Đang tải... (xem toàn văn)
Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) được thành lập ngày 12/8/1993, là một trong những ngân hàng TMCP sớm nhất tại Việt Nam và đã có những bước phát triển vững chắc trong những năm qua. VPBank đặt mục tiêu chiến lược trong giai đoạn 2018 - 2022 là lọt vào nhóm 3 ngân hàng giá trị nhất Việt Nam. Để đạt được mục tiêu đó, năm 2014 VPBank đã chính thức triển khai dự án trọng điểm dịch vụ VPBank Gold Club. Năm 2018, VPBank Gold Club được chuyển đổi thành VPBank Diamond, đánh dấu bước tiến mới của VPBank hướng tới nhóm khách hàng có thu nhập cao tăng nhanh tại Việt Nam. Cùng với sự thay đổi về thương hiệu, VPBank Diamond mang tới nhiều dịch vụ cao cấp, đặc quyền và các sản phẩm mới khác biệt dành cho khách hàng ưu tiên. Đây là sự thay đổi mang tính chiến lược không chỉ tập trung vào phân khúc khách hàng đại chúng, mà còn trở thành ngân hàng tiên phong trong phân khúc khách hàng cao cấp. Tuy nhiên, trong qua quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp của VPBank, bên cạnh các kết quả đạt được, vẫn còn nhiều mặt hạn chế, số lượng khách hàng còn ít, chất lượng dịch vụ còn thấp, chưa đáp ứng yêu cầu của khách hàng cao cấp. Từ thực tiễn đó, em chọn đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng”đểnghiên cứu, nhằm tìm ra các giải pháp phù hợp nhất phát triển dịch vụ này trong thời gian tới. Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu cơ sở lý luận về khách hàng ưu tiên, dịch vụ khách hàng ưu tiên và phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của VPBank. Trong đó, luận văn sẽ xác định các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ khách hàng ưu tiên và các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này. - Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên tại ngân hàng VPBank, từ đó tìm ra những nguyên nhân thúc đẩy hoặc hạn chế sự phát triển dịch vụ này tại VPBank. - Đề xuất và kiến nghị các giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên của VPBank trong thời gian tới.
1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN NGÂN HƯỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG 1 Hà Nội, năm 2020 2 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN NGÂN HƯỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ HÀ CƯỜNG 3 Hà Nội, năm 2020 4 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài "Phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng" cơng trình nghiên cứu thực hướng dẫn thầy giáo TS Vũ Hà Cường Các số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày… tháng… năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Ngân Hường LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Viện Sau đại học, quý thầy cô Viện Ngân hàng – Tài truyền đạt cho tơi kiến thức phương pháp nghiên cứu tảng, hành trang cho tơi hồn thành Luận văn Đặc biệt bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS Vũ Hà Cường, người hướng dẫn khoa học, tận tâm, nhiệt huyết, trách nhiệm hướng dẫn sẻ chia cho tơi kinh nghiệm q báu để hồn thành Luận văn Tơi xin cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Hà Nội, ngày tháng……năm 2020 Tác giả Luận văn Nguyễn Ngân Hường MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu ANZ AUM 8 10 11 12 13 14 15 16 BCTC CASA ĐVKD DVNH GTCG HĐQT HSBC KH KHCN KHUT MB MTV NHNN NHTM NHTW 17 NPS 18 19 20 21 22 23 24 25 PTSP RM TCTD TGĐ TKTT TMCP TNHH SPDV Nội