhà hàng diễn thuận tiện lợi nhanh chóng hơn, bảo đảm chất lượng phục vụ ăn uống Vận dụng kiến thức học giảng đường kinh nghiệm có từ khoảng thời gian thực tập nhà hàng Pandora Đà Nẵng, hoàn thành chuyên đề tổng thể với đề tài: "Báo cáo kết thực tập quy trình phục vụ ăn uống phận nhà hàng khách sạn Pandora Đà Nẵng" nhằm để xuất số giải pháp giúp nhà hàng cải tiến quy trình phục vụ bàn, góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ ẩm thực, nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động nhà hàng, hỗ trợ đắc lực cho dịch vụ lưu trú, tăng cường lực canh tranh phát triển khách sạn Pandora Đà Nẵng thị trường du lịch sôi động Thông qua đây, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến Ban giám đốc khách sạn Pandora Đà Nẵng, anh/chị nhân viên phận Bếp phận Bàn nhà hàng tạo điều kiện hết mức cho em để em hồn thành Chun đề tốt nghiệp mình.Và đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến Trần Hồng Anh hướng dẫn tận tình suốt thời gian làm Chuyên đề đến hồn thành chun đề hồn chỉnh hơm Em xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu giáo trình [1] Nguyễn Văn Bình, Hà Nam Khánh Giao, “Giáo trình Nghiệp vụ Nhà hàng”, Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Tài liệu Interner [2] Hồng Thùy (2017), “Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn”, https://www.hoteljob.vn/, 10/02/2021 [3] Trang web thức khách sạn Pandora Đà Nẵng, https://pandorahoteldn.com/vn/home/, 10/02/2021 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ... Nẵng 14 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN PANDORA ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu chung phận nhà hàng khách sạn Pandora Đà Nẵng ( Nguồn: Hình... sau phận buồng phịng góp phần tạo nên thương hiệu cho khách sạn Vì , trình thực tập phận tơi chọn đề tài : “ Báo cáo kết thực tập quy trình phục vụ ăn uống phận nhà hàng khách sạn Pandora Đà Nẵng? ??... VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN PANDORA ĐÀ NẴNG 1.1 Thông tin tổng quan khách sạn Pandora Đà Nẵng .2 1.2 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Pandora