dung Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Nam Assets Under Management tổng số dư tiền gửi tiết kiệm trung bình tháng, số dư tài khoản tốn trung bình tháng, giá trị trái phiếu, chứng tiền gửi trung bình tháng Báo cáo tài Current Account Savings Account tiền gửi không kỳ hạn Đơn vị kinh doanh Dịch vụ ngân hàng Giấy tờ có giá Hội đồng quản trị Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Việt Nam Khách hàng Khách hàng cá nhân Khách hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Một thành viên Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng trung ương Net Promoter Score, số đo lường hài lòng mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ giới thiệu cho người thân, bạn bè đồng nghiệp sử dụng Phát triển sản phẩm Chuyên viên phát triển khách hàng ưu tiên Tổ chức tín dụng Tổng giám đốc Tài khoản toán Thương mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn Sản phẩm dịch vụ 26 VIP 27 VPBank Very Important Person, nhân vật quan trọng có địa vị xã hội dịch vụ đặc biệt Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động giai đoạn 2017 - 2019 73 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay khách hàng theo kỳ hạn 2017-2019 75 Bảng 2.3: Chất lượng dư nợ cho vay giai đoạn 2017-2019 76 Bảng 2.4: Hoạt động khác VPBank giai đoạn 2017-2019 .78 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019 .79 Bảng 2.6: Phân hạng KH tiêu chí xếp hạng VPBank 81 Bảng 2.7: Ưu đãi gói tài khoản tốn cao cấp CASA Package 85 Bảng 2.8: Số lượng KHUT VPBank giai đoạn 2017-2019 .88 Bảng 2.9: DVNH dành cho KHUT VPBank .91 Bảng 2.10: Mức độ gia tăng số lượng DVNH dành cho KHUT 91 Bảng 2.11: Tốc độ tăng trưởng doanh số lợi nhuận DVNH dành cho KHUT 92 BIỂU: Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động 2017-2019 74 Biểu đồ 2.2: Lãi từ hoạt động khác giai đoạn 2017-2019 79 Biểu đồ 2.3: Số lượng KHUT VPBank giai đoạn 2017-2019 90 SƠ ĐỒ: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN NGÂN HƯỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ƯU TIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã ngành: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ 9 10 Hà Nội, năm 2020 10 10 111 Tăng tiện ích cho sản phẩm Trong tình hình nay, NHTM tập trung khai thác dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng chương trình q tặng sinh nhật, lễ, Tết; kiện liên kết tổ chức hội thảo, hội nghị tư vấn du học, tư vấn đầu tư, bất động sản, chăm sóc sức khỏe, liên kết sân golf… dành riêng cho KHUT Tuy nhiên, thấy dịch vụ phổ biến chưa có khác biêt Đón đầu xu hướng tạo khác biệt, VPBank Diamond tạo thương hiệu riêng cho dịch vụ phịng chờ sân bay Diamond Elite đạt nhiều kết Đây bước khởi đầu, NHTM tung nhiều gói dịch vụ ưu đãi nữa, nên VPBank cần đẩy mạnh đầu tư nhiều vào dịch vụ tiện ích khác phù hợp với nhu cầu KHUT Đơn giản việc đến với VPBank, KHUT tư vấn phương diện, từ việc đặt vé máy bay đến quỹ bảo hiểm cho người thân Bên cạnh đó, VPBank khai thác rộng khía cạnh tự vấn mua bán đồ dùng đắt tiền, sản phẩm nghệ thuật độc đáo…hoặc dịch vụ cho gia đình chăm sóc người già, liên kết trường học cho con… Để thực dịch vụ này, nhả quản lý khách hàng trước hết phải tìm hiểu thật kỹ phong cách sống nhu cầu KHUT việc thực vấn, khảo sát nhỏ Ngoài cần hỗ trợ từ phía ngân hàng việc xây dựng mạng lưới đơn vị có phịng riêng tiếp đón KHUT Tăng tiện ích cho sản phẩm dịch vụ ln đem lại lợi ích khơng đo đếm cho khách hàng, điều quan trọng ngân hàng phải tạo khác biệt cho việc cung cấp dịch vụ tiện ích thu hút giữ chân KHUT Tăng hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng thước đo quan trọng cho thành công ngân hàng, khách hàng người tạo nên lợi nhuận, tăng trưởng doanh số Tăng hài lòng khách hàng gồm nhiều yếu tố, từ việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sách chăm sóc khách hàng, chương trình ưu đãi, đến thái độ phục vụ, lực nhà quản lý ngân hàng… đặc biệt đối tượng KHUT, đối tượng khách hàng “khó chiều” với ngân hàng, 112 VPBank việc hoàn thiện yếu tố trên, cần đo lường hài lòng khách hàng, đem lại nhiều thơng tin hữu ích để cải thiện dịch vụ, đưa định dự báo xác VPBank cần có cơng cụ xác định tỷ lệ khách hàng hài lịng khơng hài lịng theo thời gian thực thống kê theo tháng, quý năm Đồng thời, cơng cụ cho phép khách hàng góp ý, yếu điểm cần cải thiện tương lai, thường xuyên kiểm tra mức độ hài lòng KHUT ngân hàng, từ định hình thực trạng đưa hướng đắn Hiện nay, sử dụng cơng cụ để kiểm tra mức độ thỏa mãn phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, hội nghị khách hàng, phản hồi online… Nhưng quan trọng quan tâm, chăm sóc từ đội ngũ quản lý ngân hàng, người ví “quản gia” KHUT, làm KHUT cảm thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng Tăng danh tiếng thương hiệu ngân hàng Danh tiếng thương hiệu ngân hàng nói chung dịch vụ KHUT nói riêng tài sản vơ hình cần thiết việc giới thiệu hình ảnh dịch vụ đến với khách hàng Theo kết xếp hạng Forbes Việt Nam danh sách 40 thương hiệu công ty Việt Nam giá trị năm 2018, VPBank xếp thứ 13 với giá trị thương hiệu 99.2 triệu USD, kết đáng mong đợi ngân hàng Để vươn lên bảng xếp hạng thương hiệu giá trị nhất, VPBank cần tiếp tục tạo cho khách hàng hình ảnh đẹp ngân hàng, khơng qua tiêu chí lợi nhuận, quy mơ hoạt động , mà cịn tạo tiện ích sản phẩm, dịch vụ độc đáo, hữu ích, đem lại ưu đãi trực tiếp đến với khách hàng giảm chi phí, thời gian, lượng tạo tâm lý thoải mái tham gia thực dịch vụ ngân hàng Để phát triển thương hiệu việc cần triển khai nâng cao nhận thức cách đầy đủ tầm quan trọng thương hiệu Đặc biệt với đội ngũ cán nhân viên, người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Đây đội ngũ quảng bá phát triển thương hiệu tốt cho ngân hàng VPBank cần tích cực quảng bá thương hiệu ngân hàng thương hiệu VPBank Diamond tới khách hàng, chiến dịch truyền thông kéo dài, quảng 113 bá hình ảnh phương thơng tin đại chúng (báo, tạp chí, internet, truyền hình, mạng xã hội…), cho chương trình, kiện có thu hút nhiều đối tượng KHUT Ngoài việc phát triển thương hiệu, VPBank Diamond cần trọng đến công tác bảo vệ thương hiệu 3.2.3 Mở rộng kênh phân phối để tăng cường khả tiếp cận KH NHTM Việt Nam nói chung VPBank nói riêng tập trung vào việc phát triển chi nhánh, phòng giao dịch để phục vụ nhiều nhu cầu khách hàng Thế nhưng, nhược điểm kênh phân phối lại tạo nhiều chi phí cho ngân hàng, đồng thời, việc quản lý mạng lưới chi nhánh rộng khắp phụ thuộc nhiều vào lực quản lý ngân hàng Theo xu giới, ngân hàng quốc gia dần đóng cửa chi nhánh, phòng giao dịch truyền thống để chuyển sang tăng cường dịch vụ online thông qua việc phát triển mạnh cơng nghệ ngân hàng Bên cạnh đó, NHNN khơng khuyến khích việc phát triển mạng lưới q tập trung khu vực thành thị nên việc đầu tư công nghệ để phục vụ cần ngân hàng ưu tiên phát triển mạnh thời gian tới Và giai đoạn đầu năm 2020 dịch covid - 19 lan rộng, việc sử dụng công nghệ số đại trở thành xu tất yếu hoạt động ngân hàng VPBank cần đẩy mạnh thông tin trao đổi với khách hàng qua kênh tương tác Internet (Internet banking), điện thoại (SMS Banking, Mobile Banking)…, trọng phát triển kênh kết nối dịch vụ toàn cầu (cả dịch vụ tài dịch vụ phi tài chính) để phục vụ khách hàng lúc, nơi Trước mắt kết nối với điểm chấp nhận sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế/thẻ tín dụng quốc tế KHUT với mức ưu đãi tốt Về lâu dài, việc kết nối với ngân hàng, trung tâm tài lớn giới điều cần thiết, hỗ trợ khách hàng doanh nhân có giao dịch phạm vi ngồi quốc gia 3.2.4 Tăng cường đầu tư sở hạ tầng công nghệ thông tin, quản trị rủi ro tăng cường tính an tồn, bảo mật dịch vụ Cơng nghệ số đại sử dụng ngày thường xuyên, kéo theo 114 nhiều nguy bị đánh cắp thông tin Để tránh rủi ro tiềm tàng KHUT, đối tượng quan tâm đến việc bảo mật thông tin, VPBank tăng cường hệ thống công nghệ thơng tin Đây biện pháp quan trọng để tăng cường quản trị rủi ro, tăng khả bảo mật phát rủi ro phát sinh để có biện pháp xử lý kịp thời Tài sản KHUT chiếm tỷ trọng cao danh mục tài sản ngân hàng, vậy, cần tạo lập sở liệu riêng KHUT, theo dõi riêng danh mục tài sản khách hàng thơng tin liên quan khác để đưa tư vấn xác đáng phù hợp với yêu cầu khách hàng Chỉ có cơng nghệ thơng tin hỗ trợ khách hàng thực giao dịch xác, đồng thời ngân hàng theo dõi quản trị danh mục đầu tư khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, hạn chế rủi ro phát sinh trình tư vấn dịch vụ cho khách hàng Hiện đại hóa đồng sở hạ tầng cơng nghệ phạm vi toàn hệ thống Nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh để xử lý giao dịch nhanh chóng xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng sản phẩm ngân hàng điện tử đại, giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, dịch vụ toán không dùng tiền mặt qua máy ATM, máy POS…, hạn chế tối đa nghẽn mạng, rút ngắn thời gian giao dịch, phát triển đa dạng loại dịch vụ, nhằm đảm bảo chất lượng, an toàn hiệu Từng bước cơng khai hóa minh bạch hóa thông tin hoạt động ngân hàng, bảo đảm cho khách hàng, nhà đầu tư, nhà quản lý lãnh đạo có đủ thơng tin xác hoạt động ngân hàng VPBank nghiên cứu áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến xác thực sinh trắc học (dùng vân tay, khuôn mặt để nhận diện), khóa cơng khai PKI (cơ chế bên thứ ba cung cấp xác thực định danh bên tham gia vào trình trao đổi thơng tin)… cho khách hàng có giao dịch lớn; áp dụng tiêu chuẩn quốc tế an ninh, bảo mật, tăng cường công tác an ninh, bảo vệ nhằm đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động ngân hàng Hướng dẫn khách hàng việc bảo mật thông tin tên, mật đăng nhập dịch vụ ngân hàng điện tử; không cung cấp thông tin cá nhân cho đối tượng (kể nhân viên 115 ngân hàng) qua điện thoại, email, mạng xã hội… Trường hợp xảy cố cần tích cực phối hợp chặt chẽ với đơn vị chức để kịp thời xử lý 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhân tố định đến chất lượng dịch vụ ngành nghề Để nâng cao chất lượng dịch vụ KHUT, trước tiên VPBank phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động lĩnh vực này, trước hết, việc tuyển dụng cần phải đặt yêu cầu như: Có tốt nghiệp chuyên ngành phù hợp, ưu tiên cá nhân có chứng ACCA, CFA, CFP/AFP Nhà quản lý khách hàng cần có chun mơn sâu để tư vấn giải đáp cho khách hàng tất vấn đề họ u cầu cách nhanh chóng xác; Có kinh nghiệm làm việc lĩnh vực liên quan đến ngân hàng, chứng khoán, quỹ, bảo hiểm, ngoại hối, tín thác tư vấn luật Kinh nghiệm giúp cho chuyên viên phát triển KHUT ứng phó kịp thời với tình xảy ra; Thơng thạo ngoại ngữ để thu thập, khai thác thông tin làm việc với nhiều tổ chức, đối tác quốc tế ngồi nước; Có tư cách đạo đức tốt, cam kết làm việc lâu dài, tuyệt đối giữ bí mật nghiệp vụ Đây yêu cầu vô quan trọng chuyên viên phát triển KHUT, họ “quản gia” cho khối tài sản lớn khách hàng, khơng ngân hàng đối mặt với rủi ro đạo đức uy tín với khách hàng Sau q trình tuyển dụng, VPBank tổ chức khóa đào tạo chuyên sâu thường xuyên cập nhật thông tin thị trường tài để nâng cao trình độ cán nhân viên quan hệ KHUT Giúp cho chuyên viên phát triển KHUT nắm bắt kịp thời xu thị trường để tư vấn cho khách hàng giải pháp tài an tồn hiệu Đào tạo chuyên viên phát triển KHUT trở thành nhà tư vấn tài chuyên nghiệp tương lai, tính chất DVNH dành cho KHUT cần phải có (wealth management sau private banking) Bên cạnh đó, q trình làm việc VPBank cần trang bị cho đội ngũ 116 chuyên viên phát triển KHUT kỹ mềm kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng Những chuyên viên phát triển KHUT ln phải có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời, phải có độ nhạy cảm định để phát nhu cầu tiềm khách hàng, nhằm đưa nhiều dịch vụ từ phía ngân hàng Đặc biệt, chuyên viên phát triển KHUT phải người có đạo đức nghề nghiệp, nắm rõ quy trình, chuẩn mực, quy tắc ngân hàng, tuyệt đối khơng vi phạm lợi ích thân Chuyên viên phát triển KHUT chuyên nghiệp tư vấn, giao tiếp phải quan tâm đến khách hàng chí gia đình khách hàng từ nhu cầu đơn giản nhất, cách giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời gia đình họ người gián tiếp sử dụng dịch vụ, khách hàng tiềm ngân hàng Chuyên viên phát triển KHUT cần phải: Dành thời gian để hiểu mục tiêu tài khách hàng nhu cầu khách hàng sinh hoạt hàng ngày; Đón trước nhu cầu khách hàng công việc kinh doanh họ thay đổi chủ động đưa giải pháp riêng cho khách hàng; Có khả đưa ý kiến tư vấn với kiến thức vượt trội sản phẩm thị trường, hướng dẫn khách hàng đưa định đắn; Áp dụng xuất sắc kỹ bán hàng dựa tin cậy kiến thức chuyên môn để cung cấp giải pháp phù hợp cho khách hàng, thể am hiểu khách hàng; Duy trì mối quan hệ dài hạn mặt kinh doanh cá nhân VPBank cần tập trung phát triển quy trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Đây công cụ hữu ích việc phát triển quan hệ khách hàng với ngân hàng thơng qua việc nghiên cứu, tìm hiểu sâu nhu cầuvà thói quen họ CRM giúp cho phân loại KHUT, cá biệt hóa DVNH, hỗ trợ bán chéo sản phẩm, tăng khả tương tác ngân hàng khách hàng, tăng gắn bó KHUT với ngân hàng Hiện nay, hầu hết ngân hàng nghiên cứu triển khai CRM mức độ sơ khai, cần trọng vấn đề thời 117 gian tới Để có đội ngũ chuyên viên phát triển KHUT chuyên nghiệp, tận tâm, hết lịng cơng việc, ngân hàng cần quan tâm đến chế độ tiền lương, thưởng, phúc lợi cho nhà quản lý khách hàng nhằm động viên, khuyến khích kịp thời giữ chân chuyên viên phát triển KHUT tốt cho ngân hàng Ngân hàng xây dựng sách incentive, hoa hồng cho đội ngũ chuyên viên phát triển KHUT thay đổi theo thời kỳ để khuyến khích cán nhân viên phát triển giữ chân khách hàng, đồng thời hội để cán nhận mức incentive, hoa hồng phù hợp với công sức họ bỏ Đồng thời, thể công đánh giá kết nhà quản lý khách hàng thông qua số KPI (đánh giá tiêu doanh số, lợi nhuận, thái độ phục vụ, kỹ năng…) 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị khơng thể thiếu việc ổn định môi trường kinh tế xã hội, tạo điều kiện cho việc phát triển DVNH dành cho KHUT Việc tiếp tục thực chủ trương ổn định tiền tệ, giảm tiền mặt lưu thơng, có giải pháp khuyến khích, thúc đẩy cá nhân, tổ chức toán qua ngân hàng, doanh nghiệp trả lương cho cán nhân viên qua hệ thống ngân hàng…, minh bạch hóa kinh tế góp phần thúc đẩy phát triển DVNH dành cho KHUT Thúc đẩy thị trường tài phát triển, tạo nhiều hàng hóa dịch vụ phong phú, đa dạng cho kinh tế nhu cầu cấp thiết để phát triển DVNH dành cho KHUT có nhiều lựa chọn triển khai có hiệu Chính phủ ban hành sách, biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ thuế dịch vụ ngân hàng mới, với đẩy mạnh cơng tác cải cách hành tạo thị trường bình đẳng cho tất thành phần kinh tế, không ngừng nâng cao đời sống nhân dân, cải thiện trình độ dân trí, tạo điều kiện cho nhiều người dân có thu nhập cao tiếp cận với DVNH dành cho KHUT Chính phủ ban hành kịp thời thơng tư hướng dẫn mang tính cập nhật, phải sửa đổi phù hợp với tình hình thực tế, đảm bảo thuận lợi cho việc triển 118 khai dịch vụ ngân hàng đại, có dịch vụ KHUT 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Môi trường pháp lý tảng, đóng vai trị định cho việc đại hóa phát triển dịch vụ ngân hàng đại, có DVNH dành cho KHUT Để tạo mơi trường thuận lợi cho NHTM nói chung VPBank nói riêng hồn thiện phát triển dịch vụ này, NHNN sớm có kế hoạch, lộ trình nghiên cứu có hệ thống hoạt động NHTM để đảm bảo xây dựng hành lang pháp lý đầy đủ, đáp ứng yên cầu quản lý Nhà nước đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động ngân hàng NHTM thời gian tới Bổ sung hồn thiện sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng NHNN nên xây dựng hệ thống văn luật hoàn chỉnh đồng việc hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không vi phạm pháp luật, vừa tạo điều kiện cho ngân hàng hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển công nghệ, phải sửa đổi kịp thời phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại, có dịch vụ KHUT Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho việc phát triển dịch vụ KHUT NHTM Luật Các TCTD năm 2010 quy định số hoạt động NHTM phép thực quản lý tài sản, tư vấn tài đầu tư đến chưa có văn hướng dẫn cụ thể, dẫn đến thực tế NHTM có nhu cầu khơng có sở pháp lý để triển khai thực Do NHNN nên xây dựng ban hành sửa đổi, bổ sung văn quy phạm pháp luật, gồm quy định dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn; quy định ủy thác, nhận ủy thác, đại lý lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản; quy định hoạt động phái sinh… NHNN cần xác định rõ mục tiêu định hướng phát triển loại hình dịch vụ dành cho KHUT chiến lược phát triển ngành ngân hàng để NHTM có 119 sở chuẩn bị điều kiện vật chất người đưa sản phẩm cho KHUT vừa phù hợp với nhu cầu, vừa phù hợp với định hướng phát triển chung ngành Về phía ngân hàng, cần tăng cường liên kết việc đưa tiếng nói chung khó khăn, vướng mắc q trình triển khai DVNH dành cho KHUT, mở rộng kênh đối thoại ngân hàng đối thoại với quan quản lý nhà nước Có vậy, DVNH dành cho KHUT phát triển tiềm năng, định hướng quy định pháp luật KẾT LUẬN Trong giai đoạn nay, ngân hàng thương mại phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng dành cho KHUT xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cao, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời, giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, đạt hiệu kinh doanh tối ưu Xét lợi ích xu hướng phát triển thời gian tới, DVNH dành cho KHUT cần coi định hướng quan trọng chiến lược phát triển NHTM Để phát triển dịch vụ cách toàn diện, cần nắm bắt vấn đề lý luận DVNH dành cho KHUT, phát triển nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ này, kèm theo ứng dụng thực tế tình hình khả ngân hàng để tận dụng tối đa nguồn lực phát triển DVNH dành cho KHUT Đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” đạt số kết sau đây: Một là, tổng hợp hệ thống có chọn lọc sở lý luận DVNH, KHUT, DVNH dành cho KHUT NHTM phát triển DVNH dành cho KHUT số lượng chất lượng Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển DVNH dành cho KHUT ngân hàng VPBank giai đoạn 2017 – 2019, thấy nỗ lực không 120 ngừng quản lý kinh doanh KHUT, hoàn thiện dịch vụ hệ thống sản phẩm, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tối ưu nhất, đồng thời, mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế Ba là, luận văn đề xuất số nhóm giải pháp phát triển DVNH dành cho KHUT ngân hàng VPBank thời gian tới, đề xuất kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng nhà nước Việt Nam số sách để thực giải pháp nêu Tuy nhiên, đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” hạn chế định Rất mong nhận tham gia đóng góp đồng nghiệp, Thầy, Cơ giáo để luận văn hồn chỉnh Trân trọng cảm ơn./ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bachelet, D (1995), Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest, in Brooks, Richard Ed (1995) Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research Boulding, E., Kalra, A., Staelin, R & Zeithaml, V.A (1993), A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions, Journal of Marketing Research, 30, 7–27 Hansemark, O.C and Albinsson, M (2004), Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees, Managing Service Quality: An International Journal Hoàng Thị Minh Thảo (2015), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn ThS Kinh doanh quản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Giáo trình nghiên cứu thị trường, NXB Lao động Nguyễn Hồng Sơn (2005), Hệ thống ngân hàng Việt Nam – Đặc điểm số dịch vụ bản, Tạp chí Những vấn đề kinh tế giới, Số 11 (115), trang 59-69 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Giáo trình Nguyễn Minh Tuấn (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam, Luận văn tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân; Nguyễn Thị Bích Đào (2014), Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ huy động vốn chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương, Luận văn ThS Kinh doanh quản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN 10 Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Thị Thái Hà (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng cho người giàu Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân 12 Nguyễn Thu Trang (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế Tp Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Trí Thức (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân 14 Nguyễn Trọng Tài (2008), Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nước, Chuyên đề nghiên cứu đăng Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 68+ 69/2008 15 Nguyễn Trọng Tài (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam thực tiễn vấn đề đặt ra, Chuyên đề nghiên cứu đăng Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 1/2008 16 Oliver, R L (1997) Satisfaction: A behavioral perspective on the customer, The McGraw-Hill Companies, Inc., New York 17 Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2008), Marketing Management: International Edition, Pearson Education, Limited 18 Phillip Kotler (2001), Marketing management, Preticen hall 19 Phòng nghiên cứu VEPR (2015), "Dự báo kinh tế - Xã hội Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020" 20 Seiler, V (2011), Kundenzufriedenheit im Private Banking: Eine empirische Analyse: Dissertation, WHU - Otto Beisheim School of Management Eul, Lohmar-Köln, 1st edition 21 Tập đoàn đa quốc gia Nielsen Holding (2014), Báo cáo khảo sát xu hướng sử dụng tiền nhàn rỗi khách hàng khu vực Đông Nam Á, Quý IV năm 2014 22 William L Wilkie (1986), Consumer Behavior, Wiley International editions 23 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston 24 Các website: https://www.vpbank.com.vn/ https://diamond.vpbank.com.vn/ https://sbv.gov.vn/ http://vneconomy.vn/ PHỤ LỤC 01 DANH MỤC ĐẦU TƯ CHỨNG CHỈ QUỸ MỞ CỦA VPBANK DIAMOND Chỉ tiêu Chứng quỹ trái phiếu Chứng quỹ cần Đặc điểm Đầu tư động vào trái phiếu thơng qua phân tích vĩ mơ, áp dụng mơ hình kỹ thuật, thống kê phân tích doanh nghiệp để đưa định đầu tư nhằm mang lại lợi nhuận tối đa cho quỹ Tìm kiếm lợi nhuận dài hạn thơng qua việc đầu tư vào danh mục cân đa dạng bao gồm loại chứng khoán vốn, trái phiếu chuyển đổi chứng khoán nợ thị trường Việt Nam - Trái phiếu Chính phủ, trái phiếu Chính Phủ bảo lãnh, trái phiếu doanh nghiệp, chứng tiền Danh gửi, tiền mặt…; - Chứng khoán vốn; mục - Trái phiếu quyền - Chứng khốn nợ sản địa phương, trái phiếu phẩm tổ chức phát hành tiền hoạt động theo pháp luật Việt Nam…, giấy tờ có giá cơng cụ thị trường tiền tệ Tìm kiếm lợi nhuận dài hạn từ tăng trưởng vốn gốc cổ tức thông qua việc đầu tư vào cổ phiếu doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam, với phong cách linh hoạt từ đầu tư giá trị tới đầu tư tăng trưởng - Cổ phiếu: doanh nghiệp đầu ngành, niêm yết niêm yết vòng 12 tháng; - Tiền tài sản khác cổ phiếu - Lợi nhuận kỳ vọng cao - Lợi nhuận kỳ vọng cao - Giao dịch thuận tiện - Thanh khoản cao, giao dịch thuận tiện thị trường - Thanh khoản cao, giao dịch thuận tiện thị trường - Phí cạnh tranh thị trường -Phí cạnh tranh thị trường - Phí cạnh tranh thị trường - Linh hoạt chuyển đổi sang quỹ mở khác công ty quản lý quỹ - Chuyển đổi sang quỹ - Linh hoạt chuyển đổi sang quỹ mở khác mở khác linh hoạt công ty quản lý quỹ - Lợi nhuận kỳ vọng cao tiết kiệm thơng thường Lợi ích bật Chứng quỹ Chứng khoán Chỉ tiêu Chứng quỹ trái phiếu Chứng quỹ cần Chứng quỹ Chứng khốn Đối tượng KH có vị rủi ro cẩn trọng có vị rủi ro đồng có vị rủi ro mạo hiểm Nguồn: Trang web https://diamond.vpbank.com.vn/dau-tu ... phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên ngân hàng thương mại: Về số lượng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên ngân hàng thương mại; Về chất lượng phát triển dịch vụ KHUT ngân hàng thương mại Các... triển dịch vụ khách hàng ưu tiên ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng. .. trạng phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng ưu tiên Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
